售后部門(mén)年終總結(jié)

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20xx年是公司進(jìn)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的進(jìn)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的根基。過(guò)去的一年里，我一向從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)工作，目睹公司的進(jìn)展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作體驗(yàn)，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些熟悉和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)共享如下。

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的合意度和忠誠(chéng)度化?！毕薅鹊酿B(yǎng)護(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成片面。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了實(shí)時(shí)反應(yīng)產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中展現(xiàn)的不良處境，以便作出實(shí)時(shí)提升，使產(chǎn)品更好的得志客戶(hù)的使用要求。

二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于查看，獨(dú)立斟酌，多與客戶(hù)、同事溝通,這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌管解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用學(xué)識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌管應(yīng)用學(xué)識(shí)的有效手段。

三、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于輔助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)識(shí)，還理應(yīng)具備良好的溝通交流才能，設(shè)備好多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才展現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)舉行交流，模范操作，從而制止對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更擅長(zhǎng)從技術(shù)的角度分析，向客戶(hù)介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)實(shí)時(shí)向業(yè)務(wù)員反應(yīng)商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶(hù)的合意度也有了很大的提高。取得的這些勞績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和扶助;其次，要感謝各位同事的大力支持;結(jié)果，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，專(zhuān)心解決每一例客戶(hù)報(bào)修，專(zhuān)心安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，專(zhuān)心給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法，專(zhuān)心解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，專(zhuān)心給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的合意度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作才能

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作才能和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的合意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，悄悄的做好安置每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的才能;趙亮作為公司雇用的淮安駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，采納才能強(qiáng)，擅長(zhǎng)干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶(hù)合意。

三、缺乏之處

售后服務(wù)部由于人員缺乏，造成有些維護(hù)，不實(shí)時(shí)造成客戶(hù)怨恨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能實(shí)時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品實(shí)時(shí)了解;售后人員之間閱歷交流太少，不能實(shí)時(shí)共享各自的工作閱歷和心得;客戶(hù)回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有實(shí)時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不實(shí)時(shí)不完善。

四、提升措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是抉擇這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，全體的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答，并作細(xì)致的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶(hù)舉行電話回訪，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)備使用處境和對(duì)產(chǎn)品的建議并作細(xì)致記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單舉行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，實(shí)時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解處境，并安置相應(yīng)的責(zé)任人實(shí)時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備實(shí)時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，實(shí)時(shí)掌管新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷交流。

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，決定的一年。究其理由表達(dá)在兩個(gè)方面，一是道別了熟諳而又彌漫感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加彌漫激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái)，覺(jué)得自己是分外幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的扶助。更加是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的處境，切合實(shí)際的安置，裁減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互合作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)樸——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決難辦的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。

回想20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與沖動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的好多考慮與思量。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的決定面前，自己考慮了很久，留在fdk可以持續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和閑靜的工作，同時(shí)可以采納很好的大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，好多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試變更和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)頭的那段時(shí)間確實(shí)不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和扶助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)切與照管，這種不適應(yīng)的心理很快就消散了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，好多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都對(duì)比簡(jiǎn)樸，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，好多時(shí)候不僅難辦而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)心緒也給工作的順?biāo)炫e行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)閱歷的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的才能。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不高興的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠?qū)崟r(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。

新的工作崗位和角色，賦予我了好多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都賦予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的資產(chǎn)。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有好多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四、終止語(yǔ)

回想即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的勞績(jī)，但我仍感自己有不少缺乏之處：

1、只是得志自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)依舊學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中，請(qǐng)大家賦予我監(jiān)視與建議，我將努力提升自己的缺乏，爭(zhēng)取獲得更好的勞績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的進(jìn)展做出的付出。

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