房地產(chǎn)制度與運(yùn)營(yíng) -辰興尚品匯項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理制度

《辰興尚品匯項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理制度》一、制度說明本著誠(chéng)實(shí)信用原則，為明確各方的責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，就海南德高投資有限公司委托海南攬勝房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司(華策機(jī)構(gòu))與海南玖實(shí)科技發(fā)展有限公司代理銷售辰興·尚品匯項(xiàng)目事宜，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致意見，制訂本管理辦法供三方共同遵守執(zhí)行。二、現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)的上下班時(shí)間和值班安排(早9：00-18:00)；每周例會(huì)必須參加(時(shí)間暫定每周一17:30)，參加人員甲方負(fù)責(zé)人，代理公司所有駐場(chǎng)人員，做好詳細(xì)會(huì)議紀(jì)要，結(jié)束后所有的管理層簽字確認(rèn)；管理人員因休假或其他事情不能在案場(chǎng)，要提前與甲方負(fù)責(zé)人說明；所有銷售人員銷售道具齊全(激光筆、講義夾、筆)；須時(shí)刻保持展示中心整潔，下班后須將個(gè)人資料收好，保持辦公空間及公共空間的整潔，清楚的資料拜訪，置業(yè)顧問接待完畢必須及時(shí)清理桌面的談判道具，所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間等的整潔，談判后和下班后一律在洽談桌上發(fā)現(xiàn)的物件，一律上繳并根據(jù)物件重要程度進(jìn)行處罰。售團(tuán)隊(duì)人員配置案場(chǎng)兩家代理公司分別用A、B表示：代理公司A(華策機(jī)構(gòu))：銷售經(jīng)理1名、銷售員5名、助理一名；代理公司B(玖實(shí))：銷售經(jīng)理1名、銷售員5名、渠道兩名；四、業(yè)務(wù)接待流程規(guī)定聯(lián)合代理公司銷售員輪流接待，示意圖如下：備注：非熱銷期，項(xiàng)目甲方營(yíng)銷經(jīng)理(甲方代表)可根據(jù)實(shí)際銷售情況調(diào)整接待輪序模式，兩個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)輪流進(jìn)行場(chǎng)外渠道的開發(fā)，但次訪代理團(tuán)隊(duì)至少保留一名銷售人員負(fù)責(zé)客戶接待，首訪代理團(tuán)隊(duì)留守二名銷售人員負(fù)責(zé)客戶的接待工作。(來電執(zhí)行B、A輪崗制)五、客戶確認(rèn)崗標(biāo)準(zhǔn)模式：輪接臺(tái)每次僅允許代理公司各一名銷售人員進(jìn)行客戶確認(rèn)。A、B(代理公司A：華策機(jī)構(gòu)；代理公司B：玖實(shí))制作輪排表，早晨第一班開始，對(duì)于自來訪客戶(非報(bào)備客戶)，先由首訪對(duì)客戶簡(jiǎn)單寒暄時(shí)對(duì)于如下幾個(gè)問題進(jìn)行詢問：①您是否是第一次來？②我們有業(yè)務(wù)員之前給您打過電話或發(fā)短信嗎？③您的家人之前有來看過嗎？此時(shí)，次訪在旁傾聽。經(jīng)過以上問題詢問，判斷客戶為新客戶之后，客戶由首訪代理公司接待。此時(shí)控臺(tái)首訪所在的公司銷售員補(bǔ)位，形成：輪接臺(tái)BA案場(chǎng)甲方代表負(fù)責(zé)每日客戶確認(rèn)崗首次輪接業(yè)務(wù)員順序，原則上前日首次接待若為A公司銷售員，次日則為B公司銷售員，輪換排班。對(duì)于客戶確認(rèn)崗詢問后客戶由如下回答，則采用相應(yīng)處理方式：若客戶回答之前來看過，并能記得銷售員姓名，則客戶確認(rèn)崗將客戶轉(zhuǎn)移至之前銷售員進(jìn)行接待；若客戶回答之前來過但記不起銷售人員姓名，則根據(jù)客戶提供的登記信息進(jìn)行客戶報(bào)備查詢。經(jīng)查詢后確實(shí)有之前銷售的接待記錄、視頻并且也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回訪追蹤了客戶 (電話、微信、短信等)，則同樣將該客戶轉(zhuǎn)移至之前銷售員進(jìn)行接待；若客戶報(bào)備查詢后未有客戶登記記錄，則視為新客戶接待；若查詢后有客戶登記記錄，但之前業(yè)務(wù)員未對(duì)客戶在規(guī)定期限內(nèi)跟蹤回訪，視為新客戶接訪，接訪完畢后再報(bào)備甲方代表實(shí)際情況，申請(qǐng)由甲方代表在明客戶報(bào)備對(duì)該客戶進(jìn)行權(quán)屬轉(zhuǎn)移(轉(zhuǎn)移到自己權(quán)屬下)。若客戶回答之前未來過售樓處，但收到過案場(chǎng)銷售人員電話或者短信的邀約，則同樣根據(jù)客戶提供的登記信息進(jìn)行明源查詢。查詢后的客戶權(quán)屬判斷標(biāo)準(zhǔn)同上。若客戶回答其家人之前已經(jīng)來過，則確認(rèn)崗須詢問家人的姓名或詢問其是否能向家人確認(rèn)接待的業(yè)務(wù)員以便于一對(duì)一更好的服務(wù)。經(jīng)詢問后即便客戶表示是老客戶推薦其來看房，除非第一次來訪時(shí)老客戶親自帶看現(xiàn)場(chǎng)或者該客戶表示朋友讓其直接找某位銷售員接待，又或者老客戶在該客戶來訪前提前致電某位銷售員做好接待工作，其他情形該名新客戶均不作為之前老客戶權(quán)屬分配，而歸于實(shí)際輪訪接待代理公司。自然來訪客戶禁止現(xiàn)場(chǎng)銷售轉(zhuǎn)借其他競(jìng)盤項(xiàng)目，開發(fā)公司客服不定期回訪來訪客戶滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)案場(chǎng)自來客戶轉(zhuǎn)介競(jìng)盤項(xiàng)目，給予警告處理，警告兩次以上，代理公司負(fù)全責(zé)，并且無條件接受終止全案代理合同。四、現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)崗位設(shè)定目的與職責(zé)要求1．接電崗目的：接電崗由代理公司銷售人員擔(dān)任。(每家公司一天)職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)銷售來電接聽，傳送產(chǎn)品信息，來電登記，促成邀約。根據(jù)公司來電來訪客戶順序表，接電崗輪值銷售人員做好電話接聽工作，并及時(shí)做好客戶登記。2．客戶確認(rèn)崗目的：客戶確認(rèn)崗由輪值銷售擔(dān)任，并針對(duì)來訪客戶進(jìn)行第一時(shí)間客戶界定原則分配。職責(zé)：通過客戶確認(rèn)由輪值銷售擔(dān)任了解并登記來訪客戶的獲知渠道等相關(guān)信息，根據(jù)客戶界定原則A、B公司銷售人員輪進(jìn)行有序輪值接待。客戶確認(rèn)崗必須僅有兩家聯(lián)合代理公司銷售共2人值班輪崗，并且接待禮儀必須符合《辰興尚品匯項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理制度》相關(guān)規(guī)定?？蛻舸_認(rèn)崗兩名銷售員迎接客戶時(shí)，首訪銷售對(duì)來訪客戶進(jìn)行詢問時(shí)，次訪銷售在旁仔細(xì)傾聽并保持微笑，當(dāng)首訪銷售確認(rèn)完客戶為新客戶來訪時(shí)，必須很自然地向客戶繼續(xù)介紹，此時(shí)次訪銷售變?yōu)槭自L銷售。一旦客戶轉(zhuǎn)移進(jìn)行一對(duì)一接待時(shí)，客戶確認(rèn)崗必須及時(shí)補(bǔ)位，哪家公司銷售員缺位即補(bǔ)充那家公司銷售員，不得出現(xiàn)僅一家代理公司在客戶確認(rèn)崗迎客的現(xiàn)象。以上客戶確認(rèn)崗規(guī)定用于平常工作日內(nèi)的正常接待。周末或由于客戶活動(dòng)及項(xiàng)目加推開盤等情況現(xiàn)場(chǎng)來人量較大的時(shí)間段內(nèi)，客戶確認(rèn)崗相關(guān)規(guī)定如下：客戶確認(rèn)崗內(nèi)仍然為兩家代理公司共同值班站崗；客戶到訪售樓處后，客戶確認(rèn)崗內(nèi)銷售員按照輪排順序依次接待，但首訪開始接待時(shí)，次訪不得上前共同傾聽或接待，而是次訪變首訪繼續(xù)輪班站崗，但缺崗公司銷售員必須立即補(bǔ)位。首訪接待時(shí)經(jīng)詢問若為老客戶時(shí)或者客戶指明上次接待業(yè)務(wù)員姓名，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)相互配合將客戶領(lǐng)至指定銷售員進(jìn)行接待，否則根據(jù)案場(chǎng)客戶錄入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，接待也屬于無效。如果接待客戶屬于無效客戶(即已經(jīng)將客戶領(lǐng)至其他銷售員處)，此時(shí)首訪可以回到客戶確認(rèn)崗內(nèi)，補(bǔ)位的銷售員再回到前臺(tái)。整個(gè)過程中不允許客戶確認(rèn)崗無人或僅有一人的現(xiàn)象。3．銷控崗位目的：通過銷控管理銷控房源，進(jìn)行房源交易前的確認(rèn)，銷售協(xié)議及合同的審核。職責(zé)：由甲方營(yíng)銷經(jīng)理和客服人員專案負(fù)責(zé)，以實(shí)際的房源成交狀態(tài)為主要前提依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售房源信息透明、公開，參照經(jīng)甲方確簽的銷售合同/協(xié)議模版，負(fù)責(zé)合同審核。 確保現(xiàn)場(chǎng)房源成交狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)通報(bào)駐場(chǎng)各代理銷售團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理，并及時(shí)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)銷控展示。確?，F(xiàn)場(chǎng)房源保留時(shí)及時(shí)通報(bào)駐場(chǎng)各代理銷售團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理。確保蓋章各單據(jù)/協(xié)議/合同等的準(zhǔn)確性及完整性。現(xiàn)場(chǎng)房源的增補(bǔ)及保留由甲方負(fù)責(zé)，各代理團(tuán)隊(duì)均無此權(quán)力。4．助理/秘書崗位目的：通過助理崗位的助理/秘書人員，有效管理各自代理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)成交數(shù)據(jù)。職責(zé)：以甲方各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式為前提依據(jù)，有效管理統(tǒng)計(jì)與匯總相關(guān)數(shù)據(jù)。駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)助理/秘書人員各自匯總報(bào)表后，按日、周、月、季、年度為單位，負(fù)責(zé)與甲方公司的工作對(duì)接，包括但不限于匯總上報(bào)項(xiàng)目的各類報(bào)表等工作；確?？蛻艏皶r(shí)錄入，不影響現(xiàn)場(chǎng)接待。確保各類報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、定時(shí)提交。確保與甲方后臺(tái)及時(shí)溝通，完成甲方所需數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。負(fù)責(zé)禮品、辦公用品、客戶資料的簽收、發(fā)放等登記管理。完成甲方代表交待的其他工作。五、相關(guān)人員規(guī)范要求1、客戶確認(rèn)崗內(nèi)必須保證有且僅有2家代理公司各一名銷售員站崗，不允許出現(xiàn)多家公司銷售員聚眾閑聊或者爭(zhēng)相拉客的現(xiàn)象。2、聯(lián)合代理銷售團(tuán)隊(duì)任何一方也不能在售樓處3公里范圍內(nèi)進(jìn)行派單及其他攔截客戶的行為。若有任何一方出現(xiàn)在售樓處3公里范圍內(nèi)進(jìn)行派單或者其他攔截客戶的行為，另外一方可取證交由甲方，出現(xiàn)一次，則在該代理公司銷售傭金中扣除一套；出現(xiàn)兩次，則扣除2套，以此累加.(因項(xiàng)目靠近學(xué)校及辦公寫字樓，如特殊節(jié)點(diǎn)需要周邊派單或掃樓提前與甲方溝通)3、聯(lián)合代理下的銷售案場(chǎng)前臺(tái)內(nèi)銷售員人數(shù)最多不得超過4人(助理/秘書各一人，銷售各一人)，其余銷售員可到辦公室或按照甲方規(guī)定區(qū)域等候接待客戶；銷售員必須按照客戶確認(rèn)崗的輪排順序，需要補(bǔ)位的銷售員必須在前臺(tái)崗內(nèi)等候并及時(shí)補(bǔ)位；4、前臺(tái)內(nèi)銷售員行為禮儀必須符合《辰興尚品匯項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理制度》相關(guān)規(guī)定，不得做與工作無關(guān)的事情，不得聚眾聊天。六、設(shè)立原則：1.客戶界定原則1、現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶通過大眾媒體渠道(包含報(bào)媒、電視、戶外等)自然到訪，以錄入客戶記錄為依據(jù)界定來訪客戶接待歸屬。若銷售保存完整客戶記錄(至少符合姓名、電話、客戶需求房源、追訪記錄)，界定客戶接待歸屬為代理機(jī)構(gòu)客戶記錄首次接待及登記的銷售人員繼續(xù)接待。若錄入客戶登記系統(tǒng)內(nèi)無客戶記錄則視為首次來訪。若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方代理機(jī)構(gòu)提出申訴則由該代理機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備舉證材料，舉證材料必須于申訴當(dāng)天提交甲方給予判定回復(fù)；未料，甲方視為無效舉證處理。不論任何情況，駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)必須絕對(duì)服從甲方代表的判定結(jié)果。2、在客戶接待中如發(fā)生兩組業(yè)務(wù)員同時(shí)接待同一組客戶，如：a銷售員正在接待或已經(jīng)定購(gòu)的客戶被b銷售員認(rèn)出曾在之前接待過，具體判定可分以下兩種情況：當(dāng)a銷售員是首次接待，則b銷售員提供之前7天內(nèi)接待、聯(lián)系記錄后該組客戶交由b銷售員接待，房屋的成交傭金與面積均由b銷售員所在公司獲得；但如果b銷售員及所在公司不能提供7天內(nèi)有效的接待與聯(lián)系記錄，則該套房屋歸屬a銷售員。當(dāng)a銷售員已經(jīng)是兩次或以上接待，而b銷售員及所在公司能提供之前7天的接待或聯(lián)系記錄，則該組客戶仍由a銷售員繼續(xù)接待，但該套房屋一旦成交則獎(jiǎng)金與面積由兩位銷售員共同平分。當(dāng)一個(gè)購(gòu)買單位(家庭)的不同成員先后分別由兩家公司銷售員合理接待，且均具有7天以內(nèi)的接待、回訪記錄，則該套房屋成交金額與面積由雙方銷售員平分。當(dāng)新客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)若有老客戶同時(shí)陪同到場(chǎng)，則可由老客戶指定的銷售員接待。但之前已經(jīng)確認(rèn)銷售員接待的客戶則仍由原銷售員進(jìn)行接待?？蛻魵w屬一旦劃分，其他銷售員不得與該客戶進(jìn)行聯(lián)系，以免說辭信息不統(tǒng)一導(dǎo)致客戶流失，也不得使用違規(guī)的行為阻止客戶成交，一旦發(fā)現(xiàn)惡劣行為(有舉證材料)取消代理資格并沒收所有甲方未付傭金?，F(xiàn)場(chǎng)來訪客戶通過駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)開拓場(chǎng)外渠道(包含二手中介門店、巡展、大客戶團(tuán)購(gòu)、購(gòu)買目標(biāo)客戶聯(lián)系方式等)，以場(chǎng)外渠道報(bào)備登記的客戶記錄為依據(jù)，界定來訪客戶歸屬開拓場(chǎng)外渠道的駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)接待。同時(shí)不影響該駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)輪值接待崗的銷售人員輪值接待順序。若購(gòu)買目標(biāo)客戶聯(lián)系方式的場(chǎng)外渠道開拓，必須進(jìn)行電話回訪，并在客戶報(bào)備中錄入電話回訪的具體情況，以便后期核實(shí)。若所購(gòu)買目標(biāo)客戶聯(lián)系方式的客戶，在回訪前客戶報(bào)備記錄中已經(jīng)出現(xiàn)來訪或來記錄，則應(yīng)界定歸屬之前接待的團(tuán)隊(duì)。若場(chǎng)外渠道來訪客戶與現(xiàn)場(chǎng)自然到訪客戶出現(xiàn)直系親屬重復(fù)登記，界定直系親屬以同一組客戶計(jì)算原則，歸屬開拓場(chǎng)外渠道的駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)接待。若場(chǎng)外渠道來訪客戶與現(xiàn)場(chǎng)自然到訪客戶交叉時(shí)，界定歸屬開拓場(chǎng)外渠道的駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)接待。同時(shí)給予客戶錄入系統(tǒng)對(duì)此類客戶記錄進(jìn)行更改團(tuán)隊(duì)接待記錄。若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方代理機(jī)構(gòu)提出申訴則由該代理機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備舉證材料，舉證材料必須于申訴當(dāng)天提交甲方給予判定回復(fù)；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交舉證材料，甲方視為無效舉證處理。不論任何情況，駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)必須絕對(duì)服從甲方代表的判定結(jié)果。4、公司安排的關(guān)系戶的接待及業(yè)績(jī)劃分來訪首接歸屬原則：客戶已先有來訪(要有客戶報(bào)備記錄為證)，然后找到甲方領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，甲方領(lǐng)導(dǎo)安排價(jià)格折扣等，待客戶來購(gòu)買該套保留房時(shí)，業(yè)績(jī)應(yīng)仍歸屬首接銷售員；客戶后續(xù)繼續(xù)購(gòu)買其他房源(不管是否是領(lǐng)導(dǎo)安排)，業(yè)績(jī)?nèi)詺w屬該首接銷售員。甲方客戶輪流原則：甲方客戶提前與現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)代理團(tuán)隊(duì)溝通，在甲方領(lǐng)導(dǎo)安排接待前前 (含所有集團(tuán)客戶)，客戶根本無來訪，待客戶來購(gòu)買該套保留房時(shí)，由甲方營(yíng)銷經(jīng)理安排，遵循兩家義務(wù)談判原則；客戶后續(xù)繼續(xù)購(gòu)買其他房源仍然由甲方后臺(tái)直接辦理，業(yè)績(jī)劃分歸屬該銷售團(tuán)隊(duì)(無任何傭金)。特殊情況：一家有不同成員分別來看：如果告知其家庭成員有來看過，則銷售員有義務(wù)將該客戶繼續(xù)引導(dǎo)至曾接待的銷售員，如果成交，業(yè)績(jī)歸屬首接公司。如果未告知家庭成員關(guān)系，被兩家分別接待，則如果該戶成交：如果合同中只有一家接待的客戶名字，則業(yè)績(jī)歸屬該家；如果兩家接待的客戶名字都出現(xiàn)在合同中，則業(yè)績(jī)兩家平分，銷售手續(xù)由來辦理客戶的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員辦理。特殊情況舉例：客戶W、L同屬于X家庭(包含泛義的關(guān)系“家庭”)，客戶W先來訪由華策a接待；客戶L后來訪由玖實(shí)b接待。如果L告知b其家庭成員W已來看過，則b有義務(wù)將L引導(dǎo)至a；如果該戶成交(不管合同中有幾人名字)，則業(yè)績(jī)歸屬a。如果L未告知其家庭成員W已來看過，后續(xù)a和b仍分別接待W和L；如果該戶成交：如果合同中只有W名字，則業(yè)績(jī)歸屬a如果合同中只有L名字，則業(yè)績(jī)歸屬b如果合同中有W、L，則業(yè)績(jī)兩家平分，手續(xù)是哪個(gè)客戶來辦的則由其對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員辦理。若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方代理機(jī)構(gòu)提出申訴則由該代理機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備舉證材料，舉證材料必須于申訴當(dāng)天提交甲方給予判定回復(fù)；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交舉證材料，甲方視為無效舉證處理。不論任何情況，駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)必須絕對(duì)服從甲方代表判定結(jié)果。六、客戶報(bào)備制度為更好的完善案場(chǎng)制度，避免因客戶歸屬問題避免不必要的麻煩，促進(jìn)銷售工作高效有序進(jìn)行，制定完善的制度，為各代理公司之間的客戶歸屬進(jìn)行約定。1、辰興尚品匯報(bào)備格式：公司名稱:帶看項(xiàng)目:辰興尚品匯客戶姓名：客戶電話：(只保留前三后四)帶看人數(shù)：預(yù)約到訪時(shí)間：2021年*月**日2、報(bào)備要求預(yù)報(bào)備：分銷公司帶客戶到訪前30分鐘由分銷公司制定的報(bào)備人員以微信的形式向代理公司助理/秘書進(jìn)行預(yù)報(bào)備(格式如上)，到訪前20分鐘以內(nèi)的報(bào)備為無效預(yù)報(bào)備。3、正式報(bào)備報(bào)備以經(jīng)紀(jì)人帶客至案場(chǎng)報(bào)備為準(zhǔn)?？蛻舨恢涟笀?chǎng)，報(bào)備無效。報(bào)備帶看人員及客戶在進(jìn)入案場(chǎng)后，首先由報(bào)備帶看人員填寫統(tǒng)一格式的正式報(bào)備單交由案場(chǎng)接待銷售及助理/秘書簽字，助理/秘書交至甲方客服(客戶報(bào)備處)，每日17:00甲方客服與代理公司助理/秘書核對(duì)當(dāng)日來訪帶看單。如帶看人員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入案場(chǎng)后無報(bào)備行為，視為自動(dòng)放棄該客戶歸屬；如客戶自行上門，客戶歸屬新報(bào)備公司或自來輪訪客戶，應(yīng)將業(yè)績(jī)歸屬新接待方(含轉(zhuǎn)介紹客戶)并及時(shí)調(diào)整客戶報(bào)備登記；3、報(bào)備時(shí)效正式報(bào)備的有效期為15天。即某方成功報(bào)備后，15天內(nèi)報(bào)備有效，他方帶已報(bào)備客戶來案場(chǎng)的，客戶歸屬先報(bào)備的銷售公司；15天后某方重新帶至案場(chǎng)的，須重新報(bào)備。當(dāng)天預(yù)報(bào)備客戶未到案場(chǎng)，預(yù)報(bào)備客戶7日有效，若該成交客戶7日內(nèi)已被其他銷售商報(bào)備過，雙方以報(bào)備單及有效證據(jù)為依據(jù)，客戶歸屬前報(bào)備方。(但前報(bào)備方須及時(shí)提交有效證據(jù))4、有效證據(jù)定義：內(nèi)場(chǎng)工作人員證詞及客戶首次報(bào)備前7天起，一周內(nèi)的通話記錄、短信詳細(xì)清單、微信聊天記錄、案場(chǎng)接待及客戶展示區(qū)看房視頻視為有效證據(jù)，證據(jù)打印為準(zhǔn)，客戶及外場(chǎng)證詞不作為有效證據(jù)。5、轉(zhuǎn)介紹客戶、陌拜客戶的認(rèn)定，以客戶證詞、內(nèi)場(chǎng)接待人員書面證詞、通話記錄、短信詳細(xì)清單、微信聊天記錄為有效證據(jù)。七、看房動(dòng)線客戶辨別→區(qū)位講解→沙盤講解→品牌體驗(yàn)館→樣板間→洽談區(qū)八、標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A崗聽見形象崗呼叫來訪，主動(dòng)在門口準(zhǔn)備迎客→客戶進(jìn)入示范區(qū)，A崗?fù)ㄖ狟崗補(bǔ)位→A崗帶齊激光筆、名片等各類銷售道具詢問、迎接、陪同客戶了解項(xiàng)目。2、接待必要說辭一問：“您好，歡迎來到辰興尚品匯！”(主動(dòng)上前問好，熱情的微笑、飽滿的精神，動(dòng)作到位：如幫助客戶收拾雨具、放置雨衣等)二問：“請(qǐng)問您是第一次來我們項(xiàng)目嗎？”詢問之前是否到訪登記a)如回答：“有”，并說出原銷售人員的姓名，則通知原跟進(jìn)人，找該銷售人員來接待來訪。b)如回答：“沒有”或者不太清楚，則謙遜遞上名片(雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面)三問：“我是辰興尚品匯的置業(yè)顧問XXX，您可以稱呼我為XXX，很高興為您服務(wù)。”詢問客戶稱謂：“先生/女士，請(qǐng)問怎么稱呼您？ (如客戶回遞名片的話，須半身起雙手接過，默讀一遍，小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一彼邊) (做好前臺(tái)登記)介紹項(xiàng)目情況，“XX先生/女士您好！請(qǐng)跟我來，下面讓我為您地介紹一下項(xiàng)目情況?！睒?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：引領(lǐng)客戶至區(qū)域沙盤前→向客戶講解區(qū)位布局→向客戶講解升值潛力四問：您是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的？】首先請(qǐng)您往這邊看，您現(xiàn)在看到的就是我們項(xiàng)目的區(qū)位圖。方位是上北下南左西右東，這是我們項(xiàng)目的位置。(激光筆指下項(xiàng)目位置)在介紹項(xiàng)目之前，我們有必要了解一下海南。(異地客戶/對(duì)海南不了解的客戶需講解) (進(jìn)行項(xiàng)目銷講)3、儀容儀表穿著統(tǒng)一工裝帶工牌、集團(tuán)徽章女士清新淡妝，妝成有卻無統(tǒng)一顏色的平跟或中跟皮鞋，不得露腳趾，配飾(首飾、頭飾)不夸張不華麗，不得有顏色鮮艷或者夸張的指甲，男士每日剃須修面，保持清潔，統(tǒng)一工服，戴領(lǐng)帶，深色皮鞋，應(yīng)穿深色襪子；男士女士不得留過長(zhǎng)的指甲，衣服不得有起皺臟漬，時(shí)尚得體，顏色不過三，符合身份不得燙染怪異發(fā)型與顏色，前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，符合習(xí)俗，十字架、骷髏等掛件、裝飾不宜佩戴。