商品營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)課件

你知道怎么做一名商品營業(yè)員嗎？順德胡錦超職業(yè)技術(shù)中學(xué)葉景初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員文化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)知識經(jīng)營管理知識商品知識工具設(shè)備知識質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識安全防護(hù)知識這些是必須具備的知識初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員領(lǐng)會應(yīng)用能力實際操作能力應(yīng)用計算能力語言文字能力這些是必須具備的技能初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員（初級）具有初中文化程度，有自學(xué)能力（高級）具有高中文化程度，有自學(xué)能力初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員初級了解商品養(yǎng)護(hù)、統(tǒng)計、公共關(guān)系、營銷方面的知識掌握商業(yè)職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、售貨程序中級熟悉顧客心理、廣告、公共關(guān)系、商品養(yǎng)護(hù)、統(tǒng)計、市場營銷知識高級掌握心理、美學(xué)、廣告、公共關(guān)系、會計、統(tǒng)計、商品養(yǎng)護(hù)、市場營銷、價格知識初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員初中級經(jīng)營管理知識了解本崗位的經(jīng)營計劃和經(jīng)營指標(biāo)熟悉主營商品核價、標(biāo)價、結(jié)算、銷卡、提貨、盤點(diǎn)等工作環(huán)節(jié)熟悉商業(yè)有關(guān)政策、制度和法規(guī)高級除了上述之外掌握全面質(zhì)量管理知識初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員商品知識初級、中級了解主營商品的編號、品號、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、價格、使用和保養(yǎng)方法高級精通主營商品的特點(diǎn)、工藝、使用保養(yǎng)方法和鑒別方法初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員工具設(shè)備知識初級、中級了解本崗位所使用的工具設(shè)備的特點(diǎn)、用途和保養(yǎng)方法高級精通本崗位所使用的工具設(shè)備的特點(diǎn)、用途和保養(yǎng)方法初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識初級、中級了解主營商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高級掌握主營商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗方法初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員安全防護(hù)知識初級、中級懂得主營商品的防盜、防火、防腐和衛(wèi)生知識高級熟悉主營商品和場地的安全防護(hù)和衛(wèi)生知識初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員領(lǐng)會應(yīng)用能力初級、中級能識別簡單商品組裝圖和使用圖，了解顧客心理高級能熟練準(zhǔn)確地識別商品組裝圖和使用圖初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員實際操作能力初級、中級能獨(dú)立拿、稱、包、扎、量，并能填寫單據(jù)、發(fā)票（賬務(wù)手冊）能提供咨詢服務(wù)，幫助顧客挑選商品能對主營商品進(jìn)行演示、展示、突出商品的特點(diǎn)(激發(fā)谷歌購買欲望）能按照整潔、美觀、豐滿、定位的要求陳列商品能收集市場信息，為柜組決策提供依據(jù)（能對主營商品的質(zhì)量和貨幣的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別）高級能綜合運(yùn)用知識和藝術(shù)熟練的為顧客提供咨詢服務(wù)，并能融洽氣氛，解決與顧客發(fā)生的糾紛能按照整潔、美觀、豐滿、定位的要求陳列商品能對主營商品的質(zhì)量、等級和貨幣的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別能根據(jù)商品的性質(zhì)，選擇不同的方法，對其進(jìn)行養(yǎng)護(hù)能對特殊商品進(jìn)行組裝、加工、簡易維護(hù)能搜集市場信息，分析市場變化趨勢能編制進(jìn)貨、銷售、庫存計劃，并能對商品流轉(zhuǎn)的盈虧進(jìn)行核算能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題，并提出整改意見初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員應(yīng)用計算能力初級、中級、高級珠算6級、5級、4級初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員語言文字能力初級、中級具有一定的語言藝術(shù)，能較好的接待顧客高級能起草工作計劃、協(xié)議、合同具有較高的語言藝術(shù)與修養(yǎng)初級、中級、高級商業(yè)營業(yè)員其他相關(guān)能力初級、中級不做要求高級能總結(jié)和傳授業(yè)務(wù)知識和技能，培訓(xùn)中級營業(yè)員營業(yè)員的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員守則要求營業(yè)員的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范二、柜臺紀(jì)律規(guī)范三、營業(yè)服務(wù)質(zhì)量（一）營業(yè)服務(wù)質(zhì)量的含義（1）營業(yè)員的素質(zhì)（2）提供對路、可靠的商品（3）提供良好的環(huán)境和設(shè)施（二）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1.適銷對路的商品2.合適的營業(yè)時間3.服務(wù)態(tài)度4.服務(wù)方式5.廣告服務(wù)6.服務(wù)技能7.環(huán)境設(shè)施（三）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)規(guī)范的含義2.服務(wù)規(guī)范制定的原則3.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容接待一般顧客的步驟和要求1.等待時機(jī)2.接近顧客3.提示商品4.介紹商品5.提出建議6.買賣成交7.收取貨款與交貨8.送客接待一般顧客的方法1.觀察法（1）通過觀察視線、舉止分析顧客來意1）前來購買既定物品的顧客2）前來巡視商品行情的顧客3）前來瀏覽或者看熱鬧的顧客（2）從服飾上判斷顧客的愛好和購買能力（3）從言談中了解顧客的購買心理和購買動機(jī)2.目測法（1）看頭拿帽子（2）看體拿衣（3）看腳拿鞋3.展示法（1）雙手展示法（2）表演展示法（3）器械展示法（4）指導(dǎo)展示法（5）試用展示法4.誘導(dǎo)法（1）提示法（2）體驗法（3）聯(lián)想法（4）對比法5.介紹法（1）突出商品特點(diǎn)的介紹方法（2）強(qiáng)調(diào)商品用途的介紹方法（3）對不同性質(zhì)商品的特殊介紹方法二、接待特殊顧客的方法（一）對情況特殊的顧客的接待方法1.對性格特殊的顧客的接待（1）優(yōu)柔寡斷（2）沉默寡言（3）態(tài)度傲慢（4）固執(zhí)己見（5）多嘴多舌（6）找借口推辭（7）光說不買（8）依賴型顧客2.對于老、幼、病、殘、孕顧客的接待3.對于結(jié)伴而來的顧客的接待4.對急需購買商品的顧客的接待5.對脾氣粗暴的顧客的接待