呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)績效考核

呼叫中心話務(wù)員的考核及獎(jiǎng)罰第一節(jié)呼叫中心話務(wù)員的考核一、考核原則1、公開公正原則:考核結(jié)果要以事實(shí)為依據(jù)，做到客觀、公正.員工對考核有申訴的權(quán)利,可直接向各公司運(yùn)營經(jīng)理申訴，在下月為其補(bǔ)足差額；如申訴與事實(shí)不符,扣除下月績效。2、內(nèi)容確定原則：根據(jù)《呼叫中心座席員職責(zé)》及提到的考核內(nèi)容為依據(jù).3、量化操作原則：對考核內(nèi)容各項(xiàng)進(jìn)行評分，考核的結(jié)果量化到具體的分值。二、考核內(nèi)容1、工作業(yè)績考核：該項(xiàng)考核是對員工的工作完成情況進(jìn)行評價(jià)，主要考核工作完成程度及質(zhì)量優(yōu)劣?？己酥笜?biāo)：工作量、服務(wù)質(zhì)量.2、工作表現(xiàn)考核:該項(xiàng)考核是對話務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和職務(wù)行為做出評價(jià).考核指標(biāo):職業(yè)道德、出勤率。3、工作能力考核：該項(xiàng)考核是對在工作中體現(xiàn)出來的能力進(jìn)行評價(jià).考核指標(biāo):業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能.三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)3(每通通話時(shí)長超過0分鐘）0新顧客，當(dāng)天的工作量即達(dá)標(biāo)，未完成或計(jì)入按月度考核。QA（現(xiàn)在未設(shè)）歷史錄音及監(jiān)聽實(shí)時(shí)語音進(jìn)行考核。2、工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)(1）職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn):從積極性、服從性、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識和儀容儀表等方面進(jìn)行考核。（2）出勤率考核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司出勤打卡記錄考核。3、工作能力考核標(biāo)準(zhǔn)（1）業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)：定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，進(jìn)行考試評定。（2)服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn):與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力等進(jìn)行評定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化結(jié)論。2、月度考核月度考核采取級考核辦法。即直接領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)員組長的考評為唯一依據(jù)。:.:3、年度考核（1）年度考核采取三級考核辦法。即由各公司的領(lǐng)導(dǎo)班子作為評價(jià)組織與考核管理機(jī)構(gòu)。（2)考核，并在每年十二月末將各項(xiàng)考核結(jié)果《話務(wù)員年度考評表(3）4.由各公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出評價(jià)和結(jié)果。（2):,.(3）考核時(shí)間:試用期結(jié)束前兩周。第二節(jié) 呼叫中心話務(wù)員的獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度(50分）:.(2）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度非常好或得到用戶表揚(yáng)，經(jīng)核實(shí)，當(dāng)月或每次加5分，書面表揚(yáng)核實(shí)后加10分。(3)服從指揮調(diào)度,優(yōu)質(zhì)超量完成，并取得成果,視情況加1—10分.(4）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核優(yōu)秀者，每次加1-5分.3分.二、淘汰制度（1）名倒數(shù)第一者列入淘汰人選,連續(xù)三個(gè)月績效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結(jié)果由人（以上績效考核分指當(dāng)月該座席員所有參考項(xiàng)目的綜合得分）(2）淘汰人員的處理：對于被淘汰人員將給予轉(zhuǎn)崗或1個(gè)月的待崗培訓(xùn)，第2個(gè)月進(jìn)行綜合考評,根據(jù)綜合考評結(jié)果給予重新核定工作崗位、繼續(xù)待崗或根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予辭退。三、服務(wù)明星評定制度（1)月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)根據(jù)當(dāng)月的各項(xiàng)考核指標(biāo)，并結(jié)合《優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)》每月每組評選出一名優(yōu)秀員工。優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)月全勤；當(dāng)月業(yè)績考試、質(zhì)量監(jiān)聽成績在組內(nèi)前三名；具備迅速掌握最新產(chǎn)品知識的能力；工作積極熱情，能不斷的有創(chuàng)新性建議；能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；;能積極配合并服從組長的工作安排；具有團(tuán)隊(duì)精神，同事間能較好地進(jìn)行溝通合作。(2）呼叫中心年度大獎(jiǎng)①范圍:呼叫中心的所有員工②評選時(shí)間：次年元月15號前報(bào)人力資源部初核人員名單；③獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：優(yōu)秀話務(wù)員銷售獎(jiǎng)優(yōu)秀話務(wù)員服務(wù)獎(jiǎng)優(yōu)秀話務(wù)員勤奮獎(jiǎng)④評選標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀話務(wù)員銷售獎(jiǎng)參加評選的候選話務(wù)員,在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：入職從事坐席話務(wù)員工作滿半年；;20天；,具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識；勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸；;具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；具有團(tuán)隊(duì)精神，同事之間能較好的進(jìn)行溝通合作；指導(dǎo)。優(yōu)秀話務(wù)員服務(wù)獎(jiǎng)參加評選的候選話務(wù)員，在過去的一年中,其工作成效應(yīng)能符合以下條件:擁有客戶至上的服務(wù)理念；;,;善于理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；,正確而及時(shí)處理；.優(yōu)