ISO20000體系文件-IT服務(wù)管理（ITSM）-二級-公司信息中心容量管理策略

ISO20000體系文件-IT服務(wù)管理（ITSM）-公司信息中心容量管理策略編號密級編寫人批準(zhǔn)人發(fā)布日期

目錄1 文檔介紹 41.1 文檔簡介 41.2 文檔目標(biāo) 42 概況 43 范圍 54 容量管理策略 54.1 業(yè)務(wù)能力管理 54.2 服務(wù)能力管理 65 流程持續(xù)改進(jìn) 7

1 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔在XX公司及其信息中心相關(guān)管理要求和管理策略基礎(chǔ)上，定義了IT服務(wù)容量管理策略。旨在幫助XX公司信息中心加強IT服務(wù)容量管理。本文檔是XX公司信息中心實施IT服務(wù)容量管理的藍(lán)本和指導(dǎo)思想，建議查閱者是與IT服務(wù)容量管理相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。1.2 文檔目標(biāo)本文檔的目標(biāo)是幫助XX公司信息中心進(jìn)一步加強IT服務(wù)容量管理，建立并完善IT服務(wù)容量管理體系，為相關(guān)流程及具體操作的設(shè)計和實施提供準(zhǔn)則，從而保證在預(yù)算范圍內(nèi)，信息中心的IT服務(wù)容量能夠很好地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)和用戶不斷變化的需求。2 概況IT服務(wù)和IT系統(tǒng)的能力和性能是服務(wù)提供的重要因素，服務(wù)和系統(tǒng)的容量、響應(yīng)時間、吞吐量的設(shè)置和調(diào)整，人員的工作能力和資源調(diào)撥，都需要進(jìn)行良好的規(guī)劃、執(zhí)行和檢查、報告，從而有效地為IT服務(wù)和系統(tǒng)的使用者真正利用IT服務(wù)和系統(tǒng)來保障工作的有效進(jìn)行，并提高工作效率。XX公司信息中心容量管理的職責(zé)是確保IT基本設(shè)施、IT應(yīng)用和IT服務(wù)的能力能夠滿足業(yè)務(wù)部門的需求，滿足信息中心自身發(fā)展和業(yè)務(wù)支持的需求，并且確保所提供的相應(yīng)服務(wù)能力是在要求的時間內(nèi)，并經(jīng)過成本效益的分析以達(dá)到有效利用資源的目的。XX公司信息中心的容量管理參照了ITIL的服務(wù)提供流程中的容量管理，并按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行規(guī)劃和實施，其內(nèi)容包括：對IT服務(wù)和系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施的容量進(jìn)行規(guī)劃和對將來需求的預(yù)測；監(jiān)控IT服務(wù)和系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施組件的性能、吞吐量等參數(shù)；流程保障進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)活動，不斷持續(xù)地提高資源使用的效率；定期形成容量監(jiān)控和分析報告；支持其它管理流程的活動，確保服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中要求的IT服務(wù)容量得到滿足。3 范圍XX公司信息中心的IT服務(wù)容量管理分別從業(yè)務(wù)層面、IT服務(wù)層面進(jìn)行。4 容量管理策略4.1 業(yè)務(wù)能力管理業(yè)務(wù)能力管理的職責(zé)是確保將來業(yè)務(wù)發(fā)展對IT服務(wù)的需求，在一定的時間內(nèi)能夠得到充分的考慮、規(guī)劃和實施。用當(dāng)前已經(jīng)存在的不同服務(wù)的資源數(shù)據(jù)，對能力的發(fā)展趨勢和需求，進(jìn)行預(yù)測和建模。影響業(yè)務(wù)能力的因素包括：服務(wù)由于業(yè)務(wù)的變更和增加，需要新的IT系統(tǒng)和服務(wù)來支持；已有的IT系統(tǒng)和服務(wù)需要進(jìn)行變更以提供更多的功能；舊版本的服務(wù)需要廢棄，需要釋放有效的存儲空間和能力。客戶新的業(yè)務(wù)部門或新的分支機(jī)構(gòu)每個IT服務(wù)用戶數(shù)量的變更每個IT系統(tǒng)用戶數(shù)量的變更在考慮業(yè)務(wù)能力管理的時候，主要參考XX公司的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，并定期參與業(yè)務(wù)部門的發(fā)展溝通會議，充分理解業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，正確地預(yù)測由于業(yè)務(wù)發(fā)展和變化對IT服務(wù)和系統(tǒng)的能力需求，分析相應(yīng)的IT能力發(fā)展趨勢。4.2 服務(wù)能力管理服務(wù)能力管理的職責(zé)是管理當(dāng)前運行的IT服務(wù)和系統(tǒng)，確保所有IT服務(wù)和系統(tǒng)的性能符合要求，圍繞著服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）中與業(yè)務(wù)部門和供應(yīng)商之間所達(dá)成的詳細(xì)性能指標(biāo)來進(jìn)行工作，確保這些服務(wù)性能指標(biāo)被監(jiān)測、度量和報告，并對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析和總結(jié)。對于服務(wù)性能指標(biāo)的分析結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施進(jìn)行服務(wù)或系統(tǒng)的優(yōu)化，優(yōu)化的方案經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)同意后授權(quán)進(jìn)行實施，并對優(yōu)化實施后的新服務(wù)或系統(tǒng)進(jìn)行新的一輪監(jiān)測、度量和分析、優(yōu)化。服務(wù)能力管理的總體框架如下圖所示，其中的服務(wù)性能指標(biāo)數(shù)據(jù)和分析報告需要資源能力管理的支持。服務(wù)能力管理的主要活動包括：監(jiān)控服務(wù)能力管理基于服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）中定義的能力指標(biāo)和閥值進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，并形成監(jiān)控報告。服務(wù)級別協(xié)議中的能力指標(biāo)和閥值可能需要通過資源能力管理中的相應(yīng)數(shù)據(jù)采集、計算而得。分析對服務(wù)能力管理的監(jiān)控報告進(jìn)行總結(jié)和分析，包括針對服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）的指標(biāo)或閥值進(jìn)行總結(jié)，包括滿足指標(biāo)、超過指標(biāo)和對指標(biāo)有威脅的方面，深入分析發(fā)生的原因，并給出改進(jìn)的建議。優(yōu)化根據(jù)分析改進(jìn)的建議，綜合業(yè)務(wù)、技術(shù)和財務(wù)主管的意見，提出服務(wù)能力管理優(yōu)化的，包括參數(shù)調(diào)整、程序優(yōu)化、軟件開發(fā)、系統(tǒng)升級等，或者專門立項來進(jìn)行優(yōu)化，并提交變更管理流程申請批準(zhǔn)和授權(quán)。實施優(yōu)化方案經(jīng)過變更管理流程取得授權(quán)后，實施服務(wù)能力管理優(yōu)化，包括參數(shù)調(diào)整、程序優(yōu)化、軟件開發(fā)、系統(tǒng)升級等，實施結(jié)束后組織相關(guān)單位進(jìn)行實施后評審（PostImplementationReview），以確定優(yōu)化目標(biāo)的達(dá)到，并進(jìn)入下一輪的監(jiān)控活動。5 流程持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)的原因：流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的不足；流程檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不足；內(nèi)部審核及外部審核中，發(fā)現(xiàn)的與ISO20000服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的不符合項；管理評審過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)/流程改進(jìn)點。改進(jìn)方法：組織流程改進(jìn)討論會議，與各方就改進(jìn)需