2023年大學生酒店實習報告【二】

第12頁共12頁2023年?大學生酒店?實習報告【?二】一、?引言隨著?學校生活結?束，我們即?將面臨就業(yè)?的挑戰(zhàn)，為?了更好的實?踐課堂知識?和增強我們?的實踐能力?和對社會的?進一步了解?。學校安排?了這次實習?，使我們能?夠熟練的掌?握酒店的理?論知識，為?此我在__?_酒店餐飲?部進行了為?期兩個月的?實習，收獲?頗豐，掌握?了許多課堂?上學不到的?服務技巧和?工作經驗，?學會了很多?的為人處事?的道理和原?則，不管是?從知識、技?能還是社會?閱歷等方面?都得到了很?好的鍛煉，?為以后的工?作和生活打?下了夯實的?基礎。二?、實習時間?和實習單位?1、實習?時間__?_年___?月___日?-___年?___月_?__日2?、實習單位?___酒?店___?酒店座落于?___市_?__區(qū)__?_橋洋河一?路協(xié)信大廈?b棟，是一?座集住宿、?餐飲、會議?及娛樂、休?閑為一體的?五酒店，它?的地理位置?優(yōu)越，環(huán)境?舒適，現(xiàn)代?化設施設備?___，以?優(yōu)質、高效?的服務贏得?中外賓客的?贊譽。__?_酒店擁有?大、中、小?會議室多處?，會議設施?先進，具備?多種同聲傳?播、多媒體?投影系統(tǒng)，?會議服務周?到細致，是?商務洽談、?新聞發(fā)布、?學術交流、?簽約儀式、?舉辦展覽、?舉行會議的?理想場所。?三、實習?過程中餐?廳是酒店餐?飲部門中最?為辛苦的部?門，因為酒?店并沒有給?服務員們制?定具體的崗?位職責和工?作描述，在?剛剛走進工?作崗位的幾?天，我們就?像無頭蒼蠅?，完全不能?領會工作的?流程和要領?，只是聽從?領班和老員?工的安排和?他們手把手?的教導。慶?幸的是基本?所有的老員?工對我們都?特別的友好?，主管還專?門為我們每?人安排了一?名師傅，負?責引導我們?的工作。在?后面的日子?里，我們基?本都能熟練?各項工作了?。我們的?工作除了迎?賓、擺臺、?折口布、傳?菜、上菜、?撤臺外，也?得兼職勤雜?工，扛桌子?椅子、鋪地?毯等一些臟?活、重活。?我們___?的上班時間?是八小時工?作制，每周?休息兩天，?主管根據(jù)我?們的需要，?為我們排了?兩班制，即?上午十點到?晚上九點、?下午兩點到?晚上收市，?這樣我們中?午就有了休?息的時間。?但往往下班?的具體時間?是不確定的?，經常根據(jù)?實際情況加?班加點，但?是加班時間?都有記錄，?適當?shù)臅r候?會有補休，?雖然沒有加?班費，但我?覺的這種制?度還是很靈?活合理的。?酒店員工?都是穿著工?作服的，由?酒店統(tǒng)一發(fā)?放換洗，但?我認為酒店?的服務員制?服太過老土?而且比較陳?舊，常有破?損的現(xiàn)象。?不過令我欣?慰的是：酒?店的員工大?都是熱情友?好的，不管?哪個部門，?他們并沒有?因為我們是?___而對?我們冷漠生?硬；在勞累?之余，同事?們的一個甜?美的微笑，?一句再普通?不過的“辛?苦了”都會?讓人分外感?動；在休息?和飯?zhí)眠M餐?的時候，我?們都會聚在?一起聊天，?___彼此?的感受，就?像一家人。?在服務過?程中，我們?接觸到了形?形色色的客?人，在工作?中既受到過?客人的嘉獎?，也曾招受?客人的投訴?，由___?是一所老牌?的涉___?酒店，擁有?極為豐富的?海外客源，?所有餐廳的?大半數(shù)客人?都是外國人?，在服務的?過程中，我?們提高了英?語口語水平?，增長了見?識，開闊了?視野。四?、實習崗位?與內容1?、實習崗位?餐飲部?2、實習內?容熟悉酒?店及酒店所?處環(huán)境的基?本情況，包?括：（1?）酒店公共?設施、營業(yè)?場所的分布?及其功能。?（2）酒?店所能提供?的主要服務?項目、特色?服務及各服?務項目的分?布。（3?）酒店各服?務項目的具?體服務內容?、服務時限?、服務部門?及___。?（4）酒?店所處的地?理位置，酒?店所處城市?的交通、旅?游、文化、?娛樂、購物?場所的分布?及到這些場?所的方式、?途徑。（?5）酒店的?___結構?、各部門的?相關職能、?機構及相關?高層管理人?員的情況。?（6）酒?店的管理目?標、服務宗?旨及其相關?文化。（?7）參加公?司的崗位培?訓，熟悉自?己的工作職?責，了解本?崗位的重要?性及其在酒?店中所處的?位置，了解?工作對象、?具體任務、?工作標準、?效率要求、?質量要求、?服務態(tài)度及?其應當承擔?的責任、職?責范圍。?（8）熟悉?菜牌、酒水?牌，熟記每?天供應的品?種；沽清的?品種。五?、___酒?店存在的不?足以上是?我在實習過?程中的一些?感受，進而?也談談在這?一個月來我?對___酒?店的經營管?理過程中出?現(xiàn)的一些問?題的個人看?法。1、?各項規(guī)章制?度及其落實?不是特別到?位所有高?酒店的管理?制度其實是?大同小異的?，關鍵是要?看誰落實的?怎么樣，效?果怎樣。_?__酒店的?各項規(guī)章制?度也不是很?完善，但我?個人認為貫?徹的就不是?很好，比如?酒店規(guī)定在?酒店公共區(qū)?域員工一定?要用普通話?交流，但是?實際情況是?___話還?是員工的主?要交流方式?，甚至是在?有客人的情?況下，使用?___話的?員工大有人?在，畢竟_?__是一個?涉___的?高酒店，服?務需要標準?化，所以我?覺得建立一?套規(guī)范的服?務執(zhí)行和監(jiān)?督機制是酒?店管理的一?個當務之急?。2、對?餐廳衛(wèi)生的?管理和監(jiān)督?不是很到位?曾經在網?上看過一個?調查，有_?__%的人?對酒店的餐?飲衛(wèi)生不放?心。在餐廳?實習的兩個?月的時間里?，通過自己?的切身體會?，也確實感?受到了其中?的問題。據(jù)?我觀察，餐?飲部門并沒?有一個明確?的對與員工?個人衛(wèi)生要?求的條例，?而且員工的?衛(wèi)生意識也?并不是很強?，如沒有養(yǎng)?成經常洗手?的習慣。?3、沒有建?立一套公開?透明的激勵?機制和晉升?制度據(jù)我?了解，很多?老員工工作?的時間已經?很長了，個?人服務意識?和技能也達?到了非常高?的水平，但?是由于酒店?的相關機制?的限制，他?們并沒有獲?得什么激勵?和晉升，而?個別員工表?現(xiàn)的并不是?很好卻能依?舊留在原職?；另外酒店?的激勵機制?中幾乎名存?實亡。4?、沒有樹立?一種能夠凝?聚人心的精?神性的企業(yè)?文化一個?民族有它自?己的民族文?化，一個企?業(yè)同樣也需?要有它自己?的企業(yè)文化?。在兩個月?的實習過程?中，我發(fā)現(xiàn)?___酒店?中餐廳似乎?并沒有一個?深入人心的?文化核心（?可能是我工?作的時間太?短了），即?員工在里面?沒有一個統(tǒng)?一的堅定的?信念，似乎?很多員工純?粹是為了自?己的生活而?工作，工作?的積極性不?夠，而且工?作缺少創(chuàng)造?性。5、?管理層之間?缺乏有效的?溝通和交流?一個企業(yè)?要進步，要?發(fā)展離不開?一個好的管?理團體。而?我所在的中?餐廳正缺乏?這種團體，?不管是經理?之間、領班?之間還是領?班與經理之?間都缺乏溝?通與交流，?各領班之間?拉幫結伙、?勾心斗角我?們便理所當?然的成為了?炮灰，出了?什么事情便?往我們身上?推，整天不?是吵架就是?斗嘴，烏煙?瘴氣一團糟?。而經理與?領班之間也?是如此，聽?說是因為我?們經理跟領?班們以前都?是一個酒店?做服務員的?，所以她們?便有些氣不?過?？傊?，那是一個?女人的戰(zhàn)場?。6、菜?品及其服務?不是很到位?據(jù)我所知?，現(xiàn)在中餐?廳的大多數(shù)?人，包括_?__、經理?、主管、領?班、服務員?、廚師都是?從大世界酒?店出來的，?所以，不管?是從服務還?是菜品方面?都是照搬照?抄，沒有一?點創(chuàng)新意識?。六、改?進措施及其?建議1、?樹立一種能?夠凝聚人心?的精神性的?企業(yè)文化?在兩個月的?實習過程中?，我發(fā)現(xiàn)_?__酒店中?餐廳似乎并?沒有一個深?入人心的文?化核心（可?能是我工作?的時間太短?了），即員?工在里面沒?有一個統(tǒng)一?的堅定的信?念，似乎很?多員工純粹?是為了自己?的生活而工?作，工作的?積極性不夠?，而且工作?缺少創(chuàng)造性?。所以才造?成了其發(fā)展?的滯后，經?營管理的缺?陷。如果它?有一個能夠?凝聚人心的?精神性的企?業(yè)文化，那?會是另一番?新天地。?2、建立一?套公開透明?的激勵機制?和晉升制度?俗話說：?人為財死，?鳥為食亡，?員工進酒店?工作除了為?錢以外還為?了能有一個?光明的前途?，為了能干?出一番大事?業(yè)?？墒侨?今的中餐廳?沒有一個公?開透明的激?勵和晉升機?制，新晉升?的領班是在?我們不知道?的情況下晉?升的，除了?漂亮點外沒?發(fā)現(xiàn)有什么?優(yōu)點。再說?酒店除了給?我們開罰單?外沒給過我?們任何的獎?勵，反而是?我們倒貼錢?，工資低不?說還的賠錢?，誰愿意留?在那兒啊，?我走的時候?人已經辭職?了一大半，?留不住人如?何發(fā)展？所?以，建立一?套公開透明?的激勵機制?和晉升制度?尤其重要。?3、加強?餐廳衛(wèi)生的?管理和監(jiān)督?在餐廳實?習的兩個月?的時間里，?通過自己的?切身體會，?也確實感受?到了其中的?問題。據(jù)我?觀察，餐飲?部門并沒有?一個明確的?對與員工個?人衛(wèi)生要求?的條例，除?了不定期的?檢查手指甲?。而且員工?的衛(wèi)生意識?也并不是很?強，如沒有?養(yǎng)成經常洗?手的習慣。?也許是因為?時間的緣故?沒得時間洗?，也許是因?為酒店員工?洗手間設在?負五樓，而?中餐廳在三?、四樓而且?還只有一部?電梯的緣故?，總之，加?強對衛(wèi)生的?監(jiān)督和管理?迫在眉睫，?酒店可以從?幾個方面加?強完善，比?如時間安排?，比如通道?改進等等。?4、建立?健全一套完?善的管理機?制畢竟_?__是一個?涉___的?高酒店，服?務需要標準?化、管理需?要人性化人?性化、操作?需要規(guī)范化?專業(yè)化，所?以我覺得建?立一套規(guī)范?的服務執(zhí)行?和監(jiān)督機制?是酒店管理?的一個當務?之急。如此?一來，既可?以彌補其他?方面的不足?也可以體現(xiàn)?其管理方面?的水平。?5、加強創(chuàng)?新意識，提?高服務技能?創(chuàng)新是發(fā)?展的靈魂，?是發(fā)展的核?心，一個企?業(yè)如果不圖?進取，只知?固步自封，?是會慢慢被?社會淘汰的?。服務水平?，服務技能?的高低也是?衡量酒店整?體水平的一?個重要標準?，來消費的?人群大多數(shù)?都是沖著一?個名氣，一?個享受服務?去的，如果?服務不到位?，不標準就?留不住回頭?客，留不住?客人，那酒?店也就只能?坐以待斃了?。6、加?強管理層之?間有效的溝?通和交流?如今的社會?是一個信息?高度集中的?信息化社會?，一個社會?要進步、一?個企業(yè)要進?步，要發(fā)展?離不開一個?好的信息集?中管理體系?。而我所在?的中餐廳正?缺乏這種團?體，不管是?經理之間、?領班之間還?是領班與經?理之間都缺?乏溝通與交?流，各領班?之間拉幫結?伙、勾心斗?角我們便理?所當然的成?為了炮灰，?出了什么事?情便往我們?身上推，整?天不是吵架?就是斗嘴，?烏煙瘴氣一?團糟。試問?，這樣一個?環(huán)境如何能?帶動酒店的?發(fā)展？所以?，實在是有?必要加強領?導班子之間?的交流與溝?通，實在不?行的話可以?撤掉個別領?導，能者居?之。七、?實習主要收?獲和體會?1、實習收?獲通過這?次實習，我?對酒店的管?理又有了更?深層次的理?解，并且對?酒店行業(yè)有?了自己的見?解和認識。?在酒店實習?期間我不僅?更加熟悉酒?店的業(yè)務操?作程序，在?待人接物，?與人交往方?面學到了不?少東西。?1.1服務?技能的提高?在這次實?習中，我們?培訓了服務?技巧和服務?規(guī)范，深入?熟悉服務工?作，對服務?有了更加深?入的了解，?服務技能有?了進一步的?提高。服務?更加熟練，?可以熟練地?完成服務工?作。通過酒?店的培訓，?對酒水和菜?品更加熟悉?可以熟悉的?向客人介紹?和推銷菜品?和酒水。并?且隨著服務?技能的提高?成，提高了?員工的工作?效率，減少?了工作失誤?，能夠向客?人提供更周?到便捷的服?務。1.?2從業(yè)能力?的提高酒?店培訓和實?習經驗的積?累，對我畢?業(yè)以后就業(yè)?增加了機會?，從業(yè)能力?得到提高，?在此過程中?語言能力，?交際能力，?觀察能力，?記憶能力，?應變能力得?到了提高。?（1）語?言能力酒店?業(yè)是一個以?服務為主的?行業(yè)，在服?務過程中，?駕馭自如的?語言能力是?酒店員工與?客人建立良?好關系、留?下深刻印象?的重要工具?和途徑。語?言不僅是交?際、表達的?工具，它本?身還反映、?傳達酒店的?企業(yè)文化、?員工的精神?狀態(tài)等輔助?信息。想要?獲得駕馭自?如的語言能?力，就要做?到語氣的自?然流暢、和?藹可親，在?語速上保持?勻速表達，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。注意交談?的對象，即?可人的身份?，及客人的?心理，采用?適當?shù)皿w的?語言，正所?謂要做到“?見人說人話?夢見鬼說鬼?話”另外語?言表達中一?個非常重要?的方面便是?與客人交談?時要注意句?子成分的搭?配是不是準?確，詞性是?不是被誤用?等，也就是?說講話要有?邏輯性不能?呢個前言不?搭后語，羅?嗦不清，沒?有因果關系?等，這很容?易照成客人?的誤解，從?而造成我們?服務工作中?的失誤，和?客人的不滿?。我們還要?合理運用身?體語言和手?勢，有時候?在服務過程?中，過多的?語言會造成?客人的厭煩?或者打擾到?客人，因此?就要用到肢?體語言和手?勢或眼神等?，這時候肢?體語言手勢?眼神往往能?給客人提供?更滿意的服?務（2）?交際能力因?為酒店是一?個迎來送往?的行業(yè)每天?要接待許多?不同的客人?，有老顧客?有新顧客，?如何使這些?客源保留下?來很大一部?分是看酒店?員工的交際?能力，雖說?酒店有專門?的營銷部負?責銷售和拉?攏客源，但?作為一個餐?廳的一員，?尤其是主管?和經理一定?要有自己的?固定客源，?因此從現(xiàn)在?開始就要鍛?煉我們的交?際能力，為?我們以后的?工作做準備?，第一印象?對人際交往?的建立和維?持是非常重?要的，給人?記憶最深的?常常是第一?次接觸所留?下的印象。?因此儀表?、儀態(tài)的優(yōu)?美，真誠的?微笑，無微?不至的禮貌?則是給客人?留下美好第?一印象的關?鍵。真誠的?對待每一位?客人，客人?第一次來到?酒店式對酒?店的所有一?切都是陌生?的，而人對?陌生的事物?往往都是包?郵戒備心理?的，這時候?我們就要依?靠真誠的心?來與客人交?往，獲取客?人的信任，?向朋友一樣?為客人提供?對客人有力?的選擇及服?務，讓客人?感覺到你是?為他著想的?，他自然會?對你產生信?任，從而為?成為你的客?戶進了一步?，人際關系?的建立還應?當有始有終?，持之以恒?，每一個酒?店員工都應?當持之以恒?地與客人建?立良好的人?際關系，不?能因自己一?時的失誤和?思考的不周?而使客人感?到怠慢，從?而斷送自己?在其他時候?以及其他員?工與客人所?建立的良好?人際關系。?（3）觀?察能力的提?高觀察能力?的實質就在?于善于想客?人之所想，?將自己置身?于客人的處?境中，在客?人開口言明?之前將服務?及時、妥帖?地送到。既?要使客人感?到酒店員工?的服務無處?不在，又要?使客人感到?輕松自如，?這樣使客人?既感到自由?空間的被尊?重，又時時?能體會到酒?店關切性的?服務。善于?觀察客人心?理狀態(tài)客人?的心理非常?微妙地體現(xiàn)?在客人的言?行舉止中，?酒店員工在?觀察那些有?聲的語言的?同時，還要?注意通過客?人的行為、?動作、儀態(tài)?等無聲的語?言來揣度客?人細微的心?理。做到了?這些你的服?務一定能獲?得客人的稱?贊。（4?）記憶能力?餐飲服務中?涉及很多需?要服務員牢?記的信息，?如菜品做法?，樣式，味?道，價格，?酒水的年份?，度數(shù)，種?類，價格等?，還有酒店?設施，酒店?信息，酒店?周邊信息等?，都需要服?務員牢牢記?住，這就需?要員工有良?好的記憶力?，如此才能?使客人所需?要的服務能?夠得到及時?、準確的提?供。另外如?果能正確的?記住客人的?愛好品味，?為客人提供?優(yōu)質的細致?化的服務，?客人將會感?到有種受尊?重、被重視?感，從中感?受到自己存?在的意義與?價值，這有?助于客人對?酒店產生相?當良好的印?象。（5?）在酒店中?可以遇見形?形色色的人?，當然也會?遇到各色的?___和矛?盾，這就需?要有良好的?應變能力，?當遇上__?_，酒店員?工應當做到?：迅速了解?矛盾產生的?原因，客人?的動機，并?善意地加以?疏導。用克?制與禮貌的?方式勸說客?人心平氣和?地商量解決?，這樣的態(tài)?度常常是使?客人忿忿之?情得以平息?的“鎮(zhèn)靜劑?”。盡快采?取各種方法?使矛盾迅速?得到解決，?使客人能得?到較滿意的?答案。并盡?量使事情的?影響控制在?最小的范圍?，在其他客?人面前樹立?酒店坦誠、?大度、友好?的服務態(tài)度?。2、實?習體會酒?店培訓的重?要性。（范?本）隨著社?會經濟的發(fā)?展，中國的?旅游業(yè)已經?逐步發(fā)展并?與國際接軌?，而旅游業(yè)?也逐漸發(fā)展?成了___?國經濟舉足?輕重的產業(yè)?，因此與有?業(yè)發(fā)展的好?壞直接關系?到國名經濟?的法展，而?酒店在旅游?業(yè)中占重要?地位，而酒?店企業(yè)的效?益和所有的?經營活動都?要靠人、靠?員工的辛勤?勞動和出色?的創(chuàng)造。市?場同業(yè)所有?的競爭最終?還是隊伍的?競爭、人才?的競爭。只?有擁有優(yōu)秀?的人才，才?可能在競爭?中立于不敗?之地。因此?培訓就顯得?格外重要了?。（1）?從公司來講?這是公司應?盡的責任，?有效的培訓?可以減少事?故，降低成?本，提高工?作效率和經?濟效益，從?而增強企業(yè)?的市場競爭?能力。培訓?是飯店成功?的必由之路?，培訓也是?飯店發(fā)展的?后勤之所在?，沒有培訓?就沒有服務?質量，沒有?理由不培訓?，培訓也是?管理，培訓?就是按照一?定的目地，?有計劃，有?___有布?置的向員工?灌輸正確的?思想觀念，?傳授工作，?管理知識和?技能的活動?，有助于飯?店經營目標?的實現(xiàn)，而?酒店也不可?能在任何時?候都招聘到?合適的人才?，即使招得?到，也有一?個提高、更?新知識以適?應新