快遞客戶關(guān)系管理快遞客戶ABC分類管理的原理

快遞客戶關(guān)系管理快遞客戶ABC分類管理的原理目錄1234不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同資源不同價(jià)值的客戶需求不同有效客戶溝通實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提

■帕累托定律又稱二八定律、80/20法則、帕累托法則、不平衡原則?！雠晾弁卸烧J(rèn)為：原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間存在著無(wú)法解釋的不平衡。結(jié)果、產(chǎn)出或報(bào)酬的80%取決于20%的原因投入或努力。

■80/20這一數(shù)據(jù)僅僅是一個(gè)比喻和實(shí)用基準(zhǔn)，真正的比例未必正好是80%：20%。80/20原則表明在多數(shù)情況下，該關(guān)系很可能是不平衡的，并且接近于80/20。（一）不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同分類管理的原理（一）不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同分類管理的原理

■根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從10%最重要的客戶獲得的利潤(rùn)，往往比企業(yè)從10%次要客戶那里獲得的利潤(rùn)多5-10倍甚至更多。

■MeridienResearch研究機(jī)構(gòu)指出，一個(gè)企業(yè)的客戶群中，前20%的客戶產(chǎn)生約150%的利潤(rùn)，而后30%的客戶消耗了50%的利潤(rùn)。（一）不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同分類管理的原理■以上研究結(jié)果表明：客戶有大小，貢獻(xiàn)有差異。每個(gè)客戶帶來(lái)的價(jià)值是不同的，有的客戶提供的價(jià)值可能比其他客戶高10倍、100倍，甚至更多，有的客戶則不能帶來(lái)收益，甚至?xí)淌善渌蛻魩?lái)的利潤(rùn)（一）不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同分類管理的原理

■企業(yè)沒(méi)有必要為所有客戶提供同樣卓越的產(chǎn)品或服務(wù)，否則會(huì)造成企業(yè)資源浪費(fèi)。

■MeridienResearch企業(yè)不能將資源和努力均攤給每個(gè)客戶，必須根據(jù)客戶帶來(lái)的價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，依據(jù)客戶的級(jí)別分配企業(yè)的資源。（二）根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同資源分類管理的原理

■客戶多樣化、差異化、個(gè)性化的需求，要求企業(yè)必須對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，然后根據(jù)不同級(jí)別客戶的不同需求，給予不同的服務(wù)和待遇。

■每一個(gè)客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同，對(duì)企業(yè)的預(yù)期待遇就會(huì)有差別。企業(yè)如果能區(qū)分出利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，就能使其成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。（三）不同價(jià)值的客戶需求不同分類管理的原理

■根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略。

■實(shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因?yàn)椴煌蛻舻臐M意標(biāo)準(zhǔn)不同。（四）有效客戶溝通實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提分類管理的原理

■對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理是有效客戶關(guān)系的前提，也是提高客戶關(guān)系管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。

■只有對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理，才能強(qiáng)化與高價(jià)值客戶的關(guān)系，降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本，也才