酒店餐飲行業(yè)薪酬管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐飲行業(yè)薪酬管理制度目錄：1、萬(wàn)豪酒店員工績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)2、五星級(jí)大酒店績(jī)效考核制度3、五星級(jí)大酒店績(jī)效考核制度流程4、五星級(jí)大酒店績(jī)效考核規(guī)章制度5、廚師長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)6、國(guó)內(nèi)某知名五星級(jí)酒店績(jī)效考核方案7、店長(zhǎng)廚師長(zhǎng)績(jī)效考核方案8、星級(jí)酒店績(jī)效考核方案9、某團(tuán)膳企業(yè)薪酬管理制度10、績(jī)效考核方案(餐廳)范本11、績(jī)效考核表(餐廳服務(wù)員)12、績(jī)效考核表(餐廳經(jīng)理)13、職工餐廳管理運(yùn)作方案范本14、薪酬福利方案15、薪酬績(jī)效方案范本16、酒店員工晉升制度(最全版)17、酒店總經(jīng)理績(jī)效考核方案18、酒店薪資績(jī)效考核與福利待遇19、酒店餐廳服務(wù)員績(jī)效考核表20、餐廳主管績(jī)效考核表21、餐廳員工績(jī)效考核制度22、餐廳管理方案23、餐廳績(jī)效考核制度24、餐廳績(jī)效考核方案(餐廳)25、餐廳績(jī)效考核方案26、餐廳薪酬制度范本27、餐薪11制度28、餐飲業(yè)員工工資體系29、餐飲店員工薪酬制度與考核方案30、餐飲管理公司薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案31、餐飲管理公司薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案范本32、餐飲薪酬與福利待遇管理33、餐飲薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)34、餐飲行業(yè)薪資福利制度35、餐飲行業(yè)薪資福利制度范本36、餐飲連鎖企業(yè)薪酬制度(門店)37、高星級(jí)酒店績(jī)效管理與KPI考核指標(biāo)設(shè)計(jì)萬(wàn)豪酒店員工績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)姓名：學(xué)號(hào)：學(xué)院：信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院專業(yè)：電子信息工程目錄（一）酒店介紹……3-4（二）酒店員工績(jī)效考核操作程序設(shè)計(jì)……4-6（三）酒店員工績(jī)效評(píng)價(jià)的方法……7（四）酒店員工績(jī)效評(píng)價(jià)的步驟……8（五）酒店員工績(jī)效評(píng)價(jià)的偏差……8（六）酒店績(jī)效管理的實(shí)施控制……9-11（七）結(jié)論……11萬(wàn)豪酒店員工績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)（一）酒店介紹酒店是在古時(shí)候的“亭驛”、“客舍”和“客?！钡幕A(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。酒店的價(jià)格及質(zhì)素，通常由其提供的服務(wù)所決定。在20世紀(jì)末開始，由于全球旅客人數(shù)大幅上升，酒店的服務(wù)水準(zhǔn)亦有不少改善，世界各國(guó)一般都以星級(jí)制，由一星至五星，把酒店劃分級(jí)別。按國(guó)家統(tǒng)計(jì)局口徑，至2007年底，中國(guó)本土星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬(wàn)人。全國(guó)共有飯店及旅游住宿單位超過30萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員超過500萬(wàn)人。2007年底，全國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量是1978年全國(guó)飯店總數(shù)的100倍；2006年全國(guó)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)33億元人民幣，與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多；全國(guó)已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000多家；有41家國(guó)際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理了516家飯店，世界排名前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2008年金融危機(jī)的爆發(fā)從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者在2008年下半年已開始感到經(jīng)營(yíng)壓力。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者在08年下半年已開始感到經(jīng)營(yíng)壓力。持續(xù)了數(shù)月的金融危機(jī)，通脹、油價(jià)上升導(dǎo)致的交通成本上漲，讓不論是消費(fèi)旅游還是商旅出行的人們都?jí)壕o開支。消費(fèi)旅游和商旅客人的減少使得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實(shí)感受到了冬天般的寒冷。但是，中國(guó)商務(wù)部將在三方面大力發(fā)展酒店餐飲行業(yè)，首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國(guó)的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，以度過危機(jī)。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開發(fā)散客旅游市場(chǎng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國(guó)及其它67個(gè)國(guó)家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬(wàn)豪在2003財(cái)年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到90億美元。萬(wàn)豪還被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。三亞萬(wàn)豪度假酒店是萬(wàn)豪國(guó)際制中國(guó)管理的第一家度假酒店，位于中國(guó)最南端的海濱城市-三亞。擁有一個(gè)長(zhǎng)450米的私人海灘，水清沙幼，恍如人間仙境，由世界知名公司W(wǎng)ilson&Associates設(shè)計(jì)，采用天然原石與暖色調(diào)木質(zhì)材料，結(jié)合當(dāng)?shù)孛匀说淖匀伙L(fēng)景和質(zhì)樸的風(fēng)土人情襯托出其自然、時(shí)尚的獨(dú)特風(fēng)格。酒店客房均設(shè)有特大觀景陽(yáng)臺(tái)，將潔白細(xì)軟的海灘、景色怡人的園林、優(yōu)美的山光水色、高爾夫球場(chǎng)景致一覽無(wú)遺?？头?jī)?nèi)部裝修舒適溫馨，從房間設(shè)施到小物品擺設(shè)都將感受到三亞萬(wàn)豪度假酒店用“心”之處。三亞萬(wàn)豪度假酒店引以為傲的水療中心“泉”座落在一片寧?kù)o的園林中。五座相對(duì)獨(dú)立的豪華水療閣，透過花園更能遠(yuǎn)眺美麗的南中國(guó)海景。精心準(zhǔn)備的療程項(xiàng)目包括美顏?zhàn)o(hù)理、身體理療、按摩護(hù)理和精選水療套裝，為您從內(nèi)至外打造煥然一新的感覺。美酒佳肴在三亞萬(wàn)豪度假酒店更是隨處可見。萬(wàn)豪軒中餐廳傳統(tǒng)精篆的中式佳肴；盛世居越南籍廚師主理的法式越南經(jīng)典美食；萬(wàn)豪咖啡廳豐富的中西零點(diǎn)菜單和美味的自助餐；海韻風(fēng)情吧清涼飲料和迷人海景給予味覺和視覺無(wú)限享受。每間餐廳和酒吧都能滿足您挑剔的胃口。偏愛戶外的朋友也無(wú)需擔(dān)心，因?yàn)樗胁蛷d設(shè)有戶外雅座，讓您在享受美食的同時(shí)感受微微海風(fēng)的輕拂。三亞萬(wàn)豪度假酒店得天獨(dú)厚的自然環(huán)境，令人垂涎的美酒佳肴，多姿多彩的娛樂活動(dòng)，加上完善的會(huì)議設(shè)施，三亞萬(wàn)豪度假酒店迅速成為舉辦各種活動(dòng)和商務(wù)會(huì)議的最佳場(chǎng)所。擁有11間會(huì)議室，總面積達(dá)1250平方米。無(wú)柱豪華宴會(huì)廳，可分隔成五部分，另外六間會(huì)議室滿足中小型商務(wù)會(huì)議需求。高素質(zhì)的會(huì)議統(tǒng)籌隊(duì)伍，熱情悉心的宴會(huì)服務(wù)，為會(huì)議圓滿召開提供最佳保障。親臨亞龍灣領(lǐng)略“天下第一灣”真正魅力所在，親臨三亞萬(wàn)豪度假酒店體驗(yàn)夢(mèng)寐以求的悠閑假期。三亞萬(wàn)豪度假酒店客房：酒店共有455間豪華客房，每間均設(shè)有特大觀景露臺(tái)，遠(yuǎn)近的山光水色、高球場(chǎng)景致一覽無(wú)遺。三亞萬(wàn)豪度假酒店餐廳及酒廊：酒店的餐廳全部設(shè)有室內(nèi)和露天雅座，讓您舒服地品嘗各種美食，休閑餐廳的豐富自助餐和零點(diǎn)服務(wù)；中式餐廳的地道中國(guó)珍饈百味；特色餐廳的南亞風(fēng)味菜式；還有在池畔燒烤場(chǎng)及大堂酒廊，一邊飽覽迷人海景，一邊欣賞現(xiàn)場(chǎng)娛樂表演.三亞萬(wàn)豪度假酒店娛樂休閑設(shè)施：三個(gè)游泳池-大型不規(guī)則湖泊式泳池，直池及嬉池各一個(gè)；萬(wàn)豪水療護(hù)理間隔成五個(gè)獨(dú)立樓閣，績(jī)效管理是人力資源管理中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，首先，績(jī)效評(píng)價(jià)是晉升和培訓(xùn)工作的依據(jù)?？?jī)效評(píng)價(jià)所提供的信息有助于企業(yè)判斷應(yīng)當(dāng)做出何種晉升或工資方面的決策。通過考評(píng)，調(diào)整主管職位上的各級(jí)主管人員，淘汰那些不稱職的員工，選拔和聘用那些真正具有才能的員工。同時(shí)，通過定期考評(píng)，也可了解受訓(xùn)者在哪些方面已有提高，在哪些方面還有不足。在此基礎(chǔ)上，上級(jí)主管人員便可根據(jù)具體情況制定新的培訓(xùn)計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，或是針對(duì)受訓(xùn)者的不足之處加強(qiáng)培訓(xùn)，或是改換另一種培訓(xùn)方法。其次，考評(píng)為組織的各類人員提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，使大家能夠坐下來(lái)對(duì)各自的工作行為進(jìn)行一番品頭論足式的討論。有機(jī)會(huì)揭示出工作中的那些低效率行為，同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為?？荚u(píng)是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)。要使考評(píng)工作切實(shí)有效，就應(yīng)該把它的獎(jiǎng)勵(lì)制度緊密結(jié)合起來(lái)，對(duì)有成就的員工進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣才能激勵(lì)大家為組織目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。酒店員工績(jī)效考核操作程序設(shè)計(jì)一、明確酒店員工績(jī)效考核目標(biāo)由于績(jī)效考核的功能甚多，酒店企業(yè)可以單純考慮經(jīng)營(yíng)目的，則考評(píng)目標(biāo)管理中目標(biāo)的達(dá)成情況，也可以從人力資源管理的角度出發(fā)，考慮獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)懲和晉升、培訓(xùn)，或者站在企業(yè)戰(zhàn)略高度思考企業(yè)發(fā)展方向問題。這些多角度的思考將賦予績(jī)效考核不止一個(gè)考核目的，從而導(dǎo)致這些目的紛雜無(wú)序，主次輕重不明。所以在實(shí)際操作中出現(xiàn)問題的時(shí)候，管理者不知道應(yīng)當(dāng)以哪種考核目標(biāo)為思考主線，從而在操作中出現(xiàn)嚴(yán)重的顧此失彼現(xiàn)象，甚至“揀了芝麻，丟了西瓜”。有人會(huì)說，哪個(gè)更重要，領(lǐng)導(dǎo)心里有數(shù)?？墒强?jī)效考核不是一個(gè)兩個(gè)人的事，它需要所有員工和管理者一起來(lái)面對(duì)，考評(píng)的目的應(yīng)當(dāng)在每個(gè)參與者的心中都明確清晰。筆者認(rèn)為，以單一目標(biāo)為績(jī)效考核目標(biāo)太過具體和片面，不切實(shí)際，可行的辦法是從戰(zhàn)略角度出發(fā)，羅列領(lǐng)導(dǎo)者在各個(gè)層面考慮的績(jī)效考核目標(biāo)，并按照重要性程度排序，理順個(gè)中主次輕重，使得每個(gè)人在面對(duì)問題和緊急情況的時(shí)候能知道以什么為依據(jù)，什么才是最主要的東西，有利于實(shí)際操作的進(jìn)行。二、明確酒店各部門的職責(zé)，劃分責(zé)任中心所謂責(zé)任中心是管理會(huì)計(jì)用語(yǔ)，是根據(jù)各責(zé)任層次能嚴(yán)格進(jìn)行控制的活動(dòng)區(qū)域來(lái)劃分的，一般分成成本費(fèi)用中心、利潤(rùn)中心和投資中心。在酒店企業(yè)中，針對(duì)業(yè)務(wù)部門與職能部門而言，不存在可以單獨(dú)進(jìn)行投資的部門，那么僅分為利潤(rùn)中心和投資中心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門與顧客直接接觸，出售服務(wù)產(chǎn)品，發(fā)生成本和收入，能創(chuàng)造力利潤(rùn)，歸為利潤(rùn)中心，包括餐飲部、客房、娛樂、商場(chǎng)等業(yè)務(wù)部門；而職能部門作為二線部門，為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)輔助其提供服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格說來(lái)只發(fā)生成本費(fèi)用，沒有直接創(chuàng)造利潤(rùn)，因而被歸為成本費(fèi)用中心，例如財(cái)務(wù)部、人事部、工程部、安保部、后勤部等。有人認(rèn)為營(yíng)銷部也與客戶發(fā)生直接接觸，應(yīng)該也屬于業(yè)務(wù)部門，而作為利潤(rùn)中心存在，對(duì)于這種說法筆者持不同觀點(diǎn)，營(yíng)銷工作發(fā)生在服務(wù)產(chǎn)品交易以前，其費(fèi)用支出屬于沉沒成本，且營(yíng)銷部具體工作是針對(duì)整個(gè)酒店企業(yè)的業(yè)務(wù)部門的，營(yíng)銷工作的成本發(fā)生與業(yè)務(wù)部門的收入不成嚴(yán)格配比關(guān)系，所以只能作為成本費(fèi)用中心。酒店企業(yè)各部門通過劃分責(zé)任中心，明確各自對(duì)整個(gè)酒店企業(yè)增加附加值中的貢獻(xiàn)大小，從而更確定自己的職責(zé)和義務(wù)。同時(shí)，需要注意的是責(zé)任明確，與之相對(duì)的權(quán)利也應(yīng)該明確，才能保證各責(zé)任中心有條件承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而企業(yè)內(nèi)部的分級(jí)分權(quán)管理也就是為了各環(huán)節(jié)能有效的完成各自的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。值得一提的是，各責(zé)任中心由于有限授權(quán)存在可控成本與不可控成本問題，眾所周知企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不可控因素影響，各責(zé)任中心在面對(duì)不可控成本時(shí)不能束手無(wú)策，還需要區(qū)分可控成本與不可控成本，可控因素與不可控因素，追根溯源確切地找到對(duì)于具體部門而言不可控的影響因素，并找尋求得雙贏的解決辦法。例如某酒店的商務(wù)客人因打不開門，與工程部檢修人員發(fā)生沖突，當(dāng)班經(jīng)理經(jīng)過調(diào)解，請(qǐng)示總經(jīng)理后作出免收房費(fèi)的讓步。處理這種意外的投訴而免收房費(fèi)發(fā)生的收入損失客房部經(jīng)理不能控制，可能這種機(jī)械故障對(duì)于工程部來(lái)說也是意外事故，不可控制。而我們能作的是弄清楚事故原因，弄清楚是突發(fā)性純機(jī)械故障、檢修不到位的故障、客房部服務(wù)失誤、還是工程檢修人員的態(tài)度問題，從而劃分責(zé)任，目的不單單是找到承擔(dān)責(zé)任者，更重要的是預(yù)防此類情況再次發(fā)生。盡管區(qū)分了責(zé)任中心，但是酒店經(jīng)營(yíng)是一個(gè)整體，各個(gè)部門只有相互團(tuán)結(jié)合作，站在企業(yè)整體角度，才能獲得長(zhǎng)短期的收益，總經(jīng)理的職責(zé)就是做好各責(zé)任中心之間的協(xié)調(diào)和戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上的指導(dǎo)工作。三、為自己定位，弄清服務(wù)客戶酒店管理在后工業(yè)化追求生活質(zhì)量的今天，“顧客就是上帝”已經(jīng)不是新鮮事了，而客戶關(guān)系管理也提上日程，在酒店企業(yè)內(nèi)部也產(chǎn)生了以員工為客戶的說法。筆者以為這種提法尚不完全，在酒店企業(yè)內(nèi)部，每個(gè)部門乃至每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)有客戶意識(shí)，在工作崗位上以各自的工作為服務(wù)產(chǎn)品，將所有與之相關(guān)的他人定位為客戶。以人力資源部為例，人力資源部主持酒店企業(yè)人事管理工作，上至總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，下至一線員工，還必須同其他行政主管部門以及社會(huì)組織聯(lián)系。每個(gè)部門以及每個(gè)員工都可以通過建立客戶關(guān)系示圖，詳細(xì)羅列所有與之有業(yè)務(wù)聯(lián)系的內(nèi)外部客戶，以及所提供服務(wù)的內(nèi)容，來(lái)界定工作產(chǎn)出。在客戶關(guān)系示圖上我們能清楚看到團(tuán)隊(duì)、個(gè)體為哪些客戶提供了服務(wù)產(chǎn)品，以及這些服務(wù)產(chǎn)出是什么，能使團(tuán)隊(duì)、個(gè)體以及考核人員對(duì)其為企業(yè)增加附加值作出的貢獻(xiàn)一目了然。四、考核標(biāo)準(zhǔn)為主，例外事件補(bǔ)充萬(wàn)豪酒店以戰(zhàn)略目標(biāo)為考評(píng)目的，將績(jī)效考核主要作為內(nèi)部溝通的渠道，作為戰(zhàn)略調(diào)整的手段，看到的不單單只是績(jī)效考核與獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)懲、升級(jí)之間的關(guān)系，更重要的是樹立屬于自己酒店企業(yè)的價(jià)值觀，為員工的職業(yè)發(fā)展明確方向，那么考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該以上述指標(biāo)為基礎(chǔ)，進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)淖兓?、或逐年進(jìn)行一些修改，也可以參考其他企業(yè)指標(biāo)從中選取一些對(duì)本公司有用的。為了使考核更加全面合理，我們可以增加對(duì)例外情況的考核，視例外事件的重要性程度對(duì)部門或者員工個(gè)人的績(jī)效考核進(jìn)行修正，從而確?？?jī)效考核的資料更全面、有效，更真實(shí)的反映企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。五、考核人員從客戶中來(lái)關(guān)于考核人員選擇的360度績(jī)效考核已經(jīng)出現(xiàn)并使用，說明考核人員選擇的重要性，360度考核法也叫立體考核法、全面考核法，其中考核人員有直接上司、同事、直接下屬及自己，甚至還有客戶和供應(yīng)商。當(dāng)酒店企業(yè)在內(nèi)部已經(jīng)為每個(gè)部門，每個(gè)員工成功定位之后，所有的客戶都有可能成有考核人。通過詳細(xì)規(guī)劃以上所述的客戶關(guān)系示圖，個(gè)體和團(tuán)隊(duì)都能明確自己的客戶，他們既是服務(wù)的接受者，又是嚴(yán)格的監(jiān)督者。那么所謂績(jī)效考核，嚴(yán)格說來(lái)就是客戶滿意度調(diào)查，在這種情況下，我們需要做的就是挑選評(píng)委，針對(duì)其所接受服務(wù)在被考評(píng)人的工作職責(zé)中的比重，賦予各評(píng)委相對(duì)應(yīng)的權(quán)重，對(duì)考核結(jié)果加權(quán)均衡，作為對(duì)被考核者的評(píng)斷。六、經(jīng)常考核，及時(shí)反饋萬(wàn)豪酒店企業(yè)的員工經(jīng)常有很多表格需要填寫，或者每天要收發(fā)很多內(nèi)部郵件，還需要定期培訓(xùn)，以確保酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程的連貫和高效，保證服務(wù)質(zhì)量。但是隨機(jī)或者定期的考核還是必須的，這些考核可以選擇培訓(xùn)時(shí)間，因?yàn)榭己藢?duì)于員工來(lái)說也就是有效的培訓(xùn)，通過相互的溝通、反饋，了解工作中的問題，想辦法解決。也可以在工作不太忙的時(shí)閑進(jìn)行，或者利用飯前飯后的幾分鐘時(shí)間?？己瞬恢故翘畋?，主要是通過填表，通過溝通了解存在和可能存在的問題，并共同想辦法解決問題。需要記住的一條是，對(duì)于每個(gè)萬(wàn)豪的員工而言，考核不僅僅意味著獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)懲，更清楚地表明了每個(gè)人對(duì)萬(wàn)豪酒店經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)，意味著每個(gè)員工的價(jià)值，說明其在萬(wàn)豪酒店中的地位和聲望。七、不斷完善、不斷改進(jìn)萬(wàn)豪酒店要在歷年進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上不斷完善，建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。其要素包括：在上一次評(píng)估時(shí)，經(jīng)理和員工一起設(shè)定的目標(biāo)；所有需要被衡量的技能列表，包括典型行為案例；適合組織的評(píng)分等級(jí)；員工自我評(píng)估的空白表格；主管評(píng)估的空白表格；主管對(duì)于員工績(jī)效需要特別點(diǎn)評(píng)的空白表格；給員工的發(fā)展建議；在下一次評(píng)估日之前必須完成的工作目標(biāo)。（三）酒店員工績(jī)效評(píng)價(jià)的方法一、圖尺度評(píng)價(jià)法圖尺度評(píng)價(jià)法是績(jī)效評(píng)價(jià)中最簡(jiǎn)單和運(yùn)用最普遍的方法。它是以表格的形式列舉出了一些績(jī)效構(gòu)成要素，如工作質(zhì)量、生產(chǎn)效率、勤勉性、獨(dú)立性等。此外，還需列舉出跨越范圍很寬的工作績(jī)效等級(jí)，如杰出(在所有各方面的績(jī)效都十分突出)、很好(工作績(jī)效的大多數(shù)方面明顯超出職位的要求)、好(績(jī)效水平達(dá)到了工作標(biāo)準(zhǔn))、需要改進(jìn)(在績(jī)效的某一方面有缺陷)、不滿意(工作績(jī)效水平無(wú)法讓人接受)。在進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，首先針對(duì)每一位下屬雇員從每一項(xiàng)評(píng)價(jià)要素找出最能符合其績(jī)效狀況的分?jǐn)?shù)。然后將每一位雇員所得到的所有分值相加，即得到其最終的工作績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。許多企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用中，不僅僅停留在一般性績(jī)效要素的評(píng)價(jià)上，而是依照工作職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步分解。然后，對(duì)每一項(xiàng)職責(zé)的工作情況進(jìn)行分級(jí)或打分。二、對(duì)比法對(duì)比法的步驟是：事先選定評(píng)價(jià)的具體項(xiàng)目；將同一級(jí)人員編成一組；然后，按事先規(guī)定的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，人與人一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行對(duì)比，勝者得一分，負(fù)者得零分；計(jì)算每個(gè)人的得分?jǐn)?shù)；按優(yōu)劣排出名次。如果選定的評(píng)價(jià)要素是若干個(gè)，那就需要通過逐項(xiàng)的對(duì)比，得出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，然后再把每一個(gè)參加評(píng)價(jià)人員的若干項(xiàng)得分加在一起，得出他們的總分?jǐn)?shù)，最后排出總的名次。三、自我考評(píng)法美國(guó)的丹尼遜提出自我評(píng)價(jià)的8個(gè)要素，分為工作質(zhì)量、工作數(shù)量、創(chuàng)造性、獨(dú)立性、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、交際能力、表達(dá)技巧。每個(gè)要素又按優(yōu)劣程度分為8等。通過一些具體標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)自評(píng)者可以為自己在這8個(gè)等級(jí)中選擇一個(gè)合適的等級(jí)。這種辦法也可以用來(lái)評(píng)價(jià)別人，在具體等級(jí)的評(píng)價(jià)上，既可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果，也可以由群眾來(lái)直接評(píng)價(jià)。四、關(guān)鍵事件法在平時(shí)主管人員將每一位下屬在工作活動(dòng)中所表現(xiàn)出的最佳行為或不良行為(如事故)記錄下來(lái)。然后在既定的一段時(shí)間后，根據(jù)記錄的情況來(lái)討論評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效。關(guān)鍵事件法的好處是，評(píng)估結(jié)果有事實(shí)作為評(píng)價(jià)依據(jù)，從時(shí)間上來(lái)講依據(jù)的事實(shí)是全過程的，而不是員工離評(píng)價(jià)時(shí)間最近的一段時(shí)間的表現(xiàn)。五、目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法包括兩項(xiàng)內(nèi)容：一是必須與每一位員工共同制定一套使于衡量的工作目標(biāo)。二是定期與員工討論其工作目標(biāo)的完成情況。在具體操作中，這種目標(biāo)的制定往往要與整個(gè)組織的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。首先確定組織的目標(biāo)、部門的目標(biāo)，然后要求員工按照部門的目標(biāo)制定自己的個(gè)人工作計(jì)劃，即本人要為部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出多少貢獻(xiàn)。評(píng)價(jià)期過后，部門主管要就每一名員工的實(shí)際工作成績(jī)與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，并把結(jié)果進(jìn)行反饋。在實(shí)際操作中，大多數(shù)企業(yè)是將幾種工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法結(jié)合起來(lái)使用的。比如關(guān)鍵事件法，可以作為圖表尺度評(píng)價(jià)法的補(bǔ)充。（四）酒店員工績(jī)效評(píng)價(jià)的步驟酒店員工工作績(jī)效評(píng)價(jià)包括三個(gè)主要步驟：界定工作本身的要求；評(píng)價(jià)實(shí)際的工作績(jī)效；提供反饋。首先，界定工作本身的要求意味著必須確保主管人員與其下屬在他的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)方面達(dá)成共識(shí)。其次，評(píng)價(jià)工作績(jī)效就是將下屬雇員的實(shí)際工作績(jī)效與在第一個(gè)步驟所確定的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；在這一步驟中通常要使用某些類型的工作績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)表。最后，工作績(jī)效評(píng)價(jià)通常要求有一次或多次的反饋，在這期間應(yīng)由管理人員同下屬人員就他們的績(jī)效和進(jìn)步情況進(jìn)行討論；為了促進(jìn)他們個(gè)人的發(fā)展，還要同時(shí)共同制定必要的人力開發(fā)計(jì)劃。在績(jī)效評(píng)價(jià)中，無(wú)論采取何種方法，都應(yīng)該力戒以下幾種現(xiàn)象：一是缺乏明確的工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。沒有績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只能憑主管人員的主觀的印象或感覺，這就很難得到客觀的工作績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，二是工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差或主觀性太強(qiáng)。工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)工作進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，只有這樣才能確?？?jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是與實(shí)際工作密切相關(guān)的。三是工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差。工作績(jī)效評(píng)價(jià)如果要具有客觀性和可比性，就必須使實(shí)際績(jī)效相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展程度或者標(biāo)準(zhǔn)的完成情況是可以衡量的?？梢院饬康目?jī)效標(biāo)準(zhǔn)既包括數(shù)量上的標(biāo)準(zhǔn)，也包括質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)。（五）酒店員工績(jī)效評(píng)價(jià)的偏差績(jī)效評(píng)估評(píng)估最忌不公正、有偏私，在實(shí)踐中酒店主管要避免以下幾種偏誤：一、以偏概全酒店主管很容易因?yàn)椴繉僭谀稠?xiàng)工作上的表現(xiàn)很突出，就在其他的工作或行為評(píng)估上，給予較高的評(píng)分；相對(duì)的，如果部屬在某項(xiàng)工作上表現(xiàn)不佳，也可能影響主管在績(jī)效評(píng)估時(shí)全面給予較低的結(jié)果。二、過寬偏誤如果酒店沒有對(duì)績(jī)效評(píng)估設(shè)定分配比例限制，有些主管會(huì)為了避沖突，而給大部份的部屬高于實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)估。三、過嚴(yán)偏誤與過寬偏誤相反，有些主管給部屬比實(shí)際表現(xiàn)更低的評(píng)估，這可能是因?yàn)橹鞴懿涣私馔庠诃h(huán)境對(duì)員工績(jī)效表現(xiàn)的限制，或是他自己的績(jī)效評(píng)估結(jié)果偏低而產(chǎn)生自卑感所致。四、趨中傾向如果主管是好好先生，不愿意得罪部屬，或是主管的部屬過多，因而不是很了解每個(gè)部屬的表現(xiàn)，就可能采取趨中平等，不管實(shí)際表現(xiàn)的差異，讓每個(gè)人得到的結(jié)果都極為接近。五、印象偏誤如果績(jī)效評(píng)估的期間過長(zhǎng)，加上主管沒有做經(jīng)常性的觀察與記錄，就可能根據(jù)對(duì)部屬最早的印象，或是他們最近的表現(xiàn)來(lái)做評(píng)估。六、對(duì)比效果如果績(jī)效評(píng)估的標(biāo)的不是很清楚，或是采用相對(duì)比較評(píng)等法，當(dāng)部屬們都表現(xiàn)得很差時(shí)，表現(xiàn)普通者就容易被評(píng)為杰出；而當(dāng)部屬們都表現(xiàn)得很突出時(shí)，表現(xiàn)普通者就容易被評(píng)為很差。七、暈輪效應(yīng)對(duì)下屬某一績(jī)效要素的評(píng)價(jià)較高，會(huì)導(dǎo)致對(duì)此人所有的其他要素也評(píng)價(jià)較高，尤其是當(dāng)評(píng)價(jià)對(duì)象與主管人員的關(guān)系特別友好時(shí)，這種現(xiàn)象較易發(fā)生。為確保考評(píng)的質(zhì)量，可采取一些積極的防范措施。一是制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和高透明度的評(píng)價(jià)辦法。由于酒店工作是多方面的，工作業(yè)績(jī)也是多維度的，不同個(gè)體對(duì)同一工作得出的印象是不相同的。為此，可以通過不同的考核者(上級(jí)主管、同事、下屬和顧客等)從不同的角度來(lái)考核，全方位、準(zhǔn)確地考核員工的工作業(yè)績(jī)。二是加強(qiáng)考核者的責(zé)任意識(shí)，主管人員必須檢查每一個(gè)考核小組成員的考核工作，讓他們明白自己運(yùn)用考核尺度是否恰當(dāng)，結(jié)果是否可靠，以及其他人員又是如何進(jìn)行考核的。三是防止舞弊行為，有些考核人員出于幫助或傷害某一位員工的私人目的，會(huì)做出不恰當(dāng)?shù)倪^高或過低的評(píng)價(jià)；團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)串通起來(lái)彼此給對(duì)方做出較高的評(píng)價(jià)。主管人員就必須檢查那些明顯不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。四是采用統(tǒng)計(jì)程序，運(yùn)用加權(quán)平均或其他定量分析方法，綜合處理所有評(píng)價(jià)。五是識(shí)別和量化偏見，查出與年齡、性別、民族等有關(guān)的歧視或偏愛。以避免各種偏誤的發(fā)生。（六）酒店績(jī)效管理的實(shí)施控制一、實(shí)施的影響因素（1）理論方面首先，由于酒店管理者自身對(duì)績(jī)效管理的理解具有片面性，認(rèn)為績(jī)效考評(píng)就是績(jī)效管理，使得績(jī)效管理缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性。其次，由于機(jī)制和績(jī)效考評(píng)體系自身的缺陷，使得績(jī)效考評(píng)管理流于形式，并沒有取得預(yù)期效果。在實(shí)際的酒店管理過程中，績(jī)效考評(píng)的結(jié)果與每一個(gè)員工的薪酬、培訓(xùn)、晉升等切身利益密切相關(guān)，人們適應(yīng)了原來(lái)的基于上級(jí)指令的被動(dòng)績(jī)效考評(píng)體系，對(duì)基于戰(zhàn)略的主動(dòng)績(jī)效考評(píng)體系可能會(huì)持抵觸態(tài)度，特別是那些在實(shí)施新的績(jī)效管理體系后，利益受到影響的人員，更是會(huì)想盡辦法阻礙新績(jī)效管理體系的實(shí)施。再次，在原有的績(jī)效管理體系中，往往有人錯(cuò)誤的認(rèn)為績(jī)效考評(píng)僅僅是主管人員對(duì)下屬職員應(yīng)該做的事，下屬職員完全是被動(dòng)的被評(píng)估者，根據(jù)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)有超過六成的職員不知道自己的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是如何制定出來(lái)的，在具體操作中主管人員將設(shè)定好的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加給職員，職員對(duì)這樣的方式很容易產(chǎn)生抵觸情緒。（2）人員方面建立一套科學(xué)合理的績(jī)效管理體系固然重要，但是，在實(shí)施過程中，執(zhí)行者的素質(zhì)會(huì)直接影響到績(jī)效管理體系實(shí)施的結(jié)果[20]。在我國(guó)大部分酒店，常有酒店員工抱怨由于考評(píng)主題自身的原因?qū)е驴荚u(píng)結(jié)果的不客觀，這種象限嚴(yán)重的打擊了員工的積極性，影響員工對(duì)組織的信任和與管理者的配合，導(dǎo)致人心渙散，對(duì)績(jī)效考評(píng)持抵制態(tài)度，從而成為績(jī)效考評(píng)體系實(shí)施的障礙。再者，由于部分管理者溝通能力不強(qiáng)，往往不能有效的既讓員工知道自己的不足，又鼓勵(lì)其改正不足和提高績(jī)效，反而可能打擊員工的自信心，績(jī)效有減無(wú)增。因此，必須對(duì)績(jī)效考評(píng)體系的執(zhí)行者進(jìn)行培訓(xùn)與監(jiān)督，提高其素質(zhì)，保證新的績(jī)效管理體系的順利實(shí)施。（3）企業(yè)文化方面酒店實(shí)施績(jī)效管理的外圍環(huán)境，如企業(yè)文化、組織氛圍是否有利于制度的實(shí)施和績(jī)效管理的落實(shí)也是一個(gè)很重要的因素，其中，企業(yè)文化有著不可忽視的引導(dǎo)作用。企業(yè)文化之所以和企業(yè)績(jī)效有關(guān)，其基本功能是企業(yè)內(nèi)部能形成一種凝聚力，通過在員工中建立共同的價(jià)值觀進(jìn)而統(tǒng)一員工對(duì)工作的看法和反應(yīng)，并最終使員工自我調(diào)整個(gè)人行為，使個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)盡可能一致。我國(guó)大部分酒店雖然努力營(yíng)造其特有的酒店文化，卻未得企業(yè)文化之精髓，沒有在酒店內(nèi)部建立共同的價(jià)值觀，不能使酒店員工統(tǒng)一看法和做法，因而，也就談不上促進(jìn)酒店的績(jī)效了。二、實(shí)施的保障措施（1）樹立科學(xué)的績(jī)效管理觀績(jī)效管理系統(tǒng)成功實(shí)施的一個(gè)基本保證就是酒店要從高層到基層員工樹立科學(xué)的績(jī)效管理觀，認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)的動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，績(jī)效管理系統(tǒng)所包含的幾個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，任何一環(huán)的脫節(jié)都將導(dǎo)致績(jī)效管理的失敗，因此，酒店的各層員工要認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性，將各個(gè)環(huán)節(jié)有效的整合在一起，力求做到完整完美?？?jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)中最基本的環(huán)節(jié)，在幫助員工找準(zhǔn)路線、認(rèn)清目標(biāo)方面具有一定的前瞻性。績(jī)效評(píng)價(jià)本身也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過程，不能孤立的進(jìn)行，而應(yīng)將績(jī)效評(píng)價(jià)放在績(jī)效管理體系中考慮，重視評(píng)價(jià)前期與后期的相關(guān)工作?？?jī)效診斷和績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效評(píng)價(jià)的后繼工作。作為一種有效的管理手段，它提供的不僅僅是一個(gè)獎(jiǎng)罰手段，更重要的意義在于它可以為企業(yè)提供一個(gè)促進(jìn)工作改進(jìn)和業(yè)績(jī)提高的信號(hào)。正確的進(jìn)行績(jī)效管理，關(guān)鍵不在于評(píng)價(jià)本身，而在于酒店的管理部門如何綜合分析評(píng)價(jià)的資料并將此作為績(jī)效改進(jìn)的一個(gè)切入點(diǎn)，這才是最有價(jià)值和最有積極意義的，這就是績(jī)效診斷與改進(jìn)?？茖W(xué)的績(jī)效管理應(yīng)該是這些環(huán)節(jié)的整合，使酒店績(jī)效管理過程成為一個(gè)完整的、封閉的循環(huán)系統(tǒng)。（2）建立雙向溝通反饋機(jī)制績(jī)效考評(píng)不應(yīng)當(dāng)被視為簡(jiǎn)單的一次對(duì)職員績(jī)效的評(píng)價(jià)工作，實(shí)際上考評(píng)是一個(gè)持續(xù)的管理過程，有效的績(jī)效考評(píng)是一個(gè)雙向的溝通管理過程[21]。酒店作為以服務(wù)為主的企業(yè)，全體員工在績(jī)效考評(píng)中扮演著重要的角色，因此，反饋溝通是績(jī)效考評(píng)中不可或缺的重要組成部分。作為管理者，經(jīng)常與下屬人員就存在的和可能存在的問題進(jìn)行討論，共同解決問題，才可以有效的理順酒店內(nèi)部關(guān)系，把管理者和下屬人員緊密的聯(lián)系在一起，達(dá)到共同進(jìn)步和共同提高的目的?？?jī)效考評(píng)不是單線的信息通報(bào)，是主管和下屬成員之間進(jìn)行相互溝通、協(xié)調(diào)行為的酒店組織行為。飯店開展績(jī)效評(píng)估的戰(zhàn)略目標(biāo)之一就是借此使企業(yè)內(nèi)部的管理溝通制度化和程序化。溝通反饋?zhàn)允贾两K貫穿于整個(gè)績(jī)效考評(píng)管理的全過程，考評(píng)管理要成為一種日常性的措施，它不應(yīng)僅僅存在于績(jī)效目標(biāo)的設(shè)立階段，而應(yīng)存在于整個(gè)績(jī)效實(shí)現(xiàn)的過程中。持續(xù)溝通的重要意義在于能夠前瞻性的發(fā)現(xiàn)并解決問題，能夠把管理者和職員緊密的聯(lián)系在一起，達(dá)到共同提高和共同進(jìn)步的目的。為保障基層員工績(jī)效管理體系的順利進(jìn)行，酒店必須建立雙向的溝通機(jī)制，保證信息傳遞及時(shí)、流暢、有效。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督考評(píng)者考評(píng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到被考評(píng)者對(duì)考評(píng)公正性的認(rèn)同與否將直接決定其對(duì)考評(píng)工作的態(tài)度，公平、公正的考評(píng)將顯著提高員工對(duì)考評(píng)工作的滿意度[22]。因此，為保證績(jī)效管理體系的成功實(shí)施，應(yīng)提高考評(píng)人的素質(zhì)和水平，對(duì)考評(píng)人進(jìn)行培訓(xùn)與監(jiān)督。我國(guó)酒店可以采取以下措施培訓(xùn)與監(jiān)督考評(píng)者：為了避免各級(jí)考評(píng)者在考評(píng)過程中的暈輪效應(yīng)、從眾心理、首因效應(yīng)等誤差，應(yīng)當(dāng)對(duì)考評(píng)者在如何制定績(jī)效目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)、如何收集績(jī)效信息等方面進(jìn)行培訓(xùn)；使各級(jí)考評(píng)者和被評(píng)價(jià)員工能夠有頻繁的日常接觸；考評(píng)者應(yīng)充分重視員工提出的修改意見，針對(duì)崗位特性向上級(jí)部門提出考評(píng)項(xiàng)目的修改建議，使考評(píng)項(xiàng)目更加合理、全面；建立追究機(jī)制，對(duì)考評(píng)結(jié)果和客觀實(shí)際情況嚴(yán)重不符的考評(píng)者，追究責(zé)任，以使考評(píng)者在今后的績(jī)效考評(píng)中更加客觀、公正、民主。有了對(duì)考核者的具有針對(duì)性的培訓(xùn)和監(jiān)督，不僅可以彌補(bǔ)酒店考核系統(tǒng)本身存在的片面性和不夠客觀等問題，而且可以很大程度上提高考評(píng)者的管理水平，消除員工以及部分經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核的排斥感，有助于解決管理環(huán)節(jié)當(dāng)中上下級(jí)之間的溝通問題，達(dá)到績(jī)效考核的改善。（4）酒店績(jī)效文化重視酒店企業(yè)文化的建設(shè)，以理念吸引優(yōu)秀人才，凝聚核心團(tuán)隊(duì)，支持酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我國(guó)酒店在制定目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃的同時(shí)，應(yīng)該讓員工參與決策，取得他們的認(rèn)同和理解，化酒店戰(zhàn)略為個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神，利用家人的情味，加速目標(biāo)、理念傳遞與人際溝通，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造積極向上的組織氛圍。良好的企業(yè)文化不僅能帶動(dòng)員工樹立與組織一致的目標(biāo)，并在個(gè)人的奮斗過程中與企業(yè)目標(biāo)保持一致，也能為員工營(yíng)造出一種積極的工作氛圍、共享的價(jià)值觀念和管理機(jī)制，從而產(chǎn)生一個(gè)合適的鼓勵(lì)積極創(chuàng)造的工作環(huán)境，因此，要成功的實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)，適應(yīng)這個(gè)急劇多變的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，最大的發(fā)揮企業(yè)潛力，必須著力建立一種與企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)相融合的高績(jī)效企業(yè)文化，重視員工潛能的開發(fā)和自我超越，使管理方式由“制約+控制”向“激勵(lì)+學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變，把管理重點(diǎn)移到培育企業(yè)共同價(jià)值觀上來(lái)。我國(guó)酒店在建設(shè)以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化時(shí)，首先，注意獎(jiǎng)罰分明，創(chuàng)造一種公平的考核環(huán)境；其次，鼓勵(lì)酒店員工積極學(xué)習(xí)，為員工提供必要的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使員工不斷提高自身素質(zhì)；再次，創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境，如考核中適當(dāng)采取相對(duì)考核方式，把屬于同一工作水平的員工放在一起評(píng)比。與此同時(shí)，酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到酒店企業(yè)文化建設(shè)并不是一種隨意性的文化活動(dòng)，它需要有一定的配套措施來(lái)支撐：一是經(jīng)常宣傳高績(jī)效酒店企業(yè)文化的優(yōu)點(diǎn)，說明酒店實(shí)施的原因；二是提供各式各樣的培訓(xùn)，幫助員工適應(yīng)酒店文化的變革；三是酒店績(jī)效考核制度與員工個(gè)人技能發(fā)展相結(jié)合，員工培訓(xùn)計(jì)劃與考核系統(tǒng)相結(jié)合。只有這樣，才有利于產(chǎn)生良性循環(huán)、創(chuàng)造更高的績(jī)效。（七）結(jié)論酒店是為顧客提供服務(wù)的企業(yè)，具有酒店服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性等明顯特征，酒店員工參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并向顧客提供面對(duì)面、高接觸的服務(wù)，這就使得酒店員工績(jī)效管理的完善和發(fā)展成為酒店發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工的績(jī)效管理已成為酒店發(fā)展的一個(gè)核心問題，本文提出的一套績(jī)效管理體系，進(jìn)一步促進(jìn)本酒店的發(fā)展，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔五星級(jí)大酒店績(jī)效考核制度第一章總則第一條目的通過績(jī)效管理與績(jī)效考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，引導(dǎo)員工提高績(jī)效，達(dá)到培養(yǎng)員工、提升員工能力的目的?？陀^公正地評(píng)價(jià)員工的績(jī)效和貢獻(xiàn)，績(jī)效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)等人事決策提供依據(jù)。反饋員工的績(jī)效表現(xiàn)，加強(qiáng)績(jī)效過程管理，強(qiáng)化各級(jí)管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、幫助與激勵(lì)下屬。第二條原則公平、公正、公開，以績(jī)效的提高為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理過程，而不是簡(jiǎn)單的結(jié)果評(píng)判。公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜?？陀^性原則：對(duì)被管理者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通與交流，評(píng)估結(jié)果要及時(shí)反饋給被管理者，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。差別性原則：對(duì)不同部門、不同崗位進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。常規(guī)性原則：對(duì)下屬做出正確的評(píng)估是管理者重要的工作內(nèi)容，績(jī)效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。發(fā)展性原則：績(jī)效管理通過約束與競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績(jī)效管理提高績(jī)效作為首要目標(biāo)。第三條適用范圍本制度內(nèi)容適用于五星級(jí)大酒店所有正式期員工。所有試用期員工和當(dāng)月已確定離職的員工將不記入考核名單行列。考核當(dāng)月入職員工不參加此項(xiàng)考核。第二章績(jī)效管理程序第一條績(jī)效管理計(jì)劃（目標(biāo)制定）：考核期初，被考核者和上級(jí)主管雙方在總結(jié)上期績(jī)效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的績(jī)效目標(biāo)?？?jī)效目標(biāo)及考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達(dá)到、結(jié)果導(dǎo)向以及時(shí)間性。第二條績(jī)效管理輔導(dǎo)：此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績(jī)效計(jì)劃實(shí)施并完成績(jī)效目標(biāo)的全過程。上一級(jí)主管要隨時(shí)輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提高工作技能。下屬要及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，并就工作問題求助于主管?？?jī)效管理全過程中，各級(jí)管理者（考核者）要隨時(shí)保持與直接屬下（被考核者）的有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式，確保對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提升，同時(shí)不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能，鼓勵(lì)員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條績(jī)效考核與評(píng)估：⑴考核期末，被考核者根據(jù)期初制定的績(jī)效計(jì)劃，針對(duì)當(dāng)期的績(jī)效完成與上期改進(jìn)情況，進(jìn)行自我評(píng)估。⑵考核者根據(jù)考核信息對(duì)被考核者績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量與評(píng)價(jià)。雙方通過面談進(jìn)行充分溝通，就考核結(jié)果、存在問題與改進(jìn)方法等方面達(dá)成共識(shí)，考核者填寫評(píng)語(yǔ)與建議，考核打分，確定績(jī)效等級(jí)。⑶被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工作計(jì)劃與績(jī)效目標(biāo)。⑷被考核者如對(duì)考核結(jié)果有異議、經(jīng)溝通未取得共識(shí)時(shí)，可向二級(jí)考核者申訴，如果對(duì)二級(jí)考核者的結(jié)果持有異議，可按本制度規(guī)定向總經(jīng)理提出申訴。第四條績(jī)效改進(jìn)：被考核者根據(jù)考核面談達(dá)成共識(shí)需要改進(jìn)的工作內(nèi)容，對(duì)照?qǐng)?zhí)行；考核者負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，及時(shí)進(jìn)行提醒或指導(dǎo)。一、崗位工資等級(jí)酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。2、全店等級(jí)工資情況見附表《五星級(jí)大酒店薪資標(biāo)準(zhǔn)》。二、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用期為1至3個(gè)月，升職后試用期崗位工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位正式期工資計(jì)算。2、崗位變動(dòng)：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一至三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；直接劃入正式期工資，若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。三、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為三個(gè)月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等級(jí)正式期工資。3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用一至三個(gè)月考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。第三章績(jī)效考核第一條考核分類月度考核：月度績(jī)效考核是按照工作匯報(bào)線例行的上級(jí)對(duì)下級(jí)的全面考核，試用期員工不參加此項(xiàng)考核。2．半年、年度考核：⑴每半年進(jìn)行一次360度評(píng)估，從多角度全范圍對(duì)員工績(jī)效、表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，保證績(jī)效考核的公正、公平、透明。⑵360度考核結(jié)果及成績(jī)將作為年終績(jī)效總評(píng)成績(jī)的一部分。⑶年度考核總評(píng)結(jié)合月度績(jī)效考核結(jié)果與成績(jī)、360評(píng)估成績(jī)第二條考核責(zé)任月度績(jī)效考核原則上實(shí)行兩級(jí)考評(píng)體制。月度績(jī)效考核由主管和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。員工的直接主管為一級(jí)考核者，對(duì)考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級(jí)主管為二級(jí)考核者，對(duì)考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。半年度360度評(píng)估中，考評(píng)者要對(duì)考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)，人力資源部有權(quán)對(duì)考評(píng)者的公正、客觀進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)進(jìn)行抽樣調(diào)查。第三條考核基數(shù)確定：1、酒店考核基數(shù)將按《五星級(jí)大酒店薪金標(biāo)準(zhǔn)制度》中規(guī)定基本工資的10%作為考核基數(shù)第三條申訴考評(píng)結(jié)束之后，被考核者有權(quán)利了解自己的考評(píng)結(jié)果，考核者有向被考核者解釋和說明考核結(jié)果的義務(wù)。被考核者如對(duì)考評(píng)結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時(shí)，有權(quán)向二級(jí)考核者申訴。第四章高層管理者考核第一條對(duì)象酒店各部門經(jīng)理第二條考核周期對(duì)高層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對(duì)高層管理者的考核主要是基于年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的分解目標(biāo)落實(shí)和管理目標(biāo)計(jì)劃的完成情況而進(jìn)行的考核，具體包括以下項(xiàng)目：績(jī)效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)）達(dá)成情況；績(jī)效改善及成本控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；（各部門每月培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況）綜合能力素質(zhì)評(píng)價(jià)；其它將根據(jù)各部門每月月初計(jì)劃和月底工作總結(jié)情況，根據(jù)總經(jīng)理績(jī)效反饋面談給予評(píng)分；其中銷售部經(jīng)理評(píng)核將根據(jù)酒店兩大營(yíng)業(yè)部門的平均經(jīng)營(yíng)指標(biāo)給予評(píng)核。第四條考核程序參照古井酒店管理公司績(jī)效管理制度，員工月度績(jī)效考核表（A）表為各部門經(jīng)理評(píng)核表第五章中基層管理者考核第一條對(duì)象主管及各部門領(lǐng)班。第二條考核周期對(duì)中基層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對(duì)中基層管理者和業(yè)務(wù)人員的考核主要是基于各部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)落實(shí)和計(jì)劃完成情況而進(jìn)行的考核，具體包括以下項(xiàng)目：一線業(yè)務(wù)部門：績(jī)效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)）達(dá)成情況；績(jī)效改善及成本控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；綜合能力素質(zhì)評(píng)價(jià)。2、后勤部門績(jī)效目標(biāo)（本部門支持服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)而必須完成的管理要項(xiàng)）完成情況；管理改善與費(fèi)用控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；綜合能力素質(zhì)評(píng)價(jià)。第四條考核程序考核期初（每月初），考核者要與被考核者就當(dāng)月的主要績(jī)效重點(diǎn)與目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行商討，形成被考核者的工作計(jì)劃（含經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或管理目標(biāo)）?？己似谀ㄔ履豢己苏呓Y(jié)合月度工作計(jì)劃（目標(biāo)）完成情況，對(duì)照績(jī)效考核表中的對(duì)應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)和評(píng)估，每月3日前完成?？己苏邔?duì)被考核者進(jìn)行綜合考評(píng)，執(zhí)行績(jī)效面談，通過面對(duì)面交流溝通肯定成績(jī)、指出不足，對(duì)下一階段工作目標(biāo)及管理改進(jìn)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，每月5日前完成。被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。被考核者對(duì)照績(jī)效改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)考核者隨時(shí)進(jìn)行反饋?？己苏邔?duì)被考核者的改進(jìn)情況進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實(shí)和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。如果被考核者不同意考核結(jié)果，可以按本制度中有關(guān)規(guī)定向人力資源部門或其它人員申訴。第六章員工考核第一條適用對(duì)象酒店各部門所有員工。第二條評(píng)價(jià)周期員工的考核評(píng)價(jià)周期是每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對(duì)員工的考核主要是基于日清日結(jié)思想的每日評(píng)價(jià)。月度考核內(nèi)容包括：工作日志的檢查與評(píng)定：?jiǎn)T工每天工作日志中記錄工作完成情況、發(fā)現(xiàn)或存在的問題與困惑、需要支持或跟進(jìn)事項(xiàng)等，除了上述外還工作強(qiáng)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度、工作改進(jìn)等。第四條考核程序1、考核期初（每月初），考核者要與部門員工或分管下屬就當(dāng)月的主要績(jī)效重點(diǎn)與目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行解釋說明，讓員工對(duì)照自己崗位職責(zé)了解各自的工作計(jì)劃內(nèi)容與重點(diǎn)。2、考核者應(yīng)該根據(jù)不同員工的實(shí)際情況，選擇對(duì)員工工作日志進(jìn)行每日、每周檢查與評(píng)定記錄（或是由每日晨會(huì)、周例會(huì)的員工自我小結(jié)代替），作為月度考核的只要參考依據(jù)之一。3、考核期末，員工結(jié)合當(dāng)月工作完成情況結(jié)合績(jī)效考核表中的對(duì)應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)與評(píng)估，每月3日前完成。4、考核者對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)，面談溝通肯定成績(jī)、指出不足，對(duì)下一階段工作目標(biāo)及管理改進(jìn)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，每季度5日前完成。5、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。6、被考核者對(duì)照績(jī)效改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)考核者隨時(shí)進(jìn)行反饋。考核者對(duì)被考核者的改進(jìn)情況進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實(shí)和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。第六章考核結(jié)果及其運(yùn)用第一條考核等級(jí)考核等級(jí)是酒店對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的結(jié)論?？己顺煽?jī)可分為五個(gè)等級(jí)：等級(jí)ABCDE分?jǐn)?shù)90以上89-8685-7069-6060以下客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08財(cái)務(wù)部比例0.120.60.20-0.080-0.08工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08保安部比例0.120.60.20-0.080-0.08評(píng)級(jí)優(yōu)秀良好合格待改進(jìn)不稱職績(jī)效系數(shù)2.41.610.560備注：Ｄ級(jí)和Ｅ級(jí)人數(shù)和為Ｄ列或Ｅ列的右邊數(shù)字。第二條考核結(jié)果的應(yīng)用月度績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用月度績(jī)效考核結(jié)果將分別作為月薪制員工月度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的依據(jù)。員工實(shí)際月度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)=月度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（基數(shù)）×月度績(jī)效考核成績(jī)（績(jī)效系數(shù)）2、年度績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用年度績(jī)效考核結(jié)果（來(lái)自月度績(jī)效考核原始數(shù)據(jù)）將作為年薪制人員年終績(jī)效年薪發(fā)放的依據(jù)。管理人員年終績(jī)效年薪=年終績(jī)效年薪總額（基數(shù)）×年度績(jī)效考核成績(jī)（績(jī)效系數(shù)）年度績(jī)效考核成績(jī)將參照月度績(jī)效考核平均成績(jī)及年度360考核平均成績(jī)所有員工年度績(jī)效總評(píng)成績(jī)作為年度獎(jiǎng)金或年度獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、年度先進(jìn)個(gè)人評(píng)選、次年調(diào)薪、職位調(diào)整的依據(jù)。3、職等/職位升降：年度考核１次“不合格”或連續(xù)４次“待改進(jìn)”的員工給予降級(jí)處理。年度考核3次為“優(yōu)秀”或連續(xù)６次為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。4、薪資調(diào)整：年度考核5次為“優(yōu)秀”的員工，考核基數(shù)自動(dòng)上升一等。年度考核連續(xù)３次“待改進(jìn)”的人員，考核工資基數(shù)下調(diào)一等，次月執(zhí)行。5、連續(xù)三次或一年累計(jì)五次考核結(jié)果為“不稱職”的員工，給予勸退處理。6、優(yōu)秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改進(jìn)：69分-60分；不稱職：60分以下（員工月度、年度考核等級(jí)均以此為標(biāo)準(zhǔn)）。7、新員工在酒店工作時(shí)間不足4個(gè)月，員工調(diào)動(dòng)新職位或有其他特殊原因的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為合格。五星級(jí)大酒店部門經(jīng)理月度績(jī)效考核表（A）考核月份：年月填表日期：年月日姓名部門職位考核項(xiàng)目權(quán)重總結(jié)（完成情況及需要跟進(jìn)事項(xiàng)）自評(píng)考核工作計(jì)劃（40）當(dāng)月主要工作指標(biāo)或管理要項(xiàng)此欄如果內(nèi)容較多，可以另附說明培訓(xùn)完成情況10財(cái)務(wù)指標(biāo)30酒店?duì)I業(yè)指標(biāo)完成具體填寫全面預(yù)算指標(biāo)完成情況員工管理流程管理15維保計(jì)劃完成情況具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）員工工作配合情況總部各項(xiàng)指令執(zhí)行或?qū)嵤┣闆r及滿意度顧客服務(wù)15新增客戶數(shù)、老客戶流失等顧客信息數(shù)據(jù)的對(duì)比分析具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）顧客滿意度、顧客投訴數(shù)的同期對(duì)比分析顧客服務(wù)與全員營(yíng)銷工作的開展情況“+”分、“-”分內(nèi)容及分?jǐn)?shù)月度考核結(jié)果績(jī)效評(píng)價(jià)/工作支持與期望總分這里填寫您對(duì)下屬的肯定、建議，以及對(duì)他成長(zhǎng)提升提出的規(guī)劃、期望等內(nèi)容（此項(xiàng)必須填寫，并作為面談內(nèi)容）考核者簽字及日期：等級(jí)評(píng)定□優(yōu)秀□良好□合格□待改進(jìn)□不稱職分值90分以上89-86分85-70分69-60分60分以下獎(jiǎng)金系數(shù)2.21.61.00.70工作建議改善計(jì)劃這里填寫您對(duì)公司的合理化建議與意見；以及您對(duì)自己工作不滿意之處的自我改善計(jì)劃、需要支持與幫助等內(nèi)容。（此項(xiàng)必須填寫，并作為面談內(nèi)容）被考核人簽字及日期：五星級(jí)大酒店主管/領(lǐng)班管理人員月度績(jī)效考核表（B）考核月份：年月填表日期：年月日姓名：部門：職位：入職日期：考核項(xiàng)目及內(nèi)容完成情況總結(jié)說明及跟進(jìn)事宜備注當(dāng)月工作計(jì)劃主要內(nèi)容（60分）權(quán)重自評(píng)考核員工培訓(xùn)完成情況10臨時(shí)交辦考核內(nèi)容（20分）5能力態(tài)度（20分）專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力（制度、流程完善）任務(wù)分解、計(jì)劃組織、檢查監(jiān)控等綜合管理能力員工或下屬培養(yǎng)與自我提升、工作熱情（積極主動(dòng)）與工作責(zé)任心（認(rèn)真、仔細(xì)）團(tuán)隊(duì)合作性、協(xié)作溝通以及工作建議考核評(píng)價(jià)結(jié)果總分：□優(yōu)秀□良好□合格□待改進(jìn)□不稱職90分以上89分-86分85分-70分69分-60分60分以下評(píng)價(jià)建議考核者：自我改善計(jì)劃被考核者：五星級(jí)大酒店員工月度績(jī)效考核記錄表（C）姓名：部門：崗位：入職日期：考核月份考核項(xiàng)目、內(nèi)容及考核評(píng)分月度考核總分考核等級(jí)考核者簽名被考核者答名日常工作考勤交辦事項(xiàng)態(tài)度責(zé)任心積極培訓(xùn)禮節(jié)禮貌儀容儀表工作強(qiáng)度45分10分10分10分5分5分10分5分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度總評(píng)（以年度平均分?jǐn)?shù)核定）□優(yōu)秀□良好□合格□待改進(jìn)□不稱職評(píng)價(jià)及建議：考核者：自我改善計(jì)劃：被考核者：五星級(jí)大酒店員工月度交辦事項(xiàng)記錄表姓名：部門：崗位及工號(hào)：入職日期：序號(hào)內(nèi)容完成情況（日清日結(jié)）①當(dāng)月重點(diǎn)工作內(nèi)容記錄②交辦事宜記錄③發(fā)現(xiàn)的問題及存在的困惑④工作建議,工作態(tài)度責(zé)任心⑤儀容儀表\禮節(jié)禮貌附件：五星級(jí)大酒店各部門個(gè)性考核項(xiàng)目參考銷售經(jīng)理考核項(xiàng)目應(yīng)收帳款管理銷售收入完成情況營(yíng)銷及辦公費(fèi)用控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)、銷售拜訪記錄檢查、銷售協(xié)調(diào)情況檢查等）員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴處理狀況）房務(wù)經(jīng)理考核項(xiàng)目客房、PA設(shè)施物品破損率經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制（低值易耗品及一次性用品，水、電、汽費(fèi)用，辦公費(fèi)用等等）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)等）員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴率）前臺(tái)員工接待服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴率、投訴處理質(zhì)量大堂區(qū)域節(jié)約能源控制、低值易耗品（印刷品）成本控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培訓(xùn)（儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、接待服務(wù)規(guī)范等等）大堂公共區(qū)域設(shè)施、物品維護(hù)、環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)部各部門工作協(xié)調(diào)溝通的及時(shí)性財(cái)務(wù)主管考核項(xiàng)目預(yù)算管理及費(fèi)用（工資、辦公費(fèi)用、差旅費(fèi)等）控制管理營(yíng)運(yùn)物品及倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)收及應(yīng)付帳款管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)等）工程主管考核項(xiàng)目費(fèi)用及成本控制設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作的完成情況（緊急維修是否及時(shí)、維修臺(tái)帳是否健全、交接班記錄是否清楚等）工程維護(hù)倉(cāng)庫(kù)備品及庫(kù)存管理與控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培訓(xùn)（維修人員禮儀禮貌、操作流程和行為規(guī)范等等）內(nèi)外部客戶滿意度保安隊(duì)長(zhǎng)考核項(xiàng)目發(fā)生應(yīng)急情況的反映及處理能力與地方公安、消防等政府主管部門的協(xié)調(diào)情況安保巡視工作檢查與監(jiān)控的執(zhí)行與備案記錄情況對(duì)全體員工進(jìn)行安保、消防等知識(shí)培訓(xùn)的執(zhí)行情況團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培訓(xùn)（禮貌用語(yǔ)，行為規(guī)范，儀容儀表等等）人力資源經(jīng)理考核項(xiàng)目辦公費(fèi)用與成本人力成本控制管理指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門對(duì)員工培訓(xùn)的執(zhí)行情況與培訓(xùn)效果人員招聘的及時(shí)度及有效錄用率、員工流動(dòng)率管理與控制酒店各類檔案資料分類管理情況員工滿意度（人事、工作環(huán)境、膳食質(zhì)量、文化活動(dòng)等）精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔五星級(jí)大酒店績(jī)效考核制度第一章總則第一條目的通過績(jī)效管理與績(jī)效考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，引導(dǎo)員工提高績(jī)效，達(dá)到培養(yǎng)員工、提升員工能力的目的?？陀^公正地評(píng)價(jià)員工的績(jī)效和貢獻(xiàn)，績(jī)效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)等人事決策提供依據(jù)。反饋員工的績(jī)效表現(xiàn)，加強(qiáng)績(jī)效過程管理，強(qiáng)化各級(jí)管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、幫助與激勵(lì)下屬。第二條原則公平、公正、公開，以績(jī)效的提高為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理過程，而不是簡(jiǎn)單的結(jié)果評(píng)判。公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜?？陀^性原則：對(duì)被管理者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通與交流，評(píng)估結(jié)果要及時(shí)反饋給被管理者，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。差別性原則：對(duì)不同部門、不同崗位進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。常規(guī)性原則：對(duì)下屬做出正確的評(píng)估是管理者重要的工作內(nèi)容，績(jī)效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。發(fā)展性原則：績(jī)效管理通過約束與競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績(jī)效管理提高績(jī)效作為首要目標(biāo)。第三條適用范圍本制度內(nèi)容適用于五星級(jí)大酒店所有正式期員工。所有試用期員工和當(dāng)月已確定離職的員工將不記入考核名單行列?？己水?dāng)月入職員工不參加此項(xiàng)考核。第二章績(jī)效管理程序第一條績(jī)效管理計(jì)劃（目標(biāo)制定）：考核期初，被考核者和上級(jí)主管雙方在總結(jié)上期績(jī)效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的績(jī)效目標(biāo)。績(jī)效目標(biāo)及考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達(dá)到、結(jié)果導(dǎo)向以及時(shí)間性。第二條績(jī)效管理輔導(dǎo)：此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績(jī)效計(jì)劃實(shí)施并完成績(jī)效目標(biāo)的全過程。上一級(jí)主管要隨時(shí)輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提高工作技能。下屬要及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，并就工作問題求助于主管?？?jī)效管理全過程中，各級(jí)管理者（考核者）要隨時(shí)保持與直接屬下（被考核者）的有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式，確保對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提升，同時(shí)不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能，鼓勵(lì)員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條績(jī)效考核與評(píng)估：⑴考核期末，被考核者根據(jù)期初制定的績(jī)效計(jì)劃，針對(duì)當(dāng)期的績(jī)效完成與上期改進(jìn)情況，進(jìn)行自我評(píng)估。⑵考核者根據(jù)考核信息對(duì)被考核者績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量與評(píng)價(jià)。雙方通過面談進(jìn)行充分溝通，就考核結(jié)果、存在問題與改進(jìn)方法等方面達(dá)成共識(shí)，考核者填寫評(píng)語(yǔ)與建議，考核打分，確定績(jī)效等級(jí)。⑶被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工作計(jì)劃與績(jī)效目標(biāo)。⑷被考核者如對(duì)考核結(jié)果有異議、經(jīng)溝通未取得共識(shí)時(shí)，可向二級(jí)考核者申訴，如果對(duì)二級(jí)考核者的結(jié)果持有異議，可按本制度規(guī)定向總經(jīng)理提出申訴。第四條績(jī)效改進(jìn)：被考核者根據(jù)考核面談達(dá)成共識(shí)需要改進(jìn)的工作內(nèi)容，對(duì)照?qǐng)?zhí)行；考核者負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，及時(shí)進(jìn)行提醒或指導(dǎo)。一、崗位工資等級(jí)酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。2、全店等級(jí)工資情況見附表《五星級(jí)大酒店薪資標(biāo)準(zhǔn)》。二、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用期為1至3個(gè)月，升職后試用期崗位工資低于原崗位正式期工期，則試用期按原崗位正式期工資計(jì)算。2、崗位變動(dòng)：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一至三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；直接劃入正式期工資，若原崗位高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經(jīng)考核合格者，按相應(yīng)等級(jí)轉(zhuǎn)正級(jí)別執(zhí)行。三、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定1、新招人員：有相同工作經(jīng)歷，招入本店后，經(jīng)試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)。2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生（職高、大專、本科）直接來(lái)本店實(shí)習(xí)，根據(jù)實(shí)習(xí)生級(jí)別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為三個(gè)月以上)，實(shí)習(xí)期滿，愿留店工作的，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，可直接進(jìn)入崗位等級(jí)正式期工資。3、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)所在崗位確定等級(jí)，進(jìn)入試用期，經(jīng)試用一至三個(gè)月考核之后，按現(xiàn)崗位等級(jí)轉(zhuǎn)正。第三章績(jī)效考核第一條考核分類月度考核：月度績(jī)效考核是按照工作匯報(bào)線例行的上級(jí)對(duì)下級(jí)的全面考核，試用期員工不參加此項(xiàng)考核。2．半年、年度考核：⑴每半年進(jìn)行一次360度評(píng)估，從多角度全范圍對(duì)員工績(jī)效、表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，保證績(jī)效考核的公正、公平、透明。⑵360度考核結(jié)果及成績(jī)將作為年終績(jī)效總評(píng)成績(jī)的一部分。⑶年度考核總評(píng)結(jié)合月度績(jī)效考核結(jié)果與成績(jī)、360評(píng)估成績(jī)第二條考核責(zé)任月度績(jī)效考核原則上實(shí)行兩級(jí)考評(píng)體制。月度績(jī)效考核由主管和員工共同承擔(dān)考核責(zé)任。員工的直接主管為一級(jí)考核者，對(duì)考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)；直接主管的上級(jí)主管為二級(jí)考核者，對(duì)考核結(jié)果負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。半年度360度評(píng)估中，考評(píng)者要對(duì)考核結(jié)果的公正、客觀性負(fù)責(zé)，人力資源部有權(quán)對(duì)考評(píng)者的公正、客觀進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)進(jìn)行抽樣調(diào)查。第三條考核基數(shù)確定：1、酒店考核基數(shù)將按《五星級(jí)大酒店薪金標(biāo)準(zhǔn)制度》中規(guī)定基本工資的10%作為考核基數(shù)第三條申訴考評(píng)結(jié)束之后，被考核者有權(quán)利了解自己的考評(píng)結(jié)果，考核者有向被考核者解釋和說明考核結(jié)果的義務(wù)。被考核者如對(duì)考評(píng)結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時(shí)，有權(quán)向二級(jí)考核者申訴。第四章高層管理者考核第一條對(duì)象酒店各部門經(jīng)理第二條考核周期對(duì)高層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對(duì)高層管理者的考核主要是基于年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的分解目標(biāo)落實(shí)和管理目標(biāo)計(jì)劃的完成情況而進(jìn)行的考核，具體包括以下項(xiàng)目：績(jī)效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)）達(dá)成情況；績(jī)效改善及成本控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；（各部門每月培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況）綜合能力素質(zhì)評(píng)價(jià)；其它將根據(jù)各部門每月月初計(jì)劃和月底工作總結(jié)情況，根據(jù)總經(jīng)理績(jī)效反饋面談給予評(píng)分；其中銷售部經(jīng)理評(píng)核將根據(jù)酒店兩大營(yíng)業(yè)部門的平均經(jīng)營(yíng)指標(biāo)給予評(píng)核。第四條考核程序參照古井酒店管理公司績(jī)效管理制度，員工月度績(jī)效考核表（A）表為各部門經(jīng)理評(píng)核表第五章中基層管理者考核第一條對(duì)象主管及各部門領(lǐng)班。第二條考核周期對(duì)中基層管理者的考核周期，每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對(duì)中基層管理者和業(yè)務(wù)人員的考核主要是基于各部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)落實(shí)和計(jì)劃完成情況而進(jìn)行的考核，具體包括以下項(xiàng)目：一線業(yè)務(wù)部門：績(jī)效目標(biāo)（分解至本部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)）達(dá)成情況；績(jī)效改善及成本控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；綜合能力素質(zhì)評(píng)價(jià)。2、后勤部門績(jī)效目標(biāo)（本部門支持服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)而必須完成的管理要項(xiàng)）完成情況；管理改善與費(fèi)用控制情況；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培養(yǎng)；綜合能力素質(zhì)評(píng)價(jià)。第四條考核程序考核期初（每月初），考核者要與被考核者就當(dāng)月的主要績(jī)效重點(diǎn)與目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行商討，形成被考核者的工作計(jì)劃（含經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或管理目標(biāo)）?？己似谀ㄔ履?，被考核者結(jié)合月度工作計(jì)劃（目標(biāo)）完成情況，對(duì)照績(jī)效考核表中的對(duì)應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)和評(píng)估，每月3日前完成?？己苏邔?duì)被考核者進(jìn)行綜合考評(píng)，執(zhí)行績(jī)效面談，通過面對(duì)面交流溝通肯定成績(jī)、指出不足，對(duì)下一階段工作目標(biāo)及管理改進(jìn)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，每月5日前完成。被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。被考核者對(duì)照績(jī)效改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)考核者隨時(shí)進(jìn)行反饋?？己苏邔?duì)被考核者的改進(jìn)情況進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實(shí)和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。如果被考核者不同意考核結(jié)果，可以按本制度中有關(guān)規(guī)定向人力資源部門或其它人員申訴。第六章員工考核第一條適用對(duì)象酒店各部門所有員工。第二條評(píng)價(jià)周期員工的考核評(píng)價(jià)周期是每月進(jìn)行一次。第三條考核內(nèi)容對(duì)員工的考核主要是基于日清日結(jié)思想的每日評(píng)價(jià)。月度考核內(nèi)容包括：工作日志的檢查與評(píng)定：?jiǎn)T工每天工作日志中記錄工作完成情況、發(fā)現(xiàn)或存在的問題與困惑、需要支持或跟進(jìn)事項(xiàng)等，除了上述外還工作強(qiáng)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度、工作改進(jìn)等。第四條考核程序1、考核期初（每月初），考核者要與部門員工或分管下屬就當(dāng)月的主要績(jī)效重點(diǎn)與目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行解釋說明，讓員工對(duì)照自己崗位職責(zé)了解各自的工作計(jì)劃內(nèi)容與重點(diǎn)。2、考核者應(yīng)該根據(jù)不同員工的實(shí)際情況，選擇對(duì)員工工作日志進(jìn)行每日、每周檢查與評(píng)定記錄（或是由每日晨會(huì)、周例會(huì)的員工自我小結(jié)代替），作為月度考核的只要參考依據(jù)之一。3、考核期末，員工結(jié)合當(dāng)月工作完成情況結(jié)合績(jī)效考核表中的對(duì)應(yīng)內(nèi)容，進(jìn)行自我總結(jié)與評(píng)估，每月3日前完成。4、考核者對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)，面談溝通肯定成績(jī)、指出不足，對(duì)下一階段工作目標(biāo)及管理改進(jìn)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)，每季度5日前完成。5、被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果。6、被考核者對(duì)照績(jī)效改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)考核者隨時(shí)進(jìn)行反饋。考核者對(duì)被考核者的改進(jìn)情況進(jìn)行指導(dǎo)跟蹤（記錄關(guān)鍵事件，以便用事實(shí)和數(shù)據(jù)與被考核者交流）。第六章考核結(jié)果及其運(yùn)用第一條考核等級(jí)考核等級(jí)是酒店對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的結(jié)論。考核成績(jī)可分為五個(gè)等級(jí)：等級(jí)ABCDE分?jǐn)?shù)90以上89-8685-7069-6060以下客房部比例0.120.60.20-0.080-0.08娛樂部比例0.120.60.20-0.080-0.08銷售/人事比例0.120.60.20-0.080-0.08財(cái)務(wù)部比例0.120.60.20-0.080-0.08工程部比例0.120.60.20-0.080-0.08保安部比例0.120.60.20-0.080-0.08評(píng)級(jí)優(yōu)秀良好合格待改進(jìn)不稱職績(jī)效系數(shù)2.41.610.560備注：Ｄ級(jí)和Ｅ級(jí)人數(shù)和為Ｄ列或Ｅ列的右邊數(shù)字。第二條考核結(jié)果的應(yīng)用月度績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用月度績(jī)效考核結(jié)果將分別作為月薪制員工月度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的依據(jù)。員工實(shí)際月度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)=月度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（基數(shù)）×月度績(jī)效考核成績(jī)（績(jī)效系數(shù)）2、年度績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用年度績(jī)效考核結(jié)果（來(lái)自月度績(jī)效考核原始數(shù)據(jù)）將作為年薪制人員年終績(jī)效年薪發(fā)放的依據(jù)。管理人員年終績(jī)效年薪=年終績(jī)效年薪總額（基數(shù)）×年度績(jī)效考核成績(jī)（績(jī)效系數(shù)）年度績(jī)效考核成績(jī)將參照月度績(jī)效考核平均成績(jī)及年度360考核平均成績(jī)所有員工年度績(jī)效總評(píng)成績(jī)作為年度獎(jiǎng)金或年度獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、年度先進(jìn)個(gè)人評(píng)選、次年調(diào)薪、職位調(diào)整的依據(jù)。3、職等/職位升降：年度考核１次“不合格”或連續(xù)４次“待改進(jìn)”的員工給予降級(jí)處理。年度考核3次為“優(yōu)秀”或連續(xù)６次為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。4、薪資調(diào)整：年度考核5次為“優(yōu)秀”的員工，考核基數(shù)自動(dòng)上升一等。年度考核連續(xù)３次“待改進(jìn)”的人員，考核工資基數(shù)下調(diào)一等，次月執(zhí)行。5、連續(xù)三次或一年累計(jì)五次考核結(jié)果為“不稱職”的員工，給予勸退處理。6、優(yōu)秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改進(jìn)：69分-60分；不稱職：60分以下（員工月度、年度考核等級(jí)均以此為標(biāo)準(zhǔn)）。7、新員工在酒店工作時(shí)間不足4個(gè)月，員工調(diào)動(dòng)新職位或有其他特殊原因的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為合格。五星級(jí)大酒店部門經(jīng)理月度績(jī)效考核表（A）考核月份：年月填表日期：年月日姓名部門職位考核項(xiàng)目權(quán)重總結(jié)（完成情況及需要跟進(jìn)事項(xiàng)）自評(píng)考核工作計(jì)劃（40）當(dāng)月主要工作指標(biāo)或管理要項(xiàng)此欄如果內(nèi)容較多，可以另附說明培訓(xùn)完成情況10財(cái)務(wù)指標(biāo)30酒店?duì)I業(yè)指標(biāo)完成具體填寫全面預(yù)算指標(biāo)完成情況員工管理流程管理15維保計(jì)劃完成情況具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）員工工作配合情況總部各項(xiàng)指令執(zhí)行或?qū)嵤┣闆r及滿意度顧客服務(wù)15新增客戶數(shù)、老客戶流失等顧客信息數(shù)據(jù)的對(duì)比分析具體填寫相關(guān)工作的開展或執(zhí)行情況（下同）顧客滿意度、顧客投訴數(shù)的同期對(duì)比分析顧客服務(wù)與全員營(yíng)銷工作的開展情況“+”分、“-”分內(nèi)容及分?jǐn)?shù)月度考核結(jié)果績(jī)效評(píng)價(jià)/工作支持與期望總分這里填寫您對(duì)下屬的肯定、建議，以及對(duì)他成長(zhǎng)提升提出的規(guī)劃、期望等內(nèi)容（此項(xiàng)必須填寫，并作為面談內(nèi)容）考核者簽字及日期：等級(jí)評(píng)定□優(yōu)秀□良好□合格□待改進(jìn)□不稱職分值90分以上89-86分85-70分69-60分60分以下獎(jiǎng)金系數(shù)2.21.61.00.70工作建議改善計(jì)劃這里填寫您對(duì)公司的合理化建議與意見；以及您對(duì)自己工作不滿意之處的自我改善計(jì)劃、需要支持與幫助等內(nèi)容。（此項(xiàng)必須填寫，并作為面談內(nèi)容）被考核人簽字及日期：五星級(jí)大酒店主管/領(lǐng)班管理人員月度績(jī)效考核表（B）考核月份：年月填表日期：年月日姓名：部門：職位：入職日期：考核項(xiàng)目及內(nèi)容完成情況總結(jié)說明及跟進(jìn)事宜備注當(dāng)月工作計(jì)劃主要內(nèi)容（60分）權(quán)重自評(píng)考核員工培訓(xùn)完成情況10臨時(shí)交辦考核內(nèi)容（20分）5能力態(tài)度（20分）專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力（制度、流程完善）任務(wù)分解、計(jì)劃組織、檢查監(jiān)控等綜合管理能力員工或下屬培養(yǎng)與自我提升、工作熱情（積極主動(dòng)）與工作責(zé)任心（認(rèn)真、仔細(xì)）團(tuán)隊(duì)合作性、協(xié)作溝通以及工作建議考核評(píng)價(jià)結(jié)果總分：□優(yōu)秀□良好□合格□待改進(jìn)□不稱職90分以上89分-86分85分-70分69分-60分60分以下評(píng)價(jià)建議考核者：自我改善計(jì)劃被考核者：五星級(jí)大酒店員工月度績(jī)效考核記錄表（C）姓名：部門：崗位：入職日期：考核月份考核項(xiàng)目、內(nèi)容及考核評(píng)分月度考核總分考核等級(jí)考核者簽名被考核者答名日常工作考勤交辦事項(xiàng)態(tài)度責(zé)任心積極培訓(xùn)禮節(jié)禮貌儀容儀表工作強(qiáng)度45分10分10分10分5分5分10分5分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度總評(píng)（以年度平均分?jǐn)?shù)核定）□優(yōu)秀□良好□合格□待改進(jìn)□不稱職評(píng)價(jià)及建議：考核者：自我改善計(jì)劃：被考核者：五星級(jí)大酒店員工月度交辦事項(xiàng)記錄表姓名：部門：崗位及工號(hào)：入職日期：序號(hào)內(nèi)容完成情況（日清日結(jié)）①當(dāng)月重點(diǎn)工作內(nèi)容記錄②交辦事宜記錄③發(fā)現(xiàn)的問題及存在的困惑④工作建議,工作態(tài)度責(zé)任心⑤儀容儀表\禮節(jié)禮貌附件：五星級(jí)大酒店各部門個(gè)性考核項(xiàng)目參考銷售經(jīng)理考核項(xiàng)目應(yīng)收帳款管理銷售收入完成情況營(yíng)銷及辦公費(fèi)用控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)、銷售拜訪記錄檢查、銷售協(xié)調(diào)情況檢查等）員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴處理狀況）房務(wù)經(jīng)理考核項(xiàng)目客房、PA設(shè)施物品破損率經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制（低值易耗品及一次性用品，水、電、汽費(fèi)用，辦公費(fèi)用等等）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)等）員工滿意度及顧客滿意度（客戶投訴率）前臺(tái)員工接待服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴率、投訴處理質(zhì)量大堂區(qū)域節(jié)約能源控制、低值易耗品（印刷品）成本控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培訓(xùn)（儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、接待服務(wù)規(guī)范等等）大堂公共區(qū)域設(shè)施、物品維護(hù)、環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)部各部門工作協(xié)調(diào)溝通的及時(shí)性財(cái)務(wù)主管考核項(xiàng)目預(yù)算管理及費(fèi)用（工資、辦公費(fèi)用、差旅費(fèi)等）控制管理營(yíng)運(yùn)物品及倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)收及應(yīng)付帳款管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（員工培訓(xùn)等）工程主管考核項(xiàng)目費(fèi)用及成本控制設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作的完成情況（緊急維修是否及時(shí)、維修臺(tái)帳是否健全、交接班記錄是否清楚等）工程維護(hù)倉(cāng)庫(kù)備品及庫(kù)存管理與控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培訓(xùn)（維修人員禮儀禮貌、操作流程和行為規(guī)范等等）內(nèi)外部客戶滿意度保安隊(duì)長(zhǎng)考核項(xiàng)目發(fā)生應(yīng)急情況的反映及處理能力與地方公安、消防等政府主管部門的協(xié)調(diào)情況安保巡視工作檢查與監(jiān)控的執(zhí)行與備案記錄情況對(duì)全體員工進(jìn)行安保、消防等知識(shí)培訓(xùn)的執(zhí)行情況團(tuán)隊(duì)建設(shè)及員工培訓(xùn)（禮貌用語(yǔ)，行為規(guī)范，儀容儀表等等）人力資源經(jīng)理考核項(xiàng)目辦公費(fèi)用與成本人力成本控制管理指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門對(duì)員工培訓(xùn)的執(zhí)行情況與培訓(xùn)效果人員招聘的及時(shí)度及有效錄用率、員工流動(dòng)率管理與控制酒店各類檔案資料分類管理情況員工滿意度（人事、工作環(huán)境、膳食質(zhì)量、文化活動(dòng)等）（-精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔五星級(jí)大酒店績(jī)效考核制度第一章總則第一條目的通過績(jī)效管理與績(jī)效考核，傳遞組織目標(biāo)和壓力，引導(dǎo)員工提高績(jī)效，達(dá)到培養(yǎng)員工、提升員工能力的目的。客觀公正地評(píng)價(jià)員工的績(jī)效和貢獻(xiàn)，績(jī)效薪資發(fā)放、為薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)等人事決策提供依據(jù)。反饋員工的績(jī)效表現(xiàn)，加強(qiáng)績(jī)效過程管理，強(qiáng)化各級(jí)管理者的管理責(zé)任，督促其指導(dǎo)、幫助與激勵(lì)下屬。第二條原則公平、公正、公開，以績(jī)效的提高為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理過程，而不是簡(jiǎn)單的結(jié)果評(píng)判。公開性原則：管理者要向被管理者明確說明績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜?？陀^性原則：對(duì)被管理者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有事實(shí)根據(jù)，避免主觀臆斷和個(gè)人感情色彩。開放溝通原則：管理者和被管理者要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通與交流，評(píng)估結(jié)果要及時(shí)反饋給被管理者，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。差別性原則：對(duì)不同部門、不同崗位進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。常規(guī)性原則：對(duì)下屬做出正確的評(píng)估是管理者重要的工作內(nèi)容，績(jī)效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。發(fā)展性原則：績(jī)效管理通過約束與競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，管理者和被管理者都應(yīng)將通過績(jī)效管理提高績(jī)效作為首要目標(biāo)。第三條適用范圍本制度內(nèi)容適用于五星級(jí)大酒店所有正式期員工。所有試用期員工和當(dāng)月已確定離職的員工將不記入考核名單行列。考核當(dāng)月入職員工不參加此項(xiàng)考核。第二章績(jī)效管理程序第一條績(jī)效管理計(jì)劃（目標(biāo)制定）：考核期初，被考核者和上級(jí)主管雙方在總結(jié)上期績(jī)效的前提下，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)充分溝通，共同確定和確認(rèn)本期的績(jī)效目標(biāo)?？?jī)效目標(biāo)及考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)具體、可衡量、可達(dá)到、結(jié)果導(dǎo)向以及時(shí)間性。第二條績(jī)效管理輔導(dǎo)：此環(huán)節(jié)是考核者與被考核者共同按照績(jī)效計(jì)劃實(shí)施并完成績(jī)效目標(biāo)的全過程。上一級(jí)主管要隨時(shí)輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提高工作技能。下屬要及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，并就工作問題求助于主管。績(jī)效管理全過程中，各級(jí)管理者（考核者）要隨時(shí)保持與直接屬下（被考核者）的有效溝通，可以結(jié)合具體情況采用各種靈活的溝通形式，確保對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，使員工業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)得到全面提升，同時(shí)不斷發(fā)掘和開發(fā)員工的潛能，鼓勵(lì)員工參與管理、提供合理化工作改善建議。第三條績(jī)效考核與評(píng)估：⑴考核期末，被考核者根據(jù)期初制定的績(jī)效計(jì)劃，針對(duì)當(dāng)期的績(jī)效完成與上期改進(jìn)情況，進(jìn)行自我評(píng)估。⑵考核者根據(jù)考核信息對(duì)被考核者績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量與評(píng)價(jià)。雙方通過面談進(jìn)行充分溝通，就考核結(jié)果、存在問題與改進(jìn)方法等方面達(dá)成共識(shí)，考核者填寫評(píng)語(yǔ)與建議，考核打分，確定績(jī)效等級(jí)。⑶被考核者和考核者共同確認(rèn)考核結(jié)果，并確認(rèn)下期工