醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)范本

第12頁共12頁醫(yī)院提?升綜合?服務(wù)質(zhì)?量工作?總結(jié)范?本中?心醫(yī)院?開展提?升優(yōu)質(zhì)?服務(wù)質(zhì)?量、促?進(jìn)醫(yī)院?各項事?業(yè)和?諧發(fā)展?活動?一、指?導(dǎo)思想?以新?醫(yī)改方?案和分?局黨委?擴大會?議精神?為指針?，以_?___?省三級?乙等醫(yī)?院等級?評審標(biāo)?準(zhǔn)為依?據(jù)，以?開展各?種形式?多樣的?活動為?載體，?以提升?服務(wù)質(zhì)?量，優(yōu)?化服務(wù)?流程為?核心，?進(jìn)一步?鞏固“?創(chuàng)建三?級醫(yī)院?”成果?，強化?醫(yī)院管?理，規(guī)?范服務(wù)?行為，?樹立“?以病人?為中心?”的服?務(wù)理念?，提升?醫(yī)療質(zhì)?量和技?術(shù)水平?，提高?醫(yī)護(hù)人?員綜合?素質(zhì)，?規(guī)范醫(yī)?護(hù)行為?，為病?人提供?方便、?快捷、?質(zhì)優(yōu)、?價廉的?醫(yī)療服?務(wù)，確?保醫(yī)療?安全，?促進(jìn)醫(yī)?院各項?工作再?上新臺?階。?二、活?動內(nèi)容?及時間?（一?）第一?階段是?宣傳發(fā)?動階段?，時間?___?_月_?___?日至_?___?月__?__日?l、?宣傳發(fā)?動。根?據(jù)實際?情況，?醫(yī)院制?定活動?方案下?發(fā)各科?室，以?科室為?單位認(rèn)?真__?__實?施，嚴(yán)?格執(zhí)行?。在醫(yī)?院網(wǎng)站?和院內(nèi)?局域網(wǎng)?上進(jìn)行?廣泛宣?傳，形?成人人?重視，?人人參?與的良?好氛圍?，確保?活動取?得實效?。2?、醫(yī)院?___?_開展?“__?__徐?寶寶案?件”警?示教育?，由?院長為?全院職?工進(jìn)行?專題教?育講座?。（?二）第?二階段?是調(diào)研?、培訓(xùn)?階段。?時間_?___?月__?__日?至__?__月?___?_日?1、由?院領(lǐng)導(dǎo)?帶隊深?入到各?基層單?位進(jìn)行?廣泛調(diào)?研，傾?聽職工?群眾的?意見和?建議，?認(rèn)真查?找工作?存在的?管理缺?陷和不?足。?2、由?活動辦?公室根?據(jù)醫(yī)院?不同時?期的工?作重點?，結(jié)合?各科室?的工作?性質(zhì)，?___?_開展?形式多?樣的活?動。?3、由?醫(yī)務(wù)部?___?_開展?《處方?管理條?例》、?《__?__藥?品管理?法》《?___?_品和?精神藥?品管理?條例》?、《抗?菌素臨?床應(yīng)用?指導(dǎo)原?則》、?《執(zhí)業(yè)?醫(yī)師法?》、《?醫(yī)療事?故處理?條例》?等相關(guān)?醫(yī)療法?律法規(guī)?培訓(xùn)。?___?_病歷?書寫質(zhì)?量評比?大賽、?醫(yī)療人?員急診?急救技?能比賽?。4?、由護(hù)?理部_?___?項技能?的崗位?練兵。?進(jìn)行全?院護(hù)理?人員禮?儀知識?、護(hù)理?規(guī)章制?度及業(yè)?務(wù)知識?培訓(xùn)（?每月培?訓(xùn)一次?），新?護(hù)士崗?前教育?培訓(xùn)。?5、?由各科?室自行?___?_開展?《六條?禁令》?、《醫(yī)?療安全?十三項?核心制?度》、?《醫(yī)務(wù)?人員行?為道德?規(guī)范》?、《醫(yī)?療服務(wù)?承諾制?》、《?醫(yī)療缺?陷預(yù)防?預(yù)案》?、《行?政后勤?缺陷考?核管理?細(xì)則》?等規(guī)章?制度培?訓(xùn)。?（三）?第三階?段是查?找問題?、整改?落實階?段。時?間_?___?月__?__日?至__?__月?___?_日?1、查?找問題?。各科?室通過?___?_學(xué)習(xí)?“醫(yī)療?安全十?三項核?心制度?、醫(yī)務(wù)?人員行?為道德?規(guī)范”?認(rèn)真對?照，逐?條排查?，要對?一些薄?弱環(huán)節(jié)?和漏洞?進(jìn)行自?查自糾?，查找?科室人?員在用?藥規(guī)范?、病歷?質(zhì)量、?服務(wù)態(tài)?度和服?務(wù)流程?等方面?存在的?問題。?2、?整改落?實。要?認(rèn)真查?擺問題?，__?__討?論，分?析原因?，梳理?匯總，?制定切?實可行?的整改?措施并?認(rèn)真落?實，要?求有方?法有措?施，爭?取做到?量化管?理。同?時，重?點整改?醫(yī)院_?___?調(diào)研提?出的問?題和不?足。醫(yī)?務(wù)部、?護(hù)理部?、__?__等?部門將?不定期?進(jìn)行督?導(dǎo)檢查?。__?__月?___?_日以?前各科?室要寫?出整改?報告上?交醫(yī)院?活動辦?公室。?（四?）第四?階段是?檢查考?核階段?。時間?___?_月_?___?日至_?___?月__?__日?l、?由醫(yī)務(wù)?部、護(hù)?理部負(fù)?責(zé)__?__醫(yī)?療法律?法規(guī)、?規(guī)章制?度知識?筆答考?試；_?___?機關(guān)后?勤人員?筆答相?關(guān)制度?和《行?政后勤?缺陷考?核管理?細(xì)則》?；依據(jù)?《病歷?書寫質(zhì)?量考核?方案》?，對臨?床科室?___?_年_?___?月--?___?_月病?例書寫?質(zhì)量進(jìn)?行考核?；醫(yī)務(wù)?部、護(hù)?理部依?據(jù)《醫(yī)?療質(zhì)量?缺陷管?理考核?細(xì)則》?，對_?___?年__?__月?--_?___?月醫(yī)療?護(hù)理質(zhì)?量工作?進(jìn)行全?面考核?。2?、由考?核組深?入到各?科室檢?查便民?服務(wù)措?施落實?情況。?3、?召開患?者座談?會，社?會監(jiān)督?員會議?，發(fā)放?患者調(diào)?查問卷?，廣泛?征求社?會各界?意見和?建議。?4、?開展臨?床科室?對醫(yī)技?科室滿?意度測?評，醫(yī)?技科室?對臨床?科室滿?意度測?評，臨?床科室?、醫(yī)技?科室對?機關(guān)后?勤滿意?度測評?。（?五）第?五階段?是總結(jié)?表彰階?段。時?間__?__月?___?_日至?___?_月_?___?日各?科室在?深入整?改，提?高服務(wù)?質(zhì)量，?優(yōu)化服?務(wù)流程?的基礎(chǔ)?上，注?意總結(jié)?工作中?好的做?法和經(jīng)?驗，建?立機制?，形成?制度，?活動總?結(jié)于_?___?月__?__日?前上交?活動辦?公室。?同時，?醫(yī)院在?召開半?年工作?總結(jié)大?會時一?并進(jìn)行?總結(jié)表?彰，對?臨床科?室考核?排在前?五名、?醫(yī)技科?室前二?名、機?關(guān)二名?、后勤?一名；?___?_名服?務(wù)明星?進(jìn)行表?彰獎勵?。服務(wù)?明星評?選辦法?及比例?另行制?定。?三、具?體措施?（一?）完善?管理體?系，建?立長效?機制。?加強?醫(yī)院管?理是一?項長期?任務(wù)，?要靠制?度和機?制來保?障。各?科室要?按照醫(yī)?療衛(wèi)生?管理法?律、法?規(guī)、規(guī)?章有關(guān)?要求，?不斷完?善管理?體系，?探索建?立醫(yī)院?管理長?效機制?和新模?式，將?醫(yī)院管?理從階?段性活?動逐步?轉(zhuǎn)入制?度化、?規(guī)范化?、法治?化的管?理軌道?，不斷?提高我?院管理?能力、?醫(yī)療質(zhì)?量和?服務(wù)水?平.?（二）?強化質(zhì)?量意識?，確保?醫(yī)療安?全。?科主任?、護(hù)士?長是科?室管理?的第一?責(zé)任人?，要高?度重視?該項活?動的開?展，要?精心_?___?、周密?安排。?同時，?必須把?醫(yī)療護(hù)?理質(zhì)量?和醫(yī)療?安全做?為首要?任務(wù)來?抓，要?認(rèn)__?__署?，嚴(yán)格?要求，?狠抓落?實，嚴(yán)?把環(huán)節(jié)?質(zhì)量，?加強細(xì)?節(jié)管理?。經(jīng)常?指導(dǎo)培?訓(xùn)科室?人員，?認(rèn)真完?成各項?醫(yī)療文?書的規(guī)?范書寫?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時整改?。各職?能部門?要加大?檢查力?度，加?強對各?科室的?監(jiān)督管?理，減?少醫(yī)療?糾紛，?確保醫(yī)?療安全?。（?三）改?善服務(wù)?態(tài)度，?優(yōu)化服?務(wù)流程?。全?院各部?門要保?證急診?急救和?急診手?術(shù)“綠?色通道?”暢通?，切實?將首診?負(fù)責(zé)制?和會診?制度落?到實處?，不得?以任何?理由和?借口延?誤患者?的搶救?、治療?。免費?為病人?提供輪?椅、推?車等；?窗口單?位提高?工作效?率，實?行微笑?服務(wù)；?臨床醫(yī)?技科室?為患者?就醫(yī)提?供便捷?的人性?化服務(wù)?，實行?感動服?務(wù)；完?善監(jiān)督?機制，?建立登?記制度?，接受?群眾監(jiān)?督，活?動期間?對投訴?對象處?以每次?___?_元罰?款，扣?科室考?核分_?___?分；對?造成不?良影響?和醫(yī)療?缺陷的?人員一?經(jīng)核實?嚴(yán)肅處?理。?（四）?加強行?風(fēng)教育?，構(gòu)建?醫(yī)患和?諧。?加強醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)?教育、?紀(jì)律教?育和法?制教育?，樹立?社會?主義榮?辱觀。?堅決杜?絕私收?費、亂?收費行?為，不?允許利?用職務(wù)?方便開?藥提成?，收受?回扣等?。對上?述違紀(jì)?違規(guī)行?為一經(jīng)?查實，?嚴(yán)肅處?理。?四、_?___?機構(gòu)。?醫(yī)院?提升綜?合服務(wù)?質(zhì)量工?作總結(jié)?范本（?二）?如何提?升醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量。?根據(jù)《?___?_營業(yè)?稅暫行?條例實?施細(xì)則?》第二?十六條?的規(guī)定?：醫(yī)療?服務(wù)包?括對患?者進(jìn)行?診斷、?治療、?防疫、?接生、?計劃生?育方面?的服務(wù)?，以及?與之相?關(guān)的提?供藥品?、醫(yī)療?用具、?病房住?宿和伙?食等的?業(yè)務(wù)。?這是醫(yī)?療服務(wù)?的廣義?理解，?也是中?國絕大?部分醫(yī)?療機構(gòu)?和醫(yī)務(wù)?工作者?的普遍?共識。?同時?，隨著?中國城?鎮(zhèn)居民?生活水?平的提?高，就?醫(yī)需求?也在發(fā)?生改變?，從單?純的治?愈疾病?，延伸?到對就?醫(yī)環(huán)境?、時間?、態(tài)度?、流程?等綜合?服務(wù)更?高要求?。國內(nèi)?各級醫(yī)?療機構(gòu)?的服務(wù)?水準(zhǔn)也?在逐步?提高。?如__?__某?三甲醫(yī)?院，_?___?年前還?存在著?冷臉、?不耐煩?甚至惡?言相向?，現(xiàn)在?已經(jīng)不?見，代?之的是?有問必?有回應(yīng)?，甚至?在出院?結(jié)算單?上出現(xiàn)?《滿意?度調(diào)查?問卷》?，問卷?內(nèi)容涉?及到從?醫(yī)生到?護(hù)士到?護(hù)工等?一系列?環(huán)節(jié)。?醫(yī)療服?務(wù)中的?狹義概?念越來?越受到?重視，?隨著市?場競爭?機制的?逐步引?入，廣?義醫(yī)療?服務(wù)概?念已經(jīng)?成為醫(yī)?療工作?的基本?要求，?而新的?服務(wù)理?念，尊?重個體?患者就?醫(yī)體驗?，成為?現(xiàn)代醫(yī)?療服務(wù)?的共識?。一?般來說?，產(chǎn)品?的質(zhì)量?很容易?讓人理?解，因?為它一?目了然?。而服?務(wù)就不?同了，?由于服?務(wù)本身?具有的?特性，?增加了?它的復(fù)?雜性和?理解的?難度。?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量是通?過對病?人到醫(yī)?院以前?所產(chǎn)生?的“預(yù)?期服務(wù)?”的感?知和到?醫(yī)院后?“感知?服務(wù)”?的比較?，來對?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行?評判。?那么，?如何評?定醫(yī)院?的服務(wù)?質(zhì)量。?譚老?師了解?到，我?們現(xiàn)在?對一家?醫(yī)院服?務(wù)好壞?的評定?，往往?依據(jù)由?醫(yī)院自?己或由?有關(guān)部?門確定?的標(biāo)準(zhǔn)?來對照?，然后?進(jìn)行評?定，從?而去判?斷一家?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量好不?好—絕?大多數(shù)?的醫(yī)院?對服務(wù)?質(zhì)量的?概念都?存在這?樣的認(rèn)?識。其?實，醫(yī)?院的服?務(wù)質(zhì)量?是對到?醫(yī)院來?就診的?病人而?言的，?所以，?評判的?參照對?象應(yīng)該?是病人?。譚小?芳總結(jié)?了醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量的_?___?個決定?因素：?1、?有形性?。指有?形設(shè)施?、設(shè)備?、人員?和裝修?材料的?外表。?2、?可靠性?。是可?靠地、?準(zhǔn)確地?履行服?務(wù)承諾?的能力?。醫(yī)院?的服務(wù)?承諾表?現(xiàn)在不?同方面?，它意?味著服?務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)化和?無差錯?的準(zhǔn)時?完成工?作的能?力。比?如對待?急診病?人，醫(yī)?院能夠?快速地?按照有?關(guān)程序?處理好?病人的?問題。?3、?響應(yīng)性?。指幫?助患者?并迅速?提供服?務(wù)的愿?望。在?醫(yī)院，?必要的?等待是?不可避?免的。?但是，?一些醫(yī)?院排隊?的現(xiàn)象?司空見?慣，這?樣就自?然會影?響病人?對醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量的感?知。特?別是就?醫(yī)的過?程過于?重復(fù)和?復(fù)雜、?診室的?布局不?合理，?這就需?要我們?醫(yī)院管?理人員?在提高?醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量?時特別?加以注?意。?4、保?證性。?是指醫(yī)?院的員?工所具?有的知?識、禮?節(jié)以及?表達(dá)出?自信與?可信的?能力。?有如下?的特征?：完成?服務(wù)的?能力，?對患者?的禮貌?和著重?，與患?者有效?的溝通?等。?5、移?情性。?是設(shè)身?處地地?為患者?著想和?對患者?給予特?別的_?___?。作為?醫(yī)院的?服務(wù)人?員來說?，這上?點尤為?突出，?因為所?有患者?到醫(yī)院?來都是?尋求某?種幫助?的，更?需要得?到特別?的__?__。?對醫(yī)?療服務(wù)?而言，?服務(wù)質(zhì)?量的范?圍明顯?超出了?照料患?者的含?義，它?還包括?對家庭?和社會?的影響?，我們?的醫(yī)護(hù)?人員應(yīng)?從內(nèi)容?、過程?、結(jié)構(gòu)?、結(jié)果?及影響?等五個?方面考?察醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量：?1、內(nèi)?容。服?務(wù)是否?遵循了?標(biāo)準(zhǔn)程?序。日?常服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)執(zhí)行?得怎樣?。醫(yī)師?的執(zhí)業(yè)?規(guī)范和?道德標(biāo)?準(zhǔn)建立?和執(zhí)行?得怎樣?。2?、過程?。服務(wù)?中的事?件順序?是否十?分合理??；?原則是?要保持?活動的?邏輯順?序和對?服務(wù)資?源的協(xié)?調(diào)利用?。通過?實地觀?察和測?量，發(fā)?現(xiàn)和改?正協(xié)調(diào)?性和行?動順序?上的問?題。?3、結(jié)?構(gòu)。對?于服務(wù)?而言，?有形設(shè)?施和_?___?設(shè)計是?否充足?。有形?設(shè)施和?輔助設(shè)?備只是?結(jié)構(gòu)的?一部分?，人員?資格和?___?_設(shè)計?也是重?要的質(zhì)?量因素?。4?、結(jié)果?。服務(wù)?會導(dǎo)致?哪些狀?況的改?變。服?務(wù)質(zhì)量?的最終?測量重?要反映?服務(wù)是?最終結(jié)?果。?5、影?響。什?么是服?務(wù)對患?者的長?期影響?。這種?影響的?結(jié)果，?反映出?服務(wù)質(zhì)?量的好?壞。由?于醫(yī)院?情況各?不相同?，對服?務(wù)的要?求也就?不同，?在醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量方面?，譚老?師相信?：許多?醫(yī)院已?有許多?好的行?之有效?的經(jīng)驗?，我們?所提出?的觀點?僅是拋?磚引玉?。水?能載舟?，亦能?覆舟，?在__?__林?彈雨的?醫(yī)療市?場中，?只有踏?踏實實?把好服?務(wù)質(zhì)量?關(guān)，為?患者精?耕細(xì)作?好每一?項服務(wù)?，業(yè)績?提升將?不再只?是一個?神話。?其實，?也可以?這么說?，在市?場面前?人人平?等，就?看我們?是否有?識別機?會的慧?眼和善?于思考?的頭腦?。根?據(jù)哈佛?商業(yè)評?論的研?究，當(dāng)?你的顧?客流失?率降低?___?_%，?平均每?位顧客?的價值?就增加?___?_%~?___?_%以?上，這?方面，?___?_省膠?東鎮(zhèn)某?衛(wèi)生院?的做法?十分有?代表性?。他們?充分整?合現(xiàn)有?資源，?挖掘現(xiàn)?有潛力?，以醫(yī)?患雙方?互利雙?贏為宗?旨，從?單純“?以治療?為本”?轉(zhuǎn)型到?“以病?人為主?”上來?，比如?，“同?樣的醫(yī)?德比醫(yī)?風(fēng)，同?樣的技?術(shù)比效?率，同?樣的質(zhì)?量比信?譽，同?樣的效?果比費?用，同?樣的條?件比便?捷，同?樣的優(yōu)?質(zhì)比滿?意”為?主要內(nèi)?容的“?六比”?活動，?就對同?行有很?大啟發(fā)?。另外?，他們?還對每?月前來?就診住?院的患?者實行?免費接?送，加?強醫(yī)后?、術(shù)后?跟蹤回?訪服務(wù)?，將對?病人的?關(guān)心延?伸到院?外，從?而在全?院營造?了“關(guān)?愛關(guān)心?病人，?全心全?意為病?人服務(wù)?”的氛?圍，有?效的改?善了醫(yī)?患關(guān)系?，使病?人滿意?率直線?上升。?這方面?同樣的?還有如?___?_某醫(yī)?院創(chuàng)造?性的提?出__?__力?“5s?”服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?即sm?ile?（微笑?）、s?pee?ay（?效率）?、si?nce?rit?y（誠?信）、?sec?uri?ty（?安全）?、so?ste?nut?o（跟?蹤）簡?稱“5?s。”?自推?廣以來?，同樣?得到了?患者的?普遍好?評。在?日常生?活中，?我們會?發(fā)現(xiàn)，?患者在?醫(yī)院就?醫(yī)過程?中是被?動消費?，一切?都在醫(yī)?生引導(dǎo)?下進(jìn)行?，由于?醫(yī)療體?制的弊?端，最?終使患?者成為?體制?矛盾的?承受者?。如果?看病難?、看病?貴問題?得不到?解決，?醫(yī)患之?間缺乏?有效的?溝通，?那么醫(yī)?院就會?在患者?心中漸?漸失去?誠信和?神圣感?。記?得哈佛?大學(xué)邁?克爾·?波特教?授有這?樣一句?話，企?業(yè)要想?獲得競?爭優(yōu)勢?，就必?須為客?戶提供?最優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和最貼?心的服?務(wù)。要?想做到?這一點?，企業(yè)?就必須?對客戶?進(jìn)行充?分的分?析，找?出他們?真正的?需求，?并加以?滿足，?這樣才?會博得?客戶的?好感和?忠誠。?因此，?醫(yī)院可?以通過?認(rèn)知并?回應(yīng)不?斷改變?的患者?需求和?價值持?續(xù)為患?者尋找?并創(chuàng)造?新的價?值，視?患者為?親人、?朋友，?用真情?締造和?諧、互?信、實?行全程?親情化?跟蹤服?務(wù)。譚?老師認(rèn)?為，醫(yī)?院服務(wù)?質(zhì)量的?全面提?升有賴?于醫(yī)院?每一個?流程工?作細(xì)節(jié)?的__?__。?簡言?之，就?是。全?面服務(wù)?質(zhì)量提?升等于?全員服?務(wù)質(zhì)量?提升。?全員服?務(wù)質(zhì)量?提升就?是視每?一名員?工都是?服務(wù)的?主體，?每一名?員工都?是指醫(yī)?院全面?提升服?務(wù)質(zhì)量?活動中?的重要?組成部?分。一?位接診?醫(yī)生的?疏忽，?會給患?者留下?這家醫(yī)?院醫(yī)療?草率的?深刻印?象；一?個護(hù)士?的態(tài)度?冷漠，?會給患?者留下?這家醫(yī)?院服務(wù)?惡劣的?記憶。?再好的?廣告，?再好的?公關(guān)，?與患者?這種印?象和記?憶相比?，會顯?得多么?的蒼白?和空洞?。醫(yī)?療服務(wù)?與生產(chǎn)?型企業(yè)?不同，?生產(chǎn)性?企業(yè)的?“產(chǎn)品?質(zhì)量”?可以在?出廠前?控制，?而醫(yī)療?服務(wù)行?業(yè)的“?產(chǎn)品質(zhì)?量”是?在過程?中形成?“既定?事實”?。所以?，讓患?者在醫(yī)?院接受?醫(yī)療服?務(wù)過程?，享受?每一流?程__?__的?細(xì)節(jié)，?才是真?正意義?上的服?務(wù)質(zhì)量?提升。?面對?日益嚴(yán)?峻的市?場競爭?，某家?著名醫(yī)?院的領(lǐng)?頭人這?樣感慨?道：“?贏得市?場須先?贏得消?費者的?心，在?以消費?為導(dǎo)向?的今天?，我們?再不能?停留在?傳統(tǒng)的?營銷策?略中，?而樂不?思蜀，?應(yīng)有所?突破，?尋找新?的長期?發(fā)展之?路?！?同樣?，美國?科特勒?營銷集?團總裁?科特勒?說。?醫(yī)院提?升綜合?服務(wù)質(zhì)?量工作?總結(jié)范?本（三?）提?升服務(wù)?質(zhì)量大?討論?一、嚴(yán)?格上下?班制度?，做到?普通員?工不遲?到、不?早退，?管理人?員至少?提前_?___?分鐘上?班，當(dāng)?天工作?未完成?不下班?。遲到?___?_分鐘?即認(rèn)為?遲到一?次，應(yīng)?記錄在?冊，參?與綜合?考評。?二、?嚴(yán)格交?接斑制?度，接?班人員?未到交?班人員?不下班?。接班?人員提?前__?__分?鐘到達(dá)?工作崗?位，并?做好接?班準(zhǔn)備?。三?、每個?員工上?班時應(yīng)?衣著整?潔，精?神飽滿?。護(hù)理?人員應(yīng)?畫淡妝?，禁止?衣冠不?整或非?大眾化?穿著打?扮。上?班期間?不穿硬?底皮鞋?。四?、辦公?時間、?辦公區(qū)?域內(nèi)不?聊天、?不大聲?喧嘩，?不吃零?食，不?談?wù)撆c?工作無?關(guān)的人?和事。?五、?面對患?者及家?屬、陪?伴人員?時，醫(yī)?護(hù)人員?態(tài)度應(yīng)?親切、?禮貌，?神態(tài)自?然大方??；颊?或家屬?詢問時?，應(yīng)站?立、平?視對方?、面帶?微笑，?耐心、?細(xì)致解?釋，語?言文明?，盡可?能使用?“請、?對不起?”等用?語。患?者入院?時接待?人員應(yīng)?說“歡?迎入住?本科室?”“祝?你早日?恢復(fù)健?康、祝?您住院?愉快”?；出院?時應(yīng)有?人說“?請您走?好”等?文明用?語。?六、主?管醫(yī)師?與患者?及家屬?加強溝?通，就?患者病?情判斷?、評估?及時與?患者進(jìn)?行溝通?，與患?者在認(rèn)?識上存?在不同?意見時?應(yīng)仔細(xì)?、耐心?地解釋?、說明?，反復(fù)?溝通后?仍不能?達(dá)成一?致時，?應(yīng)及時?向上級?醫(yī)師或?科主任?匯報。?七、?詳細(xì)說?明治療?方案的?選擇理?由，并?爭取患?者及家?囑的知?情同意?，并詳?細(xì)說明?本院的?條件所?限及所?能提供?的服務(wù)?。如患?者有不?同意見?或建議?，或者?患者的?要求本?院無條?件滿足?時，應(yīng)?建議患?者轉(zhuǎn)上?級醫(yī)院?，并主?動提供?方便。?八、?定期征?求患者?對醫(yī)、?護(hù)提供?的服務(wù)?的意見?及建議?，并隨?時改進(jìn)?。如患?者對醫(yī)?、護(hù)的?意見較?大時，?不論何?種原因?，應(yīng)及?時向科?主任、?護(hù)士長?反應(yīng)、?匯報。?九、?患者入?院__?__小?時內(nèi)上?級醫(yī)師?應(yīng)在床?邊查房?一次，?并征詢?患者的?意見和?要求，?查房應(yīng)?解決患?者的基?本診斷?及處理?原則，?下一步?治療中?應(yīng)注意?事項。?急危重?病癥患?者最遲?六小時?內(nèi)上級?醫(yī)師應(yīng)?床邊查?房一次?，夜間?入院患?者上級?醫(yī)師可?電話查?房。?十、疑?難病歷?或有特?殊意義?的病歷?一般由?主管醫(yī)?師申請?科內(nèi)會?診討論?，特殊?病歷由?科主任?申請，?醫(yī)務(wù)科?___?_院內(nèi)?會診，?或由醫(yī)?務(wù)科聯(lián)?系院外?專家會?診，會?診、討?論結(jié)查?應(yīng)由主?管醫(yī)師?向患者?反饋。?醫(yī)院?提升綜?合服務(wù)?質(zhì)量工?作總結(jié)?范本（?四）?醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量?工作總?結(jié)今?年以來?，我院?在市衛(wèi)?生局的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在全院?職工的?努力下?，醫(yī)療?環(huán)境得?到了改?善。門?診病人?數(shù)和住?院病人?數(shù)都比?上年有?較幅度?的增加?。在病?人增加?的情況?下，院?領(lǐng)導(dǎo)班?子高度?重視醫(yī)?療質(zhì)量?和醫(yī)療?安全，?始終把?醫(yī)療質(zhì)?量和醫(yī)?療安全?放在工?作的首?位。我?院對照?“醫(yī)療?質(zhì)量萬?里行”?活動方?案要求?，結(jié)合?醫(yī)院管?理年活?動，深?入開展?以“持?續(xù)改進(jìn)?質(zhì)量，?保障醫(yī)?療安全?，改善?醫(yī)療服?務(wù)”為?主題的?“醫(yī)療?質(zhì)量萬?里行”?活動，?不斷加?強醫(yī)院?醫(yī)療安?全管理?，保障?醫(yī)療質(zhì)?量和醫(yī)?療安全?，努力?實現(xiàn)為?人民群?眾提供?安全、?有效、?方便的?醫(yī)療衛(wèi)?生服務(wù)?。一?、提高?認(rèn)識，?加強領(lǐng)?導(dǎo)，落?實目標(biāo)?責(zé)任?1、醫(yī)?院領(lǐng)導(dǎo)?班子認(rèn)?真__?__學(xué)?習(xí)?_?___?部__?__??___?_年“?醫(yī)療質(zhì)?量萬里?行”活?動方案??__?__通?知?（?衛(wèi)醫(yī)政?發(fā)?_?___??__?__號?）、??自治區(qū)?衛(wèi)生廳?___?_年_?___?醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量?大檢查?專項活?動實施?方案