2023年電商客服實習(xí)報告一

第9頁共9頁2023年?電商客服實?習(xí)報告一?一、實習(xí)目?的這次實?習(xí)是學(xué)習(xí)了?兩年的電子?商務(wù)專業(yè)后?進(jìn)行的全面?性的實踐練?習(xí)，是把所?學(xué)的專業(yè)知?識運(yùn)用于社?會實踐，了?解企業(yè)運(yùn)營?管理各流程?，了解企業(yè)?各職能的管?理職能。通?過了解企業(yè)?電子商務(wù)運(yùn)?營的情況，?找出所學(xué)的?電子商務(wù)知?識和企業(yè)實?際需要的結(jié)?合點，幫助?企業(yè)實施電?子商務(wù)戰(zhàn)略?。通過現(xiàn)場?學(xué)習(xí)，培養(yǎng)?自己獨立分?析問題和解?決問題的能?力，并培養(yǎng)?自己的職業(yè)?素質(zhì)。通?過這的實習(xí)?，主要想達(dá)?到以下幾個?目的：一?、考察自己?在校所學(xué)的?知識在實際?應(yīng)用中是否?能夠得心應(yīng)?手，學(xué)會致?用;二、?增強(qiáng)自己上?崗意識。企?業(yè)不是學(xué)校?，學(xué)校是一?個學(xué)習(xí)的圣?地，可以允?許人犯錯不?斷修正的，?企業(yè)是要盈?利的社會_?__，不盈?利就會被社?會淘汰，每?個員工都要?承受著壓力?，把企業(yè)做?好的。通過?這的實習(xí)，?可以磨練和?增強(qiáng)我的崗?位責(zé)任感。?三、積累?工作經(jīng)驗。?公司要培養(yǎng)?一個人才是?要成本的，?所以公司招?聘人才的時?候，一般都?會把有經(jīng)驗?者優(yōu)先錄用?。有了這的?頂崗實習(xí)，?可以增強(qiáng)我?的工作能力?，增強(qiáng)工作?中的溝通和?適應(yīng)能力，?增強(qiáng)做人的?才干，積累?經(jīng)驗。為今?后的就業(yè)鋪?路。四、?適應(yīng)以后工?作的生活方?式。在學(xué)校?里，有著學(xué)?校的規(guī)章制?度限制和同?學(xué)朋友的真?誠友誼。剛?踏進(jìn)復(fù)雜多?彩的社會，?是需要一個?過渡期。通?過這次實習(xí)?，可以提前?讓我更加早?地了解與體?會真正進(jìn)入?社會后該如?何生活，該?如何面對工?作與生活的?困難，然后?找出解決的?方法。五?、通過實習(xí)?，回校后有?更加明確的?目標(biāo)，抓緊?時間補(bǔ)習(xí)自?己在實習(xí)中?缺乏的知識?，為以后的?工作做好準(zhǔn)?備。二、?實習(xí)時間?___—0?6—25到?___—7?—31三?、實習(xí)地點?___省?___市天?河區(qū)___?四、實習(xí)?單位和崗位?___愛?購愛度電子?商務(wù)有限公?司，網(wǎng)絡(luò)客?服五、崗?位工作描述?：我是在?___分公?司的明星客?服部，我們?這里的網(wǎng)絡(luò)?客服是集售?前售后于一?身的，每人?配置一臺手?提電腦和一?臺座機(jī)電話?，每天上公?司給定的5?3KF工作?平臺的客服?號和一個Q?Q客服號。?售前，耐心?地向每一位?顧客解說產(chǎn)?品性能、使?用辦法，引?導(dǎo)顧客購物?;售后，指?導(dǎo)顧客使用?產(chǎn)品，消除?顧客的疑惑?及不滿情緒?。除了上客?服，還有每?天提交自己?拿到的訂單?，打電話催?顧客簽收、?催快遞人員?派送，偶爾?還要打電話?回訪顧客，?看看顧客使?用的情況，?看他有沒有?需要再繼續(xù)?訂購的意愿?或者是了解?這款產(chǎn)品在?市場反應(yīng)如?何。還有一?項工作就是?接電話，由?于我們是直?銷，是有訂?購熱線的，?經(jīng)常會有顧?客打電話進(jìn)?來___的?產(chǎn)品，我們?要非常熟悉?公司的產(chǎn)品?才能給顧客?介紹。六?、實___?結(jié)1、實?習(xí)心得：?1）沉著、?冷靜、有自?信地面對面?試對于如?今就業(yè)競爭?那么激勵的?市場中，想?找到一份適?合自己的工?作并不是特?別容易的事?，況且對于?一個還沒有?畢業(yè)，而且?只能做一到?兩個月的兼?職工想找一?份適合自己?的工作并非?容易的事，?但是我堅信?我一定會找?到一份適合?自己的工作?的。雖然?未來的路誰?也無法預(yù)料?，但是只要?有信心、堅?定地走下去?肯定能夠找?到的。當(dāng)然?，當(dāng)我在網(wǎng)?上投了大量?的簡歷，也?到實地那里?面試了好多?家，可還是?沒有一個公?司愿意要一?個隨時都會?走人的下屬?，雖有失意?，但最后在?我的沉著、?冷靜、自信?地面度，最?后我找到了?一份適合我?的工作，而?且與我的專?業(yè)息息相關(guān)?的——網(wǎng)絡(luò)?客服。失?敗并不可怕?，可怕的是?你被失敗打?敗。2）?腳踏實地，?從小事做起?___，?做事情是不?由得你隨隨?便便就能成?功完成，必?須腳踏實地?地干實事，?單單是憑你?口花花的吹?噓自己多么?能行，別人?是不會認(rèn)同?你的，相信?你的。所以?，在實習(xí)當(dāng)?中，不要因?為自己的有?學(xué)歷，就可?以要干大事?，小事就不?足為之一提?的感覺。必?須要一步一?個腳印地學(xué)?習(xí)，請教別?人，把一個?個問題解決?，把一件件?的事情做好?。事情雖小?，也要做出?實效。要不?，連一個打?掃衛(wèi)生的職?位，別人也?不會請你。?3）專著?認(rèn)真，注重?細(xì)節(jié)專著?認(rèn)真，注重?細(xì)節(jié)，在實?習(xí)過程中，?我深刻地體?會到這一點?的重要性。?（范本）認(rèn)?真的態(tài)度可?以體現(xiàn)在細(xì)?節(jié)中。就我?們這些沒有?任何工作經(jīng)?驗而且是沒?有畢業(yè)的大?學(xué)生，更要?做到這一點?，特別是在?業(yè)務(wù)的這一?塊工作的。?我也是因?為這一點，?讓我受到了?教訓(xùn)。__?_這么說呢?？那次是我?上班以來少?有爽快的客?戶，他只詢?問了我?guī)讉€?簡單的問題?就訂購了，?留好了電話?、姓名和住?址給我，可?當(dāng)我給我們?公司的電話?給他時，我?卻發(fā)錯了號?碼，直到那?天下午那個?顧客要打錢?進(jìn)來時卻打?不通我們公?司的電話，?第二天打電?話過去我才?發(fā)覺，客戶?非常懷疑我?們的網(wǎng)站是?否真的，也?非常生氣，?后來我給客?戶道歉，并?答應(yīng)客戶免?費送一些小?禮品，也無?補(bǔ)于事了。?因為客戶認(rèn)?為這事情好?大因素都是?我的問題，?覺得我做事?情馬馬虎虎?，不放心與?我合作！所?以，這個訂?單失去了。?通過這件?事情，我認(rèn)?識到自己的?錯錯誤，改?進(jìn)自己的工?作態(tài)度。不?能再像在校?的時候，犯?錯還可以糾?正，現(xiàn)在所?做的是不能?兒戲，出了?差錯，就會?喪失機(jī)會，?有關(guān)于自己?本身的生存?，公司的命?運(yùn)。也讓我?明白了，做?事一定要認(rèn)?真。認(rèn)真的?態(tài)度，可以?從細(xì)節(jié)上體?現(xiàn)，比如，?與客戶洽談?、發(fā)我們公?司相關(guān)的資?料要正確、?價格。這些?微不足道的?動作，足以?讓客戶感受?到你的認(rèn)真?，那自然而?言就愿意與?你合作了。?4）重復(fù)?事情，持之?以恒從事?網(wǎng)絡(luò)客服這?項工作，雖?然是坐在辦?公室里面，?像個白領(lǐng)一?樣，但是要?你天天__?_個小時都?要面對這電?腦，打電話?，在同一個?地方，面對?同樣的一些?人，時間一?長，你就會?感覺到這樣?的生活很枯?燥，特別是?我們這些剛?走進(jìn)工作的?畢業(yè)生，不?習(xí)慣，這也?是___好?多畢業(yè)生老?是要換工作?的因素之一?。其實不管?做什么工作?，干什么事?情都需要我?們有毅力。?任何事情做?久了我們都?會產(chǎn)生厭倦?感的，只是?剛剛開始時?有熱情是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?我們需要的?是持之以恒?。怎樣做到?，就需要我?們在平淡中?尋找快樂，?自己給自己?找一些有趣?的事情做。?就我做網(wǎng)?絡(luò)營銷來說?，每天都要?看網(wǎng)站上更?新的內(nèi)容并?記牢，接待?網(wǎng)客，核實?訂單，提交?訂單，接聽?電話，解決?售后問題。?這些的工作?，時間一長?，也會成為?很枯燥的事?情。我就是?那樣的在工?作久了以后?，就開始產(chǎn)?生了厭倦，?剛開始的熱?情也一點點?的被時間給?消磨掉了。?可是，工作?可不是任你?想做就做，?想不做就不?做的，這時?候，就要考?驗了我們的?耐心、毅力?。能持之以?恒的話，這?些工作將會?帶給你豐富?的經(jīng)驗，會?成為一種習(xí)?慣;不能堅?持，只能辭?呈，換新環(huán)?境，新工作?，到頭來，?都是一個新?人。5）?要學(xué)會在工?作中自我肯?定和自我否?定。在大?學(xué)期間我曾?在社團(tuán)待過?兩年，為把?工作做到_?__，對自?我采取了否?定，目的是?激勵自己下?要做得更好?。而現(xiàn)在工?作了，每天?都要追求業(yè)?績。經(jīng)理曾?說過：“有?顧客進(jìn)來我?們的網(wǎng)站詢?問，那就表?示她有這個?需要，而你?不能說服她?購買，那就?是你的溝通?能力還欠缺?，還需要更?加努力?！?經(jīng)過這次實?習(xí)，我深深?地體會到工?作的那種壓?力以及緊張?，今天也你?會接到很多?訂單，但難?保明天你一?單也沒有，?所以，做這?個銷售這個?行業(yè)，你必?須懂得自我?總結(jié)、自我?肯定和自我?否定，只有?這樣，你才?能更加好的?面對明天。?對于我自身?而言，一味?的否定自己?只會讓我自?己失去對工?作的熱情，?對自己失去?信心，所以?我現(xiàn)在學(xué)會?了自我肯定?和自我否定?來增強(qiáng)自己?在工作上的?信心。6?）不能帶自?己的情緒，?始終微笑工?作工作不?能帶情緒，?這一點是我?們上司經(jīng)常?強(qiáng)調(diào)?，F(xiàn)在?，開發(fā)客戶?都不用實地?面對面地聯(lián)?系，可以利?用電話、網(wǎng)?絡(luò)等手段。?可是這不并?意味著，工?作帶情緒就?沒有影響工?作了。其?實，無論哪?種哪種方式?需找客戶，?情緒都會很?大程度影響?工作。據(jù)了?解，阿里巴?巴公司要求?每個員工的?桌前都要放?一面鏡子，?對著鏡子微?笑地打電話?。這個方法?可以有效地?解決這個問?題。有時候?，我無意中?就會帶情緒?工作，特別?是打電話，?自己的情緒?也會波及到?對方，所以?工作效率很?低。自己心?情好了，多?微笑，覺得?對方也會好?聊點，遇到?的拒絕的情?況會少一點?。在工作?中，一定要?學(xué)會調(diào)節(jié)自?己的心態(tài)，?要保持積極?向上，讓自?己帶微笑工?作。一切皆?有可能，遇?到困難，千?萬不能埋怨?，消極，這?樣子，只會?自己更累，?沒心情去做?，失敗率會?更高。冷靜?下來，想想?怎么解決問?題的方法，?因為人腦是?靈活的，問?題是固定的?，相信問題?總會有解決?的辦法。帶?微笑工作，?也會給自己?周圍的人帶?來好心情。?7）網(wǎng)上?做生意不容?易現(xiàn)階段?，電子商務(wù)?在人們的心?中也普遍傳?開了，不再?是什么新鮮?的事情。雖?然很多人都?投進(jìn)這個網(wǎng)?里，但是，?做生意誰都?知道要冒風(fēng)?險，為了控?制風(fēng)險，保?守一點，人?們都不太愿?意直接在網(wǎng)?絡(luò)上交易，?特別是中國?人的性子就?是要謹(jǐn)慎行?事，有很多?的顧慮，擔(dān)?心受騙，而?且，現(xiàn)在的?老板級的人?物大多是6?0、70后?的人，他們?不太相信網(wǎng)?絡(luò)交易這種?方式，這是?一方面。另?一方面，有?了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)?品的價格太?過于透明了?，很多客戶?先向你詢價?，然后，就?在沒有回音?了。有時候?，要等一個?星期甚至更?長時間，才?能等到客戶?向你下單。?不過，經(jīng)?理也說過，?人類是很多?時候購買東?西都是沖動?型的，如果?當(dāng)你能說服?她，那么這?個單子也許?是很簡單地?拿下，雖然?網(wǎng)上生意不?容易，但只?要有信心，?我們的未來?還是很光明?的。2、?實習(xí)得失?我的所得：?在這次實習(xí)?中，我學(xué)到?了在學(xué)校里?面學(xué)不到的?知識。如：?女性護(hù)膚品?的行業(yè)知識?;如何尋找?客戶，與客?戶更好的交?流，跟進(jìn)客?戶;認(rèn)識了?一班來自中?國各地的同?事，他們都?是一群很友?好的、熱心?幫工人、知?識淵博的人?，和他們一?起工作，學(xué)?到很多做人?的道理以及?博廣自己的?知識面。在?尋找客戶的?過程中，我?也能接觸到?各行各業(yè)的?人，能夠與?他們絕大多?數(shù)人很好地?相處，因而?，擴(kuò)展了我?的交際圈。?隨著自己接?觸的人多了?，也感覺自?己沒有在校?的那種膽怯?，慢慢地變?得更開朗，?更加自信，?能說會道。?我的所失?：講到這一?點，主要涉?及到我的身?體健康，剛?到公司工作?，什么事規(guī)?規(guī)矩矩地，?很勤奮地做?事情，加上?自己對產(chǎn)品?不是很了解?，以致工作?時間過長，?幾乎沒有運(yùn)?動，平時的?飲食習(xí)慣改?變，加上公?司的菜全都?加辣椒，而?我從小就不?怎么受得了?，沒規(guī)律地?飲食！導(dǎo)致?身體經(jīng)常不?舒服！身?體是革__?_的本錢，?沒有好的身?體，如何談?事業(yè)，所以?，以后要更?加主要身體?與工作的合?理安排。?3、今后的?計劃及專業(yè)?建設(shè)建議?通過這次實?習(xí)，我深深?地了解到自?己不足之處?，還有半年?的時間是可?以在學(xué)校充?電的，我更?加應(yīng)該抓緊?那僅剩的半?年時間，把?自己在實習(xí)?時遇到的困?難但又解決?不了的，回?校后努力找?到答案，同?時要學(xué)好如?何使用Ph?otosh?op、網(wǎng)站?建設(shè)。當(dāng)?我在面試和?找工作時，?很多公司都?會問你會不?會PS，或?者是網(wǎng)站維?護(hù)、網(wǎng)站建?設(shè)之類的問?題，所以在?此我提出兩?點建議：?1）建議計?算機(jī)的應(yīng)用?方面有更深?一層的了解?與實操。?我們上計算?機(jī)時，都是?電腦上操作?的，都是理?論的，但是?沒有真正地?把電腦拆開?、真正地掌?握電腦的基?本要點，只?有真正掌握?了，才能更?好地運(yùn)用。?2）建議?開設(shè)一個電?子商務(wù)案例?分析課程。?大家都知?道電子商務(wù)?的發(fā)展前景?是如何，很?多的中小型?企業(yè)都看中?了電子商務(wù)?的商機(jī)，都?紛紛開設(shè)電?子商務(wù)，這?對我們專業(yè)?學(xué)生的發(fā)展?提供了平臺?，有用武之?地了。但問?題是，企業(yè)?開展電子商?務(wù)并不只是?停留在建站?和做宣傳方?面，更多的?是能順利進(jìn)?行線上的交?易和更深層?次的運(yùn)用。?此外，一個?企業(yè)開展電?子商務(wù)，并?不是一個方?案就能解決?的問題，實?施的過程中?也會遇到很?多的瓶頸，?這就需要我?們主動去分?析研究。而?在校學(xué)習(xí)的?過程中，老?師在課程設(shè)?計上很少涉?及案例分析?類的課程。?我想，很多?的同學(xué)剛來?到企業(yè)，對?公司在電子?商務(wù)上的發(fā)?展都缺少主?動思考和分?析的意識。?所以，我建?議開設(shè)這個?課程，來培?養(yǎng)師弟妹對?企業(yè)電子商?務(wù)發(fā)展的思?考，培養(yǎng)他?們獨立分析?和解決問題?的能力，至?少培養(yǎng)他們?有做電子商?務(wù)人的意識?。4、總?結(jié)分析及?個人感想?這次的實習(xí)?工作，簡單?而言，我就?是相當(dāng)于網(wǎng)?絡(luò)銷售員，?而網(wǎng)絡(luò)營銷?要求的人才?要具有比較?廣泛的知識?面。網(wǎng)絡(luò)營?銷基本技能?一定要具備?，例如，制?作處理圖片?的能力，貨?物上架，裝?修、維護(hù)、?推廣網(wǎng)站的?能力，很強(qiáng)?的溝通能力?等等。除此?之外，要熟?悉自己所從?事的行業(yè)的?行情，會計?算成