市場系列基礎(chǔ)教程-系統(tǒng)曲志軍

市場系列培訓(xùn)-系統(tǒng)規(guī)劃2011年9月本報(bào)告為內(nèi)部研究討論資料，不代表正式的公開材料，不作為外部投資者的任何投資依據(jù)。未經(jīng)許可不得以任何方式引用、復(fù)制或傳播。目錄系統(tǒng)概況IB業(yè)務(wù)優(yōu)化項(xiàng)目介紹網(wǎng)電融合項(xiàng)目介紹系統(tǒng)概況全流程自動(dòng)化電銷系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)險(xiǎn)電銷系統(tǒng)（ITS）產(chǎn)險(xiǎn)核心系統(tǒng)（EP）收費(fèi)

平臺(tái)配送

系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)人管系統(tǒng)電話平臺(tái)MIS管理報(bào)表平臺(tái)短信平臺(tái)傳真平臺(tái)郵件平臺(tái)管理支持媒體平臺(tái)業(yè)務(wù)生產(chǎn)TCIMS

系統(tǒng)售前售中售后名單切分營銷活動(dòng)名單流轉(zhuǎn)派工活動(dòng)管理銷售前臺(tái)客服核保單證收費(fèi)配送系統(tǒng)概況-TCIMS產(chǎn)險(xiǎn)TCIMS承擔(dān)銷售前名單的入庫處理、出庫切分上載工作，銷售后名單回收處理，支持名單再次使用的功能ITS系統(tǒng)EP系統(tǒng)PA18網(wǎng)站SQLServerTCIMS系統(tǒng)ITS系統(tǒng)/EP系統(tǒng)來源入庫、出庫銷售既是銷售系統(tǒng)上游，又是銷售系統(tǒng)下游系統(tǒng)概況-ITS管理應(yīng)用客戶資料營銷活動(dòng)任務(wù)管理基礎(chǔ)規(guī)則活動(dòng)規(guī)則篩選規(guī)則分配規(guī)則后援管理人員管理系統(tǒng)設(shè)置坐席應(yīng)用接觸客戶快速查詢?nèi)蝿?wù)管理訂單處理銷售處理營銷活動(dòng)系統(tǒng)概況-MIS新渠道產(chǎn)險(xiǎn)MIS報(bào)表平臺(tái)是在集團(tuán)統(tǒng)一的報(bào)表平臺(tái)MIS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，將新渠道產(chǎn)險(xiǎn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、分析、結(jié)算，并按規(guī)范的報(bào)表樣式進(jìn)行最終展現(xiàn)，為業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。平臺(tái)地址：系統(tǒng)概況-MIS新渠道產(chǎn)險(xiǎn)MIS各模塊介紹新渠道產(chǎn)險(xiǎn)人管前線后援客服配送運(yùn)營CMPIBTCIMSTMC話務(wù)簽單企劃兩段式自動(dòng)派工其他BAM系統(tǒng)概況-電話平臺(tái)目前電話平臺(tái)類型及使用范圍：平臺(tái)分布用途規(guī)模Genesys張江2FB1/B2及其他部分區(qū)域IB4000席左右Pcs壽險(xiǎn)西安分中心、張江4F/5F自動(dòng)外呼/OB2800席CCOD張江職場大部分區(qū)域、壽險(xiǎn)各分中心OB14000席左右Aspect壽險(xiǎn)西安分中心、外高橋職場OB/自動(dòng)外呼/IB6000席左右華為外高橋職場OB2500席左右系統(tǒng)概況-電話平臺(tái)提取地址：名稱空間：NETS用戶名：newchannel密碼：channelnew電話平臺(tái)報(bào)表：系統(tǒng)概況-電話平臺(tái)電話平臺(tái)涉及工作：路由調(diào)整（如語音、工作時(shí)間、進(jìn)線類型等）呼入組別建立，三級(jí)機(jī)構(gòu)路由拆分特殊節(jié)假日IVR流程錄音及報(bào)表權(quán)限申請(qǐng)報(bào)表需求IB業(yè)務(wù)優(yōu)化項(xiàng)目介紹軟電話ITSIB銷售主流程IB業(yè)務(wù)優(yōu)化項(xiàng)目介紹主題內(nèi)容功能上線時(shí)間功能效果達(dá)成目標(biāo)新增IB預(yù)約任務(wù)管理界面根據(jù)坐席銷售習(xí)慣，優(yōu)化任務(wù)信息的展現(xiàn)字段及展現(xiàn)形式，2011-7-21方便坐席使用及進(jìn)行預(yù)約任務(wù)管理提升坐席效率新增IB沖突任務(wù)查詢功能新增該功能模塊，展現(xiàn)該坐席名下任務(wù)被抽取的記錄2011-7-21方便坐席了解任務(wù)沖突情況，免除后顧之憂提升坐席感受呼入來源與任務(wù)關(guān)聯(lián)優(yōu)化將每一通呼入電話的電話信息，如：錄音流水號(hào)、來電號(hào)碼、來電時(shí)間、通話時(shí)間、呼入來源等信息與對(duì)應(yīng)的銷售任務(wù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)2011-7-21為后續(xù)的銷售規(guī)律分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)提煉銷售規(guī)律來電信息與任務(wù)關(guān)聯(lián)2011-8-25內(nèi)呼新建客戶信息界面優(yōu)化在新建客戶時(shí)，簡化了功能界面，將非必填的客戶信息省略，僅保留少數(shù)關(guān)鍵信息，同時(shí)保留補(bǔ)充完善信息的入口2011-8-25保證坐席客戶可以盡快操作完成以便及時(shí)為客戶報(bào)價(jià)提升坐席效率記錄電銷結(jié)果界面優(yōu)化豐富客戶購買意愿的區(qū)分，同時(shí)根據(jù)坐席銷售習(xí)慣簡化銷售結(jié)果的記錄要求2011-8-25方便坐席區(qū)分客戶意愿，同時(shí)簡化操作來電顯示客戶信息通過來電號(hào)碼匹配系統(tǒng)內(nèi)名單，自動(dòng)顯示來電客戶信息，減少坐席內(nèi)呼查詢的操作2011-8-25對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)已有客戶可直接顯示來電客戶信息，簡化坐席操作系統(tǒng)功能優(yōu)化網(wǎng)電融合項(xiàng)目介紹基于下半年網(wǎng)銷部分業(yè)務(wù)并入電銷經(jīng)營的前提，為了更有效的使用數(shù)據(jù)庫信息，避免業(yè)務(wù)沖突，減少客戶投訴，我們計(jì)劃網(wǎng)電完全融合后各屬性客戶資源的優(yōu)先級(jí)別為：直通>網(wǎng)銷驗(yàn)真>網(wǎng)銷IB/IM>續(xù)保>IB>網(wǎng)銷OB>OB網(wǎng)電融合項(xiàng)目介紹業(yè)務(wù)規(guī)則變化：網(wǎng)電數(shù)據(jù)庫打開：保證系統(tǒng)內(nèi)所有名單對(duì)所有坐席都是公開的，并且可以互查。同時(shí)，原網(wǎng)銷坐席的部分功能開放至電銷坐席使用，如：查看“網(wǎng)銷備注”，“獲取暫存單”功能按鈕等；網(wǎng)銷直通及驗(yàn)真業(yè)務(wù)：網(wǎng)銷直通及驗(yàn)真業(yè)務(wù)在所有模式業(yè)務(wù)中優(yōu)先級(jí)最高。當(dāng)系統(tǒng)在下發(fā)直通及驗(yàn)真名單時(shí)比對(duì)到系統(tǒng)內(nèi)已有名單，則抽取該名單至直通及驗(yàn)真坐席銷售；網(wǎng)銷IB及IM坐席：網(wǎng)銷IB及IM坐席的主要職責(zé)將定位于引導(dǎo)客戶直通，即當(dāng)客戶在網(wǎng)上嘗試投保，遇到問題時(shí)可以通過電話或在線聊天的方式聯(lián)系到網(wǎng)銷IB或IM坐席，由該坐席指導(dǎo)客戶網(wǎng)上投保操作；網(wǎng)電融合項(xiàng)目介紹業(yè)務(wù)規(guī)則變化：XB、IB業(yè)務(wù)：在目前業(yè)務(wù)規(guī)則的基礎(chǔ)上，如果XB或IB坐席比對(duì)到網(wǎng)銷OB名單，則可以抽取網(wǎng)銷OB名單進(jìn)行銷售。同時(shí)，XB保護(hù)政策部分放開，即：允許IB坐席在有續(xù)?？蛻糁鲃?dòng)呼入時(shí)，可以抽取續(xù)保名單進(jìn)行銷售，但不得通過轉(zhuǎn)介紹新增或抽取續(xù)保名單進(jìn)行銷售；網(wǎng)銷OB業(yè)務(wù)：系統(tǒng)在下發(fā)網(wǎng)銷OB名單前，需與系統(tǒng)內(nèi)已有名單進(jìn)行比對(duì)，若比對(duì)到現(xiàn)有名單且已有坐席跟進(jìn)，則將網(wǎng)上信息以“