質(zhì)檢系統(tǒng)優(yōu)化建議

質(zhì)檢系統(tǒng)優(yōu)化建議為了讓質(zhì)檢成績能夠更加客觀、公正的體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)，提升質(zhì)檢的有效性，切實(shí)對服務(wù)質(zhì)量起到保障作用，提出以下幾點(diǎn)系統(tǒng)優(yōu)化建議：一、質(zhì)檢系統(tǒng)需求1、員工分群管理、實(shí)時(shí)質(zhì)檢監(jiān)測現(xiàn)狀：目前通過員工工號尋找錄音樣本，各質(zhì)檢員存在交叉，導(dǎo)致員工質(zhì)檢條數(shù)不均衡；每條錄音質(zhì)檢相對獨(dú)立，不能預(yù)先知道員工之前的質(zhì)檢情況，對優(yōu)秀員工和重點(diǎn)關(guān)注對象的質(zhì)檢關(guān)注度一致，沒有進(jìn)行員工分群管理，不能讓有限的質(zhì)檢員發(fā)揮最大作用。建議：在質(zhì)檢錄音時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出被質(zhì)檢人當(dāng)月已被質(zhì)檢條數(shù)、情況，對不同分群的員工設(shè)置不同的質(zhì)檢條數(shù)閥值，質(zhì)檢員在做質(zhì)檢時(shí)可以實(shí)時(shí)跟蹤存在問題是否改善，針對進(jìn)步、退步、或者沒有改進(jìn)的人員，制定不同的質(zhì)檢建議，提高質(zhì)檢效果，讓有限的人力發(fā)揮最大作用。2、質(zhì)檢系統(tǒng)增加評價(jià)選項(xiàng)現(xiàn)狀一：目前專項(xiàng)質(zhì)檢不做入系統(tǒng)，話務(wù)員不能實(shí)時(shí)知道專項(xiàng)質(zhì)檢情況，而專項(xiàng)質(zhì)檢的目的是發(fā)現(xiàn)本專項(xiàng)的個(gè)性問題，并反饋至話務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，如果做入系統(tǒng)，又會(huì)考核話務(wù)員績效，與專項(xiàng)幫扶的意圖相悖。建議：在點(diǎn)擊進(jìn)入質(zhì)檢界面前，根據(jù)專項(xiàng)類型，增加提示“是否系統(tǒng)評分”選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“分值”和“是否合格”兩個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高專項(xiàng)質(zhì)檢有效性?，F(xiàn)狀二：目前質(zhì)檢系統(tǒng)不區(qū)分營銷錄音和非營銷錄音，對于無營銷的錄音營銷能力默認(rèn)為滿分，不合理。建議：質(zhì)檢系統(tǒng)增加營銷選項(xiàng)，對有營銷的錄音進(jìn)行服務(wù)親和力、在線處理能力和營銷能力三項(xiàng)能力評分；沒有營銷的錄音只進(jìn)行服務(wù)親和力和在線處理能力評分，對這兩項(xiàng)能力的比值進(jìn)行提升。3、建立質(zhì)檢檔案現(xiàn)狀：目前需要按日、按周、按月調(diào)取報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，報(bào)表分為個(gè)人考評結(jié)果、員工考評結(jié)果明細(xì)、不合格問題數(shù)等多個(gè)，數(shù)據(jù)分析費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不同報(bào)表數(shù)據(jù)間存在誤差，不能保證結(jié)果的一致性。需求：按日、周、月從中心、樓層、班組、個(gè)人維度以曲線圖形式展示質(zhì)檢情況，幫助管理人員及時(shí)了解整體服務(wù)質(zhì)量，也有助于質(zhì)檢掌握現(xiàn)狀，做好趨勢預(yù)測。4、能從系統(tǒng)中直接調(diào)取重復(fù)來電數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢現(xiàn)狀：目前一次性解決率專題數(shù)據(jù)在報(bào)表中數(shù)據(jù)調(diào)取不方便，影響工作效率。建議：在質(zhì)檢系統(tǒng)中可以直接調(diào)取重復(fù)來電數(shù)據(jù)進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢。5、增加需求反饋按鍵現(xiàn)狀：質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)層面問題或系統(tǒng)不足時(shí)，通過表格進(jìn)行匯總，需求提交不能實(shí)時(shí)。建議：質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)各類層面問題或系統(tǒng)不足時(shí)，直接在線點(diǎn)擊反饋，在系統(tǒng)中提出需求，方便質(zhì)檢員使用及系統(tǒng)需求的統(tǒng)計(jì)，提升工作效率。6、增加撥測模塊現(xiàn)狀：目前質(zhì)檢通過固話、手機(jī)和內(nèi)呼的方式進(jìn)行撥測，不能真實(shí)的模擬客戶場景，影響撥測結(jié)果的準(zhǔn)確性。建議：在系統(tǒng)中增加撥測模塊，并能設(shè)置模擬條件，比如：虛擬的來電號碼、客戶辦理的套餐等能夠模擬客戶來電真實(shí)情景，提高撥測準(zhǔn)確性，也便于撥測情況統(tǒng)計(jì)、分析。二、報(bào)表系統(tǒng)需求現(xiàn)狀：報(bào)表“服務(wù)請求量統(tǒng)計(jì)-重復(fù)請求量”節(jié)點(diǎn)打開后無法直接調(diào)取整月1號到31號每天某個(gè)時(shí)間段的請求量，只能選擇在“開始時(shí)間”和“結(jié)束時(shí)間”欄內(nèi)選擇日期和時(shí)間段再一天天的調(diào)，大量重復(fù)勞動(dòng)。建議：1、時(shí)間選擇分為：“統(tǒng)計(jì)單位起始時(shí)間”和“統(tǒng)計(jì)時(shí)間段”，其中“統(tǒng)計(jì)時(shí)間段”可以一次調(diào)一個(gè)時(shí)間段或一次性調(diào)取幾個(gè)時(shí)間段的請求量，如：10：00-12：00、16：00-18：00、20：00-22：00。2、添加統(tǒng)計(jì)單位，“統(tǒng)計(jì)單位”包括（小時(shí)、天、周、旬、月、季度、半年、年）