電信企業(yè)渠道管理的現(xiàn)狀和問題分析,渠道管理論文

電信企業(yè)渠道管理的現(xiàn)在狀況和問題分析,渠道管理論文內(nèi)容摘要：在電信市場競爭日益劇烈的情況下,各大電信商所開發(fā)的電信產(chǎn)品越來越多樣化,業(yè)務(wù)內(nèi)容也越來越豐富;再加上人們對電信產(chǎn)品的需求一直處于不斷變化的情況下,這些都對電信企業(yè)的運營管理提出了新的要求。國內(nèi)電信企業(yè)之間的競爭也逐步從產(chǎn)品競爭發(fā)展成渠道競爭,渠道發(fā)展與管理的好壞在很大程度上決定著電信企業(yè)的后期發(fā)展情況。本文關(guān)鍵詞語：電信企業(yè);渠道管理;現(xiàn)存問題;建議與解決措施;一、引言最近幾年來,隨著我們國家市場經(jīng)濟體制改革的不斷深切進入以及國際經(jīng)濟全球化趨勢的快速發(fā)展,國內(nèi)很多企業(yè)單位也借此時機得到了不錯的發(fā)展。與此同時,社會經(jīng)濟市場的競爭也越來越劇烈;再加上社會分工的不斷細化,使得企業(yè)與企業(yè)之間、行業(yè)之間的競爭力不斷加大。在電信市場內(nèi)的競爭越來越劇烈的條件下,再加上人們對電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需要越來越多,這就要求電信企業(yè)的改革和創(chuàng)新提出了更高層次的要求。很多電信企業(yè)為了進一步提高本身的競爭力,已經(jīng)開場將重心從最開場的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向渠道競爭。因而,對于電信企業(yè)來講,科學(xué)高效的渠道管理是提高企業(yè)競爭能力的重要方式,對于企業(yè)的發(fā)展起著極其重要的作用。但從當(dāng)前來看,國內(nèi)很多電信企業(yè)的渠道管理存在不少的問題,阻礙了企業(yè)的進一步發(fā)展。本文將結(jié)合已有的研究文獻,針對點電信企業(yè)渠道管理工作相關(guān)方面存在的問題進行了討論。二、電信企業(yè)渠道發(fā)展的現(xiàn)在狀況分析當(dāng)前,安慶市渠道建立起的服務(wù)體系主要包括下面幾個類型:1.直銷渠道當(dāng)下的直銷渠道主要包括電信營業(yè)廳和銷售隊伍;電信營業(yè)廳的覆蓋范圍廣泛,市區(qū)、縣城以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)和學(xué)校圈都設(shè)置了相應(yīng)的營業(yè)廳。另外,電信高層管理者也非常重視其他直銷渠道的建設(shè),根據(jù)不同人群的消費情況將客戶劃分為行業(yè)客戶、商業(yè)客戶、校園客戶及普通公眾客戶,并且針對學(xué)生群體開發(fā)了特殊的業(yè)務(wù);并且根據(jù)客戶渠道相匹配的原則,設(shè)置了分別對應(yīng)的行業(yè)客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、個體客戶經(jīng)理以及社區(qū)經(jīng)理等,實現(xiàn)全方位的服務(wù)。2.電子渠道安慶市不僅在竭力的完善直銷渠道,另外在電子渠道方面也給予了高度的重視。安慶電信企業(yè)建立了網(wǎng)上營業(yè)廳、wap廳、微店、微信公眾號以及10000號的客戶服務(wù)平臺,以語音服務(wù)的方式為主,以短信和電子郵件的方式為輔,為不同群體客戶提供售前咨詢、售后服務(wù)以及各種客戶投訴處理。電子渠道可以以起到品牌宣傳,為客戶介紹各種新業(yè)務(wù)、功能,有利于新產(chǎn)品的銷售與推廣,并且在這里基礎(chǔ)上增加了用戶數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析功能,也有利于電信企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶的偏好,用于開發(fā)新產(chǎn)品。3.社會渠道所謂的社會渠道是指電信企業(yè)為了進一步推廣自個的業(yè)務(wù)與服務(wù),利用已有的渠道資源,將企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品銷售給用戶的第三方中介代理機構(gòu),通過第三方中介機構(gòu)銷售電信產(chǎn)品,推廣電信業(yè)務(wù)。從當(dāng)前的情況來看,安慶市的社會渠道建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)完善,其建設(shè)規(guī)模、運營成熟度已經(jīng)與其他兩家運營商不相上下;但是當(dāng)前我市的電信建設(shè)窘境在于面對市區(qū)高昂的房租補貼、終端號卡搭載率缺乏、淡季門店線上引流缺乏以及門店線上線下銷售協(xié)同困難等問題,怎樣增加門店客流量及電信號卡市場占有率,實現(xiàn)門店高效運營已經(jīng)成為多數(shù)電信企業(yè)急需解決的問題。三、電信企業(yè)渠道管理現(xiàn)存問題分析1.直銷渠道管理存在的問題安慶市直銷渠道管理存在的問題主要集中在下面兩個方面:一是直銷渠道的布局存在不合理性。很多電信營業(yè)廳在選址時的時候過于重視經(jīng)濟性原則,店面選擇基本都是在電信固有物業(yè)和大型社區(qū)附近的位置,所以經(jīng)常會出現(xiàn)部分地方營業(yè)廳分布密集而有的地方分布缺乏的情況。另外,部分營業(yè)廳與社會渠道銷售點距離比擬近,容易造成不同渠道之間的沖突。同時,很多電信企業(yè)對于社區(qū)經(jīng)理的選擇缺乏嚴(yán)格的要求,部分社區(qū)經(jīng)理的能力明顯缺乏以完成該項工作,再加上監(jiān)督管理不到位,使得社區(qū)經(jīng)理的到位率一直處于較低的水平,這在很大程度上降低了電信企業(yè)的服務(wù)水平。二是一線的銷售人員的業(yè)務(wù)能力較低。現(xiàn)有的社區(qū)經(jīng)理很多是由售后人員轉(zhuǎn)型而來,固然知足了售后服務(wù)的需求,但是很大一部分人員的學(xué)歷普遍偏低,缺乏相應(yīng)的銷售經(jīng)歷體驗和技能,對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的內(nèi)容了解也不夠深切進入,營銷服務(wù)能力較差。2.電子渠道管理存在的問題電信企業(yè)電子渠道管理問題主要具體表現(xiàn)出在下面幾個方面:(1)功能不夠豐富?？紤]到要對顧客信息進行保密性、賬戶安全性以及系統(tǒng)安全性等方面存在的問題,安慶市分公司在電子渠道上的一些業(yè)務(wù)還沒有完全的開放。因而,怎樣在確?？蛻粜畔踩缘臈l件下,最大程度的開放電子渠道業(yè)務(wù)種類,也已經(jīng)成為我分公司急需解決的問題。(2)使用率普遍偏低。從當(dāng)前的情況來看,大多數(shù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線只是查詢每個月的話費、流量的使用情況,只要一小部分客戶會牽涉到套餐的辦理、更換或咨詢。另外,大部分的電信企業(yè)也已經(jīng)建立了微信公眾號、微店、掌上10000等多樣化的電子渠道,但本地運營及推廣水平有限,公眾知曉度缺乏,需要加大線上宣傳、引流。(3)電子渠道的浸透深度不夠。安慶市電信分公司在很多大型門戶網(wǎng)站上都沒有相關(guān)內(nèi)容的網(wǎng)址和內(nèi)容鏈接,如與百度貼吧、安慶論壇等本地化論壇進行合作,但受版面位置及經(jīng)費制約,推廣效果不佳。即便是在百度網(wǎng)站上會有一些相關(guān)的問題,但是關(guān)于這些問題的回答也不是很規(guī)范和完好。另外,網(wǎng)上信息大都是以單向的信息傳遞為主,缺乏與客戶之間的雙向溝通。3.社會代理渠道管理存在的問題電信企業(yè)社會渠道管理上存在的問題主要集中在下面幾個方面:(1)代理商對企業(yè)的忠實度不夠高。最近幾年來,電信企業(yè)代理商的收入量逐步降低,代理商之間,以及代理渠道與直銷渠道、電子渠道之間的渠道沖突愈發(fā)問題明顯,加上三大運營商之間的競爭力度逐步增加,進而導(dǎo)致專門從事電信代理業(yè)務(wù)的人員不斷退出,渠道存活時間較短。(2)管理方式過于單一,缺乏多樣性,重點不夠突出。當(dāng)前,部分地區(qū)沒有對社會渠道進行具體的劃分,對于所有社會渠道的管理過于單一化,沒有考慮到不同地區(qū)、不同受眾的特異性;因而可能出現(xiàn)公司對于高價值的社會渠道網(wǎng)點的關(guān)注度不夠,也不能很好的對各個渠道網(wǎng)點制定差異性管理方案,這也在很大程度上降低了企業(yè)對社會渠道管理的效果,各社會渠道也很難發(fā)揮其應(yīng)有的效益。(3)社會渠道的支撐力度缺乏,在為渠道配備的渠道經(jīng)理人員素質(zhì)參差不一,鼓勵考核機制無法保障當(dāng)前渠道支撐工作有效落地。四、優(yōu)化電信企業(yè)渠道管理工作的建議及措施1.針對直銷渠道管理的建議與措施針對直銷渠道的管理,最重要的是加強沖突管理。電信企業(yè)在發(fā)展新的營業(yè)廳之前,要營業(yè)廳所在地的人流情況、消費特點以及各種成本等因素進行考察,綜合考慮,合理設(shè)置各種不同渠道的分布點,盡量減少來自不同渠道之間的利益沖突。不僅如此,在營業(yè)廳人員的配置上,企業(yè)也應(yīng)該進行嚴(yán)格的把關(guān)。優(yōu)化人員招聘流程,根據(jù)崗位情況制定嚴(yán)格的挑選標(biāo)準(zhǔn),如學(xué)歷構(gòu)造、工作經(jīng)歷體驗等方面的要求。適當(dāng)減輕工作量,對有潛力的工作人員進行嚴(yán)格的培養(yǎng),最大限度的提高一線人工作人員的整體素質(zhì)。2.針對電信企業(yè)電子渠道管理的建議及措施一是簡化程序,擴大范圍。電信企業(yè)能夠?qū)Ξ?dāng)前的官方網(wǎng)站進行布局優(yōu)化,優(yōu)化產(chǎn)品宣傳、在線服務(wù)布局設(shè)置,對相關(guān)的網(wǎng)站進行整合、統(tǒng)一管理,充分利用電子渠道的優(yōu)勢,簡化網(wǎng)上操作流程,最大限度的降低客戶的等待時間,提高工作效率。另外,企業(yè)能夠?qū)⒁恍┈F(xiàn)前階段只能在營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)向電子渠道,降低營業(yè)廳員工的工作負擔(dān),如開展的線上繳費、線上辦理套餐等業(yè)務(wù)。二是加大對電子渠道的宣傳力度,增加群眾對電子渠道的了解。能夠在營業(yè)廳設(shè)置專門的電子渠道推廣人員,專門向客戶介紹電子渠道的使用方式。另外,能夠加大公交車、戶外大屏、電視臺等媒體渠道廣告宣傳力度,設(shè)置相應(yīng)的體驗區(qū),提高群眾對電子渠道的認識度,進而提高電子渠道的使用率。3.針對社會渠道的建議與改良措施一是加強對社會渠道的控制和管理力度。電信企業(yè)在確定代理商之前要對合作伙伴進行嚴(yán)格的考察,盡量選擇信譽良好、有相關(guān)工作經(jīng)歷體驗的人員;在簽訂合同之前明確雙方的責(zé)任與義務(wù),提高退出壁壘,增加退出成本。二是加強對渠道的評估力度。對渠道考核應(yīng)由單方面的重視數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)量和質(zhì)量并重的考察。三是加強對渠道的賞罰管理。電信企業(yè)能夠根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣赖那闆r設(shè)置相應(yīng)的賞罰制度,堅持物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合,最近獎勵與遠期獎勵相結(jié)合,積極開展渠道關(guān)心,讓代理商有歸