QM12 顧客投訴處理程序

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2目的確保顧客投訴得到及時(shí)有效的處理，滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的要求范圍職責(zé)

QM9123.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收和回復(fù)顧客的投訴3.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理3.3各部門(mén)配合質(zhì)量部做好顧客投訴的處理工作4

過(guò)程分烏龜圖網(wǎng)絡(luò)電話(huà)計(jì)算機(jī)

質(zhì)量部客投訴處理的歸口部門(mén)市場(chǎng)部等部門(mén)合量部做好顧客投訴處理輸顧客投訴顧客退貨

顧投處過(guò)顧客投訴的接收與評(píng)價(jià)分析原因分析與糾正措施的制定糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證結(jié)案與資料歸檔

輸臨時(shí)應(yīng)急措施要求表顧客投訴處理報(bào)告單顧客投訴處理程序（含風(fēng)險(xiǎn)控制）顧客退貨處理規(guī)定5.過(guò)流程

顧客投訴回復(fù)延誤次數(shù)顧客投訴相同問(wèn)題的次數(shù)顧客投訴得不到及時(shí)回復(fù)或者回復(fù)不能令顧客滿(mǎn)意（風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)）顧客投訴的接收720-2

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QM912顧客投訴的評(píng)價(jià)分析設(shè)備選型，采購(gòu)要先采取臨時(shí)應(yīng)急措施嗎？要采取臨時(shí)應(yīng)急措施

不要不要

要采取糾掛電話(huà)措施嗎？要責(zé)任部門(mén)判定原因分析制定糾正措施實(shí)施糾正措失無(wú)效效果驗(yàn)證制定鞏固措施并實(shí)施結(jié)案，資料歸檔720-3

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QM9126．作程序與控制求6.1客投訴的接6.1.1顧客投訴以電子郵件，QQ，拜訪(fǎng)，退貨等方式表達(dá)。顧客投訴統(tǒng)一由市場(chǎng)部接收，接待。6.1.2市場(chǎng)部將接收的顧客投訴填寫(xiě)在“顧客投訴記錄表”中，并及時(shí)將顧客投訴傳遞給質(zhì)量部6.2客投訴的評(píng)分析6.2.1質(zhì)量部對(duì)顧客投訴進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，判官是否屬于本公司的責(zé)任？如果不是本公司的責(zé)任，則應(yīng)妥善回復(fù)顧客若是本公司的責(zé)任則應(yīng)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客處理情（如向顧客反饋已經(jīng)在處理該問(wèn)題，具體解決方案將在幾天內(nèi)回復(fù)，等等時(shí)與顧客保持聯(lián)絡(luò)。6.2.2質(zhì)量部判斷是否需要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。臨時(shí)應(yīng)急措施包括停產(chǎn)，挑選，返工，修補(bǔ)，更換，停止發(fā)貨等。一般在下列情況下需采取臨時(shí)應(yīng)急措施：1)錯(cuò)誤在繼續(xù)發(fā)生2)重大緊急的對(duì)外事項(xiàng)。這些對(duì)外事項(xiàng)如果處理得不及時(shí)，很可能被顧客“上綱上線(xiàn)”或者被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嚴(yán)意利用6.2.3如果需要采取臨時(shí)應(yīng)急措施，質(zhì)量部應(yīng)將臨時(shí)應(yīng)急措施發(fā)至有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。如果不需要采取臨時(shí)應(yīng)急措施，則直接進(jìn)入6.4條款6.3采取臨應(yīng)急措施6.3.1質(zhì)量部將采取臨時(shí)應(yīng)急措施的情況通知市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部傳達(dá)至顧客6.3.2有關(guān)部門(mén)接到臨時(shí)應(yīng)急措施通知，應(yīng)立即實(shí)施6.4責(zé)任部判定6.4.1質(zhì)量部判定是否需要針對(duì)顧客投訴采取糾正措施，如果需要采取糾正措施，則應(yīng)判定相關(guān)責(zé)任部門(mén)。6.4.2質(zhì)量部填寫(xiě)“顧客投訴處理報(bào)告單”中的“顧客投訴陳述正施任務(wù)的下達(dá)”欄目，而后將“顧客投訴處理報(bào)告單”發(fā)給責(zé)任部門(mén)說(shuō)明：如果顧客要求使用其規(guī)定的表單子、處理其投訴，則整個(gè)處理過(guò)程中，均應(yīng)使用顧客規(guī)定的表單6.5原因分與糾正施的定6.5.1責(zé)任部門(mén)收到有關(guān)“顧客抽訴處理報(bào)告單”后應(yīng)立即組織有關(guān)人員分析顧客投訴的原因6.5.2對(duì)問(wèn)題和原因制定相應(yīng)的糾正措施，明確責(zé)任人和完成日期。糾正措施應(yīng)與問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)確保糾正措施的可行性及不產(chǎn)生新的質(zhì)量問(wèn)題6.5.3本公司糾正措施方案由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施6.6正措施的實(shí)與效果證6.6.1糾正措施實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量部要做好督促檢查工作720-4

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QM9126.6.2當(dāng)糾正措施實(shí)施計(jì)劃完成日期已到，質(zhì)量部應(yīng)派人員驗(yàn)證糾正措施完成的情況。驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)通告市場(chǎng)部等相關(guān)部門(mén)6.7定鞏固措施實(shí)施6.7.1因糾正措施的實(shí)施而需修訂作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等有關(guān)文件時(shí)，應(yīng)按《文件控制程序》中有關(guān)更改的規(guī)定進(jìn)行更改6.7.2必要時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，把有用的措施和經(jīng)驗(yàn)普及到相關(guān)的員工，使他們掌握這些措施和經(jīng)驗(yàn)并應(yīng)用到工作中去，以確保以后不再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤6.7.3考慮在相類(lèi)似的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)這個(gè)有效措施的可能性，以放大這個(gè)有效措施的作用6.8案，資料歸6.8.1與顧客投訴有關(guān)的質(zhì)量記錄，按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理6.8.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將針對(duì)顧客投訴所采取的糾正措施的結(jié)果提供給有要求的顧客7過(guò)績(jī)效監(jiān)視7.1顧客投回復(fù)延次數(shù)計(jì)算公1)24小時(shí)內(nèi)回顧客其訴處理情況2)每月統(tǒng)計(jì)客投訴復(fù)延誤次數(shù)指標(biāo)值小于等于1次7.2客投訴相同題的次計(jì)算公

監(jiān)視頻：每月

監(jiān)視單/人：市場(chǎng)部每月統(tǒng)顧客投訴相問(wèn)題的數(shù)指標(biāo)值小于等于1次

監(jiān)視頻：每月

監(jiān)視單/人：市場(chǎng)部8過(guò)中的險(xiǎn)和機(jī)的控制（風(fēng)應(yīng)對(duì)計(jì)劃）8.1客投訴得不及時(shí)回或者回復(fù)不令顧客意應(yīng)對(duì)措施：1）市場(chǎng)部在時(shí)內(nèi)需2跟進(jìn)顧客投處理情，第1次第小時(shí)，在第20小時(shí)2）回復(fù)顧客投訴文件發(fā)前，市場(chǎng)部檢查其否