團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的技巧

關(guān)于團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的技巧第1頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三團(tuán)隊(duì)的力量在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了呢？-------是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！第2頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第3頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的定義1溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪?shū)》溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪?shū)》溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)第4頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三從上述眾多溝通的定義中，我們可以將溝通的定義簡(jiǎn)單概括如下：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)和共同協(xié)議。溝通的定義溝通的定義2第5頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第6頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的重要性美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組增加的調(diào)查結(jié)果顯示，在5,000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。第7頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三企業(yè)決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素:態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧

溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。高考狀元不等于職場(chǎng)狀元第8頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的三大要素1.要有一個(gè)明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感第9頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通方式第10頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三音色、抑揚(yáng)頓挫眼神手勢(shì)站姿表情肢體語(yǔ)言的組成第11頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的三個(gè)行為第12頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋舉個(gè)例子：我們?cè)诼?tīng)電話或開(kāi)會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了好幾件事情，我們都要記，不記一會(huì)兒就忘了，平常我們大部分人都是這么做的，但這只是在接收信息，我們要在記完了后做一件事，領(lǐng)導(dǎo)：您一共安排了三件事，第一是什么……，第二是什么……，第三是什么……。這樣再過(guò)幾天我們?cè)侔淹瓿傻那闆r向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，這才是反饋。第13頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的三個(gè)原則1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性2.語(yǔ)言明確讓對(duì)方能聽(tīng)懂不能產(chǎn)生歧視3.積極聆聽(tīng)第14頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三兄弟兩人分蘋(píng)果，爭(zhēng)執(zhí)不下，哥哥跟弟弟說(shuō)他比較大，所以蘋(píng)果由他來(lái)切，弟弟又說(shuō)哥哥切的時(shí)候一定會(huì)不公平，他切給自己的那一份肯定比較大，自己只能吃到小的了。同樣的道理哥哥也不會(huì)讓弟弟先切。這時(shí)候，父親說(shuō)哥哥負(fù)責(zé)先切，弟弟就先選，弟弟先切，哥哥就先選。最后是哥哥先切，果然蘋(píng)果被切成一大一小，由于事先已經(jīng)說(shuō)好的規(guī)則，最終弟弟吃到了大的蘋(píng)果。哥哥就很不高興的對(duì)爸爸說(shuō)自己努力了半天把蘋(píng)果切開(kāi)，卻拿到了小的，感覺(jué)不公平。其實(shí)他們一個(gè)人贏到了切得權(quán)利，也就是決策權(quán)，另外一個(gè)贏到了一個(gè)大的蘋(píng)果，即實(shí)質(zhì)上的。所以雙贏講的并不是數(shù)字上的一人一半，不是像“判”字一樣，一個(gè)刀加一個(gè)人，不是數(shù)字上的除以二得到的一人一半。溝通小故事第15頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通小故事有一位聾啞人，想買(mǎi)幾根釘子，就來(lái)到五金商店。對(duì)售貨員做了這樣一個(gè)手勢(shì)：左手食指立在柜臺(tái)上，右手握拳作出敲擊的樣子。售貨員見(jiàn)狀，先給他拿來(lái)一把錘子，聾啞人搖搖頭。于是售貨員就明白了，他想買(mǎi)的是釘子。聾啞人買(mǎi)好了釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來(lái)一位盲人，這位盲人想買(mǎi)一把剪刀。請(qǐng)問(wèn)：盲人怎樣做能以最簡(jiǎn)單的方式買(mǎi)到想要的東西？第16頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三有效溝通的障礙最大的障礙是思維定式在與別人溝通之前先要與自己溝通說(shuō)話最重要的是讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去，只要他聽(tīng)不進(jìn)去，再有道理也沒(méi)用。如果講的人，每一句話都講的很得體，不引起對(duì)方的反感，而聽(tīng)的人也能保持高度的冷靜，心平氣和的聽(tīng)，溝通就不是很難的事情。第17頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三有效溝通的障礙

一、個(gè)人原因人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙。例如，人們?cè)诮邮苄畔r(shí)，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對(duì)自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。在一個(gè)組織中，員工常常來(lái)自于不同的背景，有著不同的說(shuō)話方式和風(fēng)格，對(duì)同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙第18頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、人際原因人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。在組織溝通中，當(dāng)面對(duì)來(lái)源不同的同一信息時(shí)，員工最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來(lái)源的信息。上下級(jí)、平行級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。第19頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三有效溝通的過(guò)程第20頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1.事前準(zhǔn)備：有明確溝通的目標(biāo)；制定計(jì)劃；預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢(shì)作出分析。2.確認(rèn)需求：確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。（最好的方法是向?qū)Ψ教釂?wèn)。切忌用“為什么”開(kāi)始溝通）3.闡述觀點(diǎn)：就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好的表達(dá)給對(duì)方，這一點(diǎn)非常重要，當(dāng)你的意思說(shuō)完了，應(yīng)該使對(duì)方能夠明白，并且能夠接受。有效溝通的過(guò)程（步驟）第21頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4.處理異議：在溝通中遇到異議時(shí)，不要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而要利用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方；當(dāng)遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用此觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。5.達(dá)成協(xié)議:溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成一個(gè)協(xié)議，達(dá)成協(xié)議時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：感謝、贊美、慶祝。6.共同實(shí)施：達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但最終在達(dá)成協(xié)議之后要進(jìn)行實(shí)施。第22頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1.電子郵件2.電話3.開(kāi)會(huì)或面對(duì)面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰(shuí)接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)有效溝通的過(guò)程（講）第23頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三積極聆聽(tīng)：聽(tīng)比說(shuō)更重要舉例：禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒(méi)有”。樹(shù)倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。有效溝通的過(guò)程（聽(tīng)）第24頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三積極聆聽(tīng)的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己◆聆聽(tīng)全部信息◆表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第25頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三聆聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)聆聽(tīng)是首要的溝通技巧第26頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通的七個(gè)好習(xí)慣：1.使用溝通語(yǔ)言2.己所不欲，勿施于人3.希望別人怎樣對(duì)待自己，自己就怎樣對(duì)待別人4.看別人的優(yōu)點(diǎn)，與別人的優(yōu)點(diǎn)相處5.及時(shí)溝通6.換位思考7.人際關(guān)系中的道與術(shù)有效溝通的過(guò)程（習(xí)慣）第27頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！第28頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三不互相詆毀，拆臺(tái)，建立彼此的信任和默契樹(shù)立共同的目標(biāo)理性和平誠(chéng)意尊重善于聆聽(tīng)，避免無(wú)休止的爭(zhēng)論注重別人的意見(jiàn)，說(shuō)出自己的想法（維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信）溝通的基礎(chǔ)：第29頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三人性的弱點(diǎn)－－喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美別人因此，造成了人與人之間的距離,把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失;用我們的耳朵來(lái)傾聽(tīng)，爭(zhēng)辯就沒(méi)有了雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議溝通應(yīng)建立合作態(tài)度第30頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三如何獲得合作的溝通態(tài)度：A：第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語(yǔ)言第31頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三B：不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的第32頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三C：有效利用肢體語(yǔ)言開(kāi)放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流第33頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三怎樣進(jìn)行溝通一、與上級(jí)的溝通：A：程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)第34頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三B：學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程?；?dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽(tīng)部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。第35頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三C：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊第36頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三D：要注意的問(wèn)題支持：盡責(zé)，尤其對(duì)上司弱項(xiàng)之處予支持。執(zhí)行命令：聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)了解下屬情況：定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂：理解上司，敢挑重?fù)?dān)，提出建議提供信息：及時(shí)給予反饋，工作匯報(bào)，溝通信息第37頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、與下屬的溝通：A：正確傳達(dá)命令意圖B：如何使部下積極接收命令態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問(wèn)第38頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三C：溝通中的漏斗溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人行動(dòng)的20%別人聽(tīng)懂的40%第39頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三D：贊美下屬的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧第40頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三E：批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)第41頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三F：應(yīng)注意的問(wèn)題關(guān)心：主動(dòng)詢問(wèn)，問(wèn)候，了解下屬需要與困難支持：幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可，信任，給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo)：透導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解：傾聽(tīng)，讓下屬傾述重視：授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道及時(shí)的反饋：定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)：溝通、調(diào)解、解決沖突第42頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三三、與平級(jí)的溝通：尊重：傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，重視對(duì)方的意見(jiàn)，不背后議論合作：主動(dòng)提供信息幫助：給予支持理解：寬容、豁達(dá)第43頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三四、跨部門(mén)溝通：多贏思維：平行單位之間的溝通，多贏思維是最好的結(jié)果自己的態(tài)度：要與對(duì)方溝通時(shí)，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否則雙方相持不下，就無(wú)法達(dá)成共識(shí)了。（不卑不亢，有禮有節(jié)）思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識(shí)，要能跳脫現(xiàn)在的執(zhí)著點(diǎn)。有些協(xié)調(diào)問(wèn)題不是個(gè)人因素造成的，我們要從中找到關(guān)鍵，要從流程或制度方面去解決問(wèn)題。公司部門(mén)內(nèi)的溝通是長(zhǎng)期行為，這樣的溝通區(qū)別于談判，追尋某件事情的輸贏，要具有全局觀，站在公司廣義的最大效率化上考慮問(wèn)題第44頁(yè)，共50頁(yè)，2023年，2月20日，星期三溝通中準(zhǔn)確傳遞與反饋信