溝通中的傾聽

關(guān)于溝通中的傾聽第1頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五人與人之間的交流過程遠比僅僅一個說而另一個人說復(fù)雜。溝通主要利用以下兩個要素來傳遞信息：語言—口頭的內(nèi)容聲音和肢體語言–非口頭內(nèi)容前言

可是，電話銷售中看不見客戶，我們該怎么辦？第2頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽……

——蘇格拉底第3頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五

課程目標學會傾聽，養(yǎng)成良好的傾聽習慣和客戶溝通中，我們該聽些什么修正好耳朵，操練好嘴巴第4頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的定義如何傾聽，我們聽到些什么12目錄“聽”完之后，我們談?wù)劇罢f”領(lǐng)導總結(jié)和2月工作部署??????????3第5頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五

在工作中，一般人花在人際溝通的時間占總的工作時間的比例接近75％。在這75％的時間里，又有50%的時間是在聽。平均每個人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25％了。傾聽的定義第6頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽的定義第7頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有

的聲音。篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的

聲音過濾掉。參與：集中注意力在挑選出的聽覺元素上理解：給聽到的聲音元素賦予意義評價：評價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。記憶：把聽到的儲存在記憶庫中。反饋：對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。

傾聽的定義——傾聽七步驟第8頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345傾聽的定義——傾聽的五個層次第9頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你所說的消極被動的聽：對方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本

上不會重復(fù)剛才你說的話有選擇：他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，感興趣時會有一些

積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫

離對話，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽：會始終如一保持積極姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你

說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義

的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和

你一致的。傾聽的定義——辨別五層次第10頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五生理的聽——“張小姐，我們的保障計劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“…………”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“…………”“張小姐，你在聽嗎”張小姐并沒有睡著，她只是對你講的

內(nèi)容充耳不聞。生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你所說的傾聽的定義——辨別五層次第11頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五消極的聽－－“張小姐，我們這個保障計劃是一個返還型重疾保障！”“嗯”（沒有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說的過程中，對方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動的聽：對方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會重復(fù)剛才你說的話傾聽的定義——辨別五層次第12頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的定義——辨別五層次有選擇的聽－－“張小姐，我們這個保障計劃很多客戶都非常滿意”“你說這個保險有理財功能？”只問了這一個問題，后面就沒有任何問題和互動，聽的時候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，感興趣時會有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對話，回到消極狀態(tài)。第13頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五全神關(guān)注的聽——“張小姐，我們的保障計劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“清楚，你們這個計劃多少錢”全神貫注的聽：會始終如一保持積極姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你

說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義

的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義——辨別五層次第14頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。傾聽的兩大障礙大多數(shù)障礙實際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會使我們對對方的話進行預(yù)先判斷傾聽的定義——傾聽的障礙第15頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的定義——傾聽的障礙

白日夢時裝預(yù)演秀何時輪到我不假思索回答信息超載為了取悅情感過濾爭吵第16頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當使用眼神接觸和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽的定義——傾聽的障礙第17頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的定義如何傾聽，我們聽到些什么12目錄“聽”完之后，我們談?wù)劇罢f”領(lǐng)導總結(jié)和2月工作部署??????????3第18頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五理解對方全部內(nèi)容和信息采取積極的行動發(fā)出聆聽的信息準備聆聽如何聆聽——聆聽四步驟端正態(tài)度，開放心境您請講，您說，微笑回應(yīng)，語音語調(diào)積極重復(fù)，提問，互動第19頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。使用積極的肢體語言：一個優(yōu)秀的傾聽者會用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵說者繼續(xù)。采用開放和放松的姿勢；面對對方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ?；通過提問或重復(fù)以確認剛才聽到的內(nèi)容如何聆聽——關(guān)鍵2步驟第20頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五聽情緒聽反應(yīng)聽需求聽環(huán)境聽情緒聽態(tài)度聽賣點聽性格聽需求開場白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽——我們聽到些什么第21頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五傾聽的定義如何傾聽，我們聽到些什么12目錄“聽”完之后，我們談?wù)劇罢f”領(lǐng)導總結(jié)和2月工作部署??????????3第22頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五在經(jīng)濟全球化的今天，和不同城市甚至不不同國家的同事、客戶、朋友溝通越來越多，你會發(fā)現(xiàn)為什么在不同的情況下，好聲音有多么關(guān)鍵：電話--如果是電話溝通，對方無法從你的面部表情獲取信息，你只有通過聲音和語調(diào)表達詞匯后面的情緒細微差別--盡管電子郵件的作用無可限量，還是與聲音表達細微差別的能力相去甚遠。同樣的笑話看電子郵件可能會博得微微一笑，但電話或面對面說出來可能引起哄堂大笑。傳情達意--在表達感情方面，聲調(diào)傳遞信息不是單靠詞匯傳遞信息所能及。想想看你有多少次真正被書面的備忘錄打動過呢？以聽為先--有些人基于聲音思考。他們有一種聽覺的溝通方式。聽起來怎樣比起你說了什么更重要。比起閱讀到的信息，他們往往更容易記住聽到的。“聽”完之后，談?wù)務(wù)f第23頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五想象一下，客戶在聽你講話時昏昏欲睡是因為主題無趣還是講者的聲音了無生趣呢？“聽”完之后，談?wù)務(wù)f第24頁，共26頁，2023年，2月20日，星期五V—音量聽者是否聽得到你說話？聲音的大小是否與情景相符合？經(jīng)常被抱怨聲音太柔或太大嗎？O—語速你語速有多快？是否快得詞匯都擠到一起，或者時斷時續(xù)，吞吞吐吐？I—變化聲音是否能