服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)題

一、填空題（每空1分）1、乘車禮儀：先上車的乘務(wù)員應(yīng)從從后向前依次就坐。2、男士發(fā)型規(guī)范：前不遮眉、后不觸領(lǐng)，側(cè)不留鬢，不染異色，不剃光頭。30度，目光視前方1.5米地面。4、準(zhǔn)備會是乘務(wù)員執(zhí)行飛行任務(wù)的第一項工作，是飛行前的總動員和工作檢查會。5、空乘人員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型的基本要求是干凈、利索、無凌亂。6、打開或關(guān)閉行李架時，用單手操作。7、地面服務(wù)以硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩大類服務(wù)為主。8、要客是根據(jù)旅客身份、職務(wù)或社會知名度進行劃定的。9、問詢服務(wù)員在接聽電話時，語音應(yīng)準(zhǔn)確、語氣需溫和、語速要適中。10、呈現(xiàn)和顏悅色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翹，這是一度微笑。11、國際上通行的著裝禮儀遵循的原則是TPO原則，T代表對象。12、乘務(wù)員迎客時面對乘客與艙壁呈45角，恭候客人登機。13、頭發(fā)清潔要做到三勤：勤洗、勤修、勤梳理。14、民航服務(wù)禮儀的原則是尊重原則、平等原則、適度原則、從俗原則。15、要客服務(wù)員在前面引導(dǎo)行進時應(yīng)該位于要客左前方1.5米左右最合適。16、問詢服務(wù)員在接電話時，必須在鈴聲響起的三聲之內(nèi)接起。向前行進時的禮貌提示及方向指引。18、值機員發(fā)型要求：男士前不蓋眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不遮耳、不留鬢角、不剃光頭。二、單選題（每題2分）1、乘務(wù)員為老人和VIP服務(wù)時應(yīng)選擇（A）目光與其交流。A仰視B俯視C正視D散點柔視2、飛機降落前半小時，全體乘務(wù)員站在客艙指定位置向旅客（AA施30度鞠躬禮C施15度鞠躬禮B不需鞠躬施禮D施45度鞠躬禮3、女乘務(wù)員可以佩戴耳部飾品的規(guī)定是（C）。A一對時尚耳針B懸掛式耳針D彩色耳針C一對黃豆大耳針4、女乘務(wù)員站立姿態(tài)呈（AＡ.腹前握指式Ｃ．垂臂式Ｂ.腹前握拳式Ｄ．后背握拳式5、當(dāng)客人出現(xiàn)在（C）時，服務(wù)員目光注視客人肩部以上部位，即：兩肩至頭頂“大三角”區(qū)域。A1.5米6、客艙巡視要求(B)微笑A.一度B.二度B10米C3米以外D5米C.三度D.無微笑7、迎賓員應(yīng)提前(B)到指定位置準(zhǔn)備迎接貴賓。A5~10分鐘C1~2分鐘B3~5分鐘D不需要提前8、訓(xùn)練“一位手”應(yīng)右手從右側(cè)抬起，大臂與小臂成(D)。A30°B45°C60°D90°9、茶水服務(wù)禮儀中，沖泡茶的要求是先倒入(C)開水，待茶葉展開后，再加入開水至7分滿。A1/410、為賓客提供咖啡時，小勺及咖啡杯把位于客人(A)。A右手方B左手方C胸前D隨意11、客艙迎客是乘務(wù)員與旅客（A）正面交流。B1/2C1/3D3/4Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服務(wù)時的12、三度鞠躬的規(guī)范動作應(yīng)該是中腰前傾（A）A45度B30度C90度D15度13、候機樓待機時女乘務(wù)員的背包統(tǒng)一放在（B）Ａ．身體左側(cè)Ｂ．自己的雙腿上Ｄ．隨便擺放即可）目光關(guān)注兒童。Ｃ．身體右側(cè)14、迎接兒童時應(yīng)以（BA.仰視C.平視B.俯視D.不予關(guān)注15、客艙安全檢查時可采用（C）檢查行李架的動作。A.單臂正面B.雙臂側(cè)身C.單臂側(cè)身D.雙臂正面16、在客艙通道與他人交匯時，要以（B）方式通過。Ａ．面對面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．隨意17、地服人員指引手勢標(biāo)準(zhǔn)是五指并攏，手掌與水平面成A度角。A45B30C15D90三、多選題（每題2分）1、對旅客道歡迎語時要注意（ABC）A不離“歡迎”之意B歡迎詞前加稱謂C使用歡迎語時施以見面禮ABCD）D目光可以不注視客人A不敷衍，不造作B不扭捏，不莽撞C尊者決定是否握手D乘務(wù)員不主動向乘客伸手3、開準(zhǔn)備會的行為禮儀有（ABD）Ａ．飛行箱，衣袋按順序擺放Ｂ．小背包統(tǒng)一擺在自己腿上Ｃ．帽子必須戴在頭上Ｄ．登機證必須掛在胸前4、乘務(wù)員在客艙迎送禮儀主要是以（ABCD）禮儀元素組成。A儀表與儀態(tài)C.稱謂與問候B.目光與微笑D.鞠躬致意5、民航女乘務(wù)員可以佩戴的飾物有（ABC）A一枚戒指B一塊走時精確的職業(yè)手表D腳鏈C一對黃豆大的耳釘6、女乘務(wù)員客艙的基本走姿：（ABD）Ａ．一度微笑Ｂ．輕穩(wěn)邁步Ｃ．雙手交叉握于腹前Ｄ．不能跑步7、在辦理值機手續(xù)時，值機服務(wù)員要主動詢問乘客（BCDA姓名8、冬天要客服務(wù)員在室外迎送要客時，可以佩戴(ABD)。A圍巾B大衣C口罩D手套9、一類VIP包括哪些（BCD）B航班號C有否托運行李D座位要求A北京市市長C國家主席B最高法院院長D外國元首10、訓(xùn)練“三手位”要點（ABC）A左手放于身后腰部B右手抬起大臂與小臂向上成60度C手腕與肩在同一條直線上D提示語言“請您從這邊下樓梯”11、乘務(wù)員在候機樓待機時的禮儀要求有（ACD）C可以到吸煙區(qū)吸煙D飛行箱要集中依次擺放。12、乘務(wù)員有關(guān)發(fā)色的規(guī)定(BC)A黃色ABCD）Ａ．真誠Ｂ．甜美B黑色C近似于黑色D隨意Ｃ．適度Ｄ．適時14、請選擇下列哪些屬于要客服務(wù)禁語（ABCD）A不尊重之語C不耐煩之語B不友好之語D不客氣之語15、男乘務(wù)員客艙巡視的走姿：（ABCD）Ａ．二度微笑B.輕緩邁步C.雙臂自然下垂D.或者一只手可放在身后16、傾聽的要素：（ABCD）A.要注視對方B.要適時點頭，做出反應(yīng)C.忌東張西望D.忌目光游離，面無表情四、判斷題（每題2分對√錯×）(×)1、上機組車后不用向機長和機組成員打招呼，問候?qū)Ψ健?√（√）3、候機樓待機期間不可以與乘客混坐，閑逛、打鬧、補妝等。（×）4、上步行梯時，以一路縱隊靠左站立留出右側(cè)通道方便快速通過的乘客。（×）5、男乘務(wù)員“垂臂式”站姿，雙腳要分開與肩同寬。（√）6、問詢服務(wù)員在柜臺內(nèi)為旅客指引時手臂的高度必須要高出柜臺平面。（√）7、值機員必須在30秒至1分鐘內(nèi)辦理完一個乘客的乘機手續(xù)。（×）8、展開門簾時身體45度面對門簾站立，解扣，雙手將門簾展開。（×）9、沖咖啡粉需要100攝氏度的水，九分滿為宜。（×）10、要客使用的茶杯必須是使用透明玻璃杯。(√)11、乘務(wù)員乘坐機組車時應(yīng)該從后往前就坐。(×)12、乘務(wù)員迎客時，面帶微笑向客人行30度鞠躬禮。（×）13、迎客時乘務(wù)員要面帶微笑，主動伸手與乘客握手表示歡迎。（×）14、手勢示意時，可以用單手指指示。（√）15、男值機員著制服時，必須佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶。（√）16、女乘務(wù)員蹲姿采用高低式蹲姿，腿內(nèi)側(cè)夾緊；男乘務(wù)員蹲姿采用高低式蹲姿，雙膝略微分開。五、簡答題（每題4分）1、簡述女士佩戴絲巾5種系法及男士2種領(lǐng)帶打法的名稱。答：女士絲巾：小十字蝴蝶結(jié)式、海盜式、折疊玫瑰花、扇形式、雙邊抖花式男士領(lǐng)帶：單結(jié)、溫莎結(jié)2、簡述候機樓基本走姿禮儀。平行線上，穩(wěn)健流暢。3、簡述客艙巡視走姿的要點。于身體后面。（2）目光：關(guān)注的范圍在左右兩側(cè)座位的1～5排為宜；以正視的目光于乘客交流，同時用微笑和點頭向旅客表示禮貌的問候。（3）交匯：與他人在客艙通道交匯時，先向?qū)Ψ近c頭示意，然后以背靠背的方式通過，手的姿態(tài)不變。4、簡述要客服務(wù)的迎賓時的問候禮儀，并寫出相關(guān)例句。答：a要客下車要提示。例：請小心b雨天要幫助撐傘。例：外面下雨，請小心腳下c天氣寒冷要提示加衣物。例：天氣寒冷請把外套穿上吧d要幫助提拿行李。例：我?guī)湍眯欣畎?、國內(nèi)旅客的航空旅行程序為？答：機、領(lǐng)取行李—離開機場6、簡述乘坐機組車的禮儀。（2）乘車禮儀：先上車的乘務(wù)員應(yīng)從后向前依次就坐，將前排座位留給機長和飛行員。個人衣箱依次擺放整齊，勿妨礙他人通