服裝店管理制度

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第一篇：服裝店管理制度

1.發(fā)覺(jué)員工內(nèi)竊時(shí)怎么辦

解決：

立刻制止盜竊行為，并向直屬上級(jí)反饋信息，情節(jié)嚴(yán)峻的送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚?。在解決內(nèi)竊行為時(shí)懲處不是目的，主要是解決問(wèn)題。

2.如何避開(kāi)發(fā)生員工內(nèi)竊

解決：

最核心的辦法是制定完美的流程和監(jiān)督制度，從而避開(kāi)盜竊行為的發(fā)生;同時(shí)在員工上崗時(shí)將此作為重要的培訓(xùn)內(nèi)容。

3.碰到顧客被偷竊怎么辦

解決：

準(zhǔn)時(shí)勸慰顧客，主動(dòng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便破案后準(zhǔn)時(shí)通知顧客。

4.顧客喝著飲料進(jìn)店怎么辦

解決：

特殊留意顧客的動(dòng)態(tài)，并且要求導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)預(yù)備紙手帕，當(dāng)顧客有需要的時(shí)候地一時(shí)光為顧客服務(wù)，切記不要對(duì)顧客說(shuō)“愧疚，我們店鋪規(guī)定不能將飲料帶入店堂，感謝合作”等話。

5.發(fā)覺(jué)顧客私自更換包裝盒怎么辦

解決：

導(dǎo)購(gòu)員要第一時(shí)光走到顧客的身邊，微笑地告知顧客“我們情愿為您服務(wù)，保證會(huì)讓您愜意”，避開(kāi)說(shuō)“不行以調(diào)換和更換”等話。

6.進(jìn)展顧客將店內(nèi)商品弄臟怎么辦

解決：

應(yīng)該禮貌地告知顧客，她已經(jīng)將商品弄臟，請(qǐng)她再次試穿的時(shí)候要當(dāng)心點(diǎn)。表述我們還情愿為她服務(wù)的主意，避開(kāi)表述不愿意和冷落的心情，更不能說(shuō)“不行以再試穿”等話。

7.發(fā)覺(jué)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦

解決：

耐心地介紹商品的使用價(jià)值，并重點(diǎn)突出品質(zhì)。用平攤的辦法去分解價(jià)格。例如：你看的這件衣服雖然是400元，現(xiàn)在是感覺(jué)價(jià)格高了點(diǎn)，但化這個(gè)價(jià)錢(qián)買(mǎi)件自己特殊稱(chēng)心的服裝，我信任你在穿它的時(shí)候那種感覺(jué)是無(wú)法用金錢(qián)去衡量的，不是嗎?況且這件服裝是今年我們店鋪品質(zhì)最好的款式之一，假如這件服裝能穿有年，天天的投資才1元多一點(diǎn)啊!很劃算的，您說(shuō)呢!天天省一元錢(qián)能得到一件十分稱(chēng)心的服裝，多劃算呀!

8.發(fā)覺(jué)顧客對(duì)產(chǎn)品款式產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦

解決：

不要直接否定顧客，用微笑代替否定的語(yǔ)言，應(yīng)多向顧客請(qǐng)教，以便建立相信。并請(qǐng)顧客給我們的商品和同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品提供建議，為我們搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息建立來(lái)源。

9.發(fā)覺(jué)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦

解決：

耐心解釋和介紹產(chǎn)品的品質(zhì)，假如公司提供此類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)的介紹效果更佳，同時(shí)要求導(dǎo)購(gòu)員平常多堆積產(chǎn)品學(xué)問(wèn)。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候不能死記硬背，要用自己的語(yǔ)言適當(dāng)?shù)乇硎?，讓顧客感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)，對(duì)你產(chǎn)生相信感，并對(duì)你所傳遞的信息產(chǎn)生信賴感，達(dá)到解除疑義的效果。

10.導(dǎo)購(gòu)員檢查出顧客有“沒(méi)有付款商品”后怎么辦

解決：

首先向顧客賠禮，因?yàn)槭浙y員疏忽，請(qǐng)顧客再次回收銀臺(tái)交款。切記態(tài)度要懇切，避開(kāi)表現(xiàn)出疑惑和表述不相信的語(yǔ)言。

11.顧客遺忘電腦小票而出不了店們時(shí)怎么辦

解決：

請(qǐng)顧客在收銀臺(tái)索取小票，并提醒顧客售貨小票應(yīng)保留好，可作為以后調(diào)換商品和品質(zhì)保障的依據(jù)。在表述意思的時(shí)候態(tài)度要懇切，讓顧客感覺(jué)到你是站在顧客的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題的，給來(lái)店的顧客留下好的印象，為顧客再度光臨做鋪墊。

其次篇：門(mén)店考勤管理規(guī)則制度

一、店面行為規(guī)范

1、客戶到店，接待人員必需馬上起立，“歡迎光臨XX藥店”，主動(dòng)迎接。前臺(tái)逼近自來(lái)水桶的人員提供倒水等服務(wù)。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)上司必需稱(chēng)職務(wù)。

3、前臺(tái)不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等。

4、有領(lǐng)導(dǎo)伴侶來(lái)訪，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此談天、睡覺(jué)等。

5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)作好接待客戶的預(yù)備，必需隨時(shí)有人在前臺(tái)，以免影響接待客戶。

6、工作時(shí)光內(nèi)必需仔細(xì)接待每一組到訪客戶。

7、前臺(tái)電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂(lè)。

8、業(yè)務(wù)員在完成來(lái)電和來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好相關(guān)工作記錄。

9、尊老愛(ài)幼，不得以貌取人，不得譏笑他人。

二、店面管理

培訓(xùn)管理

1、按照店面新老員工的實(shí)際狀況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。

2、培訓(xùn)方案應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)、產(chǎn)品學(xué)問(wèn)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反駁看法及疑議等。

3、按照店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題舉行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提升店面業(yè)績(jī)。

4、建立公司內(nèi)部群，采取網(wǎng)絡(luò)在線的溝通學(xué)習(xí)探討。

客戶管理

1、按照與客戶的成交狀況，催促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)進(jìn)展的客戶，要準(zhǔn)時(shí)跟蹤反饋。

2、常常對(duì)顧客檔案舉行分析收拾，將顧客舉行等級(jí)區(qū)別，催促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求狀況。

3、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的終于成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力，喜愛(ài)?的產(chǎn)品款式、終于的暢銷(xiāo)品等，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)。

4、建立產(chǎn)品職業(yè)溝通群，與非同類(lèi)各行業(yè)合作同伴及潛在客戶的網(wǎng)上溝通探討，鞏固合作同伴、培養(yǎng)潛在客戶。

銷(xiāo)售管理

1、按照店面實(shí)際狀況，制定合理的月、季、年銷(xiāo)售方案及制定銷(xiāo)售目標(biāo)。

2、按照銷(xiāo)售方案，制定適應(yīng)該地消費(fèi)狀況的促銷(xiāo)計(jì)劃，報(bào)老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。

3、按照計(jì)劃，實(shí)施銷(xiāo)售方案及促銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)以上兩種銷(xiāo)售計(jì)劃舉行終于總結(jié)，吸取閱歷，不斷提升店面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！

三、店員職責(zé)及要求

1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特別狀況不能任憑調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、熱烈待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài)，收拾樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)或相互溝通銷(xiāo)售技巧。

3、天天對(duì)店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求舉行徹底清掃，做到任何地方均光明無(wú)灰塵。

4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

5、全店人員要團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門(mén)停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。

6、每月填制銷(xiāo)售明細(xì)表，便于月底銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表，了解現(xiàn)有些產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品舉行針對(duì)性的銷(xiāo)售。

7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，全面提升專(zhuān)業(yè)技能及熟練應(yīng)用銷(xiāo)售技巧；深化領(lǐng)悟我們的服務(wù)理念，引領(lǐng)顧客參觀展廳，具體熱烈介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)幫助店長(zhǎng)完成銷(xiāo)售工作。

8、聽(tīng)從上級(jí)工作支配，努力完成下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。

四、工作流程

組織晨會(huì)的召開(kāi)

1、人員情況確認(rèn)。

2、傳達(dá)老板重要文件及通知。

3、昨日營(yíng)業(yè)情況確認(rèn)、分析。

4、針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，指示有關(guān)人員改善。

5、分配當(dāng)日工作方案。

對(duì)店內(nèi)情況確實(shí)認(rèn)及工作支配

1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔狀況。

2、監(jiān)督店員的工作狀況，錯(cuò)誤地方準(zhǔn)時(shí)訂正。

3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服交流好支配送貨事宜。

五、接單流程

接待客戶―分析客戶―確認(rèn)定單交款―接單下單―完成定單。

1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪記下上記錄。

2、客戶、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺(tái)必需全體起立，以示敬重。

3、銷(xiāo)售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立刻回前臺(tái)。

4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面咨詢相關(guān)事宜，都算從前職員接待客戶一次。

5、只要客戶咨詢有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，仔細(xì)填寫(xiě)客戶資料。

六、績(jī)效管理

銷(xiāo)售方案制定

1、應(yīng)按照當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷(xiāo)售方案，再把方案分解到每一周、每一天。

2、該方案必需包括總銷(xiāo)售額、上月的實(shí)際銷(xiāo)售額對(duì)照，分析差額。

3、應(yīng)按照實(shí)際銷(xiāo)售狀況對(duì)暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品舉行分析，并對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提出建議。

銷(xiāo)售方案執(zhí)行

按照銷(xiāo)售方案仔細(xì)執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對(duì)天天方案執(zhí)行狀況作出總結(jié)，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待狀況、顧客信息的收集狀況，催促導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)員舉行電話回訪或上門(mén)訪問(wèn)，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。

執(zhí)行狀況分析

1、每周、每月每位員工要對(duì)經(jīng)理就方案執(zhí)行狀況舉行述職報(bào)告，分析差異緣由，執(zhí)行狀況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種嘉獎(jiǎng)。

2、經(jīng)理對(duì)囫圇店的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行狀況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷(xiāo)售比例及和方案的差異緣由，執(zhí)行狀況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)比。

績(jī)效考核及嘉獎(jiǎng)、處罰

1、可按照實(shí)際銷(xiāo)售狀況對(duì)員工的銷(xiāo)售能力舉行分析，對(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工舉行合理嘉獎(jiǎng)；

2、對(duì)于長(zhǎng)時(shí)光銷(xiāo)售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將賦予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

七、售后服務(wù)管理制度

為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹(shù)立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：

1、應(yīng)自覺(jué)樹(shù)立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊，言語(yǔ)親切，行動(dòng)靈敏，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。

2、應(yīng)仔細(xì)維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注意每一次服務(wù)細(xì)節(jié)，厲行節(jié)省，嚴(yán)禁浪費(fèi)鋪張。

3、應(yīng)樹(shù)立“為您服務(wù)到永久”的服務(wù)理念。進(jìn)入客戶房間時(shí)，腳要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時(shí)，要當(dāng)心謹(jǐn)慎，避開(kāi)損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動(dòng)客戶東西時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，普通狀況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不當(dāng)心損壞客戶財(cái)物，應(yīng)主動(dòng)道歉賠禮。

4、安裝或修理產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，仔細(xì)負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi)，不得任意剪線、踩踏。結(jié)束后要準(zhǔn)時(shí)清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。

5、安裝或修理的'過(guò)程中，普通狀況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)精心介紹產(chǎn)品各項(xiàng)功能，要不厭其煩地回答客戶的問(wèn)題。安裝或修理結(jié)束后，應(yīng)收回所有欠款，不得向客戶索取小費(fèi)。

6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，仔細(xì)清點(diǎn)，特殊要注意工具是否遺漏。

7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回公司，不得無(wú)故在外逗留，以便公司支配新的業(yè)務(wù)。

8、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。

八、員工出差及報(bào)銷(xiāo)管理制度

為了實(shí)現(xiàn)公司費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)明確化、規(guī)范化、流程化、準(zhǔn)時(shí)化的要求和利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定，望各部門(mén)據(jù)此執(zhí)行。

差旅費(fèi)

1、員工出差前應(yīng)提交《出差申請(qǐng)表》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。

2、報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報(bào)銷(xiāo)來(lái)往車(chē)費(fèi)、住宿費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額憑票據(jù)報(bào)銷(xiāo)。

3、報(bào)銷(xiāo)時(shí)光。出差人員在返回公司兩個(gè)工作日內(nèi)，須到財(cái)務(wù)部門(mén)按報(bào)銷(xiāo)程序核報(bào)本次差旅費(fèi)，否則，前帳不清，后帳不借。因個(gè)人緣由需向公司有借支款項(xiàng)行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支，借支款項(xiàng)均需在月內(nèi)沖銷(xiāo)或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。

4、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的原始憑證必需真切、合理，否則，不予報(bào)銷(xiāo)。差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單須由本人填寫(xiě)齊全，不得涂改，不得填報(bào)與本次出差無(wú)關(guān)的費(fèi)用，凡經(jīng)財(cái)務(wù)人員及審批人員發(fā)覺(jué)有違規(guī)報(bào)銷(xiāo)的，除追回所報(bào)款額外，違規(guī)責(zé)任人員須擔(dān)當(dāng)?shù)阮~賠償責(zé)任。

5、報(bào)銷(xiāo)程序：出差人員按要求填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單――交會(huì)計(jì)審核核對(duì)金額簽字―――總經(jīng)理審批―――出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。

業(yè)務(wù)款待費(fèi)

1、業(yè)務(wù)款待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)伴隨制”的原則，由財(cái)務(wù)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生業(yè)務(wù)款待費(fèi)，否則費(fèi)用自理。

2、業(yè)務(wù)款待費(fèi)金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意批準(zhǔn)，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能舉行。業(yè)務(wù)款待費(fèi)的發(fā)票必需為正式真切的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的款待費(fèi)，在報(bào)銷(xiāo)時(shí)除提供正式發(fā)票外，還需附消費(fèi)清單，并有經(jīng)辦人簽字，證實(shí)人證實(shí)，方能報(bào)銷(xiāo)。

3、單項(xiàng)