《質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”評價要求 健康管理保健服務(wù)》（征求意見稿）編制說明

《質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”評價要求健康管理保健服務(wù)》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況1、任務(wù)來源《質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”評價要求健康管理保健服務(wù)》團體標(biāo)準(zhǔn)是由中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會批準(zhǔn)立項。本標(biāo)準(zhǔn)由全國保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（簡稱健標(biāo)委）提出，主要起草單位：北京國康健康服務(wù)研究院等。2、主要工作過程起草階段：20228標(biāo)準(zhǔn)起草工作組（簡稱工作組）。20229向中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（簡稱“中標(biāo)協(xié)”）提出立項申請。20221010專家一致同意標(biāo)準(zhǔn)立項，并提出了修改意見建議。20221013完成標(biāo)準(zhǔn)制定工作。20221024見稿和編制說明上報協(xié)會征求意見。3、主要起草單位和工作組成員司。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：劉玲、張紅、劉超、顧群、薛竹、李小停、劉戈。二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)編制原則行本標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，主要按T/CAS1.1《團體標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫指南》、T/CAQP015-2020/T/ESF0001-2020《“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)編制通則》進行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，規(guī)范性引用了以下標(biāo)準(zhǔn)或文件：GB13495.1 1部分：標(biāo)志GB/T30443-2013 保健服務(wù)通用要求(3)GB/T30444-2013 保健服務(wù)業(yè)分類GB/T35909-2020 健康管理保健服務(wù)規(guī)范RB/T307-2017 保健服務(wù)組織認證要求《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》（39號）《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（549號）《既是食品又是藥品的物品名單》（衛(wèi)健委）《可用于保健食品的物品名單》（衛(wèi)健委）《保健食品禁用物品名單》（衛(wèi)健委）2、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的論據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了健康管理保健服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平評價的指標(biāo)體系和評價方法以及等級劃分。在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時也可參照本標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語和定義GB/T30443-2013、GB/T30444-2013、GB/T35909-2020、RB/T307-2017界定的術(shù)語和定義適用于本文件。基本要求按照T/CAQP015-2020/T/ESF0001-2020對基本要求的一般規(guī)定，并結(jié)合行業(yè)特點，做出如下規(guī)定：近三年，企業(yè)無較大及以上環(huán)境、安全、質(zhì)量事故。企業(yè)無不良信用記錄。企業(yè)應(yīng)建立并運行滿足健康管理保健服務(wù)需要的管理體系。健康管理保健服務(wù)應(yīng)為企業(yè)規(guī)?；峁┑姆?wù)。評價指標(biāo)分類T/CAQP015-2020/T/ESF0001-2020跑者運營管理機構(gòu)要求及服務(wù)類行業(yè)特點，做出如下規(guī)定：核心指標(biāo)。服務(wù)的處置和服務(wù)改進、爭議和投訴。和服務(wù)改進。評價指標(biāo)要求基礎(chǔ)指標(biāo)要求RB/T307-2017GB/T30443-2013、GB/T30444-2013、GB/T35909-2020形成基礎(chǔ)指標(biāo)要求。序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源1.基礎(chǔ)指標(biāo)項目設(shè)置可提供的服務(wù)項目健康管理保健服務(wù)機構(gòu)可提供的服務(wù)項目為GB/T35909-2020的列出的項目，包括但不限于：——健康監(jiān)測；——建立健康檔案；——健康評估；GB/T35909-2020、GB/T30443-2013的4.1、GB/T30444-序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源——健康干預(yù)；——干預(yù)效果評價；——健康跟蹤指導(dǎo)。GB/T30443-2013GB/T30444-2014于。調(diào)理保健服務(wù)： 保健按摩，如足浴、經(jīng)絡(luò)推拿、刮痧、拔罐等； 物理調(diào)理，如艾灸、砭術(shù)、汗蒸、熏蒸等； 器械調(diào)理，如使用光電磁、遠紅外設(shè)備等；其他。美容美體保健服務(wù)：美容護膚，體重控制，水療（SPA），美甲美睫，固發(fā)生發(fā)，其他。康體保健服務(wù)：器械健身，形體健身，其他。專項保健服務(wù)：視力保健，采耳，齒保健，修腳，小兒推拿，其他。綜合保健服務(wù)：母嬰保健，老年保健，其他。其他20144標(biāo)準(zhǔn)2.不可提供的服務(wù)項目健康管理保健服務(wù)機構(gòu)不可提供的服務(wù)項目，包括但不限于：a) 從事醫(yī)療活動；GB/T30443-2013的4.2、本標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源險性的技術(shù)方法；開具藥品處方；宣傳治療作用；給顧客口服不符合《既是食品又是藥品的物品名單》《可用于保健食品的物品名單》規(guī)定的中藥飲片或者《保健食品禁用物品名單》規(guī)定禁用的中藥飲片；開展醫(yī)療氣功活動；從事藥品、醫(yī)療器械銷售等活動；當(dāng)利益；i)國家規(guī)定不應(yīng)用于保健服務(wù)的其他項目3.服務(wù)組織組織應(yīng)具有法人資格，且組織和其經(jīng)營場所應(yīng)具備合法、有效的經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定RB/T307-2017的5.1.14.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)持有其他必要的資質(zhì)/許可證明RB/T307-2017的5.1.35.組織應(yīng)在其經(jīng)營場所醒目位置懸掛營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)/許可證明GB/T30443-2013的6.1.16.組織應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣畬πl(wèi)生防疫等突發(fā)事件的要求，并具備相應(yīng)措施本標(biāo)準(zhǔn)7.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)持有但不限于衛(wèi)生許可證等有效證明文件RB/T307-2017的5.1.28.組織（包含新增經(jīng)營場所及組織合作方）的管理體系運營時間應(yīng)在1年及以上本標(biāo)準(zhǔn)9.組織應(yīng)建立可體現(xiàn)管理活動的組織結(jié)構(gòu)圖，明確各項活動的管理職責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)10.工作人員人力資源組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目和經(jīng)營規(guī)模的需要，配置相應(yīng)的管理人員和保健服務(wù)技術(shù)技能人員（以下簡稱“技能人員”）等，并建立人員管理制度和員工檔案RB/T307-2017的5.2.1.1和GB/T30443-2013的5.111.管理人員管理人員應(yīng)有中專（含高中）以上學(xué)歷或同等文化程度RB/T307-2017的5.2.2.112.管理人員應(yīng)具有從事本行業(yè)2年及以上的從業(yè)經(jīng)歷RB/T307-2017的5.2.2.213.管理人員應(yīng)為了解本組織和其經(jīng)營場所所提供的服務(wù)項目的有關(guān)知識，具有指導(dǎo)或解決管理過程中具體問題的能力RB/T307-2017的5.2.2.314.管理人員應(yīng)了解相關(guān)的國家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門規(guī)章的要求RB/T307-2017的5.2.2.4序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源15.技能人員技能人員應(yīng)具備初中及以上學(xué)歷或文化程度RB/T307-2017的5.2.3.116.技能人員應(yīng)具備相關(guān)部門頒發(fā)的技能培訓(xùn)證書，或具有相應(yīng)崗位的技能RB/T307-2017的5.2.3.2和GB/T30443-2013的5.217.技能人員應(yīng)每年進行體檢，取得健康合格證明RB/T307-2017的5.2.3.3和GB/T30443-2013的5.318.技能人員應(yīng)掌握本崗位服務(wù)規(guī)范要求RB/T307-2017的5.2.3.419.技能人員具備緊急救護基礎(chǔ)知識RB/T307-2017的5.2.3.520.培訓(xùn)組織應(yīng)建立員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)考核管理規(guī)定RB/T307-2017的5.3.121.管理制度、安全知識、衛(wèi)生知識RB/T307-2017的5.3.222.組織應(yīng)定期考核技能人員，每年至少1次GB/T30443-2013的6.2.123.組織應(yīng)保存培訓(xùn)教材及相關(guān)培訓(xùn)實施和考核記錄RB/T307-2017的5.3.5和GB/T30443-2013的6.2.124.服務(wù)環(huán)境組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定管理規(guī)定，對使用的服務(wù)場所環(huán)境進行管理RB/T307-2017的4.2.125.服務(wù)場所應(yīng)具備與功能區(qū)和經(jīng)營需要相配套的營業(yè)面積GB/T30443-2013的7.226.提供服務(wù)的房間單間面積應(yīng)在6㎡（含）以上RB/T307-2017的4.2.5和GB/T30443-2013的6.3.227.保健服務(wù)場所裝修裝飾應(yīng)符合相關(guān)環(huán)保規(guī)定GB/T30443-2013的7.328.50m污染源RB/T307-2017的4.2.6和GB/T30443-2013的7.629.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目劃分為接待區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)，不同功能區(qū)應(yīng)標(biāo)識明確RB/T307-2017的4.2.3和GB/T30443-2013的7.1序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源30.服務(wù)場所內(nèi)外環(huán)境應(yīng)整潔、美觀RB/T307-2017的4.2.731.服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)有專人維護場所的衛(wèi)生、消毒和環(huán)境管理RB/T307-2017的4.2.832.服務(wù)場所室內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，服務(wù)房間空氣應(yīng)無毒、無害、無異味，密閉環(huán)境宜安裝強制通風(fēng)換氣系統(tǒng)RB/T307-2017的4.2.9和GB/T30443-2013的7.533.服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)有獨立消毒操作間/區(qū)，消毒間/區(qū)應(yīng)有明顯標(biāo)志，設(shè)有上、下水設(shè)施，清洗設(shè)施應(yīng)分開，地面應(yīng)清潔、干燥，通風(fēng)換氣良好，無雜物存放本標(biāo)準(zhǔn)34.服務(wù)場所內(nèi)不應(yīng)使用彩色照明設(shè)備，且在提供保健服務(wù)過程中不應(yīng)關(guān)閉照明設(shè)備RB/T307-2017的4.2.16和GB/T30443-2013的6.3.335.0.01GB/T30443-2013的6.3.2和RB/T307-2017的4.3.1.336.經(jīng)營場所內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)提供相應(yīng)的洗滌和衛(wèi)生用品RB/T307-2017的4.2.1737.經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)按照《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》（衛(wèi)生部令第80號）的相關(guān)規(guī)定，設(shè)置醒目的禁止吸煙警語和標(biāo)志。經(jīng)營場所不應(yīng)出售香煙，不應(yīng)擺放煙具。工作人員不應(yīng)在經(jīng)營場所內(nèi)吸煙RB/T307-2017的4.2.1938.文件和記錄文件控制組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定文件化的管理規(guī)定，對服務(wù)使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目錄RB/T307-2017的5.4.1.139.組織和其經(jīng)營場所使用的文件應(yīng)保持清晰、易于識別RB/T307-2017的5.4.1.240.相關(guān)部門和人員使用的文件應(yīng)與文件發(fā)布部門保存的有效文件一致RB/T307-2017的5.4.1.341.記錄控制組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定、實施記錄管理規(guī)定，以明確記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制要求RB/T307-2017的5.4.2.142.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存文件的審批、更改、發(fā)放和接收記錄RB/T307-2017的5.4.1.443.服務(wù)提供服務(wù)承諾組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在安全、衛(wèi)生、專業(yè)等方面作出公開承諾，并以公示的形式使顧客易于獲知RB/T307-2017的4.5.2.144.組織和其經(jīng)營場所不應(yīng)進行超出經(jīng)營范圍的擴大宣傳，誤導(dǎo)顧客RB/T307-2017的4.5.2.2序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源45.在宣傳資料中，不應(yīng)有治療疾病、虛假欺詐等違法、違規(guī)內(nèi)容GB/T30443-2013的6.1.446.服務(wù)禮儀基本內(nèi)容組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施服務(wù)禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務(wù)用語、接待禮節(jié)RB/T307-2017的4.5.3.147.儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)提供微笑服務(wù)，應(yīng)熱情、主動服務(wù)顧客RB/T307-2017的4.5.3.2.148.員工上崗時應(yīng)注意個人衛(wèi)生，保持身體和口腔無異味，不留長指甲，技能人員不涂指甲RB/T307-2017的4.5.3.2.249.技能人員服務(wù)期間不應(yīng)佩戴手表和手部配飾RB/T307-2017的4.5.4.4.250.女員工上崗時不化濃妝，可化淡妝RB/T307-2017的4.5.3.2.351.著裝工作人員應(yīng)著整潔、合體的統(tǒng)一制服、工作鞋RB/T307-2017的4.5.3.3.1和GB/T30443-2013的6.1.352.工作人員應(yīng)按工作崗位佩戴工牌RB/T307-2017的4.5.3.3.2和GB/T30443-2013的6.1.353.服務(wù)用語工作人員應(yīng)使用禮貌用語，清晰、規(guī)范，易于理解RB/T307-2017的4.5.3.4.154.接待禮節(jié)工作人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)乇磉_對顧客的迎送、問候、接待、致歉等服務(wù)禮節(jié)RB/T307-2017的4.5.3.5.155.服務(wù)流程文件組織和其經(jīng)營場所應(yīng)建立和實施各項服務(wù)流程，并形成文件RB/T307-2017的4.5.4.156.服務(wù)項目可根據(jù)顧客意愿提供全部或部分服務(wù)項目，包含且不限于健康監(jiān)測、建立健康檔案、健康評估、健康干預(yù)、干預(yù)效果評價、健康跟蹤指導(dǎo)GB/T35909-2020的9.1.157.預(yù)約組織和其經(jīng)營場所應(yīng)提供顧客預(yù)約服務(wù)RB/T307-2017的4.5.4.2.158.準(zhǔn)備各崗位從業(yè)人員應(yīng)做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作RB/T307-2017的4.5.4.4.159.應(yīng)保持保健服務(wù)設(shè)施設(shè)備、用品用具的安全、衛(wèi)生、完備和整潔RB/T307-2017的4.5.4.4.360.迎賓應(yīng)設(shè)置接待人員，引導(dǎo)顧客至指定的服務(wù)區(qū)/位RB/T307-2017的4.5.4.5.161.服務(wù)項目操作組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定各項保健項目服務(wù)操作規(guī)定RB/T307-2017的4.5.4.7.1序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源62.應(yīng)根據(jù)顧客的需求選用保健方法和設(shè)備及用品用具，不應(yīng)使用危及人身健康和安全的方法或手段RB/T307-2017的4.5.4.7.263.應(yīng)向顧客確認服務(wù)項目內(nèi)容、價格后，按照保健項目服務(wù)操作規(guī)定進行服務(wù)RB/T307-2017的4.5.4.7.464.應(yīng)認真聽取顧客反映的有關(guān)服務(wù)問題，并耐心給予解答RB/T307-2017的4.5.4.7.565.服務(wù)項目結(jié)束后，應(yīng)明確告知顧客RB/T307-2017的4.5.4.7.666.結(jié)賬服務(wù)項目結(jié)束后，應(yīng)將顧客領(lǐng)入指定的結(jié)賬區(qū)域RB/T307-2017的4.5.4.8.167.送客顧客離開時，應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，并向顧客致謝道別RB/T307-2017的4.5.4.8.268.設(shè)品服務(wù)設(shè)施組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施文件化的服務(wù)設(shè)施的管理規(guī)定RB/T307-2017的4.3.1.169.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)有與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.2和GB/T30443-2013的6.2.270.應(yīng)有用于監(jiān)控公共區(qū)域的設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.471.應(yīng)配備必要的消防設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.5和GB/T30443-2013的6.3.172.應(yīng)配備顧客咨詢、預(yù)約登記、結(jié)賬等服務(wù)的服務(wù)臺RB/T307-2017的4.3.1.673.顧客接待區(qū)應(yīng)有為顧客提供休息的相關(guān)設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.774.服務(wù)設(shè)備器具組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施文件化的服務(wù)設(shè)備器具的管理規(guī)定RB/T307-2017的4.3.2.175.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)有與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)設(shè)備器具RB/T307-2017的4.3.2.2和GB/T30443-2013的6.2.276.服務(wù)用品組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對服務(wù)用品的保管、使用等方面制定文件化的管理規(guī)定RB/T307-2017的4.3.3.177.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)使用與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)用品RB/T307-2017的4.3.3.2和GB/T30443-2013的6.2.2序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源78.組織和其經(jīng)營場所使用的服務(wù)用品應(yīng)定期檢查，確保在有效期內(nèi)使用，無安全和衛(wèi)生隱患，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的4.3.3.379.對場所內(nèi)存放的已消毒未使用、回收后可循環(huán)使用及使用后廢棄的服務(wù)用品應(yīng)分類存放并標(biāo)識RB/T307-2017的4.3.3.480.儲存間應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，不放置無關(guān)物品RB/T307-2017的4.3.3.581.服務(wù)收費組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)項目及相關(guān)產(chǎn)品的收費標(biāo)準(zhǔn)RB/T307-2017的4.4.1和GB/T30443-2013的6.1.282.應(yīng)與顧客確認消費項目、產(chǎn)品和金額RB/T307-2017的4.4.283.應(yīng)出具消費明細清單，請顧客確認簽字RB/T307-2017的4.4.384.結(jié)算時，組織應(yīng)提供合法票據(jù)RB/T307-2017的4.4.485.顧客財產(chǎn)管理應(yīng)制定文件化的顧客財產(chǎn)及顧客信息管理規(guī)定，對顧客財產(chǎn)及個人信息實施有效管理RB/T307-2017的4.5.4.6.186.商業(yè)預(yù)付卡在約定期內(nèi)應(yīng)視為顧客財產(chǎn)，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理、使用和管理RB/T307-2017的4.5.4.6.287.采購管理采購過程組織應(yīng)制定文件化的采購管理規(guī)定RB/T307-2017的5.5.1.188.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)按照采購管理規(guī)定實施采購，確保采購的產(chǎn)品符合安全、衛(wèi)生和專業(yè)的要求RB/T307-2017的5.5.1.289.采購驗收組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定文件化的驗收規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品滿足要求RB/T307-2017的5.5.2.190.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對采購的產(chǎn)品實施驗收，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的5.5.2.291.外包管理組織應(yīng)識別確定為提供保健服務(wù)所需的外包活動，并制定評價和選擇外包方的管理規(guī)定RB/T307-2017的5.5.3.192.組織應(yīng)按照規(guī)定選擇具有合法資質(zhì)的外包方，并簽訂外包合同，確保外包活動符合國家有關(guān)規(guī)定RB/T307-2017的5.5.3.293.安全管理組織和其經(jīng)營場所工作人員應(yīng)了解《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴格遵守GB/T30443-2013的6.3.194.組織和其經(jīng)營場所設(shè)置的消防標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的要求RB/T307-2017的5.6.795.適用時，組織和其經(jīng)營場所工作人員應(yīng)了解《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴格遵守RB/T307-2017的5.6.996.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定火災(zāi)、停電、人身意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練RB/T307-2017的5.6.5序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源97.根據(jù)需求配備急救用品，并保證急救用品在有效期內(nèi)RB/T307-2017的5.6.1098.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專職或兼職安全管理人員，進行例行消防及治安安全檢查，及時消除安全隱患，并保留安全檢查記錄RB/T307-2017的5.6.899.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)明示服務(wù)禁忌對象，不宜為其提供保健服務(wù)。包括但不限于：——處于治療期的重大或危重病者；——未治愈的傳（感）染性疾病者；——無陪同人陪護或陪護人非法律允許人員，且沒有或暫時沒有行為能力者，包括：意識不清（如醉酒等）、未成年、智力障礙、精神疾病等。RB/T307-2017的5.6.2GB/T30443-20136.1.2GB/T35909-2020的4.2100.信息溝通內(nèi)部溝通組織和其經(jīng)營場所應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保組織內(nèi)信息有效溝通RB/T307-2017的5.7.1101.檢視與內(nèi)部檢查檢視組織和其經(jīng)營場所應(yīng)采取適宜方法，對服務(wù)過程進行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達到相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)采取適當(dāng)措施RB/T307-2017的6.1.1102.顧客滿意組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定和實施文件化的顧客滿意度調(diào)查規(guī)定，內(nèi)容至少應(yīng)包括但不限于衛(wèi)生、安全、專業(yè)及舒適RB/T307-2017的6.2.1103.定期進行顧客滿意度調(diào)查，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的6.2.2104.定期進行顧客滿意度分析和評價，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的6.2.3105.內(nèi)審1求以及組織所制定的管理規(guī)定要求，并得到有效實施與保持RB/T307-2017的6.3.1106.內(nèi)部檢查員應(yīng)按照策劃的檢查計劃實施內(nèi)部檢查RB/T307-2017的6.3.2107.內(nèi)部檢查員不應(yīng)檢查自己的工作，檢查的實施應(yīng)確保檢查過程的客觀性和公正性RB/T307-2017的6.3.3108.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存內(nèi)部檢查記錄RB/T307-2017的6.3.4109.被檢查部門/區(qū)域的責(zé)任人及組織的管理者應(yīng)確保及時采取必要措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因RB/T307-2017的6.3.5110.內(nèi)部檢查后續(xù)活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告RB/T307-2017的6.3.6111.不合格服務(wù)的處置和服務(wù)改進不合格服務(wù)的處置組織和其經(jīng)營場所可采取協(xié)商、道歉、賠付等補救措施處置已發(fā)生的不合格服務(wù)RB/T307-2017的6.4.2112.服務(wù)改進組織及其經(jīng)營場所應(yīng)利用服務(wù)檢查、顧客滿意調(diào)查、不合格服務(wù)處置、爭議和投訴的結(jié)果來改進服務(wù)RB/T307-2017的6.5.1指序號標(biāo)類評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源型113.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)編制文件化的管理規(guī)定，包含爭議的處RB/T307-2017的爭議理及有關(guān)職責(zé)和權(quán)限6.6.1.1114.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)通過協(xié)商方式即時處理服務(wù)過程中發(fā)生RB/T307-2017的的爭議6.6.1.2115.爭議和投訴組織和其經(jīng)營場所應(yīng)編制文件化的管理規(guī)定，包含投訴的處理及有關(guān)職責(zé)和權(quán)限RB/T307-2017的4.6.2.1116.投訴24h5有效措施處理顧客投訴RB/T307-2017 的4.6.2.2和GB/T30443-2013 的6.1.2創(chuàng)新指標(biāo)要求以RB/T307-2017的章設(shè)置為基本框架，二三級條款為基礎(chǔ)，結(jié)合GB/T30443-2013GB/T30444-2013GB/T35909-2020序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源117.核心指標(biāo)服務(wù)組織組織建立組織架構(gòu)圖，在有關(guān)文件中規(guī)定相關(guān)人員的職責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)118.組織重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作RB/T307-2017的5.1.5119.組織和其經(jīng)營場所持有商標(biāo)RB/T307-2017的5.1.7120.組織或其經(jīng)營場所獲得團體或個人地市級以上獎勵RB/T307-2017的5.1.9121.組織及其經(jīng)營場所持有中國專利證書本標(biāo)準(zhǔn)122.工作人員人力資源組織宜制定人才發(fā)展規(guī)劃，建立人員的績效考核制度，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的5.2.1.2123.組織宜設(shè)立專職人力資源管理部門，制定人力資源規(guī)劃及各項人力資源招聘、培訓(xùn)、考核、薪資福利、員工職業(yè)生涯發(fā)展等管理制度，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的5.2.1.3124.組織和其經(jīng)營場所中專（含高中）以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量30%以上或本科以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量10%以上本標(biāo)準(zhǔn)125.組織或其經(jīng)營場所委派工作人員參加國內(nèi)外相關(guān)的學(xué)術(shù)會議次數(shù)，每年不少于2人次RB/T307-2017的5.2.1.7序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源126.組織及其經(jīng)營場所人員在相關(guān)的正式出版物上發(fā)表專業(yè)技術(shù)文章本標(biāo)準(zhǔn)127.管理人員管理人員中具備5年以上從業(yè)管理經(jīng)驗，或持有中級以上職稱證書、國家相關(guān)高級職業(yè)資格證書，或大專以上學(xué)歷者不低于在冊管理人員總數(shù)的50%RB/T307-2017的5.2.2.5128.技能人員持有相關(guān)技能的中級職業(yè)資格證書30%以上和高級職業(yè)資格證書10%RB/T307-20175.2.3.2.1、本標(biāo)準(zhǔn)129.培訓(xùn)組織應(yīng)制定并實施年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱RB/T307-2017的5.3.4130.組織應(yīng)每年對全體人員進行持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)RB/T307-2017的5.3.3131.組織定期委派管理人員參加外部的職業(yè)技能培訓(xùn)并取得培訓(xùn)證明RB/T307-2017的5.3.6132.組織內(nèi)部培訓(xùn)教師具備相應(yīng)的師資類技能證書RB/T307-2017的5.3.7133.服務(wù)環(huán)境營業(yè)面積、接待區(qū)面積應(yīng)符合如下規(guī)定：營業(yè)面積≥100m2,接待區(qū)面積≥5m2本標(biāo)準(zhǔn)134.服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)在適宜位置布置室內(nèi)綠化植物，密閉環(huán)境應(yīng)安裝新風(fēng)系統(tǒng)。RB/T307-2017的4.2.12135.經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)有特殊人群（老人、孕婦和行動不便人群）的專用衛(wèi)生設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.13136.服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生間若使用坐便器，宜使用一次性衛(wèi)生坐墊（套、紙墊）RB/T307-2017的4.3.1.14137.經(jīng)營場所內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)配備鏡子和理容產(chǎn)品RB/T307-2017的4.2.18138.文件和記錄文件控制組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對作廢文件進行標(biāo)識，防止非預(yù)期使用RB/T307-2017的5.4.1.5139.外來文件應(yīng)有渠道收集、識別、控制和轉(zhuǎn)化RB/T307-2017的5.4.1.6140.組織和其經(jīng)營場所宜設(shè)置保存歸檔文件的專門場所，指派專人管理歸檔文件RB/T307-2017的5.4.2.2141.服務(wù)提供服務(wù)承諾工作人員應(yīng)理解組織的服務(wù)承諾，盡可能滿足顧客的舒適感RB/T307-2017的4.5.2.3142.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)跟蹤和評價服務(wù)承諾實現(xiàn)的結(jié)果，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的4.5.2.5143.服務(wù)禮儀服務(wù)用語對使用不同語種的顧客宜提供適宜的語言服務(wù)RB/T307-2017的4.5.3.4.2144.接待禮節(jié)應(yīng)尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣RB/T307-2017的4.5.3.5.2序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源145.應(yīng)尊重不同國家、地區(qū)和民族的禮節(jié)形式RB/T307-2017的4.5.3.5.3146.服務(wù)流程健康監(jiān)測健康監(jiān)測信息和數(shù)據(jù)應(yīng)能滿足服務(wù)需要。獲取方式包括但不限于：——運用中醫(yī)原理和方式方法進行體質(zhì)辨識及健康狀態(tài)監(jiān)測；——運用現(xiàn)代健康監(jiān)測設(shè)備及軟件等進行健康狀態(tài)監(jiān)測；——由醫(yī)療或體檢機構(gòu)提供醫(yī)療或體檢數(shù)據(jù)。GB/T35909-2020的9.1.2.1147.148.建立健康檔案建立顧客健康檔案，包括但不限于：一般信息、生活方式（如飲食、吸煙、飲酒、睡眠、心理、運動、社會交往等）、健康監(jiān)測數(shù)據(jù)、健康狀況（如過敏史、禁忌癥、慢性病史、家族病史）等。GB/T35909-2020的9.1.2.2149.健康評估進行顧客健康評估，分為：——健康：健康維護；——亞健康：保健調(diào)理；——疾?。航ㄗh就醫(yī)。GB/T35909-2020的9.1.2.3150.健康干預(yù)制定顧客服務(wù)方案，包括但不限于：——生活方式指導(dǎo)：營養(yǎng)膳食、心理調(diào)節(jié)、生活起居、健身運動、文娛活動等；——調(diào)理保?。喊茨Α⒐勿?、拔罐、艾灸、砭術(shù)、熏洗、貼敷，使用用品用具等；——健康食品：固體飲料、普通食品、營養(yǎng)食品等；——其他。健康干預(yù)過程一旦出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止，必要時就醫(yī)。GB/T35909-2020的9.1.2.4151.干預(yù)效果評價應(yīng)對干預(yù)效果進行綜合評價。GB/T35909-2020的9.1.2.5152.健康跟蹤指導(dǎo)應(yīng)進行跟蹤回訪，指導(dǎo)顧客鞏固服務(wù)效果。GB/T35909-2020的9.1.2.6153.服務(wù)設(shè)施、設(shè)備器具和用品服務(wù)設(shè)施組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在相關(guān)區(qū)域設(shè)置中英文標(biāo)識、適當(dāng)?shù)恼Z言標(biāo)識或圖形符號RB/T307-2017的4.2.4154.經(jīng)營場所應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)RB/T307-2017的4.3.1.9155.適用時，應(yīng)分設(shè)客用通道和員工及進貨通道RB/T307-2017的4.3.1.11156.適用時，應(yīng)有為顧客存放保管私人物品的設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.12157.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專業(yè)維護人員，按照要求維護保養(yǎng)服務(wù)設(shè)施RB/T307-2017的4.3.1.14158.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存相關(guān)維護保養(yǎng)記錄RB/T307-2017的4.3.1.15序號指標(biāo)類型評價指標(biāo)主要內(nèi)容指標(biāo)來源159.服務(wù)設(shè)備器具組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專業(yè)維護人員，定期維護保養(yǎng)設(shè)備器具，確保良好狀態(tài)RB/T307-2017的4.3.2.3160.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存相關(guān)維護保養(yǎng)記錄RB/T307-2017的4.3.2.4161.服務(wù)用品公共用品在衛(wèi)生消毒后宜使用獨立包裝RB/T307-2017的4.3.3.9162.服務(wù)收費配備為顧客使用銀行卡或其他電子消費支付的設(shè)備RB/T307-2017的4.4.5163.采購管理采購過程組織應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，對供方及采購產(chǎn)品的控制類型和程度應(yīng)取決于采購產(chǎn)品對隨后的服務(wù)提供的影響RB/T307-2017的5.5.1.3164.組織應(yīng)制定對供方選擇、評價和再評價的管理規(guī)定RB/T307-2017的5.5.1.4165.評價的結(jié)果應(yīng)予以記錄并保持RB/T307-2017的5.5.1.5166.采購驗收適用時