國際國內(nèi)各大品牌酒店的核心競爭力分析(2021整理)

一、殷勤好客亞洲情——香格里拉國際飯店管理集團(tuán)香格里拉國際飯店管理集團(tuán)概況——總部設(shè)在香格里拉國際飯店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)開展迅速的豪華飯店集團(tuán)，并且被公認(rèn)為世界著名的飯店集團(tuán)之一?！跋愀窭锢曇辉~源于英國作家詹姆思·希爾頓1933年撰寫的?消失的地平線?一書。傳說他是喜馬拉雅山脈中的一個人間天堂。在那塊樂土上，到處都充滿著和平與歡樂的氣氛，人們永葆青春。香格里拉一貫恪守為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的承諾，并把其經(jīng)營哲學(xué)濃縮為一句話：“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待〞。香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的創(chuàng)始人是郭鶴年。香格里拉飯店集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略——集團(tuán)的目標(biāo)是成為亞洲地區(qū)飯店集團(tuán)的龍頭，使命是成為客人、員工和股東的首選。1.香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營指導(dǎo)原那么香格里拉的經(jīng)營理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待〞。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)效勞。它有五個核心價值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。2.建立客人忠實感在顧客效勞上，他們不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原那么，而是將其由客人滿意引申到使客人愉悅，直至建立客人忠實感。在香格里拉，主要是通過認(rèn)知客人的重要性、預(yù)見客人的需求、靈活處理客人要求并積極補(bǔ)救出現(xiàn)的問題四種途徑來使客人感到愉悅。3.建立員工忠實感4.香格里拉相信有了忠實的員工才會有忠實的客人。(1)重視培訓(xùn)(2)提高凝聚力,尊重員工5.削價與價值回報6.引人注目的廣告宣傳他的廣告有這樣幾個特點(diǎn)：(1)關(guān)鍵時候舍得花錢(2)形式活潑,引人入勝(3)令人不得不讀的廣告詞7.與航空公司聯(lián)合促銷8.領(lǐng)先運(yùn)用高科技9.重視領(lǐng)導(dǎo)技能二、喜達(dá)屋飯店及度假村國際集團(tuán)喜達(dá)屋飯店及度假村國際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司/喜達(dá)屋膳宿公司更名前，在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對ITT集團(tuán)和Westin飯店的購并三件大事，這在其開展歷程中具有相當(dāng)大的影響。喜達(dá)屋以其飯店的高檔豪華著稱。集團(tuán)的品牌包括圣·瑞吉斯、至尊金選、寰鼎、喜來登、福朋司以及W飯店子。集團(tuán)的競爭優(yōu)勢在膳宿業(yè)內(nèi)，喜達(dá)屋集團(tuán)在全球的主要市場中有著很強(qiáng)的品牌知名度，并在定價上處于領(lǐng)導(dǎo)地位。喜達(dá)屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團(tuán)飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的開展史說明，該地區(qū)對提供全方位效勞的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長的需求，并且可供建飯祉的空間有限，開發(fā)這種空間代價頗為昂貴。作為飯店業(yè)豪華高檔細(xì)分市場中最大的飯店集團(tuán)，喜達(dá)屋飯店的規(guī)模有力地支持它的核心市場營銷和預(yù)定系統(tǒng)。喜達(dá)屋飯店在把重點(diǎn)放在豪華高檔細(xì)分市場同時，其各種品牌分別側(cè)重于該市場中不同的二級市場。集團(tuán)的經(jīng)營策略一個飯店集團(tuán)的最終經(jīng)營目標(biāo)在于利潤和現(xiàn)金流量的最大化。為了到達(dá)這個目標(biāo)，喜達(dá)屋采取的措施是：增加現(xiàn)有的飯店的盈利；有選擇性地買入新的飯店；增加集團(tuán)飯店經(jīng)營合同和特許經(jīng)營協(xié)議的數(shù)目。下面簡單介紹一下集團(tuán)的具體經(jīng)營管理策略。1．內(nèi)部開展時機(jī)開展時機(jī)3.飯店經(jīng)營方式的融合以及創(chuàng)新，喜達(dá)屋不斷地采用大膽、創(chuàng)新的經(jīng)營管理理念，勇于開拓新市場。這主要表現(xiàn)在對因特網(wǎng)的應(yīng)用、在各品牌飯店引入新的管理和效勞理念等上。喜來登公司喜來登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登公司為來自世界各地〔從阿根廷到津巴布韋〕的商務(wù)客人和休閑旅游者提供高質(zhì)量的效勞。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸的效勞。亨德森先生與〔喜來登十誡〕及其經(jīng)營之道〔1〕不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對此不加抵抗就是放縱。〔2〕不要收取那些有求于你的人的禮物?！?〕一切裝點(diǎn)喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從8名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人?！?〕不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定?！?〕在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令?！?〕經(jīng)營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱?！?〕為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血〞。〔8〕放涼了的菜不得上桌?！?〕決策要靠事實、計算與知識。〔10〕對下屬的過失，不要急于指責(zé)。在喜來登公司的實際經(jīng)營中，亨德森先生也有一些經(jīng)營之道是很有啟迪的。〔1〕強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。〔2〕強(qiáng)調(diào)客人監(jiān)督以及對飯店效勞質(zhì)量的評定?！?〕飯店的一切效勞和食品要“物有所值〞?！?〕以浮動價格風(fēng)格節(jié)客源市場。〔5〕以競爭來推動企業(yè)的向前開展?！?〕強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理。喜來登公司的促銷策略喜來登飯店公司采取的促銷策略有廣告、人員推銷、價格優(yōu)惠、設(shè)立國際俱樂部、特殊活動工程，利用飯店內(nèi)部的文體娛樂設(shè)施為顧客提供方便、周到的效勞。在喜來登飯店公司眾多的促銷手段中有兩點(diǎn)是國際飯店業(yè)上的創(chuàng)舉：一是設(shè)立國際俱樂部，其目的是為了吸引高檔市場，并且鼓勵他們經(jīng)常到飯店來住宿；二是開辟“喜來登塔〞，提供特殊的效勞，從而在世界飯店業(yè)中加強(qiáng)了喜來登的高級、豪華的形象三、天天飯店集團(tuán)集團(tuán)的創(chuàng)立----天天飯店集團(tuán)的總部設(shè)在美國新澤西州，其飯店大多分布在城鎮(zhèn)、機(jī)場和海濱度假地。天天飯店集團(tuán)是由地產(chǎn)商塞西爾戴在1970年創(chuàng)立的。天天飯店集團(tuán)所追求的經(jīng)濟(jì)與豪華相統(tǒng)一的經(jīng)營理念也由此而生。自1970年3月塞西爾戴在泰比島建立第一家天天飯店以來，天天的開展速度非?？臁矃⒁姼戒?〕。經(jīng)過30年的開展，天天集團(tuán)已成為世界上最大的特許經(jīng)營系統(tǒng)之一。母公司——圣達(dá)特集團(tuán)目前的母公司是位居全球特許經(jīng)營飯店集團(tuán)第一名的圣達(dá)特飯店集團(tuán)。圣達(dá)特集團(tuán)是一個著名的全球地產(chǎn)、旅游和效勞業(yè)經(jīng)營集團(tuán)，總部設(shè)在紐約，有3萬多名員工，經(jīng)營足跡遍布100外個國家，天天就是發(fā)球它特許經(jīng)營的子公司。圣達(dá)特集團(tuán)一貫重視效勞質(zhì)量，它對集團(tuán)成員所提供的全面支持得到了廣泛的認(rèn)可，而且在價格上具優(yōu)勢，也就能夠獲得較高的收益。圣達(dá)特集團(tuán)為加盟者提供一套“資產(chǎn)管理系統(tǒng)〞包括硬件、軟件、安裝和培訓(xùn)。天天成功的訣竅----天天飯店集團(tuán)之所以能夠取得成功，除了有圣達(dá)特集團(tuán)的有力支持外，主要還是自身在經(jīng)營管理上有獨(dú)到之處，包括從根底階段的市場定位、后期的產(chǎn)品開發(fā)、營銷策略、支持層面的質(zhì)量保證系統(tǒng)和特許經(jīng)營保證系統(tǒng)等等。堅持中檔市場為主，天天集團(tuán)具有明確的市場定位，它旨在為中層消費(fèi)者提供效勞，它的出現(xiàn)為飯店行業(yè)開辟一塊新天地。廣泛的優(yōu)惠工程，天天飯店集團(tuán)針對不同的細(xì)分市場采取不同的產(chǎn)品和價格策略。天天飯店集團(tuán)在商務(wù)市場和老年人市場等市場有廣泛的優(yōu)惠工程。〔1〕商務(wù)市場，對于商務(wù)客人，天天飯店設(shè)有商務(wù)客房提供工作型房間?！?〕“九月俱樂部〞天天飯店集團(tuán)專門針對老年人創(chuàng)辦了“九月俱樂部〞。這是在效勞業(yè)中年齡層最大也是人數(shù)最多的老年俱樂部，目前已有25萬名成員。〔3〕其他優(yōu)惠工程，如果是州、省或聯(lián)邦政府的工作人員，以及外國軍事人員，只要在辦理入住手續(xù)時出示有效證件，就能按照他們所享受的公費(fèi)住宿標(biāo)準(zhǔn)給予特殊房價，并贈送全套大陸式早餐。天天飯店這些靈活的經(jīng)營策略使它能夠吸引其目標(biāo)市場上最廣泛的消費(fèi)者，這樣不僅創(chuàng)造了自己的開展奇跡，建立起了龐大的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，而且為自己的品牌樹立起具有親和力的形象，這正是天天集團(tuán)成功的關(guān)鍵?！懊恐芤徽Z〞盡顯關(guān)心天天飯店尤其注重細(xì)節(jié)方面的個性化。一個最好的例子是天天飯店集團(tuán)提供的“每周一語〞活動，即每周天天飯店都準(zhǔn)備有各種語言的旅游相關(guān)日常用語，教旅游者學(xué)習(xí)用當(dāng)?shù)卣Z言進(jìn)行簡單的溝通，這一細(xì)小的效勞不僅使旅游者能夠更好地與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行溝通，增加旅游中的便利，而且還大大增加了旅游者的旅游情趣，使旅游者獲得非同尋常的旅游體驗。這看似細(xì)小的效勞卻表達(dá)了經(jīng)營者處處從顧客角度出發(fā)的經(jīng)營理念。SQRS：獨(dú)特的質(zhì)量保證系統(tǒng)----天天集團(tuán)設(shè)有一個“天天飯店質(zhì)量保證組〞，協(xié)助飯店總經(jīng)理做好質(zhì)量管理工作，并有專人對飯店的資產(chǎn)及效勞進(jìn)行檢查。天天飯店還創(chuàng)立了一個質(zhì)量分級系統(tǒng)SQRS〔theDaysinnSunburstQualityRatingSystem〕，將所有的飯店按效勞質(zhì)量分為5等，用5個太陽圖案表示。質(zhì)量保證小組在進(jìn)行檢查時，往往由飯店的總經(jīng)理或執(zhí)行主管陪同。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改良。而這一點(diǎn)正是國內(nèi)飯店所欠缺的。積極有效的營銷宣傳活動在進(jìn)行有效的營銷活動方面，天天飯店集團(tuán)也是頗有成效的，在2000年2月所進(jìn)行的第十屆國際酒店接待業(yè)營銷協(xié)會〔HSMAI〕的評比中，天天集團(tuán)贏得了連鎖及特許經(jīng)營序列中的29項大獎，這29項獎中有3項金獎、7項銀獎和19項銅獎，在進(jìn)行對外宣傳時，天天集團(tuán)充分利用電腦網(wǎng)絡(luò)這一工具，開展網(wǎng)絡(luò)宣傳和營銷。天天集團(tuán)的特許經(jīng)營管理----天天集團(tuán)的特許經(jīng)營參謀委員會〔FAC〕，在飯店特許經(jīng)營中，特許經(jīng)營參謀委員會是最受誤解的，有些批評家甚至將特許經(jīng)營委員會稱為“橡皮圖章〞。但特許經(jīng)營者以及FAC的成員對些卻就評價其甚高。他們認(rèn)為這是增加交流的最好方式，并且能夠為爭議較大的特許經(jīng)營環(huán)境帶來一些變化。不管怎么說，對大多婁特許經(jīng)營系統(tǒng)來說，F(xiàn)AC就像系統(tǒng)每年的年度會議一樣，是一種常設(shè)機(jī)構(gòu)。FAC的七個下屬委員會〔包括質(zhì)量保險、營銷和抗沖擊等〕通過一系列“主要成果區(qū)域〞〔KRA〕來形成委員會和整個FAC的具體目標(biāo)和行動。天天集團(tuán)的特許經(jīng)營經(jīng)理〔FSM〕〔任何一家有意加盟天天集團(tuán)的飯店都可在網(wǎng)上找到所有關(guān)于特許經(jīng)營的信息，通過網(wǎng)絡(luò)便可完成申請?！程焯旒瘓F(tuán)對符合條件的飯店將提供一系列管理方面的支持。CTCF系統(tǒng)和SHARP系統(tǒng)天天集團(tuán)之所以能夠吸引眾多的飯店加盟，也正是因為它獨(dú)特的經(jīng)營管理方法能夠使飯店在市場競爭中始終處于有利的地位，因此，天天集團(tuán)為每個另盟者提供了各種管理控制系統(tǒng)。例如，由天天集團(tuán)總裁Joekane創(chuàng)立的CTCF分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠說明該飯店每一間出租客房的本錢與行業(yè)平均本錢相比的狀況、固定本錢及變動本錢、每個月及年度現(xiàn)金流動情況、預(yù)算情況等等；戰(zhàn)略聯(lián)盟，飯店集團(tuán)為了拓展它的業(yè)務(wù)，必須建立起廣泛的市場知名度，樹立起品牌形象，這也是一個特許經(jīng)營系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。天天集團(tuán)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略----為了穩(wěn)固天天集團(tuán)作為中級飯店市場全球領(lǐng)導(dǎo)者的地位，天天飯店集團(tuán)正積極開拓其美國以外的市場，為了適應(yīng)公司全球擴(kuò)張戰(zhàn)略的需要，天天集團(tuán)從2000年3月31日起改名為天天飯店國際集團(tuán)，而不再是原來的美國天天飯店集團(tuán)。四、西方國際飯店集團(tuán)——全球最大的飯店聯(lián)合體飯店開展歷史----1946年，擁有23年管理經(jīng)驗的旅館業(yè)主GUERTIN建立了最正確西方汽車旅館。該旅館最初是作為飯店向旅游者推薦住宿設(shè)施的聯(lián)系渠道，主要通過前臺接線員間的

聯(lián)系。集團(tuán)經(jīng)營特色及現(xiàn)狀----特色才能出新，特色才能開展。在當(dāng)今世界飯店業(yè)處于劇烈競爭的同時，最正確西方國際飯店集團(tuán)在50多年的時期里迅速成長為世界第一大的飯店品牌，是因為它具有其他飯店無可比較的獨(dú)特優(yōu)勢。具體表達(dá)在：1．遍布全球的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)2．最正確西方國際飯店的經(jīng)營運(yùn)作：飯店聯(lián)號的費(fèi)用一般包括四項：初始費(fèi)、特許費(fèi)、市場營銷費(fèi)及客房預(yù)定費(fèi)。3．靈活多樣的效勞工程：最正確西方新近的效勞工程主要包括：金王冠俱樂部和航空公司合伙；家庭歡樂方案；政府/軍事旅游；55旅游者；團(tuán)隊；會議；歐洲旅游者。*金王冠國際俱樂部*會議住宿設(shè)施*55旅游者工程*家庭歡樂方案*政府/軍事旅游者工程*歐洲旅游者工程4．最正確西方組織構(gòu)成及人事現(xiàn)狀：作為飯店聯(lián)合體的最正確西方的組織結(jié)構(gòu)不同于一般盈利型的法人結(jié)構(gòu)。它的最高決策機(jī)構(gòu)是選舉產(chǎn)生的董事會。5．最正確西方的財政情況：最正確西方是惟一只擁有成員而不擁有特許經(jīng)營者的飯店品牌。每個最正確西方飯店業(yè)主作為成員都可以對品牌的主要事情進(jìn)行投票。6．最正確西方的質(zhì)量改革：其中最大的改良是綱要中程序的流程作業(yè)，包括人事變動和簡單化的質(zhì)量保證報告。改革的核心是質(zhì)量保證功能與現(xiàn)行行業(yè)內(nèi)經(jīng)營支持功能相結(jié)合。7．北美-----最正確西方的主要市場8．最正確西方在中國經(jīng)驗和啟示----最正確西方主要采取的是一種建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，通過其全球預(yù)定系統(tǒng)，把各個成員飯店聯(lián)合起來。為適應(yīng)市場競爭需要和加強(qiáng)同行業(yè)間的溝通和交流，華東地區(qū)局部酒店于1997年初自發(fā)組建、成立了酒店聯(lián)銷協(xié)會，協(xié)會的主要任務(wù)：一是組建聯(lián)銷網(wǎng)絡(luò)，拓展?fàn)I銷渠道、領(lǐng)域，提高酒店對市場的占有率；二是交流酒店營銷工作經(jīng)驗。華東地區(qū)局部酒店聯(lián)銷協(xié)會是市場經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物，是區(qū)域聯(lián)銷的一種新嘗試。五、加拿大家族飯店的代表----四季飯店集團(tuán)----1960年，伊薩多·夏普創(chuàng)立了四季飯店集團(tuán)并成為其主席兼總經(jīng)理。四季飯店集團(tuán)總部位于多倫多，它擁有和管理著一些位于市區(qū)的中等規(guī)模、豪華型飯店。1992年8月，四季飯店集團(tuán)完全收購了麗晶國際飯店集團(tuán)，其中包括它所有的管理合同、品牌名稱和商標(biāo)。這一舉措使得四季成為了當(dāng)時世界上最大的經(jīng)營豪華飯店的飯店集團(tuán)之一。四季飯店集團(tuán)是全世界最大的豪華飯店經(jīng)營者之一。其中主要使用的品牌是四季或麗晶。不過也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里茲----卡爾頓和紐約的皮艾爾飯店。四季飯店集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營原那么和經(jīng)營信念1、四季飯店集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)四季飯店主營飯店及度假區(qū)接待業(yè)務(wù)，提供高質(zhì)量的效勞。四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。2、四季飯店集團(tuán)集團(tuán)的經(jīng)營信念四季飯店集團(tuán)的最大財富，同時也是公司成功的關(guān)鍵因素是四季飯店的員工。四季飯店集團(tuán)堅信在工作過程中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴(yán)感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。3、四季飯店集團(tuán)的運(yùn)作方式通過四季飯店集團(tuán)的待人接物方式，四季飯店集團(tuán)將其經(jīng)營信念表達(dá)得淋漓盡致。在與四季飯店所有客戶的交易過程中，四季飯店在保證自己利益的同時盡右能地多考慮一下對方的利益。4、四季飯店集團(tuán)的成功秘訣四季飯店的每個決策都是建立在一個共同理解的根底之上。四季飯店集團(tuán)對其投資決策及財務(wù)方案都非常有信心。為了保持公司的繁榮，四季飯店集團(tuán)希望獲得一個合理和公正的利潤。在此前提下，四季飯店集團(tuán)將給予其股東、客戶和員工長期的豐厚的利益。四季飯店集團(tuán)經(jīng)營特色為滿足商務(wù)和休閑旅游者的需要，四季飯店推出并開展了許多獨(dú)特的效勞和禮節(jié)，并形成其飯店顯著標(biāo)志，包括：〔1〕歐式風(fēng)格的“金鑰匙〞效勞。〔2〕房內(nèi)物品〔3〕私人的委托代辦業(yè)務(wù)〔4〕私人預(yù)定?！?〕四季高級套房〔6〕“無需行李〞方案〔7〕免費(fèi)的兒童監(jiān)護(hù)方案?！?〕免費(fèi)的早到/晚出休息間〔9〕“冰毛巾〞效勞?！?0〕“獨(dú)特〞的餐廳〔11〕“家常菜〞?！?2〕多樣化的美食?！?3〕免費(fèi)的送報效勞〔14〕裝有

的浴室〔15〕全天24小時的商務(wù)效勞〔16〕通宵的洗衣效勞?！?7〕全天24小時的送餐效勞〔18〕1小時熨衣效勞〔19〕設(shè)有健康俱樂部和療養(yǎng)地〔20〕給客人留下持久的印象?！?1〕專為聽為受損的人設(shè)計的數(shù)碼顯示系統(tǒng)〔22〕一天兩次的清掃效勞?！?3〕涼鞋或高爾夫球鞋通宵修理效勞〔24〕免費(fèi)的通宵效勞〔25〕在休息室免費(fèi)提供咖啡四季飯店集團(tuán)的市場定位及其經(jīng)營策略四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)想將其所有分支飯店都運(yùn)作成為世界上最好的城市飯店或度假飯店。飯店設(shè)計、裝潢和效勞的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過精心制定的，用以吸引那些商務(wù)或休閑旅游者中的富貴階層〔即集團(tuán)的目標(biāo)市場〕。四季飯店集團(tuán)的營銷策略的核心是盡量滿足那些商務(wù)和休閑旅游者中富有階層的需求。四季飯店集團(tuán)的時權(quán)經(jīng)營方式四季的時權(quán)度假客房使擁有自己的第二套住房成為一件易事。四季飯店集團(tuán)在它的很多度假村為旅游者提供了時權(quán)度假客房，這給旅游者們帶來了許多的方便：〔1〕當(dāng)旅游者到達(dá)時房子已經(jīng)布置妥當(dāng)了?！?〕不用為房屋的維護(hù)發(fā)愁〔3〕高檔的家具〔4〕豪華寬敞的私人別墅〔5〕不用交付過多的管理費(fèi)用〔6〕精心的房間布置〔7〕客房附近有礦泉區(qū)、高級的高爾夫球場、網(wǎng)球場和健身中心?！?〕獲得稅收上的收益〔9〕照顧小孩的效勞六、全面質(zhì)量管理的典范-----里茲---卡爾頓集團(tuán)開展概況里茲---卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。里茲---卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師〞美譽(yù)的AugustAusgofier----一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會效勞方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店開展時期。隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲--卡爾頓開展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購置。與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的效勞、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。全面質(zhì)量管理精髓里茲--卡爾頓飯店的成功與其效勞理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。里茲---卡爾頓飯店的效勞理念都來源這個品牌的創(chuàng)始人凱撒。里茲先生，引入他的效勞理念對美國豪華飯店的開展提供了一整套新的觀念。今天，“里茲〞已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在?新英漢詞典?中，它的中文注釋是：極其時髦的。非常豪華的。里茲---卡爾頓飯店在其效勞理念的指導(dǎo)下，于1992年，作為飯店業(yè)中的第一個也是惟一的一個獲得了“梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎〞。這項獎是在美國國會授權(quán)下，以美國前商業(yè)部長命名，由美國國家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會設(shè)立的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎。全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其根本含義包括以下五個方面：第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。第二，堅持不斷地改良。第三，改良組織中每項工作的質(zhì)量。第四。精確地度量。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他13位高級經(jīng)理，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與效勞質(zhì)量的改良。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把效勞質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會和高級質(zhì)量管理小組。他們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場增長率和開展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證工程〞，高層管理者確保每一個新成員飯店的產(chǎn)品和效勞都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。這一工程始于一個叫“7天倒計時〞的活動，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原那么，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質(zhì)量的承諾。具體來說，公司遵循以下五條指導(dǎo)方針。1．對質(zhì)量承當(dāng)責(zé)任2．關(guān)注顧客的滿意3．評估組織的文化4．授權(quán)給員工和小組5．衡量質(zhì)量管理的成就全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)1．信條對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)心和舒適是其最高的使命。2．格言“我們是為女士和紳士提供效勞的女士和紳士〞。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對人的效勞，不是機(jī)器對人的效勞，強(qiáng)調(diào)效勞的個性化與人情味。3．里茲---卡爾頓飯店將其效勞程序概括為直觀的三步曲，它們是：〔1〕熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候〔2〕對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要?！?〕親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。4．根本準(zhǔn)那么具有里茲特色的效勞戰(zhàn)略------注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價值全面質(zhì)量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。里茲---卡爾頓公司通過對質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設(shè)計的徽章走向了世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。七、馬里奧特集團(tuán)----馬里奧特(Marriott)又譯〞萬豪〞。馬里奧特國際股份公司是一家國際性酒店公司，其主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營管理直屬的酒店和特許聯(lián)營的酒店。1、馬里奧特的創(chuàng)始人——約翰。威拉德。馬里奧特2、馬里奧特的事業(yè)從這里開始——菜根汽水店3、從菜根汽水讓到綜合性企業(yè)集團(tuán)----馬里奧特的第一家快餐館是“路邊快餐館〞。1957年開張了第一家馬里奧特旅館——雙橋汽車旅館〔twinbridgemotorhotel〕位于華盛頓市區(qū)。4、馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標(biāo)〞；〔1〕保持身體健康、精神爽朗?！?〕警惕你的習(xí)慣---壞習(xí)慣會把你毀掉。〔3〕每逢難題要祈禱?！?〕鉆研與恪守專業(yè)管理原那么，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店?！?〕人是第一位的——要關(guān)注他們的開展、忠誠、興趣與團(tuán)隊精神。〔6〕決策：人生來就要決策并為之承當(dāng)責(zé)任。你和經(jīng)理們的決策必須嚴(yán)格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅決不移。〔7〕批評：不要批評人，但同他的上司對其能力作出公正的評價?！?〕要看到別人的長處，并使之發(fā)揚(yáng)光大。〔9〕無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個適宜的工作或立即辭掉，不要等待。〔10〕合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點(diǎn)子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率；效率高些，工作時間短些——有些人把大半時間都浪費(fèi)了。〔11〕授權(quán)的同時要求他們對結(jié)果承當(dāng)責(zé)任?！?2〕對待瑣碎事情：放手讓你的員工自己去做；節(jié)省精力去籌劃、思考。和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能為你做的事情?！?3〕主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什么，準(zhǔn)備做什么；鼓勵管理人員思考改良經(jīng)營的方法與建議，在研究與開發(fā)上要舍得花錢、花時間?！?4〕不要替員工干活，要提建議、出主意?！?5〕想問題要客觀，保持幽默，使生意對你和他人都充滿樂趣?，F(xiàn)在的馬里奧特人在這15條管理方法的根底上又提出以下三條：〔1〕照顧好你的職工，他們將照顧好你的顧客?！?〕為顧客提供價格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的效勞和產(chǎn)品?！?〕與業(yè)主密切相關(guān)，永遠(yuǎn)向著成功努力，不自我滿足。5、馬里奧特的經(jīng)營之道----約翰.馬里奧特從一個小小的菜根汽水店的合伙人到一個赫赫有名的世界大飯店與食品聯(lián)號集團(tuán)的董事長，在經(jīng)營管理上確實有其獨(dú)到之處?！?〕強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理：〔2〕實行集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)：〔3〕馬里奧特飯店聯(lián)合公司堅持開展多種經(jīng)營的方針?！?〕馬里奧特飯店經(jīng)營管理方式；馬里奧特是以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實現(xiàn)目標(biāo)管理?！?〕注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)；〔6〕重視宣傳促銷〔7〕地理位置是酒店與餐館成功的關(guān)鍵；6、馬里奧特“以人為本〞的哲學(xué)----馬里奧特飯店充分發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才。人才是一個企業(yè)的支柱，正是基于這一認(rèn)識，馬里奧特飯店聯(lián)號才將“人〞提高到了一個至關(guān)重要的高度。在發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才方面，馬里奧特飯店還采取了一些有效的措施，包括：〔1〕建立公平的競爭機(jī)制?！?〕尊重員工個人價值?！?〕重視感情投資〔4〕優(yōu)厚的員工待遇。7、馬里奧特飯店聯(lián)號的開展及其品牌延伸戰(zhàn)略----目前在其麾下的核心產(chǎn)品，即著名品牌，包括已經(jīng)進(jìn)入中國市場的萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達(dá)、新世界和行政公寓等。八、凱悅飯店/凱悅國際凱悅飯店及度假區(qū)飯店集團(tuán)包括兩個獨(dú)立的集團(tuán)公司——凱悅飯店集團(tuán)和凱悅國際飯店集團(tuán)。凱悅飯店集團(tuán)屬于芝加哥的普里茨科家族；凱悅國際飯店集團(tuán)是普里茨科家族的另一家獨(dú)立的公司。凱悅的開展是從第一家設(shè)立在洛杉機(jī)國際機(jī)場的飯店開始的。凱悅的理念----公司固有的理念：在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。每一個凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個目標(biāo)都會通過公司的“FORCE方案〞，即富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿效勞。凱悅的特色1、典雅與豪華完美結(jié)合的飯店建筑2、凱悅的品牌及效勞為了更好地統(tǒng)一標(biāo)識其全球范圍內(nèi)的各種不同類型的資產(chǎn)和進(jìn)行營銷管理，集團(tuán)開創(chuàng)了凱悅大飯店和凱悅公園飯店的設(shè)計思路?！?〕凱悅大飯店，高水平的個性化效勞、舒適和顧客滿意是其宗旨?！?〕凱悅公園飯店是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個性化效勞和歐洲典雅風(fēng)格的散客而設(shè)計的。3、關(guān)注商務(wù)旅游者凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會議設(shè)施和特殊效勞，特別受到商務(wù)旅游者的歡送。為了方便商務(wù)游客，提供以下幾個方面的特殊效勞：〔1〕攝政俱樂部〔2〕金護(hù)照方案〔3〕商務(wù)中心〔4〕主動關(guān)心方案會議金鑰匙、員工鼓勵方案、最正確運(yùn)作實踐、團(tuán)體結(jié)賬/信用制度、國際效勞方案4、“時刻關(guān)心您〞——凱悅的效勞宗旨5、具有變革性的效勞和產(chǎn)品通過具有變革性的工程提供高質(zhì)量的效勞并不是凱悅為社會奉獻(xiàn)的唯一方式。凱悅的社會和環(huán)境方面也起了非常重要的作用。公司固有的理念就是：在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方式回報當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。凱悅的擴(kuò)張戰(zhàn)略----1994年，為了尋找更多的開展時機(jī)，凱悅飯店集團(tuán)在擴(kuò)張方式上推陳出新，同時也出現(xiàn)多元化經(jīng)營，進(jìn)入了一些風(fēng)險較大的行業(yè)，其中包括特許經(jīng)營、分時銷售，獨(dú)立的高爾夫球場的管理和賭博業(yè)等。在所有這些經(jīng)營活動中，凱悅始終做到審慎決策，只是追求有限的、經(jīng)過選擇的時機(jī)，以滿足凱悅飯店的高水平效勞質(zhì)量。九、古今交融，中西合璧——凱萊國際酒店〔GloriaInternationalHotelsLtd.〕一、凱萊國際酒店〔GloriaInternationalHotelsLtd.〕系中國糧油食品進(jìn)出口總公司旗下的香港鵬利集團(tuán)投資并直屬的子公司，主要負(fù)責(zé)投資開發(fā)和經(jīng)營管理凱萊系列的酒店及度假村。二、經(jīng)營管理特色凱萊國際酒店之所以能在短短的8年時間里就一躍開展成為中國乃至世界的著名飯店管理集團(tuán)并成功地創(chuàng)立出一套古今交融和中西合璧式完善其“兩權(quán)別離，責(zé)權(quán)明晰〞的權(quán)限機(jī)制，“競聘上崗，優(yōu)勝劣汰〞的鼓勵機(jī)制，以及“立體滾動，縱橫擴(kuò)張〞的開展戰(zhàn)略，“推陳出新，奇特制勝〞的營銷戰(zhàn)略，“物有所值，質(zhì)量第一〞的競爭戰(zhàn)略，和“防患未然，超前應(yīng)變〞的生存戰(zhàn)略。從而有效地激發(fā)了內(nèi)在的生命活力和外在的競爭實力，并使其在強(qiáng)手如林的中國酒店市場贏得了自身的立足之地和生存空間。1、兩權(quán)別離，責(zé)權(quán)明晰2、三權(quán)鼎立，內(nèi)外監(jiān)督3、制度標(biāo)準(zhǔn)，克已自律4、競聘上崗，優(yōu)勝劣汰5、立體滾動，縱橫擴(kuò)張6、推陳出新，奇特制勝7、物有所值，質(zhì)量第一8、防患未然，超前應(yīng)變十、德國飯店文化的典范客人心目中的凱賓-----凱賓斯基集團(tuán)一、開展歷程及概況----凱賓斯基集團(tuán)始建于德國，已有一百多年的歷史，是傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格飯店的典型代表。凱賓斯基集團(tuán)飯店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美，令人向住的城市。如柏林、漢堡、慕尼黑、日內(nèi)瓦、布拉格、舊金山、孟買、雅加達(dá)、東京等。凱賓斯基集團(tuán)的首家豪華大飯店創(chuàng)立于1897年的柏林，當(dāng)時成立的是一家飯店股份公司，后來以“凱賓斯基〞為名，并在世界范圍內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)。1953年，柏林的M.凱賓斯基有限責(zé)任公司取得了該飯店股分公司100%的股權(quán)。二、經(jīng)營管理及成就----凱賓斯基飯店集團(tuán)在目標(biāo)市場的選擇上如同其地理上的擴(kuò)張一樣，也采取了重點(diǎn)集中營的策略，主要以商務(wù)客源市場為主，并在商務(wù)飯店領(lǐng)域獲得了許多的獎項。在經(jīng)營上，凱賓斯基的理念是：充分滿足客人，為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙〞全能效勞工程。通過金鑰匙效勞，凱賓斯基集團(tuán)在“充分滿足客人〞的經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，以其最為先進(jìn)的設(shè)施和最優(yōu)良的效勞為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。從其所獲得的非凡成就中可見一斑。三、自成體系的世界-----凱賓斯基飯店集團(tuán)在中國的經(jīng)營與管理----為來自世界各地志在開發(fā)新“絲綢之路〞的外商提供工作和生活的最正確場所，也為想領(lǐng)略這個神秘的東方古國風(fēng)光的各國游人和追求時尚情調(diào)的北京人創(chuàng)造訪友、休閑和盡情享受生活的條件，凱賓斯基在中國提出了“在一個屋檐下工作、生活、購物和休閑〞的創(chuàng)意。北京燕莎中心概況北京燕莎中心位于北京繁華的商業(yè)區(qū)，朝陽區(qū)亮馬河畔，東三環(huán)北路，凱賓斯基飯店于1992年10月9日正式開業(yè)，是北京燕莎中心的核心，是具有國際一流水平的大型豪華五星級飯店，飯店建筑總面積為5.6萬平方米。凱賓斯基飯店從客源入手，開始了獨(dú)樹一幟的經(jīng)營道路。①準(zhǔn)確的市場定位?？腿耸秋埖甑纳€。凱賓斯基飯店確定了避實就虛的戰(zhàn)略，繞過爭奪劇烈的國內(nèi)旅游市場，先行一步進(jìn)軍國際商務(wù)客源市場，率先確定以接待商務(wù)客人和國際會議為主、輔以境外旅游客源的戰(zhàn)略方針。②獨(dú)特的產(chǎn)品模式。餐飲方面，飯店擁有9個餐廳和酒吧，普及歐陸文化，以面向其主客源。莫扎特餐廳：專供各式歐陸特菜的豪華餐廳，環(huán)境幽雅，適宜商務(wù)宴請、慶?；顒雍洼p松的晚宴。備有單間。苑園餐廳：裝潢高檔華美，專供品位高尚的粵菜、宮廷菜。備有單間。怡時廳：全天效勞，客人可在輕松宜人的氣氛中享受中國、亞洲和歐洲風(fēng)味的自助餐和零點(diǎn)菜肴。聚合酒吧：溫馨舒適的酒吧，是會友休閑和工作之余聊作小憩的好去處。大堂酒廊：全天供給飲品和茶點(diǎn)，適合輕松聚會。凱賓美食廊：這里提供自制精美食品、包面點(diǎn)、三文治、香腸、飲料等，承辦店外酒席，家制的特菜佳肴，為客送貨上門。普拉那啤酒房：北京第一家飯店內(nèi)啤酒釀造坊，以自制新鮮純潔的德式啤酒而聞名，并配有傳統(tǒng)正宗的德式佳肴，環(huán)境優(yōu)美的啤酒花園最適合夏季室外用餐。該餐廳成為北京最具特色的飯店餐廳。威尼斯餐廳：提供正宗意大利食品和中東佳肴，特色食品包括自制比薩餅和精美面食，晚間有樂隊演奏。原客來思樂餐廳〔現(xiàn)已改為南美風(fēng)情餐廳酒店吧〕：提供美式佳肴和新鮮烹制的糕點(diǎn)，晚間有樂隊演奏。③“第一選擇〞凱賓斯基的經(jīng)營宗旨。凱賓斯基的經(jīng)營理念是：“滿足客人〞。充分滿足客人的需要是凱賓斯基飯店的經(jīng)營理念，也是其成功之道，在此理念的驅(qū)動下，凱賓斯基飯店取得了一個又一個的成果。主導(dǎo)思想飯店要求每一位在凱賓斯基飯店工作的員工，無論在什么部門、什么崗位上，都要正確理解客人這一概念，從根本上解決效勞意識問題。具體標(biāo)準(zhǔn)第一是客人的第一選擇。凱賓斯基強(qiáng)調(diào)，關(guān)鍵是原員工能夠理解社會變化的速度之快，競爭之殘酷。如果只是停留在過去的速度上，不能轉(zhuǎn)變自己，就將被時代所淘汰。企業(yè)文化建設(shè)作為一家由德、中、韓三國，四方，七家公司組成的，由在瑞士日內(nèi)瓦注冊的德國凱賓斯基飯店管理集團(tuán)管理的合資企業(yè)，在這里，東西方文化的撞擊和摩擦，店內(nèi)中外管理者管理理念的磨合以及與中國國情的融會貫穿。我們想信，凱賓斯基及其他的合資公司———凱燕飯店管理公司———這個浸透著中德飯店文化精髓的集團(tuán)將迎來更輝煌的明天。十一、精品國際飯店公司〔精品國際飯店公司，下文簡稱為精品〕是世界排名第二的飯店特許經(jīng)營公司。精品最早起源于信譽(yù)良好的品質(zhì)客棧連鎖集團(tuán),這是一家以中等價格一貫的高質(zhì)量效勞的飯店業(yè)先驅(qū)。1981年，隨著舒適客棧的開設(shè)和開展，精品開始快速開展。從經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)到高消費(fèi),從根本效勞到高檔次的娛樂享受，各種效勞無所不包，能夠滿足社會各階層人士的需求。精品品牌戰(zhàn)略----精品目前已在36個國家開設(shè)了4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)，并有局部正處于是建設(shè)之中，這些飯店分屬于七個品牌經(jīng)營模式及經(jīng)營特色1、主要經(jīng)營模式特許經(jīng)營第一批授予特許經(jīng)營權(quán)的飯店聯(lián)號中，精品位于第二位，僅次于現(xiàn)在的圣達(dá)夫。特許經(jīng)營：是一種擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的方法，從本質(zhì)上講，特許經(jīng)營是指一個商標(biāo)、效勞標(biāo)志、商號或廣告符號的所有者，與希望在經(jīng)營中使用這種標(biāo)志的個人或團(tuán)體之間的一種法律和商業(yè)關(guān)系。特許經(jīng)營有兩種經(jīng)營形式，一是品牌或貿(mào)易名稱特許經(jīng)營；二是經(jīng)營模式特許經(jīng)營?！?〕高效的管理組織機(jī)構(gòu)管理特許經(jīng)營管理特許經(jīng)營效勞特許經(jīng)營銷售〔2〕利潤管理〔3〕融資方案〔4〕產(chǎn)品供給〔5〕人員培訓(xùn)〔6〕分銷〔7〕廣告促銷2、集團(tuán)經(jīng)營特色〔1〕網(wǎng)絡(luò)的充分利用〔2〕市場定位明確〔3〕眾多的特殊效勞工程3、全新引入的經(jīng)營模式——戰(zhàn)略聯(lián)盟十二、英國飯店業(yè)的驕傲----福特飯店集團(tuán)飯店歷史與集團(tuán)概況福特控股于1935年正式宣布成立。1970年5月福特控股與信任之家合并為信任之家。福特集團(tuán)公司，真正開始大規(guī)模經(jīng)營旅館，查爾斯。福特任公司董事會主席。信任之家。福特集團(tuán)公司總部設(shè)在倫敦附近的巴克斯，它是在英國注冊，以英國為基地，以經(jīng)營旅館與餐飯業(yè)為主的跨國公司，也是英國贏得外匯收入最多的公司之一，信任之家。福特公司在大洋洲的澳大利亞和新西蘭建起了旅游客棧聯(lián)號，后來成為大洋洲大旅館聯(lián)號----南太平洋旅館公司。該公司在70年代中期脫離了信任之家。福特公司。1991年在英國新增15家旅游客棧，公司名稱由信任之家。福特集團(tuán)公司改名為福特集團(tuán)公司。該年春天與加拿大飯店集團(tuán)聯(lián)合，帶來25家飯店和2家度假區(qū)酒店。與此同時，將飯店組合成3個精品系列和3個品牌，精品系列是五星級的四星級的、歷史悠久的遺產(chǎn)飯店；將要標(biāo)上福特飯店名稱的品牌有頂峰〔，主要為公司老主顧提供全面效勞〕、驛站、旅游客棧。經(jīng)營特色福特飯店公司從一開始就主張不求統(tǒng)一求獨(dú)特，強(qiáng)調(diào)與眾不同。如果說有統(tǒng)一的東西，那是要求各旅館“既高效又而殷勤的效勞，使客人錢花所值，得到完全的滿意〞。各有各的歷史，各有各的傳說與故事，也正是這些風(fēng)格獨(dú)特的旅館構(gòu)成了福特飯店聯(lián)號。福特飯店品牌子午線集團(tuán)。馬德里的里茲飯店、瑞士日內(nèi)瓦的伯格斯飯店、華沙的布里斯脫飯店名列世界最好的100家飯店之中。臺北的子午線品牌是格羅里亞飯店。位于倫敦公園路的子午線品牌格羅夫納飯店將舉辦世界知名的格羅斯福納古董和藝術(shù)品交易會〔世界四大交易會之一〕。中檔的驛站飯店聯(lián)號。是由多家飯店構(gòu)成的現(xiàn)代商務(wù)飯店網(wǎng)絡(luò)，備有會議和培訓(xùn)的高規(guī)格設(shè)施，可提供

、影印、打字等秘書效勞，價格具有高度競爭性。地理位置優(yōu)越，處于大城市、機(jī)場和商務(wù)中心等地帶。傳統(tǒng)的遺產(chǎn)飯店聯(lián)號。它是英國獨(dú)特而又古老的飯店精品，廉價的旅游客棧。最新的旅游客棧〔英國〕在希思羅機(jī)場，這個商務(wù)客棧是在希思羅機(jī)場的第一個最廉價的食宿點(diǎn)，也是到目前為止最成功的客棧。福特公司的原那么是：為了鼓勵投資、改善與擴(kuò)大經(jīng)營，要逐年提高利潤率和每股收益；以高效而周到的效勞和錢花所值使顧客得到完全的滿足；在執(zhí)行公司政策的前提下，鼓勵與支持經(jīng)理和他們的職員發(fā)揮個人的積極性，提高經(jīng)營利潤，改善經(jīng)營質(zhì)量；提供優(yōu)良的工作條件，保持各級部門之間的有效聯(lián)系，以促進(jìn)更好的了解，有利于工作出決策；保證無性別、種族、膚色或信仰上的歧視，根據(jù)奉獻(xiàn)能力在公司內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)揮才干，促進(jìn)晉升；任何時候都行為端正，言行一致，保持對公眾應(yīng)有的責(zé)任感；成認(rèn)所有雇員中每一位雇員對實現(xiàn)上述宗旨的重要性。創(chuàng)辦人查爾斯。福特查爾斯·福特出身貴族，1972年被封為爵士，1982年被封為終身貴族，為里普利福特勛爵，一生都投入到餐館與旅館業(yè)上。他強(qiáng)調(diào)效勞質(zhì)量，錢花所值，使顧客滿意，他堅信“千宗萬條歸一語-------盡善盡美〞。十三、香港的驕傲-----半島酒店集團(tuán)半島集團(tuán)的開展概況----素以擁有并管理高檔飯店、商用或民用住宅著稱的半島集團(tuán)是以于1928年的香港半島酒店為核心開展起來的一個飯店集團(tuán)，而它的上級公司HSH那么是從1922年開始在上海管理第一家飯店的。1972年成立半島集團(tuán)的目的是將管理與營銷這兩局部的運(yùn)作單列開來?！鞍雿u〞的經(jīng)營特點(diǎn)----綜觀半島集團(tuán)的成長歷程，它的成功源于多方面。就大的方面而言，其經(jīng)營特點(diǎn)有以下幾個方面：注重區(qū)位戰(zhàn)略，保持和加強(qiáng)品牌，純粹而簡單的擴(kuò)展觀，成功的市場細(xì)分，別具一格的酒店文化及緊跟世界技術(shù)潮流。“半島〞集團(tuán)目前的幾個戰(zhàn)略舉措----遵循自己所特有的經(jīng)營戰(zhàn)略特色，“半島〞集團(tuán)適應(yīng)當(dāng)前的世界經(jīng)濟(jì)大氣候，并結(jié)合自己的實際情況，推出了一系列的戰(zhàn)略新舉措。1．“三步走〞戰(zhàn)略：實現(xiàn)現(xiàn)金流通最大化，要通過重組提高工作效率和員工士氣，和潛在的伙伴記性接觸，抓住那些與公司總目標(biāo)相符合的機(jī)遇；實現(xiàn)效率最大化，就必須保證提供高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。十四、巴斯飯店公司當(dāng)你想到一個主意時，應(yīng)當(dāng)去尋覓干的理由，而不是去琢磨不干的理由。只有什么都不干的人才沒有任何麻煩?！獎P蒙斯·威爾遜----從第一家假日旅館的建立到現(xiàn)在，假日集團(tuán)已經(jīng)從當(dāng)初的單純面向家庭旅游者的汽車旅館連鎖店開展壯大為一家包括食品、住宿、交通、旅游等多待業(yè)的綜合性大公司，其擁有、經(jīng)營和簽有特許經(jīng)營權(quán)合同的飯店普及全世界，成為世界著名的飯店品牌。自本世紀(jì)70年代中期以來，在全世界范圍內(nèi)各大型飯店集團(tuán)劇烈的競爭中，假日集團(tuán)一直遙遙領(lǐng)先，獨(dú)占鰲頭。假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜先生在30多年的時間里，使一個僅有幾家路邊汽車旅館的假日公司開展成為世界上最大的飯店集團(tuán)，把當(dāng)時聲譽(yù)低下、設(shè)備簡陋的旅館變成一個受一般群眾喜愛的家外之家，他本人的名字也曾經(jīng)被列入倫敦?星期日泰晤士報?列出的20世紀(jì)世界名人錄上，與丘吉爾和羅斯福齊名。經(jīng)營管理特色1、出售特許經(jīng)營權(quán)2、不斷完善電腦預(yù)定系統(tǒng)3、一切為顧客著想，效勞不斷創(chuàng)新4、標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)格檢查控制，一絲不茍5、擁有強(qiáng)大的市場營銷能力和集團(tuán)價格優(yōu)勢以及完善的效勞系統(tǒng)，嚴(yán)格控制各類本錢6、適時調(diào)整開展戰(zhàn)略，注重產(chǎn)品的層次開發(fā)和品牌延伸7、高度重視人力資源的開發(fā)與管理，培育“假日旅館精神〞凱蒙斯·威爾遜的經(jīng)營思想〔成功格言〕1、每天只工作半天，前12小時與后12小時并無太大差異。2、工作是翻開所有時機(jī)大門的萬能鑰匙。3、工作態(tài)度對于一個人的成功或失敗比工作能力起著更大的作用。4、記住我們所有人在攀登成功階梯的時候每次只能攀登一步。5、有兩種方法到達(dá)一棵樹的頂端。一種方法是坐在一棵樹果實上等待它長大，另一種方法是爬到樹的頂端。6、別害怕冒險。記住一塊壞表每24小時至少有兩次時間是正確的。7、快樂的秘密不是做自己喜歡做的事，而是喜歡自己所做的事。8、把這句話從你的詞匯表中刪除掉，“我認(rèn)為我不行〞換成“我知道我行〞。9、評估一項事業(yè)，將時機(jī)排在平安前面。10、記住成功需要一半運(yùn)氣和一半頭腦。11、你不能拖延工作——在兩天時間里，明天就會成為昨天。12、賣掉你的手表，買一臺鬧鐘。13、只要你足夠聰明能找到適宜的人為你工作，那么沒有什么工作是很難的。14、時機(jī)經(jīng)常降臨。每次你用訓(xùn)練有素的耳朵聽到它，用眼睛看到它，用手抓住它，用頭腦利用它，它就會來敲你的門。15、一個成功的人會基于自我鼓勵完成他的個人職責(zé)。他開發(fā)自我，因為他掌握了自身潛力迸發(fā)的關(guān)鍵。16、不要盲目擔(dān)憂。你不可能改變過去，但你確實可能由于過分擔(dān)憂將來而消滅現(xiàn)在。記住，我們擔(dān)憂的事有一半不會發(fā)生，而另一半反正無論如何也會發(fā)生。那么，還擔(dān)憂什么呢？17、使你快樂的不是你有多少，而是你享受多少。十五：“錦江國際〞品牌資產(chǎn)經(jīng)營管理的經(jīng)驗錦江國際酒店管理(簡稱“錦江國際〞憑借著其成功的品牌資產(chǎn)經(jīng)營管理戰(zhàn)略在短短20年的時間里迅速成長為國內(nèi)第一、世界前30強(qiáng)的著名飯店集團(tuán)。據(jù)2004年世界品牌大會公布的中國500最具價值品牌排行榜,錦江國際集團(tuán)擁有的錦江品牌價值為140億元,列中國最具價值品牌排行榜40位?！板\江國際〞在品牌資產(chǎn)經(jīng)營管理方面的成功得益于一整套科學(xué)、系統(tǒng)的品牌資產(chǎn)經(jīng)營管理模式,主要表達(dá)在以下方面:(一)塑造鮮明品牌形象“錦江國際〞積極推進(jìn)品牌形象物化方面的建設(shè)制訂了系統(tǒng)的公司CIS開展戰(zhàn)略,即確立觀念識別(MI)、行為識別(BI)和視覺識別(VI),統(tǒng)一公司的商標(biāo)、標(biāo)識、各類物品的設(shè)計和包裝。其委托管理的飯店在識別標(biāo)志上都冠以“錦江〞牌號和錦江的標(biāo)志,以便于消費(fèi)者識別,并從企業(yè)文化、管理模式、效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。為了提高品牌的市場定位和品牌推廣力度,“錦江國際〞聘請了國外專業(yè)品牌公司進(jìn)行了總體品牌籌劃,將錦江國際酒店品牌細(xì)分為七大品牌,即經(jīng)典型的酒店、五星級的酒店、四星級酒店、三星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、度假村酒店、酒店式公寓等7個品牌;在此根底上面,參考借鑒國際經(jīng)驗,實施分品牌的經(jīng)營管理,編制品牌的基準(zhǔn)手冊,形成分品牌的管理模式,并加強(qiáng)品牌的市場推廣,繼續(xù)謀求與國際知名酒店管理品牌的合作。(二)優(yōu)質(zhì)效勞塑造品牌“錦江國際〞以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與效勞打造國內(nèi)一流飯店品牌,取得了很好的市場效果。一方面,通過嚴(yán)格執(zhí)行管理模式和操作流程,培養(yǎng)員工“讓客人完全滿意〞、“細(xì)節(jié)鑄造完美〞的效勞意識和“自己的形象就代表錦江形象〞的主人翁意識,讓滿意的員工去為顧客提供滿意的效勞。另一方面,不斷創(chuàng)新產(chǎn)品以適應(yīng)市場需求變化。以“錦江之星〞產(chǎn)品品牌為例,集團(tuán)對“錦江之星〞產(chǎn)品進(jìn)行了3次大的產(chǎn)品創(chuàng)新,第三次產(chǎn)品創(chuàng)新是適應(yīng)市場需求變化在原有經(jīng)濟(jì)型飯店產(chǎn)品的根底上追求寧靜素雅的氣氛、簡約精致的布局。不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新適應(yīng)了市場需求變化,表達(dá)了錦江品牌的獨(dú)特產(chǎn)品個性,從而贏得了市場的認(rèn)同?！板\江國際〞實行嚴(yán)格的質(zhì)量崗位責(zé)任制,實現(xiàn)多方位、全過程的監(jiān)督和各崗位的自主管理相結(jié)合,從而保證了其產(chǎn)品與效勞的高質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的飯店產(chǎn)品與效勞奠定了錦江國內(nèi)一流飯店品牌的地位?！板\江國際〞在經(jīng)營管理過程中十分重視與顧客進(jìn)行溝通,以了解顧客的需求,改良產(chǎn)品與效勞質(zhì)量?！板\江之星〞的連鎖店總經(jīng)理每天必須親自訪問客人,征詢客人的需求和對效勞的意見;公司市場部在各店巡回發(fā)放意見征詢表,每月進(jìn)行分析匯總,并在店經(jīng)理會上報告。公司將市場營銷網(wǎng)絡(luò)打造成為客效勞中心,不僅具有客房預(yù)訂的功能,而且可以作為與客人互動交流的平臺。有效的顧客溝通以及多樣化的優(yōu)惠措施有效地提高了顧客的忠誠度。(三)整合多種營銷媒介“錦江國際〞在加強(qiáng)品牌推廣與營銷手段創(chuàng)新方面注重多種營銷媒介與多種營銷方式的結(jié)合。首先,全面開展飯店品牌立體營銷,一方面花費(fèi)巨額資金在電視播送、旅游雜志、宣傳冊、海報、戶外廣告等傳統(tǒng)營銷媒介上開展品牌宣傳,另一方面運(yùn)用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的高科技營銷手段推廣飯店品牌。例如“錦江之星〞網(wǎng)站就是“錦江國際〞自主開發(fā)的集預(yù)訂、營銷、客戶效勞等功能于一身的網(wǎng)站。其次,籌劃主題宣傳活動進(jìn)行特色宣傳,例如公益活動營銷、名人營銷等。多種營銷媒介與多種營銷方式的整合大大提高了品牌營銷效果。(四)軟性資本擴(kuò)張模式錦江酒店采取全權(quán)管理、特許經(jīng)營、帶資管理、開業(yè)管理、參謀管理、租賃經(jīng)營等多種方式輸出資本、品牌、管理和人才,擴(kuò)張飯店管理幅員。在擴(kuò)張初期,“錦江國際〞主要采取投入大量的資金新建高星級旗艦酒店的方式來擴(kuò)張市場網(wǎng)絡(luò)。目前主要采用的是錦江國際獨(dú)立投資或雙方合作投資方式,錦江酒店以輸出管理和品牌為主,減少資本輸出,在相當(dāng)程度上轉(zhuǎn)變了公司飯店業(yè)務(wù)以往依賴高額不動產(chǎn)投資擴(kuò)張的增長模式,實現(xiàn)軟性擴(kuò)張,有助于減少資金占用、提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)效率和投資資本回報率。2004年錦江國際酒店管理公司營業(yè)收入增長50%,凈利潤增幅高達(dá)240%,其增長主要來自于關(guān)聯(lián)交易管理費(fèi),2004年關(guān)聯(lián)交易管理費(fèi)達(dá)5137萬元,管理業(yè)務(wù)收入成為其新的利潤增長點(diǎn)。錦江國際已經(jīng)啟動了旨在拓展全國市場網(wǎng)絡(luò)的“全國攻略〞,投資30億元方案在未來3至5年內(nèi)采取獨(dú)資或者控股經(jīng)營形式,以高星級飯店引領(lǐng)不同品牌企業(yè)參與市場競爭;并以“旗艦酒店〞為基地,通過收購、自建、合資合作、加盟聯(lián)營、租賃改造等多種方式輻射周邊市場,逐步形成北方、西南、華中、西北、南方,以及華東等六大區(qū)域性公司,通過發(fā)揮輻射功能,組建全國性的酒店網(wǎng)絡(luò)(見表1)。總之,“錦江國際〞在品牌資本管理與運(yùn)營方面的成功做法打造了國內(nèi)飯店集團(tuán)的第一品牌。三、優(yōu)化我國飯店集團(tuán)品牌資產(chǎn)管理的啟示“錦江國際〞在品牌資產(chǎn)經(jīng)營的成功經(jīng)驗對于提高我國飯店集團(tuán)品牌資產(chǎn)經(jīng)營能力提供了可資借鑒之處,主要有以下幾個方面:(一)樹立品牌資產(chǎn)觀念當(dāng)前國內(nèi)許多飯店集團(tuán)的管理層尚未認(rèn)識到品牌資產(chǎn)的巨大經(jīng)濟(jì)價值以及潛在價值,甚至錯誤地將其作為“本錢〞而不是“資本〞。因此,飯店集團(tuán)實施品牌資產(chǎn)經(jīng)營的前提首先要樹立正確的品牌資產(chǎn)價值觀念。首先要認(rèn)識到品牌資產(chǎn)是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)之一。只有在思想觀念上認(rèn)識到了品牌資產(chǎn)的重要性,飯店管理層才會在實踐中認(rèn)真落實品牌資產(chǎn)管理的工作[5]。其次,飯店集團(tuán)應(yīng)為品牌資產(chǎn)經(jīng)