客戶投訴公司制度3篇

Word版本，下載可自由編輯客戶投訴公司制度3篇【第1篇】某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報告'的處理原則

聽清晰:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

問清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清晰有關(guān)狀況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀鎮(zhèn)靜地引領(lǐng)用戶講述清晰實際狀況。

跟清晰:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時光。

復(fù)清晰:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

報告:重大投訴,必需馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

當(dāng)接到普通性投訴時,將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立刻將狀況回復(fù)用戶。

碰到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋緣由,并確定回復(fù)時光。

對用戶的書面投訴,要在公司收文記下簿上記下后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

每月對投訴舉行一次匯總,記錄在用戶看法受理表上,并按照用戶投訴狀況,舉行用戶回訪。

【第2篇】公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了快速處理客護(hù)投訴案件,避開擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),增進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.

3.與修理質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批判與看法.

其次條客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

提升全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力.

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息溝通.

保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.準(zhǔn)時原則。各部門通力合作,快速做出反應(yīng),力爭在最短的時光內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個準(zhǔn)時的遺憾答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

確定投訴處理責(zé)任.

確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.

確定客戶投訴得不到準(zhǔn)時遺憾解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做具體記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理閱歷,加強(qiáng)投訴管理提供珍貴的原始資料.

第三條投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

具體記錄客戶投訴并幫助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

幫助受理責(zé)任人調(diào)查緣由和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

協(xié)作業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防訂正措施

監(jiān)督預(yù)防訂正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查緣由和直接責(zé)任者

提出詳細(xì)解決方法

預(yù)防訂正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決計劃的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防訂正措施并指派人員舉行監(jiān)督

檢查預(yù)防訂正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對普通意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時光、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,仔細(xì)聆聽,保持鎮(zhèn)靜;憐憫理解并勸慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查緣由后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分類,確定詳細(xì)的受理部門.

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查緣由.查明浮現(xiàn)客戶投訴的詳細(xì)緣由和詳細(xì)責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決方法。

4.投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理快速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)懷咨詢客戶對處理結(jié)果的愜意程度

7.對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容快速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立刻召緊張會議,商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶商議解決。

4、關(guān)懷咨詢客戶對處理結(jié)果的愜意程度。

5、對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,快速,周到為原則.

第六條處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對詳細(xì)責(zé)任者和部門主管舉行責(zé)任處罰。

2.對不準(zhǔn)時處理投訴造成延誤的投訴受理人舉行責(zé)任處罰。

【第3篇】某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到'五清晰、一報告'的處理原則

聽清晰:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清晰用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

問清晰:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清晰有關(guān)狀況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀鎮(zhèn)靜地引領(lǐng)用戶講述清晰實際狀況。

跟清晰:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時光。

復(fù)清晰:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

記清晰:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于用戶看法受理表內(nèi),由用戶加蓋看法后收回存檔。

報告:重大投訴,必需馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理方法:

當(dāng)接到普通性投訴時,將狀況記錄在用戶看法受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立刻將狀況回復(fù)用戶。

碰到重大投訴,