心理學(xué)在溝通中的運用

故事給我們的啟事：第一頁，共四十八頁。溝通難在哪？第二頁，共四十八頁。語言、肢體、語氣信念動力潛力政治文化第三頁，共四十八頁。有效溝通的預(yù)設(shè)前提No

1：地圖不是疆域The

map

is

not

the

TerritoryNo

5：沒有誰喜歡被別人說服No

one

likes

to

be

convincedNo

6：并無難相處的人，只有不善變通的溝通者No

difficult

customer,

lack

of

the

inflexible

communicatorsNo

3：重復(fù)同樣的方法，只會得到同樣的結(jié)果Repeat

the

same

process,

get

the

same

resultsNo

2：凡事都有三種選擇Everything

has

three

optionsNo

4：有效用比有道理更重要Effect

is

more

important

than

the

truth第四頁，共四十八頁。?一對熱戀的情侶落入一個變態(tài)殺人狂手中，面臨雙雙慘死。?

但有一個機會——兩個人石頭剪刀布，贏的人會被釋放。?兩個人決定都出石頭，一起死。?

最后，女孩死了。因為男孩出了剪刀，女孩出了布。一念成佛，一念成魔地圖并不等于實際的疆域第五頁，共四十八頁。腦外世界腦內(nèi)世界規(guī)則思想藍(lán)圖n信念價值

一般化Generalizatio

扭曲Distortion

刪減Deletion地圖不等于疆域第六頁，共四十八頁。每個人的信念、價值觀只對本人有效，不應(yīng)強迫別人接受一個人不能改變另外一個人，一個人只能改變自己一個人不能推動另外一個人。每個人都只可以自己推動自己。找出對方的價值觀，創(chuàng)造、增大或轉(zhuǎn)移對方在乎的價值，對方便會產(chǎn)生推動自己的行為。改變自己，別人才會有可能改變一個人因此不能“教導(dǎo)”另外一個人。一個人只能引導(dǎo)另一個人去學(xué)習(xí)一個人不能改變另一個人第七頁，共四十八頁。結(jié)果限制性信念矛盾價值觀思想被動反應(yīng)情緒自動反射習(xí)慣性行為慣性思想藍(lán)圖強化凡事有三種以上的解決辦法

慣性思想藍(lán)圖（Habitual

Mental

Map）第八頁，共四十八頁。光強調(diào)做法正確或者有道理而不顧是否有效果，是在自欺欺人。說道理往往是把焦點放在過去的事上，而注重效果則容易把注意力放在未來效果是定下計劃的意義基礎(chǔ)，亦是所有行動的指針。沒有兩個人的信念、價值觀一樣，所以沒有兩個人的“道理”是一樣的。堅持道理，只不過是堅持一套不能放在另一個人身上的信念、價值觀和規(guī)條。有效果和有道理往往可以并存，但必先從相信有這個可能的信念開始。有效果永遠(yuǎn)比有道理重要第九頁，共四十八頁。了解心理學(xué)About

Psychology心理學(xué)（Psychology）是關(guān)于個體的行為及精神過程的科學(xué)的研究，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的一門科學(xué)。心理學(xué)研究的三大主要流派：①

精神分析心理學(xué)：以心理結(jié)構(gòu)、人格、心理動機為主要研究對象，代

表人物佛洛依德(德)；②

行為主義心理學(xué)：以刺激-反應(yīng)循環(huán)為研究與應(yīng)用核心，代表人物為華

生（美）；③

人文主義心理學(xué)：強調(diào)人的尊嚴(yán)、價值、創(chuàng)造力和自我實現(xiàn)，從人的

本性出發(fā)研究人的心理，代表人物為馬斯洛（美）和羅杰斯（美）；第十頁，共四十八頁。心理學(xué)的基本理論與應(yīng)用?

心理學(xué)是用于發(fā)現(xiàn)、解釋、預(yù)測和控制人類行為活動和心理活動的科學(xué)；?

“刺激——反應(yīng)”是心理學(xué)研究和應(yīng)用的主要方法，從心理學(xué)的角度出發(fā)

，管理的本質(zhì)就是給予適當(dāng)?shù)拇碳慝@取期望的反應(yīng)，具體表現(xiàn)為通過一

系列的管理手段實現(xiàn)對員工行為的影響（強化或消退）；?心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，重點在于調(diào)整自身及對方的態(tài)度。第十一頁，共四十八頁。行為與動機動機是引起個體行為活動的直接原因，它揭示了行為活動的內(nèi)在動因和行為活動的目標(biāo)方向。內(nèi)在動機（intrinsicmotivation）外在動機（extrinsicmotivation）第十二頁，共四十八頁。態(tài)度?

態(tài)度是人類社會生活中最常見的心理現(xiàn)象。有無精神準(zhǔn)備影響到人對

刺激的反應(yīng)。這種預(yù)先的傾向或準(zhǔn)備狀態(tài)就是所謂的態(tài)度。?

態(tài)度有三個成分構(gòu)成：認(rèn)知成分、情感成分、行動意向。?態(tài)度一定建立在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，有認(rèn)知不一定有態(tài)度，情感是對認(rèn)知的體驗，意向是行動的傾向。?

費斯汀格的認(rèn)知協(xié)調(diào)理論：每一認(rèn)知結(jié)構(gòu)都是由諸多基本的認(rèn)知元素

構(gòu)成的，而認(rèn)知結(jié)構(gòu)的狀態(tài)也就自然取決于這些基本的認(rèn)知元素相互

間的關(guān)系?

改變態(tài)度的關(guān)鍵在于改變認(rèn)知，即破壞原有的認(rèn)知協(xié)調(diào)并建立新的認(rèn)知協(xié)調(diào)。第十三頁，共四十八頁。三維歸因邏輯層次互惠心理錨定效應(yīng)一二三四沉沒成本雙曲貼現(xiàn)承諾一致承諾升級五六七八心理學(xué)在溝通中的八大應(yīng)用第十四頁，共四十八頁。歸因與歸因偏差???歸因就是推論，人的行動是依賴于推論的，停止推論就失去了行動的可能性；歸因分為內(nèi)部歸因和外部歸因；常見的歸因偏差

–

基本歸因錯誤

–

行動者－觀察者效應(yīng)

–

自我服務(wù)的偏差–

前期預(yù)料所引起的偏差–

性別差異導(dǎo)致的偏差請問您成功靠的是什么？第十五頁，共四十八頁。三維歸因理論

：問題診斷方法論環(huán)境刺激物主體內(nèi)部系統(tǒng)外部系統(tǒng)雙方

一致性：針對人，別人

是否也做出同樣反應(yīng)？

一貫性：針對情境，主

體是否在任何情景和任

何時候?qū)ν淮碳の镒?/p>

出相同反應(yīng)？

區(qū)別性：針對客觀刺激物，主體是否對其他刺激物作出相同反應(yīng)？1第十六頁，共四十八頁。系統(tǒng)與精神身份信念與價值觀能行

環(huán)

力

為境

思維的六個邏輯層次

任何問題都可以在邏輯層次中找到答案

高層次影響低層次

低層次力量的疊加，致使上一層次發(fā)生

改變

解決群體問題用環(huán)境層次；

解決個體問題用能力。

能力的提升，行動——記錄——總結(jié)

激勵用價值、身份層次羅伯特·迪爾茨(Robert

Dilts)——19912第十七頁，共四十八頁?；セ菪睦怼寣Ψ綗o法拒絕

取舍之道

–

互惠原理的力量?拒絕并不代表沒有希望

–

拒絕—退讓策略3第十八頁，共四十八頁。錨定效應(yīng)——鎖定對方的起始值?

錨定效應(yīng)：

–

當(dāng)人們需要對某個對象作出估

計，會受某些特定的起始值的

影響。人們經(jīng)常使用“經(jīng)驗法

則”來幫助他們在不確定的環(huán)

境中做出決策。如果這些錨定

的位置有誤，那么估計值就會

發(fā)生偏差。

正確的第一反應(yīng)很重要4第十九頁，共四十八頁。沉沒成本——對決策的影響

看不見的沉沒成本：

人們在決定是否去做一件事情的時候，不僅看這件事

情對自己有沒有好處，還要看過去是否在這件事上已

經(jīng)有過投入。

陷入沉沒成本的誤區(qū)

5第二十頁，共四十八頁。雙曲貼現(xiàn)——“胡蘿卜”究竟怎么給*雙曲貼現(xiàn)：在決策時更傾向于眼前，而非長遠(yuǎn)的利益。來錢快得錢少來錢慢得錢多*6第二十一頁，共四十八頁。??賭馬者一旦下了賭注，他們立刻對自己所買的那匹馬的信心大增美國總統(tǒng)大選中，籌得款項較多的人都贏得了最后大選

承諾和一致——用自己話說服自己有趣的現(xiàn)象內(nèi)部機理?一旦選擇了某種立場，必須保持一致的壓力迫使這些人產(chǎn)生要與他

們過去的所作所為相一致的想法Case?

不要忘記最后讓他做出承諾！7第二十二頁，共四十八頁。承諾升級——為什么對方拒絕認(rèn)錯作出決策*承諾升級：繼續(xù)錯誤的代價由別人承擔(dān)，而承認(rèn)錯誤的代價由自己承擔(dān)。

繼續(xù)實行，并追加承諾發(fā)現(xiàn)決策失誤

停止實行

要勇于承認(rèn)錯誤!8第二十三頁，共四十八頁。行為溝通檢視模型

動機后果環(huán)境范疇突破信念第二十四頁，共四十八頁。黃金定律你希望別人怎么待你，你就怎么待別人換位思考的四個維度：①

用對方的視角溝通，打破自我視角②

用對方的語言溝通，禁止對牛彈琴③

打破腦內(nèi)世界的束縛④

突破自我優(yōu)勢的陷阱

溝通中的黃金法則第二十五頁，共四十八頁。溝通前自我態(tài)度調(diào)整注意錯覺：“看見”

不等于“看到”記憶錯覺：“記得”不等于“記清”自信錯覺：“自信”不等于“能力”知識錯覺：“知道”不代表“明白”因果錯覺：“相關(guān)”不代表“因果”潛能錯覺：“潛力”不代表“無限”第二十六頁，共四十八頁。柔性溝通技巧

問了解信息掌控話題引導(dǎo)方向建立良好的溝通環(huán)境和氛圍

柔性、理性、掌控、和諧

聽聽事實聽情緒明需求

答認(rèn)可事實理解情緒回應(yīng)需求

說正確的時間

正確地說

正確的話第二十七頁，共四十八頁。傾聽的兩個層面聽事實與聽情感：①

聽到事實背后的情感②

屏蔽對方的情感因素③

避免刪減扭曲一般化第二十八頁，共四十八頁。傾聽的其他技巧????????傾聽的最大障礙選擇良好的傾聽環(huán)境不要在“陰溝”里翻船適當(dāng)?shù)闹w語言絕對不要打斷對方讓對方感覺到你在認(rèn)真傾聽積極的回應(yīng)主動的確認(rèn)和總結(jié)第二十九頁，共四十八頁。正確理解“說服力”①

說服力不是滔滔不絕，而是互動式的溝通②

說服力不是壓倒對方，而是對方自我說服③

說服力更多是種影響力：

互惠心理

稀缺效用

從眾心理

“二選一”法則說話

=正確的時間

+

正確的說

+正確的話第三十頁，共四十八頁。①

應(yīng)從正面闡述，一字換框法。②

強調(diào)對方可以做的而不是你不愿或不愿他們做的事情③

說明敏感信息的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對方的某個受益方面結(jié)合起來敘述。④

少說消極詞語：也許、應(yīng)該、可能、盡快、但是。負(fù)面含義的正面表達(dá)第三十一頁，共四十八頁?！罢f服力”語言方向：上堆、下切、平推問題上堆下切平推找共識、找方向、找關(guān)聯(lián)、找動機找方法、找細(xì)節(jié)、找行動、找分解找替代、找選擇、找比喻、找案例平行找替代向上找共識向下找方法第三十二頁，共四十八頁?！皢枴保盒畔⒘私馀c引導(dǎo)1.

開放式：用于了解事實信息2.

封閉式：用于引導(dǎo)掌控方向3.

選擇式：用于提供選擇方案4.

情境式：用于塑造提案價值5.

誘導(dǎo)式：引導(dǎo)對方正面回應(yīng)6.

漏斗式：整合前述引導(dǎo)方案第三十三頁，共四十八頁。提問的技巧

1.

巧用承諾一致原則的提問技巧

2.

如何讓對方更高概率的回答“yes”

3.

假借第三方式的提問方法4.

間接性提問與親和力

你的問題是？第三十四頁，共四十八頁。對方語言

=事實

+情感

+需求語言中對方蘊含的情感：高興、悲傷、失望、沮喪、焦慮、著急、委屈等，注意情感不等于感受（被忽略、無人理睬、被拒絕）需求是對方的目標(biāo)、情感需求或者希望的下一個行動情緒回應(yīng)技巧：①

如情感和需求顯性化或簡單，則直接回應(yīng)情感，引導(dǎo)需求②

【語言公式】我知道（我理解、這事情、聽起來）

+

對方情感描述，因為

你需要

+

對方需求，是嗎？③

公式中對方需求需要以對方角度來正面描述需求

【工具1】情緒回應(yīng)技巧對方陳述的行為、事例、數(shù)據(jù)、引述等客觀信息答第三十五頁，共四十八頁。響應(yīng)

1.

2.針對已經(jīng)做的好的行為或態(tài)度強化卓越表現(xiàn)，固化為特質(zhì)，建議

1.

2.響應(yīng)情緒，認(rèn)可動機尋求滿足動機的其他行為好的行為向上推，不好的就留在行為層面?zhèn)€人特質(zhì)卓越表現(xiàn)具體行為

【工具2】響應(yīng)與建議技巧①

情緒沒有對錯，錯的只是行為，認(rèn)可情緒，調(diào)整行為②

響應(yīng)與建議時避免使用批判性語言答第三十六頁，共四十八頁。冰山浮出水面的部分冰山藏在水下的部分話語、音調(diào)、行為、舉止個性需求（動機）建立和諧的人際關(guān)系是成功的基礎(chǔ)，而和諧的人際關(guān)系又是建立在個性需求的滿足上。為什么有些人無法和別人進(jìn)行良好的人際交往？原因很多，其中一個主要的原因就是：這些人不能正確的評估和滿足別人的個性需求。

人際風(fēng)格與溝通第三十七頁，共四十八頁。內(nèi)向被動主動外向思考者（分析型）外向者（表現(xiàn)型）合作者（親切型）權(quán)威者（駕馭型）

人際風(fēng)格與溝通技巧第三十八頁，共四十八頁。權(quán)威者（駕馭型）的表現(xiàn)特征

對他人的支配力非常強，希望通過精神上的權(quán)威達(dá)到對他人的影響力對他人支配、影響自己的任何企圖和行為都會感到非常厭惡由于對自己能力的自信以及對他人的控制欲望，喜歡告知別人如何去做對于自己的目標(biāo)，對于手頭的工作的全身心的關(guān)注使他們顯得有點孤僻、冷酷對自己的約束力非常強，有自己的主見，以工作為中心。使人感到比較冷漠，很少關(guān)注別人的感受頑固、急躁、粗魯，喜歡快步的前進(jìn)，對延誤很不耐煩第三十九頁，共四十八頁。權(quán)威者（駕馭型）的特點長處：負(fù)責(zé)、主動、獨立、自信、注重結(jié)果、工作導(dǎo)向弱點：沒有耐心，作威作福，冷淡，強迫性，易起摩擦基本需求：權(quán)利與成就第四十頁，共四十八頁。權(quán)威者（駕馭型）的溝通要點要：√顯得專業(yè)和商業(yè)化√直截了當(dāng)√避開細(xì)節(jié)，論述要點√讓其自己做決定不要：×太個人化×浪費時間×談抽象的想法×告訴其如何開展工作第四十一頁，共四十八頁。思考著（分析型）的表現(xiàn)特征關(guān)注細(xì)節(jié)、分析性強、堅韌和系統(tǒng)性的問題解決者。對他人的控制力弱，不想影響和控制別人，控制好自己是其最關(guān)心的。有自己的主見，但是但常常將其放在自己的內(nèi)心不愿意與別人分享自己的信息，一般只在別人需要知道的情況下，才向別人透漏。追求秩序和安全，意外和突發(fā)的事件經(jīng)常讓其惱火，難于接受新事物，不愿改變就有模式，除非經(jīng)過慎重的考慮和嚴(yán)密的思考證明這個新事物的安全和可靠性，才會采取行動。難于改變以前的選擇，接受新的觀點，但是一旦接受不會輕易改變。對數(shù)據(jù)和證據(jù)有過分的要求第四十二頁，共四十八頁。思考者（分析型）的特點長處：控制的、準(zhǔn)確的、講求秩序的、分析的、喜發(fā)問的、工作導(dǎo)向的弱點：封閉、有距離、不易了解、書呆子型基本需求：秩序與安全第四十三頁，共四十八頁。思考者（分析型）的溝通要點要：√正規(guī)有禮貌√有邏輯的將表達(dá)內(nèi)容系統(tǒng)化√提供完整、詳盡的信息√尊重其知識和意見√對其工作程序有耐心√