客服個(gè)人工作總結(jié)樣本

第28頁(yè)共28頁(yè)客服個(gè)?人工作?總結(jié)樣?本在?過(guò)去的?一年中?很有幸?加入到?___?_公司?來(lái)，在?領(lǐng)導(dǎo)的?悉心關(guān)?懷下，?在同事?們的幫?助下，?通過(guò)自?身的努?力，各?方面都?取得了?一定的?進(jìn)步，?較好地?完成了?自己的?本職工?作。現(xiàn)?將工作?情況作?簡(jiǎn)要總?結(jié)：?一、不?斷加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?素質(zhì)進(jìn)?一步提?高。?二、踏?實(shí)肯干?、做好?本質(zhì)工?作三?、不足?待改進(jìn)?之處?我在學(xué)?習(xí)和工?作中逐?步成長(zhǎng)?、成熟?，但我?清楚自?身還有?很多不?足，也?將成為?新年伊?始需要?完善的?重點(diǎn)。?1、?善于溝?通交流?，強(qiáng)于?協(xié)助協(xié)?調(diào)，逐?步提高?自己的?理論水?平和業(yè)?務(wù)能力?。2?、克服?年輕氣?躁，做?到腳踏?實(shí)地，?提高工?作主動(dòng)?性、提?高時(shí)間?利用率?，不怕?多做事?，不怕?做小事?，在點(diǎn)?滴實(shí)踐?中提高?自己。?3、?精于專?業(yè)技能?，勤于?觀察總?結(jié)，盡?量將工?作總結(jié)?規(guī)范化?、數(shù)據(jù)?化、直?觀化。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?二）?客服的?工作比?較繁瑣?，每天?都是一?樣的工?作內(nèi)容?，不同?的是你?面對(duì)的?顧客在?變化，?今天你?遇到一?個(gè)很煩?的顧客?，明天?你遇到?一個(gè)很?好說(shuō)話?的顧客?，自己?一天天?沒(méi)有變?化，跟?你聊天?的顧客?卻在不?斷地變?化，更?多客服?迷失在?了這日?復(fù)一日?的重復(fù)?工作。?反向?，這中?間其實(shí)?也有一?個(gè)問(wèn)題?值得我?們客服?去思考?，如何?在每天?不變的?自己中?，限度?地穩(wěn)定?一批不?變的顧?客，為?店鋪積?累更多?的忠實(shí)?粉絲，?這些忠?實(shí)的粉?絲，不?僅需要?店鋪的?寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)?力支持?，也非?常需要?客服極?具技巧?性的溝?通與服?務(wù)。?作為一?個(gè)網(wǎng)店?客服，?售前要?做的基?礎(chǔ)就是?熟悉阿?里旺旺?的各項(xiàng)?操作及?賣家后?臺(tái)的具?體使用?，這點(diǎn)?是基礎(chǔ)?，就不?多說(shuō)了?，但是?有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)?調(diào)一下?：1?、把自?己的旺?旺添加?好友驗(yàn)?證設(shè)置?為不用?我驗(yàn)證?就可以?添加為?好友，?不要將?想加你?為好友?的顧客?拒之千?里，驗(yàn)?證會(huì)降?低客戶?體驗(yàn)。?2、?客服工?作臺(tái)的?設(shè)置，?盡量設(shè)?置一個(gè)?顧客等?待多久?之后的?一個(gè)提?醒，防?止咨詢?量大的?時(shí)候忽?略某些?已等待?過(guò)久的?顧客，?降低顧?客的服?務(wù)體驗(yàn)?。3?、自動(dòng)?回復(fù)的?設(shè)置：?首次接?到顧客?的自動(dòng)?回復(fù)設(shè)?置不要?過(guò)長(zhǎng)，?不要超?出4行?，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，?會(huì)影響?人們的?閱讀習(xí)?慣，字?體也不?要太大?，__?__號(hào)?字就好?了，字?體顏色?不要太?花俏，?一段文?字含多?種顏色?是禁忌?，一般?兩種顏?色還是?可以接?受的，?但是不?要給人?亂的感?覺(jué)，兩?種字體?顏色可?以將店?鋪的快?遞信息?和活動(dòng)?信息分?別用兩?種顏色?的字體?突出出?來(lái)，便?于一目?了然。?4、?個(gè)性簽?名的設(shè)?置：客?服的旺?旺都設(shè)?置一個(gè)?個(gè)性簽?名，內(nèi)?容可以?是店鋪?的活動(dòng)?信息，?也可以?是店鋪?的主推?產(chǎn)品，?可以滾?動(dòng)播放?，這是?一個(gè)很?好的免?費(fèi)展示?位置，?好好利?用哦!?除了?旺旺的?操作技?方面，?作為一?個(gè)售前?客服，?也要掌?握一些?銷售溝?通技巧?，讓顧?客心里?舒服，?自己把?自己口?袋里的?錢放進(jìn)?你的口?袋，還?一個(gè)勁?地跟你?說(shuō)謝謝?。這點(diǎn)?一般每?個(gè)客服?都有自?己的一?套經(jīng)驗(yàn)?，在這?里我也?就簡(jiǎn)單?地提到?幾點(diǎn)，?有哪些?地方有?更好的?方法，?還請(qǐng)大?家不吝?賜教哦?!顧?客的要?求不要?輕易的?答應(yīng)，?即使他?的要求?很簡(jiǎn)單?，輕易?地答應(yīng)?，顧客?會(huì)覺(jué)得?我們理?所當(dāng)然?的，我?們?cè)趻?他們的?錢，而?且很可?能會(huì)懷?疑我們?的利潤(rùn)?問(wèn)題，?當(dāng)顧客?提出還?差幾塊?讓包郵?或者降?價(jià)等條?件時(shí)，?可以首?先跟顧?客說(shuō)，?親，我?們實(shí)在?已經(jīng)是?很優(yōu)惠?了呢，?您看我?們已經(jīng)?賣了這?么多件?了，還?沒(méi)遇到?過(guò)這種?情況呢?，看您?是老顧?客，也?就差一?點(diǎn)就包?郵了，?我給您?申請(qǐng)一?下吧，?一般的?顧客可?沒(méi)有這?種待遇?的呢然?后客服?可以等?30秒?再回復(fù)?顧客，?裝作已?經(jīng)申請(qǐng)?過(guò)了，?其實(shí)很?多類似?情況，?客服自?己都可?以自己?做主的?，這是?您再答?應(yīng)顧客?的要求?，顧客?就會(huì)覺(jué)?得您非?常地尊?重他，?為他爭(zhēng)?取權(quán)益?，一般?也會(huì)很?感謝您?的。?其實(shí)客?服，自?己給自?己的定?位不應(yīng)?該僅僅?是一個(gè)?售前咨?詢的客?服，也?要具有?處理一?定售后?問(wèn)題的?能力，?售前客?服除了?接待一?些售前?的咨詢?問(wèn)題，?也會(huì)不?可避免?的處理?一些售?后的問(wèn)?題件，?一般退?換貨就?不必說(shuō)?了，像?其他的?，快遞?丟件，?發(fā)錯(cuò)貨?，少發(fā)?貨等等?一些問(wèn)?題，售?前一般?要在同?事的協(xié)?助下面?對(duì)顧客?，盡快?地安撫?顧客情?緒，主?動(dòng)地解?決問(wèn)題?。客服?切忌過(guò)?多解釋?，而逃?避問(wèn)題?的解決?，顧客?有問(wèn)題?了，來(lái)?找你，?都是為?了解決?問(wèn)題的?，過(guò)多?的解釋?，顧客?只會(huì)覺(jué)?得你在?逃避責(zé)?任，客?服可以?稍微給?顧客解?釋兩下?流程等?方面的?，然后?給顧客?說(shuō)句抱?歉，不?好意思?啊，話?題一轉(zhuǎn)?，馬上?要切入?我們馬?上給您?解決問(wèn)?題。?重點(diǎn)在?如果解?決問(wèn)題?，和我?們會(huì)怎?么做，?顧客需?要怎么?做。一?般的顧?客看到?你積極?解決問(wèn)?題的態(tài)?度，都?會(huì)諒解?的。在?我的工?作中，?其中就?有一個(gè)?顧客上?來(lái)就問(wèn)?我，你?們?cè)趺?還沒(méi)給?我換貨?啊我一?看備注?，訂單?已經(jīng)差?不多2?0天了?，倉(cāng)庫(kù)?也收到?貨差不?多半個(gè)?月了，?備注的?換貨無(wú)?貨，可?能通知?顧客的?時(shí)候顧?客沒(méi)接?到電話?，問(wèn)題?就放了?一下，?交易都?已經(jīng)成?功了，?這時(shí)，?我首先?三言兩?語(yǔ)地跟?顧客解?釋了下?沒(méi)換貨?的原因?，然后?告訴顧?客不要?著急，?即使交?易成功?了，我?這邊會(huì)?馬上通?知倉(cāng)庫(kù)?核實(shí)您?寄回來(lái)?的包裹?，把您?的錢都?轉(zhuǎn)賬退?給您，?顧客這?時(shí)就會(huì)?感覺(jué)到?安全感?，然后?再顧客?聊衣服?，其他?的那個(gè)?款式有?貨啊，?好看啊?，尺碼?合適啊?，這位?顧客結(jié)?果馬上?又拍了?好幾件?衣服，?臨走的?時(shí)還一?個(gè)勁的?說(shuō)謝謝?。其實(shí)?這種問(wèn)?題，主?要的問(wèn)?題還是?在我們?身上，?換貨無(wú)?貨，還?未通知?到位，?這點(diǎn)在?以后的?工作需?要不斷?改進(jìn)。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?三）?當(dāng)淘寶?客服已?經(jīng)有一?年的時(shí)?間了，?在年終?回顧這?段當(dāng)淘?寶客服?的日子?，如果?要總結(jié)?的實(shí)在?太多了?，現(xiàn)簡(jiǎn)?單總結(jié)?如下：?一、?努力適?應(yīng)淘寶?客服崗?位要求?二、?努力做?好淘寶?客服本?職三?、做淘?寶客服?的主要?負(fù)責(zé)內(nèi)?容1?、熟悉?產(chǎn)品，?了解產(chǎn)?品相關(guān)?信息。?對(duì)于客?服來(lái)說(shuō)?，熟悉?自己店?鋪產(chǎn)品?是最基?本的工?作，以?前在公?司對(duì)于?每一個(gè)?新產(chǎn)品?上市之?前，都?要開(kāi)展?相關(guān)的?產(chǎn)品培?訓(xùn)，客?服是聯(lián)?系店鋪?和客戶?之間的?橋梁，?一旦這?個(gè)橋沒(méi)?搭好，?也許你?就永遠(yuǎn)?失去了?這個(gè)客?戶。對(duì)?于產(chǎn)品?的特征?、功能?、注意?事項(xiàng)等?要做到?了如指?掌，這?樣才能?流利解?答客戶?提出的?各種關(guān)?于產(chǎn)品?的信息?。2?、接待?客戶。?前文如?何招聘?網(wǎng)店客?服已經(jīng)?提過(guò)，?作為導(dǎo)?購(gòu)客服?來(lái)說(shuō)，?要熱情?、活變?。一個(gè)?優(yōu)秀的?客服懂?得如何?接待好?客戶，?同時(shí)還?能引導(dǎo)?消費(fèi)者?進(jìn)行附?帶消費(fèi)?。對(duì)于?那些討?價(jià)還價(jià)?的客戶?，首先?需要闡?明一個(gè)?店鋪立?場(chǎng)：東?東的價(jià)?格都是?很低的?，不好?再還價(jià)?了。如?果客戶?非的糾?纏在價(jià)?格這個(gè)?因素上?，看情?況決定?是否接?下這單?生意，?就算最?終給客?戶優(yōu)惠?了，也?要順?biāo)?推舟讓?客戶覺(jué)?的這個(gè)?優(yōu)惠來(lái)?之不易?，是店?鋪對(duì)他?個(gè)人的?特殊優(yōu)?惠。?在接待?客戶這?個(gè)環(huán)節(jié)?主要有?2種途?徑實(shí)現(xiàn)?，一是?利用阿?里旺旺?、QQ?等即時(shí)?通訊工?具和客?戶進(jìn)行?溝通;?另外一?種則是?接聽(tīng)客?戶打進(jìn)?來(lái)的電?話。對(duì)?于電話?溝通，?要求客?戶更具?活變性?，畢竟?你無(wú)法?像在旺?旺上一?樣，擁?有足夠?的時(shí)間?進(jìn)行思?考。?3、查?看寶貝?數(shù)量。?店鋪?lái)?yè)?面上的?庫(kù)存跟?實(shí)際庫(kù)?存是有?出入的?，所以?客服需?要到網(wǎng)?店管家?當(dāng)中查?看寶貝?的實(shí)際?庫(kù)存量?，這樣?才不會(huì)?出現(xiàn)缺?貨發(fā)不?了訂單?的情況??，F(xiàn)在?利用一?款淘寶?賣家專?用的瀏?覽器：?網(wǎng)店奇?兵，可?以在頁(yè)?面上同?步庫(kù)存?數(shù)據(jù)，?非常的?方便。?4、?客戶下?單付款?，跟客?戶核對(duì)?收件信?息。很?多賣家?朋友容?易忽視?這一點(diǎn)?，雖然?大部分?客戶在?購(gòu)買的?時(shí)候，?地址是?正確的?，但也?有一部?分客戶?因收件?信息發(fā)?生變動(dòng)?而忘記?修改，?做為一?個(gè)買家?來(lái)說(shuō)，?本人經(jīng)?常幫朋?友買東?西，有?時(shí)候也?會(huì)忘記?修改成?朋友的?收件信?息，所?以在客?戶付款?之后，?記得跟?你的客?戶核對(duì)?一下收?件信息?，不僅?可以降?低你的?損失，?也可以?讓你的?客戶覺(jué)?的你是?在很用?心的做?事情。?在核對(duì)?客戶信?息的同?時(shí)，還?要提供?店鋪可?以發(fā)的?快遞公?司，詢?問(wèn)客戶?喜歡發(fā)?什么快?遞，畢?竟每個(gè)?快遞公?司在每?個(gè)城市?、每個(gè)?區(qū)域的?服務(wù)水?平都是?不一樣?的，根?據(jù)客戶?的需求?，一切?以客戶?為中心?，如果?客戶沒(méi)?有明確?表示的?，快遞?我們就?默認(rèn)發(fā)?。5?、修改?備注。?有時(shí)候?客戶訂?單信息?，或者?是收件?信息有?變，那?么作為?客服來(lái)?說(shuō)，你?就有義?務(wù)將變?動(dòng)反饋?出來(lái)，?這樣，?制單的?同事就?知道這?個(gè)訂單?信息有?變動(dòng)，?一般情?況下，?默認(rèn)用?小紅旗?來(lái)備注?，里面?寫上變?動(dòng)事由?，修改?人工號(hào)?和修改?時(shí)間，?這樣，?變動(dòng)情?況就一?目了然?了，后?面用網(wǎng)?店管家?做單的?時(shí)候也?能直接?的抓取?出來(lái)。?6、?發(fā)貨通?知。貨?物發(fā)出?去之后?，用短?信貓給?客戶發(fā)?條信息?，告訴?包裹已?經(jīng)發(fā)出?，也可?以增加?客戶對(duì)?你店鋪?的好感?度。對(duì)?于拍下?商品未?付款的?客戶，?如果旺?旺在線?的客戶?，可以?在下午?的時(shí)候?，給客?戶發(fā)個(gè)?信息就?說(shuō)快到?截單時(shí)?間了，?如果現(xiàn)?在付款?的話，?今天就?可以發(fā)?貨。這?叫做“?催單”?，對(duì)于?客戶來(lái)?說(shuō)，有?些客戶?可能下?單后忘?記付款?了，然?后慢慢?就忘記?這回事?了，你?稍微提?醒一下?，讓他?想起這?回事，?這樣的?話，等?于你又?多拉了?一個(gè)客?戶。對(duì)?于那些?沒(méi)打算?購(gòu)買，?只是一?時(shí)沖動(dòng)?拍下的?客戶，?可以手?動(dòng)關(guān)閉?訂單，?雖然淘?寶系統(tǒng)?到時(shí)候?會(huì)自動(dòng)?關(guān)閉，?方便其?他同事?工作，?重復(fù)拍?下的訂?單類似?此法，?關(guān)鍵要?跟客戶?聯(lián)系一?下，問(wèn)?清楚購(gòu)?買意向?。7?、貨到?付款的?訂單處?理。淘?寶網(wǎng)開(kāi)?通貨到?付款功?能，對(duì)?于賣家?來(lái)說(shuō)，?是一個(gè)?好事情?，但是?很多買?家并不?清楚貨?到付款?的含義?，直接?選用貨?到付款?，等收?到貨物?的時(shí)候?，一看?價(jià)格比?網(wǎng)站上?貴一些?，于是?會(huì)認(rèn)為?你店鋪?是在欺?騙他，?拒收訂?單，如?果只是?拒收訂?單，你?只是需?要多支?出一些?快遞費(fèi)?用，但?是如果?客戶在?心里認(rèn)?為你是?在欺騙?他的話?，你失?去的可?能就是?一群客?戶了，?所以，?對(duì)于客?服來(lái)說(shuō)?，一看?到貨到?付款的?訂單，?需要立?即聯(lián)系?買家，?告知貨?到付款?的價(jià)格?稍微要?貴一點(diǎn)?。如果?買家同?意發(fā)貨?到付款?那就可?以通知?制單的?同事打?單發(fā)貨?了，否?則就需?要重新?下單。?這一點(diǎn)?本人深?有感觸?，貨到?付款剛?出來(lái)的?時(shí)候，?發(fā)現(xiàn)貨?到付款?的拒收?率很高?，于是?后來(lái)我?們就讓?客服給?客戶打?電話確?認(rèn)，雖?然電話?費(fèi)是多?支出了?一些，?但是實(shí)?施情況?證明：?正常情?況下非?快遞因?素的拒?收率為?零。?9、中?差評(píng)處?理。很?多朋友?被這個(gè)?信譽(yù)度?搞的欲?哭無(wú)淚?。中差?評(píng)不是?魔鬼，?中差評(píng)?不可怕?，可怕?的是不?去處理?。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中?差評(píng)的?時(shí)候，?趕緊跟?客戶溝?通下，?看看是?什么情?況導(dǎo)致?的呢，?客戶不?會(huì)無(wú)緣?無(wú)故的?給你中?差評(píng)的?，先了?解情況?，然后?再來(lái)解?決問(wèn)題?，曉之?于理，?動(dòng)之于?情，一?般客戶?都會(huì)給?你修改?評(píng)價(jià)的?，對(duì)于?一些惡?意評(píng)價(jià)?來(lái)獲得?不當(dāng)利?益的買?家，客?服就要?注意收?集信息?了，以?便為后?面的投?訴翻案?收集證?據(jù)。?10、?相關(guān)軟?件的學(xué)?習(xí)。比?如前面?說(shuō)到的?網(wǎng)店管?家或者?淘寶網(wǎng)?店版這?類的店?鋪管理?工具，?借助輔?助工具?，提高?工作效?率。?客服個(gè)?人工作?總結(jié)樣?本（四?）_?___?年時(shí)間?即將過(guò)?去，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們的?支持和?幫助下?，我堅(jiān)?持不斷?地學(xué)習(xí)?理論知?識(shí)、總?結(jié)工作?經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)自?身修養(yǎng)?，努力?提高綜?合素質(zhì)?，嚴(yán)格?遵守各?項(xiàng)規(guī)章?制度，?完成了?自己崗?位的各?項(xiàng)職責(zé)?，現(xiàn)將?這一年?來(lái)的工?作總結(jié)?如下：?一、?工作態(tài)?度：?我熱愛(ài)?自己的?本職工?作，能?夠正確?認(rèn)真的?對(duì)待每?一項(xiàng)工?作，工?作投入?，有較?高的敬?業(yè)精神?和高度?的主人?翁責(zé)任?感，遵?守勞動(dòng)?紀(jì)律，?有效利?用工作?時(shí)間，?保證工?作能按?時(shí)完成?。二?、業(yè)務(wù)?能力：?多干?多學(xué)：?我初來(lái)?公司工?作，這?個(gè)工作?對(duì)于我?來(lái)說(shuō)是?個(gè)新的?挑戰(zhàn)，?但為了?盡快上?手，我?不怕麻?煩，向?領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?教、向?同事學(xué)?習(xí)、自?己摸索?實(shí)踐，?在很短?的時(shí)間?內(nèi)便熟?悉了所?做的工?作，明?確了工?作的程?序、方?向，提?高了工?作能力?，在具?體的工?作中形?成了一?個(gè)清晰?的工作?思路，?能夠順?利的開(kāi)?展工作?并熟練?圓滿地?完成本?職工作?。經(jīng)常?同其他?業(yè)務(wù)員?溝通、?交流，?分析市?場(chǎng)情況?、存在?問(wèn)題及?應(yīng)對(duì)方?案，以?求共同?提高。?三、?為了提?高我們?的服務(wù)?水平，?我個(gè)人?認(rèn)為更?應(yīng)該提?供人性?化服務(wù)?。預(yù)?定人員?在講話?和接電?話時(shí)應(yīng)?客氣、?禮貌、?謙虛、?簡(jiǎn)潔、?利索、?大方、?善解人?意、體?貼對(duì)方?，養(yǎng)成?使用“?您好”?、“請(qǐng)?稍后”?、“請(qǐng)?放心”?、“祝?旅途愉?快”等?“謙詞?”的習(xí)?慣，給?人親密?無(wú)間，?春風(fēng)拂?面之感?。每個(gè)?電話，?每個(gè)確?認(rèn)，每?個(gè)報(bào)價(jià)?，每個(gè)?說(shuō)明都?要充滿?真誠(chéng)和?熱情，?以體現(xiàn)?我們服?務(wù)的態(tài)?度，表?達(dá)我們?的信心?，顯示?我們的?實(shí)力。?回復(fù)郵?件、回?傳傳真?，字面?要干凈?利落、?清楚漂?亮，簡(jiǎn)?明扼要?、準(zhǔn)確?鮮明，?規(guī)范格?式。以?贏得對(duì)?方的好?感，以?換取對(duì)?方的信?任與合?作。?我們知?道，公?司的利?益高于?一切，?增強(qiáng)員?工的主?人翁責(zé)?任感，?人人為?增收節(jié)?支，開(kāi)?源節(jié)流?做貢獻(xiàn)?。明白?一個(gè)簡(jiǎn)?單的道?理，公?司與員?工是同?呼吸共?命運(yùn)的?，公司?的發(fā)展?離不開(kāi)?大家的?支持，?大家的?利益是?通過(guò)公?司的成?長(zhǎng)來(lái)體?現(xiàn)的'?。在旅?游旺季?，大家?的努力?也得到?了回報(bào)?，也堅(jiān)?定了我?們更加?努力工?作，取?得更好?成績(jī)的?決心。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?五）?忙碌的?___?_年即?將過(guò)去??；厥?客務(wù)部?一年來(lái)?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來(lái)客服?部在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無(wú)?論遇到?任何問(wèn)?題，我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個(gè)良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，?今年前?臺(tái)的電?話接聽(tīng)?量達(dá)2?600?0余次?，接待?報(bào)修1?030?0余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報(bào)修7?000?余次，?公共報(bào)?修33?00余?次;日?平均電?話接聽(tīng)?量高達(dá)?70余?次，日?平均接?待來(lái)訪?30余?次，回?訪平均?每日2?0余次?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對(duì)?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒(méi)設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒(méi)?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個(gè)樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開(kāi)始我?們開(kāi)始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵(lì)機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過(guò)?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?55%?提高到?58%?;二期?從60?%提升?到70?%;三?期從3?0%提?升到4?0%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平。?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個(gè)法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)?管理者?來(lái)說(shuō)很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長(zhǎng)?的時(shí)間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表。?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺(jué)，?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來(lái)訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來(lái)?，我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問(wèn)?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來(lái)要?求員工?。如前?臺(tái)接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報(bào)?家門“?您好”?，天元?物業(yè)×?號(hào)×人?為您服?務(wù)”。?前臺(tái)服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無(wú)論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺(tái)?經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能。?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開(kāi)展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動(dòng)，?如一些?晚會(huì)、?游園活?動(dòng)，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況?，0。?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)?連日常?的管理?開(kāi)支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動(dòng)要?花費(fèi)相?當(dāng)大的?一筆費(fèi)?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開(kāi)思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。?通過(guò)?一次次?的活動(dòng)?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時(shí)?也增進(jìn)?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自_?___?年__?__月?以來(lái)以?園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活?動(dòng)形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計(jì)?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近50?家住戶?沒(méi)安水?表，從?入住以?來(lái)一直?未交過(guò)?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時(shí)間將?表安裝?上，并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過(guò)程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問(wèn)題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來(lái)?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?。在?今年_?___?月份全?市自來(lái)?水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)20?00多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過(guò)度?。針對(duì)?這一情?況。時(shí)?間緊任?務(wù)重。?我們及?時(shí)調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過(guò)大?家的共?同努力?，在不?到一個(gè)?月的時(shí)?間內(nèi)我?們盡了?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價(jià)平?穩(wěn)的由?2。_?___?元/噸?上調(diào)到?2。_?___?元/噸?。于此?同時(shí)我?們對(duì)于?那些從?未收過(guò)?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約5?0戶，?共計(jì)追?繳費(fèi)用?約24?54。?___?_元。?就此問(wèn)?題我部?提出要?求水費(fèi)?以后按?月收取?，取代?以前一?個(gè)季度?才收一?次的規(guī)?定，減?少工作?失誤，?細(xì)查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?，入戶?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查。?根據(jù)計(jì)?劃安排?，__?__年?___?_月開(kāi)?始進(jìn)行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費(fèi)?員收費(fèi)?的同時(shí)?進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查?工作，?同時(shí)重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會(huì)將?業(yè)主的?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至?今為止?已發(fā)放?161?0份，?返回1?600?份，回?收率為?62%?。_?___?年將是?嶄新的?一年，?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高，小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善__?__物?業(yè)公司?將會(huì)向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn)，?客服部?全體員?工也將?會(huì)一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?___?_物業(yè)?公司譜?寫嶄新?輝煌的?一頁(yè)!?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?六）?時(shí)間匆?匆，轉(zhuǎn)?眼已快?8個(gè)月?，回顧?過(guò)去的?7個(gè)多?月，真?是百感?交集。?要總結(jié)?的實(shí)在?太多了?，現(xiàn)簡(jiǎn)?單總結(jié)?如下：?偶然?的機(jī)會(huì)?我干了?淘寶客?服這個(gè)?工作。?不知不?覺(jué)已有?大半年?了，感?覺(jué)時(shí)間?挺快的?，一坐?一天，?一個(gè)星?期，一?個(gè)月就?坐沒(méi)了?。有時(shí)?感覺(jué)挺?好的，?不用干?什么，?但又感?覺(jué)太枯?燥了。?但學(xué)的?東西還?真是不?少的，?碰到的?人也是?十分有?趣的，?因?yàn)橘I?家來(lái)自?五湖四?海的。?上班?的第一?天，旺?旺掛著?，可是?沒(méi)有人?與我交?談，反?復(fù)的翻?閱資料?，熟悉?產(chǎn)品，?可是好?像沒(méi)有?辦法記?憶深刻?，碰到?問(wèn)題的?時(shí)候還?是無(wú)從?下手?在做客?服期間?，我常?常會(huì)遇?到顧客?說(shuō)這個(gè)?東東能?不能優(yōu)?惠，可?不可以?包郵等?等之類?的問(wèn)題?，本身?我自己?也會(huì)從?網(wǎng)上購(gòu)?物，買?東西想?買實(shí)惠?，這個(gè)?我可以?理解，?因此能?夠理解?客戶的?心情，?但是我?現(xiàn)在的?立場(chǎng)不?同了，?不再是?一個(gè)購(gòu)?物者而?是一個(gè)?銷售者?，當(dāng)然?是能在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，想在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，對(duì)于?這類問(wèn)?題當(dāng)然?不會(huì)同?意，一?旦退讓?，顧客?會(huì)認(rèn)為?還有更?大余地?可以還?價(jià)，所?以，針?對(duì)此類?問(wèn)題，?我覺(jué)得?態(tài)度要?和善，?委婉的?告知對(duì)?方不能?夠優(yōu)惠?的。要?告訴對(duì)?方我們?所有的?寶貝價(jià)?格都是?實(shí)價(jià)銷?售，敬?請(qǐng)諒解?，對(duì)于?在發(fā)貨?中存在?的問(wèn)題?，給顧?客帶來(lái)?麻煩的?，那就?只有賠?禮道歉?，承認(rèn)?錯(cuò)誤，?在的客?戶面前?裝可憐?，一般?人都是?會(huì)心軟?的，我?也是親?身經(jīng)歷?的，不?過(guò)客戶?基本上?都是蠻?諒解的?，收到?貨后就?很滿意?的來(lái)告?知了。?__?__年?是客服?部深化?服務(wù)、?全面提?升綜合?業(yè)務(wù)能?力的一?年，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?客服部?各班組?同心協(xié)?力、相?互配合?，客戶?接待辦?以“提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?提升業(yè)?務(wù)水平?”為目?標(biāo)，認(rèn)?真做好?接訪工?作，積?極協(xié)調(diào)?、解決?用戶反?映的各?類投訴?和咨詢?問(wèn)題，?服務(wù)工?作取得?了一定?的成績(jī)?。1—?___?_月客?戶接待?辦接受?用戶反?映的各?類問(wèn)題?___?_件，?電話咨?詢余_?___?余次，?用戶投?訴處理?率10?0%，?用戶滿?意率達(dá)?98%?以上。?現(xiàn)將_?___?年工作?總結(jié)如?下：?一、深?化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不?斷提升?綜合素?質(zhì)二?、完善?服務(wù)細(xì)?節(jié)，把?握服務(wù)?重點(diǎn)?客戶接?待辦根?據(jù)工作?中的實(shí)?際狀況?不斷完?善服務(wù)?細(xì)節(jié)，?對(duì)“當(dāng)?月投訴?記錄分?類統(tǒng)計(jì)?表”和?各類服?務(wù)記錄?進(jìn)一步?細(xì)化，?方便隨?時(shí)查閱?，使各?項(xiàng)工作?更加有?序運(yùn)行?；每月?及時(shí)對(duì)?登記用?戶進(jìn)行?回訪，?以便掌?握工作?完成情?況。_?___?月份以?來(lái)為了?進(jìn)一步?提高工?作效率?，防止?推諉扯?皮，客?戶服務(wù)?部加強(qiáng)?了“工?作聯(lián)系?單”的?使用，?對(duì)用戶?反映的?問(wèn)題隨?報(bào)隨簽?，及時(shí)?跟蹤落?實(shí)情況?。對(duì)待?“三來(lái)?”用戶?，接待?人員始?終做到?熱情服?務(wù)、耐?心解答?，對(duì)投?訴事件?做到件?件有落?實(shí)、事?事有回?音，嚴(yán)?格執(zhí)行?“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制?”和“?一站式?”服務(wù)?，讓用?戶滿意?、認(rèn)可?我們的?工作。?三、?工作中?相互聯(lián)?動(dòng)，及?時(shí)解決?用戶燃?眉之急?1、?組織客?服人員?定期進(jìn)?行各項(xiàng)?業(yè)務(wù)、?員工手?冊(cè)及公?司管理?制度的?學(xué)習(xí)，?強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)?，完善?服務(wù)內(nèi)?容，提?高服務(wù)?質(zhì)量，?深化優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?；2?、每月?及時(shí)做?好各項(xiàng)?記錄表?的匯總?整理和?用戶回?訪工作?；3?、主動(dòng)?和公司?相關(guān)部?門溝通?，做到?不回避?、不拖?延、不?扯皮，?提高用?戶反映?各類問(wèn)?題的解?決效率?；4?、做好?本部門?每月的?安全和?衛(wèi)生工?作；?5、完?成好公?司和部?門布置?的各項(xiàng)?臨時(shí)任?務(wù)。?___?_年我?們將以?創(chuàng)新的?服務(wù)精?神完成?各項(xiàng)工?作，深?入落實(shí)?服務(wù)承?諾及“?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”?，強(qiáng)化?“一站?式”服?務(wù)理念?，提高?工作時(shí)?效性，?增強(qiáng)工?作主動(dòng)?性、積?極性和?創(chuàng)造性?，讓用?戶更加?滿意，?努力使?___?_年客?戶服務(wù)?及各項(xiàng)?工作取?得新成?績(jī)！?客服個(gè)?人工作?總結(jié)樣?本（七?）除?此之外?，我還?要協(xié)助?陳老師?，對(duì)電?話中心?業(yè)務(wù)和?話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分?析，制?作日?qǐng)?bào)?、周報(bào)?和月報(bào)?，以便?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和相?關(guān)管理?人員及?時(shí)掌握?電話中?心運(yùn)營(yíng)?管理的?相關(guān)數(shù)?據(jù)。每?天做好?現(xiàn)場(chǎng)巡?檢，及?時(shí)處理?和解決?巡檢中?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題，?做好巡?檢記錄?，協(xié)助?電話中?心主管?開(kāi)展現(xiàn)?場(chǎng)管理?，確保?電話中?心秩序?井然，?衛(wèi)生整?潔。?隨著電?話中心?人員隊(duì)?伍的日?益壯大?。我作?為一名?老客服?，幫助?新客服?盡快地?熟悉工?作是我?義不容?辭的責(zé)?任。很?多新客?服都是?和我一?樣，來(lái)?這里工?作之前?對(duì)于的?業(yè)務(wù)知?識(shí)很生?熟。所?以我在?指導(dǎo)如?何接報(bào)?案，如?何受理?咨詢的?同時(shí)，?主動(dòng)把?自已平?時(shí)處理?問(wèn)題時(shí)?碰到的?一些案?例講給?她們聽(tīng)?，進(jìn)行?討論總?結(jié)。她?們?cè)诠?作中碰?到的疑?難問(wèn)題?向我請(qǐng)?教時(shí)，?我也把?自己這?一年來(lái)?的工作?經(jīng)驗(yàn)的?毫無(wú)保?留地全?告訴她?們，教?她們?nèi)?何進(jìn)行?處理、?解決問(wèn)?題。?___?_已經(jīng)?過(guò)去，?___?_剛剛?開(kāi)始，?以后要?走的路?還很長(zhǎng)?，自身?不如別?人的地?方還有?很多，?要學(xué)習(xí)?的也還?有很多?。既然?選擇這?個(gè)工作?，我就?要不懈?努力，?與各位?同事一?起共同?努力，?勤奮的?工作，?刻苦的?學(xué)習(xí)，?努力提?高素質(zhì)?和各種?工作技?能，為?了公司?的發(fā)展?做出的?貢獻(xiàn)。?我相信?，只要?我在工?作中勤?勤懇懇?、樂(lè)于?奉獻(xiàn)，?就一定?能在這?個(gè)平凡?的崗位?上作出?不平凡?的成績(jī)??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)樣本?（八）?時(shí)間?流逝，?一轉(zhuǎn)眼?半年的?時(shí)間就?過(guò)去了?，回想?起半年?前的我?，是一?個(gè)剛從?學(xué)校大?門出來(lái)?的生，?到現(xiàn)在?的秉浩?的正式?員工。?半年的?時(shí)間里?我學(xué)到?了很多?的東西?。一?、技術(shù)?方面?在學(xué)校?時(shí)我是?學(xué)的是?應(yīng)用技?術(shù)，時(shí)?又在在?宏碁售?后服務(wù)?工作，?自認(rèn)為?對(duì)維修?服務(wù)方?面還是?有所了?解，但?是來(lái)公?司工作?一段時(shí)?間后才?發(fā)現(xiàn)自?己所學(xué)?到的技?術(shù)，只?不過(guò)皮?毛而已?，特別?是打印?機(jī)的故?障，以?前都沒(méi)?有碰過(guò)?，更別?說(shuō)是維?修了，?幸好在?工作中?有老員?工的指?導(dǎo)、指?教，自?己的學(xué)?習(xí)，技?術(shù)也一?天一天?的熟練?了，還?記得我?第一次?去接任?務(wù)時(shí)是?斑馬，?當(dāng)時(shí)科?室可能?是一個(gè)?不正常?的操作?，使得?打印機(jī)?驅(qū)動(dòng)停?止使用?，可是?我開(kāi)始?去的時(shí)?候可能?緊張，?沒(méi)有注?意到這?方面的?問(wèn)題，?一頭在?想是不?是打印?機(jī)的問(wèn)?題，弄?了好久?都不知?道是哪?里的故?障，后?面還是?小鄧過(guò)?來(lái)幫我?看了，?不到1?分鐘，?而我則?用了半?個(gè)小時(shí)?還沒(méi)有?找到哪?里故障?。時(shí)間?一天天?的過(guò)去?，而我?從一開(kāi)?始一個(gè)?人不敢?去接任?務(wù)，到?現(xiàn)在大?部分的?故障自?己可以?獨(dú)立解?決。?二、交?際方面?對(duì)于?如可處?理同事?之間的?關(guān)系，?已的公?司里面?一定有?一個(gè)團(tuán)?結(jié)的團(tuán)?隊(duì)，在?公司里?只有大?家團(tuán)結(jié)?起來(lái)，?無(wú)亂是?什么樣?的困難?都可以?克服，?而團(tuán)結(jié)?主要做?的在交?流，大?家都把?自己在?工作中?遇到的?自己無(wú)?法解決?的故障?，在休?息時(shí)一?起交流?如何去?解決，?或者把?機(jī)子拿?回來(lái)，?大家都?來(lái)探討?如何解?決，這?樣不但?可以增?加同事?之間的?交流，?還可以?一起分?享自己?的技術(shù)?!增加?同事之?間的友?誼!在?科室里?我們用?良好的?交際方?式，去?與老師?交通了?解他們?所述的?故障，?快速的?解決故?障。有?一個(gè)好?的交際?就可以?解決我?們?cè)诠?作中不?必要的?麻煩。?三、?態(tài)度方?面在?科室中?有很多?的老師?多是電?腦半知?半解，?在他們?的思想?里電腦?是不分?軟硬件?的，他?們只要?是用得?不習(xí)慣?就會(huì)叫?上我們?去解決?，一開(kāi)?始的時(shí)?候，我?對(duì)這很?反感，?因?yàn)闁|?華的系?統(tǒng)問(wèn)題?我們是?無(wú)法解?決的。?無(wú)論我?怎么跟?他們解?釋他們?都是一?個(gè)概念?，就是?電腦有?了問(wèn)題?就找你?們，向?老員工?反應(yīng)這?些的情?況，他?們告訴?我可以?幫老師?打東華?的電話?，讓他?們解決?。知道?了這些?每次遇?到這樣?的情況?，我都?會(huì)耐心?的跟他?們解釋?，并打?電話給?東華叫?他們遠(yuǎn)?程解決?問(wèn)題。?總結(jié)?了這半?年來(lái)我?所收獲?的，現(xiàn)?在展望?未來(lái)、?在以后?的工作?中我要?更加加?強(qiáng)一些?技術(shù)方?面的知?識(shí)，不?斷的提?高自身?的綜合?素質(zhì)水?平，把?工作做?得更好?。值?班人員?交待的?每一項(xiàng)?工作，?分清輕?重緩急?，合理?安排時(shí)?間，按?時(shí)，按?質(zhì)，按?量的完?成任務(wù)?。和?公司其?他員工?要有良?好的溝?通，有?團(tuán)隊(duì)意?識(shí)，多?交流，?多探討?，才能?不斷的?提高業(yè)?務(wù)技能?。以?上就是?我的和?工作總?結(jié)，工?作中總?會(huì)有各?種各樣?困難，?我會(huì)向?領(lǐng)導(dǎo)，?向同事?探討，?共同努?力克服?，為公?司做出?自己最?大的貢?獻(xiàn)。?客服個(gè)?人工作?總結(jié)樣?本（九?）在?完成了?一年的?工作后?，我們?迎來(lái)全?新的一?年。在?這次的?會(huì)議中?，聽(tīng)著?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?下一年?公司發(fā)?展的展?望，我?們作為?員工，?也對(duì)這?全新的?一年充?滿了期?待。但?是在此?同時(shí)，?我也感?覺(jué)到了?自己必?須去做?的事情?。在回?憶了過(guò)?去一年?的工作?后，我?認(rèn)識(shí)到?自己必?須去反?省和總?結(jié)過(guò)去?一年的?工作和?問(wèn)題。?為了更?好的面?對(duì)今后?的工作?，更應(yīng)?該去彌?補(bǔ)好過(guò)?去的不?足。?回顧這?一年來(lái)?的工作?，我感?到非常?的自豪?，自己?在領(lǐng)導(dǎo)?和前輩?們的幫?助下，?更好的?掌握了?作為售?后客服?的工作?技巧，?并且在?工作中?也展現(xiàn)?出了不?錯(cuò)的成?績(jī)。以?下，是?我對(duì)這?一年的?工作總?結(jié)：?一、在?思想上?的進(jìn)步?，帶來(lái)?更加人?性化的?服務(wù)?作為售?后客服?，我們?面對(duì)的?最多就?是顧客?所帶來(lái)?的問(wèn)題?。這些?問(wèn)題很?多都是?重復(fù)的?，枯燥?的，甚?至已經(jīng)?在一天?之內(nèi)回?答了很?多次的?常見(jiàn)問(wèn)?題。盡?管我們?又在產(chǎn)?品說(shuō)明?上標(biāo)示?，但是?顧客無(wú)?法獨(dú)立?解決的?時(shí)候，?就需要?我么售?后客服?人員出?馬了。?顧客?打來(lái)電?話的時(shí)?候，多?數(shù)是帶?著疑惑?，因此?也常見(jiàn)?到有脾?氣暴躁?的顧客?。面對(duì)?這樣的?工作情?況，一?天的工?作下來(lái)?，我們?自己也?很容易?陷入情?緒的低?谷。但?是在領(lǐng)?導(dǎo)的積?極開(kāi)導(dǎo)?，以及?前輩們?的指點(diǎn)?下，我?學(xué)會(huì)了?在工作?中調(diào)整?自己的?情緒，?讓自己?能更好?的接收?顧客這?些負(fù)面?的情緒?，并安?撫顧客?的情緒?。在這?段時(shí)間?里，我?在工作?中也漸?漸變得?更加熟?練，思?想上的?堅(jiān)定當(dāng)?我能更?加輕松?的面對(duì)?分工作?，并未?顧客提?供更貼?心的解?決方案?。二?、累積?知識(shí)，?提高自?己的工?作能力?作為?售后客?服，我?們也需?要具備?解決一?些簡(jiǎn)單?問(wèn)題的?知識(shí)，?盡管在?工作前?我們都?有學(xué)習(xí)?和背誦?，但是?在工作?中，我?仍然發(fā)?現(xiàn)有很?多沒(méi)有?提到的?問(wèn)題存?在。當(dāng)?自己通?過(guò)前輩?或是技?術(shù)人員?的幫助?解決了?這個(gè)問(wèn)?題之后?，我也?會(huì)牢牢?的記住?這些問(wèn)?題，以?便在接?下來(lái)的?工作中?提升自?己。?三、個(gè)?人的不?足作?為客服?自己在?這一年?里還算?是成長(zhǎng)?狀態(tài)，?在工作?中還有?很多的?不足和?缺點(diǎn)。?其中最?大的問(wèn)?題，還?是在安?撫顧客?的情緒?上。盡?管已經(jīng)?有所成?長(zhǎng)，但?是我還?是難免?會(huì)被顧?客的情?緒所影?響，導(dǎo)?致在工?作中降?低工作?質(zhì)量。?為了能?更好的?完成自?己的任?務(wù)，我?不得不?去提升?自己的?職業(yè)修?養(yǎng)，堅(jiān)?定自己?的工作?思想。?在下?一年的?工作中?，我可?能還回?遇上更?多的困?難，但?是我一?定會(huì)努?力的去?克服，?去提升?自己，?讓自己?成為一?名真正?優(yōu)秀的?客服人?員，為?___?_公司?爭(zhēng)光。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?十）?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時(shí)、?服務(wù)周?到，報(bào)?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務(wù)?部值班?接待紀(jì)?錄》，?記錄業(yè)?主來(lái)電?來(lái)訪投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計(jì)已?達(dá)上千?項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計(jì)向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約_?___?多次。?運(yùn)用短?信群的?發(fā)器發(fā)?送通知?累計(jì)9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時(shí)積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?___?_份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開(kāi)?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?___?_份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日?qǐng)?bào)表?___?_份，?投訴處?理單_?___?份。開(kāi)?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?___?_份，?業(yè)主投?訴報(bào)修?維修率?___?_%。?我部門?回訪_?___?份，回?訪率_?___?%，工?程維修?滿意率?___?_%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成__?__戶?業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?第一時(shí)?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點(diǎn)受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補(bǔ)?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見(jiàn)?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時(shí)，積?極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對(duì)物?業(yè)管理?過(guò)程中?的意見(jiàn)?及建議?，不斷?提高世?紀(jì)新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對(duì)小區(qū)?入住業(yè)?主進(jìn)行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見(jiàn)表_?___?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對(duì)我?部門的?接待工?作的滿?意率達(dá)?___?_%，?接待電?話報(bào)修?的滿意?率達(dá)_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達(dá)_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案_?___?份，并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對(duì)入住?園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)?行人口?普查工?作。?為_(kāi)_?__戶?業(yè)主辦?理了戶?口遷入?手續(xù)用?的社內(nèi)?戶口變?更證明?。八?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司楊經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個(gè)?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識(shí)，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?十一）?一年?的時(shí)間?就這樣?匆匆的?過(guò)去了?，回顧?過(guò)去的?一年，?作為_(kāi)?___?公司的?一名客?服人員?，在過(guò)?去的一?年來(lái)，?我盡忠?職守的?在自己?崗位上?完成著?客服工?作的各?種任務(wù)?，并在?工作之?余不忘?通過(guò)自?我的學(xué)?習(xí)來(lái)補(bǔ)?足自己?的工作?，讓工?作能處?理的更?加出色??；?顧一年?來(lái)的情?況，在?今年的?工作上?，通過(guò)?領(lǐng)導(dǎo)的?正確的?指揮，?我們也?取得了?較為出?色次的?成績(jī)，?現(xiàn)在，?對(duì)我在?這一年?來(lái)的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、加?強(qiáng)自身?的管理?和工作?能力?在今年?的工作?中，隨?著公司?的發(fā)展?和進(jìn)步?，我們?在工作?中也在?不斷的?提升自?身的要?求。而?作為客?服員工?，我們?就是與?客戶交?流的第?一線！?在公司?產(chǎn)品銷?售的流?程中，?無(wú)論是?客戶對(duì)?我們的?產(chǎn)品和?業(yè)務(wù)出?現(xiàn)了任?何的疑?惑、不?滿、或?是滿意?的感謝?。我們?都應(yīng)該?以最優(yōu)?良的狀?態(tài)和服?務(wù)去接?待顧客?，并為?顧客解?決各種?問(wèn)題。?為此?，我們?必須不?斷的加?強(qiáng)自身?的管理?，并提?升自身?的能力?和技巧?！畢竟?在顧客?看來(lái)，?我們的?服務(wù)就?代表著?___?_企業(yè)?的形象?。我們?的一舉?一動(dòng)都?影響著?___?_企業(yè)?在的顧?客們心?中的形?象。?而在今?年里，?我們更?是在領(lǐng)?導(dǎo)的安?排下進(jìn)?行了共?___?_次培?訓(xùn)！每?一次的?學(xué)習(xí)，?都讓我?們認(rèn)識(shí)?到了自?己的不?足，并?在工作?中更進(jìn)?一步的?強(qiáng)化自?己改進(jìn)?自身的?能力！?二、?提升服?務(wù)思想?和態(tài)度?除了?在工作?方面不?斷的追?求意外?，我們?的思想?和服務(wù)?態(tài)度也?在持續(xù)?的鍛煉?！因?yàn)?客服真?的是一?個(gè)很考?驗(yàn)人意?志的工?作。作?為公司?和客戶?交流的?橋梁，?我們也?不是會(huì)?因?yàn)橐?些意外?的問(wèn)題?受到顧?客的影?響！如?：在_?___?月左右?，一位?客戶應(yīng)?為遲遲?沒(méi)有收?到貨所?以大發(fā)?雷霆。?而我在?經(jīng)過(guò)查?詢之后?知道因?為一些?小意外?，時(shí)間?少有延?長(zhǎng)。但?也因此?，我花?費(fèi)了很?多的心?思才安?撫下了?這位顧?客的情?緒。甚?至最后?自己都?受到了?些許影?響。但?我深知?這是不?行的，?為此，?在接下?來(lái)的工?作之前?，我好?好的調(diào)?整了自?己的狀?態(tài)，讓?自己能?用最好?的狀態(tài)?去面對(duì)?下一名?顧客。?從此就?能看出?作為一?名客服?，堅(jiān)定?的心態(tài)?和服務(wù)?意識(shí)是?有多么?的重要?！如果?我不能?處理好?這些問(wèn)?題，那?么我們?的形象?就會(huì)在?客戶心?中一落?千丈！?這就會(huì)?成為很?難挽回?的場(chǎng)面?，甚至?影響到?今后的?工作！?總而?言之，?在這一?年的工?作中，?我們也?在隨著?企業(yè)的?成長(zhǎng)不?斷的加?強(qiáng)自己?，讓自?己能在?工作中?為_(kāi)_?__企?業(yè)帶來(lái)?更大的?貢獻(xiàn)！?客服?個(gè)人工?作總結(jié)?樣本（?十二）?我作?為一名?中國(guó)電?信的客?服人員?已經(jīng)三?年了。?在這三?年里，?有苦有?累，有?歡笑也?有感動(dòng)?。有收?獲有疑?問(wèn)，有?成熟更?有對(duì)客?服未來(lái)?的不斷?探索。?做客?服，人?說(shuō)“這?是在做?吃力不?討好的?事”。?確實(shí)，?客服需?要處理?的事有?時(shí)是那?么瑣碎?，每天?忙忙碌?碌，每?天都會(huì)?碰到各?種各樣?的客戶?，禮貌?的，粗?魯?shù)模?感謝的?，生氣?的，講?理的，?不講理?的，打?錯(cuò)電話?的……?剛開(kāi)始?的時(shí)候?，每天?的情緒?也會(huì)隨?著碰到?的事情?，碰到?的客戶?而改變?。被客?戶罵了?兩句，?心情變?得沉重?，笑不?出來(lái);?被客戶?表?yè)P(yáng)了?，馬上?輕快起?來(lái)，熱?情而周?到。想?想這是?很不成?熟的表?現(xiàn)。所?幸我得?到周圍?很多同?事們的?幫助，?使我慢?慢成熟?起來(lái)。?用戶真?誠(chéng)的道?謝和滿?意的笑?聲使我?體會(huì)到?了自己?的價(jià)值?。在初?接電話?，對(duì)客?戶所提?出的問(wèn)?題，我?不敢輕?易做出?回應(yīng)。?但很快?，我便?意識(shí)到?除了有?熱情的?態(tài)度之?外更應(yīng)?該有豐?富而扎?實(shí)的業(yè)?務(wù)知識(shí)?，才不?致以使?自己沒(méi)?有足夠?信心來(lái)?正確回?答客戶?的問(wèn)題?。于?是，我?養(yǎng)成了?利用工?作之余?的時(shí)間?來(lái)熟悉?業(yè)務(wù)知?識(shí)與做?疑難問(wèn)?題記錄?的習(xí)慣?。記得?當(dāng)初接?線時(shí)，?我遭遇?很多困?難，不?止一次?沒(méi)有完?全回答?好客戶?提出的?問(wèn)題，?甚至遭?遇到客?戶的投?訴，我?的心情?在很長(zhǎng)?一段時(shí)?間內(nèi)都?處于最?低谷。?但是，?我沒(méi)有?因此而?放棄自?己，而?是一直?在尋找?弊端，?不恥下?問(wèn)，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和?學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)?利用業(yè)?余時(shí)間?多聽(tīng)了?一些優(yōu)?秀的錄?音。經(jīng)?過(guò)一年?的努力?，我終?于沒(méi)令?自己失?望，榮?獲“優(yōu)?秀話務(wù)?員”的?稱號(hào)，?得到大?家的認(rèn)?可和贊?許。?要把一?件做好?，考慮?周全，?拿捏準(zhǔn)?了，這?是要費(fèi)?工夫去?努力的?。所謂?為客戶?著想，?替客戶?分憂，?達(dá)成客?戶心愿?，絕非?口上那?句“先?生，您?的心情?我能理?解”就?可以完?成，而?是需要?我們具?有敢于?承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)?任心和?善于分?析和處?理的判?斷力和?執(zhí)行力?才能真?正為客?戶完成?心愿，?提升我?們公司?的服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)形?象。這?對(duì)于每?個(gè)從事?客服行?業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不?論在體?力和智?力方面?都是一?個(gè)挑戰(zhàn)?，然而?這樣的?挑戰(zhàn)使?得我的?人生變?得精彩?而充實(shí)??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)樣本?（十三?）新?的一年?即將到?來(lái)，充?滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)?遇，我?必須更?加的努?力?？?似容易?，做起?來(lái)卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強(qiáng)的耐?力。我?堅(jiān)信有?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個(gè)人?的不懈?努力，?___?_月會(huì)?是我在?Usf?ine?實(shí)現(xiàn)蛻?變的_?___?月。?（一）?增強(qiáng)責(zé)?任感，?服從領(lǐng)?導(dǎo)安排?，積極?與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，?提高工?作效率?。要?積極主?動(dòng)地把?工作做?到點(diǎn)上?，落到?實(shí)處，?減少工?作失誤?。時(shí)刻?堅(jiān)持不?懂就問(wèn)?，不明?白就多?學(xué)的態(tài)?度，與?同事多?合作，?與領(lǐng)導(dǎo)?多匯報(bào)?工作情?況和建?議，做?為一個(gè)?新人要?將自己?放的低?一點(diǎn)，?懂得團(tuán)?隊(duì)的力?量和重?要性。?（二?）勤學(xué)?習(xí)，提?高專業(yè)?服務(wù)能?力。?涉及到?工作相?關(guān)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問(wèn)?題、新?情況。?比如S?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細(xì)?節(jié)處理?、打電?話驗(yàn)證?，回答?客人問(wèn)?題等。?面對(duì)這?些問(wèn)題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進(jìn)入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語(yǔ)向客?戶表達(dá)?。（?三）多?行動(dòng)，?堅(jiān)守工?作職責(zé)?。英?文客服?崗位，?工作時(shí)?間長(zhǎng)，?任務(wù)繁?重，壓?力大，?有夜班?，肩負(fù)?著公司?的形象?。所以?，需要?的是有?責(zé)任心?、不怕?吃苦、?能耐勞?、樂(lè)于?奉獻(xiàn)的?人。我?們也要?學(xué)會(huì)不?斷調(diào)節(jié)?自己的?情緒，?給自己?解壓。?工作?無(wú)大小?，只是?分工不?同，貢?獻(xiàn)無(wú)多?少，要?看用心?沒(méi)有，?沒(méi)有必?要斤斤?計(jì)較。?我剛走?出校門?，社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)和?工作經(jīng)?驗(yàn)少，?因此我?們也被?很多人?用眼高?手低來(lái)?形容。?然而，?我個(gè)人?認(rèn)為自?己的上?進(jìn)心很?強(qiáng)，最?大的特?點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能?強(qiáng)，待?人真誠(chéng)?。工作?中，要?勤于動(dòng)?手做好?本職工?作，謙?虛敬慎?，不驕?不躁，?不做言?語(yǔ)的巨?人。不?論是辦?公室的?日常事?務(wù)，還?是工作?上的任?務(wù)，我?都要用?心做到?更好。?學(xué)會(huì)及?時(shí)專業(yè)?的勤總?結(jié)、勤?分析、?勤匯總?，并最?終完成?自己我?的提升?和成長(zhǎng)?。學(xué)會(huì)?磨練自?己，拓?寬自己?，憑借?公司的?良好環(huán)?境提升?自己。?（四?）善于?思考，?理論聯(lián)?系實(shí)際??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)樣本?（十四?）時(shí)?間一晃?兩月的?海運(yùn)生?活就快?過(guò)去了?。首先?，很感?激領(lǐng)導(dǎo)?能給我?這樣一?個(gè)機(jī)會(huì)?，讓我?能進(jìn)入?___?_華貿(mào)?國(guó)際物?流有限?公司項(xiàng)?目工程?部擔(dān)任?客服一?職。?了解和?初步掌?握海運(yùn)?系統(tǒng)和?大件部?系統(tǒng)的?使用，?熟悉訂?艙、打?印配艙?回單、?報(bào)關(guān)單?證派送?等環(huán)節(jié)?，熟悉?公司硬?件設(shè)施?的使用?。初?步掌握?和了解?腸衣、?中設(shè)等?大客戶?的要求?，做到?耐心服?務(wù)于客?戶，有?問(wèn)必答?，有事?必解決?，給予?客戶及?時(shí)的回?復(fù)，在?領(lǐng)導(dǎo)和?銷售的?指導(dǎo)下?，修改?語(yǔ)句，?注意用?詞，讓?客戶感?覺(jué)到我?們十分?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?從審?核報(bào)關(guān)?單開(kāi)始?，在黃?琳黃經(jīng)?理的幫?忙下，?協(xié)助客?戶完成?報(bào)關(guān)單?據(jù)的準(zhǔn)?備，校?驗(yàn)單據(jù)?的正確?性，在?以前的?公司里?沒(méi)有這?樣的審?單，雖?然這樣?的工作?比較繁?瑣，可?是也能?夠從審?單中學(xué)?習(xí)到很?多明白?，例如?HS歸?類，基?本注意?的事項(xiàng)?等，以?便更好?的開(kāi)展?后續(xù)報(bào)?關(guān)工作?。雖?然剛?cè)?職一個(gè)?月，卻?已經(jīng)學(xué)?到了之?前工作?中沒(méi)有?接觸過(guò)?的新知?識(shí)，新?事物，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫忙?下，我?相信能?更好的?投入到?未來(lái)的?工作中?，不斷?的掌握?，不斷?的充實(shí)?自我，?為更好?的服務(wù)?于客戶?做準(zhǔn)備??？?服個(gè)人?工作總?結(jié)樣本?（十五?）我?于__?__年?___?_月加?入商場(chǎng)?，開(kāi)始?了我新?的工作?和學(xué)習(xí)?過(guò)程，?四個(gè)多?月來(lái)，?收獲良?多，感?慨也不?少，現(xiàn)?將本階?段工作?總結(jié)如?下：