加強(qiáng)醫(yī)患溝通保障醫(yī)療安全

加強(qiáng)醫(yī)患溝通保障醫(yī)療安全第1頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型、主要形式醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因醫(yī)患溝通的技巧、方法與注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的制度保證第2頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素溝通是指信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)送給既定對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。溝通的類(lèi)型：內(nèi)在傳播、人際傳播、組織傳播、群體傳播、大眾傳播溝通的構(gòu)成要素：信息背景、信息發(fā)送者、信息、信道、信息接受者、反饋第3頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素醫(yī)患溝通的含義、重要意義醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型、主要形式醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因醫(yī)患溝通的技巧、方法與注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的制度保證第4頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的含義醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求，醫(yī)患溝通是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的必不可少的重要環(huán)節(jié)。

第5頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的重要意義（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院形象的需要（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要（四）加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要

（五）加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛的需要

第6頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型、主要形式醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因醫(yī)患溝通的技巧、方法與注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的制度保證第7頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型醫(yī)患溝通的原則：禮貌性原則、目的性原則、個(gè)體性原則、適度性原則、通俗性原則、治療性原則、謹(jǐn)慎性原則醫(yī)患溝通的類(lèi)型：（1）按溝通符號(hào)：語(yǔ)言溝通（有聲、無(wú)聲）、非語(yǔ)言溝通；（2）按溝通渠道：正式溝通、非正式溝通（3）按溝通目的：征詢(xún)性溝通、告知性溝通、說(shuō)服性溝通；（4）按溝通意識(shí)：有意溝通、無(wú)意溝通。第8頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的主要形式入院首次床旁溝通住院首次溝通（手術(shù)科室術(shù)前談話(huà)記錄）住院期間溝通（病情變化、重要治療、效果、注意事項(xiàng)、手術(shù)科室術(shù)后溝通）出院前溝通出院訪(fǎng)視溝通集中溝通（工休座談會(huì)、疾病宣教等）第9頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型、主要形式醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因醫(yī)患溝通的技巧、方法與注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的制度保證第10頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因（一）醫(yī)患認(rèn)知差異（二）表達(dá)能力差距（三）溝通時(shí)間不足（四）溝通意愿不足第11頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型、主要形式醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因醫(yī)患溝通的技巧、方法與注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的制度保證第12頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的技巧與方法（一）

基本要求

1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；

3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；

第13頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的技巧與方法4、四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意對(duì)方受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。第14頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的技巧與方法（二）溝通內(nèi)容1、預(yù)防為主的溝通2、交換溝通對(duì)象3、書(shū)面溝通4、先請(qǐng)示后溝通5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通6、實(shí)物對(duì)照講解溝通第15頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的技巧（一）估計(jì)病人已知信息、（二）判斷病人想知道什么（三）移情（四）放慢速度（五）盡量做到通俗易懂（六）告知實(shí)情（七）充滿(mǎn)希望（八）觀(guān)察病人的身體及面部表情（九）對(duì)病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備第16頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)1、不要因?yàn)橹兰膊〉幕具^(guò)程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者的病情和需求；2、不要使用俚語(yǔ)和粗俗的語(yǔ)言；3、不要使用患者不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和詞語(yǔ)；4、不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語(yǔ)；5、不要大喊、耳語(yǔ)、嘟囔，以免交流無(wú)效；6、不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，也要采取恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q；7、不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話(huà)，這樣會(huì)中斷交流；第17頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)8、不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做；9、除非臨床需要，不要詢(xún)問(wèn)患者隱私；10、不要說(shuō)謊，哪怕是圓場(chǎng)話(huà)；11、不要當(dāng)面與探視者討論患者的病情、暴露患者的身體；12、不要使用任何肢體語(yǔ)言或暗示給患者傳遞消極的情緒；13、不要假裝在聽(tīng)，這樣會(huì)對(duì)患者所說(shuō)的話(huà)作出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；14、不要在患者面前對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足。第18頁(yè)/共22頁(yè)溝通的含義、類(lèi)型、構(gòu)成要素醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患溝通的原則、類(lèi)型、主要形式醫(yī)患溝通障礙的常見(jiàn)原因醫(yī)患溝通的技巧、方法與注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的制度保證第19頁(yè)/共22頁(yè)醫(yī)患溝通的制度保證

把“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，定期每月抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進(jìn)行督查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，聽(tīng)取病人意見(jiàn)。并由考核辦通報(bào)實(shí)施效果