物業(yè)服務(wù)禮儀試題

精品文檔物業(yè)服務(wù)禮儀試題部門(mén)： 姓名： 得分：一、單項(xiàng)選擇題（每小題 1分，10小題，共10分）：1、基本站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。（C）A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品是（ B）A、房屋B、服務(wù)C、安保3、下列是關(guān)于遞送物品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，你認(rèn)為正確的一項(xiàng)是（ C）A、將尖頭部分朝向自己，單手遞上B、將尖頭部分朝向他人，雙手遞上C、將尖頭部分朝向自己，雙手遞上D、將尖頭部分朝向他人，單手遞上4、低處拾物或取放低處物品時(shí)，你認(rèn)為下列哪一項(xiàng)不正確（ D）A、走近物品B、單腿下蹲C、使用蹲姿D、彎腰翹臂5、不屬于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求是（ D ）A、笑臉相迎和禮貌的問(wèn)侯B、干凈利索的工作作風(fēng)C、整潔端莊的儀容儀表D、高貴華麗的用語(yǔ)。1歡迎下載精品文檔6、禮儀的基本原則是（A）A、尊重為本B、規(guī)范為本C、友善為本D、招待為本7、本次課程講述的內(nèi)容主要是（ D）A、商務(wù)禮儀B、政務(wù)禮儀C、社交禮儀D、服務(wù)禮儀8、在職場(chǎng)會(huì)面交談中，注視時(shí)間正確的為（ B）A、為表示尊重，需全程注視B、整個(gè)交往交談過(guò)程的 2/3C、不能對(duì)方看對(duì)方9、為表示尊重和禮貌，遠(yuǎn)距離跟客戶(hù)或同事、上級(jí)打招呼時(shí)應(yīng)該（ C ）A、距離太遠(yuǎn)，對(duì)視時(shí)不用打招呼B、可以向?qū)Ψ秸惺諧、公共場(chǎng)所不能大聲喧嘩，所以微微點(diǎn)頭微笑致意以示禮貌和問(wèn)候D、大聲問(wèn)好、高聲叫喊或招呼，音量足夠聽(tīng)見(jiàn)即可10、正確的道別手勢(shì)為（ C ）A、手舉過(guò)頭頂揮手道別B、雙手揮動(dòng)道別C、右手舉到齊胸高位置，手臂平推伸直或微彎揮手道別二、多項(xiàng)選擇題（每小題 2分，10小題，共20分）：1、保潔在工作過(guò)程中（如掃地）遇到客戶(hù)或同事、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)，應(yīng)該（ AB D ）A、停止手中工作并靠右站立B、點(diǎn)頭、微笑C、鞠躬D、問(wèn)好2、男士職場(chǎng)站姿中（ABC D ）A、雙腳并攏B、也可雙腳分開(kāi)與肩同寬C、手握腹前 D 、也可兩手輕握放于后腰處。2歡迎下載精品文檔3、握手禮儀中正確的應(yīng)該是：（A CD ）A、職位高的先伸手B、主人先伸手C、年齡大的先伸手D、女士先伸手4、女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。女士面部修飾基本的要求有哪些： （AB C ）A、要求化淡妝，保持清新自然B、化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)，化妝要美化，不能化另類(lèi)妝C、化妝應(yīng)避人D、化妝可不避人，可在辦公室或公共場(chǎng)所快速完成5、標(biāo)準(zhǔn)的工作著裝有下列（ ABCD）A、按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服B、工整佩戴工牌C、衣服整潔無(wú)死褶D(zhuǎn)、著正裝皮鞋6、女士正確坐姿基本原則（ AB C ）A、背部挺直，膝蓋并攏。B、雙手交叉疊放，放在腿間，著裙裝注意遮擋。C、上身必須正對(duì)前方，目光凝視客人，保持優(yōu)雅的微笑。D、坐椅子的可以坐滿靠椅背。7、女士的基本職業(yè)穿鞋的原則（ AB C ）A、不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟B、穿前不露腳趾后不露腳跟的黑色正裝皮鞋C、不穿涼鞋D、可根據(jù)裙子顏色搭配鞋子8、不能用的稱(chēng)呼有（AB CD ）A、哎。3歡迎下載精品文檔B、替代性稱(chēng)呼C、容易引起誤會(huì)的稱(chēng)呼（地方性稱(chēng)呼）D、不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)（例人大馬校范局等）9、行走過(guò)程中的禮讓?xiě)?yīng)做到（ AB CD ）A、點(diǎn)頭B、微笑C、輕聲問(wèn)好D、對(duì)方緊急時(shí)停下讓對(duì)方先過(guò)10、正確的坐姿有以下幾種基本方式（ AB D）A、左進(jìn)左出B、女士雙膝并攏C、起身后立即告辭轉(zhuǎn)身 D、不能把椅子坐滿三、填空題（每題 1.5分，共15分）1、服務(wù)品質(zhì)的好壞，關(guān)鍵在于服務(wù)的細(xì)節(jié)。2、在引領(lǐng)客戶(hù)入座或進(jìn)入時(shí)，引領(lǐng)人要走在被引領(lǐng)客戶(hù)的左前方 1.5米處進(jìn)行引領(lǐng).3、在指引手勢(shì)中，眼要跟手走。4、鞠躬禮中，迎賓的鞠躬角度為 35度。5、跟客人坐下交談時(shí)，有一種舉止可讓對(duì)方感受到尊重，這種舉止是上身微微前傾。6、員工（工作人員）是公司的形象代言人。7、在公事交談中，凝視的正確部位是眼睛以上至額頭的上三角區(qū)。8、在身體語(yǔ)言中，表示拒絕的行為是雙手交叉抱在胸前。9、基本站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。10、女士基礎(chǔ)站姿腳型有三種，分為雙腳并排， V字型（外八字），丁字步。四、判斷題（每小題 1.5分，10小題，共15分）1、不知道客戶(hù)姓名的時(shí)候，可以用對(duì)方的穿著特征來(lái)招呼。 （× ）2、接聽(tīng)電話時(shí)，可不等對(duì)方掛電話前，就匆忙掛對(duì)方電話。 （ × ）。4歡迎下載精品文檔3、為客戶(hù)遞送文件資料和茶水等物件時(shí)，雙手遞送。 （√）4、低處拾東西時(shí)，應(yīng)走近物品，雙腿下蹲，不可彎腰翹臂。 （ √ ）5、工作人員埋頭忙于事務(wù)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，不用扭頭面對(duì)客戶(hù)回答客戶(hù)問(wèn)題。（ × ）6、指引時(shí)客服人員可以五指方式和食指單指兩種方式引導(dǎo)（ × ）7、在對(duì)待客戶(hù)咨詢(xún)，對(duì)自己不知道的事情如實(shí)回答： “我不知道”（ × ）8、客戶(hù)在遠(yuǎn)處凝視我們時(shí)，我們應(yīng)該行注目禮，并點(diǎn)頭微笑示意。 （√）9、在工作現(xiàn)場(chǎng)可閑聊或發(fā)牢騷（×）10、日常上班時(shí)頭發(fā)可不用盤(pán)發(fā)。（×）五、簡(jiǎn)答題（每題 7.5分，共15分）：1、請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)中的待客三聲答案：來(lái)有迎聲（2.5）、問(wèn)有答聲（2.5）、去有送聲（2.5）2、什么是禮貌三到？答案：眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）六、問(wèn)答描述題(共25分)請(qǐng)用你對(duì)課程內(nèi)容的理解寫(xiě)出正確的接待引領(lǐng)過(guò)程，要求有動(dòng)作和方位描述、語(yǔ)言示例答案：A、為賓客引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五指并攏，左臂自然伸直（或微彎） （5分）B、指示方向，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并要注意隨時(shí)回頭兼顧賓客是否意會(huì)到目標(biāo)（5分）C、指引過(guò)程