服務(wù)人員五項(xiàng)修煉

服務(wù)人員五項(xiàng)修煉胡飛躍個(gè)人簡(jiǎn)介1996年進(jìn)入壽險(xiǎn)行業(yè)，曾獲深圳市保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)“優(yōu)秀壽險(xiǎn)營(yíng)銷員”稱號(hào)；“精英俱樂部?jī)?yōu)秀會(huì)員”；“杰出部經(jīng)理獎(jiǎng)”；“長(zhǎng)期育才獎(jiǎng)”；“桃李獎(jiǎng)”；“優(yōu)秀管理干部獎(jiǎng)”等多項(xiàng)同業(yè)及公司榮譽(yù)。曾任職高級(jí)部經(jīng)理,講師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，培訓(xùn)總監(jiān)，支公司總經(jīng)理等；現(xiàn)任深圳分公司個(gè)險(xiǎn)部總經(jīng)理?？蛻舴?wù)的定義為使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的、親密的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切工作。即：客戶從進(jìn)入你的公司開始到他能為你帶來新的客戶的全過程，企業(yè)全體人員所能做的一切工作，都叫做客戶服務(wù)。服務(wù)意識(shí)

就是沒有錢賺，當(dāng)你去投訴，當(dāng)你去要求索賠，依然對(duì)你笑臉相迎，站在你的立場(chǎng)上為你提供服務(wù)?？蛻舴?wù)中常見的四種狀態(tài)1：漠不關(guān)心型（無程序，無個(gè)人特性）2：按部就班型（有程序，無個(gè)人特性）3：熱情友好型（無程序，有個(gè)人特性）4：優(yōu)質(zhì)服務(wù)型（有程序，有個(gè)人特性）

為什么要做客戶服務(wù)？以產(chǎn)品為核心-以客戶為核心市場(chǎng)的演變從客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)看客戶服務(wù)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為6%開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)高額成本，而失去一位客戶毋須一分鐘！世界500強(qiáng)有一個(gè)共同點(diǎn)驚人的相似：企業(yè)核心的價(jià)值觀都與銷售無關(guān)！豐田：熱愛顧客，顧客第一我們一切為了你IBM：IBM就是服務(wù)飛利浦：質(zhì)量第一，顧客至上微軟：發(fā)現(xiàn)欲望并滿足他們摩托羅拉：保持高尚的操守顧客永遠(yuǎn)的滿意，尊重個(gè)人、誠(chéng)信不渝海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，留下海爾的真誠(chéng)，帶走客戶的煩惱！優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人方面的標(biāo)準(zhǔn)儀表------外在標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度------身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)關(guān)注------使客戶感到特別優(yōu)待得體------服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧------銷售是服務(wù)不可分割的一部分投訴處理標(biāo)準(zhǔn)------處理權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能高品質(zhì)的服務(wù)技巧語(yǔ)言表達(dá)傾聽滿足客戶需求客戶基本需求有受歡迎的需求有及時(shí)服務(wù)的需求有有序服務(wù)的需求有感覺舒服的需求有被理解、被幫助的需求有被信任、被識(shí)別、被記住的需求有受重視、被尊敬、受稱贊的需求有安全和保護(hù)隱私的需求服務(wù)人員的技能服務(wù)人員的技能修煉看的技巧—如何觀察客戶聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力說的技巧—如何引導(dǎo)顧客如何平息顧客的不滿？看的技巧—如何觀察客戶

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客客戶缺少興趣，注意力不集中

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。

這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

客戶可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。走為上策目光注視分三種直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)；斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)；延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)觀察顧客要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速

討論一下觀察顧客可以從哪些角度進(jìn)行？如何觀察顧客年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度六種特殊的顧客聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，而是讓客戶說話。二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語(yǔ)。u

對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。第二步記錄

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言：在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流

笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

微笑的獨(dú)特魅力

微笑服務(wù)

照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨仇”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的獨(dú)特魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。

說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰?。”服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！鼻榫鞍缪?客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！膘`活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了。”——封閉式舉例每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽

如何平息顧客的不滿？

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉

第三步：收集信息

第四步：給出一個(gè)解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：第二步：充分道歉說聲對(duì)不起

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題舉例顧客：“上星期五我在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)簽了一張單，銀行告訴我兩天之內(nèi)可以拿到保險(xiǎn)合同，但是現(xiàn)在四天過去了，保險(xiǎn)合同還沒看到，這叫人怎么放心?。》?wù)人員：“非常抱歉！您是說上星期您簽了一張單，到現(xiàn)在還沒拿到保險(xiǎn)合同是嗎？第三步：收集信息

通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題第四步：給出一個(gè)解決的方法

在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問：特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照舉例航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā)本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到客戶簽單，你把客戶的身份證弄丟了因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：