3績效實(shí)施與管理

第三章績效實(shí)施與管理本章要點(diǎn)：為什么要進(jìn)行績效管理培訓(xùn)？績效管理培訓(xùn)的主要內(nèi)容。如何制定績效管理培訓(xùn)計(jì)劃？績效實(shí)施與過程管理的主要內(nèi)容。持續(xù)績效溝通各種方式的特點(diǎn)。主管如何進(jìn)行持續(xù)績效溝通？績效信息收集與分析的內(nèi)容和渠道。如何做好績效信息收集與分析工作？3.1績效管理培訓(xùn)績效管理培訓(xùn)的目的材料3-1：華泰公司部門主管錯(cuò)誤的績效觀華泰公司去年新制定了一套績效管理體系。該績效管理體系從績效管理框架的搭建，績效考核指標(biāo)的確定，績效考核流程的制定，績效考核結(jié)果的運(yùn)用，績效考核體系優(yōu)化等方面為華泰公司提供了解決方案。華泰公司從今年年初按照各種流程確定績效考核的指標(biāo)，并在今年年中進(jìn)行了全員的績效考核。但是，績效考核結(jié)果并沒有預(yù)期的那么理想：績效考核結(jié)果不能恰當(dāng)?shù)胤磻?yīng)員工的工作成績；員工工作態(tài)度、工作能力的信息呈現(xiàn)出集中的趨勢；每個(gè)部門根據(jù)員工考核結(jié)果制定的培訓(xùn)計(jì)劃也非常雷同；惟一能作為薪酬調(diào)整的依據(jù)就是客觀的業(yè)績。得到這樣的績效考核結(jié)果，華泰公司的總經(jīng)理很不滿意。通過人力資源部的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)績效管理結(jié)果不理想，主要來源于各部門主管對績效考核的不重視。華泰公司的部門經(jīng)理普遍認(rèn)為績效考核是人力資源部的事情，進(jìn)行績效考核是增加了自己的工作量，影響了自己的日常工作，而且和下屬對考核結(jié)果進(jìn)行溝通感覺很別扭。組織為什么要投入大量人力、物力對主管人員和員工進(jìn)行績效管理培訓(xùn)？其目的主要有兩個(gè)方面：（1）增進(jìn)員工和主管人員對績效管理的了解和理解，消除各種誤解和抵觸情緒（2）掌握績效管理的操作技能，保證績效管理的有效性績效管理培訓(xùn)的目的

一、績效管理廣泛層面的培訓(xùn)（1）對全體員工滲透績效管理理念的培訓(xùn)（2）對全體員工績效管理制度的培訓(xùn)（3）對主管操作方法與溝通技巧的培訓(xùn)3.1.2績效管理培訓(xùn)的內(nèi)容二、績效管理操作技能層面的培訓(xùn)（1）績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。（2）績效信息收集方法的培訓(xùn)。（3）績效考核指標(biāo)培訓(xùn)。（4）績效考核方法培訓(xùn)。（5）考核者誤區(qū)培訓(xùn)。（6）績效反饋培訓(xùn)。3.1.3績效管理培訓(xùn)計(jì)劃表3-1績效管理培訓(xùn)單元1和單元2課程設(shè)置項(xiàng)目單元１單元2課程主題績效管理介紹績效考核中考核者的責(zé)任培訓(xùn)目標(biāo)使受訓(xùn)者了解績效管理的目的和操作方法，獲得員工對績效管理的接納使考核者了解和理解考核者對績效管理操作過程的影響，以便更好的實(shí)施績效管理行為性目標(biāo)1．了解組織關(guān)于績效管理的政策和程序2．了解自己在績效管理中的角色3．了解考核者和被考核者在績效管理中的互動(dòng)關(guān)系4．列出績效考核信息的用途5．了解進(jìn)行有效績效管理應(yīng)注意的事項(xiàng)1．討論正確進(jìn)行工作描述和較好的定義績效標(biāo)準(zhǔn)的重要性2．識(shí)別考核者的錯(cuò)誤和偏差3．掌握如何減少考核誤差授課者咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等授課時(shí)間1-2小時(shí)8-14小時(shí)授課形式講授與問答講授、角色扮演、案例分析、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)受訓(xùn)者參加績效管理的所有員工參加績效管理的考核者和審核者（主要是主管人員）受訓(xùn)者準(zhǔn)備閱讀《員工績效管理手冊》預(yù)習(xí)資料“績效評價(jià)中常見誤差”輔助材料影視設(shè)備、投影儀影視設(shè)備、投影儀、案例課程內(nèi)容介紹1．這是大多數(shù)績效管理的培訓(xùn)課程都有的開始的性課程。對任何績效管理課程來說，比較符合邏輯的開端都是向員工解釋組織為什么要使用績效管理系統(tǒng)、它的目的是什么、有什么用途、以及組織現(xiàn)在要使用的是—套怎樣的績效管理系統(tǒng)等。2．課程概要性的講解關(guān)于績效管理整個(gè)過程的知識(shí)。講師將通過講解、舉例讓學(xué)員了解績效管理的目的和過程，消除由于不了解績效管理而帶來的緊張和焦慮。1．講師將與學(xué)員討論和分析目前績效考核中存在的阻礙準(zhǔn)確性的因素，包括績效考核方法的設(shè)計(jì)、工作描述的準(zhǔn)確性和績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定中的問題等。2．通過實(shí)際操作性活動(dòng)使學(xué)員學(xué)會(huì)如何做好工作描述。3．識(shí)別考核者的錯(cuò)誤和偏差，掌握如何減少考核誤差。表3—2績效管理培訓(xùn)單元3和單元4課程設(shè)置項(xiàng)目單元3單元4課程主題如何設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)如何對行為施加積極的影響培訓(xùn)目標(biāo)使學(xué)員了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義、內(nèi)容；學(xué)會(huì)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)。使考核者了解員工績效中出現(xiàn)的問題和障礙，學(xué)會(huì)怎樣克服它們。行為性目標(biāo)1．討論設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的重要性2．了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則，學(xué)會(huì)建立客戶關(guān)系示圖和定義工作產(chǎn)出3．學(xué)會(huì)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1．識(shí)別員工存在的績效方面的有關(guān)知識(shí)和技能、興趣、動(dòng)機(jī)、努力程度等方面的問題2．掌握針對各種具體問題如何給予督導(dǎo)和幫助授課者咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等授課時(shí)間6-8小時(shí)4-6小時(shí)授課形式講授、案例分析、分組討論講授、角色扮演、案例分析、小組練習(xí)受訓(xùn)者參加績效管理的考核者和被考核者參加績效管理的考核者和審核者（主要是主管人員）受訓(xùn)者準(zhǔn)備閱讀預(yù)習(xí)資料“什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)”和“客戶關(guān)系示圖”回顧和識(shí)別自己在為下屬提供教導(dǎo)和咨詢時(shí)所遇到的問題輔助材料投影儀、案例、講義案例和關(guān)于教導(dǎo)的講義課程內(nèi)容介紹學(xué)習(xí)和討論目前績效指標(biāo)設(shè)定中的問題，通過實(shí)際操作活動(dòng)使學(xué)員學(xué)會(huì)如何利用客戶關(guān)系示圖的方法定義工作產(chǎn)出和關(guān)鍵績效指標(biāo)。教導(dǎo)和咨詢的技能是主管和考核者必備的基本技能。講師將幫助學(xué)員了解學(xué)員在績效方面存在問題的可能原因，以及如何給下屬提供一些教導(dǎo)和幫助。表3-3績效管理培訓(xùn)單元5和單元6課程設(shè)置項(xiàng)目單元5單元6課程主題正確使用考核工具記錄工作現(xiàn)場的行為培訓(xùn)目標(biāo)使考核者了解績效考核中常用的考核工具，學(xué)會(huì)正確使用這些考核工具。使考核者了解如何識(shí)別和記錄實(shí)際工作現(xiàn)場的行為行為性目標(biāo)1．描述考核工具的設(shè)計(jì)2．解釋如何將被考核者的行為對應(yīng)到考核量表中3．了解不同評價(jià)者之間的差異1．如實(shí)記錄工作現(xiàn)場的行為2．如何存儲(chǔ)和提取行為記錄授課者咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等授課時(shí)間6-8小時(shí)2-3小時(shí)授課形式講授、個(gè)人演說、小組練習(xí)講授、角色扮演、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)受訓(xùn)者參加績效管理的考核者和審核者（主要是主管人員）參加績效管理的考核者（主要是主管人員）受訓(xùn)者準(zhǔn)備回顧當(dāng)前的考核工具，識(shí)別它們存在的問題，所存在的優(yōu)勢和不足預(yù)習(xí)資料“記錄工作現(xiàn)場的行為的必要性”輔助材料考核工具視聽設(shè)備、角色扮演腳本、案例、講義、工作表現(xiàn)記錄表課程內(nèi)容介紹本課程通過講解、練習(xí)等方法使考核者正確掌握考核工具的使用，并了解考核者對考核結(jié)果的影響。通過講解、練習(xí)等方法使考核者正確掌握如何在工作現(xiàn)場記錄員工的工作表現(xiàn)。表3-4績效管理培訓(xùn)單元7和單元8課程設(shè)置項(xiàng)目單元7單元8課程設(shè)計(jì)準(zhǔn)備績效反饋面談實(shí)施績效反饋面談培訓(xùn)目標(biāo)使考核者了解如何有效地準(zhǔn)備績效反饋面談使考核者了解如何有效的實(shí)施績效反饋面談，提高面談技巧行為性目標(biāo)1．列出績效反饋面談中所要做的活動(dòng)2．計(jì)劃績效反饋面談的時(shí)間1．對照有效的和無效的績效反饋面談技巧2．描述非言語行為在績效反饋面談中的作用3．掌握如何控制面談的過程使之不偏離預(yù)期的軌道授課者咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等咨詢顧問、專業(yè)培訓(xùn)師等授課時(shí)間2小時(shí)8-12小時(shí)授課形式講授、問答、個(gè)人作業(yè)講授、角色扮演、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)受訓(xùn)者參加績效管理的考核者（主要是主管人員）參加績效管理的考核者（主要是主管人員）受訓(xùn)者準(zhǔn)備預(yù)習(xí)績效反饋面談準(zhǔn)備檢核表預(yù)習(xí)資料“如何有效的實(shí)施績效反饋面談”輔助材料案例、績效考核工具、績效管理政策和程序手冊視聽設(shè)備、角色扮演腳本、案例、講義、投影儀、幻燈片錄象設(shè)備課程內(nèi)容介紹通過講解、練習(xí)等方法使考核者正確掌握如何有效地準(zhǔn)備績效反饋面談，預(yù)計(jì)績效反饋面談中可能出現(xiàn)的問題，以及如何計(jì)劃時(shí)間等。通過講解、練習(xí)等方法使考核者正確掌握如何實(shí)施績效反饋面談，掌握面談中的各種技巧。例如，如何建立雙向溝通關(guān)系、如何利用非言語交流、如何控制談話的方向等。3.2持續(xù)績效溝通持續(xù)績效溝通的目的（１）通過持續(xù)的績效溝通對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整（２）通過持續(xù)的績效溝通使員工了解計(jì)劃執(zhí)行中的信息（３）通過持續(xù)的績效溝通主管獲得員工工作情況的信息

（4）通過持續(xù)的績效溝通對員工進(jìn)行輔導(dǎo)持續(xù)績效溝通的內(nèi)容管理者和員工可以在計(jì)劃實(shí)施的過程中，試圖就下列問題進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通：以前工作開展的情況怎樣？哪些方面的工作進(jìn)行得好？哪些地方需要糾正或改善？哪些方面的工作遇到了困難或障礙？員工和團(tuán)隊(duì)是在努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)嗎？如果偏離目標(biāo)的話，管理者該采取什么糾正措施？主管人員可以采取哪些行動(dòng)來支持員工？是否有外界發(fā)生的變化影響著工作目標(biāo)？如果目標(biāo)需要進(jìn)行改變，如何進(jìn)行調(diào)整？持續(xù)績效溝通的方式材料3-2：劉云飛是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有12名員工。公司對員工的績效實(shí)施過程進(jìn)行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交一份月報(bào)，然后主管經(jīng)理再就這份月報(bào)的內(nèi)容與員工進(jìn)行10分鐘左右的溝通。在開始的一段時(shí)間，員工們都能準(zhǔn)時(shí)的將月報(bào)交上來。但逐漸地，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入了高峰期，每個(gè)人的工作都異常繁忙。這時(shí)，劉云飛收集每月的月報(bào)十分困難，上個(gè)月就有5名員工沒有按時(shí)上交月報(bào)，而是經(jīng)過了催促才上交的，這個(gè)月到了交月報(bào)的日子才只有3個(gè)人交了上來。于是劉云飛想到，員工不愿按時(shí)上交月報(bào)一定是有自己的原因的，或許是月報(bào)這種溝通的形式本身存在問題。因此，劉云飛決定與員工交流一下這個(gè)問題。在與員工的面談中，當(dāng)劉云飛問到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢?bào)時(shí)，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時(shí)間做？”“有些事情當(dāng)面與您說就很清楚了，沒有必要寫成報(bào)告給您了吧？”“我們每個(gè)月做月報(bào)至少要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就夠了?！币弧⒄降臏贤ǚ绞秸降臏贤ǚ绞绞侵冈谡降那榫诚逻M(jìn)行的事先經(jīng)過計(jì)劃和安排按照—定規(guī)則進(jìn)行的溝通。表3-5書面報(bào)告的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)節(jié)約了管理者的時(shí)間。解決了管理者和員工不在同一地點(diǎn)的問題。可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)的考慮問題，提高工作的邏輯性?？梢藻憻拞T工的書面表達(dá)能力?？梢栽诒容^短的時(shí)間內(nèi)收集到大量的關(guān)于員工工作狀況的信息。信息單向流動(dòng)，缺乏雙向的信息交流。大量的文字工作容易使溝通流于形式，也會(huì)由于書面報(bào)告浪費(fèi)時(shí)間而使員工感到厭煩。適用性有限，不適合以團(tuán)隊(duì)為工作基礎(chǔ)的組織，信息不能共享。（2）定期面談表3-6管理者和員工定期面談的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)主管人員與員工可以比較深入的溝通。面談的信息可以保持在兩個(gè)人的范圍內(nèi)，可以談?wù)摬灰斯_的觀點(diǎn)。通過面談，會(huì)給員工一種受到尊重和重視的感覺，比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系。主管人員在面談中可以根據(jù)員工的處境和特點(diǎn)，因人制宜的給予幫助。無法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的溝通。容易帶有個(gè)人的感情色彩。占用管理者較多的時(shí)間等等。（1）書面報(bào)告（3）管理者參與的小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議。

（3）管理者參與的小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議。表3-7管理者參與的小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)會(huì)議的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)便于團(tuán)隊(duì)溝通。縮短信息傳遞的時(shí)間和環(huán)節(jié)。主管人員可以借助會(huì)議的機(jī)會(huì)向全體下屬員工傳遞有關(guān)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和組織文化的信息。會(huì)議的組織比較耗費(fèi)時(shí)間和精力，而且對主管人員的管理和溝通技巧要求較高。有些問題不便于在團(tuán)隊(duì)中公開討論。與會(huì)者對會(huì)議的需求不同，因此他們可能會(huì)抱著各自的目的來參加會(huì)議，會(huì)對溝通中的信息進(jìn)行選擇性的過濾。會(huì)議必然要使很多員工離開工作崗位，放下手頭的工作，因此如果時(shí)間安排得不好會(huì)影響工作。如果對會(huì)議的組織不夠理想，也會(huì)使得會(huì)議成為官僚的、繁瑣的、形式主義的東西。在會(huì)議溝通中，要把握以下原則：注意會(huì)議的主題和頻率，針對不同的員工召開不同的會(huì)議。運(yùn)用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍，不要開成批判會(huì)、訓(xùn)話會(huì)、一言堂、拌嘴會(huì)。合理安排時(shí)間，以不影響正常的工作為宜。在會(huì)議上討論一些共同的問題，不針對個(gè)人。鼓勵(lì)員工自己組織有關(guān)的會(huì)議，邀請主管人員列席會(huì)議。

二、非正式的溝通方式

表3-8

非正式溝通的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)非正式溝通的形式豐富多樣，時(shí)間、地點(diǎn)靈活。利用非正式溝通解決問題可以非常及時(shí)，辦事效率高。由于員工特別喜歡接受非正式的溝通，非正式的溝通往往是比較有效的。非正式溝通更容易增強(qiáng)員工與管理者之間的親近感，利于溝通。缺乏正式溝通的嚴(yán)肅性。并非所有情況都可采用非正式溝通。在日常的工作中，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生著溝通：非正式的交談、吃飯時(shí)的閑聊、郊游或聚會(huì)時(shí)的談話，還有“走動(dòng)式管理”或“開放式辦公”等，都可以隨時(shí)傳遞關(guān)于工作或組織的信息。關(guān)于這種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)如表3-8所示主管與員工溝通效果的提升

一、減少員工的不滿意

（1）主管人員把壞情緒發(fā)泄到員工身上（2）主管人員在別人面前批評某個(gè)員工（3）主管人員與下屬缺乏溝通（4）主管人員言行前后不一致（5）主管人員總以老眼光看人材料3-3：管理中的“皮格馬利翁效應(yīng)”

皮格馬利翁是古希臘的一名雕塑家，他雕塑了一尊美麗的少女，愛不釋手，對其傾注了全部的心血，結(jié)果少女活了。心理學(xué)家根據(jù)這個(gè)故事提出了“皮格馬利翁效應(yīng)”，指的是有時(shí)候人們的期望會(huì)使奇跡發(fā)生。教育學(xué)家羅森塔爾曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一個(gè)小學(xué)班級(jí)里進(jìn)行了一次測驗(yàn)，然后把測驗(yàn)的結(jié)果封存起來，只是告訴班主任其中某幾個(gè)學(xué)生將來可能會(huì)有所作為，幾年以后，果然那幾個(gè)學(xué)生表現(xiàn)出眾，再拿出當(dāng)年的試卷，發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)同學(xué)與他人無異。原來羅森塔爾當(dāng)初只是隨機(jī)地點(diǎn)了這幾個(gè)學(xué)生，真正讓他們發(fā)生改變的是班主任對他們的關(guān)注。班主任想，既然專家經(jīng)過測試發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)學(xué)生有潛力，那么他們一定不同尋常，于是老師總是會(huì)注意發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和潛力，給他們很高的期望，結(jié)果真的使這幾個(gè)學(xué)生變得出類拔萃了。二、讓員工更滿意有幾個(gè)具體的激勵(lì)技巧可以讓主管人員在績效管理中獲得員工的滿意。（1）提供傾聽員工意見的機(jī)會(huì)（2）表示出對員工工作成果的興趣和關(guān)注（3）學(xué)會(huì)說“謝謝”（4）積極贊揚(yáng)三、掌握必要的溝通技巧1．績效管理中溝通的幾個(gè)原則（1）溝通是一個(gè)雙向的過程，目的是追蹤績效的進(jìn)展，確定障礙，為雙方提供所需信息。（2）防止問題的出現(xiàn)或及時(shí)解決問題（前瞻性）。（3）定期或非定期、正式或非正式地就某一問題專門對話。2．建設(shè)性溝通主管對員工的輔導(dǎo)1．為什么要輔導(dǎo)員工主管對員工的輔導(dǎo)可以起到以下作用：幫助員工獲得成功。確保員工盡可能有效地處理即將出現(xiàn)的問題以及潛在的問題和挑戰(zhàn)。幫助員工提高能力。使員工改進(jìn)工作行為，使其符合公司的要求。幫助員工加強(qiáng)某一特定領(lǐng)域的業(yè)績表現(xiàn)。認(rèn)同員工良好的業(yè)績，鼓勵(lì)員工保持其良好的工作表現(xiàn)。（1）主管對員工的輔導(dǎo)方法角色模仿（示范和演示）傳授（吩咐和訓(xùn)導(dǎo)）設(shè)置績效目標(biāo)（有挑戰(zhàn)性或能拓展員工的能力）批判性思維/創(chuàng)造性地解決問題（共同發(fā)現(xiàn)問題并找到解決途徑）熱情激勵(lì)／鼓舞（強(qiáng)烈的鼓勵(lì)和支持）（2）四種適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)時(shí)機(jī)當(dāng)員工需要幫助的時(shí)。當(dāng)員工征求你的意見時(shí)。當(dāng)員工通過培訓(xùn)掌握了新技能時(shí)。。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)可以改進(jìn)績效的機(jī)會(huì)時(shí)。2．主管對員工的輔導(dǎo)方法與輔導(dǎo)時(shí)機(jī)材料3-4：有一位表演大師上場表演前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜撸L途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的弟子呢？”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開，將來會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說啊。”

3．主管在輔導(dǎo)中應(yīng)該做的事情和不應(yīng)該做的事情3.3績效信息收集與分析材料3-5：建明公司是一家從事茶具制作與銷售的公司，公司上下有60多人。大家忙忙碌碌的一年下來，到了年底，領(lǐng)導(dǎo)提出要對員工的績效進(jìn)行一番考核。于是人力資源部門的員工費(fèi)盡力氣設(shè)計(jì)出了考核的表格，考核表中主要包括了對員工工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度等的考核。但是在主管人員填寫考核表格時(shí)，卻遇到了困難，因?yàn)楸碇械暮芏鄡?nèi)容，他們感到無法填寫。首先是員工的工作業(yè)績方面，由于事先并沒有將員工工作業(yè)績的目標(biāo)清晰的確定下來，因此在對業(yè)績進(jìn)行考核時(shí)很難判斷做到什么程度算是“基本達(dá)到本職位的要求”，做到什么程度算是“超出本職位的工作要求”，只能憑借主管人員的主觀感覺了。銷售人員尚有一定的銷售額標(biāo)準(zhǔn)，其他人員就基本上沒有什么客觀標(biāo)準(zhǔn)可言了。對于工作態(tài)度方面的考核就更加困難了，由于平常沒有注意收集和記錄下員工的一些工作表現(xiàn)，到了年底的時(shí)候，主管人員的印象就只有最近一兩個(gè)月的一點(diǎn)記憶，前面10個(gè)月的工作表現(xiàn)的印象已經(jīng)十分模糊了，那么對工作態(tài)度的考核就更是完全憑借主觀印象了。可想而知，這樣填寫的考核表，基本上難以提供有幫助的信息，更不用說如何依據(jù)它來做一些重要的人事決策了。信息收集與分析的目的（1）提供績效考核的事實(shí)依據(jù)（2）提供績效改善的事實(shí)依據(jù)（3）發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因（4）在爭議仲裁中的利益保護(hù)信息收集與分析的內(nèi)容工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息。員工因工作或其他行為受到的表揚(yáng)和批評的信息。證明工作績效突出或低下所需要的具體證據(jù)。對你和員工找到問題（或成績）原因有幫助的其他數(shù)據(jù)。同員工就績效問題進(jìn)行談話的記錄，問題嚴(yán)重時(shí)還應(yīng)讓員工簽字?？冃Ш脡牡氖聦?shí)依據(jù)衡量為員工工作標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)圖3-1收集信息的流程導(dǎo)致好績效的原因?qū)е聣目冃У脑虿牧?-6：關(guān)鍵事件1：李東青是一家公司的銷售員，劉偉是他的老板。一天，劉偉路過李東青的座位時(shí)，正好他在打電話。劉偉注意到李東青正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶適用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣啊？”“您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？”“除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們在哪些方面比我們好？”并且看到李東青認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在劉偉的辦公桌上。劉偉發(fā)現(xiàn)，李東青對客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了詳細(xì)地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。關(guān)鍵事件2：秦明將一份打印精美的月度報(bào)告交給了王經(jīng)理。王經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，他對報(bào)告中的有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。王經(jīng)理忽然想到秦明的報(bào)告與張成報(bào)告用的是同樣的模板，于是他拿出了