銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧

上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心趙老師

2010.6銀行營(yíng)銷(xiāo)：理念、方法、技巧銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!講課提綱現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的變化

營(yíng)銷(xiāo)策略

3R營(yíng)銷(xiāo)---差異化產(chǎn)品創(chuàng)新品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)跨界營(yíng)銷(xiāo)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!講課提綱營(yíng)銷(xiāo)支持體系數(shù)據(jù)系統(tǒng)客戶經(jīng)理制銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境改變一、現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型

開(kāi)放的政策競(jìng)爭(zhēng)的多元客戶的挑剔產(chǎn)品的同質(zhì)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!“尤努斯式”小額貸款銀行挪威諾貝爾委員會(huì)日前將2006年諾貝爾和平獎(jiǎng)授予孟加拉國(guó)農(nóng)村銀行以及該銀行創(chuàng)始人穆罕默德·尤努斯。1976年穆罕默德·尤努斯在一個(gè)村對(duì)42名最窮的農(nóng)戶進(jìn)行每人貸款27美元的小額信貸實(shí)驗(yàn)，隨后逐步建立起孟加拉國(guó)鄉(xiāng)村銀行——“格萊珉銀行”。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!營(yíng)銷(xiāo)模式的變化

產(chǎn)品服務(wù)伙伴顧問(wèn)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!3R營(yíng)銷(xiāo)---差異化產(chǎn)品創(chuàng)新品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)跨界營(yíng)銷(xiāo)二、營(yíng)銷(xiāo)策略銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!

循環(huán)銷(xiāo)售銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!新型農(nóng)村小額貸款“我開(kāi)”在2007年由當(dāng)時(shí)在清華大學(xué)學(xué)習(xí)中文的美國(guó)人魏可欣與孟康妮創(chuàng)辦。在中國(guó)的城市和鄉(xiāng)村旅游期間，她們親眼目睹了在不合理正在被迅速擴(kuò)大的城鄉(xiāng)收入差距。在這種狀況下，小額貸款將提供一種解決辦法，使窮人們可以通過(guò)他們的努力謀生。甚至是只有150美元這樣小的數(shù)額，銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!兩個(gè)25歲的美國(guó)女子創(chuàng)立了自己的小額貸款機(jī)構(gòu)———我開(kāi)網(wǎng)，號(hào)召美國(guó)人把自己的閑錢(qián)捐獻(xiàn)出來(lái)，專(zhuān)門(mén)為每天生活費(fèi)不足1.25美元的中國(guó)貧困人口提供貸款。從2008年創(chuàng)辦至今，該網(wǎng)站已經(jīng)為200多名中國(guó)窮人募集了近10萬(wàn)美元資金。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!品牌營(yíng)銷(xiāo)

招商銀行廣告銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!招商銀行/企業(yè)形象投放分析

投放時(shí)機(jī)：07年1月、3-4月、7月重點(diǎn)投放。媒體選擇：

重點(diǎn)選擇新浪、QQ、搜房網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易、新華網(wǎng)和CCTV、雅虎、FT中文網(wǎng)。頻道選擇：以首頁(yè)、財(cái)經(jīng)、新聞、頻道為主。廣告形式選擇：以按鈕、通欄廣告形式為主。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化策略效率化策略個(gè)性化策略差異化策略

沃爾瑪3米微笑神秘人計(jì)劃高端客戶不同渠道銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!跨界營(yíng)銷(xiāo)例如。。。。。。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!在此基礎(chǔ)上，通過(guò)多樣的統(tǒng)計(jì)方法分析，預(yù)測(cè)顧客的金融消費(fèi)行為，將銀行與顧客之間可能發(fā)展、形成的關(guān)系主動(dòng)加以管理，這就是所謂的顧客關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!客戶經(jīng)理制產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理客戶銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!客戶經(jīng)理制度的定義

客戶經(jīng)理制度是指商業(yè)銀行以客戶經(jīng)理為橋梁，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)為客戶提供全方位金融服務(wù)。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!客戶經(jīng)理制度的作用有利于商業(yè)銀行建立以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)機(jī)制與運(yùn)作系統(tǒng)有利于商業(yè)銀行建立一個(gè)對(duì)客戶全面綜合評(píng)價(jià)機(jī)制（對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度）以及信息傳遞機(jī)制（主動(dòng)搜尋和傳遞信息）銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的流動(dòng)終端，是銀行有形服務(wù)的延伸有利于同客戶建立和保持互相信任，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)核心客戶群為客戶提供個(gè)性化服務(wù)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!客戶經(jīng)理發(fā)掘客戶的有效途徑現(xiàn)有客戶推薦親友及同事推薦再拜訪不活躍客戶報(bào)章、雜志、廣告及其他媒體展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動(dòng)其它渠道銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)對(duì)員工的培訓(xùn)進(jìn)行必要的投入培訓(xùn)制度化，而不是福利化鼓勵(lì)員工認(rèn)真參加培訓(xùn)并取得良好成績(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!客戶經(jīng)理考核制定全面的產(chǎn)品目標(biāo)制定客戶經(jīng)理個(gè)人目標(biāo)調(diào)整業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等級(jí)（分帶）鑒定酬勞與晉級(jí)進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃通知客戶經(jīng)理個(gè)人目標(biāo)審核個(gè)人業(yè)績(jī)完成年度的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表識(shí)別培訓(xùn)需求11月–12月12月12月定期的10月–11月10月–11月11月-12月11月–12月11月–12月總行和分行支行總行零售銀行部之產(chǎn)品策略和目標(biāo)M4.3業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估M4.2制定目標(biāo)M4.5培訓(xùn)和發(fā)展M4.4酬勞與激勵(lì)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!營(yíng)銷(xiāo)模式的改變傳統(tǒng)模式客戶分級(jí)模糊多點(diǎn)式服務(wù)快準(zhǔn)多渠道接觸短期目標(biāo)客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)針對(duì)目前需求局限于網(wǎng)點(diǎn)不定期聯(lián)系

現(xiàn)代模式

銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!

未來(lái)銀行生存的必然條件商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)型?。?！1.

金融集團(tuán)2.合作型銀行3.為個(gè)別客戶群服務(wù)的銀行銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!格萊珉銀行完全是市場(chǎng)商業(yè)化運(yùn)作模式，通過(guò)良好的企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)發(fā)展，目前該行擁有2226個(gè)分支機(jī)構(gòu)，650萬(wàn)客戶，資產(chǎn)質(zhì)量良好，還款率高達(dá)98.89%，超過(guò)世界上任何一家成功運(yùn)作的銀行。23年里，尤努斯的格萊珉銀行曾貸款給639萬(wàn)人，當(dāng)中96%是女性，從而使得58%借款人及其家庭成功脫離了貧窮線。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!

營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的變化

引起注意客戶滿意共同成功銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!

3R營(yíng)銷(xiāo)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶多重銷(xiāo)售維持優(yōu)秀客戶銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!連連看活期存款房屋按揭基金兌換外幣信用卡保險(xiǎn)箱醫(yī)療險(xiǎn)小魚(yú)小魚(yú)缸魚(yú)食水草氧氣棒中魚(yú)大魚(yú)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!一個(gè)借貸者就可以開(kāi)動(dòng)他的生意，積攢存款，從而有一份穩(wěn)定的收入來(lái)支付教育，醫(yī)保等等費(fèi)用。被種種所見(jiàn)所聞?dòng)|動(dòng)，魏可欣與孟康妮決定投身于這種可以改變中國(guó)現(xiàn)狀的方式?！拔议_(kāi)”的運(yùn)轉(zhuǎn)流程銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!

產(chǎn)品創(chuàng)新

目前已有產(chǎn)品建議新增產(chǎn)品銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!招商銀行網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳策略

企業(yè)形象和信用卡服務(wù)是宣傳重點(diǎn)，分別占總量的59%和26%。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報(bào)美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》發(fā)表的一篇研究報(bào)告證明：

再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%-—85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!CRM系統(tǒng)把原本散落在各銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的、與顧客有直接或間接關(guān)系的信息進(jìn)行歸并和匯集，形成一個(gè)萬(wàn)流歸宗的客戶信息系統(tǒng)(customerinformationsystem，CIS)，三、營(yíng)銷(xiāo)支持體系銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!

CRM有何重要基本信息

交易往來(lái)

潛在需求

客戶價(jià)值

銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!“以客為中心”的客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理基層網(wǎng)點(diǎn)后勤服務(wù)電腦信息部門(mén)行政領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品管理部門(mén)上級(jí)職能部門(mén)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)客戶銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!客戶經(jīng)理制度的特點(diǎn)銀行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與提供的服務(wù)是從客戶的需求中來(lái)，從市場(chǎng)中來(lái)，而不是“我有什么就賣(mài)什么的‘生產(chǎn)觀念’”，客戶經(jīng)理基本職責(zé)是營(yíng)銷(xiāo)而不是推銷(xiāo)

銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!客戶經(jīng)理制度的作用（續(xù)一）有利于建立一個(gè)快速靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制與產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制有利于銀行持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)的缺陷有利于銀行構(gòu)樹(shù)立統(tǒng)一的形象，保持良好的公共關(guān)系銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的基本要求全天候、全方位的營(yíng)銷(xiāo)思維擁有適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧要會(huì)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!客戶經(jīng)理的管理體系員工調(diào)配管理培訓(xùn)需求分析工作定義/設(shè)計(jì)勞動(dòng)力設(shè)計(jì)勝任模型資源管理證書(shū)制員工的招聘和配備培訓(xùn)服務(wù)業(yè)績(jī)管理流程基礎(chǔ)設(shè)施支持管理流程培訓(xùn)平臺(tái)整合業(yè)績(jī)支持培訓(xùn)后續(xù)跟蹤人員獲取職業(yè)發(fā)展招聘流程和

后勤管理供求管理課程開(kāi)發(fā)內(nèi)容的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)培訓(xùn)實(shí)施業(yè)績(jī)管理周期綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估程序管理培訓(xùn)的能力和

基礎(chǔ)設(shè)施銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)（續(xù)）客觀地評(píng)價(jià)每一次培訓(xùn)的效果，不指望通過(guò)一次培訓(xùn)達(dá)到所有預(yù)期的效果讓員工清晰地了解到業(yè)務(wù)培訓(xùn)有助于自己的職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)+培訓(xùn)+培訓(xùn)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!客戶經(jīng)理人數(shù)占員工總數(shù)的比例，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行一般在40％左右。我國(guó)股份制商業(yè)銀行在30％—40％左右。而某些國(guó)有銀行卻不足10％。

——在溫卅，有些銀行客戶經(jīng)理甚至一個(gè)人管理著200多貸款戶。建立一支好的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)業(yè)務(wù)拓展，

——優(yōu)秀企業(yè)和銀行的共同經(jīng)驗(yàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)理念方法與技巧共43