新零售旗艦店門店商場專賣店面終端公司化管理制度手冊

新零售旗艦店門店商場專賣店面終端公司化管理制度手冊目錄一、組織架構(gòu)二、崗位職責三、考勤管理四、店面行為標準五、店面日常工作管理六、店面環(huán)境衛(wèi)生管理七、店面管理八、物流管理九、售后服務(wù)

一、組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理商場管理部(主管)送裝售服部(主管)綜合管理部(主管)業(yè)務(wù)部(主管)財務(wù)部(主管)店長店長設(shè)計導(dǎo)購設(shè)計導(dǎo)購業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員櫥柜安裝人員售服人員物流人員保潔人員會計出納綜合管理員倉管人員店長設(shè)計導(dǎo)購櫥柜銷售部衣柜銷售部部衣柜安裝人員櫥柜下單員衣柜下單員督導(dǎo)員兼二、崗位職責（一）店長崗位職責時段主要工作日工作營業(yè)前1、召開早會，檢查員工出勤狀況以及儀容服飾，并填寫門店考勤記錄表和員工行為標準檢查執(zhí)行表。營業(yè)中銷售環(huán)節(jié)各工作店面接待安排員工做好清潔衛(wèi)生；安排好客戶顧問接待排班和迎賓工作；監(jiān)督客戶顧問及時填寫門店人流量月度登記表；監(jiān)督客戶顧問及時填寫顧客跟單表；抽查客戶顧問銷售技巧、行為規(guī)范以及產(chǎn)品知識的掌握程度，并根據(jù)出現(xiàn)的情況，利用沒有顧客在門店的時間組織客戶顧問進行及時培訓(xùn)；及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，促成交易，做好價格管控工作。顧客預(yù)訂根據(jù)預(yù)約單填寫顧客全程跟蹤表；監(jiān)督預(yù)約金收取和管理工作。設(shè)計派單根據(jù)預(yù)約單安排好設(shè)計派單工作；監(jiān)督設(shè)計出門前檢查儀容、服飾。量尺出圖監(jiān)督設(shè)計師對圖紙進行仔細檢查；審核圖紙是否有設(shè)計師簽名以及顧客親自簽名；及時解決出現(xiàn)的問題。合同簽定審核合同資料是否完整，交貨時間以及計價是否準確；做好營業(yè)款管理工作；合同、圖紙是否及時傳遞到商場訂單管理負責人；實際及時解決出現(xiàn)的問題。其它工作及時填寫預(yù)約單、合同單、退單日報表并傳送至綜合管理員；隨時抽查店面衛(wèi)生和樣品管理情況；組織進行樣品檢查和門店VI系統(tǒng)檢查維護工作；當日工作總結(jié)，次日工作計劃；做好公司和商場文件通知傳達工作；做好門店與商場的銜接工作；7、做好考勤管理工作；8、監(jiān)督員工做好儀容、服務(wù)用語、電話服務(wù)、工作規(guī)范；9、監(jiān)督客戶顧問做好顧客回訪工作；10、監(jiān)督客戶顧問、設(shè)計做好顧客檔案管理工作；營業(yè)后1、做好安全管理工作周工作統(tǒng)計人流量和成交率，做好員工下周客戶顧問接待以及員工排班工作；結(jié)合門店銷售任務(wù)達成率以及市場調(diào)查信息，提出改進措施；檢查客戶顧問跟單情況；周工作總結(jié)及計劃，組織召開門店周例會，參加商場周例會；員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)工作；月工作月銷售任務(wù)分解；月工作總結(jié)及計劃，組織召開門店月度例會，參加商場月例會；員工考核和工資核算；根據(jù)門店出現(xiàn)的狀況，向上級提出改進措施；(二)、客戶顧問崗位職責時段主要工作日常工作營業(yè)前整理好儀容、服飾工作；儀容、服務(wù)用語自我調(diào)節(jié)、訓(xùn)練；日工作計劃(銷售目標、工作安排)參加晨會；根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營業(yè)中銷售各環(huán)節(jié)工作接待講解迎賓工作：按照接待排班表有序在前臺迎賓接待顧客；熟練掌握銷售技巧、產(chǎn)品知識和銷售話術(shù)；接待完顧客后要填寫門店人流量統(tǒng)計表；留下客戶資料并填寫顧客跟蹤表。跟單根據(jù)客戶跟單表，每個客戶每周至少跟單一次；跟單方式可采取打電話或發(fā)短信，跟單情況要及時填入跟單表，并將跟單情況和店長進行交流；客戶預(yù)定結(jié)合樣品、顧客意愿以及購買能力進行選材；根據(jù)選定的材料進行價格預(yù)算；與客戶簽定預(yù)約單，并把預(yù)約金交給店長；預(yù)約信息反饋給店長；填寫顧客信息跟蹤表；出圖設(shè)計出平面圖和仿真效果圖后邀請顧客看效果圖并請顧客簽字確認。裝飾跟蹤每個預(yù)約客戶至少每周跟蹤一次，了解顧客的裝修進度以及搞好客情關(guān)系。簽定合同根據(jù)設(shè)計圖和預(yù)約單定材料，并進行計價；按照公司規(guī)定以及合同項目，填寫完整合同內(nèi)容，字跡工整無涂改把合同款交給店長；回訪建立檔案安裝3天后回訪，了解顧客對安裝和產(chǎn)品的滿意度；安裝3個月后回訪，了解客戶的使用情況安裝1年后回訪，了解顧客的使用情況、以及是否需要進行產(chǎn)品維護。建立客戶檔案。售后接聽顧客售后電話，填寫售后登記表和客戶報修信息單，并將客戶報修信息單傳送至綜合管理員，隨后將情況向店長通報；進行售后回訪，了解顧客滿意程度。營業(yè)后對當天工作進行總結(jié)；做好清潔衛(wèi)生工作和安全管理工作周工作周工作總結(jié)和計劃；2、參加門店周例會3、參加門店周大掃除；4、提交客戶跟單表5、提交人流量統(tǒng)計表月工作月工作總結(jié)和計劃；2、參加門店月例會和商場月例會；（三）、設(shè)計師崗位職責時段主要工作日常工作營業(yè)前整理好儀容、服飾參加晨會根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生營業(yè)中銷售各環(huán)節(jié)工作接單配合客戶顧問對顧客進行講解；2、在銷售現(xiàn)場根據(jù)客戶和客戶顧問要求設(shè)計初步溝通平面圖和效果圖初尺客戶有意向后，對客戶房子進行初步測量，確定水電位、煤氣位、煙道位。設(shè)計根據(jù)初步測量尺寸，設(shè)計出幾款不同方案，以便顧客挑選。出圖簽定合同設(shè)計出平面圖和仿真效果圖后與客戶顧問配合邀請顧客看設(shè)計方案；根據(jù)設(shè)計方案與顧客進行詳細溝通，確定最終設(shè)計方案；出圖確定方案并要求顧客簽字；配合客戶顧問與顧客簽定合同；出水電位圖，以便顧客走水電。復(fù)尺顧客裝修前期工作完成后，根據(jù)設(shè)計需求進行精確尺寸測量。下單根據(jù)復(fù)尺尺寸繪制生產(chǎn)圖和安裝圖紙并及時將生產(chǎn)圖傳遞給下單員下單。安裝協(xié)助安裝工解決安裝過程中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場無法解決的及時下遺留單處理。資料整理對設(shè)計資料和圖片進行整理歸檔。營業(yè)后對當天的工作進行總結(jié)；做好清潔衛(wèi)生工作；做好安全管理工作。周工作對周工作進行總結(jié)和制定周工作計劃；參加門店周例會。月工作對月工作進行總結(jié)和制定月工作計劃；2、參加門店月例會和商場月例會。（四）、安裝工崗位職責時段主要工作日常工作早例會參加部門早例會，對昨天的安裝工作作簡短回報，針對異常情況進行討論接受任務(wù)到綜合管理部拿圖紙及資料，并檢查圖紙資料是否清晰、齊全、客戶聯(lián)系方式是否正確；熟悉安裝圖紙，不懂的地方和設(shè)計師進行溝通；按規(guī)定辦理提取貨物手續(xù)。安裝前上門上門前準備根據(jù)圖紙要求，核對所提貨物是否齊備，然后裝車；檢查安裝工作箱，配齊必備的安裝工具；帶上工作包，帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡、品牌安裝服務(wù)承諾細則、品牌安裝顧客驗收卡、和售后服務(wù)卡、收據(jù)、收費標準、留言條、工卡等；統(tǒng)一服飾，按行為標準自我檢查儀容、儀表；與顧客聯(lián)系具體上門時間，并準時到達。見面問候到達顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門；進門前先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門，出示證件；禮貌地詢問的對方以辨別客戶身份，確認后得到允許方可進入顧客家中；進入顧客家中時，如顧客家中已裝修好，應(yīng)穿上鞋套后再進入顧客家中。進門后準備與客戶溝通確認貨物、工具堆放點，按規(guī)范將物品整齊有序放置好；對照送貨清單、圖紙、清點物品是否齊全；熟悉工作環(huán)境，將影響安裝工作進行的物件、障礙物清楚；對照圖紙查看水管、氣管、電源線是否到位，安裝環(huán)境是否達到安裝要求，是否需要清理現(xiàn)場按照安裝順序先后拆除產(chǎn)品包裝，配件有序進行堆放，包裝紙整齊疊放在客戶指定位置；安裝前先做好預(yù)防措施，在地面上墊上毛毯或紙皮，防止貨物、地面瓷磚、墻面被弄臟、弄壞；對客戶所提供的非公司的產(chǎn)品的安裝，須按商場規(guī)定和客戶事先溝通好；客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有不明白之處，要耐心加以解釋和說明。安裝中櫥柜安裝安裝櫥柜時，應(yīng)就地柜、吊柜、的安裝高度，廚房的水、電、煤氣管道等線路走向咨詢和征求客戶意見；按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的櫥柜要符合安裝驗收標準；安裝過程中若出現(xiàn)安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致安裝工作中斷的異常情況應(yīng)及時和客戶溝通處理，并及時匯報情況；對出現(xiàn)在現(xiàn)場的施工垃圾必須當場清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸末、灰塵隨時清理；安裝人員要嚴格遵守在客戶家中的工作行為標準。安裝后衛(wèi)生清潔櫥柜安裝完畢后，將臺面、櫥柜、五金件配件，廚房地面及工作現(xiàn)場衛(wèi)生清潔，并將垃圾清理干凈；將垃圾包好帶走，放進指定垃圾袋，不可亂扔或放在客戶家中。質(zhì)量自檢安裝完畢后，對整套櫥柜進行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決顧客驗收告知顧客按櫥柜安裝驗收標準進行驗收，對顧客疑慮進行解答；指導(dǎo)顧客正確使用和維護櫥柜的方法，告知顧客售后聯(lián)系電話，并提供客戶產(chǎn)品保修卡；驗收完畢，請顧客填寫安裝驗收回執(zhí)表，并請客戶簽名；對未收全款的合同，出示收款單/標準，收取貨物余款或服務(wù)項款，并給客戶開具收據(jù)按行為禮儀標準，真誠向客戶致謝并禮貌道別。填寫報表及時填寫各項回執(zhí)表及遺留處理單；及時交回各項回執(zhí)表。學(xué)習和培訓(xùn)參加部門組織設(shè)計、導(dǎo)購人員參與的工作溝通、交流會；同同事之間進行安裝技能的學(xué)習和交流參加公司組織的學(xué)習培訓(xùn)月工作參加部門月度總結(jié)三、考勤管理一、上班時間商場管理部：9:00—18:00；送裝售服部：7：00-18：00（含午餐時間，即午餐時間由員工根據(jù)當時工作需要，協(xié)調(diào)輪換進行）二、員工休息請假規(guī)定假別假期請假原因應(yīng)繳資料休息每周1天正常休息按照排班表休息病假全年30天內(nèi)因病必須治療休養(yǎng)一次連續(xù)兩日以上或1月內(nèi)分次超過3日以上者須附繳婚假7天本人結(jié)婚假期申請表、婚姻證明喪假7天父母、(養(yǎng))繼父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、子女假期申請表3天兄弟姐妹產(chǎn)假1個月本人分娩假期申請表、準生證7天配偶分娩1、員工輪流休假須提前一天報告店長批準、并做好工作交接；2、商場員工如需請假或調(diào)休，必須提前一天向店長申報，未經(jīng)批準，不得請假、調(diào)休、相互頂班；正常休息或臨時公務(wù)外出，須將工作向店長或相關(guān)人員交托清楚。店長請假、調(diào)休須報經(jīng)理批準，并將工作交托妥當3、員原則上周末不能休息，如遇上特殊情況可向經(jīng)理申請獲批準后，方可換休（但一般不能連休）。4、員工上班必須嚴格按工作時間執(zhí)行，不得遲到、早退。上班人員一律需先到商場報道再外出辦事，特殊情況須報上級同意。5、商場實行上下班打卡，每月由商場會計統(tǒng)計一次商場人員考勤記錄，如未有打卡的，經(jīng)部門經(jīng)理證實確有準時上班的，由員工提出申請（填寫補卡申請單），部門經(jīng)理審批同意可以補卡。遲到：未經(jīng)準假，遲于上班時間開始10分鐘內(nèi)為遲到；遲到超過30分鐘按曠工半天計；遲到1小時按曠工1天計。早退：未到下班時間，提前10分鐘下班者為早退。離崗：工作時間內(nèi)未經(jīng)批準離開工作崗位30分鐘為離崗。曠工：無故遲到，早退，離崗超過60分鐘按曠工1天計。特殊情況因工作需要，店長可申報經(jīng)理對工作時間作適當調(diào)整。(二)違規(guī)處罰:上班期間儀容儀表不整，違者每次樂捐資金10元。與客戶爭吵或服務(wù)態(tài)度粗暴，一旦造成客戶投訴，不管何種原因，違者每次樂捐資金200元。一年內(nèi)違規(guī)達3次予以開除。在工作期間睡覺、看報、擅自離崗或辦理私事，違者一次樂捐資金20-100元。除收發(fā)工作郵件和互相交流外，嚴禁在上班時間上網(wǎng)做與工作無關(guān)之事，違者每次樂捐資金20元。(中午值班期間除外)不服從上級工作安排，故意頂撞吵鬧,違者每次樂捐資金10元。遲到、早退：一個月內(nèi)第一次遲到、早退處以口頭警告，第二次通報批評，第三次樂捐資金30元，第四次樂捐資金60元，當月累計遲到（或早退）達5次者當曠工一天并通報批評。離崗：離崗一次樂捐資金50元，若造成商場損失或引起嚴重后果的追究當事人責任。曠工：曠工半日樂捐資金50元，曠工一天樂捐資金100元，當月曠工累計3天者商場有權(quán)對其停工或除名處理。其它違規(guī)行為，視其情節(jié)每次樂捐資金20—200元。四、店面行為標準（一）、儀容1、儀容標準儀容標準臉部干凈清爽，無污垢，無汗?jié)n，無分泌物，無其他一切不潔之物頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止修奇異發(fā)型；男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工客染發(fā)但要適中，男員工不能染頭發(fā)?；瘖y女員工上班化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹，男員工不化妝。口腔保持口氣清新，不能有異味；牙齒要潔白，不能有黃牙現(xiàn)象。指甲指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油打香水女員工可以打淡香水，香味不能過濃、刺鼻；男員工禁止打香水2、儀容檢查(1)、每天營業(yè)前店長要對每個員工的儀容進行檢查；(2)、營業(yè)過程中員工要相互進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方立即提醒同事改進；(3)、營業(yè)中，店長每天至少檢查一次員工的儀容，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給與糾正。（二）、儀態(tài)1、儀態(tài)標準儀態(tài)標準站姿收腹、挺胸、雙腿并攏、目光平視。身體不得東倒西歪，依靠物品,不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。行姿抬頭挺胸，雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。蹲姿雙腳一前一后，挺胸、收腹，上身輕微向前傾，臀部向下。坐姿1、坐姿應(yīng)端正，挺胸、收腹，雙手自然放于大腿上；指示手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標或指引方向。表情要精神飽滿，不能表情麻木，萎靡不振，要面帶真誠的微笑，主動打招呼，交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽、舉止自然。2、儀態(tài)檢查⑴、營業(yè)過程中員工互相進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方立即提醒同事改正；⑵、店長每天至少要檢查一次員工的儀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不合格立即給予糾正。(三)、服飾1、服飾標準服飾標準服裝服裝必須穿公司統(tǒng)一工作服，佩戴公司統(tǒng)一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他異味。鞋子穿深色皮鞋，要經(jīng)常擦鞋，保持光亮如新。飾物戒指可以佩戴戒指，但要與佩戴規(guī)范相符合。戒指佩戴規(guī)范：食指:求偶,中指:戀愛中,無名指:訂婚結(jié)婚,小指:獨身。項鏈1、女員工可佩戴項鏈；2、男員工可以佩戴項鏈，但只能將其戴在衣內(nèi)，不能顯露在外，禁止戴珍珠類項鏈。耳釘允許女員工佩戴耳釘，男員工禁止佩戴。耳環(huán)、手鏈、手鐲、足鏈不準在工作中佩戴2、服飾檢查⑴、每天營業(yè)前店長要對每個員工的服飾進行檢查；⑵、營業(yè)過程中員工互相進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；⑶、營業(yè)中，店長每天至少要檢查一次員工的服飾，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正。(四)、服務(wù)用語1、用語規(guī)范⑴文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”；⑵適當使用肢體語言，如手勢、眼神，臉部表情，但要避免肢體語言動作過大；⑶語言以普通話為主，方言俚語為輔；⑷講話時態(tài)度熱情，面帶微笑。2、客戶顧問服務(wù)用語⑴接待用語標準顧客類型特點應(yīng)對接待用語直接進店型直接走進門店，目的性很強。1、“您好！歡迎光臨品牌專賣店！”東張西望型眼睛四處觀望，游離1、“您好，歡迎光臨品牌專賣店，請問…？”目光聚焦型眼睛觀看POP等宣傳物料，并仔細閱讀，有停留1、“您好，歡迎光臨品牌專賣店，這是……”熟悉顧客認識該顧客“尊稱，您好！歡迎再次光臨！”備注：熟悉的顧客，一定要記住顧客的姓名，在接待用語里一定要加上當?shù)亓晳T的顧客尊稱，以拉近雙方的距離。⑵講解過程用語標準講解過程用語技巧應(yīng)對服務(wù)用語介紹產(chǎn)品時保持與顧客的互動并配上貼切得體的禮儀用語1、“您好，這套廚柜是…．”2、“還有一套比較符合您的要求，請隨我來．”3、“您先休息一下，我們可以先看效果圖，接著再選擇，好嗎？”顧客認同時要及時表示謝意，同時要贊美顧客1、“謝謝您這么支持我！”2、“真不敢當，這本來應(yīng)該是我來做的！”3、“您真有眼光，這是我們公司最新款式/銷量最好的產(chǎn)品”顧客異議時不要與顧客進行辯論、不卑不亢1、“你講得有道理，可是…”2、“你講的這個問題確實存在，買廚柜關(guān)鍵是看…(公司和產(chǎn)品賣點)”成交時保持微笑、自然1、“您這是××元錢，應(yīng)該找您××元錢，請點清收好。”2、“這是我們的一些相關(guān)資料，請收好!”成交后要向顧客表示謝意，交代相關(guān)事項1、“您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作交給我就可以了！”2、“您看還有什么不明白的地方，請盡管問我?！雹撬蛣e用語標準顧客類型應(yīng)對送別用語未留下資料顧客“這是我的名片，歡迎隨時打電話給我！”“這是我們的產(chǎn)品資料，上面有公司的電話，請多聯(lián)系！”留下資料顧客“謝謝光臨，請走好！”“請您走好，再見！”簽了預(yù)約單顧客“謝謝您照顧我的生意！請走好！”“這是我的名片，有事情請隨時打電話給我，謝謝！”簽了合同顧客“歡迎以后多來我們店指導(dǎo)！”“多謝您的光顧，希望有機會繼續(xù)關(guān)照我們！”“這是我們的資料，如您有朋友要買廚柜，幫我們推薦一下，謝謝！”備注：①應(yīng)目送顧客至視線以外；②顧客剛離開門店不得對其品頭論足，嚴禁抱怨或發(fā)泄牢騷不滿。3、設(shè)計師和安裝人員服務(wù)用語時機用語規(guī)范見面問侯您好！讓您久等了！請問……？您好！請問是不是XX先生(女士)家？您好！我們是品牌廚柜的XX，今天來幫您安裝廚柜……等。致謝及答謝多謝！謝謝！您真是太好了！謝謝您的好意！給您添麻煩了！不知怎么感謝您！您的好意我心領(lǐng)了……，謝謝您訂了品牌廚柜！不(必)客氣！不用謝！您太客氣了！這是我們應(yīng)該做的！真叫我過意不去！……等。致歉對不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打擾您一下……，請原諒！其它再見！您貴姓？免貴姓…(自我介紹)，麻煩您…，請您稍等會兒…，您不介意的話…，(對老人)您老人家…，小朋友(稱呼小孩)，X女士，X先生，X小姐，您說的有道理，不過…(表示不同意見時)，請多提寶貴意見！你滿意是我們最大的心愿！您的意思是…？以后廚柜使用有什么問題，歡迎打電話…與我們聯(lián)系！希望您能理解……，等。4、嚴禁使用以下服務(wù)忌語①所有罵人的臟話、粗話、下流話；②服務(wù)忌語：喂！過來XXX(顧客姓名)！那男的、那女的、老頭、老太婆、不知道！不清楚！這事別問我！問公司(工廠)去！誰簽名(答應(yīng))你找誰去！這不關(guān)我事！關(guān)我屁事！我怎么知道，我又不是工廠(公司)的…！他算老幾！我說不行就不行！知不知道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快拿(交)錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去！不是有投訴電話嗎，你打呀？你找誰也沒用！我解決不了，你愛怎么樣就怎么樣吧！……等等。5、服務(wù)用語檢查⑴、營業(yè)過程中員工互相進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；⑵、店長每天至少要檢查一次店內(nèi)員工的用語規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正。（五）、電話服務(wù)1、電話服務(wù)標準⑴、用語規(guī)范①語言溫柔，語氣熱情，語調(diào)中和，音量語速適中；②要用禮貌用語，不講臟話、粗話，吐字清晰。⑵、接電話標準①在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并主動自報單位(如：“您好！品牌”)；②電話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別等對方掛電話后再掛電話；③各員工對其所在區(qū)域電話有接聽的責任，無人在位的辦公位來電，嚴禁讓周邊電話空響而不接聽，接聽后，務(wù)必做好電話記錄并轉(zhuǎn)告相應(yīng)同事。⑶、打電話標準①打電話前應(yīng)擬好通話提綱，每次打電話時間控制在5分鐘之內(nèi)；②非因通話透明的工作需要，盡量不使用免提功能通話；③電話接通后要先問好，并自報單位、姓名(如：“×先生/小姐您好！我是品牌公司的……”)；④不要在以下時間(早上7點以前、晚上8點以后以及中午12-14點)給顧客打電話。2、電話服務(wù)檢查⑴營業(yè)過程中員工互相進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方要立即提醒同事改正；⑵店長每天至少要檢查一次店內(nèi)員工的電話服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不合格要立即給予糾正。（六）、工作規(guī)范1、工作規(guī)范標準類別內(nèi)容門店工作規(guī)范1、工作中不得串崗、脫崗、聚崗聊天；2、工作區(qū)域內(nèi)(專賣店內(nèi))禁止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾、大聲喧嘩、吃零食、化妝；3、工作時間不得看與工作無關(guān)的書報、雜志以及瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，任何時間嚴禁用辦公電腦玩游戲；4、保持口氣清新，嚴禁喝酒或吃有刺激氣味食物；5、服從上級工作安排，團結(jié)友愛，不得粗言穢語、頂撞上級或謾罵同事；6、嚴禁濫用職權(quán)，徇私舞弊、以權(quán)謀私、貪污腐化行為；7、愛護辦公設(shè)備和生活設(shè)施，節(jié)約用水、電及辦公用品。設(shè)計工作規(guī)范設(shè)計方案溝通標準1、確定顧客購買廚柜檔次、預(yù)算和設(shè)計風格與顧客要求的檔次和風格是否相矛盾；2、了解使用者的身高、年齡、操作習慣和喜好，家庭人口數(shù)量和家庭生活習慣；3、確認顧客使用廚柜的使用習慣(如:左手還是右手操作，中餐還是西餐)；4、與顧客闡述各功能柜的設(shè)計及解釋他們?yōu)轭櫩蛶淼暮锰帲?、布局應(yīng)該根據(jù)顧客的具體要求選擇合適的柜體及型式；6、在廚房中需要設(shè)計那些電器和功能配件，特別是要注意一些特殊的電器和配件，如不能實現(xiàn)，則要說出能讓顧客接受的理由；7、要注意廚房的吊頂預(yù)留高度，排煙方式和管線的布局，障礙物的隱藏以及水電位是否要更改等；8、與顧客解釋所設(shè)計廚柜的設(shè)計思路,詳細說明設(shè)計思路的來源或依據(jù)(如根據(jù)您家的設(shè)計風格等)。在顧客家行為標準1、在顧客家門口時,如果沒見到顧客的情況下,不管門是否開,都應(yīng)先敲門,輕重適宜,得到顧客的允許后方可進入；2、進門后先向?qū)Ψ絾柡?再報身份,然后詢問對方以確定顧客身份；將自己的名片朝顧客閱讀方向雙手遞給顧客,之后再進行下一步的設(shè)計工作；3、在顧客家中因有障礙物導(dǎo)致測量不便時,應(yīng)先征得顧客同意后,方可移動障礙物.測量完后要物歸原處；4、人有三急,我們盡量不要去用顧客家中的洗手間，如果周圍找不到洗手間又很急的情況下,先征得顧客的同意后方可用,用后一定要沖洗干凈；5、測量結(jié)束后,要檢查廚房中是否有水電、腰線、天花及障礙物等東西,如有對廚柜有影響的地方應(yīng)及時與顧客溝通,如需要修改的地方則要提出修改的方案和建議，以便及時修改；6、臨走時,應(yīng)告之顧客大概出方案的時間。2、工作規(guī)范檢查⑴營業(yè)過程中員工互相進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方立即提醒同事改正；⑵店長每天至少要檢查一次店內(nèi)員工的工作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不合格立即給予糾正；⑶店長每周至少抽查一次設(shè)計師在顧客家的工作規(guī)范是否合格。五、店面日常管理工作（一）、店長日常工作1、店面銷售流程店面接待店面接待合同簽定顧客進門顧客預(yù)定設(shè)計派單2、店長日常工作時段主要工作日工作營業(yè)前1、召開早會，檢查員工出勤狀況及儀容服飾，并填寫門店考勤記錄表；營業(yè)中銷售環(huán)節(jié)各工作店面接待1、安排員工做好清潔衛(wèi)生；2、安排好客戶顧問接待排班和迎賓工作；3、監(jiān)督客戶顧問及時填寫門店人流量月度登記表；4、監(jiān)督客戶顧問及時填寫顧客跟單表；5、抽查客戶顧問銷售技巧、行為標準以及產(chǎn)品知識的掌握程度，并根據(jù)出現(xiàn)的情況，利用無顧客在門店的時間組織客戶顧問進行即時培訓(xùn)；6、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，促成交易，做好價格管控工作。顧客預(yù)定1、根據(jù)預(yù)約單填寫顧客全程跟蹤表；2、監(jiān)督預(yù)約金收取和管理工作；設(shè)計派單1、根據(jù)預(yù)約單安排好設(shè)計派單工作；2、設(shè)計出門前檢查設(shè)計師儀容、服飾。量尺出圖1、建立設(shè)計師互檢制度，一對一進行檢查，每月對應(yīng)的人要進行變化；2、審核設(shè)計圖是否有設(shè)計師互檢簽名以及顧客親筆簽名；3、及時解決出現(xiàn)的問題。合同簽定1、審核合同資料是否完整，交貨時間以及計價是否正確；2、做好營業(yè)款管理工作；3、合同、圖紙傳遞到商場訂單管理負責人；4、及時解決出現(xiàn)的問題。其它工作1、填寫營業(yè)報表，并把前一日營業(yè)報表發(fā)給商場財務(wù)；2、隨時抽查店面衛(wèi)生和樣品管理情況；3、組織進行樣品管理檢查和門店VI系統(tǒng)檢查維護工作；4、當日工作總結(jié)，次日工作計劃；5、做好公司和商場文件通知的傳達工作；6、做好門店與商場的銜接工作；7、做好考勤管理工作；8、監(jiān)督員工做好儀態(tài)、服務(wù)用語、電話服務(wù)、工作規(guī)范；9、監(jiān)督客戶顧問做好顧客回訪工作；10、監(jiān)督客戶顧問、設(shè)計做好顧客檔案管理工作。營業(yè)后1、做好安全管理工作。周工作1、統(tǒng)計人流量及成交率，做好下周客戶顧問接待以及員工排班工作；2、結(jié)合門店銷售任務(wù)達成率以及市場調(diào)查信息，提出改進措施；3、檢查客戶顧問跟單情況；4、周工作總結(jié)及計劃，組織召開門店周例會，參加商場周例會；5、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)工作。月工作1、月度銷售任務(wù)分解；2、月工作總結(jié)及計劃，組織召開門店月度例會，參加商場月度例會；3、員工考核和工資核算；4、根據(jù)門店管理出現(xiàn)的狀況(如：出現(xiàn)員工工作量不飽滿、工作無人做、工作能力與崗位職責不相符、員工積極性不高等現(xiàn)象)，對門店組織架構(gòu)、人員配置、崗位職責、薪酬管理、績效考核和員工培訓(xùn)等方面提出相應(yīng)的改善方案并報上級進行審批，審批同意后在門店執(zhí)行。（二）、客戶顧問日常工作接待講解接待講解跟單回訪、建立檔案顧客預(yù)定裝修跟蹤簽定合同客戶顧問日常工作時段主要工作日工作營業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作；2、參加晨會；營業(yè)中各銷售環(huán)節(jié)工作接待講解1、迎賓工作：按照接待排班表有序的在門店入口處(站立)迎接顧客；2、熟練掌握銷售技巧、產(chǎn)品知識和銷售話術(shù)；3、接待完顧客后要填寫門店流量月度統(tǒng)計表；4、留下資料未成交的顧客要填寫顧客跟單表。跟單1、根據(jù)顧客跟單表，進行跟單；2、跟單方式可采取打電話或短信方式，其中每個顧客每周至少要進行一次打電話跟單，跟單的情況要及時填入跟單表。顧客預(yù)定1、結(jié)合樣品、顧客意愿以及購買能力進行選材；2、利用計價表，根據(jù)選定的材料進行價格預(yù)算；3、與顧客簽定預(yù)約單，帶顧客到收銀處交定金，并把預(yù)約單交給店長。裝修跟蹤每個預(yù)約顧客每周至少追蹤一次，了解顧客廚房裝修進度以及顧客的想法簽定合同(可選)1、根據(jù)設(shè)計圖和預(yù)約單確定材料，并進行計價，計價表要有對應(yīng)的設(shè)計師和客戶顧問簽字；2、按公司規(guī)定以及合同項目，填寫完整合同內(nèi)容，字跡書寫工整，無涂改；3、與顧客簽訂合同，將合同款交給店長。回訪、建立檔案1、顧客回訪：回訪時間回訪內(nèi)容安裝后3天了解顧客對安裝和產(chǎn)品的滿意度安裝后3個月了解廚柜的使用情況安裝后1年了解廚柜的使用情況、以及是否需要進行產(chǎn)品維護2、資料整理歸檔：填寫完整顧客全程跟蹤表、對圖片按樓盤進行分類匯總并存檔。營業(yè)后1、對當天的工作進行總結(jié)；2、做好安全管理工作。周工作1、參加門店周例會；2、對周工作進行總結(jié)和制定周計劃。月工作1、參加門店月例會；2、對月度工作進行總結(jié)和制定月度工作計劃。（三）、設(shè)計日常工作1、工作流程接單接單店長派單初尺資料整理出圖互檢復(fù)尺設(shè)計日常工作時段主要工作日工作營業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作；2、參加晨會；3、根據(jù)門店清潔衛(wèi)生執(zhí)行控制表打掃衛(wèi)生營業(yè)中各設(shè)計環(huán)節(jié)工作接單1、熟悉預(yù)約單熟悉預(yù)約單上顧客選擇的電器與配件，材料顏色及工藝，以便到現(xiàn)場后針對顧客家的裝修風格提出更好的建議。2、與對應(yīng)客戶顧問溝通了解顧客基本情況,顧客的想法、要求、風俗與禁忌等。3、與顧客溝通上門時間與顧客確定上門測量的時間(盡量選擇顧客非工作時間)。4、工具準備鋼卷尺、三角尺、鉛筆和圓珠筆、計算器、繪圖紙、繪圖板、裁紙刀、文件包等。5、資料準備:預(yù)約單、預(yù)算單、價格表、合同紙、復(fù)寫紙、銷售技術(shù)手冊(工藝材料)、宣傳資料、材料小樣、活頁夾、交通圖、樓盤圖和名片等。初尺1、顧客廚房未裝修前進行初步測量，確定水電位及煤氣位；2、測量過程中要與顧客做好設(shè)計方案溝通，并遵守行為標準。復(fù)尺1、顧客廚房裝修完畢后根據(jù)設(shè)計需求進行精確測量；2、測量過程中要與顧客做好設(shè)計方案溝通，并遵守行為標準。出圖互檢1、為顧客設(shè)計廚房方案平面圖以及三維效果圖；2、根據(jù)互檢制度對設(shè)計圖進行互檢；3、設(shè)計方案必須親自向顧客解釋說明，平面圖須經(jīng)顧客親筆簽名確認。簽定合同(可選)1、根據(jù)設(shè)計圖和預(yù)約單確認材料，并進行計價計價表要有對應(yīng)的設(shè)計師和客戶顧問簽字；2、按公司規(guī)定以及合同項目，完整填寫合同內(nèi)容，字跡書寫工整，無涂改；3、與顧客簽訂合同，收取合同款，并把合同款交給店長。資料整理1、協(xié)助安裝工解決安裝過程中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場無法解決的下遺留單處理；2、設(shè)計資料和圖片整理歸檔。營業(yè)后1、對當天的工作進行總結(jié)；2、做好安全管理工作。周工作1、參加門店周例會；2、對周工作進行總結(jié)和制定周計劃。月工作1、參加門店月例會；2、對月度工作進行總結(jié)和制定月度工作計劃。六、店面環(huán)境衛(wèi)生管理（一）、品牌VI系統(tǒng)執(zhí)行及維護1、品牌VI系統(tǒng)基本項目系統(tǒng)基本項目執(zhí)行基礎(chǔ)系統(tǒng)標志基本形、標志基本色、標志組合版式、標志的應(yīng)用各基本項目按產(chǎn)品展示運用及門店設(shè)計指引手冊嚴格執(zhí)行。裝修設(shè)計元素店招、形象畫、天花、墻面、地面、玻璃腰線、用色系統(tǒng)、燈光視聽功能區(qū)櫥窗、服務(wù)臺、樣板區(qū)、設(shè)計區(qū)、企業(yè)文化區(qū)、樓梯、景觀、隔斷、通道、洽談區(qū)、休息區(qū)、門窗關(guān)鍵布局櫥窗形象、小樣品架、文化墻符合品牌廚衣VI標準。3、VI系統(tǒng)檢查和維護⑴每日下班前30分鐘內(nèi)檢查品牌VI系統(tǒng)基本項目和關(guān)鍵布局的完整性、規(guī)范性和明亮性(是否有不符合規(guī)范、殘缺、破舊、松動、脫落，以及燈具損壞等現(xiàn)象)，如有異樣，要及時維修、清潔或更換，以免有損品牌形象。⑵店長負責門店VI系統(tǒng)日常檢查、維護和指導(dǎo)工作。（二）、樣品管理1、樣品擺放商場主要位置(入口處或展示主位)擺放的樣品由設(shè)計師決定。2、樣品更新公司每年開發(fā)30套左右新樣品。商場樣品每年更新一次，更新率要達30%以上，更新后的樣品必須為當年新品。3、樣品施工嚴格按照《產(chǎn)品展示運用及門店設(shè)計指引手冊》中的樣品施工標準進行施工。4、飾品配置按照公司每套樣品的飾品標配配置飾品。5、樣品檢查和維護每套樣品指定專門人員負責樣品的日常檢查和維護工作，并要填寫樣品檢查維護執(zhí)行控制表，發(fā)現(xiàn)問題立即報告店長進行處理。檢查項目檢查標準檢查人檢查頻率樣柜樣柜各個部件完整，無部件缺少、松動、脫落等現(xiàn)象；樣柜整體無松動、晃動、連接部位穩(wěn)固，柜內(nèi)無雜物和無不用配件。樣品對應(yīng)負責人每日1次(下班前30分鐘內(nèi)做完樣品的檢查及維護工作)，如有問題立即報告店長進行處理門板⑴表面無傷痕、無變形，封邊無開膠，具有花色的門板整體無明顯色差；⑵鋁合金門玻璃槽內(nèi)無雜質(zhì)、灰塵，邊角、棱角砂磨順滑、不割手；⑶鋁合金扣手和封邊門邊角棱角砂磨順滑、不割手。柜身板表面無傷痕、無變形、封邊條無開膠臺面⑴完好無損，整體平整無變形、表面無傷痕、無明顯色差，整體光澤一致；⑵墊板平整無高低不平，接駁口處平直無明顯膠痕；⑶爐、盆定位準確、邊緣順滑有光澤、內(nèi)護角和襯板到位；⑷柜體對臺面的支撐到位、臺面不懸空。飾品完整性樣品的飾品配置不少于飾品標配形象表面無損傷和瑕疵擺放符合公司“產(chǎn)品展示標準”或展示設(shè)計師的設(shè)計要求品質(zhì)符合展示設(shè)計師提出的要求廚房配件與用品完整性水槽、水龍頭、下水器、皂液器、拉籃和功能配件必須配置齊全，安裝到位、符合安裝標準配件設(shè)置柜內(nèi)設(shè)有燈具位的必須安裝燈具形象維護產(chǎn)品零部件齊全，表面無損傷燈具能亮，并且無閃爍現(xiàn)象廚房電器品牌選擇必須選擇公司或公司代理的產(chǎn)品電器配備每個樣柜都必須搭配整套公司的吸油煙機和燃氣灶，有消毒柜、烤箱、微波爐柜子的必須配置消毒柜、烤箱和微波爐形象維護表面無劃傷，無質(zhì)量缺陷，配備完整，性能在開機運行中驗證良好、電源必須接通（三）、店面衛(wèi)生1、衛(wèi)生標準區(qū)域物品范圍標準廚柜衣柜展示區(qū)樣柜1、不能擺放任何與銷售無關(guān)的東西；2、柜內(nèi)只能擺放飾品；3、臺面只能擺放飾品和公司規(guī)定的促銷物料；4、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。飾品1、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。廚房電器、用品及配件1、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指紋和膠痕。洽談桌及休閑區(qū)1、桌面除公司宣傳物料外，不能擺放其他任何物品；2、桌面無水漬，桌椅擺放整齊；3、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。企業(yè)文化展示區(qū)公司文化墻、牌匾、名類榮譽證書1、無褶皺、破損，過期；按公司規(guī)定進行擺放；2、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。辦公區(qū)辦公桌椅、辦公用品、辦公文件、個人物品1、桌面無水漬，桌椅擺放整齊；2、桌上物品和抽屜里的物品擺放整齊，辦公用品文件分門別類擺放整齊，個人物品要歸整到位；3、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指紋和膠痕。公共區(qū)域店內(nèi)促銷物料、裝飾物(飾品、盆景等)1、擺放整齊，美觀大方；2、盆景無黃葉、干葉，無水溢現(xiàn)象，盆下清潔，葉面清新；3、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。店外促銷物料、車輛1、除公司促銷物料外禁止擺放其他物品；2、店外展示窗、裝飾墻面明亮、干凈、無雜物，無積水；3、店外通道和其他區(qū)域干凈無雜物，無積水；4、無垃圾，促銷物料、車輛擺放整齊，不許擋門擋路。洗手間紙巾、清潔工具、清潔用品、馬桶、水盆1、清潔工具、清潔用品整齊擺放在統(tǒng)一固定位置；2、要有紙巾和洗手液，干手器或擦手巾要清潔，能使用；3、地面無雜物、干凈，無水、不打滑；4、各種潔具要保持光潔如新，整個洗手間無異味員工休息生活區(qū)和物料區(qū)生活用品、促銷物料、臨時需要擺放的物品1、物品按大小疊放整齊，不得隨意堆放；2、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指紋和膠痕。其他POP物料1、無褶皺、破損，過期；按公司規(guī)定進行擺放；2、手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。地面無雜物、干凈、無水、不打滑。空氣與溫度1、店內(nèi)空氣保持清新,無異味；夏季要保持店內(nèi)通風；2、店內(nèi)溫度夏季保持在24-28度，冬季保持在18-22度，濕度保持在40%-60%。墻面、天花、燈天花無蜘蛛網(wǎng)，墻面無污跡、無膠痕，燈具無浮灰、污漬。2、衛(wèi)生管理定期清潔①值日：員工按各自負責衛(wèi)生區(qū)域/物品在上班后10分鐘內(nèi)進行清潔衛(wèi)生；②大掃除：周五下班后全體員工對店內(nèi)和店外進行徹底清潔。不定期清潔①根據(jù)衛(wèi)生標準，在工作過程中員工要經(jīng)常進行自檢，發(fā)現(xiàn)不符合要求的地方要立刻進行清潔；②店長檢查衛(wèi)生不合格的地方，員工必須立即進行清潔。⑴衛(wèi)生打掃：實行5S管理，按照整理→整頓→清掃→清潔→素養(yǎng)做好衛(wèi)生清潔工作。①整理：定期整理，把店內(nèi)需要的和不需要的物品明確分開，并處理掉不需要的物品。②整頓：按照使用頻率，將留下的必需物品分門別類，規(guī)范放置，規(guī)范保管。③清掃：把店內(nèi)清掃干凈，保證店內(nèi)有一個干凈、整潔的環(huán)境。④清潔：維持上面的3S狀態(tài)，并將這些過程制度化、規(guī)范化，嚴格執(zhí)行，實行定期和不定期檢查。⑤素養(yǎng)：是5S最核心、最關(guān)鍵的培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習慣，全面提高員工文明禮貌水準，按照規(guī)章制度做事。⑵人員安排：每個區(qū)域、每件物品、設(shè)施必須有對應(yīng)的衛(wèi)生責任人。⑶打掃衛(wèi)生安排：3、衛(wèi)生檢查店長每天必須要檢查三次以上門店衛(wèi)生情況，早上上班一個小時內(nèi)、中午午餐休息前半個小時內(nèi)和下午上班后一個小時內(nèi)。七、店面管理（一）、例會管理1、門店例會會議類型會議安排晨例會1、開會時間：早上上班前15分鐘2、參加人員：所有早上上班員工3、主持人：店長或員工輪流主持4、會議內(nèi)容⑴員工儀容、服飾檢查；⑵持續(xù)宣揚品牌企業(yè)文化；⑶公司最新文件或通知；⑷業(yè)績達成追蹤；⑸前日工作總結(jié)，今日工作安排；⑹小游戲或活動，鼓舞士氣。周例會1、開會時間：每周周一下班后(參考)2、參加人員：全體員工3、主持人：店長4、會議內(nèi)容⑴本周銷售目標及其分解；⑵上周工作總結(jié)，本周工作安排(每位員工必須發(fā)言)。月度例會1、開會時間：每月5號下班后(參考)2、參加人員：全體員工、商場領(lǐng)導(dǎo)3、主持人：店長4、會議內(nèi)容⑴本月銷售目標及其分解；⑵月度優(yōu)秀員工表揚；⑶上月工作總結(jié)及工作計劃(每位員工必須發(fā)言)。2、商場例會會議類型會議安排周部門例會1、會議時間：每周二16：30-17：30(參考)2、會議主持：部門經(jīng)理(主管)3、參會人員：部門所有人員(值班除外)4、會議主題：⑴上周例會布置工作追蹤；⑵宣貫公司以及商場相關(guān)決議和文件；⑶上周工作總結(jié)和本周工作安排(每位員工必須發(fā)言)月度經(jīng)營例會1、會議時間：每月6日16：30-18：30(參考)2、會議主持：總經(jīng)理3、參會人員：店長、各部門主管人員4、會議主題：⑴月度經(jīng)營情況通報、并進行排名表揚；⑵上月例會布置工作追蹤；⑶月度工作總結(jié)和計劃(每位部門必須發(fā)言)；⑷各部門存在的需要解決的問題以及相關(guān)部門解答；⑸市場競爭態(tài)勢分析、經(jīng)營策略(總經(jīng)理)3、會議要求⑴如遇節(jié)假日或與商場其他會議時間有沖突或其他情況須改期或取消會議的，安排人員臨時通知；⑵為提高會議效率，要求各參會人員會前準備好有關(guān)資料；⑶門店周例會、月度例會，商場例會要指定人員負責會議記錄，會后1個工作日內(nèi)整理下發(fā)給與會人員，會議決議安排專人進行追蹤落實；⑷參會人員安排好工作時間，確保準時參加會議。不得無故遲到、缺席、早退；⑸開會期間，參會人員不得隨意走動；手機必須調(diào)至靜音或振動狀態(tài)；若要接打手機須征得會議主持人同意。（二）、目標管理1、計劃制定⑴商場制定各門店年度銷售任務(wù)和月度銷售任務(wù)，銷售任務(wù)主要指標為銷售額和銷售毛利；⑵銷售任務(wù)制定要參考歷史業(yè)績、當?shù)厥袌鋈萘俊⑹袌稣加新?、商場資源投入、競爭對手的表現(xiàn)等要素。2、計劃下達和分解⑴年度銷售任務(wù)下達和分解：在上年度結(jié)束前下達下年度銷售任務(wù)，門店根據(jù)年度銷售任務(wù)制定年度銷售規(guī)劃；⑵月度銷售任務(wù)下達和分解：上月底根據(jù)年度銷售任務(wù)商場下達下個月任務(wù)到門店，門店要制定月度銷售計劃，并把銷售任務(wù)分解到每個員工。3、計劃達成⑴店長每月要制定月度銷售方案；⑵結(jié)合門店制定月度銷售方案指導(dǎo)員工分解月度銷售任務(wù)；⑶對門店個人業(yè)績完成情況排名，同時利用晨例會和周例會持續(xù)追蹤銷售任務(wù)完成情況。（三）、安全管理1、安全責任劃分由總經(jīng)理直接負責，店長為門店安全管理直接責任人2、商場安全事故類型⑴自然災(zāi)害：臺風、水災(zāi)、地震和火災(zāi)等；⑵盜搶：搶劫和偷盜。3、自然災(zāi)害防范⑴日常防范：員工下班離店必須關(guān)好窗戶、鎖好店門、關(guān)閉門店電源；⑵設(shè)備配置：門店必須配備滅火器以及緊急照明燈，并定期檢查是否過期或損壞；⑶處于自然災(zāi)害多發(fā)地區(qū)的門店應(yīng)購買財產(chǎn)保險。4、盜搶防范⑴加強員工安全教育，提高防盜防搶警惕性,教育員工養(yǎng)成良好習慣，私人物品勿隨意放置；⑵發(fā)現(xiàn)顧客手機等貴重物品離身，員工要及時提醒；⑶每次收到的現(xiàn)金要立即放入保險柜。5、安全事件處理⑴自然災(zāi)害處理災(zāi)害類型處理臺風、水災(zāi)1、要時刻通過電視等新聞媒體關(guān)注臺風、水災(zāi)等信息預(yù)報；2、在臺風、水災(zāi)到來之前，先將店外的廣告牌等促銷物料及觀賞植物等物品收進店內(nèi)，并對可能發(fā)生危險的場所進行全面檢查，對可能被風雨刮走的物品進行固定。防止水浸，位置較低的電器應(yīng)搬到高位放置。地震在發(fā)生地震時，店長先要組織大家鉆進桌子底下暫時避難，然后有次序地引導(dǎo)大家離開門店，向店外空曠地方撤退。火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)時，要盡快疏導(dǎo)顧客離開門店，同時組織大家利用滅火器滅火。如火勢較大，應(yīng)第一時間撥打119報警，報警時要保持冷靜，將門店的名字、地址和火勢情況進行說明。⑵盜搶事件處理事件類型處理搶劫員工應(yīng)在確認自身安全的前提下，設(shè)法制服犯罪份子同時撥打110報警；如無法保證自身安全，要盡量避免與犯罪分子進行正面接觸，同時要記清楚犯罪份子的人數(shù)、衣著、相貌、身體特征和所乘的交通工具等，為公安機關(guān)偵破提供有力線索。偷盜立即報告公安機關(guān)，同時要保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，不要離開直到警察到來。6、安全教育⑴每年要組織員工進行一次安全大演習；⑵日常工作中商場要對員工進行安全教育，加強員工安全意識。八、物流管理（一）、收貨管理1、收貨流程在途跟蹤提貨費用結(jié)算資料歸檔環(huán)節(jié)具體操作信息/獲?、抨P(guān)注公司發(fā)貨信息發(fā)布：公司物流部將上一工作日的發(fā)貨信息發(fā)布于公司網(wǎng)站(同時也發(fā)布在各自區(qū)域QQ群內(nèi)共享)；⑵獲取發(fā)貨信息：商場從公司網(wǎng)站(或本區(qū)域QQ群)獲取發(fā)貨信息。在途跟蹤認真登記所獲取的發(fā)貨信息，并安排專人負責跟蹤貨物的在途情況。提貨⑴接到貨運站提(送)貨通知，提(收)貨人員按照貨物質(zhì)量驗收標準，認真驗收貨物。假如提(收)貨時出現(xiàn)異常情況，如：貨不對版、串貨、數(shù)量不符、損壞等現(xiàn)象出現(xiàn)，暫時停止辦理提(收)貨手續(xù)，待在規(guī)定的時限內(nèi)協(xié)調(diào)處理好上述異常情況再行辦理；⑵若遇見上述情況還要緊急提貨，需要貨運站當?shù)剞k事處提供異常情況說明手續(xù)，做到有據(jù)可依。費用結(jié)算在貨運單上簽收并向貨運公司支付運費或定期結(jié)算運費，向?qū)Ψ剿魅∠嚓P(guān)發(fā)票等憑證。資料歸檔將流程中所產(chǎn)生的各種單據(jù)整理歸檔備查。2、收貨信息管理⑴獲取信息渠道：公司網(wǎng)站/信息發(fā)布區(qū)“物流分部”信息欄或qq群⑵主要信息及內(nèi)容：主要信息內(nèi)容物流部貨運清單日報表①物流分部貨運單日報表：物流部整理每日進倉完畢所發(fā)出的貨物信息，經(jīng)貨運單信息員進行核對、整理無誤后所形成的報表；②報表內(nèi)容：商場名稱、合同單號、廚(衣)柜件數(shù)、配件件數(shù)、電器件數(shù)、遺留單明細(含促銷品、飾品、小樣等)、發(fā)貨日期、貨運單號(或貨號)、運費及總件數(shù)等；③報表用途：告知各商場所發(fā)出貨物的最終準確信息，各商場在及時獲取本信息后按照本商場的貨運清單信息明細跟蹤貨物運輸?shù)截浨闆r以及到貨后按貨運單明細要求進行提貨。物流部客供品日報表①物流分部客供品日報表：物流分部接到廣州各貨運站或有關(guān)商場的返貨提貨信息后，在安排人員提貨進倉后，再由物流分部客供品管理員核對登記后所形成的日報表；②報表內(nèi)容：商場名稱、返貨內(nèi)容、返貨件數(shù)、登記日期、到貨日期、安排提貨日期、貨物提回日期、貨物去向部門等；③報表用途：告知商場所返回公司的貨物已安全收到并移交到公司下一道工序。商場收貨信息匯總認真跟蹤公司發(fā)貨信息，記錄物流分部貨運單日報表相關(guān)內(nèi)容，為下一步向物流公司提貨提供準確信息。⑶物流分部信息查詢步驟指引（二）、倉儲管理1、人員配置設(shè)置專/兼職負責倉庫管理和收發(fā)貨工作倉管員1人。2、倉庫容量及布局倉庫面積：至少100㎡。區(qū)域功能劃分：廚柜區(qū)、臺面區(qū)、百貨電器區(qū)、殘次品綜合區(qū)(注：在地面畫上區(qū)域?qū)?yīng)分界線并設(shè)置醒目指示牌，區(qū)與區(qū)之間預(yù)留大約1.2米間距作為人行、貨物進出通道)。(1)廚柜區(qū)：主要存放地柜、吊柜、門板。(2)臺面區(qū)：主要存放臺面。(3)百貨電器區(qū)：主要存放電器、功能配件、洗手盆、水龍頭等。(4)殘次品綜合區(qū)：主要存放退倉待返修產(chǎn)品、已返修好待安裝遺留單產(chǎn)品以及售服原材料和報廢物料。3、貨物存放工作規(guī)范(1)廚柜產(chǎn)品要分類、分區(qū)按合同編號、交貨期先后順序成套擺放；(2)在存放產(chǎn)品時要做到整齊有序，遵循上輕下重，上小下大的擺放原則，疊放高度不能高于2米； (3)擺放物品時要貨物合同編號朝通道取物方向；(4)單與單之間要保持30厘米間距，并且貼有標識的一方朝過道，以防錯放錯發(fā)漏發(fā)；(5)臺面以長度最大側(cè)(如：“L”型臺面)為水平方向接觸地面，較短一側(cè)垂直方向用木板支撐，兩端與依靠物體接觸以45°角側(cè)立擺放，后擋水向外；(6)對紙包裝貨物存放必須在地面墊上防護物，避免受潮；(7)出入倉存放的貨物必須有清晰的對應(yīng)編號標識；(8)對包裝外觀有損傷的進出倉貨物必須打開外包裝進行檢查；(9)倉管員和辦理貨物出入倉人員必須對貨物的數(shù)量、材料與貨物清單進行核對，所有項目完全相附才能辦理進、出倉手續(xù)；(10)倉管員必須對存放貨物做好安全防范工作，實行定期檢查；(11)倉庫環(huán)境必須保持整潔、通風；(12)按“5S”標準，對長時間不使用的物料1個月進行一次清理。4、倉庫盤點實行月度盤點制度，每月由財務(wù)會同倉管一起進行盤點。5、帳目管理(1)貨品進出倉庫都要有單據(jù)，并且接收雙方要簽字確認，貨物出倉單據(jù)要有商場規(guī)定審批權(quán)限人簽字才可以發(fā)貨；(2)倉管員當天要根據(jù)雙方簽字的收發(fā)貨單據(jù)當天進行做帳，做到日清日結(jié)。6、庫存管理對于經(jīng)常性使用的配件產(chǎn)品，需要常備庫存的，倉管要會同財務(wù)、銷售制定安全庫存標準，并根據(jù)庫存的情況及時制訂配件定貨計劃給財務(wù)采購。（三）、發(fā)貨管理1、發(fā)貨回公司備貨發(fā)貨備貨發(fā)貨在途跟蹤公司收貨資料歸檔流程環(huán)節(jié)具體操作備貨商場將貨物按收到該貨物時的包裝標準進行穩(wěn)固牢靠打包，打包前應(yīng)仔細檢查貨物的質(zhì)量及完好情況、貨物的標識(即：內(nèi)件物品按公司要求標注商場名稱及合同號等標識)。外包裝上還要清晰標注物品標識及發(fā)貨、收貨人的詳細地址、姓名、聯(lián)系方式等。如有易碎物品應(yīng)注明，以免貨運途中損壞。發(fā)貨1、備好的貨物1日內(nèi)交付貨運公司發(fā)貨，貨運公司驗收貨物后需提供貨運單。開貨運單時需商場先行支付貨物運費的，應(yīng)盡快支付。2、商場向公司物流部提供發(fā)貨信息：將貨運單傳真給公司物流部客供品管理員收，傳真前必須在貨運單邊緣注明發(fā)回貨物的品名、用途(如：客供星盆、退貨、返修、更換、鑒定、對色等)、貨物標準(完好、破損等)，并告知物流部提貨員提貨時的檢驗標準，便于提貨時的驗收檢查；貨運單傳真后要向信息咨詢員或?qū)Ｂ毠芾韱T確認是否收到該發(fā)貨信息，確保發(fā)貨信息傳遞的準確性與及時性。在途跟蹤安排好專人對所發(fā)出的貨物及時跟蹤，以便隨時掌握貨物發(fā)出后的所在環(huán)節(jié)、位置等情況。公司收貨1、公司提貨人員依據(jù)貨運單(提貨單)上對提貨的要求的標注說明和相關(guān)信息指令嚴格驗收貨物(如：檢查貨物外包裝的完好性、內(nèi)件是否有損壞的可疑跡象等情況)，方可接收貨物并辦理提貨手續(xù)。2、公司物流部專職管理員按相關(guān)規(guī)定對所到的貨物依照工作流程進行檢驗及收貨管理，并及時向發(fā)貨方發(fā)布收貨信息。3、公司專職管理人員按規(guī)定做好貨物運費的支付、報銷與分攤。資料歸檔1.認真記錄發(fā)回公司的貨物信息，跟蹤物流分部客供品日報表相關(guān)內(nèi)容并做好登記和存檔工作。2.將流程中所產(chǎn)生的各種單據(jù)整理歸檔備查。2、發(fā)貨給顧客與顧客溝通與顧客溝通提貨運輸顧客簽收資料歸檔流程環(huán)節(jié)具體操作顧客溝通收到公司發(fā)到商場的貨物準確無誤后，商場第一時間與顧客溝通確認送貨上門的具體時間，再安排送貨。提貨1、開具倉庫出倉單經(jīng)商場相關(guān)審批權(quán)限人簽字后，去倉庫提貨；2、倉管員驗證單據(jù)真實性；3、雙方核對貨物數(shù)量和明細，無誤后雙方進行簽字確認。運輸裝車規(guī)范：臺面?zhèn)攘[放，柜體包裝放在下面，門板放在上面，疊放整齊，用手較大力搖不晃動(保證運貨車在正常行使情況下不會發(fā)生互相磕碰現(xiàn)象)，確保貨物運輸安全。顧客簽收按顧客指定的區(qū)域進行擺放，請顧客驗收后顧客在出倉單上親筆簽名確認。資料歸檔1、送貨人員必須在第二天下班前將出倉單據(jù)上交給倉庫管理人員；2、倉管員保存好相關(guān)單據(jù)提交給商場財務(wù)。九、售后服務(wù)（一）、安裝驗收1、電話回訪⑴設(shè)置售服管理員崗位負責電話回訪工作；⑵每單安裝完成后一周內(nèi)必須進行電話回訪；⑶電話回訪內(nèi)容①向顧客了解安裝質(zhì)量、服務(wù)滿意度、安裝工作規(guī)范；②確認品牌安裝回執(zhí)單是否顧客親自填寫；是否收到保修單；是否提醒保存好廢料；③對顧客不滿意的地方進行了解溝通，需要處理改進的立即派人進行處理；⑷回訪完成后要填寫顧客回訪記錄。2、實地驗收⑴安裝人員直接上級必須抽查安裝單數(shù)的20%按照品牌櫥柜安裝驗收標準進行實地驗收；⑵驗收完成后對不足之處提出改進措施。（二）、遺留單處理1、遺留問題的分類：第一類是公司差錯導(dǎo)致的問題，另一類是商場原因或售后服務(wù)類遺留問題。2、遺留單的填寫：遺留單的填寫應(yīng)按照表格的要求逐項填寫，內(nèi)容符合相關(guān)文件的要求，真實準確，按要求寫明合同號、顧客名稱、地址及聯(lián)系電話、下單時間、交貨日期、判定內(nèi)容、修改及重做內(nèi)容，必須注明材料名稱、邊型、封邊材料及重做或修改前的圖紙尺寸，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的必須注明質(zhì)量問題的具體內(nèi)容，屬工廠生產(chǎn)錯誤的必須注明原圖紙要求尺寸及現(xiàn)工廠生產(chǎn)尺寸。遺留單的填寫統(tǒng)一使用宋體小四號字進行電腦打印填制。在圖紙和文字說明欄要用文字簡要說明下單原因，下單圖紙用CAD圖，圖紙標注尺寸應(yīng)是實際尺寸。如須繪制臺面圖等較大圖樣，要求使用CAD制圖附在遺留問題處理單后面作為附件，商場經(jīng)理簽名處由設(shè)計師或商場負責人親手簽名。3、遺留單責任問題判定配合為提高遺留問題判定的時效性，降低相關(guān)運輸成本，商場必須對相關(guān)遺留問題(臺面開裂、變形、色差；門板變形、色差、表面開裂；產(chǎn)品尺寸錯)提供圖片，以便判定；圖片要清晰、全面(遺留單所反映的問題要在圖片上全部展現(xiàn)；展示臺面開裂的圖片內(nèi)容要完整；除展現(xiàn)問題的局部圖片外，還必須要有一張展示問題位置的全景圖片；展示臺面色差的圖片一定要清晰，圖片里的臺面必須在同一平面上)，根據(jù)圖片判定不了的再將產(chǎn)品運回公司判定。（三）、售后處理1、售后管理⑴、設(shè)置售服管理員崗位負責售服電話接聽以及顧客回訪工作；⑵、設(shè)立專門的售服電話，售服電話必須專機專用，用于受理售服電話、顧客投訴、售服和安裝回訪；⑶、售服電話必須保證早8：00—晚8：00有人接聽；⑷、接到售后電話后，必須填寫售后服務(wù)記錄表，3小時內(nèi)要答復(fù)顧客并預(yù)約上門服務(wù)時間，24小時內(nèi)安排售后服務(wù)人員上門服務(wù)；⑸、售后服務(wù)完成后，3天內(nèi)對顧客進行回訪，并填寫售服登記表；必須每單進行回訪。2、投訴管理售后管理員接到顧客投訴，自身能力無法解決的要第一時間告知直接上級，上級第一時間進行處理，特殊情況總經(jīng)理要出面解決，嚴禁出現(xiàn)媒體曝光和投訴到公司的現(xiàn)象。九、安裝日常工作規(guī)范（一）、安裝日常工作1、工作流程接受任務(wù)接受任務(wù)聯(lián)系上門安裝售服現(xiàn)場清理質(zhì)量自檢顧客驗收填寫報表異常處理未解決（匯報）異常處理2、安裝日常工作時段主要工作工作內(nèi)容描述每日工作安裝前早例會參加部門早例會，對昨天的安裝工作情況作簡單的匯報，針對異常問題進行討論；接受任務(wù)1、檢查合同圖紙資料是否清晰、齊全，客戶聯(lián)系方式是否正確；2、熟悉安裝圖紙；3、按規(guī)定程序辦理提取貨物手續(xù)。上門上門前準備1、根據(jù)圖紙要求，核對所提貨物是否齊備，然后裝車；2、檢查安裝工具箱——配齊必備的安裝工具（參考標準工具配置表）和配件；3、帶上工作包——帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡(如：安裝回執(zhí)表、品牌安裝服務(wù)承諾細則、品牌廚柜安裝驗收標準和售后服務(wù)卡)、收據(jù)、收費標準、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；4、統(tǒng)一服飾——按行為標準自我檢視儀容、儀表；5、與顧客聯(lián)系確認具體上門安裝時間，并準時到達。見面問候1、到達顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門（注：按約定須電話聯(lián)系的）；進門前先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門，出示證件；2、，禮貌地詢問對方以辨別客戶身份；確認后得到允許方可進入顧客家；3、進入顧客家中時，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進入顧客家中；進門后準備1、與客戶溝通確認貨物、工具堆放點，按規(guī)范將物品搬入整齊有序放置好；2、貨物清點：對照送貨清單、圖紙清點物品是否齊全；3、熟悉廚房環(huán)境：將工作場地清理干凈，將影響廚柜安裝施工的物件、障礙物(如墻壁上的釘鉤類及地坪的雜物等)清除，對照安裝圖察看水管、氣管、電源線等是否到位，安裝環(huán)境是否達到要求，是否需要現(xiàn)場處理；4、按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在顧客指定位置；5、安裝作業(yè)前，先做好預(yù)防措施，在地面鋪上專用毛毯或紙皮，防止貨物、地面瓷磚、墻面弄臟或損傷。6、對客戶所提供的非公司產(chǎn)品（如：電器、水龍頭、排水管等）安裝和需客戶協(xié)助的相關(guān)事項依照商場規(guī)定提前和客戶溝通協(xié)調(diào)好；7、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不明白之處要給予耐心解釋，并加以說明。安裝中廚柜安裝1、安裝廚柜時，應(yīng)就地柜、吊柜的安裝高度，廚房水、電、煤氣管道等線路走向咨詢和征求客戶意見；2、按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的廚柜要符合安裝驗收標準(詳見品牌櫥柜安裝驗收標準)。3、安裝過程中，如出現(xiàn)設(shè)計安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導(dǎo)致安裝工作中斷的異常情況應(yīng)及時和客戶溝通處理，并向安裝主管或上級匯報；4、對出現(xiàn)的現(xiàn)場施工垃圾必須當場清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時清理；5、安裝人員要嚴格遵守在顧客家的工作行為標準。安裝后衛(wèi)生清潔廚柜安裝完畢后，將臺面、廚柜、五金功能配件、廚房地面及工作現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、并將垃圾清理干凈；將垃圾打包好帶走，放進專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中；質(zhì)量自檢1、安裝完畢后，對整套廚柜要進行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；顧客驗收1、告知顧客按廚柜安裝驗收標準進行驗收，對客戶疑問進行解答；2、指導(dǎo)顧客正確使用和維護廚柜的方法和告知售服電話，并且提供客戶產(chǎn)品保修卡。3、驗收完畢。請顧客填寫品牌服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表，并在品牌廚柜安裝顧客驗收卡上簽名；4、對未收全款合同，出示收款單/標準，收取貨物余款或服務(wù)款項，并給客戶開具收款收據(jù)；5、請顧客親自填寫安裝回執(zhí)表；6、按行為禮儀標準，真誠向客戶致謝并禮貌道別；填寫報表1、準時填寫安裝情況工作日報表和遺留問題處理單，并安裝回執(zhí)表交給綜合管理員進行回訪。學(xué)習和培訓(xùn)參加部門組織設(shè)計、導(dǎo)購人員參與的工作溝通、交流會。同事間安裝技能學(xué)習交流，參加公司組織的學(xué)習培訓(xùn)工作月考核1、參加部門月度總結(jié)與考核。（二）、安裝工作規(guī)范安裝人員在顧客家行為標準1、在顧客家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃顧客家中的食品，以及不準接受顧客任何招待或贈物，遇有顧客主動招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們領(lǐng)了！但我們公司有規(guī)定，不能……”等禮貌語言；2、如需使用衛(wèi)生間，需征得顧客同意，并切記沖水；3、嚴禁在顧客家中東張西望或亂動?xùn)|西，更不準踏入與工作地無關(guān)的區(qū)域(如客房、臥室等)；4、工作時間不準坐在廚柜或顧客家中物品(凳子除外)上休息或閑聊、嚴禁對顧客家中任何與廚柜安裝無關(guān)的事物評頭品足；5、嚴禁在工作期間睡覺、看報、擅自離崗或辦理私事；6、回答顧客任何詢問必須熱情有禮，一般情況下由領(lǐng)班回答。任何情況下不準與顧客爭吵，即使顧客意見明顯不對亦不準粗暴打斷或粗暴否定顧客談話；更不準嘲笑、譏諷或使用污言穢語；7、對顧客提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐心細致地解釋后婉言拒絕。對于既不違反規(guī)定、又不會為公司帶來經(jīng)濟損失的要求，在自己能力范圍內(nèi)盡可能幫助顧客解決；8、要求顧客提供必要的配合時由領(lǐng)班出面與顧客提出并必須使用禮貌用語。嚴禁向顧客提供任何與工作無關(guān)的要求；9、工作過程中必須密切配合，團結(jié)協(xié)作；嚴格服從領(lǐng)班指揮。嚴禁互相指責，推脫責任，更不準在顧客家中(或電話中)互相爭吵；10、嚴禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應(yīng)照價賠償；11、工作過程中發(fā)生需要與公司、商場、設(shè)計、裝修協(xié)調(diào)時，一律由領(lǐng)班出面電話聯(lián)系，其它人無權(quán)參與(特殊情況下由領(lǐng)班指定者除外)；12、在工作中與顧客發(fā)生意見不一致時，一切以公司利益和公司形象為前題，由領(lǐng)班出面協(xié)商處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無為原則，有理有力有節(jié)地與顧客商洽，要做到不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不躁，不管任何情況均不準出言不遜或惡語傷人；13、受到顧客對公司或服務(wù)表揚感謝時，必須謙虛致謝，并表示歡迎顧客多提寶貴意見。工作中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能按顧客要求提供服務(wù)時(包括推遲送貨或設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量問題)，必須由領(lǐng)班向顧客誠懇致歉并耐心解釋，以取得顧客諒解；14、安裝完工后，須熱情有禮向顧客道別再見，感謝顧客訂購品牌廚柜，并希望顧客向周圍的親朋好友介紹品牌。附件1：倉庫入庫、出庫流程規(guī)范一、綜合管理員根據(jù)總公司的發(fā)貨信息形成待收貨清單，通知物流人員按待收貨清單到物流公司提貨，提貨到庫后倉庫根據(jù)待收貨清單清點件數(shù)、核對型號及數(shù)量，當即開據(jù)入庫單入庫；二、倉庫開據(jù)入庫單后，一聯(lián)留存上臺帳，將另外一聯(lián)和已核對的待收貨清單交與綜合管理員，以便綜合管理員與總公司核對到貨數(shù)量及通知相應(yīng)導(dǎo)購客戶貨物已到；三、倉庫對已到貨物要按公司規(guī)定擺放規(guī)則有序進行擺放；四、倉庫出貨時必須開據(jù)出庫單，送貨人員簽字后，倉庫留存?zhèn)}庫聯(lián)；貨物送到客戶家中后，客戶必須簽字確認，送貨人員將客戶簽字后的財務(wù)聯(lián)返回交與綜合管理員；五、大件贈品入庫時必須開據(jù)入庫單，小件贈品入庫時登記清單；六、展廳領(lǐng)取大件贈品時，倉庫開據(jù)商品調(diào)撥單；展廳領(lǐng)取小件贈品時進行清單登記，領(lǐng)取人要簽字；七、客戶領(lǐng)取大件贈品時，開據(jù)出庫單，同時開據(jù)調(diào)撥單（從倉庫出貨時開據(jù)從良品庫調(diào)撥到客戶庫的調(diào)撥單；從展廳出庫時開據(jù)從展廳庫調(diào)撥到客戶庫的調(diào)撥單）；客戶領(lǐng)取小件贈品時，登記領(lǐng)取清單，客戶簽字；八、贈品從一展廳調(diào)到倉庫或另一展廳，開具從本展廳到倉庫或另一展廳的調(diào)撥單；九、展廳應(yīng)及時將調(diào)撥單和出庫單的倉庫聯(lián)交與倉庫；十、倉庫每月定期核對展廳贈品的庫存數(shù)量；十一、因特殊原因從物流公司直接提貨到客戶家中時，倉庫應(yīng)在開具出庫單的同時辦好入庫手續(xù)；十二、展廳樣品處理時應(yīng)先辦理入庫手續(xù)（入客戶庫），再理辦理出庫手續(xù)；十三、展廳從倉庫庫存領(lǐng)取商品作為展廳樣品時，應(yīng)先開具從倉庫到展廳的調(diào)撥單，再開具出庫單，出庫戶頭為展廳；十四、從公司直接發(fā)回的展廳樣品不辦理入庫、出庫手續(xù)；附件2：送裝售服部工作流程安裝派工流程：導(dǎo)購簽訂合同后，綜合管理部要及時跟蹤下單和貨源到達情況，貨物到達之后及時通知相應(yīng)導(dǎo)購客戶貨物已到，導(dǎo)購在催收客戶余款的同時，結(jié)合綜合管理部統(tǒng)一的安裝時間安排，跟客戶商定安裝時間；導(dǎo)購和客戶的安裝時間確定后，綜合管理部要及時更新安裝排班表，并根據(jù)安裝排班表安排好貨物配送和安裝圖紙及各項表格收集準備工作，提前通知安裝工安裝計劃；安裝工接到綜合管理部的安裝通知后，到綜合管理部領(lǐng)取安裝圖紙及各項表格，實施安裝工作；安裝工安裝過程中，及時向綜合管理部通報安裝情況，有遺留問題的立即申請下遺留處理單，安裝完畢后及時交回各項回執(zhí)表；售后派工流程；導(dǎo)購接到客戶售后電話后，先在售后登記表上進行登記，再填寫客戶報修信息單并傳送傳送至綜合管理部，綜合管理部接到客戶報修信息單或其他部門的售后電話后先在售后信息登記表上進行登記，隨后及時安排售后人員處理售后；綜合管理部在安排售后處理時，先填寫售后維修單，詳細填寫客戶信息及要處理的售后具體內(nèi)容、要求標準，售后人員接到售后維修單后及時上門進行售后服務(wù)；因特殊原因未接到售后維修的，要及時補填售后維修單；售后人員處理完售后后，詳細填寫售后處理方法及售后結(jié)果，客戶簽字后及時交會回執(zhí)單；物流送貨流程綜合管理部根據(jù)總公司貨物到達情況及時填寫貨物到達清單交與物流人員，物流人員根據(jù)清單及時將存放在物流公司的貨物取回入庫；物流人員根據(jù)出庫單到倉庫提貨，送貨前要根據(jù)出庫單詳細清點貨物件數(shù)、貨物型號，并簽字確認；物流人員將貨物送到客戶家中后，應(yīng)要求客戶簽字確認，隨后將回執(zhí)交到綜合管理部；因特殊原因直接從物流公司提貨到客戶家的，應(yīng)先讓倉庫填寫出庫單，隨后物流人員應(yīng)將這一部分貨物形成清單交與倉庫辦理入庫手續(xù)；物流人員在接到收貨、送貨通知后應(yīng)及時安排好搬運人員；在搬運現(xiàn)場，物流人員應(yīng)監(jiān)督搬運人員將貨物輕拿清放，避免搬運損壞；有搬運損壞的應(yīng)及時通知綜合管理部具體情況并做出相應(yīng)處理；搬運費確認及結(jié)算流程與倉庫出庫、入庫有關(guān)所產(chǎn)生的搬運費由倉庫開具搬運費結(jié)算單據(jù)，其他情況所產(chǎn)生的搬運費由相應(yīng)部門通知綜合管理部開具搬運費結(jié)算單據(jù)；倉庫在開具搬運費單據(jù)時，應(yīng)根據(jù)出庫、入庫單的數(shù)量及搬運費結(jié)算標準開具搬運費結(jié)算單據(jù)，超出結(jié)算標準時應(yīng)在附加欄注明情況；搬運費結(jié)算單據(jù)應(yīng)搬運任務(wù)結(jié)束后當天或第二天開具；搬運費由主管財務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)簽字后到財務(wù)領(lǐng)取；附件3：入庫、出庫、調(diào)撥單填寫規(guī)范一、入庫的原則是：按客戶戶頭入庫，客戶訂購的商品入客戶戶頭庫，商場訂購的入良品庫，其他形式入庫的視情況而定；出庫的原則是：按客戶戶頭出庫，客戶戶頭必須有庫存才能出庫；如果客戶戶頭無庫存，可開具調(diào)撥單從其他戶頭調(diào)貨；櫥柜臺面、柜身、門板、遺留單、衣柜趟門、導(dǎo)軌、柜子、遺留單按件數(shù)的數(shù)量入庫、出庫；五金件、電器按具體型號及數(shù)量入庫、出庫；入庫、出庫單上應(yīng)標明櫥柜臺面、柜身、門板、五金件、電器、衣柜趟門、導(dǎo)軌、柜子及遺留單的件數(shù)；開具出庫單時如果客戶戶頭無庫存（此客戶沒訂購或訂購數(shù)量不夠），而良品庫或其他客戶庫有此商品（此客戶不急用），可開具調(diào)撥單從良品庫調(diào)撥到此客戶戶頭；良品庫無庫存而借用其他客戶商品時（開具調(diào)撥單后，此時良品庫庫存數(shù)量為負數(shù)），應(yīng)立即向總公司訂購此商品，貨到后入良品庫；客戶退貨時，應(yīng)按客戶戶頭開具出庫單對沖單（出庫數(shù)量為負數(shù)），如果商品有質(zhì)量問題，應(yīng)同時開具調(diào)撥單從客戶戶頭調(diào)撥到不良品庫；如果商品質(zhì)量沒問題，應(yīng)同時開具調(diào)撥單從客戶戶頭調(diào)撥到良品庫；客戶換同型號商品時，先用庫存現(xiàn)有商品予以更換，如果換回的商品有質(zhì)量問題，應(yīng)開具調(diào)撥單從良品庫調(diào)撥到不良品庫，開具調(diào)撥單之后如果良品庫庫存為負數(shù)，說明此次更換借用了其他客戶的商品，應(yīng)立即向總公司訂購此商品，貨回之后入良品庫；如果換回的商品無質(zhì)量問題，不開具任何單據(jù)；客戶換不同型號商品時，先按退貨程序開具單據(jù)，再按正常出貨程序開具單據(jù)；倉庫在將商品從良品庫調(diào)撥到不良品庫時，應(yīng)及時將對應(yīng)商品貼上不良品標簽；倉庫在平常檢查中發(fā)現(xiàn)有未轉(zhuǎn)入不良品庫的商品時，應(yīng)及時開具調(diào)撥單將其從良品庫轉(zhuǎn)入不良品庫，轉(zhuǎn)庫之后不良品庫庫存數(shù)為負數(shù)時（說明良品庫中無此商品，而客戶訂購的此商品卻有質(zhì)量問題），應(yīng)立即向總公司訂購此商品，貨回之后入良品庫；展廳贈送大件贈品時，應(yīng)先開具從該展廳轉(zhuǎn)入客戶戶頭的調(diào)撥單，再以該客戶戶頭開具出庫單；不良品維修好之后，及時開具調(diào)撥單將其從不良品庫調(diào)撥到良品庫；客戶姓名客戶合同單號客戶姓名客戶合同單號良品庫001居然衣柜店005不良品庫002澳門街店006虹橋店003零星客戶007居然廚柜店004報修時間：購買/安裝時間：客戶姓名：聯(lián)系電話：合同單號詳細地址：要求時間：□一般□緊急客戶報修內(nèi)容：服務(wù)性質(zhì)：□免費服務(wù)□有償服務(wù)應(yīng)收費用：＿＿＿＿元記錄人：附件4：客戶報修信息單附件5客戶顧問接待排班表月份：姓名日期星期 12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注：每天確定客戶顧問接待順序，用數(shù)字表示附件6員工考勤記錄表月份：日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注：出勤√遲到△早退○曠工×請假※附件7假期申請單員工姓名申請日期假別事假病假婚假喪假產(chǎn)假倒休其他休假日期月日至月日共天請假原因說明;店長意見：日期：部門主管意見：日期：經(jīng)理意見：日期：附件8樣品檢查維護執(zhí)行控制表月份：人員負責樣品檢查記錄12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注：樣品負責人按樣品標準每日進行一次樣品檢查及維護、并做好相應(yīng)記錄（在對應(yīng)日期打√或×），發(fā)現(xiàn)問題及時向店長匯報；店長應(yīng)及時進行處理。附件9門店環(huán)境檢查表區(qū)域物品范圍標準檢查結(jié)果備注櫥柜衣柜展示區(qū)樣柜1、不能擺放任何與銷售無關(guān)的東西2、柜內(nèi)只能擺放飾品3、臺面只能擺放飾品和公司規(guī)定的促銷物料4、手摸沒有灰塵、無雜物、無抹痕、指痕和膠跡飾品1、手摸沒有灰塵、無雜物、無抹痕、指痕和膠跡廚房電器、用品及配件1、手摸沒有灰塵、無雜物、無抹痕、指痕和膠跡洽談桌及休閑區(qū)1、桌面除公司宣傳物外不能擺放任何其他物品2、桌面無水漬、桌椅擺放整齊