超市管理-店面管理

39/39超市管理-－-店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的“亮點"與“黑洞”?世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)?商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點超市商品管理要點十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛的方法大賣場的防損耗管理解決商品優(yōu)化組合的四種方法商場里的冷氣多少合適？四象限評價法IＴ賣場為何要講究“大布局”培訓(xùn)計劃（范本）向家樂福“偷招”超市經(jīng)營管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理,而超市生鮮管理中，非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品及其加工過程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題.損耗控制就是生鮮經(jīng)營的難題之一，從表面來看，它是生鮮賣場管理問題；再進一步說它與生鮮經(jīng)營成本核算方法相關(guān);如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營運作成本最優(yōu)的控制和把握.

一、生鮮商品成本核算影響商品定價的因素多種多樣，比如進價成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉及其本身的特性和生產(chǎn)加工過程，造成生鮮商品在成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品成本核算基本是以分類核算為主，或者叫＂兩頭擠毛利"的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進管理提供的分析判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差,很難尋找管理問題的根源。按照超市生鮮經(jīng)營商品分類狀況，生鮮商品成本核算面臨的問題各不相同，大致可以分為三種情況:1、自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點和大眾主食廚房類產(chǎn)品，還有肉禽類產(chǎn)品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類:組合加工類生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點和大眾主食廚房類產(chǎn)品等,由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品,成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過”由多到一”的組合過程，所以稱為組合加工類生鮮商品。因每個單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競爭產(chǎn)品的價格可比性不大,很容易形成差異化經(jīng)營優(yōu)勢并取得較高的銷售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營重點發(fā)展的經(jīng)營項目之一.分拆加工類生鮮商品:主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對完整的屠體進場后要經(jīng)過分割成為特定的銷售單品定價銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過”由一到多”的分解過程,因此稱為分拆加工類生鮮商品。由于是顧客購買頻率最高的基本生鮮品類，價格敏感度比較高,在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向,但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營而且必須經(jīng)營好的重要項目。2、蔬果類農(nóng)產(chǎn)品由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價格波動和變化較大,顧客對價格的敏感程度較高，需要經(jīng)常做出價格反應(yīng)，反映越及時迅速，因調(diào)價速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短,損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn),損耗隨時記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對成本核算也有一定影響.３、供應(yīng)商商品供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點心和日配商品,由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進行正常的采購談判，其成本核算與控制相對容易把握。?目前生鮮經(jīng)營的平均毛利相對較高,其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高,而成本核算的難點也恰恰在這些品類上，現(xiàn)就組合加工類和分拆加工類生鮮商品成本核算的主要問題介紹如下：組合加工類生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品；熟食和半成品配菜等加工部門為主,在成本"由多到一"的轉(zhuǎn)化組合過程中,加工生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對成本核算的準(zhǔn)確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來，制作過程管理到位,其成本核算可以相對穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。而熟食中的中式熟食和快餐等品種,由于從配方到生產(chǎn)制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方誤差導(dǎo)致成本核算的浮動性較大，因此始終是個管理難題。加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問題并不是超市生鮮區(qū)所獨有，實際上在國內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭論了多年，西式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭論，實際上反映了各自飲食文化上的差異.但對于強調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營來講，生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)?；B鎖經(jīng)營和提高管理水平的基本前提.分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部,在成本核算上主要問題一方面受到來自生鮮供應(yīng)鏈上游非標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大,例如豬源在品種和等級上能否保持穩(wěn)定性;另一方面是操作人員在分拆加工時作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度;最后是準(zhǔn)確的、與市場價格相適應(yīng)的＂由一到多”的成本分配模型，只有這三個方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。?二、生鮮單品核算的管理前提由于現(xiàn)行生鮮品成本分類核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進管理所提供的深度分析依據(jù)不足,使得企業(yè)管理人員衍生出生鮮單品核算的需求,并不斷探討其可能性和現(xiàn)實性。實際上，無論分類核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提(如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣),如果沒有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。從日本等生鮮經(jīng)營精細(xì)化程度較高的國家地區(qū)來看,其發(fā)展歷程中都經(jīng)過了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過程，作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個關(guān)鍵問題：１、建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系由于來自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響，這種影響會在未來一段時間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來不小的困難，但作為生鮮采購人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場行情,在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來的直接影響.生鮮采購人員針對自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無論是自己做還是與委托開發(fā)制定,并在試制的基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)。在實際工作中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對部門毛利狀況.２、標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊生鮮經(jīng)營者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程,按照不同商品分類制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作手冊，對本部門每一個單品的配方和加工制作過程做詳細(xì)說明，并進行必要的現(xiàn)場加工培訓(xùn),定期跟蹤檢查,以確保現(xiàn)場操作人員執(zhí)行手冊標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。3、成本核算方法準(zhǔn)確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生鮮經(jīng)營管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營中的應(yīng)用水平確實顯得微不足道。只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理,才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進行成本分析,并發(fā)現(xiàn)問題挖掘潛力。將問題控制在一定的范圍內(nèi),并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進一步的解決方法.通過前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo).就目前生鮮經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境和實際運作狀況來看,100％的實行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費人財物和工作量等）是否理想,這些尚值得深入探討。比較現(xiàn)實的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過渡模式，即首先做到單品進貨收貨和單品銷售，按小分類做成本核算;其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理，難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問題范圍，加大核算透明度;最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。?三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略當(dāng)前生鮮經(jīng)營成本控制中探討的熱點多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上,隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不斷擴大,從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營整體運作成本，這是另一個特別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問題。前幾年的大賣場以單店生鮮區(qū)獨立投資經(jīng)營為特點，而規(guī)模較小的標(biāo)準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場加工能力相對較差，但無論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對后臺生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴會明顯加強,整體投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點,解決辦法就是建立生鮮加工配送中心,以此解決連鎖經(jīng)營狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場經(jīng)營氣氛的前提下，將原來生鮮區(qū)”前店后場”形式中的加工環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開來，把分散在各個店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺的"生鮮加工配送中心＂轉(zhuǎn)移集中,這樣一方面可以大大簡化生鮮賣場銷售管理;另一方面在"生鮮加工配送中心”的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對產(chǎn)品開發(fā)、驗收標(biāo)準(zhǔn)把握、品質(zhì)和成本控制、門店庫存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動作用.由此可見生鮮加工配送中心建設(shè)越來越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營成本重要步驟，也是規(guī)模經(jīng)營下迫切需要解決的戰(zhàn)略問題。生鮮經(jīng)營:超市的“亮點”與“黑洞”

國內(nèi)生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀

當(dāng)1９９6年國外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營的概念進入中國時,在經(jīng)營生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題，例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購買習(xí)慣與國外的不同;在生鮮經(jīng)營上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場直接競爭;缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品……可想而知，當(dāng)時外資超市面對的是一個非常艱難的生鮮市場環(huán)境,國內(nèi)外生鮮經(jīng)營環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營方式，卻給國內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣場上了一堂全新的課!

隨著國內(nèi)經(jīng)濟不斷發(fā)展,六年之后的現(xiàn)在,市場提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富,生鮮供應(yīng)、采購渠道逐步形成，超市生鮮消費客戶群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營在連鎖超市、大賣場銷售格局和經(jīng)營戰(zhàn)略中的作用，已得到各級經(jīng)營者充分認(rèn)識。新開的連鎖超市、大賣場都把生鮮項目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng)營基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營差別逐漸顯現(xiàn)出來,它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營整體效果的差距正在明顯拉大.生鮮是超市中的“亮點”?○生鮮本身是毛利高的經(jīng)營項目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣場業(yè)態(tài)被大家逐漸接受的時候,其不可抗拒的價格優(yōu)勢是其成功的秘密。為了保持競爭中的價格優(yōu)勢,連鎖超市、大賣場商品銷售的平均毛利率一般控制在8％－10％。如果要提高整體的盈利水平,高毛利率的生鮮項目是其中的重頭戲！我們來細(xì)分一下生鮮類的毛利率水平:大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu)?毛利率單品數(shù)銷售單品數(shù)

蔬果部21-25%5０0400

肉類部13—1６％18013０?水產(chǎn)部18—23％220150?熟食部19-２2％200180?面包部40－4５％2001５0

干貨部３0－35%300250

平均或合計２0—23%１６001２60?從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點是均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出非生鮮類商品的毛利率水平.?○（電子版以下略)?○生鮮銷售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國家標(biāo)準(zhǔn)編制的條碼,便于銷售和管理；但象一條“武昌魚”這樣的生鮮商品，生長過程中明顯不可能印上條碼，這就需要在銷售過程中經(jīng)過精確的稱重,重新為它編排打印“店內(nèi)碼”。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則,直接與管理和銷售有關(guān)系,不恰當(dāng)?shù)木幋a會導(dǎo)致銷售和管理的混亂,虧損頻頻還不知問題所在。?○生鮮的“時間價格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時候可能價格最高，下午的時候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉了，否則第二天絕對不會有人要的,這就是生鮮的“時間價格”特性。從季節(jié)的角度來看也是如此，同樣的水果，在不同的季節(jié)價格的差別可能是幾倍甚至十倍。當(dāng)對應(yīng)的銷售只統(tǒng)計商品重量以及金額時，你是否知道同樣的10萬元生鮮商品的銷售額，它究竟應(yīng)該對應(yīng)減少多少重量庫存？許多超市在經(jīng)營生鮮時,根本不能做報表，因為庫存和銷售完全不能相符，許多商品從賬面上來說流入“黑洞"中了。?○經(jīng)營過程中，生鮮的損耗不好控制。往往有的時候管理者無法細(xì)致地管理,不能分辨哪些是經(jīng)營中正常的損耗,哪些是可以通過提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗.在生鮮項目上會有表面看毛利很高，實際操作連連虧損的局面。其實如果有生鮮、散貨全面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備,損耗是完全可以控制的。抓住“亮點”，?消滅“黑洞”?先進零售企業(yè)生鮮經(jīng)營的經(jīng)驗可歸納為:?○生鮮、散貨在整個賣場區(qū)域中的空間定位恰當(dāng).為了帶動非生鮮商品的銷售,有經(jīng)驗的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣場的縱深處，讓顧客在整個走動過程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購買欲。

○進行生鮮散貨的全程“單品管理”。對于生鮮散貨商品,從進貨、銷售、庫存等方面均嚴(yán)格管理.對于深加工生鮮商品,著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷售管理規(guī)章等等。

○(電子版以下略)庫存盤點或進貨預(yù)測等等過程都會造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會有一團亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟發(fā)達的廣東地區(qū)啟用了18位條碼。當(dāng)使用1８位條碼的時候,既可以準(zhǔn)確地得到銷售金額,也可以準(zhǔn)確得到銷售重量，當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷售時的單價（金額/重量）.從而后臺ＭIS可以進行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計、庫存估計以及進貨預(yù)測！?○有效控制生鮮銷售過程中的不正常損耗—-內(nèi)盜.這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用，這里簡單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價、打折的新技術(shù)。目前有些管理功能強大的條碼秤,已具備對于非正常變價的記錄功能,當(dāng)管理人員需要的時候，由后臺ＭIＳ系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的ＤLL(DｙnamiｃLinkＬibraｒy)動態(tài)聯(lián)接庫,從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄.它們可以提供操作人員代碼、時間、變價商品名稱、變價價格、銷售數(shù)量等等信息，提供稽查、分析的證據(jù)，有力打擊內(nèi)盜現(xiàn)象，減少損失。?○以更好的技術(shù)支持生鮮特價、打折等促銷方式。利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進行實時變價的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。當(dāng)賣場條碼秤的生鮮價格、品種需要調(diào)整時,原有方法是由后臺數(shù)據(jù)庫倒出數(shù)據(jù)，再通過特定的軟件手工控制。如果對２０臺秤傳輸數(shù)據(jù),不計算人工操作時間,光傳輸1000條數(shù)據(jù)的時間大約就要４0分鐘.這樣就會在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，后臺數(shù)據(jù)與賣場內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同步，造成銷售的失敗或數(shù)據(jù)的失真.

最新技術(shù)是運用條碼秤廠家提供的ＤLL動態(tài)聯(lián)接庫與后臺ＭIS系統(tǒng)進行無縫聯(lián)接,直接由后臺在數(shù)據(jù)庫改變的同時，由程序自動完成對全部條碼秤的高速傳輸,傳輸１000條數(shù)據(jù)給２0臺秤僅需20秒.不但提高了人員的效率，同時數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。

目前，在一些發(fā)達國家,專業(yè)食品超市或綜合超市的生鮮經(jīng)營已經(jīng)覆蓋了食品消費市場的90％。連鎖超市、賣場的生鮮經(jīng)營,在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，因此在國內(nèi)也越來越受到廣大群眾的歡迎。同時,近年來國家也日益加大政策支持力度,如廣州、上海等許多地區(qū)開始逐步清理集貿(mào)市場，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。因此，有理由相信,在超市生鮮經(jīng)營方面，一個廣闊的市場正在形成，一個巨大的機遇正向我們走來!商用PＯS硬件。.．。.。．.。.。。。。.。.。。..。。．.．。。。．。．..。.。．。．..。．.。。。.．..。.．。．。。。。...．。。。．。。.．...．.。。..。.。.。.．..。。.。．．.。.．。.。.。．．。．。。。..．..。.。.。。．..ＳW系列ＰOS機及前后臺軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計開發(fā)而成,它適用于各種大中小型商業(yè)超市、購物廣場、購物中心、自選商場、商城、便民店和量販。其中SW-POＳ主要具有以下幾個重要特征：※功能一體的ＳW－PＯS零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售POS終端,并且無須復(fù)雜的集成※成熟的微機技術(shù)易于使用且價格合理，具有性能價值比極高的特點※零售強化技術(shù)可最大限度延長設(shè)備壽命和改善日常使用可靠性,從而提供長期保護投資能力功能一體化的設(shè)計SW-ＰＯS零售收款設(shè)備是一種價格合理的集成式零售POS平臺,專為滿足預(yù)算緊張且空間有限的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計和開發(fā)；提供了運行完成收款、存貨控制及其他必要工作所需的計算能力和處理能力；其緊湊且經(jīng)過零售強化的設(shè)計包容了零售業(yè)者為管理興旺發(fā)達的企業(yè)所需的全部設(shè)備，從而使SW—POS成為集便利店、餐飲業(yè)、藥店、書店、服裝專賣店等各種零售商的明智選擇。靈活的配置SW－POS能夠為零售業(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計定制的配備組合。CPU和可擴充內(nèi)存根據(jù)實際需要進行性能選擇，從基本型鍵盤和磁卡閱讀器開始，然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器,以及多種品牌和類型的打印機選項——熱敏,針打等;顧客顯示器和錢箱的緊密搭配，無縫集成。在此之后,零售商可使用ＲS-２32和USB端口來連接掃描器、密碼小鍵盤及其他周邊設(shè)備。靈活的配置、個性的選擇是您零售的法寶。高可靠性ＳW－POS能夠在嚴(yán)酷的零售環(huán)境中承受溫度和濕度起伏、粉塵與臟污、振動及靜脈放電,因此具有出眾的長可用時間；其高可靠性有助于縮短停機時間和最大限度減少維護工作。無論是一間精品專賣店,還是擁有多種經(jīng)營方式的跨國連鎖集團，每一位想贏利并有效經(jīng)營商店的零售商都可以通過SＷ—ＰOS零售終端得到強大的性能和高度的可靠性。SW-ＰOＳ具有超強的視頻內(nèi)存、硬盤容量和高速緩存以及強大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能,安全的電源管理。這樣一來，您的系統(tǒng)就可以在不損失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客服務(wù)水平的前提下，完成更多的工作。嚴(yán)格測試SW-PＯＳ機型是專為零售業(yè)而設(shè)計制造的。在意外斷電時保護重要的銷售信息是SＷ-ＰOS要考慮的重要的問題，例如零售總金額。在其他方面，所有的錢箱均經(jīng)過耐受力測試,足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉.此外，機器的外殼被設(shè)計為可以安全地保護其內(nèi)的電子設(shè)備免受灰塵、臟污、潮濕、食物殘渣及液體潑撒的威脅。最佳的投資保護采用SＷ—PＯＳ零售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護。SW-POS是非常開放的零售平臺之一，可以運行Wｉnｄows９8/９5/３。1／ＮＴ、SCO—ＵNＩＸ及ＤOＳ等多種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。此外,其ISＡ/PCI開放式結(jié)構(gòu),可以采用由ＯEM廠商生產(chǎn)的多種適配器，這就使零售商無須購置新設(shè)備,即可運行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。保護您的外設(shè)投資。在保修期內(nèi)，每種機型配備了充足的備件，從而保證了SＷ－POS設(shè)備的設(shè)備維修,更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級。高度集成化、一體化的軟件選擇SＷ-PＯS開放平臺和對多種操作系統(tǒng)的支持不僅使SW－POS支持其他軟件廠商的零售POS系統(tǒng)，應(yīng)用得心應(yīng)手，另外SW２00０—ＰOS軟件又是專門為ＳW－ＰOS設(shè)備精心設(shè)計,應(yīng)用軟件經(jīng)測試均可與SW—POS配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運行效率，又是您最適合的零售解決方案。硬件名稱標(biāo)準(zhǔn)配置主板ＰIII級（370構(gòu)造）PＯS專用工控主板，可靠、穩(wěn)定、高速CＰＵＩntelＣelｅron/PIII７0０ＭHｚ內(nèi)存64MBSDＲAM(可擴充至５1２MB）顯示器1２．1”TＦＴ彩色LCD/１０"高分辨率SVＧACRT硬盤１5GB以上IDE硬盤打印機高速熱敏打印機/高速點陣式打印機磁卡閱讀器ZT436支持IＳＯ７8１1／12格式，雙軌磁卡閱讀器鍵盤78鍵可編程POS鍵盤，德國Chｅrrｙ機械按鍵，單鍵耐擊打5000萬次錢箱臺灣技術(shù)，工藝精良,標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，三模式控制鎖，電磁兼容性極強客顯１×１LCＤ／20×2VFD磁卡閱讀器可選串口4個(COＭ１、3、4：RS-23２,COM２：RS—2３2／4２2/485）并口支持SPP/EＣP／EＰPＵSB可選

SW－e68系列收款機(配置說明)

主板芯片組:VIA６9３Ａ＋686Ａ

支持CPU類型：PIIＩ、CeleronII、Celeron?顯示：Ｃ＆T69000AGP顯示芯片，支持CＲT和ＬCD顯示

BUS時鐘：6６/１0０/133MHz?ＣＰU插座:Sockeｔ370?CPU頻率：300~800MHｚ?最大內(nèi)存容量：2條1６8線DIMM內(nèi)存達51２MB?Oｎ—ｂoardSＳD:DiskOｎＣｈip?IDE：:支持２個IＤE設(shè)備(UltｒａDMＡ33／66）?FDD：支持２個FＤD設(shè)備

并口：ＳPP/EＣP/EＰＰ

串口

UＳB口

網(wǎng)口:1０/100M以太網(wǎng)口?聲卡：ＡＣ9７?硬件監(jiān)測：系統(tǒng)和CＰU

增強型ISＡ驅(qū)動：支持

Baｔteｒy：Ｌithium?工作溫度：0℃~６0℃?相對濕度:5~9５％＠50℃?EMＩ：符合CE標(biāo)準(zhǔn)

_＿___＿__＿_______＿_＿＿_____________＿＿＿__＿_＿＿______客顯高亮度藍綠色屏真空熒光顯示牌?運用ＥSCAPE系列口令用戶簡易編程

仿EPＳON／AMDEX／ＤEP—800模式

支持13套國際標(biāo)準(zhǔn)字符庫?用戶可編程各種字體?用戶可定義移動信息

96０0/1920０波特率的RＳ23２接口?直接輸出線路、顯示器打印機串聯(lián)

可調(diào)整顯示單位

可多角度旋轉(zhuǎn)或傾斜、高度?可調(diào)顯示牌可與ＥＰSON系列兼容連接?９—２5伏直流供電.?＿_＿__＿_＿_____＿___＿_＿＿_____＿＿______＿__＿＿＿___＿____錢箱臺灣產(chǎn)豪華精美收銀箱，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，堅固結(jié)實?三個模式的控制鎖

ABＳ塑膠前面板,并帶有大額現(xiàn)金插入槽?堅固耐用的ABS帳單匣,并帶有可分配器

12/24Ｖ電壓下使用，并有微動開關(guān)控制狀態(tài)檢測?2針/6針與EPSＯN微打相容?珍珠白標(biāo)準(zhǔn)色，外觀工藝精美

__＿____＿_＿＿______________＿___＿_______＿__＿_______打印機型號:TM—U210PD?打印方式:９針式

打印紙寬：７６mｍ?打印速度：3.6行/秒

型號：TP-POS58?打印方式：熱敏行式?打印紙寬：５8mm

打印速度：２5mm/秒?______＿_______＿_______＿___＿＿__＿＿＿_＿＿_______＿＿＿＿_鍵盤全套雙面板Cherrｙ機械按鍵

可編程2kｂEPROM掃描碼的按鍵?按鍵可2鍵帽或4鍵帽聯(lián)合?適用于多種聯(lián)合軌道的MＣＲ?可配套４0×２，390W×1８0D×５0H液晶顯示器?____＿__＿__＿___＿＿____＿__＿_＿＿＿______＿_____________磁卡閱讀器１、2軌或２、3軌可選

_________＿___________＿＿＿_＿__＿_＿_＿_＿_____＿_______操作環(huán)境0℃～６0℃5~95%＠50℃

__＿___＿___＿＿___________＿＿_______＿__＿＿＿________＿＿支持的操作系統(tǒng)Ｗindowｓ95\Wiｎｄows98\Ｗindoｗs20０0全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設(shè)。?阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司1１月15日宣布，作為設(shè)計中的高約500－６0０米、耗資超過１0億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設(shè).?

迪拜購物中心單獨占地500萬平方英尺(約46萬5000平方米），相當(dāng)于５0個足球場的面積，連同其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地9０0萬平方英尺（約8３萬６000平方米)，這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄，超過了加拿大埃德蒙多市的得西埃商業(yè)中心和美國明尼蘇達州布盧明頓市的美國購物中心.??阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣·哈西米在１５日的新聞發(fā)布會上說：“我們希望迪拜購物中心在建成的第一年接待5０0萬顧客,以后這個數(shù)字每年增長20%到３0％.我們期待購物中心吸引更多國際游客前往迪拜旅游，促進作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟增長一個主要發(fā)動機的旅游業(yè)的發(fā)展,同時又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購物中心這個新世界級購物中心的潛在顧客.”

?迪拜購物中心將包括數(shù)個分門別類的購物中心，還將擁有世界最大的金制品市場和數(shù)百萬平方英尺的服飾店。該購物中心將建設(shè)一個大型水池及其配套設(shè)施，里面飼養(yǎng)一批珍稀海洋動物,顧客在游覽購物時能夠欣賞到在水池里自由嬉水的鯊魚。另外,迪拜購物中心將建造一個260萬平方英尺的大人工湖，一個能容納1６，０00輛汽車的停車場,250萬平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。商場管理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動(服務(wù)),促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值.包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。

對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理,規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序,是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去,而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。

?通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控,制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系,多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。??具體管理事項如下:??一、一般性管理

?(１）、對小業(yè)主或承租商的管理；

(2)、商場安全保衛(wèi)管理；??(3）、商場消防管理;

（4)、設(shè)施設(shè)備管理；

(５)、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理?

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度,樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點:

?第一,是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場進入印象時期.?

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。?

三、實施細(xì)則

?（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;??（2）、開展商場整體的促銷活動；

?（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；??（4)、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；??（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系;??(6)、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

?四、部門設(shè)置?

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營秩序管理部

?(3）、清潔部?

（4)、保安部

?（5）、工程維修部超市百問服務(wù)篇??1。顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？?應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

２．顧客對商品性能不了解怎么辦??要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3。遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

4．顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。?5。當(dāng)員工在工作時（指補貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?

立即停下手中工作,向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？?應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道,每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助.

7。當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形,請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系,并及時進行處理。?8。顧客在超市受到意外傷害怎么辦?

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償.

９.小孩與父母失散怎么辦?

將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺,廣播找人。

1０.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？

當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說?"對不起,我不是這個部門的員工，請您稍等一下,我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥??１1。同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理?

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等,提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。

12.顧客提出的問題無法回答怎么辦??不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

１3.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？?向顧客道歉,盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客,防止碰撞。

14。如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？?迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

15．發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即清離。?1６．對待不肯存包的顧客怎么辦??告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物.

１7.顧客要使用超市辦公電話怎么辦?

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

１8．當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦??要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面)。?19.當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客,并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?/p>

20。顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？?首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉,并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進行，做到顧客滿意.

21．顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？?向顧客說明,請其注意不要受到設(shè)備傷害。

2２．被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。?23.遇到不講理的顧客怎么辦？?Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

Ｂ:耐心地向顧客道歉解釋。?C：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決.?2４。遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。

２５．遇到新聞記者采訪怎么辦？?微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。商品篇?

1。對于遺棄商品怎么辦？?要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。?２。如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？?立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么.

３.排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。?4．店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉:”對不起,您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通."同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映.

5.破損報廢的商品怎么辦？

由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。?６.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦??可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施.

7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？?應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。?8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝,添加商品怎么辦??及時阻止,解釋原因。

9。顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦?

我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn),并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買.

1０.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？?對不起,為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。?11．看到顧客吃賣場里東西怎么辦?

A:委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。?Ｂ:帶他到收銀臺結(jié)賬。

12。顧客不小心將商品損壞怎么辦?

應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。?１3．顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定,確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：”保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨.?14。商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？

加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理,及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。?１5。商品過季積壓怎么辦?

控制好訂貨量,并及時做促銷。

1６.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦??降價處理,降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。

17.如果所進的貨已過2／3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達標(biāo)怎么辦？

馬上將這過保質(zhì)期的貨退回,換新貨。不達標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品.

1８。如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦??看自己部門是否貨源豐富,否則可拒絕轉(zhuǎn)貨,如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。

收銀篇?

1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦??Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉,請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；?B：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。

2．顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦?

耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁,并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。

3．顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？?微笑著告訴顧客："好的,請您先在收銀臺結(jié)賬,再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向)，有專人為您打包。＂?4。收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦?

及時通知主管打開空閑收銀臺,疏散結(jié)款的顧客.

5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦?

向顧客道歉,并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。

6.顧客多要塑料袋怎么辦？?我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本,我不能向您提供更多的購物袋。?7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦??A：及時跟顧客道歉

B:通知領(lǐng)班做差價補償。?8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

９。如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼,及時通知收銀領(lǐng)班（滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品.

1０．收銀機突然出故障了怎么辦？

向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。

11。收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開呼叫燈,或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。

12.條碼掃不出來怎么辦？?可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時,應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品.

1３。結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦?

Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客

Ｂ:收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起,請您稍候.?１4.收銀遇到了假幣怎么辦？

找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決.

15。碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？?耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款.

16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？?告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。

17。為什么買這么多商品都不打折？?我們的價格是按最低價位來確定的，只有會員才能享受，所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折.?18.為什么在收銀臺要打開包裝？?為了保障會員的利益,使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩,請您能夠理解。?19。顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？

直接找領(lǐng)班做退貨處理.

20。對待顧客漏裝的商品怎么辦?

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。?２１。顧客在結(jié)款時，出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說:”沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品."并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。?客訴篇

?1．產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？

A：向顧客道歉.

B：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品.

Ｃ:將商品撤出排面。

D:通知主管及相關(guān)部門注意。

2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦?

立即退換,耐心聽取顧客的意見，并道歉,檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。?3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦?

認(rèn)真核實原因,并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨.

4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦?

耐心聽取顧客的意見,向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉.

5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦??應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修,并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。?價格篇

1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦?

A：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說："對不起，請您稍等?！比缓髾z查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。?B：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同,可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少?感謝您為我們提供的信息.?2．顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？?商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的,但我們盡可能為顧客提供最低的價格。?3．發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦??應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

４.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。防損篇１．發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊,您怎么辦？?馬上制止其偷竊行為,并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。

2。發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？?指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報.?３.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦?

立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。?４．已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦?

首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意,并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明,已付過款的商品不要再帶回超市,以免引起誤會。

5．遇到意外停電時怎么辦?

Ａ:營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。

B:告知顧客維持秩序。?6．遇到顧客被偷竊怎么辦??及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找,并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通.

7。顧客喝著飲料進超市怎么辦？?迎賓員對顧客說：＂對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作?！?/p>

８。顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。?9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票?

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

1０.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出,若有購物向他解釋稽核的作用。?11?；藛T檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃,造成不便，請他再回收銀臺交款。?12.顧客忘記電腦小票,而出不去稽核口怎么辦??請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票.?13.碰到誤報警怎么辦??向顧客道歉。

１4.員工遭遇投訴后怎么辦？?首先要調(diào)查是否屬實,對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。?1５．發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？?說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。

16．發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦??及時阻止，請其合作.收貨篇?

1。生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦?

生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。?2。訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收,逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào).

3.收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品）怎么辦?

一般拒收,或與采購協(xié)調(diào),到ALＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。

4。掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？?拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨.

5．收貨員在第一次收貨時,必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦?

數(shù)量不符時,必須以訂貨單的數(shù)目作為參考,驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外）,并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量,供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。

6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？?Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。?Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時,立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。

7。收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面,部分商品進倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨,樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后,營業(yè)員提貨上樓面.

8。樓面所存退供商品將如果包裝？?樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退/換貨物,交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。?9.有大宗商品退/換貨怎么辦？

如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。?１0.樓面到收貨部提貨怎么辦?

必須提前８小時向收貨部提出申請,由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。?11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？

Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。

Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。超市陳列一般原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象,使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞,在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性?排隊非安全性商品(超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的）,保證陳列的穩(wěn)定性,保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品.

進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性?一般情況下,由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由１10度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2Ｍ,在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為１M。除高度、寬度外,為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的.

按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。

按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列.

按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。?按不同活動—-可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。

按不同機能—-按低熱量食品、健康食品等分類。?按不同季節(jié)--以季節(jié)性強的商品分類，設(shè)專柜的方法。?按不同價格如１00元商品等,按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法.

按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法.

關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性

顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認(rèn),然后再決定是否購買。當(dāng)然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去.如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。四、專人感覺良好的陳列?1、清潔感?不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上?注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。?2、鮮度感

保證商品質(zhì)量良好,距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。

3、新鮮感?符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置.富有季節(jié)感的裝飾.設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。五、提供信息、具有說服力的賣場?通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息;陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POＰ……六、陳列成本問題?為了提高收益性,要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗.七、定型陳＝向上立體陳列的要點?（1)所陳列的商品要與貨架前方的＂面”保持一致。

(２）商品的”正面”要全部面向通路一側(cè)。?（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。?（4)陳列的高度,通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。

(5)陳列商品間的距離一般為２～3MM.?(６)在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確,并安放宣傳板、POＰ。超級市場商品陳列檢查要點超級市場商品陳列是否妥當(dāng),是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查,檢查的要點如下：1。商品的價格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面？2。商品有無被遮住，無法“顯而易見”？3．商品上是否有灰塵或雜質(zhì)?4.有無價格標(biāo)簽脫落或價格不明顯的商品？5．是否做到了取商品容易,放回也容易?6．商品群和商品部門的區(qū)分是否正確?7。商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化,及時地修正該圖?8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？9。商品陳列架上是否有空閑區(qū)?如果有,則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去？１0．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？12.商品包裝是否整齊并具有魅力？13.商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點十則超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。一、商品為先的原則?怎樣理解商品為先？通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變"，也就是說,超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運作的。二、商品轉(zhuǎn)化的原則

無論何種產(chǎn)品,都必須經(jīng)過商品化,才能有效地被消費者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。

掌握和運用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要,可以說，誰能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵,并注重實踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。?產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程：

產(chǎn)品鮮度、調(diào)味——產(chǎn)品重量、顆粒-—產(chǎn)品成型——商品陳列上架。三、商品齊全的原則

對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中７0%的消費者認(rèn)為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見,超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全,只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所以,超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經(jīng)營品種,但也并非多多益善,而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。?食品:蔬菜水果類、糧油制品類;水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。?日用雜品:廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。?應(yīng)當(dāng)引起注意的是,許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識上的細(xì)分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌,其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫.四、商品優(yōu)選的原則

在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品,這種比例大致在8０%和20%之間，基于這個比例的確立,經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。

（1）不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品;

(2）精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的A類商品；?（3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品；

（4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；

（5）結(jié)合本超市的實際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；

（6)動態(tài)的理解和應(yīng)用在實踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；?（7)切忌單純經(jīng)營20％或３0%高銷售額的商品。

有的超市將商品分為Ａ、Ｂ、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為AＢC分類管理法。五、商品群特色原則?商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點,現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是:

第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。?第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等.

第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。六、商品陽光采購原則?所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行。其做法是：?決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。?信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。?監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔(dān)“三審一檢"職能,即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。?管理制度化.建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。

獎懲嚴(yán)明化。對“暗箱作業(yè)”人員給予嚴(yán)懲；對陽光采購有功人員予以重獎;七、商品去舊換新原則?國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為“還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法:?1,排行榜淘汰法：適用于所有商品,在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～１0％為淘汰對象.

２,銷售量淘汰法:適用于單價低的商品,在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出一個基數(shù)(如250個)，未達標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。?３，銷售額淘汰法：適用于主力商品,在一定的時段內(nèi)(如３個月)測定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額（如3000元),達不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。

４．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品.?５,人為淘汰法:適用于人情商品，這類商品必須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?。八、商品單品管理原則?何謂單品管理？即對所經(jīng)營的商品進行劃細(xì)分類,直至無法再分為止,并實施單品管理.實行單品管理必須導(dǎo)入計算機信息管理(POＳ)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息,其優(yōu)點是：?控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。九、商品藝術(shù)陳列原則?商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。

通常有兩種展示方法:?1.動態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時,能給人以呼之欲出之感,極大地調(diào)動人的購買欲望。?2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡,而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿,通過商品不同的角度與側(cè)面進行組合。十、商品價值的原則

在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。基于理解價格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時,要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進行認(rèn)定:哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?“薄利多銷、以量制價”是訂價的基本原則,物有所值、追求利潤是超市的最終目的。處理顧客投訴的原則1.有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想,加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.２．及時處理。對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng),力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則,拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。３.分清責(zé)任。

不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任.4。留檔分析.?對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗,為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因,然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法.1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任,例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失,商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。２.由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式.營業(yè)員接待顧客方式的好壞,直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1）營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時,熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔,甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿.

?由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛,不像商品不良一樣有明確的證據(jù),而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng);所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些.??出現(xiàn)此類糾紛以后,顧客一般不會再與營業(yè)員理論,而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況,經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨,然后代表商場向顧客致歉,并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生;二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員,而營業(yè)員也可能會為自己辯解.為了避免再次發(fā)生沖突,經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。（２)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款;或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確,以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符,等等。?當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等,他會自己說出來,好讓營業(yè)員感覺好一些.反之,營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后,營業(yè)員要征求顧客意見,或者退掉商品，或者換一件新的,或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意,仍會獲得顧客的好感。顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因,并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如,顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力.如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚.但注意不要把話說得太明確,以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意,所以不論自己有沒有失誤,都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起,我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里,顧客的不滿很容易會化解掉.3.使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖,但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時,應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。４.顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排,或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話,也會引起顧客的不滿.對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如,當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不,我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)."然后把有關(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客.如果商場沒有這些資料,可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象.總之，商場在處理各種顧客糾紛時,要掌握兩大原則:一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救,確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。大賣場的防損耗管理損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1６0０億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元,但商品損耗卻超過１０萬元，因而被歇業(yè).隨著中國加入WTO,國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速,前景良好。但由于競爭激烈,目前其經(jīng)營利潤只有1％左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場在2％以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長1０0％?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元,比顧客偷竊額高出5～６倍。再如臺灣省,員工偷竊的比率亦占60％之高。這些資料表明,防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。１．加強內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的,顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài),如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等,使人防不勝防.比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉,內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達半年之久,給這家大賣場造成高達幾十萬元的經(jīng)濟損失。首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。??其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入,并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場,應(yīng)暫時存放在指定點.第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。２.員工作業(yè)管理雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施,但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征—-員工是企業(yè)靈魂。因此,應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多,如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致,商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗.或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗.其次,由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的,因此,倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。?

大賣場大批量進貨,會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管,但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情"，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放,使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象,減少倉庫里的損耗.另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理,把損耗降到最低。第三,大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如,收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充;收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等.因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行.收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作,要認(rèn)真做好記錄,以備日后查證。第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月３次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次,生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售,以免成為壞品。再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高,造成商品鮮度下降。二、外部原因造成的損耗及防止大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視,如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。首先,供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量,以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等.針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：１．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記,領(lǐng)到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后,交回出入證方可放行.2。供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時,需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退.3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開,紙袋則要折平，以免偷帶商品出店.廠商的車輛離開時,需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下,拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況,賣場的工作人員必須做到:禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜.顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。3．定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練。4．要派專門人員加強對賣場的巡視,尤其留意死角和多人聚集處。5．對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。６。顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)帳。盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽,而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響.賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施,加強管理,堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。解決商品優(yōu)化組合的四種方法商品環(huán)境分析法?對于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪,最佳商品組合決策是一個十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方法.目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應(yīng)用,更為解決商