第四章質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進

第四章質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進第四章質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進第一節(jié)概述美國已故著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）先生提出的質(zhì)量管理三部曲為廣大質(zhì)量管理人員所熟知，他將質(zhì)量管理概括為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個階段，從而稱為質(zhì)量管理三部曲。其中，質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量計劃質(zhì)量控制（運營期間）不良質(zhì)量成本040200時間運營的開始質(zhì)量控制的初始區(qū)域偶發(fā)性峰值質(zhì)量改進慢性浪費（改進的機會）質(zhì)量控制的新區(qū)域所獲得的經(jīng)驗第二節(jié)質(zhì)量策劃一、質(zhì)量策劃的內(nèi)容和作用在美國三大汽車公司編寫的QS9000標準配套手冊《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃》中，明確規(guī)定質(zhì)量策劃的輸出包括：設計目標；可靠性和質(zhì)量目標；初始材料清單；初始過程流程圖；特殊產(chǎn)品和過程特性的初始清單；產(chǎn)品保證計劃；管理者支持。二、質(zhì)量機能展開的基本原理和應用步驟什么是質(zhì)量機能展開質(zhì)量機能展開是QualityFunctionDeployment的簡稱，歐美國家也稱之為質(zhì)量屋(TheHouseofQuality)，形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析(VE或VA),FMEA(故障模式分析)的思路，對生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示，以期達到多元設計、多元改善和多元保證的目的。質(zhì)量機能展開綜合的質(zhì)量展開狹義的質(zhì)量展開質(zhì)量展開技術展開可靠性展開成本展開第三節(jié)質(zhì)量展開簡介一、質(zhì)量展開的基本步驟質(zhì)量設計與其它公司比較設計質(zhì)量質(zhì)量特性重要度重要度與其它公司比較策劃質(zhì)量水平提高率要求質(zhì)量重要度質(zhì)量策劃市場調(diào)查抽出質(zhì)量要求變換要求質(zhì)量抽出質(zhì)量要素質(zhì)量特性質(zhì)量展開包括以下主要步驟：市場調(diào)查；抽出質(zhì)量要求；變換；繪制要求質(zhì)量展開表；抽出質(zhì)量要素；繪制質(zhì)量特性（或要素）展開表；繪制矩陣；制作質(zhì)量策劃表并開展質(zhì)量策劃；將重要度變化至質(zhì)量特性；確定設計質(zhì)量重要度。一次二次三次能可靠地點著火可簡單地點著能單手點著一次就能點著輕輕地就能點著在哪兒都能點著雨中也能點著寒冷的地方也能點著大風中也能點著容易使用能安心使用火焰能夠調(diào)整火苗安定能夠長時間地點火放在哪兒都能安心容易處理扔到哪兒都沒事能夠安心攜帶拿著放心僅在必要的時候才能點著能夠確切地將火苗熄滅只有打火時才往外排氣能夠知道何時更換能夠知道氣體剩余量能夠一直用到氣體沒有能用很長時間結(jié)實能經(jīng)受強烈地沖擊掉到地上也能用掉到過水中也能用拿起來方便能拿在手中重量適度能放在衣服口袋里外觀設計漂亮袖珍的外形外形有點圓比較薄顏色明快使用亮色顏色時髦漂亮使用單純樸素的顏色讓人愛不釋手引人注目點著火時有聲音火苗的顏色在變能夠換外套點火聲音好聽看起來昂貴瘦削的外形表4-1一次性打火機的要求質(zhì)量展開表一次二次三次質(zhì)量要素展開表要求質(zhì)量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性設計性話題性能可靠地點燃○◎○容易使用◎◎○可安心使用○△◎○可長期使用◎○○△外觀設計良好○○◎○愛不釋手△△○◎表4-1要求質(zhì)量和質(zhì)量要素矩陣表三、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃重要度比較策劃重要度自己公司其它公司策劃質(zhì)量水平提高率賣點絕對重要度要求質(zhì)量重要度表4-3質(zhì)量策劃表的結(jié)構(gòu)四、確定設計質(zhì)量首先要完成的工作就是將要求質(zhì)量重要度變換成質(zhì)量特性重要度。確定了質(zhì)量特性重要度后，在根據(jù)競爭對手相應質(zhì)量特性的水平和該特性的重要度，確定企業(yè)自己產(chǎn)品或服務特性的設計水平。至此，質(zhì)量展開告一段落。第四節(jié)質(zhì)量計劃與方針管理一、質(zhì)量計劃的概念和內(nèi)容質(zhì)量計劃是針對某項產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。當質(zhì)量管理體系文件的通用部分不能滿足某項產(chǎn)品或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的要求，或不能滿足顧客要求時，應由有關職能部門編制能滿足要求的產(chǎn)品質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制計劃、采購質(zhì)量計劃、檢驗計劃和質(zhì)量改進計劃等具體質(zhì)量計劃。

例如：新產(chǎn)品設計中的質(zhì)量計劃著手試制一種重要的新產(chǎn)品，質(zhì)量職能是貫穿企業(yè)運行全過程的，它幾乎關系到所有部門，質(zhì)量計劃的內(nèi)容包括：1）用戶對質(zhì)量的要求；2）列出公司應進行的主要活動或事物；3）對每一階段要進行的活動和具體工作，做出詳細分析；4）確定工作應何時開始和何時完成的時間表；5）明確責任；6）保證任務按期完成的各種控制和大致對策。其它的質(zhì)量計劃有：質(zhì)量控制的計劃、年度質(zhì)量計劃、分公司和公司間的質(zhì)量計劃等等。二、編制質(zhì)量計劃的要求符合企業(yè)的質(zhì)量方針，與現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系文件協(xié)調(diào)一致。滿足的質(zhì)量要求。具有可操作性。三、方針管理的概念方針管理是從目標管理演化而來的。目標管理（ManagementbyObjectives）也稱為目標管理法，簡稱為MBO，是一種強調(diào)自主管理為核心的管理方法。方針管理是一種運用激勵理論和系統(tǒng)化的手段，依靠上下全體職工參與，充分調(diào)動全體職工的積極性和智慧，以企業(yè)的方針為中心，遵循PDCA循環(huán)的原則，進行系統(tǒng)管理的方法。ISO9001體系明確要求企業(yè)要制訂出切合實際又具指導性的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并且要求質(zhì)量目標要在組織內(nèi)逐級分解并得到落實。

方針管理的作用表現(xiàn)在兩個方面：一是作為計劃管理的工具，將企業(yè)經(jīng)營目標經(jīng)過層層分解、展開、落實到基層，即：企業(yè)內(nèi)信息自上而下的傳遞；二是作為一項激勵措施。在每項計劃指標確定過程中，充分與下級討論，尊重下級的主體性，滿足職工的高層次需要，同時實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息自下而上的流動。

方針管理中的方針由課題、目標和措施三個要素構(gòu)成。課題是指為了實現(xiàn)經(jīng)營方針或上級方針，作為措施提出來的各項內(nèi)容中本部門必須進行的活動，以及本部門和其它部門進行工作改進中需要本部門做的項目。目標是指課題所確定的活動在一定期限內(nèi)要達到的水平或應取得的成果，通常要用量化的指標表示。措施是為了達到目標的手段。四、方針管理的應用步驟P-D-C-A計劃Plan實施Do檢查Check處置Action第五節(jié)質(zhì)量改進常用方法

一、質(zhì)量改進的概念及意義

1、概念

一般理解：對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制和維持的基礎上加以突破和提高，將質(zhì)量提高到一個新的水平的過程，即質(zhì)量改進。

ISO9000:2000標準：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于對達到質(zhì)量要求提供信任的活動質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動有效性完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度效率達到的結(jié)果與所使用資源的關系圖：ISO9000：2000有關質(zhì)量管理的概念圖

從圖中，我們可以對質(zhì)量改進的內(nèi)涵作進一步的理解：（1）質(zhì)量改進是質(zhì)量管理活動的組成部分；（2）質(zhì)量改進的作用在于增強滿足質(zhì)量要求的能力；（3）質(zhì)量改進以有效性和效率作為質(zhì)量改進活動的準則；（4）質(zhì)量改進要持之以恒。

2、質(zhì)量改進的意義

（1）質(zhì)量改進是永葆名牌的秘訣

（2）質(zhì)量改進是新品開發(fā)的堅實基礎

（3）質(zhì)量改進是提高效率的根本途徑

（4）質(zhì)量改進是降低成本的生財之道

（5）質(zhì)量改進是挖掘潛力的無窮源泉二、質(zhì)量改進的程序1、把握問題所在，確定改進項目；2、調(diào)查可能的原因，確定問題與原因之間的因果關系；3、制定對策、實施改進；4、對改進結(jié)果進行確認；5、保持成果；6、持續(xù)改進。第二節(jié)質(zhì)量改進常用方法一、排列圖1、概念

“二八法則”朱蘭：將質(zhì)量問題分為“關鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖。它由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成。2、作排列圖的步驟（1）確定所要調(diào)查的問題和收集數(shù)據(jù):（2）設計一張數(shù)據(jù)記錄表，將數(shù)據(jù)填入其中，并計算合計欄。（3）制作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中列有各項不合格數(shù)據(jù)，累計不合格數(shù)，各項不合格所占百分比以及累計百分比。（4）兩根縱軸和一跟橫軸，左邊縱軸，標上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度，最大刻度為總件數(shù)（總頻數(shù)）；右邊縱軸，標上比率（頻率）的刻度，最大刻度為100%。橫軸上將頻數(shù)從大到小依次列出各項。

（5）在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各不合格項頻數(shù)大小。（6）在每個直方柱右側(cè)上方，標上累計值，描點，用實線連接，畫累計頻數(shù)折線（帕累托曲線）。3、應用排列圖法的注意事項（1）要做好因素的分類。（2）主要因素不能過多。（3）數(shù)據(jù)要充足。（4）適當合并一般因素。（5）合理選擇計量單位。（6）重畫排列圖以作比較。排列圖的制作舉例：某加工廠按照不合格的類型收集了一定時期內(nèi)不合格的發(fā)生次數(shù)，擬用Excel來制作排列圖。1、收集數(shù)據(jù)2、將“不合格數(shù)”由大到小排序3、計算累計不合格數(shù)

4、計算累計不合格比率

5、繪圖

6、圖形編輯關鍵的少數(shù)次要的多數(shù)二、因果圖1、概念也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與影響質(zhì)量特性的因素（原因）之間關系的一種工具。它形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結(jié)果”、“手段-目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來?；靖袷剑河商匦?，原因，枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因(圖)2、步驟繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：明確問題特性（結(jié)果）由左向右畫一條寬箭頭，指向質(zhì)量問題分析造成質(zhì)量問題的可能原因在主要原因基礎上分析二、三層原因檢查各個原因是否有錯誤標明各個要因的重要程度3、應用因果圖的注意事項（1）確定原因時應通過大家集思廣益，充分發(fā)揚民主，做到“重要的因素不要遺漏，不重要的因素不要繪制”。同時，確定原因應盡可能具體，否則對解決問題用處不大。（2）有多少質(zhì)量特性，就要繪制多少張因果圖。比如，同一批產(chǎn)品的長度和重量都存在問題，必須用兩張因果圖分別分析長度波動的原因和重量波動的原因。若許多因素只用一張因果圖來分析，勢必使因果圖大而復雜，無法管理，問題解決起來也很困難，無法對癥下藥。（3）如果分析出的原因不能采取措施，說明問題還沒有得到解決。要想改進有效果，原因必須要細分，直至能采取措施為止。4、因果圖實際應用的局限性（1）由于空間限制，圖上的文字不得不盡量簡化，無法表達復雜的意思。（2）當列舉到第三層原因且每層原因的數(shù)目不超過4個時，制作一個整齊美觀的圖形已十分困難。（3）手工作圖或利用office軟件繪圖功能制作這種圖形的效率很低，而且很難應付增加或減少原因的場合。（4）很多時候，繪制一張直觀的因果圖意義并不太大。因果圖應用舉例：汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機差錯訓練不足反應慢魯莽機械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤滑不良三、直方圖1、概念直方圖是對定量數(shù)據(jù)分布情況的一種圖形表示，由一系列矩形（直方柱）組成。它將一批數(shù)據(jù)按取值大小劃分為若干組，在橫坐標上以各組為底作矩形，以落入該組的數(shù)據(jù)的頻數(shù)或頻率為矩形的高。通過直方圖可以觀測并研究這批數(shù)據(jù)的取值范圍、集中及分散等分布情況。

2、作用（教材128）3、作圖步驟（教材129）（1）收集數(shù)據(jù)（2）求極差R=Xmax-Xmin（3）確定分組的組數(shù)K和組距h=R/K（4）確定各組界限（注意第一組的上下界）（5）制作頻數(shù)分布表（6）畫直方圖（7）在直方圖的空白區(qū)域，記上有關的數(shù)據(jù)的資料4、直方圖的常見類型（教130）（1）標準型（對稱型）數(shù)據(jù)的平均值與最大值和最小值的中間值相同或接近，平均值附近的數(shù)據(jù)的頻數(shù)最多，頻數(shù)在中間值向兩邊緩慢下降，以平均值左右對稱。這種形狀也是最常見的。（2）鋸齒型

作頻數(shù)分布表時，如分組過多，會出現(xiàn)此種形狀。另外，當測量方法有誤或讀錯測量數(shù)據(jù)時，也會出現(xiàn)這種形狀。

（3）偏峰型

平均值位于中間值的左側(cè)(或右側(cè))，從左至右(或從右至左)，數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)增加后突然減少，形狀不對稱。當下限(或上限)受到公差等因素限制時，由于心理因素往往出現(xiàn)這種形狀。（4）陡壁型

平均值遠左離(或右離)直方圖的中間值，頻數(shù)自左至右減少(或增加)，直方圖不對稱。當工序能力不足，為找出不符合要求的產(chǎn)品經(jīng)過全數(shù)檢查，或過程中存在自動反饋調(diào)整時，常出現(xiàn)這種形狀。（5）雙峰型

靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少，兩側(cè)各有一個“峰”。當有兩種不同的平均值相差大的分布混在一起時，常出現(xiàn)這種形狀。（6）孤島型

在標準型的直方圖的一側(cè)有一個“小島”。出現(xiàn)這種情況是夾雜了其他分布的少量數(shù)據(jù)，比如工序異常、測量錯誤或混有另一個分布的少量數(shù)據(jù)。（7）平頂型當幾種平均值不同的分布混在一起，或過程中某種要素緩慢劣化時，常出現(xiàn)這種形狀。5、直方圖與公差限的比較（教131）加工零件時，有尺寸公差規(guī)定，將公差用兩線在直方圖上表示出來，并與直方圖的分布進行比較。

A、現(xiàn)在的狀況不需要調(diào)整，因為直方圖充分滿足公差要求。B、直方圖能滿足公差要求，但不充分。這種情況下，應考慮減少波動。C、必須采取措施,使平均值接近規(guī)格的中間值。D、要求采取措施，以減少變差(波動)。

E、要同時采取C和D的措施，既要使平均值接近規(guī)格的中間值，又要減少波動。直方圖應用舉例：假設某機械加工廠加工軸承，隨機抽取100件軸承測量其直徑，獲得數(shù)據(jù)如下（單位：mm，計量最小單位：0.01mm）。

1、將數(shù)據(jù)錄入Excel中2、確定幾個基本參數(shù)

計量最小單位（mm）0.01

樣本總數(shù)（n）100

最大值（MAX）6.55MAX(A1:J10)最小值（MIN）6.27MIN(A1:J10)平均值（AVERAGE）6.40Acerage(A1:J10)標準偏差（STDEVA）0.049STDEVA(A1:J10)3、根據(jù)分組參考原則，確定分組數(shù)k為10

樣本總數(shù)分組數(shù)50～1006～10100～2507～12＞25010～204、計算組距h和最低組的下界限值

分組數(shù)（k）10

組距（h）0.03(MAX-MIN)/k最低組的下界限值6.26MIN-0.5×h5、生成數(shù)組區(qū)間分界點。其中，起始分界點為最低組的下側(cè)邊界值，下一個分界點為上一個分界點與幅度之和。數(shù)組區(qū)間分界點數(shù)組區(qū)間分界點6.266.446.296.476.326.506.356.536.386.566.41

數(shù)組區(qū)間分界點頻數(shù)數(shù)組區(qū)間分界點頻數(shù)6.2606.44266.2916.47106.3256.5066.3576.5316.38236.5616.4120

6、統(tǒng)計頻數(shù)（人工計數(shù)）Excel計算：1）選定打算存放計算結(jié)果的單元格，比如：B13:B232）輸入頻數(shù)計算公式“=FREQUENCY(A1:J10,A13:A23)”

3）按Ctrl+Shift+Enter組和鍵即得到各區(qū)間的頻數(shù)。7、繪圖

四、檢查表1、概念檢查表法是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫調(diào)查表法或統(tǒng)計分析表法。檢查表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。需要注意的是，檢查表必須針對具體的產(chǎn)品，設計出專用的檢查表進行調(diào)查和分析。2、常用類型（1）缺陷位置檢查表（2）不良項目檢查表（3）不良原因檢查表（1）缺陷位置檢查表（教－132）若要對產(chǎn)品各個部位的缺陷情況進行檢查，可將產(chǎn)品的草圖或展開圖畫在檢查表上，當某種缺陷發(fā)生時，可采用不同的符號或顏色在發(fā)生缺陷的部位上標出。若在草圖上劃分缺陷分布情況區(qū)域，可進行分層研究。分區(qū)域要盡可能等分。缺陷位置檢查表的一般格式可參照下表繪制。（2）不良項目檢查表不合格品檢查表用于檢查產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了哪些不良情況及其各種不良情況的比率大小。以內(nèi)燃機車修理廠柴油機總裝工段一次組裝不合格的返修為例，如表所示。

（3）不良原因檢查表要弄清楚各種不良品發(fā)生的原因，就需要按設備、操作者、時間等標志進行分層調(diào)查，填寫不良原因調(diào)查表。

五、樹圖（教材132）把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)的展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施。1、明確目的與目標

2、提出手段或措施

3、評價手段或措施

4、繪制樹圖

5、確認目標能否充分實現(xiàn)

六、親和圖法（KJ法）－（教材134）由日本的川喜二郎提出，KJ二字取的是川喜英文名字的第一個字母。它是就某一問題充分收集經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，按彼此的親和性歸納整理，做到明確問題、求得統(tǒng)一認識、幫助創(chuàng)意和協(xié)調(diào)工作的一種方法。主要作用：

1、歸納思想，認識新事物

2、打破常規(guī)，提出新創(chuàng)意

3、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一認識

4、貫徹方針

繪制步驟：

1、確