房地產(chǎn)銷(xiāo)售來(lái)電來(lái)訪客戶接聽(tīng)接待標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范及說(shuō)辭

精心整理1來(lái)訪客戶接待準(zhǔn)流程客戶停車(chē)輪排人員迎“您好，歡參觀”

對(duì)應(yīng)：物業(yè)安配合對(duì)應(yīng)：輪排度N

“您是否第次來(lái)參觀Y

對(duì)應(yīng)：說(shuō)辭范通知老業(yè)務(wù)接待

遞名片，自介紹

對(duì)應(yīng)：1、客戶投制度進(jìn)入項(xiàng)目介（區(qū)域、模、建材等入座，遞茶客戶洽談留下客戶聯(lián)方式，暫清理桌面帶看工地/樣房回售樓處，定

2業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范對(duì)應(yīng)：業(yè)務(wù)待流程規(guī)注意：業(yè)務(wù)必須全程同N

Y送客至售樓處門(mén)口定房流程“再見(jiàn)歡迎下次再來(lái)”收拾銷(xiāo)售桌，后期需話回訪

對(duì)應(yīng)：定房程一來(lái)電戶范接制1項(xiàng)目責(zé)人負(fù)責(zé)此度日常監(jiān)管理，營(yíng)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。2按接順序，電話聲響起四前，銷(xiāo)售員必須接聽(tīng)電話，用充滿活力的聲音問(wèn)候：“XX（名）您好，我姓X很高興您服務(wù)”；3銷(xiāo)售員接聽(tīng)來(lái)電應(yīng)用普通應(yīng)答，認(rèn)聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，并按要求做好來(lái)電客戶登記4回答戶提問(wèn)應(yīng)嚴(yán)按照項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)于不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，解清楚后予回復(fù)。5客戶指定銷(xiāo)售人，接聽(tīng)電者應(yīng)禮貌復(fù)：“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過(guò)來(lái)接聽(tīng)您的電話”如客戶指銷(xiāo)售人員暫時(shí)不案場(chǎng)，應(yīng)貌回復(fù)：對(duì)不起，他正好不在，您是否需要下口訊，替您轉(zhuǎn)告”6接聽(tīng)?wèi)魜?lái)電時(shí)，售人員應(yīng)可能留下戶關(guān)注問(wèn)題、意向房型、認(rèn)知項(xiàng)目途徑、客戶名及電話信息，以利后期客跟蹤與回；7來(lái)電聽(tīng)盡量控制三分鐘，客戶介紹己的姓名，同時(shí)邀請(qǐng)客戶至銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)了解目情況；8通話束后，應(yīng)禮向客戶道：“再見(jiàn)謝謝您的來(lái)電”，客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)；

精心整理97日內(nèi)，售人員應(yīng)及時(shí)給來(lái)電客電話回訪應(yīng)做好相回訪記錄10、來(lái)電接流程規(guī)范度未盡事宜，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況行制定，報(bào)備營(yíng)運(yùn)理部；11、制度考對(duì)象為銷(xiāo)代表；考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；12、違規(guī)處A.B.C.

銷(xiāo)售代表違接聽(tīng)流程范的，由售經(jīng)理給予過(guò)失單處理，并停止接客戶一周過(guò)失單報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部。三次失單處理銷(xiāo)售代表予以降級(jí)或勸退。因違反接聽(tīng)程規(guī)范而投訴、或訪、檢查案場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違反接聽(tīng)流程的員，由營(yíng)管理部對(duì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處以書(shū)面失單警告扣罰考核資、降級(jí)等處理。處罰方式將依據(jù)場(chǎng)負(fù)責(zé)人常案場(chǎng)管表現(xiàn)。全年案場(chǎng)的項(xiàng)檢查、訴情況將項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核掛鉤。13、來(lái)電客接待標(biāo)準(zhǔn)程電話鈴響三四次，必接聽(tīng)“XX案名您好我姓X很高興為您服務(wù)”回答客戶疑，引導(dǎo)并答，仔細(xì)記來(lái)接聽(tīng)過(guò)程中要來(lái)電接的時(shí)間接聽(tīng)完畢，客戶道“見(jiàn)，謝謝的來(lái)七日內(nèi)訪三業(yè)接標(biāo)說(shuō)制

對(duì)應(yīng)：說(shuō)辭范標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)待說(shuō)辭是導(dǎo)銷(xiāo)售人規(guī)范接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，案場(chǎng)作公司對(duì)外象展示窗，每位銷(xiāo)人員都有維護(hù)公形象的權(quán)，因此，營(yíng)業(yè)單位均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)范。結(jié)合接待客的順序與遇見(jiàn)的問(wèn)，整理如下標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)可根據(jù)案需要增加調(diào)整統(tǒng)一辭，并報(bào)備營(yíng)運(yùn)理部。銷(xiāo)負(fù)責(zé)人負(fù)日常監(jiān)督管理，營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽及暗訪。一來(lái)人待準(zhǔn)辭1客戶門(mén)：“您好歡迎參觀”2遇開(kāi)商領(lǐng)導(dǎo)或公領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)“X總您好！”3詢問(wèn)戶是否來(lái)過(guò)“您是否一次來(lái)我這個(gè)項(xiàng)目參觀？”4自我紹：“我叫XX，這是我的名片很高興為服務(wù)！”5應(yīng)答戶時(shí)：“好，沒(méi)問(wèn)題”“沒(méi)關(guān)系，是我應(yīng)該的?！?征詢戶意見(jiàn)時(shí)：我能為您什么嗎？

精心整理“您喜歡（要、能夠…）？”7送客：“再見(jiàn)，迎您下次來(lái)！”8在對(duì)戶介紹模型區(qū)域情況工地或樣房時(shí)，需遵守銷(xiāo)售經(jīng)理規(guī)定的說(shuō)辭。9與客對(duì)話時(shí)，態(tài)要和藹，言要親切聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話迅速明確?10、對(duì)客戶問(wèn)詢應(yīng)圓回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找關(guān)資料或示上級(jí)，量答復(fù)客戶?；卮饐?wèn)題要負(fù)任，不能意對(duì)客戶出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可胡亂作答11、當(dāng)客戶要我們服時(shí)我們從語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)不要表出厭煩冷無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好，我馬上來(lái)（辦），嚴(yán)禁說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？等類似言。12、當(dāng)客戶出的某項(xiàng)務(wù)或要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶清原因，向客戶表歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解問(wèn)題的建或主動(dòng)聯(lián)解決。13、原則性較敏感的題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，不能違反司規(guī)定，要維護(hù)客戶的自尊心。切忌用質(zhì)問(wèn)式懷疑式、令式、頂撞式的說(shuō)話方式，杜絕蔑、嘲笑、定、斗氣語(yǔ)言，要詢問(wèn)、請(qǐng)求商量、解的說(shuō)話方。如詢問(wèn)式：請(qǐng)問(wèn)……”?請(qǐng)求式：“您協(xié)助我……”商量式：“…您看這好不好？解釋式：“種情況，關(guān)規(guī)定是樣的……”14、打擾客或請(qǐng)求客協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起打擾您了。對(duì)客戶幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后登記后配我們工作要表示謝接過(guò)了戶的任何東都要表示（如錢(qián)卡證等。客戶對(duì)我們謝時(shí)，一要回答“別客氣”。15、與客戶話時(shí)，如另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)戶稍候，能視而不，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶同時(shí)盡快束談話，呼新來(lái)客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，您久等了，不能一不響就開(kāi)始作。二來(lái)電聽(tīng)準(zhǔn)辭1接聽(tīng)話時(shí)：“XX案名）您，我姓X，很興為您服務(wù)”2如讓方久等時(shí)：對(duì)不起，您久等了”3轉(zhuǎn)接話時(shí)：“請(qǐng)稍候，我他過(guò)來(lái)接您的電話”4“對(duì)起，他正好在，您是需要留下訊，我替您轉(zhuǎn)告他？”5結(jié)束話時(shí)：“再，謝謝您來(lái)電”三制度核象銷(xiāo)售表考責(zé)人項(xiàng)負(fù)責(zé)；四違規(guī)罰1銷(xiāo)售表違反規(guī)范，由項(xiàng)目責(zé)人給予失單處理，并停止接待客戶一周，