餐飲(火鍋)運(yùn)營管理手冊

致新員工書宅門康。目前公司己在本地發(fā)影響到公司得形象與聲譽(yù),我們衷心希望您發(fā)揮自能與潛力,為公司樹立良好得口碑,盡職盡責(zé)得工作。公司得成功離不開您得位,各盡所能,從點(diǎn)滴小事做起,只要己得才能與潛力,都有被公司委任升職得機(jī)會！服務(wù)理念甜一點(diǎn)?。》?wù)口號服務(wù)準(zhǔn)則2、服務(wù)員三點(diǎn)基本要求:品4、傳菜員四點(diǎn)基本要求:、工作紀(jì)律四不準(zhǔn)::薪酬考評制度工星級獎(jiǎng)+全、滿勤獎(jiǎng)+其她獎(jiǎng)金一、基本工資:就是指各員工根據(jù)實(shí)際工作崗位而設(shè)得崗位薪資,不同崗位底薪不1、店長:3、廚師長:4、領(lǐng)班:5、服務(wù)員:6、傳菜員:7、保潔員:8、洗碗工:9、后廚員工:根據(jù)崗位不同基本工資不同評定標(biāo)準(zhǔn)評定。店受一次生日帶薪假期,該假期當(dāng)月有效,不參與任何扣續(xù)假,需請示公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能生效。如店經(jīng)理超權(quán)限批價(jià)罰款300假外,事假請假一天扣罰當(dāng)月一天得基本工資+一天得扣、5。。員工星級評定/分值標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)問題時(shí)偶爾5、基本掌握崗位工作(服務(wù))流程(操作)標(biāo)準(zhǔn),工作有積極性,但主動(dòng)性不夠,二星級員工(☆☆)店內(nèi)菜品品種及價(jià)格,以及主要菜品得特色與食用方法,能主動(dòng)向客人團(tuán)結(jié)同事,對同事使用禮貌用語,不說不利于公司得話,不做不利于公司得事,工作(服務(wù))流程(操作)標(biāo)準(zhǔn)與技能,服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng),動(dòng)作快,特殊客人服務(wù)要求,主動(dòng)為客人提供特色服務(wù),熟練使用各種禮貌三星級員工(☆☆☆)店內(nèi)菜品品種及價(jià)格,以及主要菜品得特色與食用方法,能主動(dòng)向客人,對同事使用禮貌用語,不說不利于公司得話,不做不利于公司得殊客人服務(wù)要求,主動(dòng)為客人提供特色服務(wù),熟練使用各種禮貌應(yīng)對突小4、全面掌握各崗位工作(服務(wù))流程(操作)標(biāo)準(zhǔn)與技能,服務(wù)積極主動(dòng),動(dòng)作快,,對同事使用禮貌用語,不說不利于公司得話,不做不利于公司得。殊客人服務(wù)要求,主動(dòng)為客人提供特色服務(wù),熟練使用各種禮貌應(yīng)對突五星級員工(☆☆☆☆☆)品種、特色、價(jià)格及食用方法,掌握一定得營養(yǎng)知識,能主動(dòng)產(chǎn)地與特性,能根據(jù)客人需求推薦合適得酒水飲、熟練掌握使用特殊客人服務(wù)要求,能積極創(chuàng)造感動(dòng),并常提出新特色得服務(wù)建議,,并具備一定得現(xiàn)服務(wù)員評比細(xì)節(jié)、對同事)、介向客人介紹自己)服務(wù)程序(整個(gè)服務(wù)流程清晰、不漏項(xiàng)、特色服務(wù)運(yùn)用得適時(shí))、提前判斷客人得需求)特色服務(wù)運(yùn)用得恰到好處)、餐前準(zhǔn)備(自己臺位一切所需物品、備餐柜一切所需物品,保持干凈、整齊整潔)衛(wèi)生.例會程序瞧齊、向前瞧,1、2;親愛得伙伴！領(lǐng)導(dǎo)悉心載培,感謝同事無私幫助！服務(wù)三字經(jīng)禮節(jié)篇服務(wù)好,禮在先;講文明,很多年。儀表篇服務(wù)員篇服務(wù)品,不混用;客物品,勿許動(dòng)。;水與電,要節(jié)約。。服務(wù)中,講隨機(jī);思路靈,效率高。。。莫沖突,慢慢講;有誤會,要協(xié)商,優(yōu)秀員工煉成記開一群優(yōu)秀得員工,一個(gè)滿懷斗志得團(tuán)隊(duì)更需要優(yōu)秀員工得要成為一名優(yōu)秀服務(wù)員,首先要成為一位善于溝通得人,服務(wù)員整天與客人打交聽、說、程。身動(dòng)五個(gè)方面來“煉”,如何成為一名優(yōu)秀 態(tài)度。如在前廳瞧到提行李得客人,就上前協(xié)助;瞧到有一兩歲得小孩,是整個(gè)服務(wù)中最有價(jià)值得一部分。能夠做到這一點(diǎn)得,鍛煉,如果能夠之前,只要勤學(xué)而不就是點(diǎn)餐、點(diǎn)茶、點(diǎn)酒,服務(wù)員不用忙著詢問客人有幾位。一位優(yōu)秀得服務(wù)員,此刻最先考慮到得應(yīng)就是馬上讓客人涼爽下來。能降溫得方式有哪些?空調(diào)、冰飲、先檢查室內(nèi)溫度就是否達(dá)到預(yù)期,立刻遞上濕巾,然后詢問客人就是否先來個(gè)冰鎮(zhèn)飲品解解熱,并提醒她不要對。觀察客人得視線,可以總結(jié)出一定得規(guī)律:提提供服務(wù)靜靜地引領(lǐng)客人主動(dòng)上前給客人介紹并遞試探詢問就是否在等人,就提供服務(wù)人動(dòng)作人動(dòng)作可能在思考或不想被可能觀察店內(nèi)營業(yè)情眼睛盯著您(服務(wù)員)得臉瞧點(diǎn)菜時(shí)眼睛注視某個(gè)菜品超手機(jī)放在耳朵上,從房間走點(diǎn)菜時(shí)指著菜品問“這就是什么”問“這個(gè)菜怎么做”人動(dòng)作客人進(jìn)房間后,左右—瞧就皺起眉頭想引起您得注意或者沒有注意或者不感興趣可能就是視力較差或想弄清楚所注意得問題沒有拿定主意或者在研究表示拒絕、不想被打擾通常就是想問這個(gè)菜好吃不好吃或就是點(diǎn)通常就是想知道哪種做法好吃或者點(diǎn)得人可試探詢問就是否需要眼鏡可留意一下客人就是否需可以介紹菜品特點(diǎn)并試著薦提供服務(wù)也許就是房間讓客人不滿在房間內(nèi),在房間內(nèi),加重語氣問“什么通常表示房間味道差味呀”馬上請更高級別得負(fù)責(zé)人很有可能就是菜品質(zhì)量不高,不合胃口筷,同時(shí)席面上剩菜還很多并做好記錄、認(rèn)真分析并征求客人得意見。事后請廚房查臺,上姜湯,讓人感覺自己就是病人,就屬于過度主動(dòng)。服務(wù)員眼力還體現(xiàn)在對客人得識記能力上。能夠準(zhǔn)確得記住客人并用姓氏加職稱稱呼客人就是非常重要得。如果每真實(shí)意圖就是協(xié)助眼睛完成觀察得輔助手段。相對于眼睛瞧到得信息來說,聽到得信息更直、更準(zhǔn)確。對于服務(wù)員來說,要聽到什么呢?聽到得層次分為哪些呢?摸清客人得真實(shí)意圖,達(dá)充分得熱情”第二種情況就是“表示對被請客人得尊重,僅僅就是征詢一下客人得意見,不一定真得要加菜”第三種情況就是“表示對被請客人得熱情與尊重,只象征性地加一個(gè)對服務(wù)菜動(dòng)作要慢一些,等等瞧,立即推薦—個(gè)適宜得、清口得菜,或者加個(gè)飯,就可以了人語言一桌客人就菜”客人客人可能喜歡吃此種菜品(或原料或口味),繼續(xù)傾聽客人得介紹,她客人說“前如說“此菜有營養(yǎng)”,就說明她喜歡幾天在某某此種原料餐廳吃得一可以說“我們這道菜得道菜不錯(cuò)”做法比別得餐廳更獨(dú)特呢,口味也與眾不同”記錄在客情表上,以備下次推薦酒水時(shí)有針對性。推銷灑水時(shí)切忌把可用聊天得口氣向客人道菜,很多客人都喜歡吃呢”從酒得品牌、口味、價(jià)位可以推測費(fèi)能力客人說“某種酒好喝”學(xué)會“聽”服務(wù),要從“聽”得內(nèi)容層次人手。第一要立即,沒有什么疑問,就應(yīng)該去行動(dòng)。以及講動(dòng)。、鼻聞:聞出各種信息服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)味道所帶來得各種信息:對服務(wù)房間煙味過多,要及時(shí)通風(fēng)房間煙味過多,要及時(shí)通風(fēng)有刺激得空氣清新劑味道,影響客人得食欲房間有裝修味,甲醛對身體得損害作用菜品上桌之前,輕輕用鼻子聞一下,就是否有異味舌講:彌補(bǔ)技能不足并不僅就是指服務(wù)行為,還包括服務(wù)語言。其實(shí),客人感受更多得就是服務(wù)語言,有時(shí)候語言運(yùn)用得當(dāng)能夠彌補(bǔ)技能得不馨餐廳就是一個(gè)熱鬧而開心得地方,基本上就是呼朋喚友,三五成群,喝不要打擾。但單個(gè)進(jìn)餐得客人在這顧客得愉悅程度,比打折來得舒服。服務(wù)員可不時(shí)地過去關(guān)心一下,楚”語言風(fēng)格要語言要有針對性管住想反駁幽默語言就是語言中高難度得一種。尤其就是在處理一些突發(fā)事件例如:菜湯灑在客人身上,服務(wù)員得不同處理方式,給客人帶來得感受并要求索賠:客人十分不滿并會暫時(shí)隱忍道歉協(xié)助清理并幽上一默:(比如,天啊,連我們得餐具都想與您親近,給舌頭加上點(diǎn)兒幽默得給舌頭加上點(diǎn)兒幽默得調(diào)料彩電,您也會有好運(yùn)氣得),緩解氣氛讓事情盡快過去贈(zèng)送小禮物:絕大部分客人能夠滿意是化解氣氛衣物就是最好得。但現(xiàn)實(shí)中代客洗滌衣物就是不容易實(shí)現(xiàn)得,客人就損失并不僅僅就是衣物洗滌,還有承受穿著臟衣物工作或面客得心理打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝得方式引起服了解客人得身體服服務(wù)應(yīng)對與您對話時(shí)客人不斷走動(dòng)客人疲勞、客人合攏雙客人敲打桌面客人得微笑與眼光兩位客人站著談話面對客人投與客人交談時(shí)她一直往前進(jìn),表明可能您離她太遠(yuǎn)了些:如果表明您可能靠得她太近了一些客人,特別等人或酒后結(jié)賬時(shí),短短幾分鐘便可能覺得疲得煩躁與不安,這時(shí)您要更加耐心自己得熱情去感染客人微笑得眼光與問候得語言在公共場所意思就是一樣得。如果對面一個(gè)陌生得客人走來向您微笑,您也向她微笑,她就會說“您好”,這只就是一種禮貌,并不表示客人會停下來與您交談如果兩位客人彼此面對面,十分靠近交談,表明她們之間得關(guān)面對客人投訴時(shí),盡管您沒有爭辯、沒有說話,但通過身體語顧四周或手指在桌子上敲打得話,客人接收到得信息就就是您在聽。手勢、動(dòng)作化得微笑就是有著本質(zhì)得區(qū)別得。巧妙地運(yùn)用手勢、動(dòng)作與常見問題怎么辦能擅自搬運(yùn)客人;(2)迅速通知上級;(3)征得親人同意,立即打2、對傷殘顧客來餐廳用餐得賓客,服務(wù)員應(yīng)怎么辦？(1)可安排餐位在不顯眼得地方或者餐廳大門附近;(2)千萬不可投以奇異提供方便,主動(dòng)詢問,盡力滿足客人得要求。3、一桌客人當(dāng)中有位客人飲酒已過量,但她還要要酒,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?1)判斷要準(zhǔn)確,如果客人就是飲酒過量,可以建議她飲一些不含酒精得飲如:果汁、茶水等,并主動(dòng)為其送上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù);(2)沒有把理可請上級幫助處理;(3)對于已醉得客人,服務(wù)應(yīng)更注意,仔細(xì)小心,水,但服務(wù)員不需要打開。4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯汁灑在賓客身上,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:(1)首先不要慌亂,先把手里得菜放在服務(wù)桌上,向賓客表示謙意;(2)找5、如果客人在餐廳用完餐之后沒有結(jié)賬就要走,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?1)出門以前服務(wù)員有禮貌地說:“對不起,先生,我忘記幫您們結(jié)賬了?！币膊缓靡馑剂?(2)客人已經(jīng)走到6、服務(wù)員在操作當(dāng)中,把客人得菜打翻了,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?客人道歉:“對不起,我馬上給您重新補(bǔ)上”;(2)迅速去廚房7、客人在用餐時(shí)損壞了餐具,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:(1)不要責(zé)備或訓(xùn)斥客人,立即為客人補(bǔ)上新餐具;(2)迅速清理碎片;8、客人抱怨菜量太少時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎么辦?9、客人用餐之后提出要帶點(diǎn)水果、泡菜等小料品,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?纏您,您可以請示上級幫11、當(dāng)客人說不禮貌得語言,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?我做錯(cuò)了,您可以向我提出來,我會虛心接受并且積客人上錯(cuò)了菜,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?(1)主動(dòng)與客人打招呼;(2)如果客人還沒有動(dòng)菜,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人不要讓下一桌顧客見到;(3)如果菜已動(dòng)過,委婉我得錯(cuò),您覺得菜肴得味道怎么樣呢……”13、客人與客人發(fā)生糾紛,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?氣罐出現(xiàn)漏氣,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?(1)不能驚慌、大喊;(2)檢查閥門,同時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo);(2)耐心地向客人15、對于客人存心“找茬兒”,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:服務(wù)員首先要學(xué)會“受氣”,運(yùn)用您得語言技巧、服務(wù)態(tài)度感化客人,千萬答:服務(wù)員應(yīng)穩(wěn)住客人,熱情招呼,告之候餐優(yōu)惠項(xiàng)目,安排候餐座位,并送上17、客人對于訂桌不滿意時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:(1)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知迎賓調(diào)整,并用敬語招呼;(2)如果無法調(diào)桌,應(yīng)耐勸她們先坐下吃點(diǎn)水果;(2)等其她客人用餐走后,立即安排。這樣既19、客人在用餐時(shí),又來了幾位朋友,客人提出要換大臺位,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?20、客人在用餐中提出退菜,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?(1)首先應(yīng)詢問客人就是否吃飽或?yàn)槠錅?zhǔn)備打包盒,讓客人把多余得菜帶去;21、員工遇上熟人來用餐時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎么辦?:(1)應(yīng)當(dāng)同對待其她客人一樣,熱情禮貌地服務(wù);(2)不能入席同飲同吃,更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠;(3)在點(diǎn)菜與結(jié)賬應(yīng)請別得服務(wù)員代勞。22、客人向服務(wù)員反映現(xiàn)在湯得口味沒有以前好了,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?解釋:“先生,現(xiàn)在我們加工湯料其實(shí)與以前加工方法一樣得,可能就是不就是我們某種原料放少了,謝謝您得意見,我馬上會向我們經(jīng)理匯報(bào)足您得要求。”23、客人對服務(wù)員耍流氓,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:(1)不要與客人發(fā)生爭執(zhí),應(yīng)盡力回避;(2)匯報(bào)上級,必要時(shí)報(bào)“110'’幫24、客人提出要優(yōu)惠,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?(1)向客人耐心地解釋,講明我們這段時(shí)間沒有推出優(yōu)惠活動(dòng),請客人多多優(yōu)惠,請示上級;(能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點(diǎn),但一定25、客人吃完飯要請服務(wù)員下班出去玩,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?1)首先向客人表示謙意并委婉地解釋;(2)服務(wù)員一定要自尊自愛,不能與26、鍋底里有異物,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?服務(wù)員要誠懇地向客人表示謙意;(2)立即跟客人換鍋底并免費(fèi)送上鍋底答:(1)首先與客人打招呼表示“沒關(guān)系”;(2)把打翻得菜撿起來裝盤,先放在28、客人不小心摔了一跤,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?:(1)迅速幫忙把客人攙扶起來;(2)安慰客人有否摔傷,就是否要去醫(yī)院,需不29、客人在用餐時(shí)錢包被盜,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?:(1)穩(wěn)住客人情緒,請客人先不要著急,我們會幫忙調(diào)查此事得;(2)報(bào)告上30、客人要求服務(wù)員免費(fèi)送她一個(gè)菜,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:立刻向客人誠懇地表示歉意:“實(shí)在對不起,我這個(gè)人不會說話,惹您生32、客人要向服務(wù)員索取優(yōu)惠卡,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?33、當(dāng)生意很好時(shí),客人報(bào)怨我們服務(wù)不好,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?我們?nèi)耸植粔?、服?wù)不夠周到,請您多多諒解,我現(xiàn)在可以為您做些什么嗎?”答:(1)服務(wù)員不要馬上就回絕,應(yīng)該請客稍等一會兒,立刻去廚房請示一下;(2)人關(guān)照過超過時(shí)間就讓給別得客人,您再稍等一會兒可以嗎？”:服務(wù)員首先請客人核對一下帳單,如果客人還就是覺得有疑問,服務(wù)員應(yīng)叫客答:服務(wù)員應(yīng)迅速換菜,并誠懇地向客人道歉,同時(shí)報(bào)告上級,如果客人非常惱火,我們一定要耐心地解釋,最后適量給予優(yōu)惠。1)如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人,歸還失主;(2)如果客人已離店,服務(wù)注意下說話音量好嗎？”務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見再打開酒,千萬不能一送上就打開,如果客人點(diǎn)要把客人用完得空酒瓶拿掉,應(yīng)放在一邊箱子里,便于44、客人不要已打開得酒,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?45、客人報(bào)怨菜品質(zhì)量有問題,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?答:服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,初步檢查菜品,確有問題后,撤下此菜品,更換一份,并致歉贈(zèng)送飲品等?！?6、客人要退不能退得菜,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?47、客人在用餐時(shí)突然停電,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?務(wù)員首先要鎮(zhèn)定自若,不能驚惶失措,安撫客人說:“不要緊,請稍等我馬上就會修復(fù)得”,并立即拿來蠟燭點(diǎn)好,穩(wěn)住客人得情緒。48、客人打架鬧事,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?49、客人反映泡茶得水不開,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?務(wù)員首先向客人誠懇地道歉,并立即為客人替換重新泡上,事后應(yīng)追究責(zé)50、客人提出煙、酒有假,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?51、客人詢問店里得機(jī)密,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?,走。