2023年酒店個(gè)人培訓(xùn)自我鑒定

2023年酒店個(gè)人培訓(xùn)自我鑒定

一、語(yǔ)言力量

語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是效勞員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)表達(dá)：酒店特色及員工素養(yǎng)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)，要求喜愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿足。

三、應(yīng)變力量

效勞中突發(fā)性大事是屢見不鮮的。在處理此類大事時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ厥馐秦?zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的賠禮和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是效勞員所供應(yīng)的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）、產(chǎn)品營(yíng)造

要有“個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又個(gè)淘汰自己的”老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）、環(huán)境營(yíng)造

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“每天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）、市場(chǎng)營(yíng)造

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見和需求，通過(guò)座談、聽取意見、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更寬闊的客戶市場(chǎng)。

五、記憶力量

在效勞過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級(jí)檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，效勞員此時(shí)就要以自己平常從閱歷中得來(lái)的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的效勞。

經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，使我對(duì)酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不