電子商務平臺進行客戶關(guān)系管理的可行性分析,客戶關(guān)系管理論文

電子商務平臺進行客戶關(guān)系管理的可行性分析,客戶關(guān)系管理論文內(nèi)容摘要：在當今這個互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代,整個世界的經(jīng)濟處于一個高速發(fā)展的階段,而電子商務的誕生為客戶和商家之間的溝通開拓了一條新的道路。在這個電子商務的世界里,要想在市場的競爭中把握主動,處于有利地位,就必須在及時明白客戶需求的基礎(chǔ)上加強與客戶之間的互動溝通,并對客戶資源進行合理利用。從另一個角度來講,客戶就是商家從事電子商務活動的龐大信息資源,同時也是當代市場競爭的關(guān)鍵點。因而以客戶為主導的客戶關(guān)系管理形式應運而生,成為企業(yè)在電子商務競爭中的制勝法寶。本文從在電子商務平臺進行客戶關(guān)系管理的可行性和優(yōu)勢出發(fā),詳細對成功施行基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式的對策進行了分析,旨在對當下客戶關(guān)系管理形式的發(fā)展奉獻自個的一份氣力。本文關(guān)鍵詞語：客戶關(guān)系管理;電子商務;形式分析;客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM形式第一次出如今上世紀80年代的美國,進過這些年的不斷改革和發(fā)展,CRM已經(jīng)茁壯成長,當前客戶關(guān)系管理體系越來越完備和系統(tǒng)。作為現(xiàn)代的一門管理技術(shù)和一種管理理念,CRM已經(jīng)成為了當今社會非常先進的管理形式。但是在現(xiàn)實客戶關(guān)系管理經(jīng)過中卻仍然出現(xiàn)了不少的問題,因而我們必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理形式做出改革和創(chuàng)新,但是改革和創(chuàng)新的經(jīng)過卻一度陷入了僵局。自從電子商務誕生與發(fā)展,各大企業(yè)發(fā)現(xiàn)CRM出現(xiàn)了新的發(fā)展契機。有了電子商務,CRM真正實現(xiàn)了其應有的效果,因而現(xiàn)代企業(yè)都會選擇以電子商務為平臺的客戶關(guān)系管理形式,來為企業(yè)本身更好的服務。一、在電子商務平臺進行客戶關(guān)系管理的可行性和優(yōu)勢(一)新舊兩種客戶關(guān)系管理形式的區(qū)別客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務是當今社會最特殊的兩項創(chuàng)意,這兩項創(chuàng)意能夠為企業(yè)帶來豐厚的收益。而客戶關(guān)系管理形式經(jīng)過常年累月的發(fā)展,在使用方面已經(jīng)從生澀走上成熟?？蛻絷P(guān)系管理形式已經(jīng)成為企業(yè)的一種新型的先進的經(jīng)營管理形式。傳統(tǒng)的形式下企業(yè)內(nèi)部各部門之間的業(yè)務運作都是互相獨立的,并且客戶信息也極為分散。然而電子商務為平臺的客戶關(guān)系管理卻是作為一個完好的系統(tǒng)來對客戶資源進行搜集、分析、開發(fā)和運用。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理形式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ),企業(yè)本身會經(jīng)常關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)的提升問題和企業(yè)內(nèi)部運作效率的問題,是以加強本身競爭力為目的,因而假定客戶想要在企業(yè)內(nèi)得到進一步的服務和咨詢,就必需要通太多項自行聯(lián)絡經(jīng)過,整個經(jīng)過繁瑣而復雜,總是要經(jīng)過很長的時間才能在最終達成交易。而電子商務是指以信息網(wǎng)絡技術(shù)為手段,以商品交換為中心的商務活動,因而在基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式中,不僅能夠通過互聯(lián)網(wǎng)在線產(chǎn)品銷售,培育本身在線產(chǎn)品銷售的才能,協(xié)助客戶和企業(yè)達成各項交易,還能幫助企業(yè)搜索產(chǎn)品信息,或者企業(yè)能夠通過新形式向用戶提供服務信息以及提出合理的建議,直到最終達成交易,能夠講新的客戶關(guān)系管理形式能在最大程度上知足客戶的個性化要求,并且能夠根據(jù)客戶的要求做出精準的判定,有針對性地開展客戶服務,最終有利于客戶忠實度的提高。電子商務能夠讓傳統(tǒng)企業(yè)更為高效的運轉(zhuǎn),因而最終電子商務形式和客戶關(guān)系管理形式必然會融合并進一步得到發(fā)展。在當今社會這個電子商務的時代,企業(yè)全員必然會以客戶關(guān)系管理為中心,在這一點上,基于電子商務平臺的客戶關(guān)系管理形式肯定在本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理形式。新形式下企業(yè)的整個價值鏈和供給鏈都會以客戶為中心來展開一切活動。(二)電子商務與客戶關(guān)系管理的一體化套用電影(天下無賊〕中,葛優(yōu)的一句經(jīng)典臺詞:21世紀什么最重要,是人才。而在市場競爭中什么最重要?答案:顯而易見是客戶關(guān)系。只要把握好客戶關(guān)系,把電子商務和客戶關(guān)系管理有機結(jié)合起來,才能保證企業(yè)的價值實現(xiàn)和資源利用能發(fā)揮最大效用。企業(yè)必須明白一件事實,那就是要想實現(xiàn)客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略,就必須建立在電子商務的實現(xiàn)上。以電子商務為平臺的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的需求、改善顧客與企業(yè)的關(guān)系、培養(yǎng)忠實用戶的核心內(nèi)容。與此同時,客戶關(guān)系管理形式能否以電子商務為平臺也決定了企業(yè)系統(tǒng)能否能高效運轉(zhuǎn)。客戶關(guān)系管理形式是圍繞客戶展開的,在大部分發(fā)達國家處于高速發(fā)展的時期。而在中國這樣的發(fā)展中國家卻僅僅處于起步的初始經(jīng)過。因而為了基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式能在中國進一步發(fā)展,我們必須汲取歐美發(fā)達國家的經(jīng)歷體驗和教訓,結(jié)合不同行業(yè)的特征和我們國家的基本國情,來對其進行有效的嘗試和探尋求索,這對我們國家的發(fā)展具有重大而深遠的意義。二、施行以電子商務為平臺的客戶關(guān)系管理形式的對策(一)獲得高層領(lǐng)導的支持,構(gòu)成支持戰(zhàn)略要想基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式獲得成功,最關(guān)鍵的地方就是需要得到企業(yè)高層領(lǐng)導的全方面支持以及理解。假如新形式的施行沒有得到企業(yè)高層領(lǐng)導的承諾和支持,名不正言不順只會導致新形式的施行困難重重,給新形式的發(fā)展帶來極其嚴重的負面影響,甚至可能導致新形式進展陷入窘境。要想得到企業(yè)領(lǐng)導者的理解和支持,首先必須讓領(lǐng)導者知道基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式,要讓領(lǐng)導者對其有所了解,并能親身高度介入進去。高層領(lǐng)導還必須有足夠的人脈和能力,能夠為新形式的發(fā)展保駕護航,掃清發(fā)展道路上的障礙。尤其是當形式發(fā)展牽涉到跨越業(yè)務部門時,或者當進展要求組織構(gòu)造和人員崗位發(fā)生變化時,高層領(lǐng)導的支持就顯得十分重要了。也正是由于這個原因,基于電子商務的CRM項目又被稱為一把手工程。(二)建立組織良好、權(quán)責明確的施行團隊施行團隊是推動新形式系統(tǒng)發(fā)展的原動力?；陔娮由虅盏腃RM施行經(jīng)過需要施行團隊做出大量的決策,需要其與企業(yè)員工溝通溝通,展開詳細的施行工作。因而企業(yè)必須在建設CRM項當前建立起權(quán)責明確、組織良好的施行團隊。成功的新形式需要的施行團隊不是一個空架子,其構(gòu)造內(nèi)部應該有核心層、決策層、職能層三個層次。其內(nèi)部應該由咨詢公司人員、熟悉業(yè)務流程的業(yè)務人員、企業(yè)的高層領(lǐng)導以及信息部門的技術(shù)人員等多方面的人員構(gòu)成。(三)重視業(yè)務流程的改造,強化管理重組對業(yè)務管理與流程的建設和重組經(jīng)過是施行新形式的重點。應該靠業(yè)務流程來推動新形式系統(tǒng)的施行,而不應該靠技術(shù)來推動。技術(shù)從總體上來講只起輔導和促進的作用,所以不應該對技術(shù)過分關(guān)注,而應該把施行的關(guān)注點放在流程上。技術(shù)本身不能和解決方案起到同樣的作用。(四)靈敏運用技術(shù),高效利用有限的資源在成功的新形式項目中,企業(yè)應該從新形式的業(yè)務流程中出現(xiàn)的問題出發(fā),詳細問題詳細分析,特定的問題選擇特定的技術(shù)。畢竟合適的才是最好的。但是企業(yè)應該改變技術(shù)來適應流程,而不應該調(diào)整流程來適應技術(shù),而且在技術(shù)的選擇上還要注重其可擴展性和靈敏性,以此來知足將來的發(fā)展需要。(五)極重視人的因素,充分發(fā)揮人的作用不管是以電子商務為平臺的客戶關(guān)系管理所展現(xiàn)的管理思維,還是其應用系統(tǒng),都是被用來服務于企業(yè)管理的。因而要有主次之分,人類關(guān)系為主,基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式為輔,它永遠不能取代人類關(guān)系。在新形式的需求考察、處理計劃的選擇、目的流程的設計等經(jīng)過中,都不能放棄爭取最終用戶的參加,要讓這個項目變成用戶主導的項目。要使用戶對項目保持積極的態(tài)度。(六)實行總體規(guī)劃,分步實現(xiàn),確保效果項目施行的原則就是總體規(guī)劃、分步實現(xiàn)。由于新形式所蘊含的內(nèi)容極其豐富,因而對于那些中小型企業(yè)來講,是沒有必要完全把新形式的所有功能都用上。中小型企業(yè)完全能夠根據(jù)現(xiàn)實的需要和成本的計算來確定新形式的施行經(jīng)過。一步一步來,畢竟心急是吃不了熱豆腐的。(七)優(yōu)化系統(tǒng)的整合,發(fā)揮系統(tǒng)性高效率系統(tǒng)各個部分的集成有利于基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式走向成功。而新形式的效率和有效性的獲得有一個經(jīng)過,首先從終端用戶效率的提高到終端用戶有效性的提高,其次再到團隊有效性的提高,然后到企業(yè)有效性的提高,最后實現(xiàn)企業(yè)間有效性的提高。隨著電子商務技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,以電子商務為平臺的客戶關(guān)系管理形式在企業(yè)中得到了重用,在企業(yè)中處于關(guān)鍵的地位。當然,隨著基于電子商務的客戶關(guān)系管理形式的發(fā)展,新的問題也會隨之出現(xiàn),因而電子商務與客戶關(guān)系管理的融合必須得到企業(yè)的保駕護航,企業(yè)必須在時代迅速發(fā)展的經(jīng)過中,在電子商務應用與客戶關(guān)系管理的相互制約和推進中,實現(xiàn)基于電子商務平臺的客戶關(guān)系管理形式新發(fā)展。以下為參考文獻[1]陳玉