小企業(yè)的電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

小企業(yè)的電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理第一頁，共六十五頁，2022年，8月28日第一節(jié)

電子商務(wù)基本框架-應(yīng)用

一、電子商務(wù)的概念及基本架構(gòu)

1．電子商務(wù)的概念

1997年11月6日至7日，在法國首都巴黎，國際商會(huì)舉行了世界電子商務(wù)會(huì)議，會(huì)議最權(quán)威的概念：電子商務(wù)(ElectronicCommerce，EC)，是指對整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。美國學(xué)者瑞維·卡拉科塔和安德魯:“廣義地講，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者降低成本的需求?！?1)

狹義電子商務(wù)主要指以“電子”的方式進(jìn)行的商業(yè)交易，電子商務(wù)是電子化的交易式。(2)

廣義電子商務(wù)是一種通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者降低成本的需求的全新商務(wù)活動(dòng)形態(tài)。這里指出了企業(yè)從事電子商務(wù)的真正目的在于提高產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，降低成本，更有效地滿足顧客需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的盈利機(jī)會(huì)。

(3)電子商務(wù)是一個(gè)電子化的過程，是一個(gè)漸進(jìn)的和長期的過程。

第二頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．廣義電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)

電子商務(wù)主要由基本應(yīng)用階段、高級(jí)應(yīng)用階段(1)基本應(yīng)用階段。主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)和初級(jí)網(wǎng)絡(luò)營銷。①電子商務(wù)基礎(chǔ)：狹義電子商務(wù)主要解決商務(wù)活動(dòng)能以電子方式正常進(jìn)行的條件、規(guī)則和秩序等問題。是廣義電子商務(wù)的基礎(chǔ)和前提。②網(wǎng)絡(luò)營銷的初級(jí)階段。(2)高級(jí)應(yīng)用階段。電子商務(wù)的高級(jí)應(yīng)用階段包括企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和客戶關(guān)系管理(CRM)組成的應(yīng)用系統(tǒng)。第三頁，共六十五頁，2022年，8月28日二、電子商務(wù)的基本過程

電子商務(wù)過程表現(xiàn)為三個(gè)基本階段:即交易前階段、交易中階段和交易后階段?；A(chǔ)的電子商務(wù)可以被描述為電子交易主體借助于電子技術(shù)或手段進(jìn)行的交易活動(dòng)。三、電子商務(wù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

1．電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)（包括網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等）。

(1)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。第四頁，共六十五頁，2022年，8月28日(2)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)。

①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。主要指網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)。如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)、安全技術(shù)、防病毒技術(shù)、加密解密技術(shù))等。②信息技術(shù)。主要指利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入、存儲(chǔ)、檢索和輸出等數(shù)據(jù)處理技術(shù)。③商務(wù)應(yīng)用技術(shù)。如電子單證、電子貨幣、數(shù)字簽名、數(shù)字證書、商業(yè)智能(利用計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能，將正確的信息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供給適當(dāng)?shù)娜?，以提供有效決策支持)、辦公自動(dòng)化(OA)、設(shè)計(jì)與生產(chǎn)自動(dòng)化及信息化等技術(shù)。

第五頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．電子商務(wù)的法律、法規(guī)和交易規(guī)則

電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、無紙化等特點(diǎn)。電子商務(wù)以電子數(shù)據(jù)為主體，而傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)以文字信息為主體。(1)電子商務(wù)法律問題.主要涉及合同的簽訂、執(zhí)行、賠償、個(gè)人隱私、資金安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、稅收等問題。

(2)交易規(guī)則問題。

(3)適用法律和訴訟程序。

(4)立法機(jī)構(gòu)。第六頁，共六十五頁，2022年，8月28日四、小企業(yè)如何實(shí)施電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷1．積極關(guān)注

2．全面規(guī)劃：對企業(yè)介入電子商務(wù)的環(huán)境、目標(biāo)(近期和遠(yuǎn)期)、模式、資金、人才、技術(shù)支持、企業(yè)信譽(yù)，特別是顧客或用戶基礎(chǔ)和可能投資回報(bào)等，作出規(guī)劃。

3．分步實(shí)施、重點(diǎn)突破

電子商務(wù)一般是先引入企業(yè)資源計(jì)劃，解決企業(yè)內(nèi)的資源管理問題，再引入供應(yīng)鏈管理，整合企業(yè)供應(yīng)鏈。重點(diǎn)在解決顧客關(guān)系的開發(fā)、維系和利用效率問題。

4.效益驅(qū)動(dòng)

電子商務(wù)旨在從根本上提升企業(yè)核心競爭力的一項(xiàng)戰(zhàn)略投資?？梢宰曰I資金建立為自己量身定做的電子商務(wù)系統(tǒng)，也可以采用租賃ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)提供的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的方式。

第七頁，共六十五頁，2022年，8月28日第二節(jié)小企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)與特征

1．網(wǎng)絡(luò)營銷的概念

網(wǎng)絡(luò)營銷是指通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體交互技術(shù)等，使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價(jià)值上，獲得的電子化營銷。這種電子化營銷，是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的，以信息化、自動(dòng)化和智能化為主要特征的營銷。

第八頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)特征

首先，網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)。

電子商務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)的總和。狹義電子商務(wù)主要解決相關(guān)技術(shù)、認(rèn)證、支付、配送、安全和法律等規(guī)則和技術(shù)基礎(chǔ)問題。網(wǎng)絡(luò)營銷是廣義電子商務(wù)一部分，以電子商務(wù)的規(guī)則和技術(shù)為基礎(chǔ)，以顧客價(jià)值創(chuàng)造和提供為中心，主要通過網(wǎng)理營銷的策略、方法和手段的運(yùn)用，更有效地滿足顧客需求。

其次，網(wǎng)絡(luò)營銷與狹義電子商務(wù)是相生相伴、相輔相成的一對“孿生兄弟”。網(wǎng)絡(luò)營銷理解為“電子化”營銷，在它借助于因特網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對ERP、SCM和CRM等的集成化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營銷的信息化、自動(dòng)化和智能化，從而超越個(gè)人的智力和身體能力限制，將營銷功能發(fā)展到極致。再次，網(wǎng)絡(luò)營銷的核心在于對企業(yè)是電子交換或交易，對顧客則是需求的更有效滿足。

最后，網(wǎng)絡(luò)營銷存在并作用于電子商務(wù)活動(dòng)的全過程。包括網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)制造、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價(jià)、網(wǎng)絡(luò)渠道、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歸根到底要取決于網(wǎng)絡(luò)市場，尤其是網(wǎng)絡(luò)顧客的發(fā)展。

第九頁，共六十五頁，2022年，8月28日二、網(wǎng)絡(luò)營銷策略

1．網(wǎng)上市場調(diào)研策略

(1)網(wǎng)上調(diào)研的主要工具。

(2)網(wǎng)上市場調(diào)研策略。①了解你的顧客。②尋找你的潛在顧客。③測試公司的產(chǎn)品、定價(jià)和廣告。④了解競爭產(chǎn)品和競爭者。⑤網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫。

第十頁，共六十五頁，2022年，8月28日3)網(wǎng)上市場調(diào)研的步驟：①確認(rèn)調(diào)研目的、任務(wù)或要解決的問題：②確定調(diào)查數(shù)據(jù)來源：③選擇調(diào)研工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和查詢。④對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行辨認(rèn)(真?zhèn)?、?zhǔn)確性和有用性等)、整理和分析處理等。⑤編制調(diào)研報(bào)告，提出政策建議等。第十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略

(1)顧客需要是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供的出發(fā)點(diǎn)。

(2)網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品分類。①信息類產(chǎn)品。②標(biāo)準(zhǔn)化或質(zhì)量、品質(zhì)等容易鑒別的產(chǎn)品。③價(jià)格較低或低價(jià)產(chǎn)品。④高信譽(yù)度的供應(yīng)商提供的定制產(chǎn)品。⑤技術(shù)復(fù)雜、價(jià)值高昂和某些專用產(chǎn)品。價(jià)格一般應(yīng)比傳統(tǒng)購買渠道低15％左右。對顧客的吸引力是有效的。第十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日4．網(wǎng)絡(luò)營銷的廣告策略

網(wǎng)絡(luò)廣告，是指在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的以數(shù)字代碼為載體的各種經(jīng)營性廣告。

網(wǎng)絡(luò)廣告主要形式與策略有：

(1)網(wǎng)站如同企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中的門面，是網(wǎng)絡(luò)廣告的基本形式之一。

(2)電子郵件廣告。

(3)萬維網(wǎng)廣告的10種形式。視、聽、圖、文合一，是萬維網(wǎng)廣告的主要特點(diǎn)。包括分類廣告、標(biāo)語廣告(Banners)、按鈕廣告(Buttons)、聊天室廣告(ChatAd，)、肥皂劇廣告、編輯式廣告、“推”式廣告、插入廣告(Interstitial)、內(nèi)容贊助廣告和非鏈接型(Nonlinking)等。(4)搜索引擎廣告。第十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日5．網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略

網(wǎng)絡(luò)渠道一般指借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)由訂貨、結(jié)算到交付和售后服務(wù)等一系列相互依存的中間環(huán)節(jié)組成的系統(tǒng)。(1)網(wǎng)絡(luò)渠道的主要功能有訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。(2)網(wǎng)絡(luò)渠道的三種基本模式。B-B(BusinesstoBusiness)，即企業(yè)對企業(yè)的模式；B—C(BusinesstoCustomers)，即企業(yè)對消費(fèi)者模式。C-C(CustomerstoCustomers)，即網(wǎng)上拍賣交易。第十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日6．網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)策略

網(wǎng)絡(luò)營銷中的服務(wù)，可分為以服務(wù)為主體的服務(wù)產(chǎn)品和以產(chǎn)品為主體用于支持產(chǎn)品的服務(wù)兩大類。后者簡稱產(chǎn)品支持性服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高產(chǎn)品的附加值。通過網(wǎng)絡(luò)營銷，企業(yè)有能力向顧客提供成本更低、效率更高和對顧客更為有效的產(chǎn)品支持性服務(wù)

(1)幾種高效率的產(chǎn)品支持性服務(wù)。①利用FAQs為顧客提供支持性服務(wù)。②利用電子郵件為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。(2)網(wǎng)上服務(wù)步驟①售前服務(wù)②售中服務(wù)③售后服務(wù)。第十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日第三節(jié)電子商務(wù)應(yīng)用——企業(yè)資源計(jì)劃與供應(yīng)鏈管理

一、企業(yè)資源計(jì)劃概述

1．企業(yè)資源計(jì)劃的概念企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)，是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，集合企業(yè)內(nèi)部的所有資源，進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制，以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。

第十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．ERP的特點(diǎn)

（美國著名的嘉德計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)公司提出的一整套企業(yè)管理）

整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。主要具有以下新特點(diǎn)：

(1)應(yīng)用功能的擴(kuò)展。集成企業(yè)所有資源廣泛的管理功能，新增了質(zhì)量管理、試驗(yàn)室管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)流程管理、配方管理倉庫管理、運(yùn)輸管理和人力資源管理等。

(2)應(yīng)用環(huán)境的擴(kuò)展。支持更多的制造業(yè)生產(chǎn)類型。

(3)應(yīng)用方法的擴(kuò)展。增加了模擬功能和圖形處理功能，實(shí)現(xiàn)了對半結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策的決策支持功能。

(4)應(yīng)用技術(shù)的擴(kuò)展。

(5)包含了部分供應(yīng)鏈管理功能。第十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日3．ERP的主要功能

企業(yè)管理主要包括生產(chǎn)控制(計(jì)劃、制造)、物流管理(分銷、采購、庫存管理)、財(cái)務(wù)管理(會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理)和人力資源管理。(1)

生產(chǎn)控制管理模塊。①主生產(chǎn)計(jì)劃。②物料需求計(jì)劃。③能力需求計(jì)劃。④車間控制和制造標(biāo)準(zhǔn)管理。

第十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日(2)物流管理模塊。主要包括分銷、采購、庫存三個(gè)方面的管理功能：①分銷管理。②采購管理。③庫存管理。(3)財(cái)務(wù)管理模塊。主要包括財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算兩大功能。①會(huì)計(jì)核算。②財(cái)務(wù)管理。

第十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日(4)人力資源管理模塊。其主要功能有人力資源規(guī)劃、輔助決策、人員工資核算、考勤管理等。二、ERP應(yīng)用效益

ERP能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。庫存下降30％一50％，采購提前期縮短50％；生產(chǎn)能力提高10％一15％。第二十頁，共六十五頁，2022年，8月28日三、供應(yīng)鏈管理的基本內(nèi)容1．供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈(supplychain，SC)是由原材料供應(yīng)商和產(chǎn)品的制造商、分銷商、零售商、顧客等成員，通過與上游、下游成員的連接組成的網(wǎng)絡(luò)或鏈狀結(jié)構(gòu)。見P263頁圖10—3。

所謂供應(yīng)鏈管理(supplychainManagement，SCM)，就是應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對從原材料供應(yīng)，·到工廠制造，到物資儲(chǔ)運(yùn)，再到產(chǎn)品分銷和顧客服務(wù)的整個(gè)信息流、物流、服務(wù)流和資金流進(jìn)行集成(整合)化管理的過程。

第二十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理的主要內(nèi)容

(1)供應(yīng)鏈關(guān)系管理。供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)和管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)由成本最低或利潤最大，轉(zhuǎn)向低成本、高利潤高客戶滿意度的關(guān)鍵。

(2)銷售訂單管理它包括訂單配置信息獲取、訂單執(zhí)行、開票、配貨、發(fā)貨跟蹤以及收款等內(nèi)容。(3)采購管理。(4)高級(jí)計(jì)劃排程。

3．供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理的三個(gè)層級(jí)

(1)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈。

(2)企業(yè)間的供應(yīng)鏈。

(3)全球市場擴(kuò)展的供應(yīng)鏈。

第二十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日四、供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用效益

可以減少需求預(yù)測偏差，改善送貨可靠性和客戶服務(wù)，通過實(shí)施供應(yīng)鏈管理，企業(yè)總成本占收入的降低10％以上；企業(yè)資產(chǎn)收益率提高15％～20％.

第二十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日第四節(jié)小企業(yè)的客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理是市場深度競爭的產(chǎn)物客戶關(guān)系管理(Customer，RelationshipManagement，縮寫CRM)，指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，使客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化，以便有效開發(fā)和提升客戶資源價(jià)值的一種信息化、智能化和自動(dòng)化的管理系統(tǒng)。1．

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

(1)競爭激烈的市場迫使企業(yè)放棄傳統(tǒng)而尋求新的客戶管理模式。

(2)提升企業(yè)核心競爭力要求加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

(3)現(xiàn)代營銷理論的新發(fā)展，急需通過引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營銷存在的一些“瓶頸”難題。

(4)現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使信息化、智能化和自動(dòng)化的企業(yè)客戶關(guān)系管理成為可能。第二十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

(1)CRM首先是一種營銷哲學(xué)和管理理念。CRM的核心思想是“以客戶為中心”，將客戶(包括最終用戶、分銷商和合作伙伴)視為最重要的企業(yè)資源，并在深入分析客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系、業(yè)務(wù)流程和提供完善的、個(gè)性化的服務(wù)來滿足客戶需求，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

(2)CRM是一種新型的商務(wù)模式。

(3)CRM是一種管理軟件和應(yīng)用技術(shù)。第二十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)和功能1．CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)一般可分為界面層、功能層和支持層三個(gè)應(yīng)用層次，見268頁圖10—4。

2．CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)(見269頁圖10—5)。

第二十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日3．CRM系統(tǒng)的基本功能

CRM系統(tǒng)一般由銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等四個(gè)基本功能模塊組成。

(1)營銷管理子系統(tǒng)。主要包括客戶信息管理、營銷活動(dòng)管理、營銷數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊。

(2)銷售管理子系統(tǒng)。主要包含客戶(銷售記錄)信息管理、訂單管、業(yè)務(wù)流程管理、動(dòng)態(tài)庫存調(diào)配管理、分銷商信息管理、銷售統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊。

(3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。一般包含客戶信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理和服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等項(xiàng)功能。

(4)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)。參見270頁圖10—6。

第二十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日三、客戶關(guān)系管理與ERP和SCM的整合

客戶關(guān)系管理與ERP和SCM的整合，主要包括觀念整合、技術(shù)整合和業(yè)務(wù)流程整合以及三者之間的整合。1．“以客戶為中心”的觀念整合.海爾以“客戶為中心”的觀念整合可分為，3個(gè)層面。一是在客戶關(guān)系管理即CRM系統(tǒng)內(nèi)部貫徹“以客戶為中心”的市場導(dǎo)向；二是在企業(yè)內(nèi)部，即客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP，包括設(shè)計(jì)、制造等)和供應(yīng)鏈管理(SCM)范圍貫徹“以客戶為中心”的導(dǎo)向；三是在企業(yè)與合作伙伴、分銷商及客戶范圍，即企業(yè)的廣域價(jià)值鏈范圍貫徹“以客戶為中心”的導(dǎo)向。2、通過現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)整合模式則能夠給大多數(shù)客戶帶來更多的便利。3．業(yè)務(wù)流程的整合業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以客戶需求為起點(diǎn)，從輸入各種資源到創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。第二十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)在于創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，即通過比競爭者更有效地滿足顧客需回贏得顧客并使公司獲得穩(wěn)定利潤。競爭優(yōu)勢的兩種基本形式——低成本或獨(dú)特性，都是刪顧客需求，包括個(gè)性化的需求所需要的。由此可見，一方面，ERP、SCM和CRM都具有創(chuàng)建低成本和／或獨(dú)特性優(yōu)勢的功能和責(zé)任，三者中的任何一個(gè)部分都不可能單獨(dú)創(chuàng)建有足夠競爭力的低成本或獨(dú)特性優(yōu)勢；另一方面，在以客戶為中心的企業(yè)中，客戶關(guān)系管理是整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心，它提供了方向和目標(biāo)；企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)是基礎(chǔ)，是整體業(yè)務(wù)流程的支撐結(jié)構(gòu)；供應(yīng)鏈管理則是企業(yè)擴(kuò)展價(jià)值鏈的橋梁，它通過與更多的合作伙伴建立關(guān)系，使企業(yè)獲得更多和穩(wěn)固的外部支持。從結(jié)果上講，SCM的重點(diǎn)在降低成本，CRM的重點(diǎn)在創(chuàng)造和提供價(jià)值，而ERP則二者兼而有之在三個(gè)層次，即觀念、技術(shù)和業(yè)務(wù)的整合中，觀念整合是先導(dǎo)和前提，技術(shù)整合階段，業(yè)務(wù)整合則是三者整合的實(shí)現(xiàn)。第二十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日本章小結(jié)

1．電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法，這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者降低成本的需求。在廣義電子商務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，電子商務(wù)主要由基本應(yīng)用階段和高級(jí)應(yīng)用階段的五個(gè)基本功能模塊構(gòu)成，基本應(yīng)用階段包括電于商務(wù)基礎(chǔ)和初級(jí)網(wǎng)絡(luò)營銷兩個(gè)模塊，高級(jí)應(yīng)用階段包括企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理。和傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相類似，電子商務(wù)過程也表現(xiàn)為三個(gè)基本階段，即交易前階段、交易中階段和交易后階段。電子商務(wù)的基礎(chǔ)支撐結(jié)構(gòu)包括：技術(shù)基礎(chǔ)，法律、法規(guī)和交易規(guī)則。小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)應(yīng)依循以下原則：積極關(guān)注，全面規(guī)劃，分步實(shí)施、重；屯突破和效益驅(qū)動(dòng)。第三十頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．網(wǎng)絡(luò)營銷是指通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體交互技術(shù)等，使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價(jià)值上，獲得在傳統(tǒng)營銷中所不具有的一些獨(dú)特優(yōu)勢而開展的電子化營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷策略包括網(wǎng)上市場調(diào)研策略、網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略、網(wǎng)絡(luò)營銷廣告策略、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略。3．企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)，是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，集合企業(yè)內(nèi)部的所有資源，進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制，以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。ERP主要包括生產(chǎn)控制管理模塊、物流管理模塊、財(cái)物管理模塊、人力資源管理模塊。所謂供應(yīng)鏈管理(SCM)，就是應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對從原材料供應(yīng)，到工廠制造，到物資儲(chǔ)運(yùn)，再到產(chǎn)品分銷和顧客服務(wù)的整個(gè)信息流、物流、服務(wù)流和資金流進(jìn)行集成(整合)化管理的過程。供應(yīng)鏈管理以物流管理為重點(diǎn)，以信息的采集、處理和應(yīng)用為中心，而以確保供應(yīng)與服務(wù)、降低成本為宗旨，主要包括供應(yīng)鏈關(guān)系管理、采購管理、銷售訂單管理、高級(jí)計(jì)劃排程幾個(gè)部分。供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)和管理，在總體上可以分為三個(gè)層級(jí)，即企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈和全球市場范圍的供應(yīng)鏈。

第三十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日

4．客戶關(guān)系管理(CRM)，一般被描述為利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，使客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化，以便有效開發(fā)和提升客戶資源價(jià)值的一種信息化、智能化和自動(dòng)化的管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)一般由銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等四個(gè)基本功能模塊組成?？蛻絷P(guān)系管理與ERP和SCM的整合，主要包括觀念整合、技術(shù)整合和業(yè)務(wù)流程整合以及三者之間的整合。第三十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日第十一章小企業(yè)人才戰(zhàn)略

學(xué)習(xí)目標(biāo)與提示

1．了解以人為本的管理思想；

2．闡述小企業(yè)的人才開發(fā)與引進(jìn)；

3．概括小企業(yè)人才的選聘與培訓(xùn)；

4．描述小企業(yè)人才的使用與激勵(lì)；

5，討論與小企業(yè)人力資源管理相關(guān)的幾個(gè)問題。

第三十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日第一節(jié)以人為本的管理思想

一、人力資源及其特點(diǎn)

1．人力資源的含義所謂人力資源，是指一國或地區(qū)基本已經(jīng)開發(fā)的、具有勞動(dòng)能力的總?cè)丝跀?shù)，對于企業(yè)來說，就是指那些有正常智力、能夠從事生產(chǎn)活動(dòng)的體力或腦力勞動(dòng)者?！叭肆Y源”與物質(zhì)資源、信息資源構(gòu)成企業(yè)的三大資源。首先，人力資源是針對特定的企業(yè)而言的。其次，人力資源以智力、知識(shí)、體力、經(jīng)驗(yàn)和技能等形式存在“人”的身體之中。再次，企業(yè)人力資源必須具備一定的結(jié)構(gòu)。最后，人力資源也屬于稀缺資源。第三十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．人力資源的特點(diǎn)

(1)依附性。

(2)戰(zhàn)略性。

(3)稀缺性。

(4)無限性。潛能開發(fā)程度與人力資源的實(shí)際潛能是有潛力可挖的。

(5)社會(huì)性。

(6)時(shí)效性。

(7)能動(dòng)性。

(8)周期性與磨損性。第三十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日3．人力資源管理

人力資源管理就是企業(yè)通過工作分析、人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、績效考評(píng)、薪酬管理、員工激勵(lì)、人才培訓(xùn)和開發(fā)等一系列手段來提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為。人力資源管理達(dá)成“人”與“事”、“人”與“人”的和諧。第三十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日二、人本管理思想

1．人本管理思想的內(nèi)涵人本管理思想是以人為中心的人力資源管理思想，講究人文關(guān)懷和情感因素對發(fā)揮人力資源的能動(dòng)性進(jìn)而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。人本管理把人作為企業(yè)最重要的資源，以人的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合情況來科學(xué)地安排最合適的工作，并且在工作中充分地考慮到員工的成長和價(jià)值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計(jì)劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)作出最大的貢獻(xiàn)。第三十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日

2．人本管理的層次

(1)情感溝通。

(2)決策溝通。也稱“員工參與管理

(3)自主管理。讓每位員工拿出自己的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)。

(4)人才開發(fā)。工作中學(xué)習(xí)、交流中學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)。

(5)企業(yè)文化。企業(yè)文化說到底就是一個(gè)公司的工作習(xí)慣和風(fēng)格。第三十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日第二節(jié)人才的開發(fā)與引進(jìn)

一、小企業(yè)的人才開發(fā)

1．人才開發(fā)概述中華民族的智力在世界各民族中也是占有突出地位的，是全人類中智力較高的民族之一。美國科技界第一流的科學(xué)家、工程師大約有12—13萬人，其中有中國血統(tǒng)的就有3萬多，占將25％。

2．小企業(yè)的人才開發(fā)

(1)小企業(yè)進(jìn)行人才開發(fā)的劣勢。①知名度低。②條件差。，③沒有安全感。④對小企業(yè)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。

第三十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日(2)小企業(yè)進(jìn)行人才開發(fā)的優(yōu)勢。

①不拘一格降人才。②報(bào)酬靈活。

3．小企業(yè)人才開發(fā)的途徑

(1)聘請兼職專業(yè)技術(shù)人員。

(2)與大企業(yè)協(xié)作。

(3)人才引進(jìn)。

二、小企業(yè)的人才引進(jìn)

古語云：治國有道，惟在用人。

1．小企業(yè)人才引進(jìn)應(yīng)遵循的原則

(1)適用原則。

(2)按勞分配原則。

(3)超前性原則。第四十頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．小企業(yè)人才引進(jìn)的方法

(1)同有關(guān)科研部門或大專院校建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，聘請專業(yè)技術(shù)和管理人員到小企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助攻克技術(shù)難關(guān)，提高管理水平。

(2)聘請顧問。

(3)與大企業(yè)協(xié)作。

(4)尋找并聘用“閑置人才”。

(5)“余熱發(fā)電”。

3．小企業(yè)引進(jìn)人才時(shí)應(yīng)該注意的問題

(1)切忌打價(jià)格戰(zhàn)。(2)切忌人才高消費(fèi)。

(3)切忌過于超前。(4)引進(jìn)人才數(shù)量要適中。第四十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日4。小企業(yè)應(yīng)大力引進(jìn)三種人才

(1)退休人才。(2)結(jié)構(gòu)性富余人員。

(3)潛在人才。5．小企業(yè)制定吸引人才的政策時(shí)應(yīng)考慮的問題

(1)工作條件。(2)工作環(huán)境。

(3)生活條件。(4)晉升機(jī)會(huì)。

(5)股票期權(quán)。第四十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日第三節(jié)人才的選聘與培訓(xùn)

一、小企業(yè)的人才選聘

1．小企業(yè)選聘人才的原則

(1)德才兼?zhèn)洹?/p>

(2)不拘一格，能力至上。

(3)內(nèi)部優(yōu)先。

(4)不求全責(zé)備。

(5)知人善任、擇崗定人。第四十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．，小企業(yè)職務(wù)分析（5W1H職務(wù)分析法）(1)職務(wù)分析的概念與方法。所謂職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某一工作的任務(wù)和性質(zhì)，以及需要什么類型的人來從事這項(xiàng)工作。①What：工作內(nèi)容是什么；②Who：什么樣的人來完成該工作；③When；工作時(shí)間；④Where：工作地點(diǎn)；⑤Why：工作的意義是什么；⑥How：責(zé)任人如何執(zhí)行這項(xiàng)工作。第四十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日

(2)職務(wù)分析的應(yīng)用。①員工招聘。②績效考評(píng)。③薪酬設(shè)計(jì)。④員工培訓(xùn)。

3．小企業(yè)人才選聘渠道

(1)就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。(2)廣告招聘。(3)內(nèi)部選拔。(4)個(gè)人推薦。

4．考察擬聘用人員

(1)面試。(2)能力測試。

(3)工作情景模擬。(4)品行鑒定。第四十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日5．小企業(yè)人才選聘的程序首先，小企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行職位分析，形成職務(wù)說明書。其次，選擇人才選聘渠道.第三，挑選職位候選人。第四，對擬聘任職位候選人進(jìn)行考查第五，確定聘用人員，簽訂勞動(dòng)合同。二、小企業(yè)的人才培訓(xùn)

“十年樹木，百年樹人”，

1．小企業(yè)人才培訓(xùn)的目標(biāo)和基本原則(1)

小企業(yè)人才培訓(xùn)的目標(biāo)。①從小企業(yè)角度來看，人才培訓(xùn)就是把因員工知識(shí)、能力不足，員工態(tài)度不積極而產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本控制在最小程度。②從員工個(gè)人角度來看，通過培訓(xùn)可以提高員工的知識(shí)水平和工作能力，從而提高員工。的工作積極性，達(dá)到員工自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。第四十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日(2)小企業(yè)人才培訓(xùn)的基本原則。①建立學(xué)習(xí)型組織；②鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；③預(yù)先制定培訓(xùn)所要達(dá)到的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)；④積極指導(dǎo)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；⑤提倡主動(dòng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；⑥要讓員工從培訓(xùn)中有收獲和滿足感；⑦培訓(xùn)的方式、方法要適當(dāng)；⑧因勢利導(dǎo)，因材施教。第四十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．小企業(yè)人才培訓(xùn)的內(nèi)容

(1)技能的培訓(xùn)。

(2)知識(shí)的培訓(xùn)。

(3)態(tài)度的培訓(xùn)。

3．小企業(yè)人才培訓(xùn)的種類

(1)新招聘員工上崗前培訓(xùn)。

(2)對老員工的培訓(xùn)。第四十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日

4．小企業(yè)人才培訓(xùn)的程序

(1)確定培訓(xùn)需求。

(2)準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)確定培訓(xùn)目標(biāo)。

(4)選擇培訓(xùn)方法。

(5)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

(6)效果評(píng)估。

(7)制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。第四十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日第四節(jié)人才的使用與激勵(lì)

一、小企業(yè)的人才使用

1．小企業(yè)內(nèi)部人才的類型

(1)實(shí)干家。

(2)創(chuàng)新者。

(3)多面手。

(4)縝密型人才。第五十頁，共六十五頁，2022年，8月28日2.企業(yè)人才使用的方式

(1)指派與委任。(2)合同聘任。

(3)考試錄用。(4)選舉。小企業(yè)人才使用的職能包括：新員工的安置；干部選拔、任用；職務(wù)升降；人員使用中的調(diào)配；勞動(dòng)組合；員工的退休；辭退管理等。第五十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日3．小企業(yè)用人方略

(1)樹立正確的識(shí)才觀念。首先，要尊重知識(shí)、尊重人才。其次，要改變自我封閉的狹隘意識(shí)，廣開思路、開闊視野。優(yōu)秀人才源于基層，技術(shù)人才出自群眾.(2)善于挖掘“潛在”人才。

(3)因事?lián)袢?、量才錄用?/p>

(4)德才兼?zhèn)洹⑷稳宋┵t。

(5)知人善任、用人所長。

(6)相對穩(wěn)定、時(shí)間考驗(yàn)。

(7)嚴(yán)愛相濟(jì)、指導(dǎo)幫助。

(8)促進(jìn)人才的合理交流。第五十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日二、小企業(yè)的人才激勵(lì)

1．激勵(lì):就是通過精神或物質(zhì)的某些刺激，激發(fā)人的積極性，使其有一股內(nèi)在動(dòng)力，朝著組織所期望的目標(biāo)前進(jìn)。

2．激勵(lì)的因素常見的激勵(lì)因素有：工作安全感、滿意的薪酬、豐厚的福利待遇、工作具有挑戰(zhàn)性、安全舒適的工作環(huán)境、員工參與決策、晉升的機(jī)會(huì)、融洽的人際關(guān)系、工作被承認(rèn)、個(gè)人成就感、自我實(shí)現(xiàn)。第五十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日3，小企業(yè)人才激勵(lì)的原則

(1)因地制宜、因人而異

(2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。

(3)避免平均主義。

4．小企業(yè)人才激勵(lì)的方法

(1)物質(zhì)激勵(lì)。其內(nèi)容包括工資獎(jiǎng)金、養(yǎng)老保險(xiǎn)各種福利待遇等。

(2)精神激勵(lì)。①理想激勵(lì)。②目標(biāo)激勵(lì)。④培訓(xùn)激勵(lì)

⑤任務(wù)激勵(lì)。⑥組織激勵(lì)。⑦制度激勵(lì)。⑧榮譽(yù)激勵(lì)。⑨參與激勵(lì)。⑩感情激勵(lì)。⑥環(huán)境激勵(lì)。⑩績效信息激勵(lì)。第五十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日第五節(jié)

與人力資源管理相關(guān)的問題一、小企業(yè)的人力資源規(guī)劃

1，小企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容(1)崗位職務(wù)規(guī)劃。(2)人員補(bǔ)充規(guī)劃。

(3)培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃。(4)人員配備規(guī)劃。

(5)人員晉升規(guī)劃。(6)薪酬規(guī)劃。

(7)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。除了上述七種規(guī)劃外，小企業(yè)的人力資源規(guī)劃還包括養(yǎng)老保險(xiǎn)規(guī)劃、退休解聘規(guī)劃等。第五十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．小企業(yè)制定人力資源規(guī)劃的原則

(1)人力資源規(guī)劃的制定必須與環(huán)境相適應(yīng)。

(2)人力資源規(guī)劃的制定必須注意與企業(yè)戰(zhàn)略之間的銜接。

(3)滿足企業(yè)與員工共同發(fā)展的需要。第五十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日二、勞動(dòng)關(guān)系小企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系是指小企業(yè)的所有者、經(jīng)營管理者、企業(yè)員工以及工會(huì)之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所形成的各種責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。1．

小企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系中經(jīng)常存在的問題

(1)溝通的障礙。

(2)員工的人身安全保障。

(3)勞動(dòng)糾紛。第五十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日2．改善小企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系的途徑

(1)簽訂勞動(dòng)合同；

(2)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，照章辦事；

(3)加強(qiáng)員工上崗前培訓(xùn)；

(4)建立和諧的企業(yè)文化；

(5)員工參與管理；

(6)員工持股計(jì)劃；

(7)員工工作壓力管理。三、員工租賃第五十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日本章小結(jié)

1．人力資源是指一國或地區(qū)基本已經(jīng)開發(fā)的、具有勞動(dòng)能力的總?cè)丝跀?shù)，對于企業(yè)說，就是指那些有正常智力、能夠從事生產(chǎn)活動(dòng)的體力或腦力勞動(dòng)者。人力資源具有依性、戰(zhàn)略性、稀缺性、無限性、社會(huì)性、時(shí)效性、能動(dòng)性、周期性與磨損性等特點(diǎn)。

2．人本管理思想是以人為中心的人力資源管理思想，講究人文關(guān)懷和情感因素對發(fā)人力資源的能動(dòng)性進(jìn)而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。人本管理可以分為情溝通、決策溝通、自主管理、人才開發(fā)和企業(yè)文化五個(gè)層次。

3．與大中型企業(yè)相比，小企業(yè)在人才開發(fā)利用方面劣勢比較明顯，但也具有不少大型企業(yè)所沒有的優(yōu)勢和特點(diǎn)，小企業(yè)應(yīng)該揚(yáng)長避短，開發(fā)利用人才。

4．小企業(yè)人才引進(jìn)應(yīng)遵循一定的原則，這些原則分別是適用原則、按勞分配原則和前性原則。第五十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日5．小企業(yè)引進(jìn)人才時(shí)還應(yīng)該注意四個(gè)問題，即切忌打價(jià)格戰(zhàn)、切忌人才高消費(fèi)。6．小企業(yè)制定吸引人才的政策時(shí)，應(yīng)考慮工作條件、工作環(huán)境、生活條件、晉升機(jī)和股票期權(quán)等問題。7．小企業(yè)選聘人才時(shí)應(yīng)堅(jiān)持如下原則：德才兼?zhèn)?；不拘一格、能力至上；?nèi)部優(yōu)先不求全責(zé)備；知人善任、擇崗定人。8．小企業(yè)進(jìn)行職務(wù)分析的5W1H分別是：What工作內(nèi)容是什么；Who——什么的人來完成該工作；When——工作時(shí)間；Where工作地點(diǎn)；Why——工作的意義是什么；How——責(zé)任人如何執(zhí)行這項(xiàng)工作。9．職務(wù)分析是人力資源管理的一個(gè)基礎(chǔ)要素，可以廣泛運(yùn)用與人力資源管理的多個(gè)方面，如員工招聘、績效考評(píng)、薪酬設(shè)計(jì)和員工培訓(xùn)等。

第六十頁，共六十五頁，2022