《空乘服務(wù)研究5500字（論文）》

淺談空乘服務(wù)中溝通的重要性目錄TOC\o"1-3"\h\u6293摘要 132133一、理論基礎(chǔ) 1186501.空乘服務(wù)的含義 1168652.溝通的重要地位 110605二、溝通技巧在航空服務(wù)中的作用 240551.使服務(wù)人員更好的為乘客提供幫助 216922.使服務(wù)人員與乘客的關(guān)系得到改善 2247533.增強(qiáng)協(xié)調(diào)能力 38696二、空乘服務(wù)過(guò)程中溝通存在的問(wèn)題 439651.個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)重視不? 448792.溝通不夠人性化 4172543.服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠 425325三、空乘服務(wù)人員溝通技巧提高的對(duì)策 534971.加大對(duì)空乘人才心理素質(zhì)的培養(yǎng) 5247502.加強(qiáng)空乘人才溝通技巧 5246743.提升空乘人員綜合素養(yǎng) 624493四、結(jié)語(yǔ) 627779參考文獻(xiàn) 6摘要：我國(guó)的民航事業(yè)在科技與經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展的環(huán)境下，得到了極大的進(jìn)步，對(duì)于從事航空行業(yè)的人員，也有了更高的需求。然而因?yàn)槲覈?guó)空乘服務(wù)業(yè)尚待完善，人員也缺乏專業(yè)性，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些不愉快的情況，這些問(wèn)題的發(fā)生，很大程度上是受到旅客與空乘人員之間溝通影響。因此，本研究基于此背景，探究溝通技巧在空乘人員服務(wù)中的重要性。關(guān)鍵詞：溝通技巧；空乘人員；服務(wù)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，人們對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷的提高。航空公司在而臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，若想取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益以及提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，勢(shì)必需要提升空乘服務(wù)管理的規(guī)范性，基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的空乘服務(wù)方式已然發(fā)生巨人改變，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亦需要有所提升，如何保證空乘服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)，獲得乘客的良好評(píng)價(jià)，是當(dāng)前空乘企業(yè)、空乘專業(yè)主要研究的方向。因?yàn)轱w機(jī)在飛行時(shí)是處于封閉的環(huán)境之中，在客艙服務(wù)時(shí)，乘客往往會(huì)很容易有一些負(fù)面情緒的積累，對(duì)空乘人員的溝通技巧與方法，在此時(shí)就有了更高的要求。溝通技巧的有效使用可以使乘客的負(fù)面情緒瞬間消散，使乘客獲得很好的旅途體驗(yàn)，進(jìn)而獲得乘客認(rèn)可，在這種實(shí)際的鍛煉中，而空乘人員也能夠增長(zhǎng)知識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力?；诖耍苑?wù)質(zhì)量為本論文的切入點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)階段空乘服務(wù)質(zhì)量存在的現(xiàn)狀，以及難以得到實(shí)質(zhì)性提升的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了一系列解決思路和建議，期望對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。一、理論基礎(chǔ)1.空乘服務(wù)的含義空乘服務(wù)是通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象分類，并從服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)，以分析、整理的方法為其提供和推薦相應(yīng)服務(wù)。這種服務(wù)靈活地應(yīng)對(duì)了服務(wù)過(guò)程中的多種問(wèn)題，充分利用行業(yè)硬件以及軟件優(yōu)勢(shì)為服務(wù)對(duì)象提供舒心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升行業(yè)美譽(yù)度，并為行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇[1]。應(yīng)該說(shuō)，空乘服務(wù)，是提供服務(wù)對(duì)象滿意度的一個(gè)重要衡量指標(biāo)，也是未來(lái)航空服務(wù)提高客戶滿意度的重點(diǎn)發(fā)展方向。2.溝通的重要地位有詩(shī)云:“功成理定何神速，速在推心置人腹。”可見(jiàn)溝通的魅力不僅在于它有多華麗流暢，更在于真情實(shí)感的表達(dá)。溝通作為人與人之間交流的重要方式，其重要性不言而喻。尤其在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，溝通的重要性直接決定著服務(wù)質(zhì)量和公司的成敗。在航空服務(wù)領(lǐng)域，為旅客提供更好的服務(wù)是最基本的。服務(wù)質(zhì)量直接決定著航空公司的利益[2]。如何提供更好的服務(wù)，航空公司需要做很多工作，而掌握服務(wù)中的溝通技能是最基本也是最必要的技能和要求。事實(shí)上，溝通并不需要太多的技巧。主要是服務(wù)人員要把握好自己的服務(wù)態(tài)度。這種態(tài)度的真誠(chéng)和用心自然會(huì)在溝通中體現(xiàn)出來(lái)。與旅客溝通時(shí)，以真誠(chéng)、舒適為主要服務(wù)基調(diào)。乘客自然會(huì)感受到工作人員服務(wù)的誠(chéng)意，感受到家的溫暖，這是旅客期待的服務(wù)，也是我們需要為旅客提供的服務(wù)[3]。二、溝通技巧在航空服務(wù)中的作用1.使服務(wù)人員更好的為乘客提供幫助空乘人員在進(jìn)行空乘工作時(shí)往往會(huì)面臨很多問(wèn)題，乘客也會(huì)存在不同的需求，此時(shí)空乘員就需要與乘客進(jìn)行積極溝通，獲得他們的理解，能夠換位思考，在溝通的過(guò)程中，與乘客發(fā)生共鳴，進(jìn)而更好的服務(wù)與幫助乘客。只有空乘人員多和乘客溝通交流，尊重與理解乘客，為他們提供熱情服務(wù)，真心實(shí)意的與乘客溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或建議，乘客的需求才可以真正的傳達(dá)到空乘人員，空乘員收到信息與需求之后，才可以對(duì)乘客的不同的訴求進(jìn)行冷靜認(rèn)真的分析與總結(jié)，才會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到乘客的真正需求，進(jìn)而為其提供及時(shí)的幫助，使旅途中發(fā)生的問(wèn)題得到更好處理解決。而如果乘客遭遇到諸如身體出現(xiàn)不適或是情緒過(guò)于緊張等特殊情況時(shí)，也只有乘務(wù)員能夠提供幫助，因此雙方必須要及時(shí)的溝通[4]。2.使服務(wù)人員與乘客的關(guān)系得到改善和乘客多進(jìn)行溝通交流，能夠讓乘客與空乘人員之間的關(guān)系變得更為和諧，只有與乘客更好的溝通，才可以使乘客對(duì)乘務(wù)員的工作有更好的理解，對(duì)其工作予以更好的支持。盡管乘務(wù)人員和乘客關(guān)系維持時(shí)間較為短暫，只是服務(wù)與工作的關(guān)系，但是與乘客關(guān)系的維護(hù)與改善也是非常重要的，乘客與乘務(wù)員之間的關(guān)系友好能夠避免很多航空過(guò)程中的矛盾，讓旅行更加順暢。例如，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤等情況時(shí)，如果及時(shí)的通知乘客，即便乘客出現(xiàn)情緒不好或是憤怒的態(tài)度，也維持禮貌的態(tài)度，向乘客致歉，并盡可能的將事情原由清楚的告知。在矛盾產(chǎn)生時(shí)，也需要多加溝通，調(diào)解矛盾，進(jìn)而使乘客與空乘人員的關(guān)系得到改善，氣氛得到緩解，防止不必要的麻煩產(chǎn)生。很多時(shí)候往往會(huì)因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的話語(yǔ)，就會(huì)使服務(wù)工作產(chǎn)生不同的影響。乘客很有可能會(huì)因?yàn)槟骋痪潆y聽(tīng)的話語(yǔ)就選擇再也不乘坐此航空公司的航班，但他們也可能會(huì)因?yàn)橐痪鋭?dòng)聽(tīng)的話語(yǔ)，便會(huì)給公司帶來(lái)很多的客戶[5]。人都有自己的社交圈，很多人都會(huì)將自己的遭遇與朋友分享，因而如果得罪了一名乘客或是得到一位乘客的滿意，就相當(dāng)于得罪了十名、百名或是得到了十名、百名乘客的滿意。再如，在為乘客進(jìn)行正餐服務(wù)時(shí)，因?yàn)槌丝涂梢栽趦煞N熱食中選擇，但到這位乘客時(shí)，他所想要的餐點(diǎn)正好沒(méi)有了，所以空乘人員非常熱心的找了一份頭等艙食物送給這位乘客供其選擇，說(shuō)“非常抱歉，正好頭等艙的餐食多了一份，就給您送過(guò)來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，感到非常不高興，說(shuō)“頭等艙剩下來(lái)的食物給我吃？我也不吃”。因?yàn)椴粫?huì)說(shuō)話，使得好心不僅未獲得乘客的答謝，反而還使得乘客心情不快。倘若此時(shí)空姐這么說(shuō)∶“非常抱歉，您想要的餐食正好沒(méi)有了，但我會(huì)盡可能的幫你解決，請(qǐng)您放心。”此時(shí)，乘務(wù)員可以再去頭等艙看一下還有沒(méi)有額外的餐是能夠讓乘客選用。餐食拿到之后，再把它送給乘客，可以這樣跟乘客說(shuō)∶“這份頭等艙的餐食希望您可以喜歡，感謝您此次選擇本航班”，同樣的問(wèn)題，同樣的餐食，但所使用的話語(yǔ)不同，就帶來(lái)了完全不一樣的結(jié)果。這便是溝通的技巧，說(shuō)話的藝術(shù)，溝通技巧對(duì)于一名合格的空乘人員而言，確實(shí)是非常重要。3.增強(qiáng)協(xié)調(diào)能力空乘人員在服務(wù)過(guò)程中要擁有一定的協(xié)調(diào)能力，面對(duì)客戶的多樣需求，均要空乘人員積極的予以解決。當(dāng)乘客抱怨或是不滿于公司的服務(wù)，也需要安排空乘進(jìn)行調(diào)解、協(xié)調(diào)[6]。經(jīng)過(guò)溝通之后，許多問(wèn)題都能化繁為簡(jiǎn)，化大為小。空乘要對(duì)公司形象進(jìn)行維護(hù)，增強(qiáng)公司的整體素質(zhì)，比如經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些諸如天氣環(huán)境等不可抗力的因素導(dǎo)致的航班延誤，但此時(shí)，大多乘客無(wú)法理解，無(wú)法理性的對(duì)待這一事件，當(dāng)空乘人員遇到乘客的不滿時(shí)，不但需要調(diào)節(jié)自身的不良情緒，還需要通過(guò)良好的溝通與優(yōu)秀的應(yīng)變能力，積極解決乘客的問(wèn)題，為其進(jìn)行更高質(zhì)量的服務(wù)。因此，乘務(wù)員要用忠誠(chéng)于熱情的態(tài)度，積極的協(xié)調(diào)乘客的抱怨，只有與乘客做好溝通，才可以在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，用最好的方法去解決。使乘客發(fā)自內(nèi)心的滿意服務(wù)，挽回他們的好感與信任。溝通的乘客特質(zhì)存在一定差異，客艙環(huán)境變幻莫測(cè)，要想實(shí)現(xiàn)有效的溝通，就需要根據(jù)形勢(shì)采取相應(yīng)行為，為此，空乘人員一定要擁有敏銳的認(rèn)知力與觀察力。溝通能力中一項(xiàng)十分重要的部分就是對(duì)環(huán)境的辨析。倘若一個(gè)人可以區(qū)分環(huán)境中存在的差異部分，常常更加容易根據(jù)環(huán)境的變化采取正確行為，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤记桑瑥亩m應(yīng)不斷變化、不同情況的環(huán)境。在溝通中要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，選擇合適的方式技巧，與乘客主動(dòng)交談時(shí)，也要選擇乘客方便的時(shí)間段進(jìn)行。要注意觀察乘客，及時(shí)的幫助乘客，例如當(dāng)看到乘客想把箱子放在頭頂?shù)男欣罴軈s無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，需要去詢問(wèn)乘客是否要幫忙。而想向乘客提出意見(jiàn)時(shí)，也要選擇合適的時(shí)間。例如乘客在飛機(jī)起飛時(shí)，還在接聽(tīng)電話，此時(shí)為了乘客安全，空乘人員需要及時(shí)阻止，但也要在乘客暫停說(shuō)話或是掛斷電話時(shí)再提醒。如果乘客在休息，除非是必要的情況，否則不要去打擾乘客。因此，要想與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成功溝通，就需要審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)實(shí)際情況做出變通。二、空乘服務(wù)過(guò)程中溝通存在的問(wèn)題1.個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)重視不?空乘服務(wù)工作多半是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過(guò)多的知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)是應(yīng)對(duì)考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮[7]。因此，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。2.溝通不夠人性化民航服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。3.服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化不夠由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國(guó)各大城市，因此在目前這個(gè)年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。獨(dú)生子?從小被呵護(hù)著長(zhǎng)?大，往有較多的自主意識(shí)，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來(lái)也很難為各類、各國(guó)不同的人士著想，為他們提供無(wú)微不不至的貼心服務(wù)。三、空乘服務(wù)人員溝通技巧提高的對(duì)策1.加大對(duì)空乘人才心理素質(zhì)的培養(yǎng)人與人之間的溝通往往是一個(gè)心理互動(dòng)的過(guò)程，航空服務(wù)人員與乘客之間的溝通也是如此。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)往往取決于其心理滿意度。如果乘客感到高興和放松，他們?cè)敢饫^續(xù)接受服務(wù)，否則他們不愿意接受下一次服務(wù)?？粘巳藛T在工作中經(jīng)常會(huì)遇到很多麻煩，如航班延誤或由于某些客觀原因造成的延誤。在這個(gè)時(shí)間和空間里，乘客會(huì)受到乘客的質(zhì)疑和抱怨，乘客會(huì)把所有的負(fù)面情緒都傾注在航空服務(wù)人員身上。這時(shí)，就要要求航空服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì)，不管情況有多糟是多么的抱怨，一定要時(shí)刻微笑著面對(duì)旅客，耐心地與旅客溝通，幫助旅客緩解不安的情緒，這對(duì)航空服務(wù)人員的心理要求很高。溝通是培養(yǎng)航空服務(wù)人員與旅客親和力的第一個(gè)環(huán)節(jié)。富有親和力的溝通表達(dá)有助于在航空服務(wù)人員服務(wù)和旅客之間建立良好的關(guān)系。旅客只有對(duì)航空服務(wù)人員的服務(wù)予以肯定，才能接受航空服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中的建議，配合航空服務(wù)人員的工作。航空服務(wù)人員在任何情況下都必須具備出色的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力。要始終面帶微笑，用友好的溝通與旅客溝通，為旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適愉快的出行環(huán)境，更好地為旅客服務(wù)[8]。2.加強(qiáng)空乘人才溝通技巧掌握交際能力是提高溝通能力的重要途徑。在與旅客溝通時(shí)，乘務(wù)員必須有明確的規(guī)定，反應(yīng)迅速，邏輯縝密，主動(dòng)、清晰地表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，讓旅客清楚地了解自己的目的。同時(shí)，要從旅客的角度考慮旅客的需求，理清旅客的內(nèi)心感受。萬(wàn)一發(fā)生意外，我們不應(yīng)輕率行事。首先要安撫旅客情緒，及時(shí)處理。航空服務(wù)人員服務(wù)可以通過(guò)以下方式提高他們的溝通能力：1.航空服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)盡量記住每位旅客的姓名。路過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向他們問(wèn)好，并適當(dāng)稱呼他們。最好用稱呼語(yǔ)和旅客打招呼，這樣可以讓旅客感到被重視，給航空服務(wù)人員留下好印象。2.航空服務(wù)人員必須以乘客為中心，尊重他們的需求。在與旅客溝通時(shí)，航空服務(wù)人員必須始終以旅客為中心，不能以自我為中心。在溝通時(shí)，要關(guān)注旅客的需求，為旅客提供更加滿意的服務(wù)。3.航空服務(wù)人員在與旅客打交道時(shí)一定要誠(chéng)懇，與旅客進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。旅客遇到困難時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心地安慰旅客，盡力解決旅客的困難。4.航空服務(wù)人員服務(wù)要果斷自信。在飛行過(guò)程中，如果飛機(jī)發(fā)生故障或延誤，乘客通常會(huì)咨詢航空服務(wù)人員服務(wù)。旅客在與旅客溝通時(shí)，必須態(tài)度堅(jiān)定，充滿信心，以免旅客產(chǎn)生恐慌心理，幫助旅客在客艙內(nèi)冷靜下來(lái)。3.提升空乘人員綜合素養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)主要可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn):外在儀表禮儀、敬業(yè)精神、合作意識(shí)、內(nèi)在職業(yè)道德?？粘斯ぷ魅藛T不僅要外在形象好氣質(zhì)佳，也要求具備豐富的理論知識(shí)、較高的文化素養(yǎng)[9]。因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中他們不僅要面對(duì)旅客需要的專業(yè)服務(wù)，同時(shí)也需要文化、娛樂(lè)、情感、心理方面的需求。航空公司可以利用公司的客艙文化對(duì)乘務(wù)人員的進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的綜合服務(wù)水平。公司可以定期開(kāi)展培訓(xùn)與考核，對(duì)空乘人員的親和力、應(yīng)急處置能力進(jìn)行考察。航空公司要加強(qiáng)與高校培養(yǎng)單位之間的合作與交流，提升校企合作辦學(xué)的實(shí)際效果，從入學(xué)