酒店服務(wù)行業(yè)新員工入職培訓(xùn)

請問問自己你為什么選擇這個(gè)行業(yè)？這究竟是一個(gè)什么樣的行業(yè)？你為什么出來工作？1第一頁，共100頁。2013年與2000年酒店業(yè)狀態(tài)對比年份飯店總數(shù)客房總數(shù)出租率年收入2000年10000950000間56%880億元2013年250003550000間75%2800億元2第二頁，共100頁。課程說明《員工手冊》學(xué)習(xí)及酒店規(guī)章制度、人事政策講解禮貌禮節(jié)及儀容儀表規(guī)范、實(shí)際練習(xí)消防安全知識及軍訓(xùn)服務(wù)意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析酒店基本情況介紹、部門分布情況及職權(quán)范圍測試3第三頁，共100頁。要求不遲到早退，不無故請假。相互尊重，遵守秩序，不影響課程。重視團(tuán)隊(duì)合作認(rèn)真聽、仔細(xì)記、每天回顧。4第四頁，共100頁。酒店基本情況介紹開業(yè)情況2009年年底開始動工土建2010年12月14日試營業(yè)2011年4月17日正式營業(yè)酒店名稱酒店地址5第五頁，共100頁。酒店基本設(shè)施情況一樓二樓維吉尼亞西餐廳四樓五樓B2樓停車庫、工程部辦公室、PA辦公室、汽車美容中心B1樓員工餐廳、更衣室、布草房、安全部、采購部辦公室、倉庫金悅國際KTV、姍娜娜足浴三樓物美大賣場6第六頁，共100頁。酒店基本設(shè)施情況六樓物美華東總部辦公室七樓棋牌八樓客房384間、監(jiān)控室（8樓）、房務(wù)中心（10樓）十五樓行政辦公室、總經(jīng)辦、會議室（紫陽廳、富春廳、吳山廳、錢江廳）姜董辦公區(qū)域十六樓7第七頁，共100頁。各部門分布及職權(quán)范圍最高領(lǐng)導(dǎo)層8第八頁，共100頁。各部門分布及職權(quán)范圍總經(jīng)辦常務(wù)副總：行政總監(jiān)：總經(jīng)辦主任：駕駛班員工餐廳市場營銷部銷售副總：副經(jīng)理：總監(jiān)助理：預(yù)訂部9第九頁，共100頁。財(cái)務(wù)部部門經(jīng)理：經(jīng)理助理：餐飲收銀員倉庫人力資源部部門經(jīng)理：人事經(jīng)理：員工更衣室10第十頁，共100頁。前廳部部門經(jīng)理：經(jīng)理助理：總臺接待、總臺收銀總機(jī)組管家部部門經(jīng)理：副經(jīng)理：禮賓組大堂副理樓層組PA組布草房房務(wù)中心11第十一頁，共100頁。餐飲營業(yè)部部門總監(jiān)：迎賓組餐飲部部門總監(jiān)：豆撈總監(jiān)：中餐經(jīng)理：豆撈經(jīng)理：點(diǎn)菜生餐務(wù)委托豆撈坊宴會廳中餐廳包廂傳菜管事酒吧VIP銷售早餐部12第十二頁，共100頁。安全部部門經(jīng)理：物業(yè)組廚房部行政總廚：中廚房廚師長：西廚房廚師長：豆撈廚房廚師長:消防監(jiān)控保安組西廚部中廚部豆撈廚房部13第十三頁，共100頁。工程部部門經(jīng)理：綜合維修組弱電房14第十四頁，共100頁。我們的企業(yè)文化

廢紙“鋪就”成功路

在大廳等候時(shí)，福特發(fā)現(xiàn)一道來應(yīng)聘的另外三個(gè)人學(xué)歷都比自己高，看來希望不大。然而這個(gè)年輕人很不甘心，既然來了，總得要試一試，決不能打退堂鼓，臨陣逃脫。

最后，輪到自己面試了。首先，福特敲敲總經(jīng)理辦公室的門，獲準(zhǔn)后走了進(jìn)去。一到里面，他看到地板上有一張廢紙片，立即彎腰拾起，輕輕地放進(jìn)了廢紙簍里。福特走到總經(jīng)理辦公桌的前面，作了自我介紹。

“很好！小伙子，你已經(jīng)被我們錄用了?！笨偨?jīng)理看到他頗感意外的眼神，接著解釋道，“_____________________________?！备Ｌ貞?yīng)聘進(jìn)了這家公司后，刻苦工作，卓有建樹，后來當(dāng)上了董事長，成為美國的“汽車大王”。15第十五頁，共100頁。請思考請大家補(bǔ)充總經(jīng)理說的話！答案：的確，前面三位比你有更高的學(xué)歷，比你更風(fēng)度翩翩，但是他們的雙眼只盯著大事，而你卻可以撿起我有意丟在地上的紙片，能夠抓住細(xì)節(jié)，看到他們看不到的，所以我錄用了你！16第十六頁，共100頁。細(xì)節(jié)決定成?。?7第十七頁，共100頁。酒店的企業(yè)文化我們的價(jià)值觀價(jià)值在于服務(wù)活力在于競爭輝煌在于細(xì)節(jié)根基在于人才18第十八頁，共100頁。酒店的企業(yè)文化1）價(jià)值在于服務(wù)：酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，如果沒有辦法做好服務(wù)，那么我們的產(chǎn)品就沒有辦法被接受。就無法體現(xiàn)我們酒店的價(jià)值。2）輝煌在于細(xì)節(jié)：往往成功的企業(yè)都是注重細(xì)節(jié)的。任何一個(gè)企業(yè)的成功都在于細(xì)節(jié)方面的不同，任何一個(gè)賓客的感動都在于一瞬間的照顧。3）根基在于人才：人才是一個(gè)企業(yè)是否能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)和人才是相輔相成的。4）活力在于競爭：有競爭才會有進(jìn)步，企業(yè)就應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步才能夠保證不會被社會所淘汰。19第十九頁，共100頁。酒店的企業(yè)文化為業(yè)主創(chuàng)造利潤空間為員工創(chuàng)造發(fā)展空間為客人創(chuàng)造價(jià)值空間我們的使命20第二十頁，共100頁。我們的口號忠誠：員工要忠于企業(yè);企業(yè)也要忠于員工同時(shí)也是忠于自己的選擇。認(rèn)真：做事要認(rèn)真，做人更要認(rèn)真。團(tuán)結(jié)：一根筷子容易斷；一把筷子折不斷精干：精明干練；出色地完成工作。第二十一頁，共100頁。我們的行動綱領(lǐng)我們喜歡團(tuán)隊(duì)精神，不喜歡個(gè)人主義。我們喜歡主動負(fù)責(zé)，不喜歡散漫推諉。我們喜歡創(chuàng)新發(fā)展，不喜歡守舊自滿。我們喜歡務(wù)實(shí)誠信，不喜歡弄虛作假。22第二十二頁，共100頁。員工手冊人事政策1、尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)。2、重視培訓(xùn)以協(xié)助員工發(fā)揮最大潛能。3、培養(yǎng)員工之專業(yè)技能。4、對員工的工作表現(xiàn)做出評估，使員工了解自身的優(yōu)點(diǎn)及不足5、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度和考核制度，以保持健全的紀(jì)律和積極向上的作風(fēng)。6、根據(jù)每位員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人品行，為其提供晉升和發(fā)展的機(jī)會。

23第二十三頁，共100頁。員工手冊勞動管理政策1.用工方式：用功原則是：以才取人、擇優(yōu)錄??；以崗定人，人崗匹配。2.用工形式：（1）勞動合同工（2）臨時(shí)聘用工（3）季節(jié)工，小時(shí)工3.用工流程：（1）根據(jù)定編招工（2）人事經(jīng)理及部門經(jīng)理面試（3）試用期（4）合格后簽訂《勞動合同》24第二十四頁，共100頁。員工手冊第五條：體檢制度

因崗位的特殊性，餐飲部與客房部員工必須持有健康證才能上崗。（1）有健康證：將健康證及發(fā)票帶到人力資源部，入職滿三個(gè)月以后可報(bào)銷。（2）無健康證：到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行體檢。體檢合格后先將發(fā)票交予人力資源部，等健康證下發(fā)后再第一時(shí)間上交。入職滿三個(gè)月后可報(bào)銷。如未做滿一年，根據(jù)員工在酒店服務(wù)月份比例扣回費(fèi)用。

25第二十五頁，共100頁。員工手冊第六條：試用期：1-3個(gè)月。第七條：人員培訓(xùn)：必須參加，有特殊情況不能參加需請假。第八條：工作時(shí)間和加班1：員工按規(guī)定時(shí)間上下班。（以上崗開始計(jì)算，合理安排更換制服的時(shí)間，工作時(shí)間不含用膳時(shí)間）2：酒店嚴(yán)格控制加班時(shí)間，加班時(shí)間以兩小時(shí)為單元量計(jì)算，員工不得自行加班，如需加班需要由部門經(jīng)理確定并開具加班證明。3：超時(shí)工作的將給予相應(yīng)的補(bǔ)休，特殊情況不能安排補(bǔ)休的，由部門提出申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放加班補(bǔ)貼。26第二十六頁，共100頁。員工手冊第九條：工薪制度1：酒店實(shí)行崗位技能工資制，以崗位和責(zé)任定薪，崗變薪變。2：工資按月發(fā)放，每月15日（個(gè)別特殊崗位發(fā)放時(shí)間為每月的二十日）。

3：病假（1）當(dāng)月病假一天，發(fā)放全部全勤工資，并扣當(dāng)日日工資。（2）當(dāng)月病假兩天，發(fā)放一半全勤工資，并扣當(dāng)日日工資。（3）當(dāng)月病假三天或以上，全勤工資為0，并扣當(dāng)日工資。

事假：員工任何事假，當(dāng)月全勤工資計(jì)為0，并扣當(dāng)日日工資。

曠工：員工任何曠工，當(dāng)月全勤工資計(jì)為0，并處以當(dāng)日日工資三倍處罰。27第二十七頁，共100頁。員工手冊第十條：調(diào)職1：工作需要。2：晉級機(jī)會：依據(jù)工作業(yè)績，技術(shù)水平和個(gè)人品德。3：不服從工作調(diào)動屬違紀(jì)行為。第十一條：裁員和辭退1：酒店有權(quán)決定裁剪員工，提前一個(gè)月通知被裁減的員工及所在部門，并按規(guī)定給予補(bǔ)償金。員工不得提出無理要求。2：員工違反酒店有關(guān)規(guī)定，酒店將視情節(jié)輕重，給予必要的處理，直至解除勞動合同。第十二條：離職1：提前一個(gè)月遞交書面報(bào)告（試用期內(nèi)，提前三天）。2：違反酒店管理制度，被解除勞動合同的，視情況辦理。3：批準(zhǔn)離職的員工需到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。28第二十八頁，共100頁。員工手冊第十三條：曠工當(dāng)月曠工兩次以上或連續(xù)曠工三天以上，酒店可直接解除勞動合同。如造成酒店損失的，酒店將追究法律責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償。

員工福利第十五條：假期1：國定假4：婚假

2：病假5：喪假3：事假6：年假

7：產(chǎn)前假、分娩假、哺乳假（1）一年內(nèi)請病假累計(jì)兩個(gè)月以上，事假累計(jì)5天，不得享受年假（2）年假續(xù)在下一個(gè)年假產(chǎn)生前享用，過期視為自動放棄。

29第二十九頁，共100頁。員工手冊第二十條考勤記錄1：一級考勤和二級考勤。2：上下班按時(shí)打卡簽到，考勤是你是否按時(shí)上下班的重要憑據(jù)。3：未考勤的一律按照曠工論處，如因特別原因需先向部門主管報(bào)備并事后補(bǔ)請假手續(xù)。4：人力資源部將不定期對員工考勤進(jìn)行抽查，如有任何違規(guī)現(xiàn)象，將根據(jù)規(guī)章制度處理。

第二十一條更衣柜1：不得私自轉(zhuǎn)讓，私配鑰匙。2：保持整潔，不存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3：保管好鑰匙，遺失需賠償。

30第三十頁，共100頁。員工手冊二十二條員工申訴二十三條使用電話和會客二十四條拾遺二十五條員工通道、電梯二十六條攜物出店攜帶酒店公物離店，須填寫《物品出門單》，并由部門經(jīng)理報(bào)安全部批準(zhǔn)，出門前主動交門衛(wèi)檢查。31第三十一頁，共100頁。員工手冊第二十七條工作態(tài)度

1.以微笑歡迎客人，以溫和與同事相處。2.任何時(shí)候均應(yīng)舉止溫文爾雅，尊重客人及同事。3.處理工作時(shí)必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4.應(yīng)如實(shí)向上司匯報(bào)工作，在飯店內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即匯報(bào)部門經(jīng)理并呈交安全部。5.必須嚴(yán)守時(shí)間，于規(guī)定時(shí)間前穿著整齊制服當(dāng)班。6.必須盡忠職守，做好本職工作，完成所指派的任務(wù)，同時(shí)須對酒店一切財(cái)物妥善保管，加以愛護(hù)。7.必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。8.不但要保持個(gè)人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境、工具等整潔第二十八條顧客投訴第二十九條意見箱32第三十二頁，共100頁。儀容儀表什么是儀容儀表？儀表，即人的外表；一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)33第三十三頁，共100頁。反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對客人的尊敬體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?34第三十四頁，共100頁。頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳男士頭發(fā)不可光頭35第三十五頁，共100頁。女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉36第三十六頁，共100頁。頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊37第三十七頁，共100頁。男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈38第三十八頁，共100頁。女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色39第三十九頁，共100頁。40第四十頁，共100頁。面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)＝言語（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）。41第四十一頁，共100頁。飾物最多一枚婚戒，一塊手表（廚房和餐飲部不佩戴飾品手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈等）42第四十二頁，共100頁。不允許佩戴運(yùn)動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。43第四十三頁，共100頁。飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生44第四十四頁，共100頁。保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.45第四十五頁，共100頁。兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲46第四十六頁，共100頁。制服干凈整理，無污點(diǎn)制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿47第四十七頁，共100頁。襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊48第四十八頁，共100頁。在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌49第四十九頁，共100頁。男士只允許穿黑色棉襪。女員工穿規(guī)定顏色絲襪并且保證絲襪無破洞，無抽絲。干凈亮潔；每天擦鞋油皮鞋狀態(tài)良好工襪工鞋50第五十頁，共100頁。時(shí)刻佩戴工作帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必須穿著廚房的鞋或靴子廚房51第五十一頁，共100頁。你經(jīng)常有這樣的行為嗎？倚靠墻/桌子站立,東張西望工作時(shí)玩首飾,鑰匙掏耳朵,挖鼻子,抓癢抖腳彈手指不停地看表打哈欠玩指甲52第五十二頁，共100頁?；径Y儀1.問好：在酒店內(nèi)見到客人、上司及同時(shí)應(yīng)主動、熱情地問好，酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人同時(shí)出現(xiàn)，應(yīng)先向客人問好。2.保持正確的站姿、坐姿、走姿3.微笑：始終面帶微笑，表情自然（分場合）4.聆聽：以正確的方式與客人說話，聽客人說話。5.三輕：說話輕、走路輕、操作輕。6.走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。53第五十三頁，共100頁。請你形容一下這位先生的氣質(zhì)？并請描述一下他給你的第一印象？54第五十四頁，共100頁。第一印象服裝、飾品頭發(fā)、妝容談吐、行為舉止55第五十五頁，共100頁。為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)健康快樂的體現(xiàn)樂于助人的表現(xiàn)在電話里也要體現(xiàn)我們的笑意，因?yàn)槲⑿Φ穆曇艨梢酝?/p>

過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。工作區(qū)域禮儀---微笑56第五十六頁，共100頁。微笑是一種國際語言展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛它可以創(chuàng)造能量我們的微笑可以得到別人的回報(bào)客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的微笑。57第五十七頁，共100頁。他的微笑傳遞了什么信息？58第五十八頁，共100頁。微笑傳遞的信息是熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我愿意時(shí)刻為您提供幫助有話可與我說，請不要猶豫是的，我能幫你不微笑傳遞的信息是：我不容易接近

59第五十九頁，共100頁。微笑練習(xí)微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理健康的標(biāo)志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法練習(xí)：念“一”字。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，用力抬高口角兩端注意：下唇不要太用力60第六十頁，共100頁。儀態(tài)姿勢 站姿:收腹、挺胸、提臀、含頜a.挺胸，收腹，下巴回收，雙肩放松，重心向下，目光平視前方或服務(wù)對象b.嘴微閉，面帶微笑。c.男員工兩腳微微分開，與肩同寬，兩臂自然下垂在體后交叉相握，右手在左手心上。女員工腳跟成V字型（約30度），兩臂自然下垂在提前交叉相握，右手在左手背上，虎口相對。d.站立時(shí)不得歪斜，不得倚門靠墻。坐姿:上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背部與臂部成一直角。a.入坐前，若發(fā)現(xiàn)椅子方位不正，首先輕移座位將位置放正，然后平穩(wěn)自然地坐下。b.女員工入座前要用手將裙子向前攏一下，然后坐下，兩隊(duì)不能叉開或蹺二郎腿。c.脊背挺直，做在椅子正中。如果面對客人時(shí)候，只能座三分之二。d.雙膝并攏或以一拳為間隔。兩足平行并攏，雙手放在膝蓋上。e.不可前俯后仰或捶腿蹺腳、雙手抱胸、蹺二郎腿、半躺半坐。61第六十一頁，共100頁。儀態(tài)姿勢走姿

輕穩(wěn)，抬頭挺胸，肩平，兩眼平視

a.盡量靠右行，不走中間。

b.與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓其先行，上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓客人先走。

c.引導(dǎo)客人、上級時(shí)，讓其處在自己的右側(cè)。d.上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在后，在人行道上女士走內(nèi)側(cè)。e.不得與他人拉手、摟腰搭背而行，不得奔跑，只能快步走，因工作需要超越客人時(shí)要說“對不起”，與客人行走路線交叉時(shí)，讓客人先行。

手姿

規(guī)范適度a.指示方向時(shí)：身體稍向前傾，手指自然并攏，手臂伸直，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向指示的方向，同時(shí)眼看指示的方向并兼顧客人。b.遞東西給客人時(shí):要雙手恭敬奉上且專注，禁止漫不經(jīng)心，禁止用手指或筆指向客人。

62第六十二頁，共100頁。儀態(tài)姿勢行為舉止端莊、大方

a.在客人面前禁止各種不文明或不雅觀之舉止，如吸煙、吃零食、掏鼻、剔牙撓耳、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭撓癢、修指甲、伸懶腰等。b.時(shí)刻維護(hù)酒店環(huán)境干凈、整潔、不隨地吐痰，亂扔垃圾。c.工作中做到：對客服務(wù)過程中，盡可能地多稱呼客人姓名。d.當(dāng)客人走進(jìn)你的崗位時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下手中工作，禮貌招呼客人。63第六十三頁，共100頁。儀態(tài)姿勢接待好賓客的三個(gè)原則：

（1）熱情：每個(gè)人都希望得到別人的重視與尊重，因此在接待賓客的過程中始終要表現(xiàn)出熱情與周到。（2）迅速：讓賓客長時(shí)間等待也是一種失禮，服務(wù)應(yīng)迅速到位。（3）正確：接待與服務(wù)是否正確，體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營水平和檔次，因此必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程，實(shí)施接待與服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的最基本標(biāo)準(zhǔn)：4個(gè)“凡是”（1）凡是客人看到的，必須是整潔美觀的。（2）凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都是安全有效的。（3）凡是提供給客人的服務(wù)，都是熱情友好，方便周到，規(guī)范高效的。（4）凡是客人對你提出問題，自己能夠解決的應(yīng)立即解決，遇有不能解決的必須聯(lián)系相關(guān)人員盡最快解決客人之問題，不可置之不理或推諉。64第六十四頁，共100頁。禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。十字禮貌用語“請”、“謝謝”、“您好”、“對不起”、“再見”

65第六十五頁，共100頁。禮節(jié)禮貌場景禮貌用語：（1）稱呼語：小姐、夫人、太太、先生。（2）歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨（3）問候語：您好、早安、午安、早上好、路上辛苦了（4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂（5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您旅途愉快（6）道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了（7）道謝語：謝謝、非常感謝（8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、這是我應(yīng)該做的（9）征詢語：請問您有什么事（我能為您做什么嗎？）66第六十六頁，共100頁。禮節(jié)禮貌禮貌語言的準(zhǔn)則：1.得體準(zhǔn)則（語言和姿勢）2.慷慨準(zhǔn)則（為客人著想）3.謙遜準(zhǔn)則（謙虛和恭謹(jǐn)）4.贊譽(yù)準(zhǔn)則（真心和事宜）5.一致準(zhǔn)則（與客人求同存異）6.同情準(zhǔn)則（感到“并至如歸”）67第六十七頁，共100頁。禮貌禮節(jié)服務(wù)語言的四個(gè)要素：1.以賓客為中心2.熱情誠懇的態(tài)度

1）熱愛本職工作：“言”為心聲，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠懇，服務(wù)語言才能悅耳入心。2）設(shè)身處地為客人著想：我們熱誠待客，要學(xué)會將心比心。常常想象“假如我是一位顧客”，以提醒自己。3）欣迎挑戰(zhàn)：敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。3.精確通俗的內(nèi)容

4.清晰柔和的表達(dá)68第六十八頁，共100頁。五聲四語五聲客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致歉聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開有送客聲四語自以為是的否定語缺乏耐心的煩躁語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語69第六十九頁，共100頁。1.何為心態(tài)？

心態(tài)可以理解為一個(gè)人的心理狀態(tài)，心態(tài)往往能影響人的行為。好的心態(tài)不但可以讓人更好得取得成功，還能更好的享受生活，提高你的幸福程度。但是我們的心態(tài)是起伏不定的，心態(tài)有好也有壞。

2.積極的心態(tài)與消極的心態(tài)。70第七十頁，共100頁。教授說：你們九個(gè)人聽我指揮，走過這座彎曲的小橋，千萬別掉下去，不過真掉下去也沒有關(guān)系，底下只有淺淺的河水，----順利過橋。走過后，教授打開馬燈，九個(gè)人看到河水很深，而且還有幾條蠕動的鱷魚。----嚇了一跳。教授問：現(xiàn)在還有誰敢走回來----沒有人敢走回來。終于有三個(gè)勇敢的人愿意嘗試，第一個(gè)人顫顫巍巍，多用了一倍時(shí)間，第二個(gè)哆嗦走了一半就嚇趴了，第三個(gè)還沒有上橋就雙腿哆嗦不能走路了。故事一：九個(gè)人過橋的故事第七十一頁，共100頁。故事二：殘忍的死亡試驗(yàn)一個(gè)教授做了一個(gè)殘忍的死亡試驗(yàn)，把一個(gè)死囚關(guān)在屋子里面，蒙上雙眼。并且對死囚說，我們準(zhǔn)備換一種方法讓你死亡，我們將吧你的血管割開，讓你的血一滴滴的流干凈。死囚旁邊準(zhǔn)備一個(gè)盆子，擰開一個(gè)水龍頭，讓自來水一滴滴滴進(jìn)水盆，并發(fā)出聲響，這個(gè)死囚很快就死掉了。第七十二頁，共100頁。故事三:趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢，第一個(gè)夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個(gè)夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎?戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎?跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎?”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了?”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，....................”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。第七十三頁，共100頁。故事啟發(fā)請問老板說了些什么話，使得秀才重新有了信心？墻上種菜不是高中嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”第七十四頁，共100頁。故事啟發(fā)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。第七十五頁，共100頁。討論：成功是因?yàn)槭裁矗?/p>

失敗是因?yàn)槭裁矗康谄呤?，?00頁。成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁?？第七十七頁，?00頁。分組討論積極的心態(tài)能給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？

78第七十八頁，共100頁。積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情。增強(qiáng)創(chuàng)造力。獲得更多資源。79第七十九頁，共100頁。消極心態(tài)的壞處

喪失機(jī)會。使希望破滅。限制潛能發(fā)揮。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。80第八十頁，共100頁。墨非定律

“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的一位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。”這句笑話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

可見，消極心態(tài)的破壞力是巨大的。

81第八十一頁，共100頁。憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，厭惡人際交往沒有目標(biāo)，缺乏動力，不思進(jìn)取；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；(股票與彩票）固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人第八十二頁，共100頁。有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人第八十三頁，共100頁。作為企業(yè)新晉員工應(yīng)該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式；做事先做人；過去不等于未來;是的我準(zhǔn)備好了；

84第八十四頁，共100頁。第一種心態(tài)：我有必定成功公式

大部分新晉員工走上工作崗位時(shí)的一種心態(tài)：擔(dān)心或疑慮。如：

我不知道我會做什么？我不知道能否勝任我的工作？我的表達(dá)不好，萬一要和客人交流，怎么辦？

85第八十五頁，共100頁。美國現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)寫道：“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個(gè)步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止。”請大家常常保持這樣的心態(tài)：我有必定成功公式

安東尼.羅賓說：86第八十六頁，共100頁。第二種心態(tài)：做事先做人

勇于承擔(dān)責(zé)任具有團(tuán)隊(duì)精神善于學(xué)習(xí)有向心力了解組織與他人的需要 新晉員工在步如社會時(shí)還會有這樣的一種心態(tài)：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。但是，根據(jù)對國際100家大公司的調(diào)查：他們在用人時(shí)考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標(biāo)準(zhǔn)絕大部分集中在以下幾點(diǎn)：

87第八十七頁，共100頁。第三種心態(tài)：過去不等于未來

企業(yè)新晉員工還會有另一種極端的心態(tài)——我是大學(xué)生，是天之嬌子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。其實(shí)，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功。88第八十八頁，共100頁。第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了企業(yè)新人常常還會有這樣的心態(tài)——在心理上認(rèn)為自己是一個(gè)新人，一切都毫無經(jīng)驗(yàn)，公司應(yīng)該給予更多的照顧與寬容。

89第八十九頁，共100頁?！笆堑模乙呀?jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：

“我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”“我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價(jià)值無窮的經(jīng)驗(yàn)”“我已準(zhǔn)備好接受各項(xiàng)挑戰(zhàn)，以增長我的能力”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶”“我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天”“我已準(zhǔn)備好在某一個(gè)領(lǐng)域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態(tài)自居”90第九十頁，共100頁。境由心生：一個(gè)人的心態(tài)能決定人生的成敗我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們。我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們我們在一項(xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的心態(tài)就決定了最后將有多大的成功，這比任何其他因素都重要結(jié)論：我們的環(huán)境——心理的、感情的、精神的——完全由我們自己的態(tài)度來創(chuàng)造。第九十一頁，共100頁。服務(wù)意識什么是服務(wù)？酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，客人消費(fèi)的也是服務(wù)。請說說當(dāng)你聽到“三鹿”聯(lián)想到的是什么？所以，對我們來說，不被客人所認(rèn)可的服務(wù)、劣質(zhì)的服務(wù)就是我們酒店產(chǎn)品中的“三聚氰胺”。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？92第九十二頁，共100頁。案例：

某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻