有效客戶服務(wù)溝通技巧講師版

有效客戶服務(wù)溝通技巧講師版目錄第一章服務(wù)意識篇

第二章服務(wù)溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理目錄第一章服務(wù)意識篇

第二章服務(wù)溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.什么是溝通

2.服務(wù)意識篇

1.1什么是溝通？4輸出者編碼溝通渠道背景接收者譯碼溝通=信息+情緒+立場/價值判斷

1.1溝通在工作中的重要性有%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良有%員工離職源自與老板溝通的不良有%客戶不滿源自客服人員的溝通不良826473邏輯思考情緒與感受是否有危險1.1溝通的障礙---信息的接受及認知小腦大腦腦干人性人的溝通類型情緒修煉與技巧1.1溝通可能的結(jié)果得到結(jié)果對方不爽辦理事情贏得人心事未辦成人亦得罪取悅對方放棄原則結(jié)果信任關(guān)系溝通的境界1.

半塊牛排的境界德國銀行的境界*2008.9.1510:00*2008.9.1510:10德國國家發(fā)展銀行調(diào)查結(jié)果德國國家發(fā)展銀行調(diào)查結(jié)果1.2什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意理念滿意我們賣給顧客的不是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。1.2客戶服務(wù)的構(gòu)成要素反應(yīng)度：服務(wù)效率有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識、能力信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑基本的預(yù)期的渴望的出乎意料的無法相信的1.2優(yōu)質(zhì)客服帶給客戶什么*出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的）；*它能夠?qū)⒛銖腁點拉至B點（預(yù)期的）；*司機和藹熱情（渴望的）；*輕放行李，禮貌告別（出乎意料的）；*你住在24層，他主動幫你將攜帶的行李提到24層（無法相信的）。梅瑞特飯店

1.2服務(wù)定律黃金250法則100-1=5678原則服務(wù)差錯定律服務(wù)口碑定律貼心、用心、專心、誠心、愛心5心打得通、通的快有人答、答得對聽得懂、懂關(guān)懷6點7秒鐘印象建立時刻7秒8顆牙齒的微笑8牙互動練習團隊PK

分享：你所經(jīng)歷的感動服務(wù)目錄第一章服務(wù)意識篇

第二章服務(wù)溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.傾聽

2.提問

3.有效表達2.1積極的傾聽傾聽是適合所有人的最好的尊敬和恭維.只要懂得專心傾聽對方的談話,你就可以讓對方滿意和開心,因為世間最叫人渴望的,就是有人傾聽你的說話.--卡耐基

即席練習2.1干擾傾聽的4大因素干擾四大因素

迫不及待情感過濾/主觀性強精力分散環(huán)境影響性格價值觀對內(nèi)容本身無興趣對新觀念的抵觸對說話者的反感表達的方式的不同試圖記下所有所說的國別性別差異假設(shè)

心不在焉假裝在聽選擇性的聽同理心傾聽用心地聽2.1傾聽的5個層級1.心不在焉--不用心聽4.用心的聽--專注對方說的話自我為中心的回應(yīng)5.用同理心聽--最大限度理解或緩解對方的情緒，與之共同面對或解決問題2.假裝在聽--沒有體會的心情3.選擇性的聽--只聽自己感興趣的認同 點頭、附和聲解釋 “你的意思是……”反射感覺 “那一定讓你很生氣。”“是的，真是夠煩的?！狈答佉馑?“聽起來你做了大量工作，而且一直忙到

現(xiàn)在?！睆?fù)述確認我重復(fù)下你的意思/看法……綜合處理 “讓我們小結(jié)一下……”大膽設(shè)想 “假如我處在你的位置上…...”沉默2.1積極傾聽的反射話術(shù)傾聽練習2.2提問技巧問題技巧√了解事實與信息√感受對方的情緒√引導(dǎo)對方√集中在問題的解決上。發(fā)問練習：

外

出領(lǐng)導(dǎo)說：XXX，明天上午和我一起出去。我們?nèi)ツ睦锖涂蛻羟⒄?？我想事先做好準備。對比：我們?nèi)ツ睦?？（探詢地點和性質(zhì)）我需要準備些什么資料？

（探詢活動性質(zhì)）我還需要通知誰做好準備？/對比：還有誰一起去？

（了解隨同人員）我需要安排好后天的工作嗎？/對比：我們什么時候回來？要出去多久？

（了解時間）2.2提問技巧---讓別人問你“心中所問”提問技巧1：讓別人問你“心中所問”。如果你想讓別人問你一個問題，你先問他們一個同樣的問題。“你孩子多大了？”--對方：“我孩子上二年級，你呢？”如果你想告訴客戶關(guān)于某個話題的想法，那么就先問問他們的想法?！艾F(xiàn)在的孩子不好當啊，你認為呢？”2.2提問技巧---展現(xiàn)專業(yè)提問技巧2：診斷性提問顯示專業(yè)性?！笆恰?.，還是…..？”“要不要……？”“…….是不是？”“是不是…….”“您希望…….，是嗎？”2.2提問技巧----激發(fā)好奇提問技巧3：誘惑性提問激發(fā)好奇。你知道我們有個經(jīng)銷商這個月HIV試劑走了5000的量！你知道為什么嗎“你想知道我們的這款照明設(shè)備的特別功能、效果啊？”

“您知道我們最想得到的是什么嗎？。。。就是您的口碑，。”您知道這個系列的電腦從3米高的地方摔下，可以正常運轉(zhuǎn)嗎？您知道為什么大家都喜歡這類型的照明設(shè)備嗎？2.2提問技巧---強調(diào)原因提問技巧4：問一個“因為”的問題。“你能在**號前確定嗎？因為我們需要安排時間?！?/p>

你方便把你要的產(chǎn)品明細和數(shù)量周一前給我們嗎？因為……2.2提問技巧---欲擒故縱提問技巧5：問一些對方輕易回答“是”的問題。如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問一些客戶立馬就回答“是”的問題。我們都希望這個項目得到王總的認可，是不是？我們都希望項目在6月20日前完工，是不是？我們都希望設(shè)備使用起來，不要老是報修，對不對？你也希望選擇我們是一個明智的選擇，是不是？你也希望我們成為一個值得你向別人推薦的公司，是不是？案例演練Jerry的故事302.3簡明扼要表達---影響聽眾的要素2.聲音質(zhì)量1.語言/內(nèi)容衣著舉止面部表情身體語言3.非語言因素7%55%38%一句話練習：312.3開場與結(jié)尾的禁忌自殺式自夸式游離式好的開端將使你成功一半美的結(jié)尾會令人回味無窮322.3如何開頭？1.向大家問好2.應(yīng)用現(xiàn)場剛剛發(fā)生的事情3.引用社會上最熱門、最關(guān)心話題4.拉關(guān)系、套交情5.說故事、歷史6.用懸疑性的話或事引起好奇7.發(fā)問、引人深思8.引用名言\諺語\流行語9.說說自己此時的心情33結(jié)構(gòu)技巧：告訴他們你要告訴他們的內(nèi)容

-Saywhatyou`regoingtosay告訴他們

-Sayit再告訴他們你已經(jīng)告訴的內(nèi)容

-Saywhatyou`vesaid2.3簡明扼要表達---語言組織原則一金字塔原則金字塔原則次級主題比上級主題更具體，且加總能完整反映上級主題的內(nèi)容同一級的不同主題之間能有效區(qū)隔，沒有互相涵蓋或交叉重疊同屬于一個主題的子內(nèi)容具有相同屬性每組主題按邏輯順序組織案例假如您是秘書（原定今天（周二）開月例會，作為秘書，您提前得知：1.王剛來說他三點鐘不能參加會議；2.李衛(wèi)說他不介意晚一點開會，把會放在明天也行，但10點30分前不行；3.劉毅的秘書說：劉毅明天較晚時間才能從深圳回來；4.會議室明天已經(jīng)被人預(yù)定了，但星期四還沒有人預(yù)定。請您打向領(lǐng)導(dǎo)請示調(diào)整會議時間。麥肯錫要求公司員工：凡事要在最短的時間內(nèi)把結(jié)果表達清楚，凡事要直奔主題、直奔結(jié)果。人們最多記得住一二三，凡事要歸納在3條以內(nèi)。2.3麥肯錫30秒電梯理論要語出驚人，要短小精悍，要提煉觀點(案例）

X公司的未交訂貨的數(shù)量一直非常高。在PMG業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不能完全按訂單供貨。將不可避免地導(dǎo)致市場份額下降。

①制造問題是造成目前狀況的原因之一

②供應(yīng)鏈流程不連貫和管理不善使制造問題更加復(fù)雜

③供應(yīng)鏈和制造流程缺乏緊密配合，無法緩解未交訂貨問題，也不能集中保證重點客戶和重點產(chǎn)品現(xiàn)實：未交訂貨水平高1）制造存在問題2）供應(yīng)鏈流程不合理3）制造/供應(yīng)鏈缺乏配合案例幻燈片默契游戲猜猜看簡明扼要的表達反饋的障礙a.語言隔閡和用詞歧義

b.忽視知識水平（行業(yè)）差異

C.信息過濾不當

d.沒有面對面，看不見

e.地位角色不同

f.環(huán)境的影響

g.情緒的影響

h.個性的影響

2.3簡明扼要表達--想清楚再說目錄第一章服務(wù)意識篇

第二章服務(wù)溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.客戶關(guān)系類型

2.溝通禮儀

3.同理心

4.贊美技巧讓別人喜歡/信任你1、別人為什么喜歡你？2、別人為什么不喜歡你？*視頻*暴風雨后的抉擇3.1常見的四種服務(wù)關(guān)系類型標準化人情化冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式3.1服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點給客戶的信息：“我們不關(guān)心你”3.1服務(wù)的程序面與個人面工廠型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“工廠型”服務(wù)特點個人程序B給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。3.1服務(wù)的程序面與個人面老鄉(xiāng)型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“老鄉(xiāng)型”服務(wù)特點個人程序C給客戶的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。3.1服務(wù)的程序面與個人面滿意型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強搶先一步

個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“滿意型”服務(wù)特點程序個人D給客戶的信息：關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！安还苁窃诠?，還是在家里，憑這個人打的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多邀請講演的，我憑著對方里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對方在里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去?！?.2溝通禮儀3.2溝通禮儀（1）了解你的客戶

（2）稱呼

（3）服務(wù)禮節(jié)

簽名游戲3.2了解客戶了解顧客的問題、需求和渴望如何談起？A、form法f_family家庭O_事業(yè)R_休閑M_財務(wù)狀況B、neadsN_now,現(xiàn)在E_enjoy,滿足，滿意A_更改，不滿意的事情D_決策者S_解決方案3.2樣例3.2稱呼與禮節(jié)1.稱呼2.常用商務(wù)禮儀*寒暄*乘車*不雅行為3.2公眾場合不雅行為9.坐立不安/頻看手表10.剔牙11.舌頭在嘴里動12.神經(jīng)質(zhì)地抖腳13.當眾整理皮帶14.扶手電梯不靠右站立15.地鐵/影劇院等吃東西1.撓癢2.玩弄頭發(fā)或當眾梳頭3.手指不停地敲4.玩弄指甲5.當眾化妝6.打哈欠7.嚼口香糖8.擠占別人的空間“同理心”是指設(shè)身處地地去理解與回應(yīng)對方的情緒。也就是要站在對方的角度去考慮事情。3.3同理心1.聽起來真實2.聽起來自然，不照本宣科3.想對方所想，進而與對方建立了信任關(guān)系

1.對對方的感受/情緒表示認同2.設(shè)想自己遇到類似情況的反應(yīng)3.從對方的角度進行考慮，并強調(diào)需要問題的解決?！巴硇摹被卮鹑亍巴硇摹北硎?.小王這個月遲到4次，被扣錢600元。你作為他的主管聊起這件事。被扣了600元肯定心里不舒服。如果我被扣了600元，估計要難受好幾天…..下個月….小李的3歲女兒甜甜肺炎住院了，已經(jīng)住了1個星期。請用同理心表達。

3.小盧和小魏都申請去新加坡參加5天的技術(shù)培訓(xùn)，小魏申請到了。小盧沒有

得到這個機會。你是小盧的朋友。請用同理心表達，安慰小盧。聽說甜甜住院了？已經(jīng)1個星期了。你肯定累壞了吧。遇到小孩肺炎都急死了。沒關(guān)系，肺炎1個星期差不多已經(jīng)控制了。上次我（誰）兒子也肺炎，當時我也急死了，特別有次高燒到40度。真折騰人。肺炎主要是感冒引起，下次…….我剛知道去你去新加坡的事黃了。申請了這么久，黃了。這事真讓人不痛快。不過也別太糾結(jié)。你知道我女朋友去加拿大都被拒簽了8次才拿到簽證，我上次申請去香港的培訓(xùn)也報名了4次才成。當時我比你還糾結(jié)。糾結(jié)沒有用，呵呵。我們再接再厲……

3.4贊美人的十把小飛刀1.贊美具體化。具體化表示你有誠意，真心關(guān)注對方2.聽到別人談他自己得意的事時要贊美3.記住別人的名字/主動和別人打招呼4.適度指出別人身上的變化5.與自己對比6.信任刺激7.給對方?jīng)]有期待的評價8.當一個捧人的角色9.記住對方特別的日子/特別的事情10.了解別人的興趣和愛好，投其所好目錄第一章服務(wù)意識篇

第二章服務(wù)溝通必知必會第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.客戶為什么投訴

2.異議與投訴處理

3.實戰(zhàn)兵器譜客戶投訴是送給企業(yè)最好的禮物客戶投訴的信息是寶貴資源例如：GE草莓冰淇淋客戶投訴是維護客戶關(guān)系的良機（顧客主動接觸）4.1客戶投訴的價值客戶是我們不交學(xué)費的老師！得到理解和尊重快速簡捷得到處理負起責任，給個說法賠償或補償解決問題，不再發(fā)生4.1投訴的客戶最需要什么互動環(huán)節(jié):

激怒客戶的經(jīng)典句式4.1處理投訴的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個……”“這種事情就是這樣的，常規(guī)都是這樣的……”“還好吧，我看其實也沒有什么啊……”“……哪有十全十美的……哪有100%的無風險……”“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生……”“會不會是你自己操控不當……”“我不負責……，我只負責……”“我不太清楚、我不會、我們也沒有辦法、不行……”“我們的規(guī)定就是這樣的……”“改天我再找您……”4.2投訴處理總體思路：

先解決心情，再解決事情！4.2投訴處理六步法123456迅速受理安撫客戶情緒充分道歉（如有必要）搜集足夠信息給出解決方案征求客戶意見跟蹤服務(wù)習慣用語:你的名字叫什麼

·專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......

善用"我"代替"你"習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，血壓儀都是那樣工作的。

·專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。1.部分同意法2.3F法則3.漢堡包法則4.對比法5.聯(lián)想法4.3服務(wù)溝通實戰(zhàn)兵器譜諒解法（部分同意法）溝通時以同意替代反對，更好的獲得對方的認同?！拔彝饽挠^點，同時我們考慮到——”“您