上海萬科案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20110810

上海萬科案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2011.8.91大活動(dòng)時(shí)的案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2日常案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3夏季案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄1大活動(dòng)時(shí)的案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室外服務(wù)——震撼儀式感的營(yíng)造示范區(qū)內(nèi)服務(wù)——尊貴感的體驗(yàn)示范區(qū)硬件——色香味俱全的人性化設(shè)計(jì)12

人員配備：

1、2崗各一人，崗秀洲大道每隔20m一名，成秀路每隔10m一名，兩側(cè)站立人員要求：175以上，挺拔正氣，熱情樸實(shí)服裝要求如左圖道具：崗?fù)?2（如左圖）崗?fù)徟渲枚渼?dòng)作：崗?fù)従嚯x20m處開始敬禮、引導(dǎo)手勢(shì)。

每崗在距離20m處開始逐一敬禮，目送客戶，轉(zhuǎn)動(dòng)方向，駛過后放下。形象崗：項(xiàng)目形象、指引1234儀式感的營(yíng)造——十米一崗的震撼大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例12形象崗：項(xiàng)目形象、指引1234儀式感的營(yíng)造——十米一崗的震撼換崗儀式每天11點(diǎn)、14點(diǎn)、16點(diǎn)、18點(diǎn)四次

銷售人員與客戶介紹參考國(guó)旗班換崗方式：列隊(duì)，正步，敬禮，口號(hào)停車指引人員配備：售樓處口的幾個(gè)形象崗承擔(dān)停車指引的功能。道具：接待臺(tái)遮陽傘（大）傘架及遮陽傘（?。┢囌陉栒周嚺普趽酰蛇x）耳麥動(dòng)作：私家車——

攜帶遮陽傘（2把）、汽車遮陽罩、車牌遮擋（可選）指引停車，幫客戶拉車門（左手拉車門，右手護(hù)頂）“歡迎參觀萬科金域緹香”“天氣炎熱，能否允許我為您

的車蓋上遮陽罩““為了保護(hù)您的隱私，幫你把車牌遮上

可以么”（可選）送遮陽傘給客戶，若遇到老人/抱孩子必須送進(jìn)售樓處。

耳麥告訴售樓處內(nèi)銷售總臺(tái)客戶數(shù)量出租車——引導(dǎo)車開至售樓處門口儀式感的營(yíng)造——十米一崗的震撼12大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例售樓處門童：迎客人員配備：2人，分別站在門口人員要求：175以上，形象佳，靈活服裝參考左圖（或清林徑門童），佩戴白手套道具：傘架、耳麥動(dòng)作：出租車到時(shí)為客戶拉門（左手拉門，右手護(hù)頂）“歡迎光臨”為客戶收傘，放置在傘架內(nèi)客戶離開時(shí)，“您需要叫出租車嗎”，若不需要，為客戶取傘送客“感謝參觀，期待下次光臨”。若需要，請(qǐng)客戶稍作休息，聯(lián)系前崗保安。

對(duì)于老人、抱孩子的客戶必須送至車上。尊貴感的體驗(yàn)——無所不在的尊貴體驗(yàn)大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例示范單位迎賓人員配備：樓梯口迎賓1人，站在樓梯口示范單位每套迎賓1人要求及服飾同售樓處迎賓提前一周由銷售團(tuán)隊(duì)專門培訓(xùn)：萬科品牌、項(xiàng)目基本信息、房型及裝修標(biāo)準(zhǔn)（詳細(xì)，與銷售員同標(biāo)準(zhǔn)）動(dòng)作：鞠躬，“歡迎參觀+泰文”，不用讓客戶換鞋套簡(jiǎn)單回答客戶的提問涉及到不了解的問題時(shí)“您的置業(yè)顧問會(huì)給您詳細(xì)解答”示范單位保潔專職講解員人員配備：每套樣板房配備1名保潔服裝參考右圖動(dòng)作：一直在樣板房?jī)?nèi)清理，跨一小籃收垃圾建議每個(gè)區(qū)域設(shè)置專門的講解員，配置小蜜蜂，大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例尊貴感的體驗(yàn)——無所不在的尊貴體驗(yàn)咖啡綠茶（熱）牛奶（熱）可樂（冰）屈臣氏礦泉（冰）必備的幾種飲料選擇：水吧：吧臺(tái)上顯眼處放置咖啡機(jī)、消毒柜，咖啡機(jī)不

間斷煮，消毒柜中拿出的杯子是溫的

流動(dòng)飲料推車，配有水單、玻璃杯、咖啡杯大活動(dòng)時(shí)無論是否有餐飲，準(zhǔn)備足量點(diǎn)心熱帶水果盆售樓處大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例示范區(qū)硬件——色香味俱全的人性化設(shè)計(jì)視覺調(diào)性植物符合項(xiàng)目特色的植物擺放：東南亞特色的美人蕉、天堂鳥、紅掌、鳳梨等

落地盆栽：售樓處入口處、洽談區(qū)、銷售通道必備熱飲果粒橙（常溫）烏龍茶（常溫）屈臣氏礦泉水（常溫）常溫冰售樓處、樣板房香薰

放置香薰?fàn)t，符合項(xiàng)目特色的味道，如檀香、薰衣草

咖啡水吧及室外café現(xiàn)場(chǎng)煮，讓香味洋溢在售樓處內(nèi)外。聽覺售樓處、樣板房配置符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂：泰式冥想音樂，音量低樣板房配置小音箱味覺：進(jìn)門處進(jìn)門處，迎賓小姐為客戶帶上手花環(huán)送上濕紙巾（檀香味）大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例示范區(qū)硬件——色香味俱全的人性化設(shè)計(jì)人性化設(shè)計(jì)洗手間二寶洗手間標(biāo)配：洗手液（滴露/Walch)護(hù)手霜（妮維雅）女士加配：發(fā)卡（黑色，保持10個(gè)），發(fā)圈（多色，保持10個(gè)）開辟吸煙區(qū)與無煙區(qū)，在所有洽談桌上

統(tǒng)一擺放標(biāo)志銷售帶客戶坐下時(shí)，詢問客戶是否吸煙，

并帶領(lǐng)客戶坐至相應(yīng)區(qū)域。售樓處設(shè)置吸煙區(qū)/無煙區(qū)大活動(dòng)物業(yè)服務(wù)要求——嘉興金域緹香為例示范區(qū)硬件——色香味俱全的人性化設(shè)計(jì)樣板房冰箱必配：可樂、雪碧、王老吉、屈臣氏礦泉水、三得利烏龍茶銷售員打開冰箱為客戶取保潔工每半小時(shí)補(bǔ)充一次，保持冰箱中全部放滿其他硬件：手機(jī)充電箱擦鞋機(jī)自售樓處至示范區(qū)超過5分鐘步行距離的項(xiàng)目可選項(xiàng)目調(diào)性的車（黃包車/電瓶車）

兒童區(qū)：根據(jù)客戶年齡大小，設(shè)置Wii/bobo球活動(dòng)區(qū)2日常案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員配置與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要素案場(chǎng)物業(yè)相關(guān)物料的設(shè)計(jì)原則物業(yè)服務(wù)在案場(chǎng)說辭中的推廣人員配置與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要素：日常案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增加考核機(jī)制：案場(chǎng)PM每月考核打分+飛行檢查打分。2011年試行打分機(jī)制，試行3個(gè)月。設(shè)定+-10%作為獎(jiǎng)懲，人員配置與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要素：日常案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)原則示范區(qū)、售樓處門口必須設(shè)置24小時(shí)值班的兩崗10分鐘原則客戶入座后至少每10分鐘為客戶加水外場(chǎng)保安內(nèi)場(chǎng)接待20分鐘原則示范區(qū)范圍內(nèi)的所有垃圾出現(xiàn)的20分鐘之內(nèi)清理完畢保潔迎賓禮儀30o原則所有客戶都是貴賓，所有迎賓均以鞠躬30o為標(biāo)準(zhǔn)亮點(diǎn)：以下物業(yè)配置在前期需充分考慮項(xiàng)目視覺元素的運(yùn)用：垃圾桶植物保護(hù)圍擋滅火器安全帽架遮陽傘、傘架、接待臺(tái)杯墊及餐巾紙地毯特色人員服裝日常案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)在案場(chǎng)中的推廣現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)是客戶入住后社區(qū)物業(yè)的樣板，如何讓客戶在有限的參觀時(shí)間內(nèi)快速記住物業(yè)的優(yōu)勢(shì)？日常案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說：銷售員現(xiàn)場(chǎng)說辭中加入——進(jìn)入示范區(qū)看見保安時(shí)，“車牌主人，牢記于心”示范單位中，“無影清潔”出示范區(qū)時(shí)，“十分鐘上門服務(wù)”展示：現(xiàn)場(chǎng)展板中加入——“四張不變笑臉”“二人成行三人陳列”“保安上崗不帶手機(jī)”“夜間巡邏佩戴耳麥”“十五天無痕交接”3夏季案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則：符合時(shí)令，清新貼心時(shí)間：6月1日-9月30日，若天氣特殊情況由后臺(tái)統(tǒng)一通知標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置A、B兩標(biāo)，A標(biāo)適合高端及聯(lián)排項(xiàng)目，B標(biāo)適合其他公寓項(xiàng)目。

各項(xiàng)目可在此基礎(chǔ)上加入項(xiàng)目特色，但至少需保證這樣的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。道具適合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作遮陽傘A、B級(jí)指引停車崗/案場(chǎng)門口處放置遮陽傘，為客戶主動(dòng)遞上，如遇老人、孩子、抱小孩的客戶為其送至室內(nèi)。遮陽車罩A級(jí)參照高端酒店的配置，準(zhǔn)備遮陽車罩（全車罩）引導(dǎo)客戶停車后，主動(dòng)詢問客戶“**先生/小姐您好，天氣炎熱，能否允許我為您的車套上遮陽罩?！盉級(jí)準(zhǔn)備遮陽車罩（普通）引導(dǎo)客戶停車后，主動(dòng)詢問客戶“**先生/小姐您好，天氣炎熱，能否允許我為您的車套上遮陽罩?！避嚺瀑N紙A級(jí)客戶停車后，主動(dòng)為其貼上車牌貼紙引導(dǎo)客戶停車后，主動(dòng)詢問客戶“先生/小姐您好，為了考慮你的個(gè)人信息安全，能否允許我為您的車牌貼上貼紙”。夏季貼心案場(chǎng)服務(wù)夏季案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室外：道具標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作飲品A級(jí)提供冰鎮(zhèn)礦泉水、冰鎮(zhèn)果汁、精選茶，符合高端客戶品味；根據(jù)項(xiàng)目檔次，配有紅酒、洋酒等1、客戶入座后，主動(dòng)上前服務(wù)，遞上水單，詢問：“請(qǐng)問您需要什么飲品嗎？”2、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊或托盤（需使用杯墊的有玻璃器皿、銀制器皿等，陶瓷使用托盤），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶3、雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”4、客戶杯中剩1/4時(shí)詢問客戶是否需要續(xù)杯還是需要換種飲品，B級(jí)提供冰鎮(zhèn)礦泉水、冰鎮(zhèn)果汁、可樂、綠茶紅茶1、客戶入座后，主動(dòng)上前服務(wù)，遞上水單，詢問：“請(qǐng)問您需要什么飲品嗎？”2、玻璃杯裝飲料，雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”3、客戶杯中剩1/4時(shí)詢問客戶是否需要續(xù)杯還是需要換種飲品，點(diǎn)心及糖果A級(jí)提供符合高端客戶品味的點(diǎn)心及糖果，例如抹茶曲奇等根據(jù)夏天口味，可提供冰淇淋、雪月餅等客戶入座后，送飲料的同時(shí)詢問：“請(qǐng)問您需要什么點(diǎn)心嗎？我們今天有XX”，如果客戶首次不需要，約半小時(shí)后為客戶加水時(shí)再次詢問是否需要。B級(jí)提供小獨(dú)立包裝、易于分配的點(diǎn)心，例如薩其瑪、法式小面包等。寶路潤(rùn)喉糖放置桌上?？蛻羧胱?，送飲料的同時(shí)詢問：“請(qǐng)問您需要什么點(diǎn)心嗎？我們今天有XX”，如果客戶首次不需要，約半小時(shí)后為客戶加水時(shí)再次詢問是否需要。水果A級(jí)參考高端酒店服務(wù)要求，用小型玻璃果盆裝時(shí)令水果，消暑解渴，例如櫻桃等客戶入座后，將果盤送至洽談桌上（配餐巾紙）；客戶在售樓處內(nèi)，保持水果持續(xù)供應(yīng)B級(jí)提供易拿易食用水果，例如小番茄等客戶入座后，及時(shí)送上水果請(qǐng)客戶拿?。ㄅ洳徒砑垼?；客戶在售樓處內(nèi)，保持水果持續(xù)供應(yīng)夏季案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飲品點(diǎn)心：夏季案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)道具標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求夏季服裝A、B級(jí)保安、接待、保潔等統(tǒng)一更換夏季服裝空調(diào)溫度A、B級(jí)保持室溫25℃至26℃，售樓處人多時(shí)，可酌情降低溫度香氛A級(jí)使用清爽型，符合項(xiàng)目整體風(fēng)格香氛，最好是專供項(xiàng)目使用的香氛B級(jí)清爽型的萬科標(biāo)準(zhǔn)香氛花植A級(jí)符合夏季特色及項(xiàng)目特性的花植，售樓處入口、銷售通道必備落地盆栽、