客戶管理管理考前輔導(dǎo)

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶管(Guan)理管(Guan)理考前輔導(dǎo)第一頁，共九十六頁?？蛻舴?wù)總監(jiān)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)專員/助理客戶關(guān)系/投訴協(xié)調(diào)人員客戶咨詢熱線/呼叫中心人員網(wǎng)絡(luò)/在線客服售前/售后技術(shù)支持管理售前/售后技術(shù)支持工程師第二頁，共九十六頁。招聘崗位：CRM總監(jiān)達(dá)芙妮投資(集團(tuán))有限公司工(Gong)作職責(zé)理解和評估集團(tuán)多品牌會(huì)員管理下的客戶需求和會(huì)員體系要求負(fù)責(zé)會(huì)員生命周期管理及各品牌的會(huì)員營銷支持，實(shí)現(xiàn)多品牌會(huì)員體系下的會(huì)員激活、升級銷售、交叉銷售及會(huì)員保留深入分析和理解會(huì)員購物模型，針對不同細(xì)分人群制定會(huì)員溝通策略，最大限度地達(dá)成會(huì)員營銷目標(biāo)、提升會(huì)員生命價(jià)值，實(shí)現(xiàn)長期的、有效益的客戶關(guān)系管理在會(huì)員體系下規(guī)劃有創(chuàng)意的多渠道會(huì)員營銷方案負(fù)責(zé)會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)和積分兌換管理及制定聯(lián)合會(huì)員營銷策略領(lǐng)導(dǎo)跨部門團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理策略的落地實(shí)施，為品牌團(tuán)隊(duì)提供CRM活動(dòng)支持與CRM服務(wù)提供商合作，優(yōu)化項(xiàng)目交付優(yōu)化會(huì)員營銷效果，建立分析報(bào)告體系并提供專業(yè)指導(dǎo)公司規(guī)模： 10000人以上公司性質(zhì)： 上市公司任職資格8年以上CRM/客戶忠誠度管理/會(huì)員俱樂部管理/直復(fù)營銷等方面的工作經(jīng)驗(yàn)有數(shù)字營銷/會(huì)員網(wǎng)站管理/電子商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先有快消或零售品牌（多品牌會(huì)員營銷）行銷經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先有CRM服務(wù)商工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷及其它相關(guān)專業(yè)優(yōu)先較強(qiáng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行力及項(xiàng)目管理能力較強(qiáng)的自我激勵(lì)和獨(dú)立工作能力，善于解決問題熟練使用PPT及其它辦公軟件英語熟練第三頁，共九十六頁。招聘崗位：客戶運(yùn)維總監(jiān)圖搜天下(北京)科技有限公司工作職責(zé)1）到期客戶續(xù)費(fèi)及流失客戶的二次開發(fā)；2）客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)規(guī)劃；3）客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程、制度與體系建設(shè)；客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)推進(jìn)及管理；4）客戶維護(hù)活動(dòng)策劃、組織、實(shí)(Shi)施、評估；5）客戶回訪、滿意度調(diào)研及專項(xiàng)調(diào)研的管理及相關(guān)結(jié)果分析；6）客戶俱樂部建立、客戶信息管理、客戶價(jià)值分析挖掘。工作經(jīng)驗(yàn)： 5-10年 工作性質(zhì)： 全職最低學(xué)歷： 本科 管理經(jīng)驗(yàn)： 不要求職位月薪： 10000-30000元/月 招聘人數(shù)： 若干工作地點(diǎn)： 北京-海淀區(qū) 職位類別： 客戶服務(wù)經(jīng)理任職資格1）本科及以上學(xué)歷；

2）市場營銷及相關(guān)專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)、廣告?zhèn)髅綄I(yè)畢業(yè)；

3）5年以上銷售及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上部門經(jīng)理或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

4）善長客戶互動(dòng)及活動(dòng)策劃，性格開朗溝通能力強(qiáng)；

5）分析能力強(qiáng)，具有敬業(yè)、負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。第四頁，共九十六頁。招聘崗位：商旅客戶經(jīng)理攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司公司規(guī)模： 10000人以上(Shang)公司性質(zhì)： 上市公司工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)商旅大客戶的服務(wù)管理及流程制定；2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行中與其它各組的溝通和聯(lián)系；3、與客戶建立和保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，反饋客戶使用公司產(chǎn)品的相關(guān)信息

4、負(fù)責(zé)商旅大客戶售前支持、運(yùn)營方案設(shè)計(jì)；售后客戶關(guān)系管理，監(jiān)督操作流程，提交每月項(xiàng)目運(yùn)營報(bào)告；5、制訂并實(shí)施項(xiàng)目營銷計(jì)劃，挖掘客戶潛在銷售額公司行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)旅游/度假工作經(jīng)驗(yàn)： 3-5年 工作性質(zhì)： 全職最低學(xué)歷： 本科 管理經(jīng)驗(yàn)： 不要求工作要求（任職資格）1、本科以上學(xué)歷，具備客服管理或銷售經(jīng)驗(yàn)，有外企工作經(jīng)歷者、酒店、旅游業(yè)客服等同崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，良好的公關(guān)技巧及交際能力；3、精通客戶管理及維護(hù)程序；4、具備出色的數(shù)據(jù)分析和演示能力，對數(shù)據(jù)有較好的洞察力；5、英語CET－6以上，口語溝通流利第五頁，共九十六頁。招聘崗位：CRM專業(yè)經(jīng)理(非技術(shù))萬科集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)會(huì)員管理體系的建立、維護(hù)和完善，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，增加有效會(huì)員數(shù)量及銷售額(E)；2、負(fù)責(zé)搭建和管理以提升用戶忠誠度為核心的客戶積分回饋體系，不斷地催化會(huì)員活躍度；3、制定會(huì)員營銷的規(guī)劃和預(yù)算控制，并對結(jié)果進(jìn)行分析評估、總結(jié)和提高；4、定期分析會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，提供會(huì)員在消費(fèi)行為、消費(fèi)心理以及消費(fèi)產(chǎn)品上的分析結(jié)論，為運(yùn)營優(yōu)化提供支持。任職資格1、全日制本科以上學(xué)歷，二年以上會(huì)員管理、通用積分管理經(jīng)驗(yàn)；2、具備市場營銷、客戶關(guān)系管理、消費(fèi)者行為等專業(yè)知識；3、抗壓性強(qiáng)，具備良好的溝通表達(dá)及邏輯思維能力。第六頁，共九十六頁。招聘崗位：客戶關(guān)系主管北京波士通達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司崗位職責(zé)1、根據(jù)商業(yè)計(jì)劃，銷售滿意度指標(biāo)(Biao)的目標(biāo)(Biao)，協(xié)助與售后服務(wù)部和銷售部共同制定整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2、根據(jù)經(jīng)銷商政策，支持客戶生命周期跟蹤和售后線索管理系統(tǒng)的實(shí)施3.、合理地進(jìn)行面向目標(biāo)群體客戶的關(guān)系建立活動(dòng)，尋找對于售后服務(wù)和信貸保險(xiǎn)產(chǎn)品的購買興趣，將取得的線索進(jìn)行分類并傳遞給售后和信貸保險(xiǎn)部門4、實(shí)施梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司/梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司/北京奔馳汽車有限公司的客戶關(guān)系管理活動(dòng)5、準(zhǔn)備年度客戶關(guān)系管理預(yù)算，并監(jiān)督售后服務(wù)和信貸保險(xiǎn)相關(guān)的客戶關(guān)系管理支出6.、為實(shí)現(xiàn)長期的客戶忠誠，實(shí)施對現(xiàn)有客戶的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)-將售后和保險(xiǎn)的全部信息和歷史信息及時(shí)在客戶數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行更新任職資格1、本科以上學(xué)歷，企業(yè)管理或統(tǒng)計(jì)管理相關(guān)專業(yè)；2、2年以上具有中高端汽車行業(yè)從事CRM管理工作工作經(jīng)驗(yàn)；3、具有高度服務(wù)意識，不斷學(xué)習(xí)新鮮事務(wù)的能力，良好的溝通能力。第七頁，共九十六頁。復(fù)(Fu)習(xí)重點(diǎn)第八頁，共九十六頁?？?Kao)試題型一、單選題，10題（每小題2分，共20分）二、多選題，10題（每小題2分，共20分）三、判斷題，10題（每小題2分，共20分）四、簡答題，4題（每小題5分，共20分）五、案例分析題，1題(共20分）第九頁，共九十六頁。加深對客戶的了解是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(Guo)程**客戶特征描述1客戶價(jià)值分析3客戶關(guān)系生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠度分析5第十頁，共九十六頁?？蛻舻亩?Ding)義**1客戶的定義

Webster和Winder對客戶的定義：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者?？蛻羰侵竿氵M(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織。第十一頁，共九十六頁。

客戶關(guān)系(Xi)的類型**第十二頁，共九十六頁。

客戶關(guān)系管理的內(nèi)(Nei)涵①客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)營部門。②客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏。③對客戶互動(dòng)的有效管理是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。④以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。⑤在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時(shí)，他們也往往具有不同的價(jià)值，企業(yè)必須把主要精力集中在最有價(jià)值的客戶身上。第十三頁，共九十六頁。

客戶關(guān)(Guan)系管理的本質(zhì)**

1．客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化

2．客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈3．客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征第十四頁，共九十六頁。本質(zhì)剖析從現(xiàn)代管理和營銷的角度看，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是什么？利潤最(Zui)大化？獲得更多的客戶保留住客戶使得客戶得到成長第十五頁，共九十六頁?？蛻絷P(guān)系管理(Li)發(fā)展的動(dòng)因**1．基于超強(qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動(dòng)。2．互聯(lián)網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是其得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。3．源于客戶的利潤是其得以確立的根源。4.管理理論重心的轉(zhuǎn)移是其倍受關(guān)注的催化劑。第十六頁，共九十六頁?！?客(Ke)戶價(jià)值**客戶價(jià)值的定義價(jià)值學(xué)說認(rèn)為：客戶的價(jià)值不單是客戶直接購買為企業(yè)帶來的利潤價(jià)值，應(yīng)該是客戶全部生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的所有價(jià)值總和，即：客戶終身價(jià)值。第十七頁，共九十六頁?？?Ke)戶貢獻(xiàn)客戶成本基本利潤交叉銷售成本節(jié)約推薦價(jià)值獲取客戶成本忠誠回報(bào)成本客戶流失成本-=客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值模型**第十八頁，共九十六頁。客戶資產(chǎn)框架(Jia)模型**

客戶資產(chǎn)價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)

第十九頁，共九十六頁。提升客(Ke)戶資產(chǎn)**

（1）提升價(jià)值資產(chǎn)的要素:質(zhì)量、價(jià)格和便利性（2）提升品牌資產(chǎn)的要素:品牌的知曉程度、品牌態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理（3）提升關(guān)系資產(chǎn)的要素:①忠誠者獎(jiǎng)勵(lì);②特殊禮遇;③聯(lián)誼活動(dòng);④客戶團(tuán)體活動(dòng);⑤知識學(xué)習(xí)活動(dòng)第二十頁，共九十六頁。3.3.3客(Ke)戶資產(chǎn)與客(Ke)戶終身價(jià)值**客戶資產(chǎn)=單個(gè)客戶的終身價(jià)值×客戶基礎(chǔ)客戶盈利性生命周期貼現(xiàn)率第二十一頁，共九十六頁?？蛻?Hu)資產(chǎn)與客戶(Hu)終身價(jià)值解構(gòu)**

客戶終身價(jià)值成長潛力（成長價(jià)值）網(wǎng)絡(luò)潛力(推薦價(jià)值）學(xué)習(xí)潛力（知識價(jià)值）成長源：每個(gè)新客戶帶來的核心價(jià)值——交易/關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流成長源：因忠誠客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價(jià)值——即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長源：交叉銷售/追加銷售價(jià)值——交叉銷售、較高的荷包份額等的現(xiàn)金流成長源：知識價(jià)值——因與客戶的密切互動(dòng)而創(chuàng)造的知識的現(xiàn)金流基礎(chǔ)潛力（交易價(jià)值）客戶資產(chǎn)深度成長寬度成長遠(yuǎn)度成長第二十二頁，共九十六頁。客戶資產(chǎn)(Chan)最大化管理**1、實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理2、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理3、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道4、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組5、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理第二十三頁，共九十六頁。企業(yè)與客戶的資源投(Tou)入組合及其匹配關(guān)系企業(yè)聲譽(yù)與地位信息、知識和貨幣情感與承諾服務(wù)和商品信息、知識和貨幣聲譽(yù)與地位服務(wù)和商品情感與承諾

客戶第二十四頁，共九十六頁。營銷理論的發(fā)展4P(E.JeromeMcCarthy杰羅姆.麥卡錫，60年代）產(chǎn)品（product)價(jià)格（price）促銷活(Huo)動(dòng)（promotionalactivity)地點(diǎn)(place)目的：滿足大眾化的市場需求第二十五頁，共九十六頁。4C（羅伯特(Te)·勞特伯恩Robertlauterbom，90年代）消費(fèi)者(Consumer)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)目的：以消費(fèi)者為導(dǎo)向第二十六頁，共九十六頁。4R（艾略特·艾登伯格ElliottEttenberg，2001）關(guān)聯(lián)(Relativity)反應(yīng)(Reaction)關(guān)系(Xi)(Relation)回報(bào)(Retribution)目的：關(guān)系營銷，企業(yè)和顧客的雙贏第二十七頁，共九十六頁。消費(fèi)層次發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量/價(jià)格好/差品牌/服務(wù)喜歡/不喜歡個(gè)性化滿足滿意/不滿意單一消費(fèi)功能有/無客戶消(Xiao)費(fèi)觀念的發(fā)展管理理念的更新第二十八頁，共九十六頁。產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營(Ying)觀念的發(fā)展管理理念的更新第二十九頁，共九十六頁。從交易營銷到關(guān)系營銷：客戶關(guān)系管理的定(Ding)位

交易營銷關(guān)系營銷基于職能的營銷

基于跨職能的營銷CRM客戶終身價(jià)值整合的客戶管理強(qiáng)調(diào)所有市場強(qiáng)調(diào)客戶獲取和客戶挽留第三十頁，共九十六頁。關(guān)系(Xi)營銷的本質(zhì)特征1.雙向溝通在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3.雙贏即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。第三十一頁，共九十六頁。關(guān)系(Xi)梯度——忠實(shí)度階梯

潛在客戶

客戶

主顧

支持者

宣傳者

合作伙伴第三十二頁，共九十六頁。淘寶數(shù)據(jù)平臺版(Ban)權(quán)所有2010-2011討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷的目標(biāo)——重復(fù)購買、客戶保持、提高轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)庫營銷主要抓三個(gè)方面提高轉(zhuǎn)化率：在營銷的各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)提高客戶轉(zhuǎn)化重復(fù)購買：促進(jìn)客戶的重復(fù)購買客戶保持：防止客戶的流失

客人數(shù)未購買轉(zhuǎn)化客戶的保持詢問未購買轉(zhuǎn)化瀏覽未購買轉(zhuǎn)化下單未支付轉(zhuǎn)化流失客戶挽回活躍客戶的購買新客戶的培養(yǎng)第三十三頁，共九十六頁。34IDIC模(Mo)型IDIC識別客戶（Identify）差異分析（Differentiate）保持互動(dòng)（Interactive）定制營銷（Customize）第三十四頁，共九十六頁。定(Ding)義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？客戶的信息發(fā)生何種變化？利用數(shù)據(jù)庫管理信息？信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？客戶識別過程第三十五頁，共九十六頁。36客(Ke)戶關(guān)系生命周期第三十六頁，共九十六頁?？蛻粜袨?Wei)細(xì)分模型客戶流失傾向預(yù)警模型價(jià)格敏感度模型客戶信用評分模型交叉銷售模型營銷效果預(yù)測模型客戶價(jià)值評估模型中國移動(dòng)客戶細(xì)分模型在營銷策略上的應(yīng)用第三十七頁，共九十六頁。38RFM分析法Recency最近一次購買是指客(Ke)戶上一次購買距離現(xiàn)在的時(shí)間。Frequency消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)

Monetary購買金額是客戶在一定的時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額?？蛻魞r(jià)值區(qū)分第三十八頁，共九十六頁。39某航空(Kong)公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次購買12個(gè)月之前6個(gè)月之前3個(gè)月之前1個(gè)月之前不超過1個(gè)月購買頻率在過去24個(gè)月之中購買次數(shù)少于2次在過去24個(gè)月之中購買次數(shù)為2~5次在過去24個(gè)月之中購買次數(shù)為6~10次在過去24個(gè)月之中購買次數(shù)為11~23次在過去24個(gè)月之中購買次數(shù)多于24次購買金額平均消費(fèi)金額少于500元平均消費(fèi)金額為501~1000元平均消費(fèi)金額為1001~3000元平均消費(fèi)金額為3001~5000元平均消費(fèi)金額為5000元以上第三十九頁，共九十六頁。40CLV分(Fen)析法CLV是指客戶生命周期價(jià)值（CustomerLifetimeValue），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。第四十頁，共九十六頁。41“改(Gai)進(jìn)型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值CLV分析法第四十一頁，共九十六頁。42貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶（MostValuableCustomer，MVC）。業(yè)務(wù)的核心。改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長性客戶（MostGrowableCustomer,MGC）。著重培養(yǎng)的客戶。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)(Shu)額較小的客戶。放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤。CLV分析法第四十二頁，共九十六頁。IBM客(Ke)戶細(xì)分法第四十三頁，共九十六頁。44建立模型——生成客(Ke)戶細(xì)分模型案例：某移動(dòng)客戶細(xì)分策略第四十四頁，共九十六頁。如(Ru)何進(jìn)行價(jià)值主張以滿足個(gè)別客戶或客戶細(xì)分群體的特定需求來創(chuàng)造價(jià)值改善產(chǎn)品和服務(wù)性能是傳統(tǒng)意義上創(chuàng)造價(jià)值的普遍方法產(chǎn)品因優(yōu)秀的設(shè)計(jì)脫穎而出可通過幫客戶把某些事情做好而簡單地創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶從未感受和體驗(yàn)過的全新需求定制化把事情做好設(shè)計(jì)品牌/身份地位性能價(jià)值主張簡要要素新穎客戶可以通過使用和顯示某一特定品牌而發(fā)現(xiàn)價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)抑制可達(dá)性便利性/可用性成本削減價(jià)格以更低的價(jià)格提供同質(zhì)化的價(jià)值滿足價(jià)格敏感客戶細(xì)分群體幫助客戶削減成本是創(chuàng)造價(jià)值的重要方法幫助客戶抑制風(fēng)險(xiǎn)也可以創(chuàng)造客戶價(jià)值把產(chǎn)品和服務(wù)提供給以前接觸不到的客戶使事情更方便或易于使用可以創(chuàng)造可觀的價(jià)值第四十五頁，共九十六頁。如何接觸這些細(xì)分客戶？-----需要打通渠(Qu)道通路企業(yè)組織可以選擇通過自有渠道、合作伙伴渠道或兩者混合來接觸客戶第四十六頁，共九十六頁。47目標(biāo)客(Ke)戶企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應(yīng)用集成度CRM專項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用系統(tǒng)功能操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型第四十七頁，共九十六頁。48客戶(Hu)互動(dòng)概述客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換企業(yè)信息情感客戶信息意見/建議客戶互動(dòng)第四十八頁，共九十六頁?？蛻絷P(guān)(Guan)系的縱向深化客戶互動(dòng)概述第四十九頁，共九十六頁。顧客互動(dòng)的驅(qū)(Qu)動(dòng)因素營銷環(huán)境的變化營銷觀念的變化

驅(qū)動(dòng)因素企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變

與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式變化信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變第五十頁，共九十六頁。特征評論失敗共性舉例尊敬的不浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間，只在需要時(shí)才詢問客戶問題，建議一套方案網(wǎng)站反復(fù)地不接受表格的提交，直到每個(gè)領(lǐng)域都完成為止有幫助的促使任務(wù)完成在線銀行系統(tǒng)要求輸入帳戶號碼，而操作員又重復(fù)同樣的問題移情作用的使界面滿足不同口味和個(gè)性網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過于簡單和冗長社會(huì)適應(yīng)交易交換以是否確實(shí)需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境對于不需要郵寄的，詢問電子郵件地址可信任的提供可以影響行動(dòng)的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的）網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人明確的賦予每個(gè)聲明或要求唯一的含義有歧義的承諾和規(guī)則預(yù)想的可以預(yù)測需求第一次接觸時(shí)注冊，然后在所有后來的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息有說服力的應(yīng)用社會(huì)技能來說服客戶采取特定行動(dòng)網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)客戶注意或促使其采取進(jìn)一步行動(dòng)反應(yīng)性對客戶的輸入做出反應(yīng)決不對咨詢給予回答情感的以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng)自動(dòng)化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇有效互動(dòng)(Dong)管理的特征

第五十一頁，共九十六頁。

有(You)效客戶互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素**

有效的互動(dòng)管理

第五十二頁，共九十六頁。53溝通渠道(Dao)與接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)(TouchPoint)——接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?！佑|點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。客戶互動(dòng)渠道第五十三頁，共九十六頁。54第三節(jié)客戶互(Hu)動(dòng)設(shè)計(jì)第五十四頁，共九十六頁。多渠道客戶互動(dòng)的收益和挑(Tiao)戰(zhàn)**

為客戶關(guān)系帶來的好處

:確認(rèn)和利用增加每位客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)；增加便利性和改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶從供應(yīng)商處購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)；改善企業(yè)新品牌運(yùn)營的能力，為品牌認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還能夠誘導(dǎo)客戶對品牌忠誠并增加購買；

增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度；在不同渠道之間轉(zhuǎn)換的能力增強(qiáng)，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動(dòng)渠道。第五十五頁，共九十六頁。多渠道互動(dòng)的驅(qū)(Qu)動(dòng)因素**多渠道互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素

客戶使用互動(dòng)渠道方式的多樣化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化客戶需求互動(dòng)渠道成本第五十六頁，共九十六頁。57客戶(Hu)互動(dòng)設(shè)計(jì)第五十七頁，共九十六頁。1、客戶個(gè)性(Xing)化的含義個(gè)性化，顧名思義，就是非一般大眾化。在大眾化基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類、擁有自己特質(zhì)的需要。客戶個(gè)性化是指針對不同客戶的不同需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。廣義客戶個(gè)性化：相對于客戶共性來說，是指針對不同客戶群的不同需要，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。狹義客戶個(gè)性化：相對于一對一營銷而言，是針對不同單個(gè)客戶的不用需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。第五十八頁，共九十六頁。59

客戶個(gè)性化(Hua)過程第五十九頁，共九十六頁。

實(shí)施不同的(De)營銷模式企業(yè)在將客戶區(qū)分為不同群體之后，結(jié)合客戶特征，可以設(shè)計(jì)和指定與客戶互動(dòng)的策略以及生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)選定的、希望滿足其需要的客戶群體之中，依然存在需求和價(jià)值的差異。企業(yè)可以根據(jù)客戶價(jià)值和需求差異大小，實(shí)施不同的營銷模式。第六十頁，共九十六頁。61企業(yè)營銷(Xiao)模式選擇第六十一頁，共九十六頁?？蛻糁艺\的(De)含義**有學(xué)者把客戶忠誠細(xì)分為行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠：行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；意識忠誠表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。企業(yè)最關(guān)心的是行為忠誠。如果只有情感忠誠或意識忠誠，卻沒有實(shí)際行動(dòng)，對于企業(yè)來說沒有直接意義，只有行為忠誠才能給企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的利益。第六十二頁，共九十六頁?？蛻糁艺\的形(Xing)成過程**

一般而言，客戶忠誠的形成要經(jīng)歷認(rèn)知、認(rèn)可、偏好與忠誠四個(gè)主要階段。(1)認(rèn)知階段在認(rèn)知階段，客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)就有可能把客戶爭取過來。(2)認(rèn)可階段客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買?？蛻粲辛说谝淮蔚馁徺I，很可能表明客戶對產(chǎn)品是認(rèn)可的。但這種認(rèn)可只是一種表面的、脆弱的忠誠。(3)產(chǎn)生偏好階段(4)客戶忠誠的形成階段第六十三頁，共九十六頁。第六十四頁，共九十六頁。凱瑟琳（2000年）綜(Zong)合了市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素，將客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠和超值忠誠等七種。第六十五頁，共九十六頁。壟斷忠誠：市場只有一個(gè)供應(yīng)商，客戶別無選擇，屬于低依戀、高重復(fù)的購買者。惰性忠誠：由于惰性而不愿尋找新的供應(yīng)商，屬于低依戀、高重復(fù)的購買者。潛在忠誠：客戶希望不斷購買某一特定的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復(fù)的購買者。方便忠誠：類似于客戶忠誠，屬于低依戀、高重復(fù)的購買者。價(jià)格忠誠：對價(jià)格十分敏感，傾向于購買提(Ti)供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，屬于低依戀、高重復(fù)的購買者。激勵(lì)忠誠：因享受優(yōu)惠而經(jīng)常購買，屬于低依戀、高重復(fù)的購買者。超值忠誠：企業(yè)產(chǎn)品的傳道者，屬于高依戀、高重復(fù)的購買者。第六十六頁，共九十六頁?？蛻糁艺\(Cheng)度的衡量**客戶對某品牌的忠誠度，可以通過以下指標(biāo)來衡量：客戶重復(fù)購買的次數(shù)客戶挑選時(shí)間的長短客戶對價(jià)格的敏感程度客戶對競爭品牌的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力客戶購買費(fèi)用的多少第六十七頁，共九十六頁?？蛻魸M意的決定(Ding)模型**第六十八頁，共九十六頁?？蛻魸M意度指數(shù)模(Mo)型**感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值客戶滿意客戶抱怨客戶忠誠前提變量？結(jié)果變量？第六十九頁，共九十六頁?？?Ke)戶忠誠與客(Ke)戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系***1、兩者之間的區(qū)別：客戶滿意：

是客戶過去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果的對比結(jié)果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時(shí)態(tài)度，受競爭對手的影響小?？蛻糁艺\：

是現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益對比結(jié)果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競爭對手影響較大，是一種持久態(tài)度和行為。第七十頁，共九十六頁。2、兩者之間的聯(lián)系：（1）在其他影響因素不發(fā)生作用的條件下,客戶忠誠是客戶滿意的函數(shù)，兩者有非常(Chang)強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。（2）其他影響因素發(fā)生作用的條件下,除客戶滿意外，還有以下因素影響客戶忠誠度：①競爭程度②轉(zhuǎn)換成本③有效的常客獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制④客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的敏感狀態(tài)第七十一頁，共九十六頁。1完全不滿(Man)意5完全滿意低1高5客戶滿意度客戶忠誠度人質(zhì)型abc

流失型暴徒

信徒忠誠型圖利型客戶滿意度——忠誠度曲線***

第七十二頁，共九十六頁。顧客滿意度的管(Guan)理**提高滿意度的方法產(chǎn)品創(chuàng)新提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求達(dá)到或超過顧客期望深化顧客關(guān)懷與公平感知提高企業(yè)形象消費(fèi)者情緒管理為顧客降低成本第七十三頁，共九十六頁。影響客戶忠誠(Cheng)的因素**客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素客戶因忠誠能夠獲得多少利益客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的信任因素客戶的情感因素管理因素其他因素第七十四頁，共九十六頁。

努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意

提供財(cái)務(wù)利益(Yi)，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠

提高轉(zhuǎn)移成本

增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛

加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供堅(jiān)實(shí)的保障

建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍

實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略**第七十五頁，共九十六頁?？蛻絷P(guān)(Guan)系管理的類型**運(yùn)營型(操作型)CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM分類第七十六頁，共九十六頁。CRM的分(Fen)類**ERP/ERM供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)客戶服務(wù)營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化移動(dòng)銷售現(xiàn)場服務(wù)操作型CRM移動(dòng)辦公后臺前臺分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/數(shù)據(jù)挖掘營銷活動(dòng)管理呼叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸協(xié)作型CRM第七十七頁，共九十六頁。2.4客戶(Hu)關(guān)系管理的理念、系統(tǒng)（軟件）與實(shí)施

理念軟件實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理三角**第七十八頁，共九十六頁。CRM系統(tǒng)軟件的功能(Neng)模塊**第七十九頁，共九十六頁。運(yùn)營(Ying)型CRM要求**

1）銷售自動(dòng)化管理2）在線銷售管理3）在線營銷管理4）網(wǎng)上營銷管理5）在線服務(wù)管理6）網(wǎng)上服務(wù)管理第八十頁，共九十六頁。協(xié)作型CRM的要(Yao)求**

1）呼叫中心2）電子郵件管理第八十一頁，共九十六頁。分析(Xi)型CRM要求**

1）客戶智能2）客戶智能與客戶知識3）銷售智能第八十二頁，共九十六頁。三種CRM的(De)協(xié)同**第八十三頁，共九十六頁。

數(shù)(Shu)據(jù)倉庫的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉庫一詞尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。第八十四頁，共九十六頁。CRM數(shù)據(jù)倉庫的(De)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶信