地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)版

乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄TOC\o"1-5"\h\z引言1范圍1引用標(biāo)準(zhǔn)1運營服務(wù)設(shè)施2服務(wù)工作通用標(biāo)準(zhǔn)35崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能96車站管理制度49附加說明57附錄58乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引言為滿足乘客日益增長的服務(wù)需求，統(tǒng)一規(guī)范地鐵窗口服務(wù)工作，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍本標(biāo)準(zhǔn)描述了在窗口的工作人員對乘客服務(wù)作業(yè)程序和注意事項。本標(biāo)準(zhǔn)適用于哈爾濱地鐵一號線窗口的乘客服務(wù)工作。本標(biāo)準(zhǔn)所稱的窗口是指車站、列車、服務(wù)熱線。本標(biāo)準(zhǔn)所稱的在窗口的工作人員是指所有在窗口工作及到窗口工作的人員。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效，所有文件都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列文件最新版本的可能性。《行車組織規(guī)則》《車站運作規(guī)則》《車務(wù)安全應(yīng)急處理程序》運營服務(wù)設(shè)施車站基建設(shè)施術(shù)語和定義(a)站廳：乘客進出站、購票、檢票的場所。(b)站臺：乘客候車、疏散、上下車的場所。(c)無障礙設(shè)施：為方便殘疾人乘車設(shè)置的各種設(shè)備、設(shè)施。車站由站廳、站臺、通道組成。運營期間應(yīng)保證各種基建設(shè)施完好，使用正常。地面鋪砌平整，材料滿足防滑要求。無障礙設(shè)施(a)無障礙設(shè)施包括殘疾人電梯、盲道等。(b)無障礙設(shè)施應(yīng)保證完好通暢、使用正常，無占壓、破損、缺失。車站導(dǎo)向標(biāo)識及服務(wù)設(shè)施車站應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)識和服務(wù)設(shè)施，標(biāo)明站名、行車方向、首末班時刻表、票價表等乘車信息以供乘客識別。車站導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)包括引導(dǎo)標(biāo)識、應(yīng)急疏散標(biāo)識、綜合信息表示、安全標(biāo)識，形成完整的客運服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)。車站導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、協(xié)調(diào)、清晰、明確、易懂、易辨、易記。結(jié)構(gòu)、外觀、色調(diào)與車站建筑協(xié)調(diào)一致，且安裝結(jié)構(gòu)應(yīng)牢固，外形美觀，設(shè)置適當(dāng)，便于維護。標(biāo)識中的圖形符號應(yīng)符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號》(GB/T10001)的規(guī)定。車站導(dǎo)向標(biāo)識的字體和大小可根據(jù)實際需要設(shè)定，內(nèi)容應(yīng)醒目，亮度適當(dāng)，文字清晰，不褪色不變色。車站導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能滿足乘客乘車需求，應(yīng)設(shè)置在醒目、不被其他物體遮擋的位置，不應(yīng)與廣告等其他圖形、文字混設(shè)。車站應(yīng)有“乘客須知”，內(nèi)容包括乘車方法、車票購買方法、乘車規(guī)定等，并公布本單位客服電話和網(wǎng)址。列車標(biāo)識列車標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一、簡易、清楚，能充分展示哈爾濱地鐵形象。標(biāo)識系統(tǒng)規(guī)范以國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。安全警告、宣傳信息標(biāo)識應(yīng)根據(jù)車內(nèi)空間進行有序合理設(shè)置。車站安全設(shè)施安全出入口、疏散指示標(biāo)志應(yīng)符合消防規(guī)范要求。安全標(biāo)志應(yīng)明顯，位置準(zhǔn)確。地面應(yīng)采用防滑材質(zhì)。站臺安全門應(yīng)保持正常運行狀態(tài)，定期維護，發(fā)生異常，立即維修。服務(wù)工作通用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾服務(wù)原則乘客為先，有理有節(jié)；形象規(guī)范，美觀大方；微笑服務(wù)，熱忱主動；堅持原則，靈活處理。服務(wù)規(guī)范遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、環(huán)境整潔、待客如賓。對乘客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)崗位上班時間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、肩章、工號牌、工帽（在設(shè)備區(qū)當(dāng)班員工不配帶工帽并置于乘客視線范圍外），工號牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配發(fā)工號牌或工號牌丟失期間應(yīng)佩帶本人胸卡）。著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲；凡著工作制服時，必須按規(guī)定穿著黑色皮鞋，并保持光亮、整潔；佩戴標(biāo)志要清潔平整，肩章佩戴于肩上，服務(wù)品牌的宣傳牌等佩戴于工號牌中上方；團（黨）徽佩戴于宣傳牌的中上方；綬帶佩掛于左肩上；留長發(fā)（頭發(fā)過肩）的女員工身著工作制服時，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過1.5厘米；女員工穿著制服時，只能佩帶式樣簡潔大方的項鏈（不可露出制服）、戒指（只可帶一枚簡單的）、耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付），其它飾品和款式夸張的項鏈、戒指，一律不允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡單的戒指。原則上只能在工作地點、工作時間穿著工作制服。在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時間應(yīng)按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志；參加集團公司或分公司組織的重大活動時須著統(tǒng)一著齊工作制服（需帶帽）。已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行；除特殊情況以外，工作制服穿著類型應(yīng)保持統(tǒng)一；維修人員按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著維修工作制服。管理崗位在工作時間內(nèi)按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著工作制服,穿黑色皮鞋,保持穿著整潔、美觀；穿著工作制服時工號牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配發(fā)工號牌或工號牌丟失期間應(yīng)佩帶本人胸卡）,胸卡必須佩戴在胸前。行為舉止標(biāo)準(zhǔn)在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得當(dāng)乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、看報、吃東西、會客、打私話、發(fā)短信等；在崗位時，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進口袋或手搭在物品上；坐著時要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。（如工作確實無法終止應(yīng)請乘客稍等，并在工作后第一時間回答）對自己無法回答的詢問，應(yīng)請教同事，不得給乘客誤導(dǎo)。對違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)采用解釋、誘導(dǎo)、委婉的語言，嚴(yán)禁對乘客有大聲喝斥、推、拉、扯、拽等行為；生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機）；乘車、候車過程中，原則上不坐在座椅上，并主動維持乘客候車、乘車秩序。當(dāng)與乘客有視線接觸時，應(yīng)點頭微笑以示尊敬；服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)在崗時應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，不準(zhǔn)講口頭語、粗話；應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語，如先生、小姐、小朋友、大爺、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客；回答乘客問題或使用人工廣播時，使用普通話，應(yīng)語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌；4.4.3.4處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話；嚴(yán)格遵守各崗位特殊語言要求，如：售檢票崗兌零時應(yīng)按規(guī)定語言唱票；緊急情況下，參照本文5.6的規(guī)定，根據(jù)行調(diào)下達信息，耐心做好乘客解釋工作。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責(zé)；處理有關(guān)乘客問題時，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循異時、異地、異人的原則；遵守公司的各項方針、政策；遵循首問責(zé)任制。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生整體標(biāo)準(zhǔn)：窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。站廳、站臺：地面、臺階無痰跡、無垃圾、無塵土、無保潔用具/商鋪物品等堆放物；站臺安全門無痰跡、無印跡、無泥點、無黑灰；邊、角、棱、沿?zé)o黑灰、無塌灰、無蛛網(wǎng)；垃圾箱周圍不得有污跡雜物、箱體外部不得有污垢、箱內(nèi)雜物不得超過箱口?？头行模菏覂?nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺面無雜物（包括工帽、水杯、飲料瓶、抹布等）、積塵，亭壁、玻璃干凈無污漬、無油漬、無膠漬、無不標(biāo)準(zhǔn)張貼物等。車控室、票務(wù)室：室內(nèi)環(huán)境整潔，備品清潔整齊，臺面無雜物（包括工帽、水杯、飲料瓶、抹布等）、積塵，墻壁、天花無污跡或蜘蛛網(wǎng)，各種設(shè)備、文件柜面及工作臺面干凈無積塵。4.5.1.4站長室、休息室：室內(nèi)環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無雜物、積塵，墻壁、天花無污跡或蜘蛛網(wǎng)，工作臺、文件柜面干凈無積塵。服務(wù)硬件設(shè)施：設(shè)置位置合理，擺放端正，狀態(tài)良好；外觀干凈整潔，無污漬、無油漬、無膠漬等；按要求張貼相應(yīng)內(nèi)容，并確保張貼效果美觀、得體。其它設(shè)備、管理用房：室內(nèi)環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無雜物、積塵，墻壁、天花無污跡或蜘蛛網(wǎng)。門前三包區(qū)域無亂停車輛、無擺賣攤販、無乞討賣藝等閑雜人聚集。各出入口5米范圍內(nèi)必須保持整潔，地面、墻壁及玻璃等處無亂張貼、涂寫現(xiàn)象，無雜物堵塞通道。出入口及公共區(qū)扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無灰塵，梯級上無垃圾雜物。環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)各種臨時導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布置、擺放端正，保持清潔明亮；自制臨時標(biāo)志要版式正確，內(nèi)容清晰，放置正確。橫幅、標(biāo)語按要求在固定位置懸掛，必須平整、干凈，不得有撕角或破損。各種臨時標(biāo)志、宣傳畫、橫幅、標(biāo)語等車站公共區(qū)擺放物品按規(guī)定的審批手續(xù)審批后在規(guī)定位置和時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)張貼、擺放，到期及時拆除。非統(tǒng)一印制臨時告示須按規(guī)定的位置張貼、擺放指定內(nèi)容；所有告示必須統(tǒng)一打印，不得手寫（緊急情況除外），不得丟字少字及使用不規(guī)范文字。公共區(qū)宣傳內(nèi)容應(yīng)平整、美觀、色澤鮮亮，不得有破損、卷邊、褪色等現(xiàn)象，殘舊內(nèi)容應(yīng)及時更換。各工作室、房間內(nèi)物品擺放有序，各種備品、工器具應(yīng)按規(guī)定位置擺放，保持整潔完好。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能站廳站務(wù)員崗崗位服務(wù)要求不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行情況、乘客進出站情況等，并根據(jù)乘客需要及時主動提供服務(wù)；回答乘客詢問，解決一般乘客問題，幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客；根據(jù)需要配合送幣、處理乘客事務(wù)及幫助引導(dǎo)進出閘車票有問題的乘客到客服中心；負(fù)責(zé)站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行如實匯報和嚴(yán)格登記；負(fù)責(zé)有效調(diào)動本站臨時工作人員做好乘客服務(wù)工作。積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)雨雪天氣等特殊情況時，乘客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況。及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。當(dāng)遇到超過自已處理能力的事情時及時請求客運值班員或值班站長和其它同事協(xié)助。制止并處理乘客違反《哈爾濱市軌道交通管理辦法》的行為。見有特殊乘客進站及時通知有關(guān)崗位，對老年乘客、小孩、行動不便者要指引其走樓梯，必要時提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶“三品”、寵物、超長、超重物品進站乘車時應(yīng)禮貌地制止，并解釋相關(guān)規(guī)定。站廳站務(wù)員要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題，如不能及時趕到，必須馬上匯報車控室，聽從車控室安排。站廳站務(wù)員應(yīng)以乘客排隊人數(shù)8人為臨界點，及時向客運值班員（或值班站長）匯報客服中心、臨時售票亭和TVM前乘客排隊的人數(shù)，以便客運值班員（或值班站長）決策。積極引導(dǎo)進站乘客到乘客較少的客服中心、TVM、閘機等處購票、進/出站。熟悉車站周邊環(huán)境、市內(nèi)交通信息、地鐵運營信息、地鐵路面沿線簡介等服務(wù)知識，快速、準(zhǔn)確的回答乘客問訊。崗位服務(wù)用語要求乘客排隊購票（高峰期）：“各位乘客，請按秩序排隊購票，謝謝合作！”需要更換票箱錢箱或故障維修時：“xx，對不起，這臺設(shè)備暫停使用，請您稍等，或請使用其它設(shè)備，謝謝”。指引乘客購票：“請持有1元、5元、10元零鈔的乘客直接到自動售票機上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到客服中心?！闭埑丝偷秸緩d少人的一端購票：“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，為了節(jié)省您的購票時間，請到另一端站廳購票。”5.1.2.5某一方向列車服務(wù)終止：“各位乘客請注意，開往XX方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止，需要前往XX方向乘客請到地面轉(zhuǎn)乘其它交通工具。”尾班車：“各位乘客請注意，開往XX方向的末班車將在XX點XX分開出，請您抓緊時間購票進站。”有乘客走近時，主動詢問：’4乂，您好，請問有什么需要幫助嗎？”或“乂乂，您好，請問我能為您做點什么？”對于上站廳的小孩和老人：晨乂，您好，為了您的安全，請走樓梯到站臺/站廳/出入口?！闭緩d站務(wù)員崗位服務(wù)技巧站廳站務(wù)員要多看、多聽、多巡、多引導(dǎo)。多看：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障；多聽：多聽乘客對我們服務(wù)的意見、建議；多巡：即多走動、巡視了解站廳客流情況；多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到臨時售票亭及乘客較少的一端購票乘車；多名乘客同時求助時，根據(jù)實際情況分輕重緩急依次處理，必要時報告車控室，不得對乘客不理不睬；遇到情緒激動的乘客，注意自我保護，盡量避免與乘客發(fā)生正面沖突；若乘客行為危及員工人身安全，及時報警處理；高峰期站廳站務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩手提廣播上崗，在客流引導(dǎo)時聲音不宜過大，吐詞清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話；使用廣播錄音功能時，不得連續(xù)播放；引導(dǎo)車票有問題的乘客到乘客較少一端的客服中心統(tǒng)一辦理；站廳站務(wù)員能解決的問題要及時，果斷處理，避免處理時間過長，不能處理的問題及時通知客運值班員；監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改；站臺崗站臺崗服務(wù)要求監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客倚靠安全門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車夾人夾物動車，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法；宣傳乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不要依靠安全門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序候/乘車；若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系；回答乘客詢問，解決一般乘客問題，幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客；當(dāng)客車車門故障時，協(xié)助司機處理車門，如貼上“此門故障，暫停使用”的告示等；制止并處理乘客違反《哈爾濱市軌道交通管理辦法》的行為。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語列車進站前及進站時：“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車，多謝合作！”、“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶安全門、排隊候車，謝謝合作！”、“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺XX部候車，謝謝合作！”5.2.2.2列車到站停穩(wěn)開車門時：“上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，謝謝合作！”列車將要關(guān)車門時：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，（請不要越出黃色安全線）謝謝合作！”乘客越出黃色安全線時:“各位乘客/站臺xx部的乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車”乘客帶氣球進站乘車時：晨乂，您好，為了您和他人的安全，請不要攜帶氣球乘車，謝謝合作！”小孩在站臺上追逐跑奔，打鬧時：“行乂，您好）由于地面滑，容易摔倒，請家長（您）帶好您小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧。”有乘客走近時，主動詢問：’4乂，您好，請問有什么需要我?guī)椭鷨?？”或“乂乂，您好，請問我能為您做點什么？”對于上站廳的小孩和老人：“乂乂，您好，為了您的安全請走樓梯到站廳/站臺/出入口。”尾班車到站時：“各位乘客請注意，開往XX方向的尾班車將在XX點XX分開出，請您抓緊時間上車。”列車服務(wù)終止時：“各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請您盡快出站?！绷熊囇诱`時：根據(jù)本文5.6的規(guī)定內(nèi)容解釋。列車故障需要清客時：根據(jù)本文5.6的規(guī)定內(nèi)容解釋。乘客有物品掉下軌道時：“乂乂，您好，請勿私自跳下軌道，我們的工作人員將會盡快為您拾回物品，謝謝合作！”發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災(zāi)等）時：“各位乘客，由于車站發(fā)生險情，可能會危及您的人身安全，請聽從工作人員的指引，迅速離開車站”。列車不停站通過時：根據(jù)本文5.6的規(guī)定內(nèi)容解釋。站臺崗位服務(wù)技巧“四到”心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常；話到：提醒乘客按排隊箭頭候車，及時進行安全廣播；眼到：密切注意乘客動態(tài)及列車運行情況；手到：主動處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時設(shè)置“小心地滑“牌，設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”，地面有臟物時及時找保潔工清除?！八亩唷倍啾O(jiān)控：密切監(jiān)督站臺乘客情況，必要時采取控制措施；多廣播：通過手提廣播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧、追逐、不得倚靠安全門、到人少的一端候車等等；多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時與司機、車控室及其它崗位聯(lián)系；多巡視：在每次列車到達間隙巡視站臺一遍，巡視時“三步一回頭”。三勤站臺發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其它異常情況時，及時尋找目擊證人并記錄；遇蠻橫不講理的乘客及時與公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；站臺客流不均勻時，及時引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。售票崗崗位服務(wù)要求客服中心服務(wù)員出售車票時應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作業(yè)程序見表1。表1售票作業(yè)程序步驟程序內(nèi)容1收收取乘客購票的票款。2唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌地詢問。3操作正確、迅速地操作：檢驗鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票在半自動售票機上選擇相應(yīng)功能鍵，處理鈔票4找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。當(dāng)乘客要求分析車票時，應(yīng)快速正確用半自動售票機分析，并將分析情況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動請乘客確認(rèn)余值無誤后，再做下一步操作。同時有兩位乘客等候服務(wù)時，按照先付費區(qū)后非付費區(qū)的原則為乘客服務(wù)。遇下列情況的處理當(dāng)乘客兌零、購票排隊達5人時，應(yīng)主動站立工作，以加快兌零、售票速度；當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流(10人以上或排隊超過8人并維持3分鐘以上)應(yīng)電話通知客運值班員，加派人手或人工廣播引導(dǎo)；客服中心服務(wù)員主動領(lǐng)夠車票、報表和硬幣，在客流較小時把現(xiàn)金及硬幣整理好，或開啟另一袋硬幣等準(zhǔn)備工作；客服中心應(yīng)備有點水器等物品，客流大的客服中心使用點幣機；交接班時，接班客服中心服務(wù)員須做好售票、兌零準(zhǔn)備工作后，交班客服中心服務(wù)員才可以終止售票、兌零工作，不得因交接班而停止售票、兌零工作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元硬幣。”硬幣應(yīng)壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。當(dāng)找不開零錢時：“xx,請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，好嗎？”收到殘幣或假幣時，應(yīng)說：“xx,對不起，請您換一張鈔票，好嗎？”出售儲值票時：“XX,請看顯示是否為XX元的車票?！背丝痛_認(rèn)無誤后，“XX,找回您XX元及一張XX元的車票，票款請當(dāng)面點清”；乘客詢問地鐵票價：“地鐵票價為2元、3元、4元,2元可乘坐八站（含本站）,3元可乘坐12站（含本站）,4元可乘坐全程16個車站?！背丝拖胭徺I住返單程票：“XX，對不起，地鐵車站沒有住返單程票出售,單程票只能在購票的車站當(dāng)日使用。”乘客詢問儲值票能否多人同時使用：“XX，對不起，儲值票（一卡通）只能1個人使用,不能多人同時使用。”乘客出站時發(fā)現(xiàn)出不了站（超程及超時）：“乂乂，您好，您的車票已超程，請按規(guī)定補交超程車費X元?！薄皝V乂，你好，您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費X元?！碑?dāng)客服中心付費區(qū)、非付費區(qū)均有人時，對非付費區(qū)乘客解釋：“XX，對不起，請您稍等?！碑?dāng)乘客詢問小孩是否有半票：“乂乂，您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過1.1米，一位成年人只可以免費攜帶一名小孩乘坐地鐵。”乘客問在哪購票：“如果您需要買單程票，請準(zhǔn)備零錢或在此兌換零錢，然后到自動售票機處購買。”乘客詢問地鐵XX站的票價：“乂乂，您好，您到XX站的票價為X元?！笔盏匠丝鸵粡堖^期單程票：“XX,單程票只能當(dāng)天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車票已經(jīng)過期，按規(guī)定這張車票需回收，假如您需要搭乘地鐵，請您重新購買一張票，好嗎？”收到乘客一張過期紀(jì)念票：“乂乂，您好，很抱歉，您的這張紀(jì)念票已過期，只能留作紀(jì)念不能再乘車；假如您需要搭乘地鐵,請重新購買一張車票?！眴纬唐狈潜菊举徺I：“XX，對不起，由于單程票只能在購買站乘坐地鐵，所以您這張車票不能在本站使用。”客服中心服務(wù)員崗位服務(wù)技巧排隊超過5人，應(yīng)站立服務(wù)，提高兌零，售票速度；排隊超過8人，并維持3分鐘以上，請示客運值班員加人實施雙人售票和兌零；在出售及分析車票時盡可能使用功能鍵，使操作準(zhǔn)確而快捷；在兌零空余時間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣；所兌硬幣不散放在票務(wù)凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方便，快捷，不得有丟、拋的動作；充分利用點幣機兌零，10個硬幣以下用點幣盤，同時臺面適量放置幾個硬幣；減少客服中心交接班時對乘客服務(wù)的影響，如：就交接班時間安排在車站非高峰期；b）交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備；0接班人先準(zhǔn)備好一盤硬幣。客服中心服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先處理付費區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)內(nèi)乘客稍等；車站統(tǒng)一規(guī)定乘客較少或車控室能監(jiān)控得到的一端辦理車票問題的處理和開啟邊門的登記；客服中心服務(wù)員應(yīng)預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知客運值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。行車值班員崗崗位服務(wù)要求應(yīng)公平、公正、合理、及時處理有關(guān)乘客問題。在崗時，應(yīng)站在公司的立場，遵循公司的方針、政策。.車站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊現(xiàn)象時應(yīng)積極采取措施，播放廣播疏導(dǎo)客流，讓乘客順利購票和進出車站。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語當(dāng)站臺有乘客越出黃色安全線、站臺乘客較多或依靠安全門時，使用人工廣播（普通話）“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車，謝謝合作！”、“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶安全門、排隊候車，謝謝合作！”、“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺XX部候車，謝謝合作！”發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災(zāi)等）時，使用人工廣播（普通話）：“各位乘客，由于車站發(fā)生險情，可能會危及您的人身安全，請聽從工作人員的指引，迅速離開車站”?？瓦\值班員崗監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心的情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢、票、發(fā)票充足。應(yīng)公平、公正、合理、及時處理有關(guān)乘客問題。在崗時，應(yīng)站在公司的立場，遵循公司的方針、政策。大客流時及時積極采取措施，加開兌零窗口，安排員工疏導(dǎo)乘客。在大客流前做好準(zhǔn)備工作，如提前配票、準(zhǔn)備好充足錢、票、確保設(shè)備狀態(tài)良好等。值班站長負(fù)責(zé)監(jiān)控當(dāng)班整體服務(wù)工作，巡視、指正員工服務(wù)工作不足，確保本班服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)車站客流特點，合理安排人手，利用CCTV及時了解客服中心排隊情況，杜絕排長隊現(xiàn)象。及時了解客服中心車票、報表、硬幣等不足情況，并及時組織增補。TVM前無法解決乘客排長隊購票的問題時，值班站長負(fù)責(zé)決策客服中心直接出售單程票；在人手不夠的情況下，值班站長應(yīng)組織檢修人員、保潔人員拿廣播協(xié)助引導(dǎo)。部分AFC設(shè)備故障時決定乘客排長隊措施部分半自動售票機故障a）半自動售票機故障后引導(dǎo)乘客到其它客服中心，其它客服中心應(yīng)增加人手；b）加強廣播宣傳與引導(dǎo)。部分TVM故障視客流情況在半自動售票機上出售單程票，加強引導(dǎo)、廣播；乘客建議、投訴時，要態(tài)度謙恭，認(rèn)真聆聽，做好筆錄，并積極主動回復(fù)乘客，直到乘客滿意為止。司乘人員在崗時精力集中，確保安全、準(zhǔn)點的完成旅客運輸工作。列車運行中盡量保證車體平穩(wěn)，列車進站停車時務(wù)必保證車位對準(zhǔn)。打開車門后，司乘人員要在站臺立崗，確認(rèn)車門開、關(guān)正常且沒有夾人夾物后，方可駛?cè)胂乱粎^(qū)間。特殊情況下，司乘人員需按規(guī)定播放列車自動應(yīng)急廣播；如需人工廣播，司乘人員需按要求內(nèi)容、時機等進行播放，人工廣播時，要用普通話播放，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。在有自動廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。服務(wù)操作指南乘客乘坐地鐵由進站-購票-進閘-候車-乘車-下車-出閘-出站八步曲組成，在每一個環(huán)節(jié)完善相關(guān)的軟、硬件設(shè)施，提高每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客滿意。具體程序見表2；表2服務(wù)流程表流程服務(wù)項操作指南備注

服流程務(wù)項操作指南備注目當(dāng)班的1）確認(rèn)本站各出入口的地面導(dǎo)向標(biāo)志指引是否清值晰、正確，是否能正確地指引乘客找到地鐵進站口，若班地面導(dǎo)向標(biāo)志損壞，指示錯誤或不明晰，車站員工應(yīng)及站時上報。長2）確保各出入口的大門在運營時間內(nèi)打開，每天應(yīng)開門時間要在該站首班車之前10分鐘開啟。該3）確認(rèn)出入口公告欄信息（時刻表等）、地下導(dǎo)多向標(biāo)志的指引是否正確，若有誤，同第一點的處理方巡進站1.1乘客進站式處理。4）確保通道、站廳處的小畫框關(guān)于乘客乘車守則等宣傳清晰、齊備。5）確保通道照明設(shè)施狀態(tài)良好，有足夠的光亮度。6）確保各種懸掛設(shè)施牢固穩(wěn)定、完整，非懸掛設(shè)施完整無缺，沒有傷及乘客的危險。7）水浸出入口時，車站員工應(yīng)該做到：關(guān)停出入站，每2小時巡視1次，.口處的電扶梯；在出入口與地面、站廳交界處放置告示站牌“小心地滑”；在出入口設(shè)置檔水牌（木板、沙袋等），廳并通知保潔人員清掃積水。站續(xù)表21.2乘客攜帶大件行李進站1）將物品度量器擺放在進、出閘機明顯的地方，有利于工作人員進行測量和乘客進行識別。2）當(dāng)乘客攜帶超長、超重的行李時，向乘客解釋：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站，請您改乘其他交通工具?！?）必要時站廳4站務(wù)員協(xié)助攜帶允許的大件物品的乘客進站。站廳站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶行李，應(yīng)主動引導(dǎo)；1.3乘客攜帶氣球（寵物）進站站廳站務(wù)員及時制止，并向乘客解釋：“對不起，為了您的安全（保持車站的環(huán)境），請不要攜帶氣球（寵物）乘車，多謝合作。1.4乘客進站時亂扔亂吐1）站廳站務(wù)員及時制止，并解釋：“對不起，按市政府規(guī)定，在公共場所亂扔亂吐，將處以罰款，請您下次注意。”2）站廳站務(wù)員立即通知保潔進行清掃，不得影響車站的美觀環(huán)境。

1.5當(dāng)乘客詢問你不熟悉的乘車線路按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對乘客的問題做到有問必答，如果出現(xiàn)你不熟悉的地址或乘車線路，不能主觀臆斷地告之乘客，應(yīng)告訴乘客“對不起，我不清楚，我?guī)湍阍儐柶渌ぷ魅藛T”；立即詢問車站其他員工。若車站其它員工都不知道時，此時應(yīng)禮貌地向乘客解釋。1.6當(dāng)乘客要求找人、找物時怎么辦真正樹立“想乘客之所想，急乘客之所急，幫乘客所需”的主動服務(wù)意識。車站記錄乘客的找人、找物信息，立即向行調(diào)匯報，請行調(diào)將此信息通報各站，發(fā)動各站進行尋找。并請乘客留下地址、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。女□在本站，應(yīng)加強本站的廣播宣傳。2購2.1當(dāng)乘客詢問如何購票時1）當(dāng)乘客詢問如何購票時,車站工作人員耐心回答：“如果您需要買單程票，請您到自動售票機處購票；如果您沒有零錢，請先在客服中心兌零，然后到自動售票機處購買；如果您需要買儲值票，可在儲值票窗口購買。2）站廳4站務(wù)員對老人、小孩應(yīng)給予積極主動的服務(wù)。站廳站務(wù)員應(yīng)該多巡視，主動指引乘客到自動售票機購買單程票。

w票2.2當(dāng)乘客使用的設(shè)備不良時1）當(dāng)乘客使用的TVM等設(shè)備不良時，站廳站務(wù)員應(yīng)該通知客運值班員將此臺設(shè)備設(shè)置成“暫停服務(wù)”，并請乘客使用另一部機器。2）同時報站控室設(shè)備故障，及時通知相關(guān)人員維修。站廳站務(wù)員應(yīng)及時巡視，確保TVM等狀態(tài)正常2.3乘客兌換硬幣客服中心服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，當(dāng)排隊的乘客超過5人以上，客服中心服務(wù)員要立即站立服務(wù)。2.4乘客購買儲值票儲值票售卡員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找”的程序，并且將賦值成功的車票插入讀卡器后說：“請看顯視器顯示是否為XX元的車票?！贝_認(rèn)無誤后，說：“找您XX元，一張XX元的車票?！?/p>

2.5如何處理乘客在客服中心前排長隊1）排隊超過5人時，客服中心服務(wù)員立即站立服務(wù)，加快兌零速度，排隊超過8人時，請示客運值班員加人實施雙人兌零方案，或者加設(shè)臨時兌零點。2）在出售及分析車票時盡可能使用功能鍵，使操作準(zhǔn)確而快捷。站廳站務(wù)員加強引導(dǎo)，盡可能使兩端客服中心乘客數(shù)均衡。2.6當(dāng)找不開零錢時客服中心服務(wù)員應(yīng)有禮貌的詢問乘客：“請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，這里的零錢剛剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的客服中心去兌換?！避囌颈仨毐M量避免出現(xiàn)零錢儲備不足的情況。

2.7如何處理硬幣不足的情況1）向乘客耐心解釋：“對不起，這里的硬幣剛好兌換完了，麻煩您到對面的客服中心兌換硬幣。”2）即通知客運值班員增配硬幣。值班員科學(xué)配幣，及時巡視，避免出現(xiàn)客服中心服務(wù)員硬幣不足的情況。2.8如客服中何面對心服務(wù)兌換大客服中心服務(wù)員耐心向乘客解釋：“如果您員應(yīng)做量硬幣不乘坐地鐵，請到銀行兌換硬幣，否則會給我們好耐心的乘客的工作帶來不便，影響了對其他乘客的服務(wù)?！钡慕忉尰蛏啼伖ぷ魅藛T

2.9如何縮短辦理乘客事務(wù)的時間1）值班站長或客運值班員接到處理乘客事務(wù)后三分鐘趕到站廳處理。2）通過海報、各種警示牌等形式加大對票務(wù)政策的宣傳力度，同時在辦理前，車站員工應(yīng)耐心向乘客解釋我們的票務(wù)政策，讓乘客明白辦理的程序，避免讓乘客感到不滿，造成投訴而耽誤的時間。各崗位加強服務(wù)意識，站廳站務(wù)員要對閘機多巡視站廳站2.10如務(wù)員應(yīng)何面對該做好不排隊客服中心服務(wù)員應(yīng)該禮貌地向乘客指出應(yīng)相應(yīng)的兌零、該排隊等候購票，不給予其超前辦理。引導(dǎo)工購票的作，維持乘客好排隊秩序。

2.11如何處理乘客付給的假鈔、殘鈔1）除缺損四分之一以上、破舊辨認(rèn)不》清面值的紙幣不收外，其余都應(yīng)按規(guī)定收取；2）客服中心服務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客使用假鈔，應(yīng)耐心向乘客解釋：“您這張是假幣不能使用，請您另外換一張人民幣?！?）如解釋仍無效，可報告值班站長或請求公安出面處理。3）若遇到面值較大或數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班站長或請求公安出面處理。續(xù)表2

2.12因票款不符而與乘客產(chǎn)生糾紛1）車站工作人員向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點清的，請您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，如果確實有誤，我們立即進行封窗查票。”2）乘客認(rèn)為票款確實有誤時，值班員以上人員立即進行封窗查票，若查出客服中心服務(wù)員長款，車站員工應(yīng)馬上把錢退還給乘客，并向乘客解釋：“對不起，由于我們工作的疏忽給您帶來的不便，希望得到您的諒解，我們一定會避免下次再發(fā)生這類事件?！比艨头行姆?wù)員的票款吻合，我們的工作人員要耐心向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，客服中心服務(wù)員的票款沒有差錯，請您諒解。”若乘客故意為難員工，可找公安配合。在客服中心顯眼處放置“票款當(dāng)面點清”的告示牌；要求客服中心服務(wù)員遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的原貝限2.13如何處理乘客卡幣（按《車站票務(wù)運作手冊》相關(guān)規(guī)定辦理。

2.14乘客要求退票向乘客解釋單程票一律不給予退票，因地鐵原因除外；3進閘3.1乘客進閘1）對第一次使用車票進閘的乘客，特別是老年乘客，站廳站務(wù)員要協(xié)助他們使用車票，耐心告訴乘客：“請將車票放置在讀卡器上，然后拿回車票通過扇門，并妥善保管好車票。”2）對攜帶了大件行李而不便進閘的乘客，站廳占務(wù)員可以讓乘客驗票并關(guān)閉扇門后（以防其他無票乘客通過扇門進站），為該乘客打開邊門進站，并告訴乘客保管好車票。

3.2處理超高小孩逃票、成人逃票或違規(guī)使用車票的乘客1）發(fā)現(xiàn)無票的超高小孩或故意逃票的成年人，應(yīng)馬上上前制止，并要求重新到客服中心買票:“對不起，您超過了1.1米（或您好，成年人應(yīng)該買票），請您購票，請配合我們的工作?！?）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客（特別是成人使用學(xué)生票等有意逃票的行為），按規(guī)定處理，必要時找公安配合。在進閘機、客服中心處設(shè)立明顯的1.1米標(biāo)尺；加強對進閘機的巡視進閘3.3乘客進閘時正在飲食站廳站務(wù)員應(yīng)該馬上制止，并向乘客解釋:“為了保持車站及車廂的衛(wèi)生，請勿在入閘后飲食，謝謝合作！”加強對進閘機的巡視

3.4乘客乘坐電梯乘客進閘后乘坐電梯到達站臺，通過電梯扶手處張貼的宣傳畫、乘電梯守則和站廳廣播等向乘客宣傳“右側(cè)站穩(wěn)，左側(cè)通行”，車站員工要多加強引導(dǎo)。廣播至少每20分鐘播放一次。3.5殘疾人下樓車站站廳站務(wù)員、站臺站務(wù)員及時安排并幫助殘疾乘客乘坐殘疾人專用電梯。3.6老年乘客堅持乘扶梯而拒絕走樓梯1）進閘后，勸老人走樓梯或由家人陪同下到站臺，或由站廳站務(wù)員陪同老人一起下樓梯，送至站臺。2）利用廣播宣傳“老人乘坐扶梯請由家人陪同”。3）可讓老人刷卡后，乘坐殘疾人電梯下到站臺乘車。

3.7如何處理摔傷乘客1）發(fā)現(xiàn)乘客摔傷，立即由車站工作人員攙扶到車控室，若乘客傷勢嚴(yán)重，立即報120,若傷勢較輕，可由車站提供外傷的藥品。2）當(dāng)時立即尋找兩位目擊證人，若因地鐵原因造成的乘客摔傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關(guān)規(guī)定處理；若因個人原因造成，則安撫乘客下次小心，有必要時，通知其家人。4候車4.1如何確保乘客候車的良好環(huán)境確保站臺衛(wèi)生清潔，無雜物、紙屑，無積水，若發(fā)現(xiàn)站臺不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。當(dāng)班的值班站長應(yīng)該多巡站。

4.2乘客站在黃色安全線邊緣或蹲姿候車如何進行安全教育1）通過車站固定錄音廣播、人工廣播不斷向乘客宣傳，強調(diào)指出：“為了您的安全，請在黃色安全線內(nèi)候車（請勿蹲姿候車）?！?）站臺安全崗員工不斷加強巡視，發(fā)現(xiàn)有乘客越出黃色安全線或蹲姿候車，應(yīng)立即用手提廣播制止，如果效果不好，應(yīng)及時制止乘客的行為。3）發(fā)現(xiàn)身體不適，或年齡較大的乘客，可指引他們到候車椅上休息。4.3乘客候車時吸煙站臺站務(wù)員發(fā)現(xiàn)有乘客吸煙，立即制止乘客行為，有禮貌的解釋：“對不起，為了安全，地鐵站不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝合作！”4.4如何處理小孩在站臺追跑的情況4.4如何處理小孩在站臺追跑的情況站臺站務(wù)員特別提醒家長帶好自己的小孩，不要讓他們隨意在站臺上奔跑，及時上前制止正在追逐打鬧的小朋友，用人工廣播強調(diào)：“地面滑，容易摔跤，請家長帶好小孩，不要在站臺追逐、打鬧、奔跑?！?)發(fā)現(xiàn)有老人、小孩候車，應(yīng)重點留意4.5當(dāng)站并指引他們到座位上等候。站臺安全臺有老2)發(fā)現(xiàn)有精神異常的乘客，立即通知車崗員工應(yīng)人、精神控室處理，并重點留意他們的動態(tài)，同時加加強觀察異常等強維持站臺的秩序。站臺候車特殊乘3)發(fā)現(xiàn)有身體不適的乘客，應(yīng)主動上前詢問乘客的動客時情況，并指引他們到座椅上休息，若乘客態(tài)感到很不適，立即通知車控室處理，

4.6乘客有物品掉下軌道1）站臺站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客：“請勿私自跳下軌道，我們的工作人員將會盡快為您拾回物品，多謝合作！”2）站臺站務(wù)員再用對講機通知車控室處理，同時要確保乘客不能有跳下軌道的行為。站臺安全崗員工應(yīng)對攜帶大件物品、球類和在站臺打手機的乘客多提醒、多留意4.7列車晚點，延誤乘客時間1）值班站長在列車晚點10分鐘以上，應(yīng)立即采取措施，通知各崗位列車晚點，做好對乘客的解釋工作。2）按列車故障、晚點規(guī)定，在SC上設(shè)置列車故障模式。3）用標(biāo)準(zhǔn)廣播，向乘客播放相關(guān)票務(wù)政策，為乘客提供全面的服務(wù)讓乘客滿意。

5乘車5.1列車開門1）列車自動開門后，司機按規(guī)定在站臺立崗。2）若采用人工駕駛列車時，則待列車停穩(wěn)后，馬上按規(guī)定的程序打開車門，并立即進行立崗作業(yè)。3）要求注意力集中，保持良好的站姿，發(fā)現(xiàn)有異常情況，馬上用對講機報告行調(diào)，就近通知站臺站務(wù)員并協(xié)助車站處理。5.2乘客上車站臺站務(wù)員通過人工廣播或站臺廣播向乘客宣傳：“上車時，請小心站臺與列車之間的空隙，在車門即將關(guān)閉時，請不要強行上車，以防被車門夾傷，耐心等待下一趟車?！?/p>

5.3列車運行1）列車在車站動車前，司機要通過監(jiān)視鏡，再次確認(rèn)站臺安全后才可動車。若發(fā)現(xiàn)有乘客突然越出黃色安全線，則馬上采取措施并再次確認(rèn)站臺安全才繼續(xù)動車。2）人工駕駛列車時，司機注意平穩(wěn)操縱列車，做到起動、調(diào)速、進站停車平穩(wěn)，準(zhǔn)確對標(biāo)，避免二次起動。3）人工駕駛時，要按壓主控手柄上警惕按鈕，嚴(yán)格控制速度，避免松開警惕按鈕，超速產(chǎn)生緊急制動。4）列車在運行中，司機要加強了望前方線路，進站前鳴笛，發(fā)現(xiàn)有緊急情況馬上采取緊急措施。5.4乘客在車廂內(nèi)應(yīng)遵守的地鐵規(guī)章通用車廂內(nèi)的宣傳標(biāo)語、車站廣播等多種方式向乘客宣傳，嚴(yán)禁在車廂內(nèi)攀爬、懸吊、睡臥、追逐、打鬧等。

5.5列車廣播1）列車開動后，司機要確認(rèn)列車上的廣播已經(jīng)正確播放。2）若自動廣播故障，司機應(yīng)進行人工廣播，給予乘客正確指引。5.6車門夾人乘客被車門夾有兩種情況：一是乘客未被夾傷，當(dāng)要求有個說法：要耐心認(rèn)真聽乘客敘述事情經(jīng)過，并進行分析；如因乘客搶上搶下被夾應(yīng)向其說明有關(guān)注意事項，希望乘客今后乘坐地鐵應(yīng)提前作好上下車準(zhǔn)備，避免再出現(xiàn)此類現(xiàn)象；確因地鐵原因造成乘客被夾，應(yīng)向其表示歉意；二是乘客被夾傷，要求去看?。喊参勘粖A傷的乘客，并向乘客講明自己正在當(dāng)班，不能擅自離崗，通知值班員/值班站長處理。若因地鐵原因造成的乘客夾傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關(guān)規(guī)定處理。

6下車6.1乘客下車1）站臺站務(wù)員通過人工廣播或站臺廣播向乘客宣傳：“乘客下車時，請小心站臺與列車之間的空隙，車門即將關(guān)閉時，請不要強行下車，謹(jǐn)防被車門安全門夾傷。2）對下車的老人和小孩，用廣播宣傳：“請老人、小孩走樓梯或由家人陪同乘坐電梯?！?.2列車關(guān)門1）在確認(rèn)乘客上下完畢后，DTI顯示15開始關(guān)門。2）司機掌握好關(guān)門時機，準(zhǔn)確關(guān)門，發(fā)現(xiàn)有乘客搶上搶下時，要及時采用重開門按鈕開關(guān)門，避免夾傷乘客。3）車門關(guān)好后，馬上呈立正姿勢再次確認(rèn)列車所有車門黃色指示燈滅，所有乘客離開黃色安全線，才進入駕駛室。6.3乘客乘坐電梯乘客下車后乘坐電梯到達站廳，通過電梯扶手處張貼的宣傳畫、乘電梯守則和站廳廣播等向乘客宣傳“右側(cè)站穩(wěn)，左側(cè)通行”。6.4殘疾人上樓車站站廳站務(wù)員、站臺站務(wù)員及時安排并幫助殘疾乘客乘坐殘疾人專用電梯。

6.5乘客下車后逗留在站臺時站臺安全崗員工注意下車乘客的動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，禮貌的告訴乘客不要逗留在車站，應(yīng)該盡快出站。站臺站務(wù)員要提高警惕，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌追車或跳至另一個站臺等緊急情況的發(fā)生。7.1有秩站廳4站務(wù)員加強對出閘機的巡視，并通過7序地組人工廣播的形式向乘客進行“關(guān)于單程票回收出織乘客和張票只能一人通過閘機”的宣傳。閘出站

1）發(fā)現(xiàn)無票的超高小孩或故意逃票的成7.2如何年人，應(yīng)馬上上前制止，解釋：“對不起，您處理超超過了1.1米（或您好，成年人應(yīng)該買票），高小孩請您補票，按地鐵票務(wù)政策規(guī)定，補票是補全逃票、成程X元，請您配合我們的工作。”加強對出人逃票2）若乘客態(tài)度不好且不愿補票，應(yīng)耐心閘機的巡或違規(guī)的向他們解釋地鐵的票務(wù)政策；若乘客故意為視，使用車難工作人員，可找公安配合。票的乘3）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客（特別是客成人使用學(xué)生票等有意逃票的行為），可按執(zhí)法程序執(zhí)法，必要時找公安配合。7.3攜帶大件物品的乘客對攜帶大件物品且不便出閘的乘客，站廳站務(wù)員應(yīng)馬上為乘客開邊門，站廳站務(wù)員向乘客收回車票，并將車票放入出閘機回收。

7.4如何處理乘客卡票（含如何辨別是否真為卡票）1）在車站計算機上或到現(xiàn)場看閘機狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實卡票可按照規(guī)定辦理.2）找到車票后，向乘客詢問有關(guān)車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。3）若車站計算機無報警，打開閘機時也沒找到車票，請AFC維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)，情況屬實，則對乘客做好解釋工作。7.5乘客手持的車票出不了站1）站廳站務(wù)員發(fā)現(xiàn)出不了站的乘客，及時趕到現(xiàn)場，請乘客到客服中心的補票窗口辦理。2）向乘客做好解釋工作：“對不起，您的車票已超程，按規(guī)定補交超程車費xx元?！被蛘撸骸皩Σ黄穑能嚻币殉瑫r，按規(guī)定須補款X元?！被蛘撸骸皩Σ黄?，您的車票有問題，我現(xiàn)在為您辦理。”7.6客服中心月艮務(wù)員處理補票口車票1）當(dāng)付費區(qū)與非付費區(qū)均有人時，乘客要做好解釋工作，向其中一邊的乘客解釋：“請稍等，待會幫您處理。”2）將車票分析后，通過顯示器告訴乘客，需要補票或者車票過期等信息。

8出站8.1乘客出站1）確認(rèn)站廳的出入口導(dǎo)向牌等標(biāo)志信息是否正確，是否完整，若導(dǎo)向標(biāo)志損壞，或指示出錯，車站員工應(yīng)及時通過書朝艮告、口頭報告等形取艮到站長室。2）若乘客不確定自己出站的方向，車站員工應(yīng)給予主動、熱情的指引，不能欺騙或敷衍乘客。車站員工熟悉地鐵站連接的各大建筑物、商場、學(xué)校、醫(yī)院等場所，以及采取的換乘方式。8.2如何處理乘客在地鐵站逗留站廳站務(wù)員及時發(fā)現(xiàn)有乘客在地鐵站逗留時間較長不出站，或坐在站廳的地上時，應(yīng)及時問清乘客逗留的原因，禮貌的請乘客不要坐在站廳地面，清乘客盡快出站，以免影響車站的正?？瓦\。

1、全體站臺安全人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖處理投訴突的兩種優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，即：寬容大度、與人為盡量避免善；在乘客聚8.3如何2、處理問題時應(yīng)注意方式方法，采用“易集的場所面對有人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘客投訴傾解釋工作。尋求最佳的處理時機，避免投訴向的乘事件的發(fā)生?？鸵椎靥幚恚簩⒊丝驼埖椒块g內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；易人處理：必要時，交給其他站務(wù)人員處理；易性處理：原則性和靈活性有機結(jié)合；車站管理制度乘客投訴管理，詳見《服務(wù)熱線管理規(guī)定》。車站拾遺物品管理，詳見《拾遺物品管理規(guī)定》。衛(wèi)生管理衛(wèi)生清掃制度車站公共區(qū)由保潔員工負(fù)責(zé)清潔；車站設(shè)備用房衛(wèi)生由各自部門的員工負(fù)責(zé)清掃；車站管理用房衛(wèi)生由車站員工負(fù)責(zé)清掃；堅持衛(wèi)生清掃、保持落實衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)，做到站容環(huán)境清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀；崗位衛(wèi)生要做到定時保潔與隨臟隨掃相結(jié)合，班組衛(wèi)生區(qū)要做到每周徹底整治。衛(wèi)生檢查制度車站衛(wèi)生檢查工作應(yīng)納入車站日常管理，設(shè)置衛(wèi)生檢查考核臺帳；車站員工應(yīng)經(jīng)常檢查、監(jiān)督車站衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進，以保持車站清潔；值班站長每天對衛(wèi)生情況驗收二次，填寫《車站保潔質(zhì)量驗收單》，一式兩份，一份由車站留存，一份由保潔公司留存，如衛(wèi)生情況較差，車站發(fā)現(xiàn)后要立即督促保潔清理，并及時反映；綜治會召開時，車站會對保潔工作進行總結(jié)、評估；堅持班組自查制度，班組衛(wèi)生區(qū)按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及時進行整治恢復(fù)；站長/站務(wù)分部不定期對車站衛(wèi)生進行檢查、考核。站長每月匯總車站衛(wèi)生情況，向保潔部門反饋。衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)不銹鋼：每天清抹一次，每周用不銹鋼水保養(yǎng)一次；玻璃：每天清抹一次，每周用玻璃清潔劑洗刮一次；大理石地面：每天不間斷巡掃，每周用洗地機機洗兩次，每2個月打蠟一次；垃圾箱：每天清理兩次，每周用清潔劑徹底消毒一次；公共通道：每天不間斷巡掃，每晚用拖把拖凈或機洗，每周用清潔劑徹底沖洗一次；墻壁：每周凈抹一次(2米以下),每月凈抹3米以上的墻壁一次；車站出入口外墻：每半年清洗一次；隧道：每年沖洗一次，每季度清掃一次；垃圾清理：每天按指定時間收集，運往垃圾場；管理用房消毒：每周對車站內(nèi)的管理用房進行消毒一次；6.4服務(wù)設(shè)施管理定義服務(wù)設(shè)施是指車站和列車中除了運營基礎(chǔ)設(shè)備以外的，直接面對乘客，并對乘車服務(wù)產(chǎn)生直接影響的硬件服務(wù)設(shè)施。包括現(xiàn)有的和為滿足乘客需求的設(shè)施?，F(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施包括站外公告欄、服務(wù)時間牌、出入口標(biāo)識牌、小畫框、客服中心、臨時售票亭、取閱架、站臺報紙架、站臺安全門、意見箱、站臺電視、大件物品度量儀、導(dǎo)向牌、T型公告牌、TVM、站臺座椅、垃圾桶等。視覺要求設(shè)施外觀及配套部件(如燈管、膠片、鎖頭、螺絲等)符合企業(yè)形象識別（CI）中企業(yè)視覺識別（VI）的標(biāo)準(zhǔn)，狀態(tài)良好、干凈整潔、無污漬、無膠痕、無褪色、無褶皺、無撕損、翹邊等。檢查要求6.4.3.1車站a）站長負(fù)責(zé)組織每周徹查一次，發(fā)現(xiàn)問題記錄并組織整改；對解決不了的問題，報上一級解決。b）值班站長當(dāng)班每2小時巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題記錄并組織整改；對解決不了的問題，報上一級解決。c）站廳站務(wù)員、站臺站務(wù)員當(dāng)班時，負(fù)責(zé)檢查所在工作區(qū)域內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報當(dāng)班值班站長。6.4.3.2站長室a）對車站上報的服務(wù)設(shè)施問題積極組織整改；對解決不了的問題，報上一級解決。b）每月將車站服務(wù)設(shè)施尚存在的問題匯總一次報客運部聯(lián)系整改。c）每月至少組織一次服務(wù)設(shè)施檢查，對存有違規(guī)服務(wù)設(shè)施且未將問題上報的車站進行考核?？瓦\組織工作末班車工作程序廣播a）開出前10分鐘廣播：“各位乘客請注意，開往XXX方向的末班車將于X點X分開出，請乘客掌握好時間上車?！保ㄟB續(xù)廣播）b）開出前5分鐘廣播：“各位乘客請注意，***方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請去往***方向乘客停止購票進站，XX*方向的列車服務(wù)正常進行?！保ㄟB續(xù)廣播）售票及告示a）開出前5分鐘，客運值班員將TVM全部設(shè)置為暫停服務(wù)，客服中心服務(wù)員進行人工售票。b）客服中心服務(wù)員在客服中心張貼開往XX乂方向列車服務(wù)已經(jīng)終止的臨時告示，并向有疑問的乘客說明開往乂乂乂方向列車服務(wù)已經(jīng)終止，并停止出售XXX站方向的車票及兌零工作。c）站廳站務(wù)員將寫有“往XXX站方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止”的臨時告示牌立于入閘機前。廣播宣傳制度廣播以及時準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全快捷乘坐地鐵為原則。廣播由車站值班站長、行車值班員操作，嚴(yán)禁其他人員操作。廣播內(nèi)容必須根據(jù)實際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r機。進行人工廣播時使用普通話進行廣播。進行人工廣播時，其他人員不得干擾、影響廣播人員，廣播區(qū)域保持安靜。人工廣播時，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮；進行廣播時，嚴(yán)禁中途突然中斷。運營應(yīng)急信息發(fā)布管理應(yīng)急信息傳遞管理6.6.1.1站務(wù)a）按先處理后匯報的原則執(zhí)行。應(yīng)急情況下，車站按照《運營應(yīng)急信息發(fā)布管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行相關(guān)信息發(fā)布，同時逐層上報；原則上處理完畢后一小時內(nèi)將應(yīng)急廣播信息報分部，二小時內(nèi)將應(yīng)急廣播信息報客運部。b）匯報內(nèi)容：外部接受信息、播放的應(yīng)急廣播信息編號及內(nèi)容、自動廣播或人工廣播、廣播頻率、乘客投訴情況、告示張貼情況、媒體采訪情況、其他有必要說明的等。6.6.1.2乘務(wù)a）按先處理后匯報的原則執(zhí)行。應(yīng)急情況下，司機按照《運營應(yīng)急信息發(fā)布管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行相關(guān)信息發(fā)布；原則上處理完畢后一小時內(nèi)將應(yīng)急廣播信息報分部，二小時內(nèi)將應(yīng)急廣播信息報客運部。b）匯報內(nèi)容：外部接受信息、播放的應(yīng)急廣播信息編號及內(nèi)容、自動廣播或人工廣播、廣播頻率、其他有必要說明的等。應(yīng)急信息發(fā)布管理6.6.2.1站務(wù)車站工作人員是車站信息發(fā)布的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)在事件過程中向車站乘客發(fā)布信息，接收。式信息，并向。式通報事件信息及有關(guān)操作。主要發(fā)布信息類別：客運信息、安全信息、票務(wù)信息。a）車站廣播發(fā)布規(guī)范1）廣播由車站工作人員操作，嚴(yán)禁非站務(wù)人員操作。2）廣播必須根據(jù)實際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r機，準(zhǔn)確地播放內(nèi)容。3）廣播音量和每條信息之間的播放間隔要適中。4）廣播內(nèi)容要按照規(guī)定的區(qū)域和次數(shù)來播放。5）在有自動廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。6）進行人工廣播時，車控室人員不得喧嘩、大聲說笑。7）人工廣播時，要使用普通話播放，語調(diào)要平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。b）車站廣播發(fā)布程序（見附錄A）c）告示1）車站根據(jù)根據(jù)OCC提供信息及時張貼告示。2）告示張貼要平整,信息要準(zhǔn)確。3）恢復(fù)正常時要立即撤除告示。6.6.2.2乘務(wù)列車司機是列車信息發(fā)布的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)在事件過程中向列車乘客發(fā)布信息，接收OCC信息，并向OCC通報事件信息及有關(guān)操作。主要發(fā)布信息類別：行車信息、安全信息。a）列車廣播發(fā)布規(guī)范1）廣播由司機操作，嚴(yán)禁非司乘人員操作。2）廣播必須根據(jù)實際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r機，準(zhǔn)確地播放內(nèi)容。3）廣播音量和每條信息之間的播放間隔要適中。4）廣播內(nèi)容要按照規(guī)定的區(qū)域和次數(shù)來播放。5）在有自動廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。6）進行人工廣播時，駕駛室人員不得喧嘩、大聲說笑。7）人工廣播時，要使用普通話播放，語調(diào)要平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。b）列車廣播發(fā)布程序（見附錄A）附加說明：本技術(shù)文件由技術(shù)委員會提出本技術(shù)文件哈爾濱地鐵運營分公司客運部負(fù)責(zé)解釋本文件主要起草人：本文件主要審核人：附錄人

車站、列車廣播發(fā)布程序行車故障（指發(fā)生供電、信號、列車、軌道等影響行車的設(shè)備故障）：本操作程序中以10分鐘為劃分標(biāo)準(zhǔn)，主要是指OCC在事件發(fā)生10分鐘后，必須提供事件的故障原因和預(yù)計恢復(fù)運營時間，當(dāng)OCC能夠提供詳細(xì)信息后，不論是否到10分鐘，都必須采用10分鐘后的信息發(fā)布模式，向乘客提供詳細(xì)信息。當(dāng)發(fā)生行車故障時，應(yīng)立即啟動以下信息發(fā)布操作程序：事件發(fā)生超過1分鐘，故障列車司機根據(jù)實際情況發(fā)布故障信息，其它受影響的列車司機、車站人員按OCC提供的信息發(fā)布相應(yīng)故障信息：列車自動廣播：每隔2分鐘一次一旦出現(xiàn)臨時停車的情況：尊敬的各位乘客，現(xiàn)在是臨時停車，請您稍候，不便之處，敬請原諒。列車清客到站廣播：各位乘客請注意，由于設(shè)備故障，本次列車將退出服務(wù)，全體乘客請下車，對給您帶來的不便，我們深表歉意。限速行車低于25km/h并超過一個區(qū)間：各位乘客請注意，由于設(shè)備故障，現(xiàn)在實行限速行車，不便之處，敬請原諒。不停站通過廣播：各位乘客請注意，由于特殊情況，本次列車將不在下一站?？浚性谠撜鞠萝嚨某丝?，請選擇其它站下車，下車后與工作人員聯(lián)系，不便之處，敬請原諒。車站自動廣播：編號信息名稱內(nèi)容播放時機播放地點播放頻率列車晚點廣播各位乘客請注意，本站開往XX方向的列車將有延誤，請您稍候，不便之處，敬請原諒。列車延誤時：一號線3分鐘站臺每隔1分鐘播放一次列車不停站通過時本站廣播各位乘客請注意，本次開往XX方向的列車將不停站通過，請您在黃色安全線內(nèi)耐心等候下一趟列車，謝謝合作！列車不停站通過時站臺列車到站1分鐘前開始反復(fù)播放至列車通過列車清各位乘客，由于設(shè)備故障，本次列車在本站反復(fù)播放

客廣播開往XX方向列車將退出服務(wù)，有急事的乘客，請改乘其他交通工具。出站時請聽從工作人員的指引，已購票的乘客在本站客服中心退票或更新IC卡，不便之處，敬請諒解。站需清客時廳站臺1.1.3車站人工廣播：編號信息名稱內(nèi)容播放時機播放地點播放頻率列車不停站通過其它站廣播各位乘客請注意，開往XX方向的列車將暫時不停站通過XX站，請到乂乂站的乘客在其他站下車，或改乘其他交通工具，不便之處，敬請原諒。列車不停站通過時站廳站臺列車到站1分鐘前開始反復(fù)播放至列車通過1.2事件發(fā)生超過10分鐘，OCC應(yīng)當(dāng)根據(jù)搶修信息向車站傳達目前故障信息及維修進度，預(yù)計故障維修所需時間，列車司機及車站開始按OCC提供的信息向乘客發(fā)布事件處理信息：列車人工廣播：每隔2分鐘一次臨時停車持續(xù)的情況：尊敬的各位乘客，供電（信號、列車、軌道）故障正在加緊搶修，預(yù)計需XX分鐘可恢復(fù)行車。不便之處，敬請原諒。列車清客到站廣播：各位乘客請注意，由于供電（信號、列車、軌道）故障，本次列車將退出服務(wù)，全體乘客請下車，對給您帶來的不便，我們深表歉意。限速行車低于25km/h并超過一個區(qū)間的情況持續(xù)：各位乘客請注意，供電（信號、列車、軌道）故障正在加緊搶修，預(yù)計需XX分鐘可恢復(fù)正常運營。有急事的乘客，請改乘其他交通工具。不便之處，敬請原諒。車站人工廣播：由車站人員按廣播稿進行人工發(fā)布。編號信息名稱內(nèi)容播放時機播放地點播放頻率列車晚點廣播各位乘客請注意，由于特殊原因，本站開往XX方向的列車將有延誤，請您稍候，不便之處，敬請原諒。列車延誤時站臺每隔1分鐘播放一次列車不各位乘客請注意，由于特殊原列車不停站列車到站

停站通過本站廣播因，本次開往XX方向列車將不停站通過，請各位乘客耐心等候下一趟車，謝謝合作！站通過時臺1分鐘前開始反復(fù)播放至列車通過列車清客廣播各位乘客，由于特殊原因「，本次列車將退出服務(wù)，有急事的乘客，請改乘其他交通工具。出站時請聽從工作人員的指引，已購票的乘客在本站客服中心退票