第3章-酒店組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)設(shè)置

模塊3酒店組織機(jī)構(gòu)與部門(mén)設(shè)置教學(xué)目的駕馭酒店組織管理的內(nèi)容和原則；駕馭酒店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度教學(xué)內(nèi)容1.酒店組織管理概述2.酒店組織結(jié)構(gòu)與制度3.酒店部門(mén)設(shè)置教學(xué)重點(diǎn)1.酒店組織管理的內(nèi)容和原則2.酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度酒店組織結(jié)構(gòu)與部門(mén)設(shè)置酒店組織概述酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店部門(mén)設(shè)置任務(wù)1酒店組織管理概述一、酒店組織管理的含義組織的含義組織必需有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度酒店組織管理的含義依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理安排人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。二酒店組織管理的內(nèi)容（重點(diǎn)）1.業(yè)務(wù)分工與協(xié)作酒店組織管理對(duì)實(shí)體的建設(shè)先要依據(jù)分工的原則對(duì)業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時(shí)又要使專業(yè)化的組織活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)保持高度的協(xié)調(diào)一樣性。制作酒店組織圖業(yè)務(wù)界面劃分建立崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)組織關(guān)系2.管理人員的配備和運(yùn)用用人理念（德才兼?zhèn)洌缘聻橹兀┐_定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素養(yǎng)、管理實(shí)力、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和業(yè)務(wù)實(shí)力）管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確定人員）運(yùn)用和授權(quán)管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、疼惜培育、嚴(yán)格考核。3.任務(wù)的安排確定組織目標(biāo)酒店是制定支配的形式確定酒店目標(biāo)的分解指標(biāo)和安排任務(wù)依據(jù)支配，將任務(wù)安排到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)部門(mén)依據(jù)目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門(mén)的支配。目標(biāo)考核4.編制定員

核定并配備各崗位、各班組、各部門(mén)及全酒店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員核定用工類型正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等。5.勞動(dòng)組織業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程排班三酒店組織管理的原則（原則）1.滿足經(jīng)營(yíng)須要的原則(1)組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)（2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)（3）組織形式要為效率服務(wù)2.等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則聽(tīng)從吩咐原則吩咐統(tǒng)一原則酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精神應(yīng)保持一樣，各種指令之間不應(yīng)有沖突沖突。酒店的任何指令不管經(jīng)過(guò)多少級(jí)別都應(yīng)逐級(jí)指揮，不能越級(jí)指揮。酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽(tīng)命于一個(gè)干脆上級(jí)3.管理幅度和授權(quán)原則（1）管理幅度原則一位管理者有效管理干脆下屬的人數(shù)（2）授權(quán)原則授權(quán)形式組織明文規(guī)定、上級(jí)在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。4.團(tuán)結(jié)一樣的原則一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保證。從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，以人格的力氣建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相互敬重相互關(guān)切。以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并實(shí)行相關(guān)的懲罰手段。各級(jí)管理人員在組織團(tuán)結(jié)一樣方面起模范表率作用5.適應(yīng)環(huán)境的原則酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，酒店的組織形式就越要適應(yīng)外部條件的變更，而且反應(yīng)要快速。隨著國(guó)內(nèi)、國(guó)際集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方式要求有不同的組織形式。任務(wù)2酒店組織結(jié)構(gòu)與制度一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置1.酒店組織結(jié)構(gòu)的層次決策層管理層督導(dǎo)層操作層飯店組織的各部門(mén)1．飯店?duì)I業(yè)部門(mén)2．飯店職能部門(mén)3．其他機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部（FrontOffice）

旅游部(TourismDepartment)

商品部(ShoppingArcade)康樂(lè)部(RecreationDepartment)餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)財(cái)務(wù)部(FinancialDepartment)平安部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)銷售部(SalesDepartment)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)2.酒店組織結(jié)構(gòu)形式（1）直線制總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程選購(gòu) 部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理廚房部主管酒吧主管水電部主管修理部主管選購(gòu) 部主管直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與吩咐統(tǒng)一，人員少，效率高。缺點(diǎn)：缺乏合理的分工，不利于同級(jí)協(xié)調(diào)和聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，常常處于忙亂狀態(tài)。（2）直線-職能制是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。主線部門(mén)：餐飲部、客房部、商場(chǎng)部職能部門(mén)：財(cái)務(wù)部、人力資源部總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室駐店經(jīng)理餐飲總監(jiān)工程總監(jiān)房屋總監(jiān)銷售總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)宴會(huì)部餐飲部廚房部管事部管家部前廳部公共衛(wèi)生部康樂(lè)部洗滌部保衛(wèi)部工程部行政部銷售部公關(guān)部營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)部綜合會(huì)計(jì)部成本核算部選購(gòu) 部人事部培訓(xùn)部飯店組織的結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)●直線制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理

工程選購(gòu) 部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理廚房部主管餐廳部經(jīng)理酒巴間主管修理部主管選購(gòu) 部主管水電部主管●直線制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)潔，決策快速；

其次，職責(zé)清晰，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；

第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。缺點(diǎn)：第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理學(xué)問(wèn)和業(yè)務(wù)實(shí)力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)實(shí)力和指揮實(shí)力；其次，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和協(xié)作，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生困難問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理飯店員工財(cái)務(wù)部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理辦公室經(jīng)理選購(gòu) 部經(jīng)理工程部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理服務(wù)部總管預(yù)定總管總臺(tái)總管洗滌部總管管家部總管客房部總管酒吧總管廚房部總管餐廳部總管美容部總管消遣部總管健身部總管●直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門(mén)專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水；其次，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，有利于培育有較強(qiáng)行政指揮實(shí)力的綜合管理人員，特殊是飯店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理層的管理人員。缺點(diǎn)：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)潔包攬一切事務(wù)，而職能管理部門(mén)的作用發(fā)揮不夠，各職能部門(mén)之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；其次，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)會(huì)出現(xiàn)確定的沖突沖突?！袷聵I(yè)部制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理各部主管各部員工人事部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部選購(gòu) 部康樂(lè)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管事科辦公室人事部財(cái)務(wù)科飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理●

事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；其次，有利于面對(duì)市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)管理效率，增加飯店的應(yīng)變實(shí)力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的主動(dòng)性和主動(dòng)性；第四，有利于培育獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間簡(jiǎn)潔形成部門(mén)狹隘觀念，而忽視飯店整體利益；二是部門(mén)之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流淌；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)依據(jù)飯店實(shí)際狀況敏捷接受相應(yīng)的組織形式?！窬仃囀浇M織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3●矩陣式組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用。其次，能集中各部門(mén)專業(yè)人員的才智，相互學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。第三，加快工作進(jìn)度。第四，避開(kāi)各部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開(kāi)支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門(mén)界限，便于內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⑴c任務(wù)的每個(gè)人都來(lái)自不同的部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原部門(mén)，由于臨時(shí)參與該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況簡(jiǎn)潔延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)須要飯店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的緣由。二酒店組織制度建設(shè)1.酒店基本制度(1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心，依據(jù)董事會(huì)或投資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)決策。（2）職工民主管理制是我國(guó)社會(huì)主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。聽(tīng)取和審議通過(guò)總經(jīng)理的工作報(bào)告；審議酒店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)支配以及一些重要的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題；審議酒店各項(xiàng)基金運(yùn)用記憶酒店生活福利等重大事項(xiàng)；評(píng)議、監(jiān)督酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng)懲和任免的建議。（3）員工手冊(cè)是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。制定的依據(jù)：依據(jù)我國(guó)政府有關(guān)的相識(shí)勞動(dòng)法規(guī)依據(jù)酒店工作的特點(diǎn)依據(jù)國(guó)際酒店業(yè)的慣例（4）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制滿足來(lái)賓需求滿足社會(huì)效益（解決就業(yè)、社會(huì)公益活動(dòng)）酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（5）崗位責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（6）服務(wù)規(guī)程業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門(mén)紀(jì)律物品管理制度勞動(dòng)考核制度財(cái)務(wù)制度2.酒店的部門(mén)制度行政制度行政辦公制度、行文制度、報(bào)告制度、發(fā)文制度、行政檔案制度、與行政主管部門(mén)聯(lián)系等人事制度聘用、錄用、培訓(xùn)制度、人事管理制度、勞動(dòng)工資制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度、福利制度、晉升平安保衛(wèi)制度與公安、平安、消防、防疫部門(mén)的協(xié)作；內(nèi)部平安制度；消防平安制度；平安交通制度財(cái)務(wù)制度選購(gòu) 管理制度、交際費(fèi)用制度管理、收據(jù)管理制度、會(huì)計(jì)管理制度，物資庫(kù)房管理制度3.專業(yè)管理制度一、酒店?duì)I業(yè)部門(mén)1.前廳部負(fù)責(zé)接待全部抵店顧客聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，剛好將客房預(yù)訂、實(shí)際住客狀況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)部門(mén)供應(yīng)預(yù)訂、問(wèn)詢、開(kāi)房、禮賓、行李寄存及運(yùn)輸、商務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù)負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴任務(wù)3酒店部門(mén)設(shè)置為顧客供應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的全部織品、全店員工的制服以及顧客衣物負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營(yíng)業(yè)成本2.客房部依據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、款待會(huì)、國(guó)際會(huì)議舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動(dòng)嚴(yán)格限制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益3.餐飲部營(yíng)造良好的康樂(lè)氛圍和環(huán)境為顧客供應(yīng)一流的消遣、健身服務(wù)不斷推出新的消遣項(xiàng)目，增加酒店對(duì)顧客的吸引力4.康樂(lè)部酒店商場(chǎng)和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時(shí)也經(jīng)營(yíng)一些日常生活用品5.商品部一方面為酒店組織客源另一方面為酒店的各科供應(yīng)巡游觀光和接著旅行的人員負(fù)責(zé)供應(yīng)交通工具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種特地業(yè)務(wù)6.旅游部1.總經(jīng)理辦公室依據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文支配總經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議和