名企工程維保滿意度提升管理指引

世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引編號：

BZ-EM-PZ-020《工程維保滿意度提升管理指引》(2020年)編制人萬閆葉志繼明敏成杰部

門

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期2020

年

1月世

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心（內(nèi)部資料，注意保密）二〇二〇年一月第1頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則ClicktoeditMastertitlestyleClicktoeditMastersubtitlestyle世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引一、

目的為了規(guī)范項目交付后工程保修處理流程，以確?？焖佟⒏咝幚砉こ叹S修事務(wù)，從而提高客戶滿意度。二、

適用范圍適用世茂集團所開發(fā)的維保管理項目。三、

術(shù)語和定義工程保修：是指項目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。包括以下三種情況：1)

施工保修單位對開發(fā)商的保修期：指工程從質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至施工合同保修期滿為止。2)

開發(fā)商對業(yè)主的保修期：指銷售合同約定房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限為止。3)

超過總包保修期，但仍屬于地產(chǎn)承諾業(yè)主的保修期內(nèi)的維修，或經(jīng)與總包協(xié)商，維修費用根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果承擔。不屬于總包保修范圍或影響業(yè)主使用功能的設(shè)計缺陷，整改的維修工程經(jīng)成本管理中心、項目工程管理部報公司決策確認，維修費用由地產(chǎn)公司承擔。超出商品房買賣合同約定保修期屬有償維修，但由于某些特殊原因，需做無償讓步維修的，由工程維保組郵件上報簽報、公司管理層審批同意后實施。四、

職責4.1、項目維保工程師1)

負責保修期內(nèi)項目房屋質(zhì)量工程瑕疵接報，組織、協(xié)調(diào)施工單位落實整改監(jiān)督管理。2)

負責與施工單位一起上門查看，告知業(yè)主維修工期（及維修方案的溝通、制定及落實）。3)

負責對施工現(xiàn)場、進度及過程及時反饋告知業(yè)主，至少

3天一次電話、微信或當面告知業(yè)主現(xiàn)場維修進展情況。4)

負責完工后陪同業(yè)主驗收，業(yè)主的簽字確認，針對業(yè)主來不了的，必須有

2個通知業(yè)主復(fù)驗電話、1個通知業(yè)主關(guān)單的錄音，做好與業(yè)主間的電話、微信、短信溝通記錄的臺賬。5)

負責協(xié)同項目客戶經(jīng)理進行保修期內(nèi)工程質(zhì)量投訴的處理。6)

負責組織建立工程維修分戶檔案，工程維修整改完成后的統(tǒng)計分析和總結(jié)并提供對施工方的評估報告。第3頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引7)

負責根據(jù)集團

400對客戶回訪結(jié)果，進行前期維修過程中的短板分析，并制定行之有效的提升措施方案。8)

負責對委托第三方維修前、中、后的相關(guān)發(fā)函知會到相對應(yīng)的責任單位的工作。9)

負責對第三方所完成的維修工程量及對原責任單位所產(chǎn)生扣款資料的審核及流程上報的辦理。10)負責保修期內(nèi)房修質(zhì)量問題

SAP系統(tǒng)分解和關(guān)閉。11)負責組織落實集中交付后的主動保養(yǎng)活動。12)負責梳理項目上存在的設(shè)計缺陷、銷售承諾及物業(yè)管理等問題進行郵件反饋到相關(guān)責任部門進行跟進，并跟進處理結(jié)果。13)需與項目營銷、客服、物業(yè)等相關(guān)人員進行對客戶信息梳理。14)需有微信、短信的推介模板，且交付后第二周完成管轄地區(qū)公司對客戶推介工作。4.2、維保信息員1)

負責對本項目保修期內(nèi)客戶通過各種渠道，對項目房屋質(zhì)量工程瑕疵報修問題的接報、登記及匯總，并根據(jù)所報內(nèi)容及時派單至各樓棟工程師，有相關(guān)工程師安排相關(guān)責任單位及部門進行跟進處理。2)

負責與客戶確認工程師是否在派單后

20分鐘內(nèi)上門服務(wù)）。3)

負責保修期內(nèi)對客戶報修問題的

SAP系統(tǒng)錄入、分解、關(guān)閉等相關(guān)工作。4)

負責對維保工程師所完成問題信息關(guān)閉后的回訪，并將回訪結(jié)果進行統(tǒng)計通過郵件反饋至項目主管及抄送地區(qū)公司維保負責人，且對維修不滿意的客戶后續(xù)處理情況責任到人給予分派跟蹤直至關(guān)閉確認。5)

負責保修期內(nèi)，客戶報修問題單關(guān)閉后的一戶一檔資料的管理工作。4.3、物業(yè)服務(wù)中心1)

負責對保修期內(nèi)未出售和未辦理交付手續(xù)的空置房進行管理，客戶委托鎖匙的管理及房屋陽露臺、庭院的定期清潔和地漏、管道疏通等工作的落實。2)

負責對公共配套設(shè)施的日常巡查與維護，收集業(yè)主信息并跟蹤處理。3)

負責毛坯房業(yè)主自行裝修的過程巡查，對違章搭建部位及時阻止并拍照取證存檔，對于業(yè)主自行裝修行為造成滲水，負責協(xié)調(diào)跟進處理。4)

負責超過保修期限客戶報修問題的協(xié)調(diào)處理。第4頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引4.4、項目客戶管理部1)

負責對房屋維修、投訴處理的溝通、補償談判及索賠。2)

負責對房屋維修重點客戶的情感修復(fù)。3)

負責配合維保組對特殊客戶家中的維修方案進行協(xié)商、制定、監(jiān)督。4)

負責對銷售承諾、設(shè)計缺陷、客戶個性化要求的跟蹤處理。4.5、地區(qū)公司/城市公司工程管理部1)

負責配合項目客服、項目維保組對重大的維修工程、投訴處理、補償談判的協(xié)助處理。2)

負責新項目交付前的人員組織架構(gòu)、辦公地址及開辦的籌建。3)

負責對各項目的維保組提供資源保障及技術(shù)支持。4)

負責對新項目交付前人員安排及前期介入，并安排人員對項目進行各項房屋質(zhì)量問題的風險排查并督促整改。5)

負責對新招人員的培訓(xùn)及在管項目不定期的技術(shù)指導(dǎo)工作。6)

負責統(tǒng)籌各項目維保人員派遣、資源調(diào)配。7)

負責每月對項目核查及過程管控動。4.6、維修單位1)

維修單位負責安排維修人員現(xiàn)場駐點，及時完成維修工程師指派的各項維修任務(wù)，并對維修質(zhì)量進行監(jiān)督。2)

維修單位現(xiàn)場負責人根據(jù)甲方要求對現(xiàn)場人員進行服務(wù)標準、禮儀的培訓(xùn)4.7、集團維保組負責集團所屬項目的維保工作，對集團維保流程的制定、維保制度、維?？己宿k法提出決策意見，并督促地區(qū)公司及項目按照集團工程維保要求具體落實維保工作。對維保業(yè)務(wù)指導(dǎo)及溝通協(xié)調(diào)工作，對維保服務(wù)滿意度監(jiān)督推進，組織開展維保缺陷反饋工作。對重大質(zhì)量缺陷類的維保過程中遇到的技術(shù)難點及責任判定工作給予技術(shù)指導(dǎo)。第5頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引五、

滿意度提升標準動作---交付前5.1、風險排查及前期介入工作程序1)

項目交付前

3個月，項目全面梳理質(zhì)量類、設(shè)計類等等共性問題，由項目上報地區(qū)公司、地區(qū)公司匯總報備集團工程維保組。交付前

1個月報備以上問題整改情況或預(yù)案措施，并以書面郵件上報集團維保組，對所梳理的問題制定對應(yīng)的方案和措施，能夠及時整改的必須在交付前完成，因設(shè)計問題無法整改，需項目制定完整的統(tǒng)一說辭進行報備。2)

項目對毛坯項目需交付前

3個月介入，裝修項目土建移交裝飾單位前

3個月，地區(qū)公司需安排專人進行跟蹤，對所查問題及時進行報備并跟蹤落實整改到位，確保交付后工程質(zhì)量問題減少到最低限度。交付前兩個月項目維保需對各參建單位每月兩次的維保宣導(dǎo)會，明確前期介入的定義及流程。3)

對前期介入所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要求項目督促各施工單位整改完成率需達到

95%以上。4)

對于前期無完成或無法整改的項，要求項目明確后續(xù)整改方案及后續(xù)跟進處理人5)

聯(lián)合客服、營銷等部門梳理客戶信息進行分類，隨時了解客戶動態(tài)人員培訓(xùn)交底，維保人員工做流程、服務(wù)意識、施工單位人員禮儀培訓(xùn)等六、

集中交付階段滿意度提升標準動作---交付期1)

快修：根據(jù)項目交付體量成立快修小組，交付前組織項目工程、成本討論快修預(yù)案確保人力材料設(shè)備滿足急修要求。2)

陪驗：陪同驗房人員充分了解項目情況，提前做好培訓(xùn)及交付演練。3)

宣傳：交付現(xiàn)場醒目位置做好維保團隊展示宣傳，包含：維保團隊展示、報修、監(jiān)督電話，維保流程展示。示例：第6頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引七、

維保集中整改期滿意度提升標準動作---交付后日常維修滿意度關(guān)注要點：接報環(huán)節(jié)——現(xiàn)場查看——方案制定——過程監(jiān)控——維修結(jié)束——陪同復(fù)驗7.1、

接報環(huán)節(jié)7.1.1、通話前：1)

準備好筆、記錄本以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情；電話鈴響時務(wù)必于三聲內(nèi)接起。2)

電話鈴響時，放下手中的事情全神貫注地進行電話接聽工作。3)

電話接起“您好！***保修服務(wù)中心

XXX（自報姓名），請問有什么可以幫到您？”，音調(diào)音速適中自然。7.1.2、通話中：1)

準確接收客戶傳遞的信息。2)

勿輕易承諾，對于不確切或重大事宜需謹慎回答或由工程師到現(xiàn)場察看后確定回復(fù)。3)

維修到位時間承諾：a)

了解現(xiàn)場維修施工人員的具體位置，能夠確定具體到位時間，并能在一定時間內(nèi)及時趕到方能具體告知。第7頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引b)

對于不確定維修具體到位時間，應(yīng)盡量避免使用馬上立即等字眼或由工程師到現(xiàn)場察看后確定回復(fù)。c)

特殊情況不能在短時間內(nèi)趕往需向客戶說明情況，并表示歉意取得客戶理解。d)

維保信息員主要負責信息收集工作，業(yè)主報修的后續(xù)事情，建議交由所屬維保工程師聯(lián)系。準確詳細記錄報修的房號、報修人姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約時間、客戶特殊要求等信息，對重要信息或不清楚的信息與客戶進行重復(fù)確認，以避免延誤維修時機。7.1.3、通話后：通話結(jié)束時，應(yīng)告知客戶：“我們將盡快落實處理您反映的問題，并在過程中與您反饋處理進展”；“謝謝您的來電”；“再見”等結(jié)束語，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺，待對方先行掛下電話后才輕放話筒并及時派單處理。7.1.4、來訪分類：1)

一般來訪：面帶微笑主動問“您好”，仔細聆聽，雙眼注視客戶以視尊重。在整個接待過程放下手中工作杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對于客戶個人信息及報修事項應(yīng)做好詳細記錄并及時派單處理。2)

投訴來訪：在聆聽過程中需對客戶反映事項予以回應(yīng)，以示明白接收，理解客戶反映內(nèi)容并盡量即時解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時向相關(guān)人員反饋信息。對憤怒的抱怨性來訪要不亢不卑，不能與客戶爭執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。3)

多戶來訪：對于有多戶在場等待時，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來先處理，然不能就此忽略后來者，應(yīng)向后來者簡要說明情況并請其就坐稍等。第8頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引7.1.5、電話接聽禮儀如下（觸點動作）：7.1.6、前臺接待禮儀如下（觸點動作）：7.2、現(xiàn)場查看1)

維修工程師會同保修單位到現(xiàn)場查看，確定質(zhì)量問題性質(zhì)，進行協(xié)調(diào)處理2)

滲漏，空鼓，裂縫，隱蔽管道維修類，查看結(jié)果維修工程師應(yīng)在《房屋維修任務(wù)單》上將情況詳?shù)?頁

共16頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引細寫明，并讓業(yè)主簽字確認。3)

現(xiàn)場查看后與信息員核對業(yè)主報修的準確問題及部位，由信息員錄入

SAP系統(tǒng)進行分解；4)

與業(yè)主確認維修方案和維修工期觸點動作：第10頁

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頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引7.3、方案制訂1)

維修工程師將查看及處理情況詳細記錄在《房屋維修任務(wù)單》并將維修方案及維修工期告知客戶待維修方案確認后，維修工程師與業(yè)主約定上門維修時間2)

施工前與施工單位進行現(xiàn)場成品保護、注意事項交底3)

安排維修單位按時、按方案實施維修事宜4)

維修工程（過程）中將現(xiàn)場查看處理情況當天匯總，并將信息反饋至信息員進行

SAP錄入，維修第

11

頁

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頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引工程師或信息員

24小時內(nèi)必須

SAP系統(tǒng)上分解7.4、過程監(jiān)控1)

按照與客戶約定的維修時間，由維修工程師帶領(lǐng)施工人員上門進行維修2)

按照行為規(guī)范要求得到客戶確認后和許可后，進入客戶家中，按照現(xiàn)場交底規(guī)范要求進行維修3)

做好室內(nèi)的成品保護4)

若客戶有意見，應(yīng)將客戶意見及時上報項目維修負責人上門協(xié)調(diào)處理5)

在維修期間謝絕客戶主動提供的水、煙、毛巾等物品6)

每日下班前，先收拾好維修工具及清理現(xiàn)場第12頁

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頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引7)

當人離開后需要與客戶打聲招呼說：“先生/女士，您好！今天的工作已經(jīng)結(jié)束，再見?！?如還有未完工的事項，應(yīng)主動說明下來來的時間)8)

如客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見”。9)

替客戶關(guān)好入戶門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套

。10)針對不在現(xiàn)場的業(yè)主，可以已通過微信、短信、錄音電話進行進展反饋告知增加觸點；7.5、維修結(jié)束（關(guān)單）1)

如業(yè)主在家的，維修工程師會同施工單位及客戶對維修內(nèi)容現(xiàn)場進行驗收2)

如業(yè)主不在家，維修工程師會同施工單位先自行驗收，后通過錄音電話、微信、短信告知客戶維修結(jié)束，提示客戶前往驗收，并做好電話記錄第13頁

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頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引3)

驗收合格后維修工程師必須讓客戶在《維修工作通知單》《維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄.驗收單》上簽字確認4)

如客戶多次通知后沒時間前往驗收，維修工程師必須有

2個以上有效錄音電話在《維修工作通知單》《維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄.驗收單》記錄體現(xiàn)，（記錄內(nèi)容：幾月幾日幾點幾分，與哪棟客戶××女士/先生，電話多少，告知什么事情現(xiàn)維修已結(jié)束，通知其過來驗收，與業(yè)主當時電話溝通情況記錄）。5)

信息員和維修工程師檢查《維修工作通知單》《維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄.驗收單》是否按規(guī)范填寫，確保填寫完整后進行資料歸檔6)

同時維修工程師需在

SAP系統(tǒng)上進行關(guān)閉。第14頁

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頁世茂集團地區(qū)公司工程職能工作守則世茂集團工程管理中心工程維保滿意度提升管理指引八、

結(jié)果驗證---客戶回訪：1)

分級客戶回訪：項目回訪：及時了解客戶滿意度情況及時進行情感修復(fù)；地區(qū)公司回訪：及時分析各項目優(yōu)勢及短板及時做出響應(yīng)；集團回訪（400）：監(jiān)督各地區(qū)公司、項目動態(tài)，納入過程管理排序考核；2)

回訪各崗位及時間段執(zhí)行要求：a)

項目信息員：根據(jù)維修工程師現(xiàn)場所關(guān)閉的報修單，24小時內(nèi)電話與業(yè)主進行確認是否維修完成，并對維修完成后的報修單在

SAP系統(tǒng)上進行結(jié)單關(guān)閉。b)

集團客服

400：根據(jù)各地區(qū)公司、項目交付批次對當月

SAP

系統(tǒng)中結(jié)單客戶、SAP

系統(tǒng)中順交客戶、當月維修過程中的客戶、前期回訪不滿意客戶重新抽取進行開展月度回訪工作，并將回訪結(jié)果下發(fā)至集團維保組。c)

集團維保組：匯總

400回訪結(jié)果并對各子項短板梳理后下發(fā)至各地區(qū)公司，并在工程月度會上進行排名通報，讓各地區(qū)公司形成一個競爭力。d)

地區(qū)公司維保負責人針對

400回訪中存在的問題召集各項目維保人員組織會議，分析項目自身存在的短板并制定提升改進方案抄報集團維保組，且跟蹤提升計劃監(jiān)督落實整改。e)

地區(qū)公司維保負責人針對各項目存在的短板，加強維修過程服務(wù)觸點培訓(xùn)。f)

項目根據(jù)整改情況反饋至地區(qū)公司維保負責人，地區(qū)公司維保負責人對各項存在的問題逐項進行復(fù)查。g)

集團維保組根據(jù)地區(qū)公司維保完成反饋情況進行抽查核實。3)

賽惟回訪：a)

賽惟根據(jù)問卷要求對業(yè)主進行回訪，找出維保服務(wù)過程存在的不足進行匯總，并將回訪結(jié)果下發(fā)至集團維保組。b)

集團維保組匯總賽維回訪結(jié)果并對各子項短板梳理后下發(fā)至各地區(qū)公司和項目維保組，并在工程月度會上進行排名通報，讓各地區(qū)公司形成一個競爭力。c)

地區(qū)公司維保負責人針第三方對賽維回訪中存在的問題召集各項目維保人員組織會議，分析項目自身存在的短板并制定提升改進方案抄報集團維保組，且跟蹤提升計劃監(jiān)督落實整改。d)

地區(qū)公司維保負責人針對各項目存在的短板，加強維修過程服務(wù)觸點培訓(xùn)。e)

集團維保組根據(jù)預(yù)調(diào)研情況梳理出重點項目，進行分工對接進行