案場行為管理規(guī)范及管理制度范文

案場行為管理規(guī)范及管理制度第四課案場行為規(guī)范及管理制度第一章

總則一、為規(guī)范員工的日常行為，加強案場紀律性，特制定本條例。二、本條例適用于銷售案場全體員工（含試用期員工），包括案場經理、案場主管和置業(yè)顧問、銷售秘書、客服人員。第二章案場保密制度項目銷控情況保密：所有置業(yè)顧問對項目的銷控情況應當嚴格保密，不得自行以任何形式向外界透露。項目會議形成的任何決議、計劃實行分級保密制度，在未執(zhí)行、公開之前任何人不得以任何方式私自向外界透露?？蛻糍Y料保密：所有的客戶資料都應當在當天存入電腦指定文檔，并由專人負責保管。營銷人員收入保密：所有營銷人員的銷售提成收入保密。營銷人員違反以上條款中任意一條者，公司視情節(jié)嚴重性分別給予警告、開除處分，并追加相應的經濟處罰。第三章

行政管理制度一、考勤制度除嚴格遵守公司的考勤制度以外，由于銷售案場的特殊性，特制定以下制度。1．上班時間：1）到崗時間：8：30之前必須整理好儀容儀表，在各自的崗位上就緒。2）上崗時間：8：30----18：003）午休時間：12：00—13：30每日實行值班制，值班人員2人值班人員職責：中午午休期間電話接聽和客戶來訪的接待。3．員工未辦理請假手續(xù)，提前離崗，視為早退，按公司規(guī)定辦理。4．休息：1）案場采取每周六、日工作制，周一至周五由主管安排輪休；每周置業(yè)顧問輪休一次，根據業(yè)務需要隨時間調整，當個人休假與工作安排發(fā)生沖突時，應以工作為先，大局為重。2）節(jié)假日原則上全體人員實行排班制，上報銷售部經理及公司人事確認后執(zhí)行。3）開盤或公司其它事宜期間員工停休，以全局為重待空閑期再做安排。員工休息期間，并隨時保證通訊工具暢通。5.考勤制度由案場主管負責，定期向案場經理上報考勤情況。注意事項：1）8：30之前必須到崗，換好工作服，整理好儀容儀表，做好接待客戶的準備。員工超過到崗時間5分鐘仍未到崗，視為遲到，第一次口頭提醒；第二次批評并上報公司人事，當月遲到達三次，銷售部予以該員工留崗待定。2）午休時間安排兩人輪流值班不允許空崗，若出現空崗，視為早退，按公司規(guī)定辦理。銷售主管安排員工午休值班表，報銷售部經理及公司人事確認后執(zhí)行3）置業(yè)顧問調、換班及請假須提前一天向案場經理提出書面申請（要調班換班必須先落實好人員再寫申請），經獲批后方可休假，她人轉告無效。未經許可仍堅持休假，視為曠工。若有急事必須當天請假或調班的，則必須提前30分鐘向案場經理申請，經同意后方可安排，否則記曠工。二、外出制度1．員工因工作需要外出，須向案場經理請示，填寫出門單，經批準，方可離開。2．員工外出辦事，須攜帶必備的工具，項目簡介、名片、手機等，并隨時與銷售部保持聯系。3．員工外出辦事完畢，須回到辦公地點，不得擅自作其它的事情。4．員工外出拜訪客戶，遇到問題，應及時與案場經理或主管聯系，取得幫助。三、辦公制度1、衛(wèi)生1）實行衛(wèi)生包干制度，員工有義務督促保潔員保持各自負責區(qū)域內的清潔衛(wèi)生；每天上班前確保個人辦公區(qū)域和公共區(qū)域的干凈和整潔。2）客戶走后桌椅及時歸位放齊，保持桌上無雜物及煙缸清潔。3）控臺面保持干凈整齊，不得擺放私人用品。2、安全1）值班員工下班前應檢查是否關好門窗。2）值班員工下班應做到關閉空調、水、電，保證切斷有關設備電源。3）員工不得在售樓處外場吸煙，如需吸煙，請至專門的吸煙室。4）員工要愛護公物，損壞物品的照價賠償。5）當天及第二天的值班人員須做好售樓處鑰匙交接工作。3、行為規(guī)范1）著裝工作時間形象要求：A、著裝：上班時間儀表應保持整潔、大方、得體、必須穿公司或項目統(tǒng)一的制服，制服干凈且熨燙平整，佩戴工牌。男同事必須系統(tǒng)一款式領帶，女同事必須系統(tǒng)一領花、頭花，穿裙時必須穿長絲襪；不允許把褲腿、襯衣袖、衣領卷起來；外套紐扣必須扣上。男女一律穿黑皮鞋，女同事不可穿前后露腳趾跟的鞋款，皮鞋亮潔且無塵。注意個人衛(wèi)生，沒有體味，并噴灑適中的香水。B、頭發(fā)：女同事嚴禁披頭散發(fā)，禁止染鮮艷色彩的頭發(fā)，禁止涂艷色指甲油，上班必須化淡裝；男同事嚴禁留長發(fā)、染發(fā)；嚴禁男女同事在前臺或顯眼的地方佩戴領帶或領花及頭花。C、以穿戴整齊到前臺開始工作為正式上班時間。著裝不合格者不允許接待客戶，沒有穿工衣者不得坐在前臺，下班換成便裝者，除非老客戶回頭或現場人手不夠方可接待客戶。2）上班時寫字臺須保持整潔，不準擺放水杯、雜志、報紙或其它個人物品；須將自己的資料本、計算器等整齊擺放在指定位置上，隨時準備迎客；接待客戶后，必須將洽談桌收拾干凈，并將資料夾統(tǒng)一擺放，如發(fā)現亂丟亂放的將作放棄接客處理；下班后須將自己的資料本、計算器等自覺收拾整齊，亂丟者將被沒收處理。全體同事須自覺保持銷售中心內的整潔。3）前臺不準吃零食，違反將罰款50元一次（吃如金嗓子或潤喉片口香糖除外且在接待客戶前完成）；如中午飯后閑時可抽空到工作人員休息室吃，但必須以不影響整體輪接為前提。4）前臺不可看報，看報須到內廳或辦公室內看；看報時間原則上定為中午午休時間，其它時間不能看報；看報時必須保持前臺有2位以上的置業(yè)顧問當值。5）在前臺大聲喧嘩或坐姿不正（如頭后仰呈半躺狀），一次罰款20元；隨意離開工作崗位去湊熱鬧，自動離崗，每次罰款20元并作跳過處理。發(fā)現與客戶惡意爭吵或當眾擲客戶電話者，無論任何理由，即日起停止接待客戶，直到認識錯誤并得到公司領導認可方可考慮重新接待客戶。嚴禁在接待外場吸煙，違反將停接一天客戶，客戶特別請求除外。對客戶作出不實承諾，由此造成的不良后果由當事人承擔。項目組集體備查用的資料應自覺擺放整齊，不可隨意亂放物品；查找資料后應自覺將所動過的資料重新擺放整齊，避免其它同事查找麻煩。置業(yè)顧問不準有使用辦公電腦進行與本項目銷售無關的行為。未經授權置業(yè)顧問不準擅自動用其它置業(yè)顧問的文件夾、計算器等物品所有置業(yè)顧問必須按規(guī)定做好銷售數據統(tǒng)計，并確保數據真實性。置業(yè)顧問如有糾紛，必須冷靜對待，并將事件交由銷售主管處理。嚴禁在銷售中心爭吵、打架。嚴禁置業(yè)顧問對客戶承諾或告之找公司領導可打折。嚴禁置業(yè)顧問為爭取個人利益騷擾客戶。嚴禁泄漏客戶的個人資料。為了加強團隊的合作、協(xié)助精神,有空的同事有義務幫助給正在洽談的同事及客戶做好接待的工作,如倒水,引領等。無論任何情況下,不得有任何損害發(fā)展商利益和形象的言行。所有銷售同事必須進行一對一全程跟蹤服務，接待客戶到離開售樓中心為止，除客戶要求不用接待外，或現場人手不足情況下征的銷售主管同意方可。四、售樓處辦公物品管理制度1、案場辦公用品由客服銷售秘書保管、申購、發(fā)放登記，并如實進入領用者成本，于每月底登記匯總進入公司月考核表。2、任何人領用，必須到秘書處簽字登記領用，秘書必須根據實際情況控制發(fā)放，任何人不得隨意多領。簽字筆每人每月原則上只能領一只，登記本兩個月一本，其它用品領用須由案場經理簽字才能發(fā)放。5、案場人員的名片印制，必須要部門負責人批準才能給予印制。如有部門、職位變動的名片，必須經公司行政審核后，才能給予印制，不準隨意濫印名片。6、銷售主管督促公司衛(wèi)生間卷紙存放及衛(wèi)生香的燃點，每天必須保證卷紙的用量，公司員工不能浪費使用。8、秘書應根據自己的職責，認真保管好自己管理的辦公用品及其它物品，并每月負責上報用量和核算工作。要時刻保持庫存最低用量，以確保公司工作正常開常，不得由此耽誤公司工作。9、進貨時秘書必須認真檢查辦公用品的質量和準確數量，然后登記入庫，案場所有辦公用品必須先進庫，后領用。

第四章業(yè)務管理制度

一、業(yè)務準則1．銷售工作必須堅持導向企業(yè)利益，必須導向客戶滿意的原則。2．在對外業(yè)務交往中，不得泄露公司機密。3．一切按財務制度辦事，客戶交款應到售樓處辦理，個人不得收取客戶定金及房款。4．置業(yè)顧問在工作中，不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請，如有必要須事先向經理請示。5．所有客戶均為公司所有，員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其它項目。6．介紹公司房產時，注意與事實相吻合，不得模棱兩可。7．嚴格遵守提供之銷售價格與折扣，不能擅自向客戶作折扣的絲毫讓步。8．置業(yè)顧問不得再為其它任何發(fā)展商策劃、接洽其它物業(yè)。9．統(tǒng)一銷售說詞，熟悉物業(yè)的每一個細節(jié)，做到客戶問到反映快，數據詳，回答全面。10．置業(yè)顧問在成交之前必須到主管處確定房號，再與客戶簽定，嚴禁賣錯賣空房號。11．做好所領定單契約的保管工作，作廢單據契約合同必須及時交回案場主管處，若給開發(fā)商造成損失的，則由責任人全額賠償。12.文件夾之類的所有銷售資料要妥善保管，且不得給客戶隨意翻動。13．置業(yè)顧問必須做好已簽合同的記錄，重點記錄客戶的個人資料，以及按揭資料備齊時間，各期房款交齊時間等，以便及時跟蹤催交。若客戶不能按時間來的，向案場主管說明客戶延期的原因以及再次約定的時間。14．填寫定單及購房合同時字跡要工整，嚴格按樣本格式填寫，置業(yè)顧問在填寫完定單及購房合同后應仔細自檢再交案場主管審查。

二、接聽電話1．按照公司規(guī)定的流程標準以及答客問的內容接聽電話。2．接聽電話態(tài)度熱情，語速適中，前導詞必須是：“你好，蘇寧銀河紫金東郡，請問有什么能夠幫您？”。3．置業(yè)顧問接聽電話盡量記下對方的有關資料，說服對方到售樓現場。如實做好電話記錄，以備查證。4．置業(yè)顧問接聽電話時，確認與對方通話完畢后再掛斷電話。5．電話必須在響三聲之內接聽，且時間應控制在三分鐘。

具體要求，見《接聽電話統(tǒng)一說辭》三、客戶接待1、接待守則1）接待順序以排班輪序表順序為準，輪序接待。輪序接待的置業(yè)顧問不得換位接待除非經銷售主管同意。置業(yè)顧問接待已成交客戶不計接待名額，可按順序補接。未成交老客戶回訪（需及時告知前臺），該置業(yè)顧問接待順序提前，不記接待名額，可予補接，補接次序以老客戶走后，當前接待客戶的置業(yè)顧問之后，此輪后按照原排班表的次序接待。已被接待的客戶未離開現場前，當事置業(yè)顧問未經銷售主管許可，不得接待新客戶。4）置業(yè)顧問接待客戶期間，置業(yè)顧問若已接待客戶30分鐘以上，如有未成交老客戶回訪，能夠選擇同時接待（有足夠把握兩批客戶都接待好）或指定她人義務接待老客戶或新客戶（一般由最后一名置業(yè)顧問義務接待）,若新客戶剛接待沒多久老客戶來訪，則新客戶要禮貌轉交給下一接待的置業(yè)顧問，客戶算新接待置業(yè)顧問的。置業(yè)顧問應告知銷售主管，在老客戶走后可補接，補接次序在當前接待客戶的置業(yè)顧問之后，此輪后按照原排班表的次序接待。若服務不善引起客戶投訴罰款100元。5）置業(yè)顧問在接待過程中，如發(fā)現所接待的客戶為其它置業(yè)顧問的老客戶，必須第一時間告知銷售主管，在老客戶走后可補接，補接次序同上。為發(fā)揚團隊協(xié)作精神，成交不分單，為義務接待。事后，需將接待客戶的情況告知該置業(yè)顧問。6）來訪客戶留下真實姓名（包括英文名），聯系電話和置業(yè)顧問簽名標識，視為有效登記。如發(fā)生客戶歸屬爭議，具體以下列內容為原則：7)以客戶有效登記的先后順序確定歸屬權，客戶登記有效期為一個月；8)發(fā)生客戶歸屬爭議時，無效登記不具備客戶歸屬爭議權；9)同姓名不同電話，得到證實為同一個人，以最先的登記為準；10)客戶成交后的歸屬權追溯期為7天（從成交當天算起）；11)成交姓名與登記姓名不同以直接關系為判定依據。建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非真正購買房的客戶或同行或找公司、管理處等業(yè)務性的訪客轉給前一次接待完畢的同事作義務接待，忙時轉介給銷售助理，以免被投訴；義務接待應迅速，不能影響小組正常運作，但要求禮貌周到。來訪客戶拒絕當值置業(yè)顧問接待亦屬于置業(yè)顧問的接待名額。該來訪客戶由銷售主管安排其它置業(yè)顧問接待，計現接待置業(yè)顧問的接待名額。未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計置業(yè)顧問一個接待名額。已成交的老客戶帶新客戶到訪，新客戶不作登記，則不算接待名額，反之，則算?？蛻舢斕熘貜投啻蔚浆F場，只計一個接待名額。老客戶帶新客戶，新客戶的歸屬權原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己身份或點原置業(yè)顧問接待。如新客戶單獨到現場，與老客戶分批進來，則按簽到順序接待客戶，如新、老客戶偶然碰見或已被接待后才知道客戶之間是朋友關系，則不在此列。2、具體接待要求1)準備接待客戶的同事須帶上各自的銷售資料站立于正門入口處接待臺后，作好隨時服務或接待客戶的準備，要求站立姿勢端正，兩手倒剪背后或自然擺放，不準離開工作崗位，不準站立時斜靠任何物體，不準以稍息姿勢站立，禁止雙手插于褲子口袋內，不準雙手抱于胸前。坐于前臺人員須坐姿端正，不準仰靠，不準伏于臺面，不準側坐。特殊聲明：嚴禁接待客戶手插褲袋和吃口香糖。不論任何原因離開工作崗位前須找到同事接替崗位，并告知第三者否則取消本輪接待名額，按輪空處理。輪到當值的同事必須準備好資料站到接待臺外邊，做好接待客戶的準備；臨時需上洗手間的可請別的同事暫替一下；沒站到接待臺外者視為放棄接待客戶而跳過，下一位同事跟上接；因接待態(tài)度問題而被客戶投訴者一經查實將停接一天客戶，專做項目后勤配合工作。輪到接待客戶的同事須先備好資料主動上前迎客，客戶進門應主動上前問好，如發(fā)現站在門外的客戶應主動出迎并引領進來，讓客戶有賓至如歸的感覺，送上良好的第一印象；對每一位進入售樓處的人員置業(yè)顧問須主動上前詢問：“**先生/小姐，您好！請問您是第一次來嗎？”實行首問負責制，即不論對于客戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的同事禮貌接待完畢再妥善轉交。由于接待或轉交引致的客戶不滿或投訴由輪序接待的該同事負責。若輪序接待同事受投訴的將停接一輪客戶，情節(jié)嚴重將停接一天客戶。銷售主管負責監(jiān)督簽到的輪接順序，如因負責銷售主管不認真執(zhí)行而導致出錯，每次給予20元的處罰。如有樣板房，客戶要看樣板房的，只要工作安排得過來，都必須主動帶去，避免客戶因感受不到尊重而產生不快，甚至投訴。如有被投訴者，將取消當天接待客戶一次。客戶要看現場的，除特別批準，原則上不準帶客戶去現場參觀現樓實景。不是自己的客戶不應隨意搭訕，避免言多有失；不允許遞名片給別人的客戶；當事置業(yè)顧問認可的除外?？蛻糨喗尤堪磁虐啾眄樞蜻M行,跳過不補接!因公事務而跳過除外?？蛻艚哟戤叄毸涂统鲩T為止，除非忙不過來；使用過的洽談桌椅送客完畢后必須歸位擺放整齊，主動清理桌面水杯等雜物，清理相關銷售資料及個人文件并及時做好客戶資料記錄。已被接待的客戶未離開現場前，接待的置業(yè)顧問不得以任何理由中斷接待或接待新客戶，經過銷售主管或經理許可除外。四、客戶登記制度1．置業(yè)顧問每日及時、詳細、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表，并及時按主管要求定期上報。2．置業(yè)顧問對客戶的每次接觸都要詳細記錄，填寫客戶檔案表，每日及時、詳細、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表，銷售助理負責每日、每周、每月做好來電來訪統(tǒng)計并交由銷售主管做相關報表。報表需由案場經理簽字確認。3．置業(yè)顧問對客戶的每次接觸都要詳細記錄，填寫客戶檔案表。4．案場經理有權隨時抽查員工的工作，包括報表。五、銷售報表的編制及管理制度基本銷售報表有公司統(tǒng)一編制；案場經理可根據實際銷售需要及銷售流程，增設銷售報表表單，并向部門經理、營銷總監(jiān)報批；報批獲準后由營銷部經理督導執(zhí)行，并交行政備案；銷售現場銷售表單清單（遵照集團要求的報表）A、日常表格：來電表、來訪表、小訂單、認購書（大定單）、合同審批表、市調情況表、來訪客戶登記表B、工作匯總表：日報、周報、月報、來電統(tǒng)計表、來訪統(tǒng)計表、銷控表C、特殊表格：特殊情況申請表（催款、換房、換名、退定）、優(yōu)惠審批表D、行政報表：考勤、出門單、處罰單、辦公用品登記表等六、銷控制度1、銷售控制主要責任人為案場經理和銷售主管，案場經理為第一責任人，銷售主管為第二責任人。2、所有已經付定金（包括小訂）、簽定購買合同的房源均進入銷控范圍，案場經理應當及時提醒、督促置業(yè)顧問配合客服人員存檔備案（包括錄入售樓軟件）。3、銷控表不得以任何形式向外界傳播。銷控流程1、介紹：置業(yè)顧問須經過主管確認該房號尚未售出，才能介紹該房屋。2、先購買權：項目銷售如遇兩個以上的客戶對同一物業(yè)有購買意向，置業(yè)顧問須經過主管確認該房號尚未售出，才能銷售該單位，同時遵循成交優(yōu)先的原則，即先交定金者得。如果有交臨定情況，若兩位客戶同時交款，足定者優(yōu)先。3、單位以先交錢為準，原則上不交錢者不作保留；置業(yè)顧問不得承諾為客戶保留房源。4、認購書簽訂完畢后須告知案場經理，以保證銷控情況的準確。5、如客戶撻訂，置業(yè)顧問必須第一時間向案場經理匯報，超過補齊定金時間的算撻定(如因特殊情況，需要延長補定時間，則必須提前2天向主管或經理書面申請)。6、退房、換房、更名、退款等工作經公司領導同意后，由案場經理負責安排，按公司流程和規(guī)定進行。置業(yè)顧問一律不準私自答應客戶換房、退款。7、收取定金時必須通知案場，客戶當財務面點清金額方可開收據，并即時收妥定金及開具相應單據。簽訂賣買合同需填寫《打印合同審核表》，經客戶、置業(yè)顧問、主管、案場經理、財務確認簽字后，方可打印合同；財務憑此審核表收款。各部門保留原始記錄備查。簽署合同及認購書的制度1、置業(yè)顧問每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以給客戶講解具體合同條款，待客戶提出簽署正式合同時，到秘書處領取四份正式空白合同，并填寫合同領用表。2、作廢的合同一律退還銷售秘書處。3、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。4、正式合同簽署前須向案場經理落實該房產是否能夠銷售，置業(yè)顧問填寫打印合同審批表，客戶、置業(yè)顧問簽字。財務憑此審核表收款。各部門保留原始記錄備查。5、合同所指價格為折后價。6、合同填寫完畢后，須先自查一遍，無誤后交主管審核，經案場經理、財務確認簽字后，方可打印合同。7、合同簽署前，置業(yè)顧問需自查，再由銷售秘書檢查后、簽字，確認無誤后才能簽署正式合同。7、雙方簽字后，將合同送銷售主管審核無誤后，交客服人員，方能送房管局備案登記。8、不得在合同中體現公司未落實的優(yōu)惠條款。9、客戶必須交定金后才能簽定正式合同，且簽訂合同當天必須同時繳納首付款并辦理銀行按揭手續(xù)。10、若有補充協(xié)議須經特殊報備申請，走簽批流程。八、更改合同及認購書的制度置業(yè)顧問不得擅自與客戶更改合同及認購書?？蛻舸_實需要更改合同及認購書，置業(yè)顧問需將客戶書面申請報案場經理，案場經理得到營銷部經理認可后，請營銷總監(jiān)及相關部門、領導簽字認可，方可更改。合同及認購書更改后，置業(yè)顧問應當及時通知客服人員修改相應的銷控情況。九、銷售收款、催款的制度客戶交納的所有小訂、大定、房款，置業(yè)顧問必須及時帶領客戶到財務處并給客戶開具相應的票據；所收款項內容、金額需及時通知主管、客服人員存檔、備案。（收款后的打印審批表需將復印件交至控臺和客服各一份）客戶欠交的部分訂金、房款，置業(yè)顧問應當及時、禮貌的通知客戶交清，交清后應當及時在主管、秘書處修改、備案。如遇客戶故意拖延交款時間及逾期交款，次日案場經理督促銷售代表郵寄催款通知書。十、銷售折扣與優(yōu)惠制度置業(yè)顧問應當嚴格按照現行的銷售政策為客戶講解，銷售代表沒有擅自修改、承諾、給予客戶銷售折扣或優(yōu)惠的權利。折扣審批單必須在合同簽訂前填寫，并由案場經理、營銷部經理、營銷總監(jiān)等相關領導簽字，復印件交秘書保存，原件同時放入合同檔案袋中。十一、客戶合同的管理制度客戶合同復印件及提出的其它書面申請客服人員存檔。客戶合同由客服專人專柜保管?？头⒖蛻魴n案建立客戶個人資料；每份合同是否有變更，若有變更應當及時通知客服人員、財務處備案；客戶合同資料內容應當嚴格保密，不得外泄。十二、例會制度案場根據業(yè)務需要設立晨會、晚會、周例會制度，原則上案場員工均需參加，不得遲到缺席。有事需提前請假，填寫請假單，經案場經理簽字同意后，存檔。1、準時開會，及時落座。2、周例會及重要日會需認真做好會議記錄（會議記錄由秘書做筆錄）3、例會內容：晨會：由銷售主管安排當天工作內容，結合前一天銷售情況做適當分析、總結，鼓舞置業(yè)顧問士氣！此會議時間不宜過長，5-10分鐘為宜。確保準時營業(yè)接待客戶。晚會：由案場經理主持，總結當天工作，安排第二天