服務(wù)禮儀2(手勢(shì)與目光禮儀)

手勢(shì)與目光美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安總結(jié)了一個(gè)公式：感情的表達(dá)中聲音占17%，內(nèi)容占38%，身體語(yǔ)言占55%，由此可見(jiàn)，行為語(yǔ)言非常重要。舉手致意

它也叫揮手致意。用來(lái)向他人表示問(wèn)候、致敬、感謝。當(dāng)你看見(jiàn)熟悉的人，又無(wú)暇分身的時(shí)候，就舉手致意，可以立即消除對(duì)方的被冷落感。要掌心向外，面對(duì)對(duì)方，指尖朝向上方。千萬(wàn)不要忘記伸開(kāi)手掌。手插口袋

在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑。

前擺式

斜擺式

邀請(qǐng)手勢(shì)五指并攏，手掌伸直掌心傾斜45°，由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前一方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，目視來(lái)賓，面帶微笑。前擺式/dx//dx/150704/4650499.html/dx/150704/4650500.html/dx/150704/4650502.html/dx/150705/4650663.html/dx/150706/4650896.html/dx/150706/4650900.html/dx/150706/4650915.html/dx/150707/4652105.html/dx/150708/4652560.html/dx/150708/4652590.html/dx/150708/4652600.html/dx/150709/4653382.html/dx/150709/4653383.html/dx/150709/4653384.html/dx/150709/4653400.html/dx/150710/4654018.html/dx/150710/4654021.html/dx/150710/4654022.html/dx/150710/4654049.html/dx/150711/4654620.html

將右手自身前提起，大臂與小臂基本成90度角后再向右下擺去，使大小臂成一斜線(xiàn)（可略有彎曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具體位置，手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線(xiàn)，掌心略微傾斜。

斜擺式

橫擺式

回?cái)[式

直臂式

引導(dǎo)客人行走的具體要求指引手勢(shì)

橫擺式：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線(xiàn)。開(kāi)始作手勢(shì)應(yīng)將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45—60度時(shí)停止，另一只手自然下垂手指伸直，注視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎?；?cái)[式：動(dòng)作同橫擺式，但小臂的運(yùn)行軌跡為由身體一側(cè)向胸前擺動(dòng)。

橫擺式回?cái)[式直臂式

右手手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

手指伸直并攏，手與小臂成一條直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的側(cè)前方。

引導(dǎo)客人行走的手勢(shì)

C.在電梯的引導(dǎo)方法：

引導(dǎo)至電梯口：引導(dǎo)人員用靠近電梯按紐一側(cè)的手

（食指）按動(dòng)按紐，請(qǐng)客人進(jìn)入。

D.開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)：如是手拉門(mén)，引導(dǎo)人員先拉開(kāi)門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！痹儆每拷咽值氖掷T(mén)，站在門(mén)旁，開(kāi)門(mén)用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)大家進(jìn)門(mén)引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門(mén)關(guān)上。如是手推門(mén)，引導(dǎo)人員推開(kāi)門(mén)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等?！比缓笙冗M(jìn)屋，握住門(mén)后把手，用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。這時(shí)身體的一半應(yīng)露在門(mén)外，而不應(yīng)僅從門(mén)后探出頭來(lái)。

前伸式

鞠躬前伸式交流手勢(shì)前伸式

身體正直面向客戶(hù)，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線(xiàn)。根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”或“您看這樣好嗎？”

鞠躬前伸式

身體正直面向客戶(hù)，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線(xiàn)。身體同時(shí)鞠躬15度，根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說(shuō)“就按您說(shuō)的辦?！?/p>

用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。

持拿文件的手勢(shì)

——單手持文件

左前臂托住文件夾在胸前，右手打開(kāi)文件夾并開(kāi)始記錄，注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容.

持拿文件的手勢(shì)

——記錄文件

用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，右手握住文件夾的下角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自然收攏。

持拿文件的手勢(shì)

——雙手持文件

左手握住文件夾右緣上端，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。

夾

持

文

件

行

走

－使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線(xiàn)宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。

－運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。

注意事項(xiàng)

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞接物品的手勢(shì)

遞送物品的手勢(shì)遞送文件或單據(jù)給客戶(hù)時(shí)，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對(duì)方手里，需要對(duì)方簽字或著重閱讀某個(gè)部分，應(yīng)使用前伸式手勢(shì)指示給對(duì)方。遞送物品給客戶(hù)時(shí),手柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶(hù)。如果物品較為鋒利或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語(yǔ)言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請(qǐng)小心?！?/p>

遞送物品的手勢(shì)遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶(hù)時(shí)，不能直接遞給客戶(hù)，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶(hù)。接取物品，客戶(hù)遞送物品時(shí)，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)”的意愿，然后用雙手接取。遞接錢(qián)幣、銀行卡

1、指指點(diǎn)點(diǎn)

2、雙臂抱起

3、擺弄手指

4、手插口袋

5、身體動(dòng)作錯(cuò)誤的手勢(shì)

目光禮儀

目光是小事情，是我們與生俱來(lái)的能力，要真正做好、做到完美也不容易。

視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。目光禮儀

在工作場(chǎng)合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個(gè)范圍,這個(gè)位置既不置彼此雙眼直勾勾地令對(duì)方緊張局促,也能夠比較恰當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)出專(zhuān)注、認(rèn)真的交談之意。如果交談時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉(zhuǎn)移到整個(gè)面部，營(yíng)造出輕松的談話(huà)氛圍；如果是相距遠(yuǎn)的打招呼，比方說(shuō)，三米之外，那么則是整個(gè)臉部為宜；如果更遠(yuǎn)的距離，那么注視對(duì)方的上半身則是比較恰當(dāng)?shù)?。這樣能夠明確指向你的問(wèn)候?qū)ο螅瑫r(shí)廣泛而柔和的目光也令對(duì)方比較隨意、自在。在一些社交場(chǎng)合，比如說(shuō)聚會(huì)、晚會(huì)、年會(huì)，目光則比較適宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。目光禮儀

任何時(shí)候都不要關(guān)注對(duì)方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是比較私密的部位，注視那里會(huì)引起對(duì)方的反感，當(dāng)然也可能讓對(duì)方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們的交往會(huì)更密切。而這恰是工作場(chǎng)合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開(kāi)為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。目光禮儀

一般來(lái)說(shuō)，和對(duì)方的目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處總時(shí)間的三分之一比較恰當(dāng)，長(zhǎng)時(shí)間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達(dá)，用在朋友、同事和客戶(hù)身上總是會(huì)引起歧意的。而且每次在看對(duì)方的時(shí)候，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，可以隨著交談內(nèi)容而改變，比方說(shuō)將目光集中在對(duì)方的手勢(shì)、資料或者展示上，目光要有適當(dāng)?shù)淖兓?，呆滯、一成不變、固定不?dòng)的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關(guān)注之情，反而讓人覺(jué)得緊張或是反感。

目光禮儀

談話(huà)對(duì)方的講解、述說(shuō)進(jìn)入到一個(gè)關(guān)鍵部分，可以用目光集中凝視對(duì)方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應(yīng)該是親切、柔和的。

女性的目光尤為注意的是在商務(wù)及社交場(chǎng)合不能呈現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛(ài)慕這樣具有私人情感和女性特征的目光，坦誠(chéng)、落落大方的目光是比較受歡迎的，也是每個(gè)職業(yè)女性應(yīng)該學(xué)習(xí)并做到的。

在向客戶(hù)問(wèn)候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶(hù)的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺(jué)不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方，當(dāng)然保持視線(xiàn)的穩(wěn)定也很重要。

目光禮儀注意事項(xiàng)：1、當(dāng)別人在交際場(chǎng)合說(shuō)了錯(cuò)話(huà)或做了不自然的動(dòng)作時(shí),他一定會(huì)感到很尷尬,生怕人們嘲笑,蔑視他。這時(shí)你千萬(wàn)別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線(xiàn)。否則，他會(huì)認(rèn)為你在用目光諷刺嘲笑他。2、一般來(lái)說(shuō)