基于績效的物流企業(yè)創(chuàng)新模式探討

{售后服務(wù)}基于績效的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式探討5結(jié)論15基于績效的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新整合研究摘要隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快高新技術(shù)迅猛發(fā)展,商品貿(mào)易規(guī)模迅速擴(kuò)大,物資空間移動(dòng)的廣度和深度也隨之?dāng)U展,因而對于物流活動(dòng)的效率、物流的快速反應(yīng)能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同時(shí),物流需求的個(gè)性化、多樣化和高度化,要求物流服務(wù)企業(yè)必須不斷改進(jìn)和創(chuàng)新企業(yè)的運(yùn)作模式,有針對性地開發(fā)新型物流服務(wù),以適應(yīng)物流市場的變化,提高企業(yè)的競爭力續(xù)經(jīng)營的重要項(xiàng)目之一。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績效評價(jià)指標(biāo)體系然后深入分析4家不同規(guī)模的物營運(yùn)績效對比分析得出創(chuàng)新的重要性接著又從物流一體化物流信息化信息平臺(tái)建設(shè)和物流服務(wù)延伸四個(gè)方面進(jìn)行對策整合，希望對益。關(guān)鍵字：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新整合引言21世紀(jì)是一個(gè)發(fā)展的時(shí)代開放的時(shí)代競爭和較量更是非常激烈服務(wù)業(yè)發(fā)展取勝的重要手段物流服務(wù)業(yè)惟有不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，才有可能立于不敗之地企業(yè)自身的情況不同所處的發(fā)展優(yōu)勢。1研究背景與現(xiàn)狀1.1研究的背景來越顯示出其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用和戰(zhàn)略地位物流過程是企業(yè)采購生產(chǎn)制造流通等環(huán)節(jié)中的主要組成部分，是社會(huì)和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的“第三利潤源泉”，同時(shí)也被認(rèn)為是二十一世紀(jì)企業(yè)降低成本的最后手段在信息技術(shù)的支持下，發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)代物流已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要源泉產(chǎn)業(yè)升級和企業(yè)重組的關(guān)鍵推動(dòng)力以及區(qū)域創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展支撐環(huán)境的關(guān)鍵因素之一現(xiàn)代物流將極大地改變目前的商務(wù)一個(gè)系統(tǒng)化的整體成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)層面部分目前國際上普遍認(rèn)基礎(chǔ)和“朝陽產(chǎn)業(yè)”。1.2研究的現(xiàn)狀我國目前正處在由傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要階段，物流服務(wù)實(shí)踐遇到了不少困難。低企業(yè)規(guī)模較小與管理水平落后服務(wù)價(jià)值理念不成熟和物流信息技術(shù)水平低。1.2.1物流行業(yè)規(guī)范化程度低由于國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)是從運(yùn)輸公司物流服務(wù)的收益85％來自基礎(chǔ)性服務(wù)。物流增值服務(wù)及物流信息服務(wù)的收益只占15％與發(fā)達(dá)國家物流從組織生產(chǎn)到流通整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)降姆?wù)相差甚遠(yuǎn)。1.2.2企業(yè)規(guī)模較小、管理水平落后我國物流行業(yè)的進(jìn)入門檻低，民營物流企業(yè)始終存在著“小、散、亂”的局面。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)2006年調(diào)查，我國民營物流企業(yè)中資產(chǎn)總額不達(dá)5000萬元的企業(yè)占受調(diào)查企業(yè)總數(shù)的2963有100個(gè)以上網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)僅占受調(diào)查企業(yè)總數(shù)的18％。第三方物流物流功能主要停留在儲(chǔ)存加工配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。這種以自我服務(wù)為主的物流服務(wù)模式，在很大程度上限制了高效率、專業(yè)化、社會(huì)化現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展。1.2.3服務(wù)價(jià)值理念不成熟現(xiàn)實(shí)物流服務(wù)需求不足和潛在物流服務(wù)需求巨大之間存在矛盾。流服務(wù)有著巨大的潛在需求(發(fā)達(dá)國家的物流成本占GDP的10％左右，我國的物流成本占GDP的20％)，影響了我國物流業(yè)的發(fā)展；另一方面，許多物流企業(yè)對客戶價(jià)值缺少正確的認(rèn)識(shí)。沒有真正形成一切以滿足客戶需求為中心、全面提升客戶價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新理念，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量較差很難提供規(guī)范化的物流服務(wù)了物流服務(wù)市場的開拓。1.2.4物流信息技術(shù)水平低重復(fù)操作準(zhǔn)確性差可靠性低等問題無法解決從而影響了物流運(yùn)作效率和服務(wù)質(zhì)量．增加了物流的資源占用和成本開支第三方物流利用信息技術(shù)對物流一體化系統(tǒng)實(shí)行有效的管理如果無法提供完善的物流管理信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，將無法有效實(shí)現(xiàn)貨物狀態(tài)跟蹤貨款結(jié)算、數(shù)據(jù)接口等功能。2物流企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立個(gè)性化的服務(wù)勢在必行但創(chuàng)新內(nèi)容是否可行，企業(yè)績效是否有明顯提升，需要考核與評定下文從客戶方面、財(cái)務(wù)方面、員工方面建立指標(biāo)評價(jià)體系。2.1財(cái)務(wù)指標(biāo)本文選取反映應(yīng)急能力和償債能力的流動(dòng)比率作為生存指標(biāo);選取反映資產(chǎn)贏利能力的權(quán)益凈利率作為成功指標(biāo);選取市場成長相對市場份額增加額作為增長指標(biāo)從而,體現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略立足于長期發(fā)展和獲取利潤的能力。2.2客戶指標(biāo)作本文選取BSC中客戶層面的績效評價(jià)指標(biāo)來衡量物流企業(yè)對客戶資源的保持,開發(fā)和利用。具體來說,這一評價(jià)主要考慮兩個(gè)方面,一是客戶對物流服務(wù)滿意度的評價(jià);二是企業(yè)的經(jīng)營行為對客戶開發(fā)的數(shù)量和質(zhì)量績效評價(jià)。2.3具體指標(biāo)的確立與實(shí)施確定評價(jià)對象層次結(jié)構(gòu)及指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)計(jì)算公式資產(chǎn)凈利率(凈利潤÷平均資產(chǎn)總額)×100%財(cái)務(wù)方面盈利能力銷售凈利率(凈利潤÷銷售收入)×100%凈資產(chǎn)收益率(凈利潤÷平均凈資產(chǎn))×100%財(cái)償債能力務(wù)角度成長能力資產(chǎn)負(fù)債率(負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額)×100%流動(dòng)比率(流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債)×100%應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)銷售收入÷平均應(yīng)收賬款銷售收入增長[(本期銷售收入-上期銷售收入)÷上期銷售收入]×凈利潤增長率[(本期凈利潤-上期凈利潤)÷上期凈利潤]×100%客戶對服務(wù)態(tài)度的滿意度客戶對按時(shí)交貨的滿意度

顧客角度客戶對運(yùn)送質(zhì)量的滿意度客戶對企業(yè)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化物流管理的滿意程度員工對公司福利的滿意程度員工對工作環(huán)境的滿意程度員工角度員工對日常工作強(qiáng)度的滿意程度員工對專業(yè)物流教育培訓(xùn)系統(tǒng)的滿意程度表1（1）首先確定一級指標(biāo)的權(quán)重，這里我們將財(cái)務(wù)方面、顧客角度、0.5,0.3,0.2定二級指標(biāo)和三級指標(biāo)的權(quán)重，最終我們確定出的權(quán)重組合為：=（0.06,0.07,0.07,0.05,0.05,0.05，0.07,0.08,0.1，0.07,0.08，0.05,0.06,0.05,0.05,0.04（2）在評價(jià)企業(yè)績效時(shí)，請專家對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，為了方便專家打分，選擇10分制，將各項(xiàng)各個(gè)專家所打出的分進(jìn)行平均，得到各項(xiàng)得分(i為第i個(gè)指標(biāo))，最后，進(jìn)行加權(quán)求出該企業(yè)的績效考核得分K，K=。將最后得分用10,7,5,2四個(gè)點(diǎn)分割成四個(gè)階段，評分大于75到72到5之間的是中等企業(yè)，小于2的是較差的企業(yè)。3案例視角的服務(wù)創(chuàng)新分析性物流服務(wù)企業(yè)綜合性物流服務(wù)企業(yè)重視產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展與多樣化，按顧客的需求發(fā)展自身服務(wù)，這類公司大多是大中型物流企業(yè)；業(yè)通常是中小型物流企業(yè)較。寶供物流涉足物流行業(yè)19年，以“質(zhì)量第一，顧客至上”為核心，致力于物流各個(gè)領(lǐng)域。聯(lián)邦快遞涉足物流領(lǐng)域40年，以其方便快捷和遍布全球的網(wǎng)絡(luò)聞名于世界龍宇物流和寶航物流是國內(nèi)中小型物這四家業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容進(jìn)行比較，如下表所示：案例分析案例服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目主要營運(yùn)效益影響層面寶供物流物流功能的一體降低成本；化提高客戶忠誠度價(jià)值個(gè)性化服務(wù)有效的應(yīng)變和處理客戶業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)的拓展；吸引新客戶物流網(wǎng)絡(luò)的建幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷立額的利潤售市場聯(lián)邦快遞物流資訊平臺(tái)建使得物流服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)高效及時(shí)運(yùn)業(yè)務(wù)員可為顧客提供設(shè)作，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。業(yè)務(wù)咨詢、運(yùn)輸方式選擇及一些專業(yè)知識(shí)。庫存可視化管理使用戶非常方便地獲過程中貨物狀態(tài)和發(fā)生事件的情取庫存狀況的信息，先進(jìn)信息技術(shù)的大大加快物流的傳送速度。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服導(dǎo)入務(wù)。龍宇物流由功能服務(wù)向個(gè)把提供增值服務(wù)與實(shí)現(xiàn)客戶增值使服務(wù)方向波動(dòng)化，性化服務(wù)延伸實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。到的服務(wù)價(jià)值超過自己所支付的服務(wù)費(fèi)用。從而得到客戶的支持。由功能服務(wù)向策提高了客戶對服務(wù)的略化服務(wù)延伸流服務(wù)的“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”。滿意度。寶航物流進(jìn)行運(yùn)輸線路和構(gòu)建全國性的多式聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)使運(yùn)輸更安全，降低方式的優(yōu)化運(yùn)輸時(shí)間，節(jié)約成本逐步完善運(yùn)輸?shù)倪m時(shí)的貨物查詢跟蹤服務(wù)提高客戶滿意度透明化表2和寶航物流讓我們對它們逐個(gè)分析后，用數(shù)據(jù)來證實(shí)。（1）對物流企業(yè)進(jìn)行效益評價(jià)我們請了5個(gè)物流方面的專家對上述四家物流企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評分，采用10分制，得到評分矩陣如下：寶供物流專家評分矩陣：專WWWWWW6W7WWW1W1W1W1W1W1W1家12345890123456E177888786991097768E28796779889897658E37789768879788789E48779878879978889E57789877667877967表3聯(lián)邦快遞專家評分矩陣：專家WWWWWWW7WWW1W1W1W1W1W1W1123456890123456E1788899889910109777E28896789798887756E38898778878879978E49778798889878889E58876778996789778表4龍宇物流專家評分矩陣：專WWWWW5WW7WWW1W1W1W1W1W1W1家12346890123456E16657667777657656E26676757767766765E36676778767886575E47767876766767665E57676657665787665表5寶航物流專家評分矩陣：專WWWWWWWWWW1W1W1W1W1W1W1家1234567890123456E16568657666567656E26776867666755675E37668757667677567E48788766677867887E56776687657756766表6（2）對各項(xiàng)指標(biāo)的專家評分進(jìn)行平均，得到下表：企W1W2W3W4W5W6W7W8W9W1W1W1W1W1W1W1業(yè)0123456名稱寶7.478.48.2供物流聯(lián)77.887.27.488.27.6邦快遞龍6.47.2676.66.6665.2宇物流寶7.26.866.866.2航物流表7（3）最后再用這些評分分別乘上指標(biāo)權(quán)重，得出這四個(gè)企業(yè)的績效評價(jià)得分,分別是K（寶供）=7.646；K（聯(lián)邦快遞）=7.708；K(龍宇)=6.442；K=6.403,K(寶供)>7,K(聯(lián)邦)>7,前兩家是優(yōu)秀的物流企業(yè)，后兩家是良好的物流企業(yè)，前兩家評分明顯高于后兩家，說明服務(wù)創(chuàng)新對于它們的績效有突出貢獻(xiàn)。４．物流服務(wù)創(chuàng)新的對策整合傳統(tǒng)運(yùn)輸倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸價(jià)格進(jìn)行市場競爭，而在一體化信息技術(shù)導(dǎo)入信息平臺(tái)建設(shè)和物流服務(wù)延伸上缺乏創(chuàng)新。本文通過物流一體化物流信息化和物流服務(wù)延伸三方面進(jìn)行整合探討。4.1物流一體化物流一體化，就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由、銷售企業(yè)，直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整合化和系統(tǒng)化。它是物流業(yè)發(fā)展的成熟階段。物流業(yè)高度發(fā)達(dá)，物流系統(tǒng)完善，物流業(yè)成為社會(huì)生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，能夠?yàn)樯鐣?huì)提供全方位的物流服務(wù)。4.1.1一體化理念的提升指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作它的目的就是消除阻礙物流最有效運(yùn)作的因素，通過相互協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，創(chuàng)造出最適宜的物流運(yùn)行結(jié)構(gòu)。達(dá)到最優(yōu)物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況物流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶的最大價(jià)值一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)生產(chǎn)和銷售提供有效支撐因此，在開發(fā)一體化物流優(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程再造訂單管理庫存管理供應(yīng)商協(xié)調(diào)最終“一站式”服務(wù)。4.1.2物流網(wǎng)絡(luò)的建立物流網(wǎng)絡(luò)是縱向流線一體化與橫向聯(lián)盟一體化的綜合體。實(shí)現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)首先要有一批優(yōu)勢物流企業(yè)率先與生產(chǎn)企業(yè)結(jié)成共享市場的同盟，把過去那種直接分享利潤的聯(lián)合發(fā)展成優(yōu)勢聯(lián)盟，共享市場，進(jìn)而分享更大份額的利潤。同時(shí)，優(yōu)勢物流企業(yè)要與中小型物流企業(yè)結(jié)成市場開拓的同盟，利用相對穩(wěn)定和完整的營銷體系，幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場。這樣，競爭對手成了同盟軍，物流網(wǎng)絡(luò)就成為一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)和物流企業(yè)多方位縱橫交叉、互相滲透的協(xié)作有機(jī)體。4.2物流信息化傳統(tǒng)的物流是與商流商流解決相互交織由于三流之間運(yùn)作的相對獨(dú)浪費(fèi)驚人，無法滿足現(xiàn)代社會(huì)人們對快速要求術(shù)導(dǎo)入和信息平臺(tái)建設(shè)兩方面淺談。4.2.1信息技術(shù)導(dǎo)入GPSEDI個(gè)人電腦掃描筆互聯(lián)網(wǎng)通信以及條形碼和掃描儀企業(yè)為了發(fā)展壯大，擁有這些技術(shù)是關(guān)鍵的但合理的系統(tǒng)運(yùn)用更是重中之重。（1）信息技術(shù)應(yīng)用物流管理信息化必備條件主要有三點(diǎn):一套完整的物流信息管理系統(tǒng),為物流運(yùn)作提供電子化管理;一個(gè)能快速方便安全可靠的交換數(shù)。為此,企業(yè)應(yīng)加大投入,建立計(jì)算機(jī)支持的物流信息系統(tǒng)。美國聯(lián)合速遞公司是一家百年老字號,目前它已經(jīng)由一家擁有技術(shù)的貨車運(yùn)輸公司演變成了擁有貨車的技術(shù)型公司這一轉(zhuǎn)變在于企業(yè)創(chuàng)立了一個(gè)強(qiáng)有力的信息技術(shù)系統(tǒng)在最近10年中,該公司在技術(shù)方面投入110億美元,配置主機(jī)PC機(jī)手提電腦無線調(diào)制解調(diào)器蜂窩通信系統(tǒng)等。這個(gè)投入不僅使其實(shí)現(xiàn)了與90%的美國公司和96%的美國居民之間的電子聯(lián)系,同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對每件貨物運(yùn)輸即時(shí)情況的掌握。（2）庫存可視化管理優(yōu)化流程要實(shí)現(xiàn)庫存的可視化管理，就需要改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施并且借助現(xiàn)代的信息化手段條形碼技術(shù)的應(yīng)用對可視化管理的實(shí)現(xiàn)搭建起了橋梁分類存放，那么在電腦終端，將記錄下貨物的入庫時(shí)間，存放位置，改變都盡在眼里。當(dāng)貨物有任何移動(dòng)情況時(shí)，也將及時(shí)的反映上去。這樣就真正實(shí)現(xiàn)了庫存的可視化管理。4.2.2物流信息平臺(tái)建設(shè)（1）物流信息平臺(tái)建設(shè)的重要性進(jìn)入21流通物流、商流、信息流、資金流4部分組成）將起到愈來愈大的作用，有比物流更能消除生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間時(shí)間與空間障礙的了隨著以信息化成了現(xiàn)代物流的核心具備數(shù)據(jù)交換功能信息發(fā)布服務(wù)功能會(huì)員服務(wù)功能在線交易功能智能配送功能內(nèi)涵包括信息技術(shù)信息流信息傳輸信息集成庫等，也包括諸如詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、付款通知單、轉(zhuǎn)賬通知單等，還包括交易方的支付能力支付信譽(yù)等了相當(dāng)大的一部分傳遞、審辦不僅對完善現(xiàn)代物流功能具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且對發(fā)展跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨國度的現(xiàn)代物流具有深遠(yuǎn)的意義。（2）物流信息平臺(tái)的構(gòu)成、一次規(guī)劃、分步實(shí)施、可操作性強(qiáng)因?yàn)槲锪髁鞒绦畔⑵脚_(tái)規(guī)模大物流信息平臺(tái)需要解決各種物流業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的信息共享系統(tǒng)集成以及各種信息通道之間的互通互聯(lián)大型統(tǒng)一的信息交換的樞紐，遵從相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，提供各類物流相關(guān)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口物流信息平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)由三個(gè)層次構(gòu)成底層是公共通信基礎(chǔ)設(shè)施，中層是提供物流信息的公共服務(wù)平臺(tái)，頂層是各類企業(yè)物流信息處理系統(tǒng)。4.3物流服務(wù)的延伸在以客戶為中心的市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何物流企業(yè)的立足發(fā)展和壯大都要符合客戶做主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)模式候、增值服務(wù)，客戶就會(huì)接受這種服務(wù)在這種理念下，物流服務(wù)的延伸勢在必行，只有這樣才能不斷吸引新客戶，保留老客戶。4.3.1由功能服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)延伸這里是指企業(yè)的服務(wù)策略必須要有很強(qiáng)的針對性，要對癥下藥，有的放矢但是，客戶需求往往千變?nèi)f化不同客戶，甚至同一客戶有時(shí)候甚至連許多客物流服務(wù)，并努力讓客戶體驗(yàn)到物超所值的物流增值服務(wù)只有服務(wù)的良性互動(dòng)循環(huán)。重要的一步服務(wù)費(fèi)用期發(fā)展。由提供功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù),而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù),因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖,探討在物流資產(chǎn)資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作,以取得雙贏的效果。4.3.2由功能服務(wù)向策略化服務(wù)延伸(1）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略物流是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運(yùn)輸倉儲(chǔ)裝卸搬運(yùn)包裝流通加工配送信息物流解決方案等，甚至包括采購銷售結(jié)算訂單處理數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項(xiàng)目物流企業(yè)開發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍(lán)海”服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強(qiáng)“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。（2）物流服務(wù)的渠道策略渠道為王，任何一個(gè)企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對穩(wěn)定的客戶群，良好的渠道策略一般要做好以下工作：1)開展關(guān)系營銷，對重點(diǎn)客戶、核心客戶，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，由信息部門或高級別的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點(diǎn)和求，量身定制生產(chǎn)方案、物流方案、設(shè)計(jì)物流操作流程、安排物流作業(yè)。2)“一對一”“門到門”Justintime量的產(chǎn)品物流服務(wù)。3)CRM產(chǎn)品供應(yīng)鏈對接，長期合作關(guān)系。4)根據(jù)市場需要開展國際物流，物流企業(yè)不一定非要做國內(nèi)物流業(yè)務(wù)，但不可沒有國際物流的視野，開展國際物流拓寬企業(yè)的市場。（3）物流服務(wù)的營銷策略促銷策略是指物流企業(yè)的銷售部門利用各種方式與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通業(yè)知名度的各種措施它包括了廣告人員推銷營業(yè)推廣公共關(guān)系等方式促銷策略有推動(dòng)策略與拉動(dòng)策略之分，物流企業(yè)主要運(yùn)用推動(dòng)策略，即運(yùn)用人員推銷的方式?？蛻粞芯?，運(yùn)用SPIN營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。做廣告以使客戶了解企業(yè)產(chǎn)品，更好的服務(wù)于客戶。伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程和我國加入WTO，物流行業(yè)的競戶的滿意企業(yè)物流生存和發(fā)展的關(guān)鍵。4.3.3由功能服務(wù)向金融服務(wù)延伸與物流集成式的創(chuàng)新服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：物流、流通加工、融資評估監(jiān)管資產(chǎn)處理金融咨詢等金融物流不僅能為客戶提供高質(zhì)量高附加值的物流服務(wù)，還為客戶提供間接或直接的金融服務(wù)，以提高供應(yīng)鏈整體績效和客戶的經(jīng)營和資本運(yùn)作效率等物流老客戶忠誠度。5.結(jié)論面對機(jī)遇和競爭的挑戰(zhàn),我國的物流企業(yè)尤其是中小型第三方物流企業(yè)要想在未來的物流市場上占有一席之地,要根據(jù)消費(fèi)者的需求和物流服務(wù)體系的特點(diǎn),超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,主動(dòng)貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心,最大限度地滿足用戶的需求物服務(wù)創(chuàng)新是物流業(yè)發(fā)展的必由之路，企業(yè)應(yīng)為客戶提供長期的專業(yè)的綜合的高效率物流服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)能加強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而提升物流信息化水平一方面，要同上下游企業(yè)建立優(yōu)勢互補(bǔ)利益共享的共生關(guān),這樣可以使企業(yè)形成規(guī)?；?jīng)營，實(shí)現(xiàn)流企業(yè)的整體水平和競爭力。差異性服務(wù)的有待進(jìn)一步研究。參考文獻(xiàn)[1]方驥.物流與商流融合:頗具活力的態(tài)——兼談傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)業(yè)的發(fā)展趨向[J].中國儲(chǔ)運(yùn),2007,(02).[2]譚建華.整合為手段提升為目標(biāo)——探索傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變[J].商品儲(chǔ)運(yùn)與養(yǎng)護(hù),2006,(01).[3]春.傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)如何向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)化[J].北京物資流通,2006,(04).[4]華細(xì)玲,吳倩.傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考[J].價(jià)格月刊,2006,(03)[5]尹紅璋,蘭興旺,魏正偉.論傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)化[J].,2004,(04)[6].傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)怎樣向現(xiàn)代物流演變[J].中國儲(chǔ)運(yùn),2005,(02)[7],林海北.傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)的“”[J].,2007,(07)[8]慕寒.傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)的中國式轉(zhuǎn)型[J].市場周刊(新物流),2007,(10)[9]單正兵.傳統(tǒng)倉儲(chǔ)業(yè)與現(xiàn)代物流[J].市場周刊(新物流),2007,(01)[10]俊.傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路[J].市場周刊(新物流),2006,(05)[11]劉飛燕.傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)施問題探討[J].成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化,2006,(03)[12]單正兵.傳統(tǒng)倉儲(chǔ)業(yè)與現(xiàn)代物流[J].市場周刊(新物流),2007,(01)[13]現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的區(qū)別[J].文摘,2006,(Z1)[14]梁娟.傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的策略研究——基于和[J].,2006,(03)[15]冰,劉秉鐮.傳統(tǒng)企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型[J].物流技術(shù),2005,(04)[16].交通運(yùn)輸企業(yè)向轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略思考[J].世界海運(yùn),2003,(03)[17].論傳統(tǒng)倉儲(chǔ)企業(yè)如何向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變[J].中國儲(chǔ)運(yùn),2007,(09)附錄調(diào)查問卷物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查問卷您好！非常感謝您回答此份問卷，本問卷是由西安郵電學(xué)院物流管理專業(yè)的學(xué)生設(shè)計(jì)的調(diào)查以不記名的方式進(jìn)行，所調(diào)查的數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)報(bào)告。感謝您的大力支持！企業(yè)名稱_______________受訪人：_______________職位：________________1.貴企業(yè)的性質(zhì)：（）A.國有企業(yè)B.民營企業(yè)C.外資企業(yè)D.合資企業(yè)E.其它2.貴企業(yè)的員工人數(shù)：（）A.50人以下B.51~100人C.101~200人D.201~500人E.500人以上3.貴企業(yè)涉足物流行業(yè)的時(shí)間有：（）A.少于2年B.3~5年C.6~10年D.11~15年E.15年以上4.貴企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是：（）〈可多選〉A(chǔ).運(yùn)輸服務(wù)B.貨運(yùn)代理服務(wù)C.倉儲(chǔ)服務(wù)D.配送服務(wù)E.物流金融服務(wù)F.物流咨詢服務(wù)G.其它增值服務(wù)5.企業(yè)與主要客戶的合作一般采取那種形式？（）〈可多選〉A(chǔ).簽合同B.戰(zhàn)略聯(lián)盟C.大客戶持有本公司股份D.相互持股E.其它6．2011年，企業(yè)將開展哪些增值服務(wù)？()<可多選>A.咨詢及信息服務(wù)B.物流一體化服務(wù)C.物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化D.物流