現(xiàn)代危機(jī)管理理論

現(xiàn)代危機(jī)管理理論第一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人簡(jiǎn)介魏玖長(zhǎng)，博士，中國(guó)科技大學(xué)商學(xué)院教師。在國(guó)內(nèi)核心期刊發(fā)表論文多篇。參與政府及企業(yè)的多個(gè)咨詢研究項(xiàng)目。出版書(shū)著2種。主要研究領(lǐng)域：危機(jī)管理、人力資源管理、科技政策。第二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日?qǐng)?bào)告內(nèi)容概念組織危機(jī)管理的原則危機(jī)決策的過(guò)程分析危機(jī)溝通策略危機(jī)的預(yù)防危機(jī)處理過(guò)程事后管理組織危機(jī)管理體系的完善第三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日引子

美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾經(jīng)對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次專門(mén)調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。第四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日第五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日一、概念第六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)產(chǎn)生的環(huán)境因素

信息化與高曝光性全球化與本地化高科技發(fā)展與人的依賴性多元化－文明復(fù)雜化－系統(tǒng)、思想、機(jī)器、人認(rèn)知的局限競(jìng)爭(zhēng)加?。瓕W(xué)習(xí)能力不足、時(shí)空回旋余地少環(huán)保第七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日正確處理危機(jī)的必要性以上事例說(shuō)明，由于各種因素的影響，組織危機(jī)發(fā)生的頻率和影響也在增加。并且隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，公眾素質(zhì)的提高，組織在處理危機(jī)的時(shí)候，必須提高決策處理的科學(xué)性，有效降低危機(jī)產(chǎn)生的影響，給予公眾滿意的答復(fù)。而目前很多情況下采取“捂”的辦法，不僅會(huì)降低組織的信譽(yù)，還將背離組織的目標(biāo)，給組織帶來(lái)更大的影響。它所帶來(lái)的損失不僅是短期內(nèi)危機(jī)所產(chǎn)生的影響，更重要的是對(duì)組織未來(lái)發(fā)展等方面造成一系列負(fù)面深遠(yuǎn)的影響。

第八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)的概念危機(jī)，就是對(duì)一個(gè)組織的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)的特點(diǎn)是突然發(fā)生、沒(méi)有規(guī)律、模糊性極高、演變迅速，并且嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的人員、物質(zhì)資源和時(shí)間來(lái)進(jìn)行救治。隨著社會(huì)的發(fā)展，組織危機(jī)發(fā)生頻率愈來(lái)愈高，影響也愈來(lái)愈大，如何建立有效的危機(jī)管理體系成為政府、大型企業(yè)或工作重點(diǎn)。

第九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)管理危機(jī)管理，就是組織通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。第十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)的分類從危機(jī)的起源可以分為兩大類自然因素；人為因素

從變現(xiàn)形式來(lái)看馬失前蹄型；亡羊補(bǔ)牢型發(fā)生危機(jī)的組織來(lái)看政府危機(jī)；企業(yè)危機(jī)；公共部門(mén)或NGO第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日上海市危機(jī)分類－自然類第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日上海市危機(jī)分類－人為類第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)引發(fā)的原因分析1.決策失誤2.產(chǎn)品或服務(wù)缺陷3.內(nèi)部管理不善4.利益相關(guān)者－競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商5.體制和政策因素6.不可抗拒的外部因素

第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)的前兆組織臃腫，管理失誤頻現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)變化內(nèi)外溝通阻塞環(huán)境壓力增大盲目樂(lè)觀或缺少危機(jī)處理預(yù)案第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)知名企業(yè)廣告打的多的企業(yè)行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè)關(guān)系到公眾身體健康或生命的企業(yè)規(guī)模大的企業(yè)喜歡搞激動(dòng)人心的事的企業(yè)上市公司成長(zhǎng)迅速的企業(yè)凝聚力不強(qiáng)的企業(yè)客戶過(guò)多或過(guò)少的企業(yè)剛發(fā)生危機(jī)不久的企業(yè)第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)的特點(diǎn)對(duì)組織價(jià)值構(gòu)成威脅突然發(fā)生，時(shí)間壓力大

危機(jī)的擴(kuò)轉(zhuǎn)性決策信息不完全

資源受限制

非程序化決策

第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)涉及的范圍觸發(fā)者－引發(fā)危機(jī)的個(gè)人、組織或事物主體方－發(fā)生危機(jī)的組織本組織的員工媒體公眾政府民間組織其他利益集體第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)的影響組織價(jià)值受到威脅組織（政府/企業(yè)）威信降低

區(qū)域（行業(yè)）形象受損

社會(huì)秩序的混亂

公眾安全感降低

投資者信心不足

第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)傳播的階段危機(jī)潛在期危機(jī)突發(fā)期

(1)在強(qiáng)度上事態(tài)逐漸升級(jí)，由不為人所知達(dá)到引起公眾廣泛注意。(2)事態(tài)引起越來(lái)越多媒體的注意。(3)煩擾之事不斷干擾正常的活動(dòng)。(4)事態(tài)影響了組織的正面形象和團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)。危機(jī)蔓延期危機(jī)解決期第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日二、組織危機(jī)管理的原則第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)管理的誤區(qū)

采取鴕鳥(niǎo)政策在危機(jī)公開(kāi)后才著手處理擠牙膏過(guò)于自信視媒體為敵人陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)使用大眾不能理解的語(yǔ)言總自以為別人與你一樣知道事實(shí)一味做書(shū)面聲明重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日組織危機(jī)管理的原則危機(jī)的形式是多種多樣的，但每種危機(jī)都對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)構(gòu)成威脅。把危機(jī)的損失降低的最小值，是一切危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的基本原則。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾對(duì)此提出著名的三“T”原則：(1)以我為主提供情況(Tellyourowntale)；(2)提供全部情況(Tellitall)；(3)盡快提供情況(Tellitfast)。加拿大DOW公司制訂的危機(jī)溝通原則要點(diǎn)是：（1）誠(chéng)實(shí)第一，永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)；（2）同情心人道主義；（3）公開(kāi)化、坦率；（4）日夜工作；（5）有預(yù)見(jiàn)性，不被動(dòng)應(yīng)付。

第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日未雨綢繆原則

由于信息的不完全，危機(jī)發(fā)生時(shí)所作出的決策往往缺乏充分的理性，故提前針對(duì)各種危機(jī)制定相應(yīng)的方案可以降低決策的非理性。這樣，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，就可以將注意力集中在具體的行動(dòng)執(zhí)行上，而不會(huì)忙于制定各種決策。制定方案是要預(yù)先考慮到對(duì)各種問(wèn)題以及危機(jī)發(fā)生的可能性，并進(jìn)行有效的評(píng)估和分類，以使對(duì)各種假想危機(jī)做好全面的思想準(zhǔn)備。第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日紐約大停電（）第一，公布有關(guān)信息非常及時(shí)，而且信息透明。市長(zhǎng)布隆伯格在停電后半個(gè)多小時(shí)就舉行了新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)電臺(tái)廣播向市民公布有關(guān)信息。此后，布隆伯格還多次通過(guò)電臺(tái)指導(dǎo)民眾應(yīng)對(duì)這一突發(fā)事件。第二，民防部門(mén)迅速啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃。紐約市緊急事務(wù)管理辦公室啟動(dòng)了其下屬的緊急行動(dòng)中心，協(xié)調(diào)警察、消防和醫(yī)療等部門(mén)進(jìn)行救災(zāi)搶險(xiǎn)。停電發(fā)生幾分鐘內(nèi)紐約市警察局就啟動(dòng)緊急應(yīng)變計(jì)劃，增派警力上街巡邏。第三，作為在緊急狀態(tài)下民眾和政府聯(lián)系的紐帶，紐約市911緊急事務(wù)電話系統(tǒng)和311便民電話系統(tǒng)在救援行動(dòng)過(guò)程中始終保持暢通，紐約市警察、消防和衛(wèi)生部門(mén)在14日和15日兩天的時(shí)間里對(duì)15萬(wàn)個(gè)求救電話作出了回應(yīng)。第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日積極主動(dòng)原則

凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)時(shí)組織面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對(duì)策，作出主動(dòng)反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和政府采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的支持，減少危機(jī)的損失?！爸鲃?dòng)”本身所反映出來(lái)的是一種積極的態(tài)度。為了取得主動(dòng)，政府在處理過(guò)程中，就要準(zhǔn)備一些必要的原始材料。例如：一些照片、數(shù)據(jù)、圖表等等，用來(lái)介紹給一些相關(guān)的組織和媒體，并在危機(jī)時(shí)，提供給媒體，以顯示政府與媒體充分合作的良好態(tài)度，最終贏得寶貴的時(shí)間來(lái)進(jìn)一步收集危機(jī)的第一手資料。

第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日康泰克ＰＰＡ危機(jī)

（）公司立即成立“ＰＰＡ事件危機(jī)小組”迅速擬定、發(fā)布危機(jī)處理綱要，同時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局、政府表態(tài)：中美史克遵照政府指令，立即停止生產(chǎn)、銷(xiāo)售，并停止所有有關(guān)康泰克藥品廣告投放以及與各地區(qū)銷(xiāo)售商等相關(guān)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)合同下午，召回駐扎在全國(guó)的５０個(gè)分公司經(jīng)理。１７日上午，公司高層召開(kāi)全體員工大會(huì)，承諾在此期間決不裁減員工，為解除員工對(duì)生產(chǎn)以及公司前景的擔(dān)憂。在總經(jīng)理開(kāi)會(huì)的時(shí)候，公司副總經(jīng)理則開(kāi)始培訓(xùn)召回的５０名來(lái)自各條戰(zhàn)線上的分經(jīng)理。１７日下午，５０名經(jīng)理各自帶著兩封公開(kāi)信迅速返回自己的屬地。一封信面對(duì)各所在本區(qū)域醫(yī)院、藥房等終端消費(fèi)部門(mén)，另一封對(duì)本區(qū)域所有的銷(xiāo)售流通網(wǎng)絡(luò)。一月后，不含PPA的康泰克重新上市。第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日真誠(chéng)坦率原則

通常情況下，由于事出突然，缺乏權(quán)威性的信息發(fā)布，往往會(huì)產(chǎn)生一種猜測(cè)，并由此演變成極度失真的小道消息。更糟糕的是，有時(shí)因猜測(cè)過(guò)度，而派生出更大的危機(jī)，使得組織遭到更大譴責(zé)。因此，政府要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。里杰斯特尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日人道主義原則危機(jī)在不少情況不會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失。輿論界對(duì)造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則，妥善處理危機(jī)中的受害者，把他們的抱怨降到最低。

第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日維護(hù)信譽(yù)原則組織的形象是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)在不同程度上給組織形象帶來(lái)?yè)p失，甚至造成難以彌補(bǔ)的損失，危及組織部門(mén)的正常運(yùn)行。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，組織要努力減少對(duì)組織形象帶來(lái)的沖擊，爭(zhēng)取公眾諒解和信任。

第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日主次分明原則危機(jī)管理小組的作用在于盡可能地防范危機(jī)的出現(xiàn)。要做到這些，管理小組時(shí)常要假想一些最壞的情形，并對(duì)其進(jìn)行分析，把各種假想的問(wèn)題分類，在把最壞的情況作為首要的問(wèn)題加以策劃，因?yàn)椴皇撬械膯?wèn)題都能造成危機(jī)。再者，危機(jī)也不是均需同等的反應(yīng)，如果在一些問(wèn)題上，反應(yīng)過(guò)激，本不嚴(yán)重的事情，可能會(huì)被激化。

第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日三、危機(jī)決策的過(guò)程分析第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日常規(guī)決策和危機(jī)決策類型比較決策類型類型特點(diǎn)決策制定技術(shù)傳統(tǒng)式現(xiàn)代式常規(guī)決策程序化的；常規(guī)性、反復(fù)決策習(xí)慣；標(biāo)準(zhǔn)化操作；明確規(guī)定的信息通道運(yùn)籌學(xué)；數(shù)學(xué)分析模型；計(jì)算機(jī)危機(jī)決策非程序化；結(jié)構(gòu)不良判斷、直覺(jué)和創(chuàng)造；概率測(cè)算；管理者的經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)決策者；編制搜索式計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日影響危機(jī)決策的因素1、環(huán)境2、組織文化3、過(guò)去的決策4、決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度5、決策時(shí)間的緊迫性第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)決策階段的劃分確定問(wèn)題；確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)和“事實(shí)”；決定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、方式和權(quán)重；發(fā)展備選方案；分析備選方案；選擇；執(zhí)行；評(píng)估結(jié)果第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)決策的主要方法快速?zèng)Q策分析法－基于搜索式的危機(jī)決策系統(tǒng)(CDSSS)專家緊急咨詢法－第三方參與的危機(jī)管理體制第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日CDSSS第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日四、危機(jī)溝通戰(zhàn)略第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日組織危機(jī)溝通戰(zhàn)略危機(jī)溝通否認(rèn)逃避責(zé)任減少敵意亡羊補(bǔ)牢自責(zé)組織再生第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日五、危機(jī)預(yù)防——把危機(jī)消除在萌芽之中第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)管理－預(yù)防

組織戰(zhàn)略分析危機(jī)預(yù)測(cè)－未來(lái)情景分析法、德?tīng)柗品?、頭腦風(fēng)暴法脆弱度檢驗(yàn)、6∑管理、TQM教育和培訓(xùn)制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃模擬訓(xùn)練組織保障

資源準(zhǔn)備

第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日六、危機(jī)處理過(guò)程1、聽(tīng)取危機(jī)事件2、制訂/啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃3、危機(jī)處理4、匯報(bào)結(jié)果第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)處理的原則一把手要親臨一線減少中間環(huán)節(jié)，扁平化管理快速反應(yīng)，積極主動(dòng)把危機(jī)與組織正?；顒?dòng)隔離，減少?zèng)_擊真誠(chéng)坦率口徑一致公眾利益優(yōu)先公正調(diào)查或第三方參與有效溝通效果優(yōu)先，不要計(jì)較投入的成本第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)，2022年，8月28日危機(jī)中的溝通與公眾溝通與員工溝通與顧客溝通與媒體溝通與政府溝通與其他組織溝通