處理客戶投訴方法

辦理客戶投訴方法一、14步有效辦理客戶投訴第一步驟：接受客戶的憤慨?？蛻艏热煌对V，那么忖情必定不好，我們第一要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶的憤慨，客戶有牢騷，有怒氣這很正常。第二步驟：傾聽(tīng)客戶的投訴。客戶在憤慨過(guò)程中，喜愛(ài)表達(dá)自己的牢騷，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽(tīng)。第三個(gè)步驟：要傳達(dá)尊敬與理解。要可以尊敬客戶的投訴，尊敬客戶的憤慨。第四個(gè)步驟：要擅長(zhǎng)表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶的尊敬。第五個(gè)步驟：要擅長(zhǎng)冷卻客戶的情緒。只需讓客戶傾吐，你踴躍主動(dòng)地去傾聽(tīng)，同時(shí)傳達(dá)理解和尊敬那么客戶的憤慨情緒就會(huì)獲得緩和。第六個(gè)步驟：就是要對(duì)重點(diǎn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核?？蛻艚K歸投訴什么重點(diǎn)問(wèn)題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，而且馬上地去解決問(wèn)題。第八個(gè)步驟：就是要擅長(zhǎng)去澄清客戶投訴的實(shí)情終歸是什么，焦點(diǎn)是什么。是因?yàn)槭裁词虑樗瞧鸬?。第九個(gè)步驟：就是判斷客戶投訴的真切原由。終歸是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說(shuō)客戶的誤會(huì)。第十個(gè)步驟：就是采納必需的行動(dòng)。假如說(shuō)客戶的誤會(huì)，那么我們就應(yīng)當(dāng)做好詳細(xì)的解說(shuō)工作，假如說(shuō)我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)地道歉。第十一個(gè)步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，經(jīng)過(guò)客戶投訴的前面的步驟和辦理，客戶能否滿意了。第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶的投訴。第十三個(gè)步驟：適合知會(huì)相關(guān)的人員。比方說(shuō)改正我們的服務(wù)，比方說(shuō)提升我們的產(chǎn)質(zhì)量量。第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過(guò)失。在客戶投訴過(guò)程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效辦理投訴的重點(diǎn)重點(diǎn)。二、六步驟停息顧客的不滿1、讓顧客宣泄。要知道，顧客的憤慨就像充氣的氣球相同，當(dāng)你給客戶宣泄后，他就沒(méi)有憤慨了。畢竟客戶的本義是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客宣泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)傾聽(tīng)。自然，不要讓客戶感覺(jué)你在敷衍他。要保持感情上的溝通。仔細(xì)聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了他的問(wèn)題。道歉其實(shí)不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)其實(shí)不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他延伸。我們不要像某些企業(yè)相同花銷(xiāo)大批的時(shí)間去弄清楚終歸是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，拋棄了大陸的市場(chǎng)嗎？向顧客說(shuō)，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)能否正確。你要擅長(zhǎng)把顧客的訴苦歸納起來(lái)。3、采集事故信息。顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這其實(shí)不重要，或著恰巧忘了告訴你。自然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而成心隱瞞的。你的任務(wù)是：認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)的實(shí)質(zhì)狀況。你還要搞清楚顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他心里的想法嗎？不可以。你要認(rèn)識(shí)顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你好多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃偃缬惺裁葱畔⒈贿z漏，他們可能沒(méi)法開(kāi)出藥方來(lái)。你希望給你看病的醫(yī)生是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到：①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。②問(wèn)足夠的問(wèn)題。③傾聽(tīng)回答。4、提出解決方法。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決方法才是我們的根本。想一想，當(dāng)你在飯店等待多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜也許是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為企業(yè)可以有更多的選擇，比方：①打折。②免費(fèi)贈(zèng)品，包含禮物、商品或其余。③名譽(yù)。對(duì)顧客的建議表示感謝。④私交。以個(gè)人的名義恩賜顧客關(guān)心。5、咨詢顧客的建議。顧客的想法有時(shí)和企業(yè)想像的差好多。你最幸好提供認(rèn)識(shí)決方案后再咨詢顧客的建議。如果顧客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、快樂(lè)的完成。我們都要記著：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的花費(fèi)是保護(hù)老客戶花費(fèi)的五倍！“當(dāng)全部的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的重點(diǎn)是——干凈完全地、令顧客滿意地辦理掉?！?、追蹤服務(wù)。能否辦理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上邊的五步都做了，表示你是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，假如你連續(xù)追蹤顧客，你的企業(yè)是一個(gè)一花獨(dú)放的企業(yè)。不要心疼錢(qián)，給顧客一個(gè)電話也許傳真，自然，親身去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。能否需要改正方案。三、在辦理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾湃文悖杏X(jué)你可認(rèn)為他解決問(wèn)題才向你求援的。原則二：換位思慮，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。假如你夜晚睡不著，你是惱恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，也許是環(huán)境太喧華也許其余。你的顧客也相同，你不過(guò)他們的宣泄對(duì)象，其實(shí)不是你沖犯了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓企業(yè)賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。三、共贏客戶服務(wù)游戲我輸——你贏不論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。假如解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，而引起出更多的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)當(dāng)既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。假如我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的退步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出相同的要求，企業(yè)就會(huì)面對(duì)巨大的損失。我贏——你輸客戶來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。客戶實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永久失掉了這位客戶。所以說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好方法。好多企業(yè)吃軟怕硬，好應(yīng)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好應(yīng)付的就換貨，再不好應(yīng)付的賠點(diǎn)錢(qián)。我輸——你也輸當(dāng)你對(duì)客戶不沉穩(wěn)時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣?？蛻舾嫔戏ㄍ?，造成兩敗俱傷。我贏——你也贏我贏你也贏——共贏客戶游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失敗益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲中間找尋一個(gè)均衡點(diǎn)，盡可能保護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也保護(hù)客戶的利益。辦理顧客投訴的原則耐心傾聽(tīng)顧客的訴苦，果斷防范與其爭(zhēng)辯只有仔細(xì)聽(tīng)取顧客訴苦，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原由。一般的投訴客戶多數(shù)是宣泄性的，情緒都不穩(wěn)固，一旦發(fā)生爭(zhēng)辯，只會(huì)火上加油，事與愿違。真切辦理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)一定耐心傾聽(tīng)客戶的訴苦，防范與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。想方想法停息訴苦，除掉怨氣因?yàn)轭櫩偷耐对V多數(shù)屬于宣泄性質(zhì)，只需獲得店方的憐憫和理解，除掉了怨氣，心理均衡后事情就簡(jiǎn)單解決。要站在顧客立場(chǎng)大將心比心冷視客戶的難過(guò)是辦理客戶投訴的大忌。特別禁忌客戶服務(wù)人員不可以站在客戶的立場(chǎng)上去思慮問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)大將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和憐憫，認(rèn)可過(guò)失。所以，要求全部的客戶投訴的辦理，不論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采納行動(dòng)諒解客戶的難過(guò)而不采納行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比方:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的辦理一定采納行動(dòng)，不可以單純地憐憫、理解，要迅速地給出解決的方案。四、投訴事例甲女士：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通?！笨头骸皩?duì)不起，讓您等待了，今日的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思?！奔着浚骸拔乙呀?jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟有沒(méi)能力辦這件事？”客服：“對(duì)不起，此次的狀況是特別了些。讓我查一下您的求援時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決?！奔偃缒銢](méi)認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或客戶憤慨的原由，客戶會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不理解問(wèn)題出在哪兒。換句話說(shuō)，她會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是”記著，永久不要和憤慨的客戶去爭(zhēng)辯。即使你完整認(rèn)識(shí)對(duì)方的意思，也不要去辯駁。要防范用敷衍、官腔或沒(méi)法供給選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：1、用“何時(shí)”發(fā)問(wèn)。對(duì)于那些特別難聽(tīng)的訴苦，應(yīng)用些“何時(shí)”問(wèn)題，來(lái)沖淡此中的負(fù)面成分。甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才以致了今日的爛攤子！”客服：“您什么時(shí)候開(kāi)始感覺(jué)我們服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方依據(jù)她的思路在不停地生氣、訓(xùn)誡時(shí)，可以抓住一些此中略為相關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氛圍。甲女士：“你們這么搞把的日子完全攪了，你們的日子自然好過(guò)，可還上有老下小得養(yǎng)??！”客服：“我理解您，您的孩子多大啦？”甲女士：“嗯..6歲半。”、縫隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶消怒的方式是臨時(shí)停止對(duì)話，特別當(dāng)你感覺(jué)你也需要找有決定權(quán)的人來(lái)做一些決定或變通時(shí)：“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以如何來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！薄凹偃缒梢陨缘纫幌?，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系。”其次，客戶肺活量再大，也會(huì)在最后沒(méi)力氣，也許停下來(lái)喘口氣，這時(shí)候就是你提出來(lái)說(shuō)：“我聽(tīng)理解您的話了”的時(shí)候，會(huì)讓她感覺(jué)自己的力氣和唾?zèng)i沒(méi)有空費(fèi)。提示自己，她全部的話都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒氣沖時(shí)節(jié)，她才不論你是誰(shuí)，你幫她做了多少事呢。你不過(guò)她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)宣泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持沉穩(wěn)，而后再找適合的機(jī)遇、重復(fù)重申。有時(shí)客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而頻頻生氣、訓(xùn)誡。你可能需要重