護(hù)患溝通案例

《護(hù)患相同本領(lǐng)》案例有報道，臨床上80％的照顧護(hù)士糾紛是由于相同不良或相同障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何憑據(jù)差別的情緒采取差別的相同本領(lǐng)；83.3％的護(hù)士對相同方法根本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及眷屬提出的不公道要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)明，77.78％的患者希望每天與護(hù)士攀談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的相同能力與患者的相同要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分照顧護(hù)士人員缺乏相同的理念、知識和本領(lǐng)。為了有效地提高照顧護(hù)士人員的相同能力和掌握相同藝術(shù)，特從日常的照顧護(hù)士辦事中選取幾個相同案例，以到達(dá)啟發(fā)的目的。1．催款的語言藝術(shù)催款在臨床事情中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者的冷眼冷語，請比力護(hù)士甲乙的催款方法。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李暴躁地答復(fù)：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿返來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感觸不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)時光，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合2．說服他人的本領(lǐng)在臨床照顧護(hù)士中，照顧護(hù)士人員會經(jīng)常碰到患者對查抄、治療、照顧護(hù)士、飲食、休息等問題不理解、不相助或難以擔(dān)當(dāng)?shù)那闆r，經(jīng)常需要照顧護(hù)士人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，到達(dá)說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血通例，有的患者拒絕查抄，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是掩護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐槌撬璧脑煅晒?，白?xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼承做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“低落了，又怎樣呢？”小劉說：“低落了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的。”患者被說服了：“好吧！”3．讓對方理解你在相同交換時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，到達(dá)說服的目的。患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才華使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“欠美意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長：“沒干系！應(yīng)該的！”護(hù)士長通過和患者眷屬交換，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。4．說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因?yàn)榭紤]問題的角度差別，人們會選擇差別的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服歷程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。5．相同中的紅綠燈臨床事情中，護(hù)患相同的紅綠燈時常出現(xiàn)。倒霉相同的言語和行為是相同中的紅燈，遇到紅燈可以期待黃燈的過渡，留下再次相同的時機(jī)，而不必使相同陷于僵局。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正悅目到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方治理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急遽將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒沖動大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。照顧護(hù)士事情經(jīng)驗(yàn)富厚的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安慰說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力資助解決?！被颊唢@然被激憤了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么干系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)平靜下來，繼承說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范疇有嚴(yán)格的治理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能發(fā)言，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R到護(hù)士小王在收回處方時解釋不敷，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們事情做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交換的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，適才我的態(tài)度欠好，講了一些不應(yīng)講的話，希望你們不要放在心上。”小李會心一笑：“沒干系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力資助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你。”如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交換障礙，護(hù)士小王雖然從治理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，體貼尊重患者的感覺，沒有做好解釋事情，使相同陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李明白相同中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使相同贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，實(shí)時解決了護(hù)士小王未能發(fā)明的問題，使患者感覺到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。雖然在照顧護(hù)士事情中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不公道要求未到達(dá)時謾罵照顧護(hù)士人員，甚至出言無狀。因此，在不被理解或被誤解的時候，照顧護(hù)士人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋事情，真誠地體貼資助患者，相信最終會得到患者的理解。6．學(xué)會給患者一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)偏向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我另有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，驀地又會增添不少力量。一天已往了，兩天已往了，第三天，旅行者終于走出了荒野。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感觸驚訝：一個外貌上看來是多么微不敷道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！照顧護(hù)士人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。*****i亥內(nèi)容需會員復(fù)興才可瀏覽*****TOP與特殊患者相同善用語言本領(lǐng)2010-12-2816:24:03作者：海峽醫(yī)界網(wǎng)來源：瀏覽次數(shù)：678照顧護(hù)士人員在事情中有許多時間打仗患者和眷屬，每個患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化配景以及宗教信仰存在差別，因此抱病后的體現(xiàn)也千差萬別，縱然患有相同疾病的人也可能體現(xiàn)差別的方法。通干涉卷視察我院有30%護(hù)士不知道或不完全知道如何憑據(jù)患者情緒采取差別的相同本領(lǐng)。研究發(fā)明，82.12%的患者希望每天有與護(hù)士交換的時間。由此可見，在事情中，護(hù)士與患者的交換相同至關(guān)重要，創(chuàng)建良好的醫(yī)患干系是做好照顧護(hù)士事情的前提條件。特別是與特殊患者創(chuàng)建良好的護(hù)患干系，實(shí)時滿足病人身心康健的需要，使患者真正擔(dān)當(dāng)科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代照顧護(hù)士模式，爭取早日康復(fù)?，F(xiàn)將五種特殊病人的相同本領(lǐng)介紹如下。1發(fā)怒患者有時我們碰面對一些惱怒的患者，一般患者惱怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無端地指責(zé)護(hù)士或其他醫(yī)務(wù)人員，而是患者知道自己患了某種嚴(yán)重的疾病，感覺到了身心的痛苦，以惱怒來發(fā)泄自己的畏懼、悲傷、焦急或不寧靜感，面對這種患者，護(hù)士應(yīng)事先知道患者在生氣，當(dāng)患者要求苛刻，如稍有不滿意就會發(fā)脾氣，惱怒地指責(zé)別人，甚至?xí)霈F(xiàn)一些過激行為，如拒絕治療照顧護(hù)士，大聲喧華，拔掉輸液器大概破壞照顧護(hù)士儀器，或不絕地要求護(hù)士立刻為他提供種種照顧護(hù)士。護(hù)士可能會失去耐心，被患者的過激言辭或行為激憤，此時護(hù)士相同的重點(diǎn)是對患者的惱怒做出正面的反響，視病人的情緒為一種康健的適應(yīng)反響，不要對患者采取任何小我私家打擊性或指責(zé)性行為，盡量為患者提供發(fā)泄的時機(jī)，也可讓患者做一些體力運(yùn)動，以另一種形式來發(fā)泄。也可應(yīng)用傾聽本領(lǐng)，了解患者的感覺及惱怒的原因，對患者所遇到的困難和問題實(shí)時做出理解性的反響，并實(shí)時滿足患者的需要，減輕患者的惱怒情緒，使患者的身心盡快規(guī)復(fù)平衡。2哭泣患者患者哭泣表明傷心，也是一種對康健有益的反響。首先了解患者哭泣的原因，一個因傷心而哭泣的人，有可能是因?yàn)榛剂四撤N病，將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切，或遇到較大的心理打擊時，會產(chǎn)生巨大的失落感，出現(xiàn)沮喪、悲悼等反響，這時可以勉勵患者實(shí)時表達(dá)自己的悲傷，這時患者可能不會向你訴說原因，但可通過與患者家人的相同。允許患者獨(dú)處，發(fā)泄、傾聽、移情、沉默沉靜等，體貼及支持，盡可能地陪伴患者，使患者實(shí)時調(diào)解悲傷心理，規(guī)復(fù)平靜。上一頁12下一頁3抑郁患者此類患者一般是在蒙受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的反響，他覺得自己對家庭、社會沒有代價，悲觀失望，體現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不會合，說話慢、反響慢，甚至有自殺傾向，護(hù)士對這種患者，應(yīng)盡量體現(xiàn)出體貼及眷注，以親切、平和的態(tài)度，使患者感覺到護(hù)士的體貼及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求實(shí)時做出回應(yīng)。4感覺缺失患者這類患者往往有自卑感，也可體現(xiàn)為不肯與醫(yī)護(hù)人員配合，不平從治療，不與人發(fā)言，甚至絕食，無法面對現(xiàn)實(shí)，沒有生活的信心，此時，護(hù)士可推薦患者上網(wǎng)或閱讀相同人的事跡。也可運(yùn)用親切的語言，適當(dāng)?shù)木熳?，?chuàng)造良好氣氛，然后采取針對性、有效的要領(lǐng)努力到達(dá)相同。如對聾啞的患者，用紙筆或能讓患者看到的嘴形、啞語等與之攀談；對視力不佳的患者，可運(yùn)用觸摸，讓患者感覺護(hù)士在他身邊，體貼著他。資助患者重拾生活的信心，積極配合治療與照顧護(hù)士，爭取早日重返社會。5危重患者在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，護(hù)士與患者相同時應(yīng)盡量縮短時間，不加重患者包袱。提問以封閉式問題為好，或更多的使用非語言的方法來進(jìn)行相同。對意識障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)重復(fù)與患者攀談，以視察患者的反響。對昏倒患者可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者攀談，以視察患者是否有反響。護(hù)患干系的語言相同本領(lǐng)隨著醫(yī)學(xué)的生長,醫(yī)院和病人對照顧護(hù)士人員的期望值越來越高。照顧護(hù)士人員不但要完成臨床事情,并且要創(chuàng)建良好護(hù)患干系。護(hù)患干系的創(chuàng)建需要借助語言實(shí)現(xiàn)，照顧護(hù)士事情者若能將自己對病人的滿腔熱情、對照顧護(hù)士事情的自信及全部智慧才智通過語言轉(zhuǎn)達(dá)給病人,這將促進(jìn)病人早日康復(fù)。熱情、體貼、眷注的語言新住院病人,由于病痛，加之來到醫(yī)院這肅穆的情況,在心理上有一個需要盡快適應(yīng)的階段。照顧護(hù)士人員要抓住與病人初相識的短暫時機(jī),用熱情、眷注、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的底子。另外,歡迎新住院病人,言語要簡單通俗易懂、心情自然,要憑據(jù)病人的年齡、資歷、本性、心理特征,調(diào)治自己的言語表達(dá)方法和表達(dá)能力。對急性格的病人要開門見山,對慢性格的病人要遲鈍報告,對老年人要體現(xiàn)尊敬,對年輕病人要進(jìn)行開導(dǎo)。切忌說教式語言,不然易導(dǎo)致病人反感。友善、老實(shí)、剛強(qiáng)、自信和勉勵的語言使病人聽從照顧護(hù)士,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。對病情較重,對規(guī)復(fù)康健失去信心的病人,在認(rèn)真做好各項照顧護(hù)士事情的同時,常有遇到拒絕服藥和處理等情況。可以勉勵病人增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,用友善、老實(shí)、剛強(qiáng)、自信、勉勵的語言,使病人增加對護(hù)士的尊重與信任。語言相同的具體應(yīng)用在進(jìn)行各項照顧護(hù)士操縱時,以拉家常的方法,疏散病人注意力,以解除病人的疑慮、緊張和不放心理。在搶救危重病人的歷程中以果斷、機(jī)靈、冷靜的語言,使病人及眷屬得到寧靜感。在與病人打仗的歷程中,要注意行動語言的效能。一位外國心理學(xué)家研究指出,情感的全部表達(dá)=7%的語言+35%的聲音+55%的行動語言。在絕望的病人面前顯出沉穩(wěn)、平靜,在緊張的搶救中行動迅速、果斷而不忙亂,都市起到意想不到的效果。在臨床照顧護(hù)士事情中,通過以上各個方面的做法,使護(hù)患干系有了嶄新的生長,從而使病人在戰(zhàn)勝疾病的歷程中自身也發(fā)揮了應(yīng)有的作用。從而，增強(qiáng)護(hù)患語言相同,更好地辦事于病人。護(hù)患來往藝術(shù)來往，是護(hù)士社會運(yùn)動和職業(yè)運(yùn)動的根本形式。只有通過樂成的來往，才華實(shí)現(xiàn)事情目標(biāo)，學(xué)習(xí)知識和技能，擔(dān)當(dāng)社會文化的熏陶，逐漸形成與社會、職業(yè)要求相適應(yīng)的行為方法，促進(jìn)事業(yè)樂成，得到身心生長。一、來往的寄義來往是人與人之間交換思想、看法或情感求得相互作用、相互影響的方法和歷程。二、護(hù)患來往的根本模式與條件語言（文字）非語言體例信息理解信息護(hù)士（主動者、信息發(fā)出者）-患者（受動者、信息擔(dān)當(dāng)者）-反饋從來往模式可見，來往是一個雙方的、積極的、連續(xù)的、相互作用的方法和歷程。形成來往的條件：①主動者要有目的、準(zhǔn)確地體例信息，并選擇恰當(dāng)?shù)男畔⑼▓蠓椒ǎ皇軇诱咭诶斫庑畔⒌牡鬃由献鲗?shí)時反饋。②必須正確有效地掌握來往的手段和來往途徑。人們是運(yùn)用感覺來來往的。聽聲音，聽說話，看行動，看心情，（視覺）還可以通過觸覺、味覺來來往，所以，感官是通報和反饋信息的通道；而文字、語言、聲音、心情、行動、姿態(tài)等是信息載體。準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用信息載體和通報信息的通道，才華提高來往效應(yīng)。三、護(hù)患樂成來往的原則1．了解、掌握語言情況，是樂成來往的要害環(huán)節(jié)，語言情況的組成，一是主觀因素，它包羅使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、所在、場合、東西等客觀因素的制約。了解這些主、客觀因素，是樂成來往的根本要素。2．了解護(hù)士腳色在來往中的職位作用護(hù)士要在與病人的來往中去履行“掩護(hù)生命，減輕痛苦，增進(jìn)康健”的社會責(zé)任。為此，護(hù)士在護(hù)患來往中處于主動者職位，應(yīng)起主導(dǎo)者作用，才華通過來往創(chuàng)造出相應(yīng)的照顧護(hù)士社會代價。3．了解來往東西護(hù)患來往效應(yīng)受患者身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)憑據(jù)患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及差別時間、場合的具體情況，選擇患者易于擔(dān)當(dāng)?shù)恼Z言形式和內(nèi)容進(jìn)行交換相同。4．善于綜合運(yùn)用語言和非語言交換本領(lǐng)俗話說“良言一句三冬暖，出言無狀六月寒”，充實(shí)說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。如以雅致脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切廉遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，組成照顧護(hù)士語言、非語言交換系統(tǒng)，就不但是對病人進(jìn)行心理照顧護(hù)士的重要要領(lǐng)，并且是照顧護(hù)士藝術(shù)和照顧護(hù)士道德的本質(zhì)體現(xiàn)。四、語言與非語言交換技能（一）護(hù)士語言交換戰(zhàn)略1．運(yùn)用得體的稱呼語稱呼語是護(hù)患來往的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的來往打下相互尊重、相互信任的底子。護(hù)士稱呼病人的原則是；①要憑據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②制止直呼其名，尤其是初次晤面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱呼。④與病人談及其配偶或眷屬時，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。2．巧避諱語對未便直說的話題或內(nèi)容用委婉方法表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業(yè)性口語職業(yè)性口語包羅；①禮貌性語言。在護(hù)患來往中要時時隨處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,答復(fù)病人詢問時語言要同情、關(guān)懷、熱誠、有禮，制止冷漠卑鄙。②掩護(hù)性語言。防備因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、查抄的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用掩護(hù)性語言。4．注意口語的科學(xué)性通俗化科學(xué)性體現(xiàn)在不說空話、謊言，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人攀談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。（二）運(yùn)用非語言交換本領(lǐng)非語言